工作范文大客戶銷售技巧之信息收集與分析

大客戶營(yíng)銷之信息收集與分析1認(rèn)識(shí)約會(huì)信賴同盟初識(shí)階段相知階段交易階段經(jīng)營(yíng)階段大客戶銷售四個(gè)階段2初識(shí)階段相知階段經(jīng)營(yíng)階段交易階段1、如何認(rèn)識(shí)初次拜訪開展線人分析關(guān)鍵人4、如何經(jīng)營(yíng)持續(xù)獲利伙伴關(guān)系3、如何做單促成訂單談判簽約跟蹤效勞攻單方略2、如何信任了解需求呈現(xiàn)價(jià)值客戶交往

課程提綱3一、初識(shí)階段目標(biāo)：了解客戶的組織、需求，與關(guān)鍵人認(rèn)識(shí)讓客戶知道你的產(chǎn)品和效勞初識(shí)階段相知階段經(jīng)營(yíng)階段交易階段1、相互認(rèn)識(shí)4、長(zhǎng)期合作3、做生意2、相互了解4拜訪前收集信息客戶資料包括：使用情況組織資料個(gè)人資料競(jìng)爭(zhēng)資料需求目的：有談資了解客戶資料和購(gòu)置產(chǎn)品情況找對(duì)拜訪人知道適宜拜訪的時(shí)間了解客戶采購(gòu)負(fù)責(zé)人和工作節(jié)奏途經(jīng)上網(wǎng)檢索客戶資料通過朋友、SI、媒體了解通過同事、數(shù)據(jù)了解5拜訪客戶6如何開展線人7技巧尊重他與任何人都不熟悉，只認(rèn)他依賴他表示出對(duì)行業(yè)／人脈／組織業(yè)務(wù)都不懂，都問他，甚至是簡(jiǎn)單信息保護(hù)他他給你信息，是有風(fēng)險(xiǎn)的，你要表示你的嘴很嚴(yán)，要私下交往，在單位見面時(shí)點(diǎn)個(gè)頭〔以視尊重〕。

8設(shè)計(jì)者設(shè)計(jì)者評(píng)估者決策者評(píng)估者使用者發(fā)起者使用者組織分析和關(guān)鍵人決策層管理層操作層方案／財(cái)務(wù)／采購(gòu)使用部門第一步：掌握客戶的采購(gòu)決策流程第二步：畫出與采購(gòu)有關(guān)的部門和人物9XXX公司姓名職務(wù)角色立場(chǎng)關(guān)系XXX公司XX局長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)部部長(zhǎng)地市局局長(zhǎng)方案財(cái)務(wù)部部長(zhǎng)決策中立認(rèn)識(shí)XXXXXXX評(píng)估支持約會(huì)使用中立同盟評(píng)估中立認(rèn)識(shí)地市局XXX設(shè)計(jì)中立信賴地市局工程師XXX設(shè)計(jì)支持同盟運(yùn)營(yíng)維護(hù)部部長(zhǎng)XX使用支持同盟部長(zhǎng)XX中立認(rèn)識(shí)方案財(cái)務(wù)部部長(zhǎng)XX反對(duì)認(rèn)識(shí)工程師使用運(yùn)營(yíng)維護(hù)部評(píng)估第三步：分析關(guān)鍵人物之間的角色/傾向/關(guān)系程度和影響關(guān)系第四步：制定客戶關(guān)系攻關(guān)方案〔認(rèn)識(shí)5人以上〕

關(guān)系：認(rèn)識(shí)/約會(huì)/信賴/同盟立場(chǎng)：反對(duì)/中立/支持角色：發(fā)起/設(shè)計(jì)/使用/評(píng)估/決策10銷售箴言〔初識(shí)階段〕負(fù)責(zé)采購(gòu)的人一般不會(huì)厭煩供給商的打攪，應(yīng)主動(dòng)拜訪客戶客戶不見你，他是有難處，你要找到原因良好的合作從第一印象開始要特別注意客戶內(nèi)部的政治關(guān)系，以免落入陷井

11四類客戶資料工程資料客戶最近的采購(gòu)方案客戶這個(gè)工程主要要解決的問題采購(gòu)決策人和影響者采購(gòu)時(shí)間和預(yù)算個(gè)人資料家庭情況家鄉(xiāng)畢業(yè)的大學(xué)和專業(yè)喜歡的運(yùn)動(dòng)喜歡的餐廳和食物-參加的其他商業(yè)組織與客戶機(jī)構(gòu)其他同事間的關(guān)系12二、相知階段——如何建立信任階段目標(biāo)：掌握客戶隱性需求，與關(guān)鍵人約會(huì)讓客戶認(rèn)可你、產(chǎn)品/效勞、有意采購(gòu)主要挑戰(zhàn)：如何挖掘需求如何呈現(xiàn)價(jià)值，處理異議如何與客戶交往，建立信任初識(shí)階段相知階段經(jīng)營(yíng)階段交易階段1、相互認(rèn)識(shí)4、長(zhǎng)期合作3、做生意2、相互了解13什么是需求?2.1如何挖掘客戶需求？14什么是需求?需求=需+求Demand=Need+Want需要和需求的區(qū)別：

需要是人本能的欲望，不是你能左右的；

需求是個(gè)體的欲望！

所以因?yàn)槎叩牟煌?，你要?duì)它關(guān)注程度也不同！

分清你的欲望是需要還是需求，你就可以具有清晰的思路和正確應(yīng)對(duì)方法！

15供給商合作伙伴局外人朋友機(jī)構(gòu)需求個(gè)人需求滿足機(jī)構(gòu)的利益滿足個(gè)人的利益不能滿足機(jī)構(gòu)的利益不能滿足個(gè)人的利益滿足機(jī)構(gòu)的利益不能滿足個(gè)人的利益不能滿足機(jī)構(gòu)的利益滿足個(gè)人的利益顯性需求：Want隱性需求：Need〔背后的需求話外音〕客戶需求的類別16什么是需求?

17解決方法解決方法解決方法采購(gòu)指標(biāo)采購(gòu)指標(biāo)采購(gòu)指標(biāo)目標(biāo)/愿望問題/障礙問題/障礙問題/障礙表面需求燃眉之急客戶：不僅采購(gòu)機(jī)器，更需要我們幫助他解決問題，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)我們：從客戶想解決的問題和達(dá)成目標(biāo)，拿出對(duì)我們有利的采購(gòu)指標(biāo)和解決方法，引導(dǎo)客戶客戶需求從何而來？18客戶采購(gòu)六階段發(fā)現(xiàn)需求采購(gòu)醞釀評(píng)估比較購(gòu)置承諾安裝實(shí)施系統(tǒng)設(shè)計(jì)采購(gòu)前期采購(gòu)后期客戶需求如何演變19發(fā)現(xiàn)需求采購(gòu)醞釀評(píng)估比較安裝實(shí)施系統(tǒng)設(shè)計(jì)提出初步的解決方法和建議發(fā)起者決策者得到匯報(bào)，對(duì)工程進(jìn)行評(píng)估發(fā)起者發(fā)現(xiàn)到達(dá)目標(biāo)的問題和障礙發(fā)起者與設(shè)計(jì)者初步討論工程的可行性決策者得到與設(shè)計(jì)者討論工程的可行性確定工程的時(shí)間表和采購(gòu)預(yù)算設(shè)計(jì)者分析問題，提出解決方案設(shè)計(jì)者了解主要潛在供給商的產(chǎn)品特點(diǎn)確定具體的、量化的采購(gòu)指標(biāo)決策者設(shè)計(jì)者邀請(qǐng)潛在供給商，并提供采購(gòu)指標(biāo)供給商依據(jù)采購(gòu)指標(biāo)提出方案和報(bào)價(jià)根據(jù)采購(gòu)指標(biāo)對(duì)廠家進(jìn)行評(píng)估評(píng)估者購(gòu)置承諾談判跟進(jìn)效勞客戶采購(gòu)的具體過程——你何時(shí)介入？影響客戶的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，有利自己產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮，抑制對(duì)手客戶需求如何演變20計(jì)劃準(zhǔn)備建立信任銷售定位贏取訂單跟進(jìn)需求分析信任需求價(jià)值價(jià)格滿意引導(dǎo)期競(jìng)爭(zhēng)期發(fā)現(xiàn)需求采購(gòu)醞釀評(píng)估比較安裝實(shí)施系統(tǒng)設(shè)計(jì)購(gòu)置承諾滿足客戶需求的銷售過程21產(chǎn)品需求：產(chǎn)品指標(biāo)：找使用者了解，根據(jù)業(yè)務(wù)需求確認(rèn)效勞需求：找運(yùn)營(yíng)維護(hù)的人進(jìn)行確認(rèn)商務(wù)需求：付款條件/流程、供貨時(shí)間：找相關(guān)人確認(rèn)預(yù)算：根據(jù)機(jī)型配置計(jì)算工程需求22如何挖掘需求傾聽客戶心聲與客戶發(fā)生共鳴SPIN引導(dǎo)法確認(rèn)客戶需求提供解決方案23如何挖掘需求——提問方式241、激勵(lì)客戶回答2、開放式提問獲取資料3、開放指向性發(fā)掘更深4、封閉式問題7、保險(xiǎn)問題：您還有其它問題嗎？6、總結(jié)：您是說。。對(duì)嗎？5、做筆記記錄

如何挖掘需求——提問漏斗

25如何挖掘需求——ＳＰＩＮ法S

就是SituationQuestions，即詢問客戶的現(xiàn)狀的問題；P就是ProblemQuestions，即了解客戶現(xiàn)在所遇到的問題和困難；I代表ImplicationQuestions，即暗示或牽連性問題，它能夠引申出更多問題；N就是Need-PayoffQuestions，即告訴客戶關(guān)于價(jià)值的問題。

26由表及里，引導(dǎo)需求：幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，提出需求提問針對(duì)性特征舉例針對(duì)現(xiàn)狀針對(duì)事實(shí)局里有多少電腦？針對(duì)問題針對(duì)不滿和問題能服務(wù)的過來嗎？針對(duì)影響針對(duì)問題可能產(chǎn)生的后果使用單位有意見怎么辦？針對(duì)需求被滿足針對(duì)解決方案及價(jià)值我們幫您配個(gè)專人服務(wù)好不好27如何挖掘需求——特別提醒282.2呈現(xiàn)價(jià)值各廠家的產(chǎn)品是有差異的，對(duì)客戶而言，都能接受，關(guān)鍵看你如何打動(dòng)他價(jià)值價(jià)格顧客心理什么是銷售：引導(dǎo)與影響客戶信服我們產(chǎn)品或方案的好處，

從而做出購(gòu)置的決定并付出行動(dòng)29產(chǎn)品介紹〔FFAB〕在沒有了解客戶的需求前，不要貿(mào)然的開始推銷你知道客戶關(guān)注什么嗎？(喂貓的故事)在確認(rèn)了客戶的需求和關(guān)注點(diǎn)后，結(jié)合產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)〔向自己的優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)〕，展開介紹，注意針對(duì)每一點(diǎn)逐一介紹客戶關(guān)注的是利益〔好處〕而非特征〔站在客戶的角度〕：特征F價(jià)值F證明B利益A需求30綜合陳述客戶的需求（用客戶的語言）陳述和客戶需求相關(guān)的產(chǎn)品特性連接到這一特性的使用價(jià)值引申到對(duì)客戶需求而言的利益重復(fù)步驟二、三、四，直至所有與客戶需求有關(guān)的特性、使用價(jià)值和利益都陳述完畢總結(jié)產(chǎn)品服務(wù)/方案對(duì)客戶的利益步驟一步驟二步驟三步驟四步驟五步驟六向客戶介紹產(chǎn)品的有效程式31處理異議異議伴隨銷售全過程意味著：客戶購(gòu)置的:興趣／反對(duì)／策略提出異議的原因理性：沒有實(shí)用性和使用價(jià)值與內(nèi)部系統(tǒng)或管理不兼容，替代方案代價(jià)太大對(duì)產(chǎn)品的使用有誤解與需求不相符，針對(duì)性不強(qiáng)想殺價(jià)感性：不喜歡銷售人員不愿意承擔(dān)使用的風(fēng)險(xiǎn)并沒有覺得對(duì)自己有利益不愿意改變現(xiàn)狀購(gòu)置該產(chǎn)品與自己的價(jià)觀相違背與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)系好32處理異議的禁忌與客戶爭(zhēng)辯表示不屑不置可否顯示悲觀哀求講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話答案不統(tǒng)一33暫停開放式提問倒清問題鎖住對(duì)方回答問題檢查客戶滿意度確定下一步行動(dòng)不馬上答復(fù)—緩和氣氛，防止意氣用事“您的意思是〞—探求客戶提出異議的根由“還有嗎？〞—用此類問題將異議徹底問清防止擴(kuò)大化，防止客戶以后“炒冷飯〞盡可能使用事實(shí)數(shù)據(jù)，不作夸大承諾表示尊重客戶，判斷解決方法是否可行解決異議，繼續(xù)推進(jìn)銷售

處理異議的有效步驟34不同異議的應(yīng)對(duì)疑慮：不相信所闡述的特征和利益消除—給予保證：提供證據(jù)、資料證明誤解：認(rèn)為不能提供特證和利益，認(rèn)識(shí)不充分、不正確克服—說明真相，及時(shí)澄清缺點(diǎn)：對(duì)某一特征和利益感到不滿，與對(duì)手比較后的結(jié)論，不能滿足其需求面對(duì)—淡化、轉(zhuǎn)移到總體或客戶最重要的利益〔最優(yōu)先需要/背后需求/對(duì)手不能提供〕投訴：以前使用過，但不滿意或有問題處理—確有問題：抱歉，給出解決時(shí)間和方案快速處理客戶問題：誠(chéng)懇說明，提供證據(jù)證明責(zé)任所在352.3如何與客戶交往，建立信任目的：

讓客戶對(duì)你、對(duì)雪萊特產(chǎn)品、對(duì)雪萊特公司了解、認(rèn)同、信賴交往對(duì)象：

客戶組織的各部門、各層級(jí)的人關(guān)鍵人物是重點(diǎn)36處理好與關(guān)鍵人的關(guān)系第一次拜訪不找負(fù)責(zé)人，要找下面具體操作的人：掌握了信息后，再找決策人：情況1：某決策人就能決定，讓他信任你，搞定他即可。情況2：如有二位決策人，且相互對(duì)立，要分別拜訪，要分別讓對(duì)方感覺你跟他很好。

情況3：如只搞定一位，另一位被對(duì)手搞定時(shí)，要視情況取舍或放棄，不要讓你關(guān)系好的決策人與另一決策人去爭(zhēng)。要尊重對(duì)手，保護(hù)與你關(guān)系好的決策人

37關(guān)鍵人物關(guān)系的４階段認(rèn)識(shí)約會(huì)信賴同盟開展與關(guān)鍵人的關(guān)系認(rèn)識(shí)：客戶僅僅知道銷售人員是誰，甚至叫不知名字。約會(huì)：銷售人員可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間將客戶約到指定地點(diǎn)，進(jìn)行與銷售相關(guān)的活動(dòng)。信賴：客戶本人對(duì)雪萊特表示支持。同盟：客戶已經(jīng)采取行動(dòng)在內(nèi)部幫助雪萊特。38前二個(gè)階段較容易做到：認(rèn)識(shí)：、拜訪、小禮品約會(huì)：展會(huì)、交流、參觀、簡(jiǎn)單娛樂后二個(gè)階段較難做到：信賴：私人活動(dòng)、重禮、異地參觀同盟：提供資料、安排會(huì)晤、內(nèi)部支持客戶說：你是個(gè)好人，很熱心。潛臺(tái)詞：你與他還沒到達(dá)：知心、朋友，他會(huì)幫你的時(shí)候展會(huì)技術(shù)交流電話銷售登門拜訪測(cè)試樣機(jī)贈(zèng)品商務(wù)活動(dòng)參觀考察手段——銷售活動(dòng)8種形式開展與關(guān)鍵人的關(guān)系

39因事而異：了解需求和困惑因人而異：了解動(dòng)機(jī)和特點(diǎn)如何突破〔或加深〕關(guān)系的層次40因人：了解特點(diǎn)和動(dòng)機(jī)(對(duì)你信任——真誠(chéng)的幫助客戶)保持拜訪頻度，持之以恒：按客戶分類A：1次/月投其所好：通過興趣、愛好促進(jìn)關(guān)系例：某處長(zhǎng)，喜歡炒股，天下股民是一家，溝通信息主動(dòng)提出，幫助他解決問題：哪怕是小事：公事、私事，他可能想不到你例：幫助他解決孩子上重點(diǎn)學(xué)校問題

如何突破〔或加深〕關(guān)系的層次41敢跟客戶提出要求，把單子給你感情是在相互幫助中加深的，朋友是要幫助的，客戶開始會(huì)很猶豫，會(huì)檢驗(yàn)?zāi)闩c他的關(guān)系，即便不給，也會(huì)說明原因，拿不到單子，他會(huì)欠你一個(gè)人情客戶回訪〔單子雖做下來了，但關(guān)系并不好〕回訪：有什么問題需要解決？采購(gòu)后你主動(dòng)，他被動(dòng)，你主動(dòng)與他聯(lián)系，他會(huì)很感謝你把客戶當(dāng)親人：稱他為“叔叔〞、“伯父〞請(qǐng)求解決你自己的個(gè)人問題例：中秋節(jié)那天，千里迢迢，跑到客戶那里，說自己非常痛苦，自己失戀了，想找人聊聊，首先想到他了，然后狂喝酒，大醉，讓客戶很感動(dòng)，送他到賓館。此后關(guān)系特別好。42銷售箴言〔相知階段〕一切源于客戶需求產(chǎn)品沒有最好，只有最適合，利用產(chǎn)品差異給客戶帶來的好處真誠(chéng)和信任是翻開客戶之門的鑰匙要給客戶“洗腦〞，宣傳雪萊特公司、管理文化、產(chǎn)品，讓客戶信賴對(duì)客戶負(fù)責(zé)不要輕易向客戶許下諾言，一旦許諾，就要兌現(xiàn)誠(chéng)信和有諾必踐永遠(yuǎn)是打動(dòng)客戶的靈丹妙藥43三、交易階段——如何打單階段目標(biāo)：隨時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)，關(guān)鍵人信賴雪萊特客戶采購(gòu)雪萊特產(chǎn)品，對(duì)雪萊特滿意，主要挑戰(zhàn)：如何促成訂單如何簽約和談判〔價(jià)格、效勞、付款〕如何跟蹤效勞〔訂單、運(yùn)輸、安裝、反響、收款〕如何攻單初識(shí)階段相知階段經(jīng)營(yíng)階段交易階段1、相互認(rèn)識(shí)4、長(zhǎng)期合作3、做生意2、相互了解44三、交易階段——如何打單階段目標(biāo)：掌握客戶動(dòng)態(tài)，把握關(guān)鍵人階段收益：采購(gòu)并滿意主要挑戰(zhàn)：促成訂單簽單和談判〔價(jià)格、效勞、付款〕完成訂單〔打單、運(yùn)輸、安裝、反響、收款〕

初識(shí)階段相知階段經(jīng)營(yíng)階段交易階段1、相互認(rèn)識(shí)4、長(zhǎng)期合作3、做生意2、相互了解453.1促成訂單你的方法適合嗎？—嘗試法：小量突破，帶來認(rèn)可—競(jìng)爭(zhēng)法：催促引入、促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)、帶來好處—需求法：引發(fā)需求飯吃了、人熟了、禮收了……就是不跟我領(lǐng)證？？你主動(dòng)提出了嗎？—突破心理障礙你找準(zhǔn)時(shí)機(jī)了嗎？—不熟不問、見機(jī)行事46看看你的客戶屬于哪種？新客戶：銷售占比<10%老客戶：銷售占比>50%開展中的客戶：銷售占比10%---50%

47促成訂單的方法新客戶：很弱、但尋求時(shí)機(jī)使用方法：攻〔尋找同盟〕與所有的人接觸靜觀其變找到突破點(diǎn)攻：制造一些混亂，不為一單的得失48促成訂單的方法老客戶：很強(qiáng)，對(duì)手不甘勢(shì)弱使用方法：守〔回憶利益〕把握關(guān)鍵人關(guān)心發(fā)泄源幫助關(guān)鍵人化解問題引導(dǎo)回憶、提及好處守：讓所有的人〔使用、采購(gòu)、決策〕知道我們?cè)谧鍪裁词?，帶來的好處〔新華社〕

49促成訂單的方法開展中的客戶：各有優(yōu)勢(shì)和關(guān)系使用方法：攻守兼?zhèn)涫兀簩?duì)支持你的人：給個(gè)說法：讓支持的人有資本回憶好處：達(dá)成共識(shí)攻：對(duì)反對(duì)你的人：抓住需求

503.2談判與簽約案例：在談到價(jià)格時(shí)某客戶采購(gòu)200臺(tái)筆記本〔單價(jià)10000元〕，客戶經(jīng)理已談了2個(gè)月，客戶也認(rèn)可Think，在采購(gòu)前，客戶對(duì)客戶經(jīng)理提出購(gòu)置Think產(chǎn)品的條件，要求降價(jià)〔500元以上〕?！参覀兊牡拙€是單價(jià)9000元〕你做為客戶經(jīng)理該如何應(yīng)對(duì)？51法那么：誰先出價(jià)誰先輸價(jià)格底線？三次報(bào)價(jià)法先按大盤子報(bào)再整體打折扣最后去零頭表達(dá)努力523.3跟蹤效勞包括多環(huán)節(jié)：訂單、運(yùn)輸、安裝、效勞、反響、收款對(duì)于老客戶：不同時(shí)期哪些環(huán)節(jié)是重點(diǎn)？對(duì)于新客戶和開展中的客戶：熟悉流程關(guān)注細(xì)節(jié)注重特殊性

53銷售箴言〔交易階段〕采購(gòu)如同結(jié)婚，僅僅是開始，需要持續(xù)經(jīng)營(yíng)

永遠(yuǎn)不要以為拿到結(jié)婚證就等于成功的全部，真正的考驗(yàn)是從拿到結(jié)婚證那一刻開始