職場交流技巧物流類電子教案課件

21世紀(jì)大學(xué)生素質(zhì)教育叢書

職場交流技巧（物流類）

主編邵云雁

副主編蔣晶晶李雪琴

主審任中偉裴蕾張廷鳳

中國水利水電出版社《職場交流技巧》(物流類)第三章促進(jìn)職場交流

目錄第一章認(rèn)識職場環(huán)境

第二章建立職場聯(lián)系

第一章認(rèn)識職場環(huán)境

1.1認(rèn)識職場物理環(huán)境

1.2認(rèn)識職場人際環(huán)境

1.1認(rèn)識職場物理環(huán)境1.1.1常見物流企業(yè)職場環(huán)境

辦公室倉儲中心配送中心1.1.2物流企業(yè)職場環(huán)境評價物流企業(yè)職場環(huán)境評價可以通過“6S管理”的方法進(jìn)行評價。拓展1.1認(rèn)識職場物理環(huán)境1.2.1物流企業(yè)從業(yè)者的職場定位一、物流企業(yè)常見崗位及工作職責(zé)

1.2認(rèn)識職場人際關(guān)系物流采購倉儲管理配送管理運(yùn)輸管理國際貨運(yùn)管理物流信息管理物流作業(yè)物流技術(shù)中高級物流管理1.2.1物流企業(yè)從業(yè)者的職場定位二、物流企業(yè)從業(yè)者的交流風(fēng)格

1.2認(rèn)識職場人際關(guān)系別人自己交流交流風(fēng)格測試表（見教材附表1、2、3）一、物流企業(yè)職場人際關(guān)系的重要主體——顧客

誰是物流企業(yè)的顧客

物流企業(yè)的內(nèi)部顧客和外部顧客1.2認(rèn)識職場人際關(guān)系1.2.2物流企業(yè)職場人際關(guān)系

2.1

建立職場內(nèi)部聯(lián)系2.2

建立職場外部聯(lián)系

第二章建立職場聯(lián)系一、與上司相處的技巧

做一個有禮貌的下屬虛心請教發(fā)表意見把握分寸有效完成任務(wù)對待上司批評的技巧2.1建立職場內(nèi)部聯(lián)系2.1.1建立良好的上下級關(guān)系

二、與下級相處的技巧下達(dá)指令的技巧傳達(dá)指令內(nèi)容的“5W2H”法

2.1.1建立良好的上下級關(guān)系

例題：“張小姐，請你將這份發(fā)貨單復(fù)印2份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請留意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給顧客參考?！弊鳂I(yè)：請一位學(xué)習(xí)者根據(jù)我們所說的5W2H方法將該案例進(jìn)行劃分，體會該方法所傳遞的重點(diǎn)。2.1建立職場內(nèi)部聯(lián)系Describe描述：“當(dāng)你在那么多人面前發(fā)脾氣的時候，我感到非常為難?！盇cknowledge

承認(rèn)：“我感覺你對工作還是很負(fù)責(zé)任的?！盨pecify

具體化：“我更愿意看到你換一種思路來設(shè)計(jì)這個方案?！盨howTeamBenefits團(tuán)隊(duì)合作益處：“這樣有利于保障我們按時完成這項(xiàng)任務(wù)。二、與下級相處的技巧下達(dá)指令的技巧提升執(zhí)行力的“DASS”技巧2.1建立職場內(nèi)部聯(lián)系2.1.1建立良好的上下級關(guān)系

以真誠的贊美做開頭

尊重客觀事實(shí)

指責(zé)時不傷害自尊與自信

選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?/p>

2.1建立職場內(nèi)部聯(lián)系二、與下級相處的技巧批評部下的做法2.1.1建立良好的上下級關(guān)系

謙虛謹(jǐn)慎替人著想善于傾聽含蓄競爭2.1建立職場內(nèi)部聯(lián)系2.1.2建立良好的同事關(guān)系

與關(guān)鍵的群體和個人建設(shè)關(guān)系網(wǎng)

并尋求與其相關(guān)的信息

了解物聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的用途篩選并按優(yōu)先順序排列顧客分類建立顧客檔案，培育顧客忠誠隨時了解本土和全球性的問題及相關(guān)政策理解企業(yè)在全球市場中所處的位置和預(yù)期目標(biāo)2.2建立職場外部聯(lián)系2.2.1確認(rèn)并追蹤物流行業(yè)顧客需求

一、預(yù)測、規(guī)劃和拓展顧客物流需求企業(yè)的共同物流需求物流需求企業(yè)的四種不同層次的物流需求物流需求企業(yè)的不同類型的物流需求2.2建立職場外部聯(lián)系2.2.1確認(rèn)并追蹤物流行業(yè)顧客需求

二、確認(rèn)物流需求，制定實(shí)施步驟

選信息過于簡單，充斥著大量的公司簡介、證明文件等；

建議書內(nèi)容過于單調(diào)，常常只做一個建議，并無預(yù)備方案；

建議書過于重視形式，做的很漂亮，但缺乏如何為顧客解決問題、滿足顧客需求的實(shí)質(zhì)內(nèi)容；

建議書過于注重推銷商品，不能從如何促進(jìn)企業(yè)顧客業(yè)務(wù)發(fā)展的角度考慮設(shè)計(jì)方案組合。2.2建立職場外部聯(lián)系2.2.2提供可選信息和建議

一、物流人員提供信息和建議時常見問題

學(xué)習(xí)者在提供可選信息并給予建議前必須盡可能的與顧客多溝通，收集相關(guān)的信息，正確把握顧客采購的關(guān)鍵要素。

學(xué)習(xí)者一定要明確銷售建議書的核心是針對企業(yè)顧客的現(xiàn)狀或問題向企業(yè)顧客提出的改進(jìn)建議或整體服務(wù)解決方案。

學(xué)習(xí)者必須始終以如何促進(jìn)顧客業(yè)務(wù)發(fā)展的角度來考慮提供服務(wù)建議或整體解決方案。2.2建立職場外部聯(lián)系2.2.2提供可選信息和建議

二、物流人員提供信息和建議的內(nèi)容選擇技巧

記住對方請求你給建議和你自己主動提供建議之間的差別

在給出建議之前先說謝謝

要充分理解問題的邊界

自信但不自大給對方留出不接受的空間

在給出建議后詢問對方感覺詢問后續(xù)情況

2.2建立職場外部聯(lián)系2.2.2提供可選信息和建議

三、物流人員提供信息和建議的方式選擇技巧一、熟悉自己推銷的產(chǎn)品或服務(wù)二、熟悉自己推銷產(chǎn)品的目標(biāo)顧客

三、熟悉產(chǎn)品的市場四、合理分配時空

五、作好銷售的計(jì)劃安排六、學(xué)會推銷的技巧2.2建立職場外部聯(lián)系2.2.3專業(yè)地介紹產(chǎn)品或服務(wù)

一、職場信息的解釋二、職場信息的傳遞三、職場信息的保存2.2建立職場外部聯(lián)系2.2.4解釋、傳遞和保存職場信息

3.1

掌握職場交流技巧3.2

掌握職場交流途徑

第三章促進(jìn)職場交流

貨物（商品）包裝倉儲運(yùn)輸流通加工信息化、機(jī)械化程度配送裝卸搬運(yùn)人員價格3.1.1業(yè)務(wù)洽談技巧

一、物流企業(yè)業(yè)務(wù)洽談的內(nèi)容3.1掌握職場交流技巧洽談前的背景調(diào)查和信息收集界定洽談雙方的目的范圍擬定洽談的提綱或議程，講究策略和技巧，掌握洽談節(jié)奏洽談人員及場所

遵守洽談禮儀3.1.1業(yè)務(wù)洽談技巧

二、物流企業(yè)業(yè)務(wù)洽談的方法3.1掌握職場交流技巧熱情有度地迎接顧客進(jìn)門安排入座上茶遞名片寒暄進(jìn)入主題禮貌送客3.1.2顧客接待技巧

一、敏感的顧客接待態(tài)度二、熱情接待顧客的工作流程3.1掌握職場交流技巧一、顧客投訴的主要問題二、引起顧客投訴的原因

三、處理顧客投訴的原則四、處理顧客投訴的技巧（八步法）

3.1.3顧客投訴處理技巧

五種失誤一種因素6原則冷靜傾聽感謝道歉詢問建議取得認(rèn)同行動3.1掌握職場交流技巧部門溝通的三大障礙

3.1掌握職場交流技巧3.1.4部門溝通技巧

一、物流企業(yè)內(nèi)部溝通的渠道正式溝通渠道非正式渠道二、物流企業(yè)部門溝通的方式三、部門溝通技巧6種溝通鏈型輪型Y型環(huán)型倒Y型全渠道型小目標(biāo)、利益與團(tuán)隊(duì)利益沖突溝通代價日益增加文化、價值決定溝通效率提高部門溝通的四大技巧

一、顧客咨詢的內(nèi)容保管（倉儲）費(fèi)用

運(yùn)輸費(fèi)用

到貨時間（運(yùn)輸時間）

貨物（商品）的安全性3.1掌握職場交流技巧3.1掌握職場交流技巧3.1.5接受顧客咨詢技巧

二、顧客咨詢的問聽答技巧顧客咨詢的提問技巧

顧客咨詢的傾聽技巧

顧客咨詢的應(yīng)答技巧3.1掌握職場交流技巧3.1.5接受顧客咨詢技巧

有矢放的肯定語句由簡入深不用壓力回避隱私問候微笑傾聽私人環(huán)境非語言反饋語言反饋聽懂談話回避禁忌態(tài)度語氣耐心換位何時反饋建議闡明問題禮貌結(jié)束一、物流企業(yè)顧客服務(wù)的語言交流技巧識別四種職場交流模式

選擇職場語言交流方式

運(yùn)用職場語言交流技巧3.2掌握職場交流途徑3.2.1面對面交流

單向表現(xiàn)雙向自我口頭書面話題的合適敘述的恰當(dāng)目的的把握二、物流企業(yè)顧客服務(wù)的非語言交流技巧眼神接觸面部表情舒展體態(tài)語適當(dāng)聲音控制形體健康環(huán)境舒適時間管理良好空間距離運(yùn)用儀容儀表規(guī)范3.2掌握職場交流途徑3.2.1面對面交流

一、物流企業(yè)職場交流語言流技巧之——電話交流

電話在物流服務(wù)行業(yè)中的作用顧客對物流服務(wù)行業(yè)電話服務(wù)的心理反應(yīng)

電話交流的程序電話交流的技巧3.2掌握職場交流途徑3.2.2非面對面交流

二、物流企業(yè)職場交流語言技巧之——網(wǎng)絡(luò)交流3.2掌握職場交流途徑3.2.2非面對面交流

網(wǎng)絡(luò)電話電子郵件E化管理模塊網(wǎng)站BBS12345物流企業(yè)網(wǎng)絡(luò)平臺二、物流企業(yè)職場交流語言技巧之——網(wǎng)絡(luò)交流3.2掌握職場交流途徑3.2.2非面對面交流

職場網(wǎng)絡(luò)交流的禮儀和規(guī)則網(wǎng)絡(luò)交流的倫理難題網(wǎng)絡(luò)交流禮儀和規(guī)則謝謝9、青少年是一個美好而又是一去不可再得的時期，是將來一切光明和幸福的開端。。4月-254月-25Wednesday,April23,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。12:54:2512:54:2512:544/23/202512:54:25PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。4月-2512:54:2512:54Apr-2523-Apr-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。12:54:2512:54:2512:54Wednesday,April23,202513、志不立，天下無可成之事。4月-254月-2512:54:2512:54:25April23,202514、古之立大事者，不