《消費(fèi)心理理論與實(shí)務(wù)》課件6授課版本

任務(wù)項(xiàng)目一新奢侈品的營(yíng)銷(xiāo)之道

消費(fèi)者的情緒情感與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)一、情緒情感的定義：二、情緒情感的區(qū)別與聯(lián)系：（1）情緒通常是與生理需要相聯(lián)系的體驗(yàn)，如饑餓時(shí)得到食物就會(huì)體驗(yàn)到滿(mǎn)意、愉快，得不到食物就會(huì)難受、不安。（2）情緒具有情境性、沖動(dòng)性和短暫性。它往往由某種情境引起，一旦發(fā)生，沖動(dòng)性較強(qiáng)，不容易控制，外顯的成分比較突出，在表現(xiàn)形式上帶有較多的原始動(dòng)力特征。（3）在個(gè)體發(fā)展和人類(lèi)進(jìn)化中，情緒發(fā)生早，是人和動(dòng)物尤其是高等動(dòng)物所共有的。而情感發(fā)生晚，是人在社會(huì)化過(guò)程中產(chǎn)生的，具有社會(huì)性。三、情緒情感在消費(fèi)行為中的作用四、情緒情感與認(rèn)識(shí)的關(guān)系五、情緒情感的功能（一）適應(yīng)功能（二）動(dòng)機(jī)作用（三）組織作用（1）促成知覺(jué)選擇。（2）監(jiān)視信息移動(dòng)。（3）影響工作記憶。（4）影響思維活動(dòng)。（四）信號(hào)作用（五）感染作用（六）遷移作用任務(wù)項(xiàng)目二成功的電話銷(xiāo)售

。情緒情感的類(lèi)型一、情緒的類(lèi)型（一）傳統(tǒng)的情緒分類(lèi)（二）現(xiàn)代心理學(xué)的分類(lèi)1．基本情緒2．與接近事物有關(guān)的情緒3．與自我評(píng)價(jià)有關(guān)的情緒4．與他人有關(guān)的情緒二、情緒的存在形式1．心境心境是一種使人的整個(gè)精神活動(dòng)都染上某種色彩的、微弱而持久的情緒狀態(tài)，也稱(chēng)為心情。2．激情激情是一種暴風(fēng)雨般的、強(qiáng)烈而短暫的情緒狀態(tài)。3．應(yīng)激應(yīng)激是出乎意料的緊急情況所引起的急速而高度緊張的情緒狀態(tài)。

三、情感的類(lèi)型1．道德感道德感是由道德生活的需要與道德觀點(diǎn)是否得到滿(mǎn)足與實(shí)現(xiàn)而產(chǎn)生的情感體驗(yàn)。2．美感美感是人根據(jù)自己的審美標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客觀事物、人的行為以及藝術(shù)作品予以評(píng)價(jià)產(chǎn)生的情感體驗(yàn)。美是客觀存在的。美感包括自然美感、藝術(shù)美感和社會(huì)美感。3．理智感理智感總是與人的求知欲望、認(rèn)識(shí)興趣、對(duì)解決問(wèn)題的需要、對(duì)真理的追求相聯(lián)系的情感體驗(yàn)。它體現(xiàn)著人對(duì)自己智力活動(dòng)過(guò)程中出現(xiàn)的新現(xiàn)象、新成果而產(chǎn)生的欣喜感等。任務(wù)項(xiàng)目三表情辨別：看看你能不能寫(xiě)出下列表情的意義。情緒情感的表現(xiàn)一、面部表情面部表情是指通過(guò)眼部肌肉、顏面肌肉和口部肌肉的變化來(lái)表現(xiàn)各種情緒狀態(tài)。二、身體表情：鼓掌表示興奮，頓足代表生氣，搓手表示焦慮，垂頭代表沮喪，攤手表示無(wú)奈，捶胸代表痛苦……肢體語(yǔ)言又稱(chēng)身體語(yǔ)言，是指經(jīng)由身體的各種動(dòng)作，從而代替語(yǔ)言借以達(dá)到表情達(dá)意的溝通目的。三、言語(yǔ)表情：言語(yǔ)表情是指人們?cè)诓煌榫w情感狀態(tài)下語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、節(jié)奏、停頓等變化，文字本身可以是完全相同的，表現(xiàn)出來(lái)的情緒情感可能千差萬(wàn)別，語(yǔ)義因而也發(fā)生變化。四、情緒、情感的機(jī)體內(nèi)變化

(一)呼吸系統(tǒng)的變化

(二)循環(huán)系統(tǒng)的變化

(三)皮膚電反應(yīng)

(五)內(nèi)外腺體的變化

任務(wù)項(xiàng)目四三星筆記本

案例影響消費(fèi)者情緒情感變化的因素一、環(huán)境（1）溫度，適宜的溫度令人感到舒服，過(guò)冷的溫度令人感到情緒低落。購(gòu)物場(chǎng)所的音樂(lè)是影響消費(fèi)者情緒與情感的重要因素，音樂(lè)的內(nèi)容、音量的大小、節(jié)奏、音響的質(zhì)量等，都會(huì)給顧客帶來(lái)不同的情緒情感反應(yīng)。（2）音樂(lè)（3）色彩。暖色調(diào)的顏色能夠使人情緒興奮，消費(fèi)者的行為在興奮的情緒支配下比較容易進(jìn)行；而冷色調(diào)的顏色則能夠抑制人的情緒的興奮，不利于消費(fèi)行為的進(jìn)行。（4）空間。購(gòu)物場(chǎng)的空間大小與人員的擁擠狀況，也容易影響人們的情緒，這與人們心理上存在的空間知覺(jué)是相聯(lián)系的。（5）、商品。消費(fèi)者最終還是要通過(guò)商品滿(mǎn)足需求。（6）、服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量的高低也會(huì)直接影響消費(fèi)者的情感。任務(wù)項(xiàng)目四評(píng)分測(cè)試：應(yīng)該錄取誰(shuí)？消費(fèi)者態(tài)度與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)一、態(tài)度與消費(fèi)態(tài)度二、態(tài)度的類(lèi)型：

（一）、以認(rèn)知為基礎(chǔ)的態(tài)度。（二）、以情感為基礎(chǔ)的態(tài)度。

（三）、以行為為基礎(chǔ)的態(tài)度。消費(fèi)者態(tài)度與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)一、態(tài)度與消費(fèi)態(tài)度二、態(tài)度的類(lèi)型：

（一）、以認(rèn)知為基礎(chǔ)的態(tài)度。（二）、以情感為基礎(chǔ)的態(tài)度。

（三）、以行為為基礎(chǔ)的態(tài)度。三、態(tài)度的表現(xiàn)形式（1）、態(tài)度影響行為，（2）態(tài)度是個(gè)習(xí)得的傾向（3）態(tài)度發(fā)生在一定的情境中四、態(tài)度的功能（一）、效用功能：（二）、價(jià)值表現(xiàn)功能：（三）、自我保護(hù)功能：（四）、認(rèn)知功能：消費(fèi)者態(tài)度與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)五、消費(fèi)者態(tài)度的構(gòu)成（一）品牌信念。（二）評(píng)估品牌。（三）購(gòu)買(mǎi)意向。六、態(tài)度的生效層次與態(tài)度成分的相互關(guān)系（一）、態(tài)度的生效層次（1）、高度參與層次（2）低度參與層次（3）經(jīng)驗(yàn)層次（二）、態(tài)度成分的相互關(guān)系（1）態(tài)度成分的一致性與營(yíng)銷(xiāo)策略。（2）態(tài)度成分的差異性與營(yíng)銷(xiāo)策略。消費(fèi)者態(tài)