DB12-T1210-2023-大型游樂園區(qū)服務(wù)管理規(guī)范-天津市

ICS03.080CCSA1212天津市地方標(biāo)準(zhǔn)DB12/T1210—2023大型游樂園區(qū)服務(wù)管理規(guī)范Servicemanagementspecificationforlarge-scaleamusementgarden天津市市場(chǎng)監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)布DB12/T1210—2023前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由天津市文化和旅游局提出并歸口。本文件起草單位：天津市海河資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理有限公司、天津市文化和旅游局市場(chǎng)管理處、天津城投集團(tuán)資產(chǎn)管理有限公司、天津市河北區(qū)文化和旅游局、天津市喜馬管理科技咨詢有限公司。本文件主要起草人：李明亮、胡國平、康大同、呂振然、齊美娜、汲廣林、李斌、王濤、陳冰、高建軍、張宏泉、朱義海、王世磊、丁艷、耿雯雯、綦方。IIDB12/T1210—2023引言隨著我國科技水平和管理水平日益提高，旅游業(yè)蓬勃發(fā)展，廣大游客對(duì)大型游樂園區(qū)的服務(wù)質(zhì)量要求越來越高。為了適應(yīng)新的形勢(shì)，進(jìn)一步豐富人們不斷增長(zhǎng)的物質(zhì)和文化生活需要，更好地保障游客的合法權(quán)益，滿足游客娛樂體驗(yàn)需求，促進(jìn)游樂園管理和服務(wù)水平的提高，制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)在制定過程中，總結(jié)了游樂園管理大型游樂設(shè)施的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，吸收了國內(nèi)、外大型游樂園區(qū)最新的管理模式、服務(wù)理念和技術(shù)規(guī)范，并結(jié)合天津經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)及相關(guān)政策規(guī)定。凡在我市建有大型游樂設(shè)施的園區(qū)管理者和服務(wù)者，可根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合企業(yè)自身的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和實(shí)際情況，制定相應(yīng)的工作制度和操作規(guī)程并付諸實(shí)施，以提高園區(qū)服務(wù)質(zhì)量，為游客提供愉悅的游樂體驗(yàn)。IIIDB12/T1210—2023大型游樂園區(qū)服務(wù)管理規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了大型游樂園區(qū)的總則、服務(wù)質(zhì)量、管理、環(huán)境保護(hù)與綠色可持續(xù)發(fā)展、投訴處理與服務(wù)評(píng)價(jià)等要求。本文件適用于天津市內(nèi)建有大型游樂設(shè)施的大型游樂園區(qū)（以下簡(jiǎn)稱游樂園）服務(wù)和管理。其他游樂園（場(chǎng)）可參照本文件執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T10001.2公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游休閑符號(hào)GB/T15566.9公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第9部分：旅游景區(qū)GB/T16767GB/T16868GB/T18973游樂園（場(chǎng)）服務(wù)質(zhì)量商品經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T20501.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)導(dǎo)向要素的設(shè)計(jì)原則與要求第1部分：總則GB/T20501.2公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)導(dǎo)向要素的設(shè)計(jì)原則與要求第2部分：位置標(biāo)志GB/T20501.6公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)導(dǎo)向要素的設(shè)計(jì)原則與要求第6部分：導(dǎo)向標(biāo)志旅游購物場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量要求31DB12/T1210—20233.2大型游樂設(shè)施large–scaleamusementride用于經(jīng)營(yíng)目的，承載乘客游樂的設(shè)施，其范圍規(guī)定為設(shè)計(jì)最大運(yùn)行線速度大于或等于2m/s或者運(yùn)行高度距地面高于或等于2m的載人大型游樂設(shè)施。[來源：GB/T20306-2017，2.2.1]3.3服務(wù)質(zhì)量servicequality服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，即服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。[來源：GB/T26355-2010，3.3]4總則4.1游樂園的規(guī)劃建設(shè)、設(shè)施配置及使用維護(hù)應(yīng)遵守旅游、衛(wèi)生、消防、安全及環(huán)境保護(hù)等國家和地方現(xiàn)行的相關(guān)法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)。4.2游樂園應(yīng)建立健全各項(xiàng)服務(wù)、安全、運(yùn)營(yíng)管理和環(huán)境保護(hù)等規(guī)章制度，配備專門機(jī)構(gòu)和專業(yè)人員負(fù)責(zé)服務(wù)和安全環(huán)保工作，以確保游樂園安全、綠色運(yùn)營(yíng)，滿足游客娛樂體驗(yàn)需求并杜絕安全及環(huán)境事故發(fā)生。4.3游樂園應(yīng)將品牌建設(shè)與企業(yè)發(fā)展緊密結(jié)合，鍛造品牌優(yōu)勢(shì)，提升品牌價(jià)值。5服務(wù)質(zhì)量游樂園應(yīng)結(jié)合自身地理位置和結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，制定符合游客需求的服務(wù)宗旨、服務(wù)目標(biāo)及崗位服務(wù)規(guī)范等，且在服務(wù)過程中應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行。應(yīng)合理利用現(xiàn)有資源，開展健康、有益的游覽和文化娛樂活動(dòng)，為游客提供高質(zhì)量的旅游體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)以游客為本，以服務(wù)游客為導(dǎo)向。服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)應(yīng)做到始于游客需求、終于游客應(yīng)鼓勵(lì)并培養(yǎng)員工具有良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，建立有效的服務(wù)質(zhì)量激勵(lì)機(jī)制，將質(zhì)量任游樂園內(nèi)與游客接觸的所有崗位均應(yīng)建立服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量要求，并健全相應(yīng)的管理制度和獎(jiǎng)懲游樂園內(nèi)部工作人員應(yīng)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范，熟練掌握本崗位所必需的基本技能和與游客有接觸的服務(wù)人員均應(yīng)統(tǒng)一著裝，并佩戴能被明顯辨識(shí)的胸卡或胸牌。服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)儀表整潔，舉止文明，熱情主動(dòng)，耐心細(xì)致，使用文明禮貌用語。服務(wù)人員應(yīng)全程使用普通話，并宜掌握常用的英文交際用語，可與外籍人員進(jìn)行簡(jiǎn)單的交流2DB12/T1210—20235.2.2票務(wù)服務(wù)5.2.2.15.2.2.2售票人員應(yīng)能熟練掌握售票、退票及游樂項(xiàng)目咨詢等基本操作。檢票人員在檢票過程中應(yīng)能迅速查驗(yàn)門票真?zhèn)渭坝行浴Ｊ褂秒娮娱T禁系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)能指導(dǎo)游員/講解員客順序進(jìn)門，防止門禁設(shè)施夾傷游客。5.2.2.3行為。游客有異議時(shí)，票務(wù)人員應(yīng)為游客耐心解釋，態(tài)度誠懇，不應(yīng)與游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或沉默不語等5.2.2.4所有售票及檢票等操作均應(yīng)遵守GB/T16767的相關(guān)規(guī)定。5.2.3停車服務(wù)5.2.3.15.2.3.25.2.3.35.2.3.4停車場(chǎng)管理人員應(yīng)遵守職業(yè)道德和崗位規(guī)范，有效維護(hù)駕駛員的合法權(quán)益。指揮車輛進(jìn)、出場(chǎng)時(shí)手勢(shì)應(yīng)規(guī)范統(tǒng)一，易于駕駛員理解。應(yīng)按操作規(guī)程熟練使用電子計(jì)時(shí)收費(fèi)等設(shè)施設(shè)備。車輛進(jìn)場(chǎng)時(shí)，管理人員應(yīng)目測(cè)車輛是否有明顯漏水、漏油和外觀破損等現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)上述現(xiàn)象時(shí)應(yīng)及時(shí)通知駕駛員并做好相關(guān)記錄。5.2.4游客服務(wù)中心5.2.4.1游客服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱中心）應(yīng)設(shè)置在園區(qū)主要入口附近和（或）主要游客集散區(qū)域，其規(guī)模應(yīng)與游客接待量相適應(yīng)。5.2.4.2中心宜配備影視傳媒系統(tǒng)，可向游客提供園區(qū)基本情況介紹、導(dǎo)覽宣傳資料、講解員簡(jiǎn)介及游程路線等基礎(chǔ)信息，并應(yīng)明示免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)項(xiàng)目明細(xì)等。中心內(nèi)應(yīng)設(shè)置問詢處、廣播站、母嬰室以及行李寄存和醫(yī)療急救等咨詢服務(wù)設(shè)施設(shè)備。行李寄存處應(yīng)設(shè)置貴重物品專用保險(xiǎn)箱并由專人保管鑰匙。游樂園應(yīng)設(shè)置符合GB/T15566.9要求的公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)。標(biāo)志設(shè)計(jì)應(yīng)符合GB/T20501.1園內(nèi)交通節(jié)點(diǎn)和服務(wù)設(shè)施等均應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的導(dǎo)向標(biāo)志和位置標(biāo)志。導(dǎo)向標(biāo)志的設(shè)計(jì)應(yīng)符合游樂園應(yīng)提供導(dǎo)游員/講解員講解服務(wù)。導(dǎo)游員/講解員應(yīng)熟悉游樂園布局及園內(nèi)所有游樂設(shè)施、文娛項(xiàng)目、服務(wù)舉措等基本情況，并掌握相關(guān)的歷史、地理、人文、經(jīng)濟(jì)及時(shí)事等基礎(chǔ)知識(shí)。講解接待過程中，導(dǎo)游員/講解員應(yīng)尊重不同游客的民族傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不應(yīng)有任何導(dǎo)游員/講解員在講解過程中應(yīng)隨時(shí)注意游客安全，并主動(dòng)回避可能存在安全隱患的區(qū)域或活發(fā)生安全事故時(shí)，導(dǎo)游員/講解員應(yīng)能冷靜面對(duì)并妥善處理，在疏散游客的同時(shí)及時(shí)通知園區(qū)3DB12/T1210—20235.2.7.1游樂園應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)需求開發(fā)符合國情及民族傳統(tǒng)的文化娛樂產(chǎn)品，滿足游客游樂體驗(yàn)，豐富園區(qū)服務(wù)內(nèi)容。5.2.7.2文娛活動(dòng)參演人員應(yīng)具備一定的表演技能，節(jié)目編排宜緊密結(jié)合民俗、歷史及時(shí)事等，為游客提供健康、豐富的文化藝術(shù)作品。5.2.8餐飲服務(wù)5.2.8.15.2.8.25.2.8.3游樂園管理方應(yīng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)提供的餐飲服務(wù)承擔(dān)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管職責(zé)。餐廳及其他飲食服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)與園區(qū)開放時(shí)間保持一致。餐廳宜根據(jù)園區(qū)地理環(huán)境、運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)及文娛活動(dòng)的不同設(shè)置不同檔次的特色飲食和（或）自助餐服務(wù)。所有飲食品種均應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)。5.2.8.4餐飲服務(wù)人員每年應(yīng)定期體檢，并取得一甲級(jí)別以上醫(yī)院出具的健康合格證。出勤期間，其健康證明應(yīng)在顯著位置進(jìn)行公示。5.2.8.5服務(wù)人員應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生，衣著干凈整潔。手部不佩戴飾品，不留長(zhǎng)指甲。5.2.9購物服務(wù)5.2.9.1游樂園管理方（或委托管理機(jī)構(gòu)）對(duì)轄區(qū)內(nèi)所有商戶的商業(yè)行為具有管理和監(jiān)督職責(zé)。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合GB/T26356的要求。5.2.9.2購物環(huán)境應(yīng)干凈整潔，秩序井然。大型購物區(qū)（店）宜提供電子收費(fèi)（POS機(jī)）和銀行自助取款（ATM機(jī)）等便捷服務(wù)。有條件的游樂園亦可在保證安全的情況下使用數(shù)字人民幣進(jìn)行支付和結(jié)算。5.2.9.35.2.9.4所有商戶不應(yīng)銷售過期、變質(zhì)及其他不符合食品衛(wèi)生規(guī)定的食品和飲料。所有商品均應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，不應(yīng)有價(jià)格欺詐、以次充好、缺斤短兩等不誠信行為。所售商品應(yīng)5.2.10.1園內(nèi)應(yīng)設(shè)置公共廁所，其數(shù)量與園區(qū)游客接待量相適應(yīng)。廁所布局合理，標(biāo)志醒目，建筑外游樂園內(nèi)應(yīng)設(shè)置數(shù)量適宜的垃圾箱（桶）。垃圾箱（桶）布局合理，標(biāo)志醒目，其造型應(yīng)與垃圾箱（桶）及其周邊場(chǎng)所應(yīng)干凈整潔，并有防蚊、蠅、蟲、鼠等有害生物滋生的衛(wèi)生管理園內(nèi)垃圾應(yīng)及時(shí)清運(yùn)，做到日產(chǎn)日清。垃圾清運(yùn)過程應(yīng)采用遮蓋或封閉方式，不應(yīng)沿途撒落游樂園應(yīng)有保潔人員定時(shí)清潔區(qū)內(nèi)所有服務(wù)設(shè)施，保持游覽環(huán)境干凈整潔，不留衛(wèi)生死角。保潔效果應(yīng)符合游樂園各場(chǎng)所設(shè)施相關(guān)衛(wèi)生要求。公共廁所的保潔服務(wù)效果應(yīng)達(dá)到GB/T發(fā)生醫(yī)療事故后，游樂園相關(guān)部門應(yīng)確保游客在事故發(fā)生后的10min內(nèi)得到緊急醫(yī)療救助。遇有?。▊┣閲?yán)重的游客，救護(hù)人員在緊急處理后應(yīng)及時(shí)送往附近醫(yī)院就醫(yī)，并與其家屬4DB12/T1210—20235.2.12其他5.2.12.1游樂園應(yīng)通過廣播、視頻、網(wǎng)絡(luò)、電話及宣傳單等方式或渠道，為游客提供及時(shí)、準(zhǔn)確的游樂信息和咨詢服務(wù)。建有咨詢中心的，其設(shè)置與服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合GB/T26354的要求。5.2.12.25.2.12.3提供住宿服務(wù)的，其配套設(shè)施應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定；衛(wèi)生要求應(yīng)符合GB37489.2的規(guī)定。光照不足時(shí)，游樂園應(yīng)在主要通道和游客活動(dòng)場(chǎng)所設(shè)置必要的照明設(shè)備。需在夜間接待游客時(shí)，游客活動(dòng)區(qū)域應(yīng)能保證照明充足。5.2.12.4在園區(qū)的餐廳、廁所、購物場(chǎng)所及游客中心等休閑服務(wù)區(qū)域應(yīng)設(shè)置必要的無障礙通道和殘障人專用設(shè)施。無障礙設(shè)施的設(shè)置應(yīng)符合GB50763的相關(guān)規(guī)定。6管理6.1人員管理6.1.1游樂園應(yīng)建立完善、高效的人員管理體系，在工作過程中每位員工的行為或操作均能有章可依、有規(guī)可循。6.1.2游樂園應(yīng)制定相關(guān)技術(shù)、服務(wù)和安全環(huán)保培訓(xùn)計(jì)劃。所有從業(yè)人員均應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并考試合格后方能上崗工作。6.1.3特種設(shè)備作業(yè)人員應(yīng)按國家有關(guān)規(guī)定，經(jīng)專門的安全作業(yè)培訓(xùn)并取得特種設(shè)備作業(yè)人員資格證書后方能上崗。6.2服務(wù)管理游樂園應(yīng)對(duì)每項(xiàng)服務(wù)制定完善的服務(wù)管理規(guī)范，并對(duì)所有服務(wù)人員的服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督，為游7應(yīng)以綠色生態(tài)園區(qū)創(chuàng)建為核心，以打造綠色供應(yīng)鏈為保障，大力實(shí)施節(jié)能減排，促進(jìn)企業(yè)優(yōu)化應(yīng)按“用地集約化、原料無害化、生產(chǎn)潔凈化、廢物資源化、能源低碳化”的核心指標(biāo)開展綠色低碳園區(qū)創(chuàng)建工作。應(yīng)發(fā)展循環(huán)低碳經(jīng)濟(jì)，在產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)中引入生態(tài)設(shè)計(jì)的理念，實(shí)現(xiàn)園區(qū)綠色可持續(xù)發(fā)展。應(yīng)傳播綠色低碳運(yùn)營(yíng)的概念和知識(shí)，定期為員工進(jìn)行綠色低碳相關(guān)知識(shí)的教育和培訓(xùn)，并對(duì)教應(yīng)開展循環(huán)經(jīng)濟(jì)建設(shè)，建立物質(zhì)循環(huán)、能源循環(huán)及廢棄物再資源化體系，全面推進(jìn)節(jié)能、節(jié)水、游樂園宜有綠色低碳園區(qū)建設(shè)的中長(zhǎng)期規(guī)劃以及年度目標(biāo)、運(yùn)行指標(biāo)和實(shí)施方案。指標(biāo)應(yīng)明確5DB12/T1210—20237.2.2游樂園使用的設(shè)備應(yīng)達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)中能效限定值的強(qiáng)制性要求。對(duì)已明令禁止生產(chǎn)、使用的以及能耗高、效率低的設(shè)備應(yīng)限期淘汰更新。7.2.3鼓勵(lì)采用節(jié)水器具和設(shè)備。對(duì)處理后的廢水可應(yīng)用于景觀噴泉、沖洗道路及綠化澆灌，減少自來水消耗。7.2.4鼓勵(lì)游樂園使用低碳清潔的新能源替代不可再生能源。對(duì)能源及資源使用的類型不同時(shí)，應(yīng)進(jìn)行分類計(jì)量。7.2.5鼓勵(lì)游樂園建設(shè)光伏電站、智能微電網(wǎng)。園內(nèi)不同場(chǎng)所的照明可進(jìn)行分級(jí)設(shè)計(jì)，鼓勵(lì)使用節(jié)能型照明設(shè)備。8投訴處理與服務(wù)評(píng)價(jià)顧客投訴處理8.18.1.1游樂園應(yīng)設(shè)立游客投訴受理部門并配專人負(fù)責(zé)。投訴受理人員應(yīng)具備良好的溝通和應(yīng)變能力，妥善處理人際關(guān)系。8.1.2應(yīng)在游客服務(wù)中心、餐飲和購物等主要服務(wù)場(chǎng)所公示電話、網(wǎng)站及電子郵箱等投訴方式，廣泛受理游客投訴。8.1.38.1.4應(yīng)按附錄A的規(guī)定記錄游客的投訴意見，并將處理結(jié)果及時(shí)告知對(duì)方。投訴處理流程按GB/T19012的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)8.2游樂園應(yīng)建立并完善以質(zhì)量為核心的服務(wù)管理體系，明確服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)，健全服務(wù)監(jiān)督檢查機(jī)制，根據(jù)游客投訴意見與建議評(píng)價(jià)各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)并以此做為對(duì)員工服務(wù)工作的獎(jiǎng)懲依據(jù)。應(yīng)定期向游客發(fā)放并回收服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表，根據(jù)游客意見與建議進(jìn)行綜合分析，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)6DB12/T1210—2023附錄A（規(guī)范性）顧客投訴意見登記表游樂園顧客投訴意見登記表內(nèi)容及格式見圖A.1。：×××投訴登記表1投訴者詳細(xì)信息姓名/組織：地址：城市（郵編）：國家：電話：傳真：郵箱：投訴者代理人詳細(xì)信息（如果有）：聯(lián)系人（如果不同于上述人員）：2產(chǎn)品描述/服務(wù)描述附件目錄：圖A.1游樂園顧客投訴意見登記表7DB12/T1210—2023附錄B（資料性）游樂園服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表游樂園服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表內(nèi)容及格式見圖B.1。：×××服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表園區(qū)名稱：填表時(shí)間：年月日調(diào)查項(xiàng)目ltems很滿意滿意一般不滿