公司管理制度（適用于汽車銷售公司）

汽車銷售公司

管理制度大全

目錄

第一部分總則..........................................................................................1

第一章公司管理制度大綱................................................................................1

第二章員工守則.......................................................................................3

第二部分公司管理制度....................................................................................4

第一章員工考勒管理制度..............................................................................4

第二章員工職業(yè)形象管理制度..........................................................................8

第三章辦公禮儀管理制度..............................................................................10

第四章服務(wù)接待管理制度..............................................................................14

第五章售后維修接待流程規(guī)范..........................................................................17

第六章車間管理制度.................................................................................22

第七章質(zhì)量檢查管理制度.............................................................................29

第八章廠內(nèi)返工處罰制度.............................................................................32

第九章車間維修工具設(shè)備管理制度.....................................................................38

第十章維修中心安全操作制度.........................................................................40

第十一章倉庫管理制度...............................................................................42

第十二章售后服務(wù)管理制度...........................................................................45

第十三章客戶投訴處理制度...........................................................................49

第十五章行政審批制度...............................................................................52

第十六章公章使用管理制度...........................................................................77

第十七章公司用車管理制度...........................................................................81

第十八章計(jì)算機(jī)安全管理制度.........................................................................84

第十九章會(huì)議管理制度...............................................................................87

第二十章部門報(bào)告管理制度...........................................................................90

第二十一章財(cái)務(wù)管理制度.............................................................................93

第二十二章差旅費(fèi)補(bǔ)貼制度..........................................................................107

第二十三章通訊管理制度.............................................................................114

第二十四章安全保衛(wèi)制度.............................................................................117

第二十五章保密管理制度.............................................................................119

第二十六章員工宿舍管理制度.........................................................................121

第二十七章員工組織紀(jì)律管理規(guī)定....................................................................123

第二十八章員工離職管理制度.........................................................................124

第二十九章招聘、晉級考核管理制度..................................................................128

第三部分崗位職責(zé)......................................................................................133

第一章常務(wù)總經(jīng)理職責(zé)...............................................................................133

第二章銷售部經(jīng)理職責(zé)...............................................................................135

第三章售后服務(wù)部經(jīng)理職責(zé)..........................................................................137

第四章財(cái)務(wù)部經(jīng)理職責(zé)...............................................................................139

第五章行政經(jīng)理崗位職責(zé).............................................................................141

第六章渠道部經(jīng)理職責(zé)...............................................................................144

第七章市場部專員職責(zé)...............................................................................147

第八章維修服務(wù)接待職責(zé).............................................................................149

第九章展廳主管銷售內(nèi)勤崗位職責(zé)..................................................................151

第十章汽車銷售員職責(zé)...............................................................................155

第十一章駕駛員、車輛管理規(guī)定......................................................................157

第十二章職員培訓(xùn)制度..............................................................................159

第十三章文件檔案管理制度..........................................................................161

第一部分總則

為加強(qiáng)公司的規(guī)范化管理，完善各項(xiàng)工作制度，促進(jìn)公司發(fā)展壯大，提高經(jīng)

濟(jì)效益，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及公司章程的規(guī)定，特制訂本公司管理制度大綱。

第一章公司管理制度大綱

1、公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和決定。

2、公司倡導(dǎo)樹立“一盤棋”思想，禁止任何部門、個(gè)人做有損公司利益、形象、

聲譽(yù)或破壞公司發(fā)展的事情。

3、公司通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術(shù)、管理、經(jīng)

營水平，不斷完善公司的經(jīng)營、管理體系，實(shí)行多種形式的責(zé)任制，不斷壯大公

司實(shí)力和提高經(jīng)濟(jì)效益。

4、公司提倡全體員工刻苦學(xué)習(xí)科學(xué)技術(shù)和文化知識(shí)，為員工提供學(xué)習(xí)、深造的

條件和機(jī)會(huì)，努力提高員工的整體素質(zhì)和水平，造就一支思想新、作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)

強(qiáng)、技術(shù)精的員工隊(duì)伍。

5、公司鼓勵(lì)員工積極參與公司的決策和管理，鼓勵(lì)員工發(fā)揮才智，提出合理化

建議。

6、公司實(shí)行“崗薪制”的分配制度，為員工提供收入和福利保證，并隨著經(jīng)濟(jì)

效益的提高逐步提高員工各方面待遇；公司為員工提供平等的競爭環(huán)境和晉升機(jī)

會(huì)；公司推行崗位責(zé)任制，實(shí)行考勤、考核制度，評先樹優(yōu)，對做出貢獻(xiàn)者予以

表彰、獎(jiǎng)勵(lì)。

7、公司提倡求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，提高工作效率；提倡厲行節(jié)約，反對鋪張浪

費(fèi)；倡導(dǎo)員工團(tuán)結(jié)互助，同舟共濟(jì)，發(fā)揚(yáng)集體合作和集體創(chuàng)造精神，增強(qiáng)團(tuán)體的

凝聚力和向心力。

8、公司全體職員必須維護(hù)公司紀(jì)律，對任何違反公司章程和各項(xiàng)規(guī)章制度的行

為，都要予以追究。

第二章員工守則

一、遵紀(jì)守法，忠于職守，愛崗敬業(yè)。

二、維護(hù)公司聲譽(yù)，保護(hù)公司利益。

三、服從領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心下屬，團(tuán)結(jié)互助。

四、愛護(hù)公物，勤儉節(jié)約，杜絕浪費(fèi)。

五、不斷學(xué)習(xí)，提高水平，精通業(yè)務(wù)。

六、積極進(jìn)取，勇于開拓，求實(shí)創(chuàng)新。

第二部分公司管理制度

（*注：本部分所有管理制度中1分按人民幣5元計(jì)算）

第一章員工考勤管理制度

一、目的：

維護(hù)正常的工作秩序，確保員工在位率，保障每個(gè)部門工作職能的正常發(fā)揮及

各項(xiàng)工作的高質(zhì)量完成。

二、考勤紀(jì)律和管理：

2.1、本公司生產(chǎn)班工作時(shí)間：

早會(huì)時(shí)間：8：30實(shí)際上班時(shí)間：8;30---------17：30

2.2、公司可根據(jù)實(shí)際工作需要，對生產(chǎn)班的工作時(shí)間加以調(diào)整；

2.3、遲到定性以早會(huì)點(diǎn)名為準(zhǔn)，早會(huì)解散仍未到的視為遲到，10分鐘內(nèi)扣2分;

30分鐘內(nèi)4分；遲到1小時(shí)內(nèi)的扣8分；遲到2小時(shí)的以曠工處理；

2.4、8：30后屬正常上班時(shí)間，不得吃早餐、零食或干其它私活；

2.5、本公司員工上下班時(shí)必需打卡或簽到；因工作需要中途外出時(shí)，需征得至

少本部門領(lǐng)導(dǎo)同意，超過1小時(shí)的要填寫外出登記；因事不能上班的要如實(shí)填寫

請假單，按權(quán)限逐級審批，留底備查，違反2分并另補(bǔ)假條；病假需提供醫(yī)療機(jī)

構(gòu)的病歷或證明，如實(shí)填寫請假單，按權(quán)限逐級審批，留底備查，否則扣2分，

并不發(fā)放當(dāng)天工資；

2.6、不得遲到、早退、中途離崗、無故曠工；

2.7、不得代替他人打卡或簽到，偽造考勤記錄。違反者扣10分；

2.8、不得有意損壞考勤資料，不得私調(diào)考勤鐘。違反者扣10分；

2.9、因業(yè)務(wù)不忙停工休息的，必須由部門主管請示經(jīng)理后統(tǒng)一安排并登記，否

則按曠工處理；

2.10、忘記打卡者（只限未遲到者），應(yīng)由本部門主管簽名。月累計(jì)不可超過2

次，不可出現(xiàn)連續(xù)簽卡現(xiàn)象，超過的按遲到處理；

2.1k因違反考勤制度，但確屬事出有因的，由本人報(bào)告說明理由，經(jīng)部門經(jīng)理

簽字后由總經(jīng)理審批，可免去處分或罰款。（月累計(jì)不得超過兩次，如超過兩次,

本月免罰審批無效，按正常程序處理）；

2.12、月休息日為4天，調(diào)休性質(zhì)；直系喪假7天；本人婚假7天；產(chǎn)假（男）

7天；（女：正常上班者）30天。

三、關(guān)于遲到、早退、中途離崗、曠工：

3.1、正常上班點(diǎn)名前10分鐘不得批假，早會(huì)期間無故不到者，視為遲到（事假

不得當(dāng)天請假，病假需出示醫(yī)生證明）；

3.2、沒到下班時(shí)間就打卡離開或直接離開的視為早退。早退1小時(shí)內(nèi)扣10分,

超過1小時(shí)的算曠工；

3.3、正常上班時(shí)間內(nèi)，無故且沒辦理任何請假手續(xù)而離開崗位的視為中途離崗

（離崗30分鐘內(nèi)扣2分，離崗1小時(shí)內(nèi)扣10分，離崗1小時(shí)以上的視為曠工）;

3.4、遲到達(dá)1小時(shí)以上、早退達(dá)2小時(shí)、中途離崗達(dá)1小時(shí)視為曠工；只打上

班卡而沒打下班卡，且無外出登記的，脫崗1小時(shí)以上的，視為曠工；只打下班

卡而沒打上班卡，且無外出登記的，視為曠工；請假手續(xù)不全的，特殊情況無領(lǐng)

導(dǎo)承諾的，請假未經(jīng)人事部備案的，請假期滿未續(xù)假（較遠(yuǎn)的允許電話續(xù)假）且

未上班的，銷假后未打卡上班的，均視為曠工。

四、對考勤情況的處理：

4.1、公司設(shè)立全勤獎(jiǎng)。若員工本月內(nèi)不遲到、不早退、不曠工、不請假（出差

除外）、無中途離崗現(xiàn)象、無忘記打卡現(xiàn)象等考勤方面的處罰，則發(fā)放全勤獎(jiǎng)6

分；

4.5、曠工按月平均日工資的3倍罰款，曠工3天以上視為自動(dòng)離職，自動(dòng)離職

者不予發(fā)放工資；

4.7、考勤統(tǒng)計(jì)員如有徇私舞弊、包庇或刁難等違紀(jì)行為，每次罰款10分；

4.8、因病須請假的提供醫(yī)院證明，違者每次扣2分并不計(jì)當(dāng)日工資；特殊情況

須報(bào)請公司總經(jīng)理審批；

4.9、為保持正常的生產(chǎn)次序，公司特規(guī)定月累記請事假不得超過2天，超過者

取消當(dāng)月一切獎(jiǎng)勵(lì)資格（直系親屬喪假，本人婚假例外）；因工作需要、經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)

批示超班次上班的按本人基本工資補(bǔ)發(fā)。

4.10正常調(diào)休由各部門主管審批，請假2天以下由部門經(jīng)理審批，請假3天以

上報(bào)總經(jīng)理審批，部門負(fù)責(zé)人以上職務(wù)的人員調(diào)休或者請假由總經(jīng)理審批。

第二章員工職業(yè)形象管理制度

1、上班須著職業(yè)裝，力求整潔，禁止赤膊，穿汗衫，背心，短褲，牛仔褲，超

短裙，拖鞋等；

2、上班時(shí)間須佩戴工作牌，早會(huì)力求精神面貌，要求站姿、隊(duì)列、儀表規(guī)范整

齊，唱歌、喊口號(hào)等聲音要洪亮；

3、不著奇裝異服，不留長胡須，長頭發(fā)及怪異發(fā)型，不過多佩戴金銀首飾；

4、言行得體，禮貌待客，盡量保持微笑和客人進(jìn)行交流；

5、在穿工作裝的條件下，不與客人靠太近交流，說話語氣適中，不要口無遮攔,

粗聲大氣；

6、回答客戶的提問要耐心、細(xì)致、專業(yè)；

7、注意個(gè)人形象，站姿，坐姿要端正；

8、遵守施工操作標(biāo)準(zhǔn)，動(dòng)作要有型，麻利；

9、不嘴巴叼煙，耳朵夾煙檢查車輛或者進(jìn)入客戶車內(nèi)；

10、愛護(hù)客戶車輛及車內(nèi)財(cái)物，對易損易臟設(shè)備要加以保護(hù)或收撿，做到讓客人

放心；

11、注意個(gè)人衛(wèi)生，時(shí)刻保持工服干凈，整齊，無汗臭味或其它異味，不穿有破

洞的衣褲和鞋子；

12、不聚眾圍觀新鮮事物、車輛或女客戶，不得當(dāng)面議論或猜測客戶車輛事故的

由來，不議論客戶的奇特穿著打扮，不議論或取笑殘疾客戶；

13、違反第1、2、9、10、11、12扣2分；違反第3、4、5、6、7、8在未得到

有效的改正之前不予進(jìn)行月、季、年的一切獎(jiǎng)勵(lì)考評。

第三章辦公禮儀管理制度

一、儀容儀表

1.1、注重儀容儀表，保持良好的精神風(fēng)貌；

1.2、服裝要整潔、干凈、無破損，衣領(lǐng)、袖口無污跡；

1.3、特別注意個(gè)人衛(wèi)生，常洗頭，保持無屑，發(fā)型不宜太新奇，男性頭發(fā)不宜

過長；

1.4、不得留胡子，指甲要經(jīng)常修剪，不宜過長，女性職員涂指甲油盡量要求淡

色；

1.5.接待人員上班前不要喝酒或吃刺激味較濃的食物，注意口腔清潔；

1.6、女職員化妝要給人清潔健康的感覺，不宜濃妝，不宜首飾過多，不宜身上

香水味太濃；

1.7、女職員服飾要得體，天氣過熱時(shí)穿著不要太暴露；天氣過冷時(shí)穿著不要臃

腫；

1.8、男職員上班或外出公干時(shí)，要注意穿著的搭配，衣、褲、鞋時(shí)刻保持干凈

整齊，領(lǐng)帶整潔對中。

二、言行舉止

2.1、見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸

前，兩腳腳跟著地，腳尖微離，腰背挺直，胸膛自然，使人看清你的面孔；

2.2、坐姿，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,

或俯視前方。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在合適的地方，然后再坐，以

顯教養(yǎng)和素質(zhì)；

2.3、握手時(shí)用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，

要大方熱情，伸手時(shí)同性間應(yīng)先向職位高或年紀(jì)長的；

2.4、男性職員若向女性客戶或領(lǐng)導(dǎo)握手時(shí)要大方，利索，不易時(shí)間過長；

2.5、遞交物件時(shí)，如遞文件、名片等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去;

如是鋼筆、工具之類要把尖向自己，使對方容易接著；

2.6、與客戶交談時(shí)，不要站在高處或蹲著，不要正面一直傾向或過于貼近客戶，

不要聲音過大?？人曰驀娞鐣r(shí)應(yīng)回避、者彎下身或者轉(zhuǎn)身；

2.7、與客戶交談時(shí)，盡量做到精神集中，輕聲述說，耐心聆聽，不要眼光四處

游離，東張西望；讓客戶感覺到對他的無所謂和輕視的感覺；

2.8、與客戶交流時(shí)，言語舉止要文明，不要說粗話，不要當(dāng)客戶面前做一些不

雅的動(dòng)作：如：剪指甲、挖鼻孔、撓癢、脫鞋、架腳等；

2.9、接待私客時(shí)要盡量選擇在工作不忙的時(shí)間段，如無條件選擇的情況下要衡

量當(dāng)時(shí)工作的輕重；

2.10、接待私客的場所盡量選擇在不影響其他同事工作的地方，會(huì)私客的時(shí)間不

宜過長；

三、文明辦公

3.1、禮貌熱情，主動(dòng)地接待訪客，冬天立即送上熱水，夏天送上冰水；

3.2、認(rèn)真工作，不在辦公區(qū)域高聲喧嘩、嬉鬧、娛樂、吃零食；

3.3、保持整潔的辦公環(huán)境，不在辦公區(qū)域進(jìn)食，做私活；無特殊原因，不在辦

公場所會(huì)見私客；

3.4、接待來訪、業(yè)務(wù)洽談要在洽談室內(nèi)或其他公司指定區(qū)域進(jìn)行；

3.5、接聽電話應(yīng)堅(jiān)持禮貌、規(guī)范用語，如：您好，這里是鴻安汽車銷售服務(wù)有

限公司，請問有什么可以幫助您？等等，語調(diào)親切、誠懇、自信、語言簡潔、專

業(yè)、清晰；

3.6、辦公時(shí)間不擅離工作崗位，需暫時(shí)離開時(shí)應(yīng)與同事交代；工作時(shí)間不串崗、

不閑聊、調(diào)侃與工作無關(guān)的事；

3.7、進(jìn)入他人辦公室前先敲門，獲準(zhǔn)后再進(jìn)入，不準(zhǔn)妨礙他人辦公；

3.8、適時(shí)調(diào)整手機(jī)鈴聲，辦公區(qū)域內(nèi)適當(dāng)調(diào)低，培訓(xùn)、會(huì)議中則取消鈴聲；

3.9若遇非本職范圍或超出職權(quán)范圍的事，應(yīng)轉(zhuǎn)接相關(guān)人員，不得生硬回絕或擅

自答應(yīng)對方，對重要或需要轉(zhuǎn)達(dá)的電話內(nèi)容，認(rèn)真做好記錄，并及時(shí)向有關(guān)人員

或分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào);

3.10、使用工作電話時(shí)，應(yīng)注意節(jié)約通話次數(shù)和通話時(shí)間；

3.11、下班前整理收妥各類資料、工具及私用品，最后離開辦公室者，應(yīng)檢查門

窗、電源是否關(guān)閉；

3.12、愛護(hù)公物，節(jié)約使用，用完歸位；

3.13、要有責(zé)任心，以公司利益為重，極力發(fā)揮個(gè)人潛力，為公司發(fā)展多做貢獻(xiàn);

3.14、非生產(chǎn)一線人員禮儀形象考評10分，6分以下（含6分）的取消當(dāng)月一切

評優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)。

第四章服務(wù)接待管理制度

1、尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，有團(tuán)隊(duì)精神，有高度的工作責(zé)任心和良好的職業(yè)道德,

遵守公司的規(guī)章制度，嚴(yán)守公司商業(yè)機(jī)密；

2、嚴(yán)格遵守相關(guān)服務(wù)工作流程；熟練操作本公司電腦應(yīng)用管理系統(tǒng)；

3、熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿

意的服務(wù)；

4、工作期間必須佩戴胸牌.、著工作裝，保持專業(yè)形象，待客熱情、誠懇，談吐

自然、大方、專業(yè)，保持個(gè)人工作區(qū)整齊清潔；

5、前臺(tái)人員嚴(yán)禁同顧客私下洽談業(yè)務(wù)，以其個(gè)人職業(yè)優(yōu)勢等名義向顧客索要財(cái)

物或者將公司業(yè)務(wù)外攬；

6、與相關(guān)工作部門做好溝通與協(xié)調(diào)工作；

7、保修索賠員完成保修鑒定的工作，同時(shí)兼任售后接待的職責(zé)；

8、保修索賠員在進(jìn)行保修索賠的過程，應(yīng)及時(shí)報(bào)批本廠售后經(jīng)理、區(qū)域主管，

得到同意后認(rèn)真填寫廠家索賠單和取證照片工作，做到詳細(xì)、認(rèn)真、無差錯(cuò)、不

漏填、不漏項(xiàng)，并及時(shí)向廠家保修分部確認(rèn)保修的審批情況，回款情況，并做好

公司備檔；

9、保修鑒定員嚴(yán)格執(zhí)行廠家關(guān)于車輛和備件的保修政策，認(rèn)真履行職責(zé);

10、愛護(hù)用戶車輛，維修前必須鋪設(shè)三件套；檢查車身；

11、遇到問題要妥善處理，認(rèn)真聽取客戶的陳述，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生沖突，同時(shí)解

決好客戶的抱怨，因處理問題不當(dāng)而造成相應(yīng)的影響和損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)

任；

12、建立和完善客戶檔案，及時(shí)準(zhǔn)確的完成管理數(shù)據(jù)的電腦輸入；

13、不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，積極參加公司組織的各

類業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；

14、協(xié)助保險(xiǎn)公司定損核價(jià),負(fù)責(zé)事故車?yán)碣r卷宗資料的收集，并及時(shí)交到保險(xiǎn)

專員手上；

15、積極與保險(xiǎn)公司溝通，查詢理賠款的到帳與否，及時(shí)通知財(cái)務(wù)；

16、認(rèn)真檢查客戶車輛進(jìn)行定損，填寫派工單，掌握車輛維修進(jìn)度，特殊情況或

者追加項(xiàng)目的要及時(shí)與客戶聯(lián)系、溝通，并將客戶的反饋信息和答復(fù)及時(shí)下達(dá)到

車間；

17、參與返修車輛的處理，做好與客戶的解釋、協(xié)調(diào)工作；

18、收集客戶滿意度反饋信息，及時(shí)向部門主管匯報(bào)情況；

19、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他臨時(shí)性工作指派；

20、嚴(yán)格遵守公司財(cái)務(wù)制度，對收取現(xiàn)金的車輛一律先收款后放車，保險(xiǎn)索賠車

輛要收齊資料；

21、違反第1、3、4、6、10、11、12、14、16、18、19而造成客戶投訴或者造

成公司損失的給于扣2分的處罰，造成影響或損失較大的報(bào)總經(jīng)理另做處理。

22、違反第5、8條的扣10分，并根據(jù)性質(zhì)和損失的程度報(bào)總經(jīng)理另行處理。

23、違反第20條的扣10分，并負(fù)責(zé)維修款的收回，否則由其本人承擔(dān)。

第五章售后維修接待流程規(guī)范

當(dāng)客戶進(jìn)廠時(shí)，在剛開始的數(shù)分鐘內(nèi)，車主受到何種的接待，往往直接影響

本單業(yè)務(wù)的成功率，以及未來客戶與本公司的關(guān)系。所以在接待客戶的過程中，

要嚴(yán)格遵守以下流程和細(xì)節(jié)：

一、預(yù)約：

1.1、禮儀要求：應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，應(yīng)答語言要規(guī)范簡練，若周圍

吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí)，要面帶笑容，與話筒保持適當(dāng)距離，說話

聲大小適度。嘴里不含東西，如口香糖、檳榔、香煙等。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮勇犃?/p>

一個(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)向客戶表示歉意。

1.2、規(guī)范用語：“您好！鴻安汽車銷售服務(wù)有限公司很樂意為您服務(wù)，我是某

XX……”，“好的，我們給您準(zhǔn)備一下，您的車義點(diǎn)來這里好嗎？”“好的！沒

問題，謝謝！再見”……

二、迎接客戶：

遇有來車，需出門迎接，用禮貌的方式主動(dòng)向客戶問候，以示歡迎。打開車

門，請客戶下車，用規(guī)范用語；“您好！先生（小姐）請問有什么需要幫忙？”,

“義先生（小姐）請您下車好嗎？”，“先生（小姐），請您保管好您車上的貴重

物品好嗎？”

注意事項(xiàng)：接待客戶時(shí)，要自信，自然；與客戶交談時(shí)，要面帶笑容，態(tài)度誠懇;

交談中應(yīng)處處表現(xiàn)出對客戶的尊重與關(guān)懷；開單后施工前必須對車身進(jìn)行檢查，

著好三件套，并先提醒客戶保管好車上的貴重物品，征求客戶同意后，方可上車

移車。

三、問診：

3.1、詳細(xì)咨詢車主車輛狀況，必要時(shí)作好筆記，接待人員對車主提出故障應(yīng)首

先檢查，診斷，參照歷史檔案，供維修技師參考。

3.2、規(guī)范用語：“您的車第一次出現(xiàn)這種故障是在什么時(shí)候？”，“像這種情況

有多久了？”“出現(xiàn)故障時(shí)的主要體現(xiàn)現(xiàn)象是什么？”等等。

四、填寫接車單

4.1、寫明維修項(xiàng)目及相應(yīng)維修費(fèi)用、維修時(shí)間、車主聯(lián)系電話（要求字跡工整、

清晰、正確）等。引領(lǐng)車主檢查車輛外表、內(nèi)飾、工具備胎等物件，正常打“

差缺“X”，最后請客戶確認(rèn)簽字。

4.2、規(guī)范用語：“先生；（小姐）您這次維修項(xiàng)目是……工時(shí)費(fèi)……備件費(fèi)……

其它……約計(jì)……請您過目一下，如沒問題請您在這簽字，如在維修中發(fā)現(xiàn)其它的

故障，我們再及時(shí)向您匯報(bào)。謝謝!”

4.3、注意事項(xiàng)：必須登記清楚客戶提出的問題，不得有漏項(xiàng)、錯(cuò)項(xiàng)，接待人員

檢查出新的問題時(shí)，應(yīng)立刻稟明客戶，征求客戶同意，讓客戶明確所有維修項(xiàng)目

及相關(guān)維修費(fèi)用。最后，必須雙手將單據(jù)遞給客戶簽字。另外，在不確定的情況

下，盡量比預(yù)計(jì)提車時(shí)間稍微推遲一點(diǎn)，不要給客戶過高的期望，因?yàn)橐坏┎荒?/p>

按時(shí)交車，將會(huì)影響客戶滿意度。

五、引領(lǐng)客戶進(jìn)休息室：

5.1、接待員應(yīng)禮貌地請客戶到休息室等候或歡送客戶離開（必要時(shí)提供備用車）。

5.2、規(guī)范用語：“您好！先生（小姐）請您到休息室，喝杯茶，看看報(bào)紙、雜志。

等車輛修好后，我們立即通知您”或“您先休息會(huì)，等車修好了后我會(huì)盡快通知

您！”，車需要較長時(shí)間修好時(shí)：“請您放心，我們會(huì)把車修好，盡快通知您

“您走好！再見！”

5.3、注意事項(xiàng)：車輛進(jìn)廠維修期間，必須遵照公司規(guī)定，嚴(yán)禁客戶進(jìn)入維修車

間。（注意溝通技巧，盡量以公司規(guī)定、客戶安全角度和避免影響車間工人工作

為出發(fā)點(diǎn)，婉拒客戶）

六、車輛交給車間派工作業(yè)：

6.1、車開進(jìn)車間維修前，必須套上“方向套、地毯、座凳套、左右葉子板檔布”,

把接車單交給車間主管，指明維修項(xiàng)目、更換備件、維修預(yù)估時(shí)間及檢查項(xiàng)目等。

6.2、注意事項(xiàng)：詳細(xì)說明每一項(xiàng)維修項(xiàng)目，確認(rèn)派工員已清楚獲悉每一項(xiàng)維修

項(xiàng)目，并確認(rèn)預(yù)計(jì)維修時(shí)間是否充足

七、維修進(jìn)度跟蹤:

7.1、配合車間工作人員，了解維修進(jìn)度。維修過程中發(fā)現(xiàn)新的質(zhì)量問題時(shí)，應(yīng)

第一時(shí)間與車間工作人員協(xié)調(diào)、交流，并做出決定。接待員應(yīng)盡快將意見反饋給

客戶，爭取客戶同意。

7.2、注意事項(xiàng)：個(gè)別客戶要求進(jìn)維修車間查看車輛時(shí)，必須由接待員陪同客戶。

客戶確認(rèn)后，應(yīng)盡快引領(lǐng)客戶回休息室等候。

八、車輛維修過程中項(xiàng)目追加：

8.1、與車間工作人員協(xié)調(diào)交流后，如需增加維修項(xiàng)目及增多更換備件，由前臺(tái)

接待通知客戶，并由客戶認(rèn)可，然后再通知車間維修。

8.2、注意事項(xiàng)：增加維修項(xiàng)目及更換備件前必須先征得客戶同意，講明相關(guān)維

修費(fèi)用，并由客戶確認(rèn)。

8.3、輸入客戶資料：根據(jù)接車單以及維修手冊，輸入客戶資料以及維修項(xiàng)目建

檔，更新。注意事項(xiàng)：輸入客戶資料要仔細(xì)認(rèn)真，不得有漏項(xiàng)、錯(cuò)項(xiàng)，輸入完畢

要檢查。

8.4、通知客戶提車：車輛竣工后通知車主，核對接車單，檢驗(yàn)車輛，詳細(xì)稟明

維修項(xiàng)目及相關(guān)維修費(fèi)用后結(jié)算。規(guī)范用語：“您好！先生（小姐）您的車已修

好，我們一起檢驗(yàn)一下好嗎？”“這是您更換的備件，您檢驗(yàn)一下，一共修了XXX

錢”“請您到這邊買單；謝謝！”等等。注意事項(xiàng)：維修車輛未經(jīng)質(zhì)檢員檢驗(yàn)及格

不能出廠。質(zhì)檢員為維修車輛第一責(zé)任人，車輛未按相關(guān)質(zhì)量要求修理好就出廠

的，首先追究質(zhì)檢員的責(zé)任，其次才追究維修接待和維修技師的相關(guān)責(zé)任；記住

不要讓客戶等著賬單，應(yīng)該在通知客戶前就結(jié)算好，客戶結(jié)算時(shí)要講究禮儀，先

向客戶問好（如“XX先生/女士，您好！"），雙手遞交單據(jù)。并禮貌地說：“先

生/女士，您好！您這次維修項(xiàng)目是……工時(shí)費(fèi)……備件費(fèi)……其它……共計(jì)……

請您過目一下，如沒問題請您在這簽字，謝謝!”，結(jié)帳后必須向客戶致謝。

8.5、歡送客戶：規(guī)范用語：“您慢走！再見！”；“您走好！再見！“您好！先生

（小姐）您的車出廠后有事情請打我們的熱線電話，我們會(huì)給您最滿意服務(wù)?！?/p>

注意事項(xiàng)：恭送客戶上車，招手或目視歡送客戶，待客戶開車離開一段距離后，

方可返回工作崗位。

8.6、回訪：根據(jù)客戶車輛在本公司維修性質(zhì)，維修金額分別采用電話回訪和信

息回訪，電話回訪要聆聽用戶意見，做好記錄，交售后部經(jīng)理；信息回訪要語句

通順、簡捷、專業(yè)、溫馨。規(guī)范用語：“XX先生、XX小姐您好！我是虹泰汽車

貿(mào)易公司XX（姓名）您的車輛維修后有什么問題對我們的服務(wù)有什么不滿意的

地方嗎？……打擾您;對不起!謝謝您的支持!”注意事項(xiàng)：此項(xiàng)工作由專人負(fù)責(zé)，

不可在客戶休息時(shí)間打回訪電話；回訪時(shí)段一般選擇上午9：00后一11：00,下

午3：00-5：00電話訪問內(nèi)容必須簡潔。維修接待必須嚴(yán)格履行崗位責(zé)任制，

為用戶提供售后服務(wù)時(shí)，確實(shí)做到誰接待誰負(fù)責(zé)，用戶不走，維修接待不離崗。

8.7、接待人員違反以上任何一條，將根據(jù)性質(zhì)和造成的后果程度可處2分-4分。

性質(zhì)較為惡劣，后果較為嚴(yán)重的，報(bào)總經(jīng)理做處理。

第六章車間管理制度

一、衛(wèi)生

范圍：

主要包括辦公場所、車間的地面、工具、設(shè)備、臺(tái)柜、墻面、衛(wèi)生間等。

1.1、早開工前，晚收工后，以上指定衛(wèi)生區(qū)必須整潔、干凈；不達(dá)標(biāo)的依照條

款給予處罰，并保證衛(wèi)生再次達(dá)標(biāo)。

1.2、正常上班時(shí)段，場地應(yīng)保持清潔，如有施工，施工后5分鐘清理干凈生產(chǎn)

垃圾否則視為違法衛(wèi)生管理制度。

1.3、正常上班時(shí)段，如有施工，并在5分鐘內(nèi)有做衛(wèi)生，但不干凈。

1.4、衛(wèi)生區(qū)的劃分以組委單位，組長未責(zé)任人；有明確衛(wèi)生區(qū)的個(gè)人，如違反

衛(wèi)生紀(jì)律的則扣個(gè)人。

1.5、某組或某個(gè)人月連續(xù)被扣衛(wèi)生分三次的，則當(dāng)組負(fù)責(zé)人受連帶責(zé)任。

1.6、某組或某個(gè)人月連續(xù)被扣衛(wèi)生分四次的，則當(dāng)組負(fù)責(zé)人、車間主管受連帶

責(zé)任。

1.7、某組或某個(gè)人月連續(xù)被扣衛(wèi)生分五次的，則當(dāng)組負(fù)責(zé)人、車間主管、經(jīng)理

受連帶責(zé)任，如仍有違法次數(shù)增加的，報(bào)總經(jīng)理另行處理。

1.8.早8：30點(diǎn)至9：00為每日做衛(wèi)生時(shí)段，衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的按第一條規(guī)定處罰，

未做衛(wèi)生的，對當(dāng)事人扣10分，當(dāng)班組責(zé)任人扣8分，經(jīng)理扣5分。

1.9、違法第1、2、3、5款的扣2分；違法第6款的組長扣5分，部門經(jīng)理扣3

分；違法第7款的組長扣10分，部門經(jīng)理扣6分。

二、生產(chǎn)

2.1、不服從上級工作安排的扣10分。

2.2、無正當(dāng)理由不按時(shí)保質(zhì)完成上級下達(dá)的任務(wù)的扣10分。

2.3、在制度范圍之內(nèi)因故遭客戶投訴的最低處罰扣2分，根據(jù)性質(zhì)最高可以扣

10分。

2.4、因非技術(shù)問題遭到客戶投訴的，當(dāng)事人扣10分，當(dāng)組負(fù)責(zé)人扣8分，質(zhì)檢

員扣5分；造成損失的由當(dāng)事人承擔(dān)50%,班組長承擔(dān)30%,質(zhì)檢員承擔(dān)20%。

2.5、因操作失誤造成損失的，當(dāng)事人扣5分，并承擔(dān)50%的損失。

2.6、因玩忽職守，不遵守操作規(guī)程造成經(jīng)濟(jì)損失的扣10分，并承擔(dān)全部經(jīng)濟(jì)損

失。

2.7、如違反第4、5、6條的當(dāng)事人是徒工，月工資300元以下的，如遇有賠款

金額超過其工資的，余款由當(dāng)事人師傅承擔(dān)。

2.8、因技術(shù)力量不足，而不虛心請教，不匯報(bào)，盲目施工，造成多次返工（3次

以上）的，或造成損失的扣5分，并承擔(dān)50%的損失。

2.9、因漏檢造成維修車輛多次來回輾轉(zhuǎn)的（第3次以上的）扣10分。

2.10、因誤檢、錯(cuò)檢造成維修車輛多次來回輾轉(zhuǎn)的（第3次以上）扣5分。

2.11、嚴(yán)格依單施工，超單、漏單均扣5分。

2.12、接待員因開單不清晰造成施工錯(cuò)誤或客戶投訴的扣2分，造成經(jīng)濟(jì)損失的

承擔(dān)50%

2.13、施工人員施工前仔細(xì)看單，如有疑問，應(yīng)立即反饋到廠長或接待處，不得

含糊施工，造成客戶投訴的扣5分。

2.14、維修班組在維修過程中發(fā)現(xiàn)新的故障，需要追加項(xiàng)目和配件的，應(yīng)立即反

饋到廠長或接待處，并通過聯(lián)系客戶取得回復(fù)后，方可動(dòng)工，不得擅自增加項(xiàng)目

和配件，否則扣5分，并承擔(dān)超額部分的費(fèi)用。

2.15、各班組遇有交叉作業(yè)的維修車輛互相配合，互相諒解；如有因意見不同而

耽誤生產(chǎn)或者造成質(zhì)量問題，各扣班組負(fù)責(zé)人5分，并承擔(dān)50%的經(jīng)濟(jì)損失。

2.16.事故車的拆解、維修中，為了不影響生產(chǎn)效率，規(guī)定采購申請不得超過2

次（除待定配件），否則扣3分。

2.17、在本廠維修的車輛如施工過程中因操作不當(dāng)造成其它完好部位及配件損壞

的對當(dāng)事人扣5分，當(dāng)事人并承擔(dān)全部損失。

2.18、車間生產(chǎn)線首先盡量滿足客戶的時(shí)間要求，在科學(xué)、合理的時(shí)間安排內(nèi)，

因班組自身沒有安排好，造成延誤接車時(shí)間較長的，將根據(jù)情節(jié)的輕重對當(dāng)組負(fù)

責(zé)人進(jìn)行2--10分的處理。

2.19、明確要求只要進(jìn)本公司做保養(yǎng)、維修的車輛，一律檢查油、水、氣、燈、

未執(zhí)行本規(guī)定的，扣主修人5分；檢查不到位的，扣主修人2分。

2.20、一切因維修需要而拆卸下來的零部件，在安裝前需清洗干凈，竣工后，維

修部位及周邊不得留有泥沙、污垢、油水等影響客戶視覺的現(xiàn)象，違反本條者，

當(dāng)事人扣3分，當(dāng)組負(fù)責(zé)人（即二次檢驗(yàn)員）扣2分，質(zhì)檢員扣2分。

2.21、各班組明知維修車輛時(shí)間較緊的情況下，應(yīng)自覺安排加班。

2.22、竣工車輛經(jīng)質(zhì)檢員檢驗(yàn)后，由廠長或者廠長指派人連單帶鑰匙一并交到前

臺(tái)接待，如果此環(huán)節(jié)未到位，主修人扣2分；如果維修車在車間直接被客戶提走,

造成維修款無法收回，主修人扣4分，廠長、質(zhì)檢員8分，主要負(fù)責(zé)人扣10分,

并負(fù)責(zé)賠付修車款的80%,廠長20%,（責(zé)任人和以上人員是一人的情況下，扣

分只執(zhí)行一次）。

2.23＞當(dāng)月營業(yè)額低于底額時(shí)，如仍有3%的返工率，扣當(dāng)組負(fù)責(zé)人150元予以

處罰，如有5%的返工率，扣當(dāng)組負(fù)責(zé)人200元予以處罰，如返工率達(dá)10%以上

的，扣當(dāng)組負(fù)責(zé)人50%的工資、車間直接負(fù)責(zé)人20%的工資作為整改費(fèi)用，整改

后仍無改變的，當(dāng)組負(fù)責(zé)人應(yīng)予以辭退，車間直接負(fù)責(zé)人降職降薪。

2.24、車間各類服務(wù)月總計(jì)遭客戶投訴達(dá)10次以上的，對車間直接負(fù)責(zé)人扣40

分的處罰。連續(xù)三個(gè)月投訴未見減少的，對直接負(fù)責(zé)人降薪、降職、甚至解聘處

理。

三、紀(jì)律

3.1、不聽從領(lǐng)導(dǎo)或直接管理員調(diào)度的扣10分，同一人月連續(xù)發(fā)生3次以上不聽

從調(diào)度的給予降薪、降職或者開除處理；

3.2、在車間或經(jīng)營場所吸煙者扣5分（允許吸煙的區(qū)域除外）；

3.3、在施工車上吸煙者扣10分；

3.4、上班時(shí)段的空閑時(shí)間或休息時(shí)間不得玩棋牌性娛樂，否則每人扣5分；

3.5、擅自使用施工車輛的空調(diào)、音響等扣5分（正在維修此項(xiàng)目的除外）；

3.6、利用施工機(jī)會(huì)或其它便利機(jī)會(huì)偷竊客戶車上財(cái)務(wù)和公司財(cái)務(wù)的一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一

律給予開除處理，金額較大的交司法部門處理；

3.7、非工作性質(zhì)制造噪音或大聲喧嘩扣2分；

3.8、非指定人員在車間或展廳私自移動(dòng)車輛的扣5分，無駕照人員私自開車的

扣10分，商品車非正常移動(dòng)需要的情況下，被開外出的扣20分，（不管有否駕

照，一旦發(fā)生交通事故的一切損失和責(zé)任由其個(gè)人承擔(dān)，公司只進(jìn)行必要的人道

資助）;

3.9、上班時(shí)間不管因何種原因發(fā)生嚴(yán)重爭吵超過5分鐘的每人扣2分；當(dāng)著客

戶面爭吵的每人扣5分；發(fā)生斗毆的每人扣10分；當(dāng)著客戶的面斗毆的每人扣

20分；（以上處罰只要發(fā)生了，無任何條件執(zhí)行，再由行政部進(jìn)行責(zé)任劃分追究）;

3.10、本公司員工上班時(shí)間因故發(fā)生斗毆造成財(cái)產(chǎn)損失的按責(zé)分擔(dān)損失，造成人

員受傷或較大情形的交司法部門處理；

3.11、公司任何人員有義務(wù)檢舉任何違規(guī)行為，將獲得處罰金額的兩倍獎(jiǎng)勵(lì)；

3.12、制度以內(nèi)的一切行為如果是被公司高層領(lǐng)導(dǎo)查獲或發(fā)現(xiàn)未執(zhí)行的，根據(jù)事

務(wù)情節(jié)輕重給予部門主管處5至20分的處罰，

涉及到經(jīng)濟(jì)損失的另行處理。

第七章質(zhì)量檢查管理制度

為了保證客戶的合法權(quán)益和本公司的市場地位，特制定質(zhì)量檢查管理制度，

質(zhì)量檢查分為三個(gè)步驟：自檢、車間檢驗(yàn)、客服部檢驗(yàn)。

一、自檢：

1.1、即班組或個(gè)人在修車的過程中嚴(yán)格檢查修理部位的技術(shù)狀態(tài)，準(zhǔn)確判斷出

故障范圍內(nèi)的零部件應(yīng)予修復(fù)或更換，并正確安裝、調(diào)試，直至故障消失。

1.2、維修完工后全面自檢，確認(rèn)維修部位是否正常工作，各種間隙大小、螺母

松緊、密封條外表、線條是否合標(biāo)準(zhǔn)、漆面平整度、漆面亮度是否達(dá)標(biāo)、是否有

瑕疵等等。

1.3、核對確認(rèn)是否與工單指派吻合。

1.4,進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑囓嚕_認(rèn)已維修故障是否消失，檢查是否還存在其它潛在故

障。

1.5、以上均自檢無誤，簽字確認(rèn)，交車間質(zhì)檢員檢驗(yàn)，如遇維修項(xiàng)目是2組以

上的，則交到下道工序施工班組。

二、車間質(zhì)檢員檢驗(yàn)：

2.1、車間質(zhì)檢員接到班組的完工車輛后，必須根據(jù)維修項(xiàng)目按完工標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行技

術(shù)檢驗(yàn)。

2.2、外光維修的車輛經(jīng)過目測等辦法確定是否及格。

2.3、機(jī)械或電路維修的經(jīng)過功能使用并進(jìn)行路試確認(rèn)。

2.4、派工項(xiàng)目和實(shí)際維修項(xiàng)目的核對。

2.5、認(rèn)為及格的車輛可送到接待處交車交單。

2.6、認(rèn)為不及格的車輛應(yīng)立即轉(zhuǎn)回主修小組，主修小組應(yīng)予第一時(shí)間對不及格

的問題進(jìn)行返修，不得互相推諉。

2.7、如因多組參與維修的車輛在二檢時(shí)查出不及格，而又因多班組各有爭議時(shí),

車間主管應(yīng)立即上報(bào)售后部經(jīng)理，由售后部經(jīng)理裁決并責(zé)令返工處理，

三、客服部檢驗(yàn)：

3.1、客服部檢驗(yàn)；目前由售后接待兼職負(fù)責(zé)。

3.2、認(rèn)真核實(shí)派工單和實(shí)際維修項(xiàng)目是否吻合。

3.3、接到維修車間移交上來的竣工車輛，應(yīng)立即安排洗車及衛(wèi)生清理工作。

3.4、認(rèn)真檢查本次維修的效果，最終確認(rèn)是否達(dá)標(biāo)。

3.5、認(rèn)為及格的即刻通知客戶接車，如認(rèn)為不及格的，立即開單退回主修組進(jìn)

行返工。

3.6、第二、第三檢被退回返工的車輛盡量不超越約定交車時(shí)間，如有困難，應(yīng)

及時(shí)匯報(bào)到接待處，通過接待員與客戶的溝通、協(xié)商，取得返工時(shí)間。

3.7、到客服部（即三檢）被認(rèn)為不及格，退回返工的車輛，要進(jìn)行登記備檔,

月總結(jié)大會(huì)通報(bào)，并作為當(dāng)月獎(jiǎng)罰的重要依據(jù)。

第八章廠內(nèi)返工處罰制度

廠內(nèi)返工是指維修班組已確認(rèn)竣工，但還未交給顧客，在二檢和三檢被定為

不達(dá)標(biāo)而退回的返工，認(rèn)定為廠內(nèi)返工。廠內(nèi)返工的由車間質(zhì)檢和客服部判定，

公司根據(jù)實(shí)際情況分為A、B、C三類。

一、A類：屬非技術(shù)性返工，表現(xiàn)于工作責(zé)任心不強(qiáng)，處理辦法是點(diǎn)名批評、警

告、扣3分。

1、維修車輛上無三件套；

2、修理工具、抹布等雜物遺留車內(nèi)；

3、維修車輛拆卸下的舊件放在車內(nèi)或車身上；

4、維修移開的車主物品，完工后未還原；

5、油、水液面未按規(guī)定加注；

6、出廠前未檢查出燈光是否有效及高低；

7、電池頭松動(dòng)；

8、維修或保養(yǎng)后發(fā)動(dòng)機(jī)倉內(nèi)不清潔；

9、維修保養(yǎng)后，四門潤滑不良未處理；

10、拋光、打蠟后，未作細(xì)致的清潔，臘粉飛到其它漆面或縫隙中，干固后極難

處理;

11、拋光、打蠟后，雨刮及大燈噴水嘴堵塞；

12、拋光不慎造成塑料配件表面油漆的損壞；

13、洗車時(shí)邊角，裙邊及前后蓋縫隙污垢未處理干凈。

二、B類：服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、敷衍了事、偷工減料等。主修扣5分班組長扣3分，

當(dāng)主修人與班組長是一人時(shí)扣5分，造成損失的當(dāng)事人承擔(dān)50%的賠償。

1、非修理音響、空調(diào)的，在施工中使用音響，空調(diào)后未關(guān)閉；

2、修理后車內(nèi)飾、座位、方向盤、變速桿、鑰匙、內(nèi)外拉手等部位有明顯油污

未處理；

3、拿走維修車上的小物件、香煙、零錢等或移動(dòng)未歸位；

4、亂動(dòng)維修車輛上的電子、電器類部件造成功能紊亂；

5、在維修車輛內(nèi)留下較大刺激味（往往發(fā)生在油漆組，因門窗未關(guān)嚴(yán)造成）；

6、車內(nèi)部分功能不良，修前未上報(bào)，修后未書面提醒，造成客戶誤會(huì)；

7、更換玻璃后，座椅、地毯上玻璃未清理干凈；

8、更換玻璃后，其它漆面上的玻璃膠未處理干凈;

9、拋光、打蠟后，車身部份塑料膠條被拋光機(jī)磨壞，未作處理的。

10、油漆作業(yè)時(shí)，油漆飛到其它未作業(yè)部份，未作有效清理；

11、油漆后拋光不全，部份位置光澤度明顯不夠，塵點(diǎn)未處理平整等；

12、少報(bào)、少做維修項(xiàng)目，漏裝零部件，漏報(bào)、誤報(bào)維修項(xiàng)目或零件；

13、保養(yǎng)后有故障燈亮或保養(yǎng)燈未歸零；

14、保養(yǎng)后燈光不全、接觸不良或更換大燈后燈光位置偏差過大；

15、保養(yǎng)后其它油、水未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的；

16、保養(yǎng)后輪胎氣壓不符合廠家規(guī)定的；

17、保養(yǎng)后雨刮器工作不良（如：不噴水、刮不干凈、噴水距離不合理、異響、

失效的）

18、做二級保養(yǎng)以上的，各風(fēng)管、水管卡安裝不到位，相關(guān)部位松動(dòng)；

19、更換電瓶后時(shí)鐘未調(diào)整；

20、由于斷電施工，造成音響鎖碼而未解鎖的；

21、空調(diào)維修后，氣咀蓋未安裝或缺少；

22、機(jī)油蓋、診斷座蓋未裝復(fù)到位;

23、少裝漏裝螺絲、專用墊片，主要部位螺絲未按規(guī)定力扭緊固;

24、大修或較大工作鍍金翻新、線路修理、拆裝儀表臺(tái)、二保等項(xiàng)目時(shí);電線未

包扎、管道脫落、線插頭脫落；

25、換件或修復(fù)位置校正不準(zhǔn)〈偏差超標(biāo)〉；

26、砂板焊縫不平、漏焊、脫焊、虛焊；

27、安裝部件，縫隙不對稱、超標(biāo)；

28、換擋風(fēng)玻璃后，A柱或C柱處有玻璃膠外現(xiàn)；漏水

29、換四門玻璃后升降異響，門皮安裝不良有手??；

30、修理或更換后尾燈、后擋板、尾箱蓋、后葉子板后，引起尾箱漏水；

31、油漆作業(yè)后，色差過大、表面流淚、桔皮、麻點(diǎn)、起泡；

32、油漆覆蓋面積不夠，有漏噴現(xiàn)象；

33、油漆表面凹凸不平；

34、根據(jù)施工單要求，故障未排除，施工中又造成新的問題未解決；

35、噴漆班組出現(xiàn)同一部位第二次噴漆作業(yè)，但沒有確認(rèn)完工交車的〈有材料消

耗〉。

三、C類：一般體現(xiàn)在中修以上車輛，此類返工往往存在較大的潛在風(fēng)險(xiǎn)，作為

汽車維修單位，應(yīng)予嚴(yán)格控制此類情況發(fā)生，因此對此返工的處罰也相對較重，

主修人扣10分，班組負(fù)責(zé)人扣5分，在二檢中被檢出的，質(zhì)檢員無責(zé)，如在三

檢中被檢出，質(zhì)檢員扣3分。造成損失的當(dāng)事人承擔(dān)50%的損失。

1、各班組、工種之間有出現(xiàn)分不清責(zé)任的廠內(nèi)返修時(shí)，由正在操作一道工序的

操作班組承擔(dān)責(zé)任；

2、質(zhì)檢員確認(rèn)內(nèi)部返修后，操作班組或組員不及時(shí)進(jìn)行處理，與質(zhì)檢員發(fā)生爭

執(zhí)的；

3、因方向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、傳動(dòng)軸螺絲、放油螺絲、輪胎螺絲等安全性部件扭

力不夠，緊固〈不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)〉，造成車輛使用者發(fā)生交通事故的；

4、不按工單報(bào)價(jià)項(xiàng)目如實(shí)作業(yè)，不如實(shí)報(bào)價(jià)，有意虛報(bào)過大項(xiàng)目，造成客戶流

失和投訴的；

5、沒有工單直接修理，或客戶自帶零件而資料錄入員不知情的；

6、在修復(fù)過程中，有違章操作且造成損失。

四、維修車輛在廠內(nèi)維修期間，因施工人員作業(yè)不細(xì)致造成同一問題超過兩次返

工的扣10分處理；伴有擴(kuò)大返工的，視情節(jié)扣10分以上20分以下。

五、凡本公司維修的車輛，不管是在維修期間還是出廠后返修，如因技術(shù)人員技

術(shù)欠缺造成同一問題超過三次返修的，公司將對當(dāng)次主修人員進(jìn)行降職降薪處

理、必要時(shí)可辭退。

第九章車間維修工具設(shè)備管理制度

1、車間維修工具及設(shè)備主要管理人是生產(chǎn)廠長；

2、車間各班組設(shè)設(shè)備管理員。

3、廠長對全部車間工具登記入冊，建立檔案備檔，以第一次統(tǒng)計(jì)為基礎(chǔ)，對今

后每次的增加和損減進(jìn)行記錄。

4、設(shè)備管理員要根據(jù)實(shí)際需要做好工具設(shè)備、儀器、儀表的購置計(jì)劃，經(jīng)主管

批準(zhǔn)后進(jìn)行采購。新購進(jìn)的設(shè)備、工具、儀器應(yīng)先入倉庫，經(jīng)倉庫清點(diǎn)，收單后

由生產(chǎn)廠長負(fù)責(zé)領(lǐng)走發(fā)放。

5、車間所有機(jī)械設(shè)備如有損壞，應(yīng)立即上報(bào)申請采購后，并以舊換新。

6、車間工具設(shè)備如有遺失，應(yīng)由使用者負(fù)責(zé)賠償，如無法查證何人丟失的，由

管理員賠償。

7、精密機(jī)具由指定專人保管使用，并定期進(jìn)行升級、維護(hù)。

8、針對重型設(shè)備，危險(xiǎn)性設(shè)備要嚴(yán)格依照操作流程，避免造成人身傷害。

9、對應(yīng)用次數(shù)比較少的設(shè)備要妥善管理。

10、生產(chǎn)廠長應(yīng)經(jīng)常性對各組工具進(jìn)行檢查，抽檢發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上一級匯報(bào)。

11、對重型設(shè)備，如舉升機(jī)、空壓機(jī)、洗車機(jī)、輪胎機(jī)等必須定期保養(yǎng)及更換機(jī)

油。

12、各班組嚴(yán)格依照工具管理制度管理好工具，做到維修時(shí)工具不落地，休工、

收工時(shí)、空閑時(shí)段或夜間如發(fā)現(xiàn)地上亂放有工具，一律沒收，并處罰該工具使用

人。

13、對遺失在維修車輛上的工具，經(jīng)質(zhì)檢驗(yàn)收或接待員交車時(shí)發(fā)現(xiàn)的一律沒收，

并處罰該工具使用人。

14、因違反第5、9、10、12、13條例的，均扣2分處理。

第十章維修中心安全操作制度

為保證企業(yè)生產(chǎn)正常進(jìn)行，保障人身和財(cái)產(chǎn)安全，必須嚴(yán)格遵守下列規(guī)定：

1、工作前應(yīng)檢查所使用工具是否完好。施工時(shí)工具必須擺放整齊，不得隨地亂

放，工作后應(yīng)將工具清點(diǎn)檢查并擦干凈，按要求放入工具車或工具箱內(nèi)。

2、拆裝零部件時(shí)，必須使用合適工具或?qū)Ｓ霉ぞ?，不得大力蠻干，不得用硬物

手錘直接敲擊零件。所有零件拆卸后要按順序擺放整齊，不得隨地堆放。

3、廢油應(yīng)倒入指定廢油桶收集，不得隨地倒流或倒入排水溝內(nèi)，防止廢油污染。

4、修理作業(yè)時(shí)應(yīng)注意保護(hù)汽車漆面光澤、裝飾、座位以及地毯，并保持修理車

輛的整潔。車間內(nèi)不準(zhǔn)吸煙。

5、用千斤頂進(jìn)行底盤作業(yè)時(shí)一，必須選擇平坦、堅(jiān)實(shí)場地并用角木將前后輪塞穩(wěn),

然后用安全凳按車型規(guī)定支撐點(diǎn)將車輛支撐穩(wěn)固。嚴(yán)禁單純用千斤頂頂起車輛在

車底作業(yè)。

6、修配過程中應(yīng)認(rèn)真檢查原件或更換件是否符合技術(shù)要求，并嚴(yán)格按修理技術(shù)

規(guī)范精心進(jìn)行作業(yè)和檢查調(diào)試。

7、修竣發(fā)動(dòng)機(jī)起動(dòng)前，應(yīng)先檢查各部件裝配是否正確，是否按規(guī)定加足潤滑油、

冷卻水，置變速器于空檔，輕點(diǎn)起動(dòng)馬達(dá)試運(yùn)轉(zhuǎn)。嚴(yán)禁車底有人時(shí)發(fā)動(dòng)車輛。

8、發(fā)動(dòng)機(jī)過熱時(shí)，不得打開水箱蓋，謹(jǐn)防沸水燙傷。

9、地面指揮車輛行駛，移位時(shí)，不得站在車輛正前方與后方，并注意周圍障礙

物。

10、必須按相關(guān)的《安全技術(shù)操作規(guī)程》進(jìn)行生產(chǎn)作業(yè)。

11、工作時(shí)不得擅離崗位，不得干與本職工作無關(guān)的事情。

12、必須按規(guī)定穿戴勞動(dòng)保護(hù)用品，不得穿拖鞋上班，車間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。

13、非工作需要不得動(dòng)用任何車輛，車在廠內(nèi)行駛車速不得超過5km/h,不準(zhǔn)在

廠內(nèi)試剎車響（非指定人員不得進(jìn)行以上操作）。

14、加強(qiáng)對易燃物品的管理，易燃物品必須按規(guī)定使用和存放。

15、各工位應(yīng)配備有充足的滅火器材，并加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)使之保持良好的技術(shù)狀態(tài),

所有的員工應(yīng)學(xué)會(huì)正確使用滅火器材。

16、工作燈應(yīng)采用低壓（36V以下）安全燈，工作燈不得冒雨或拖水地使用，應(yīng)

經(jīng)常檢查導(dǎo)線、插座是否良好。

17、手濕時(shí)不得搬動(dòng)電力開關(guān)或插座。電源線路、保險(xiǎn)絲應(yīng)按規(guī)定安裝，不得用

銅線、鐵線代替。

18、下班時(shí)，必須切斷所有電器設(shè)備的前一級電源開關(guān)。

第十一章倉庫管理制度

為加強(qiáng)成本核算，提高公司的基礎(chǔ)管理工作水平，進(jìn)一步規(guī)范商品流通、保

管和控制程序，維護(hù)公司資產(chǎn)的安全完整，加速資金周轉(zhuǎn)，特制定本制度：

一、倉庫日常管理：

1.1、倉庫保管員必須合理設(shè)置各類物資和產(chǎn)品的明細(xì)賬。必須根據(jù)實(shí)際情況和

各類原材料的性質(zhì)、用途、類型分門別類建立相應(yīng)的明細(xì)賬；及格品、逾期品、

失效品、廢料、退回產(chǎn)品、返修產(chǎn)品應(yīng)分別建賬反映。

1.2、必須嚴(yán)格按倉庫管理規(guī)程進(jìn)行日常操作，倉庫保管員對當(dāng)日發(fā)生的業(yè)務(wù)必

須及時(shí)逐筆錄入倉庫出入庫日報(bào)表，做到日清日結(jié)，確保商品進(jìn)出及結(jié)存數(shù)據(jù)的

正確無誤。及時(shí)錄入電腦并與庫存實(shí)物的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對，確保兩者的一致性。

1.3、做好各類商品的日常核查工作，倉庫保管員必須對各類庫存物資每月進(jìn)行

檢查盤點(diǎn)，并做到賬、物、一致。如有變動(dòng)及時(shí)向營業(yè)部、財(cái)務(wù)部反映，以便及

時(shí)調(diào)整。

1.4、倉庫采購員必須根據(jù)計(jì)劃及倉庫庫存情況合理確定采購數(shù)量，并嚴(yán)格控制

各類商品的庫存量，倉庫保管員必須定期進(jìn)行各類存貨的分類整理，對存放期限

較長，客戶退貨失效等不良存貨，要每月編制報(bào)表，報(bào)送店長及財(cái)務(wù)人員，以便

相關(guān)部門及時(shí)加以處理。

二、入庫管理：

2.1、商品進(jìn)倉時(shí)，倉庫管理員必須憑送貨單辦理入庫手續(xù)；并檢查商品是否及

格，拒絕不及格或手續(xù)不齊全的商品入庫，杜絕只見憑單不見實(shí)物或邊辦理入庫

邊辦理出庫的現(xiàn)象。

2.2、入庫時(shí)一，倉庫管理員必須查點(diǎn)商品的數(shù)量、規(guī)格型號(hào)、及格證件等項(xiàng)目，

如發(fā)現(xiàn)商品數(shù)量、質(zhì)量、單據(jù)等不齊全時(shí)，不得辦理入庫手續(xù)。未經(jīng)辦理入庫手

續(xù)的商品一律作待檢物資處理放在“待檢區(qū)域內(nèi)”，經(jīng)檢驗(yàn)不及格的商品一律退

回，放在“暫放區(qū)域”，同時(shí)必須在短期內(nèi)通知經(jīng)辦人員負(fù)責(zé)處理。

2.3、入庫商品在未收到相應(yīng)憑單前，倉管員必須建立貨到票未到商品明細(xì)賬，

在收到憑單后，立即辦理入庫手續(xù)。

2.4、質(zhì)量等原因而發(fā)生的退回貨品，必須由采購部相關(guān)人員確認(rèn)后方可辦理入

庫手續(xù)，并及時(shí)退貨。

三、出庫管理：

3.1、各類商品的發(fā)出，原則上采用先進(jìn)先出法。領(lǐng)料人員憑單或相關(guān)憑證向倉

庫領(lǐng)料，行政各部門只有經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批字后方可領(lǐng)取，領(lǐng)料員和倉管員應(yīng)核對物

品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量狀況，核對正確后方可發(fā)料；

3.2、領(lǐng)料單交財(cái)務(wù)一聯(lián)，倉庫留存一聯(lián)

四、報(bào)表及其他管理

4.1、倉管員在月末要與財(cái)務(wù)部門做好商品盤點(diǎn)工作。清查盤點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)問題和差

錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)查明原因，并進(jìn)行相應(yīng)處理。如屬短缺及需報(bào)廢處理的，必須按審批

程序經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后才可進(jìn)行處理，否則一律不準(zhǔn)自行調(diào)整。

4.2、必須正確及時(shí)報(bào)送規(guī)定的各類報(bào)表.三個(gè)月以上積壓商品及時(shí)通知采購，營

業(yè)，施工部門及時(shí)進(jìn)行處理、并確保倉庫無積壓商品。發(fā)現(xiàn)商品失少或質(zhì)量上的

問題（如超期、受潮、生銹、老化、變質(zhì)或損壞等），應(yīng)及時(shí)的用書面的形式向

有關(guān)部門匯報(bào)。

4.3、保管員調(diào)動(dòng)工作，一定要辦理交接手續(xù)，移交中的未了事宜及有關(guān)憑證，要

列出清單三份，寫明情況，雙方簽字，領(lǐng)導(dǎo)見證，雙方各執(zhí)一份，報(bào)科存檔一

份。事后發(fā)生糾葛，仍由原移交人負(fù)責(zé)賠償。對失職造成的虧損，除照價(jià)賠償外,

還要給紀(jì)律處分。

4.4、庫存盈虧反映出保管員的工作質(zhì)量，力求做到不出現(xiàn)差錯(cuò)。

4.5＞倉管員違法以上任意一條根據(jù)情節(jié)處3—10分的處罰，造成損失的并負(fù)責(zé)

50%的賠償。

第十二章售后服務(wù)管理制度

售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車服務(wù)公司的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系

到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意，為

此，制定本制度。

一、售后服務(wù)工作由售后部負(fù)責(zé)完成。

二、售后服務(wù)工作的內(nèi)容

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)

手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入

檔案袋客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛

的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到

的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)

的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公

司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等

3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)

業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；

(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；

(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測周，優(yōu)

惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；

(6)咨詢服務(wù)；

(7)走訪客戶；

三、售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由售后部主管指定專門業(yè)務(wù)人員一一跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完

后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)一，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一

次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話

聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流電話交談時(shí)、

業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對本公

司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度

對客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清

楚，并及時(shí)予以處理能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，

通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，

請示解決辦法并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答

復(fù)。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)

行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免

重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤

員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信

函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)

務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登

記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表（附后）,

并歸檔保存。

四、指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)一，由售后主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。

五、售后主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一

次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主

管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告；并存檔保存。

第十三章客戶投訴處理制度

正確地處理好客戶的投訴不僅可以解決企業(yè)與客戶間的矛盾，而且可以贏得

客戶信任，為打造企業(yè)服務(wù)品牌走出重要的一步。主動(dòng)面對客戶的投訴，通過各

種渠道妥善處理客戶投訴，能提升服務(wù)品牌的優(yōu)質(zhì)形象，贏得更多忠誠客戶。

一、客戶投訴處理要領(lǐng)

1、客戶投訴的來源和依據(jù)

客戶投訴的渠道是多元的，唯有建立多重渠道的應(yīng)對窗口及多方面的收集信息、，

才能了解客戶的反映，妥善地處理客戶的投訴。接到客戶投訴主要有以下幾種：

1）進(jìn)店客戶

2）服務(wù)三日內(nèi)電話跟蹤的客戶

3）外部社團(tuán)或政府相關(guān)部門獲得的信息

4）其他渠道獲得的信息

2、接待處理

1）處理客戶投訴須有誠摯的態(tài)度

2）指派有能力有經(jīng)驗(yàn)的人員接待有抱怨的客戶

3）接待人員態(tài)度要有自信，但不可傲慢

4）接觸顧客之前先了解客戶的相關(guān)信息（車輛信息、車主背景等）

5）應(yīng)讓客戶有完全陳述其抱怨的機(jī)會(huì)，使客戶能恢復(fù)平靜

3、處理客戶情緒

1）讓客戶感到受歡迎

2）讓客戶感到舒適

3）讓客戶感到被理解

4）讓客戶感到自己很重要

4、找出客戶的投訴原因

4、客戶的抱怨可大致分