DB3205T 1155-2024“政銀合作”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.01CCSA00蘇DB32052024-11-20發(fā)布蘇州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布DB3205/T1155—2024前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4基本原則 4.1統(tǒng)籌規(guī)劃 4.2精準(zhǔn)服務(wù) 4.3高效便捷 5建設(shè)要求 5.1建設(shè)流程 5.2場(chǎng)所建設(shè) 5.3設(shè)備配置 5.4標(biāo)識(shí)標(biāo)牌 5.5制度建設(shè) 5.6服務(wù)人員 6服務(wù)內(nèi)容 6.1政務(wù)服務(wù) 6.2金融服務(wù) 7服務(wù)流程和要求 7.1服務(wù)流程 7.2接待 7.3受理 7.4解答和辦理 7.5咨詢(xún)引導(dǎo) 7.6歸檔 8服務(wù)保障 8.1培訓(xùn)考核 8.2文件管理 8.3聯(lián)絡(luò)會(huì)商 8.4保密安全 9服務(wù)評(píng)價(jià) 附錄A（規(guī)范性）服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)自助一體機(jī)設(shè)備清單 7附錄B（資料性）政銀合作標(biāo)志圖示 8DB3205/T1155—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。本文件由蘇州市數(shù)據(jù)局提出、歸口并組織實(shí)施。本文件起草單位：蘇州市姑蘇區(qū)數(shù)據(jù)局、蘇州市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化院。本文件主要起草人：沈婷艷、黃雪峰、時(shí)玨偉、周慧、王少杰、張宇欣、李辰、沈燕秋。DB3205/T1155—20241“政銀合作”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了“政銀合作”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與服務(wù)的基本原則、建設(shè)要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程和要求、服務(wù)保障、服務(wù)評(píng)價(jià)等內(nèi)容。本文件適用于開(kāi)展“政銀合作”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與服務(wù)工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及使用導(dǎo)則GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T18894─2016電子文件歸檔與電子檔案管理規(guī)范GB/T32169.3─2015政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供要求GB/T36112政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范GB/T42727政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)電子文件歸檔規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1政銀合作bank-governmentcooperation政務(wù)服務(wù)與銀行金融業(yè)務(wù)融合的便民服務(wù)模式。3.2服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)servicenetwork為自然人、法人或其他組織提供授權(quán)范圍的政務(wù)服務(wù)和金融服務(wù)的銀行網(wǎng)點(diǎn)。3.3幫辦deputy接待服務(wù)對(duì)象，協(xié)助其完成業(yè)務(wù)辦理的服務(wù)。3.4政務(wù)服務(wù)部門(mén)departmentofadministrativeservice為服務(wù)對(duì)象依法提供政務(wù)服務(wù)和監(jiān)督本行政區(qū)域政務(wù)服務(wù)工作的部門(mén)。4基本原則4.1統(tǒng)籌規(guī)劃2根據(jù)實(shí)際需求和資源情況，合理規(guī)劃和布局服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，確保全面覆蓋、服務(wù)有效和資源合理利用。4.2精準(zhǔn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的個(gè)性化、差異化、分類(lèi)化，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.3高效便捷為服務(wù)對(duì)象提供一站式的幫辦服務(wù)，以滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象的需求為目標(biāo)，有效整合政銀資源，精簡(jiǎn)工作流程。5建設(shè)要求5.1建設(shè)流程銀行應(yīng)與政務(wù)服務(wù)部門(mén)簽訂“政銀合作”協(xié)議，確定“政銀合作”服務(wù)內(nèi)容，組建幫辦人員隊(duì)伍，完善幫辦服務(wù)流程，為服務(wù)對(duì)象提供政務(wù)服務(wù)和金融服務(wù)，“政銀合作”建設(shè)流程如圖1所示。5.2場(chǎng)所建設(shè)5.2.1應(yīng)根據(jù)行政轄區(qū)面積、常駐人口、當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平等情況，合理規(guī)劃服務(wù)場(chǎng)所。5.2.2根據(jù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和業(yè)務(wù)需求量，進(jìn)行功能區(qū)的差異化設(shè)置，功能區(qū)劃分包括：——政銀合作專(zhuān)區(qū)(窗、柜);5.2.3應(yīng)設(shè)置供電、網(wǎng)絡(luò)通信和消防等設(shè)施，滿(mǎn)足服務(wù)內(nèi)容需求。5.2.4服務(wù)場(chǎng)所的現(xiàn)場(chǎng)管理應(yīng)符合GB/T36112的規(guī)定。5.3設(shè)備配置5.3.1應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)情況，配備相應(yīng)的設(shè)備，設(shè)備清單見(jiàn)附錄A。5.3.2應(yīng)在金融信息查詢(xún)?cè)O(shè)備終端加載本文件6.1所示內(nèi)容的服務(wù)模塊，推進(jìn)一站式便民化服務(wù)。5.3.3應(yīng)落實(shí)電子化服務(wù)，在政務(wù)服務(wù)自助一體機(jī)上加載本文件6.2所示內(nèi)容的服務(wù)模塊，實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)網(wǎng)上通辦。5.3.4應(yīng)協(xié)調(diào)專(zhuān)職人員或聯(lián)系設(shè)備廠家，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)和檢查維修。5.4標(biāo)識(shí)標(biāo)牌5.4.1應(yīng)按照GB2894和GB/T10001.1的要求，設(shè)置統(tǒng)一規(guī)范、易于識(shí)別的標(biāo)識(shí)標(biāo)牌。5.4.2應(yīng)在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)室外和室內(nèi)醒目處張貼政銀合作標(biāo)志，標(biāo)志圖示見(jiàn)附錄B。DB3205/T1155—20245.4.3應(yīng)通過(guò)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌將政銀合作信息公開(kāi)，內(nèi)容包括：——基本信息，如功能區(qū)及窗口指示等；——服務(wù)信息，如服務(wù)內(nèi)容、辦理流程、申請(qǐng)材料等；——監(jiān)督投訴信息，如投訴受理單位、投訴聯(lián)系方式等。5.4.4宜以宣傳欄、宣傳視頻的方式，向服務(wù)對(duì)象提供政策信息。5.5制度建設(shè)5.5.1服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)建立內(nèi)部管理制度，包括但不限于：——崗位責(zé)任制度；——培訓(xùn)考核制度；——文件管理制度；——聯(lián)絡(luò)會(huì)商制度；——安全保密制度；——服務(wù)評(píng)價(jià)制度。5.5.2通過(guò)宣貫和培訓(xùn)等方式落實(shí)內(nèi)部管理制度，定期對(duì)內(nèi)部管理制度進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)。5.6服務(wù)人員5.6.1服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)宜根據(jù)服務(wù)范圍，配備適量的專(zhuān)/兼職服務(wù)人員。5.6.2服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)組織服務(wù)人員接受政務(wù)服務(wù)部門(mén)開(kāi)展的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。5.6.3服務(wù)人員應(yīng)滿(mǎn)足的要求包括但不限于：——熟悉相關(guān)法律法規(guī)、國(guó)家方針政策；——熟悉服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)自助一體機(jī)設(shè)備所涉及服務(wù)內(nèi)容的業(yè)務(wù)流程，熟練掌握相關(guān)軟件和平臺(tái)的操作應(yīng)用方法；——遵守服務(wù)禮儀，符合GB/T32169.3─2015中第5章的規(guī)定；——具備良好的組織、溝通、協(xié)調(diào)和服務(wù)能力；——具有保密意識(shí)，不應(yīng)泄露服務(wù)對(duì)象的相關(guān)信息。6服務(wù)內(nèi)容6.1政務(wù)服務(wù)政務(wù)服務(wù)涉及企業(yè)和群眾的生產(chǎn)、生活、經(jīng)營(yíng)等有關(guān)內(nèi)容，包括但不限于：——人社服務(wù)：參保信息查詢(xún)、參保繳費(fèi)查詢(xún)、退休信息查詢(xún)、社保開(kāi)卡服務(wù)、掛失補(bǔ)卡等；——戶(hù)籍服務(wù)：電子身份證查詢(xún)打印、電子戶(hù)口簿查詢(xún)打印等；——車(chē)駕管服務(wù)：交通違法查詢(xún)等；——出行服務(wù)：自行車(chē)租賃指南等；——旅游服務(wù)：景點(diǎn)門(mén)票購(gòu)買(mǎi)、休閑旅游年卡辦理等；——企業(yè)登記服務(wù)：營(yíng)業(yè)執(zhí)照及相關(guān)文書(shū)打印服務(wù)、市場(chǎng)主體網(wǎng)上登記等；——公積金服務(wù)：公積金查詢(xún)、代扣住房公積金等；——教育服務(wù)：學(xué)歷證明打印等；——醫(yī)保服務(wù)：醫(yī)保查詢(xún)等；——不動(dòng)產(chǎn)登記服務(wù)：辦理不動(dòng)產(chǎn)抵押業(yè)務(wù)等；——信用服務(wù)：國(guó)家企業(yè)信用公示、公共信用信息報(bào)告查詢(xún)等。46.2金融服務(wù)金融服務(wù)包括但不限于：——銀行開(kāi)戶(hù)；——企業(yè)辦理POS機(jī)；——開(kāi)通數(shù)字人民幣；——企業(yè)理財(cái)服務(wù)；——代發(fā)業(yè)務(wù)；——代扣代繳；——融資服務(wù)；——結(jié)算服務(wù)。7服務(wù)流程和要求7.1服務(wù)流程服務(wù)流程如圖2所示。是否是否在受理范圍圖2服務(wù)流程7.2接待7.2.1服務(wù)人員接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)根據(jù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)內(nèi)容，判斷申請(qǐng)事項(xiàng)是否在服務(wù)范圍內(nèi)，做出如下處理：——確認(rèn)為服務(wù)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，進(jìn)行受理服務(wù)；——超出服務(wù)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，不予受理，并告知服務(wù)對(duì)象原因，若其仍有疑問(wèn)，可進(jìn)行咨詢(xún)引導(dǎo)，咨詢(xún)引導(dǎo)流程見(jiàn)圖3所示。是解答完畢歸檔收到咨詢(xún)問(wèn)題否是否可以現(xiàn)場(chǎng)解答否專(zhuān)家視頻、電話(huà)連線(xiàn)解答完畢歸檔圖3咨詢(xún)引導(dǎo)流程7.2.2服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)宜根據(jù)自身需求開(kāi)拓線(xiàn)上咨詢(xún)途徑，包括電子郵件、即時(shí)通訊工具、社交媒體、手機(jī)應(yīng)用程序、微信小程序、在線(xiàn)客服和智能機(jī)器人等方式。服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的申請(qǐng)事項(xiàng)，引導(dǎo)至相應(yīng)區(qū)域進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。7.4解答和辦理7.4.1服務(wù)人員應(yīng)明確答復(fù)服務(wù)對(duì)象提出的問(wèn)題，提供真實(shí)準(zhǔn)確的信息，指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行材料準(zhǔn)備和登記錄入。7.4.2政務(wù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)按照對(duì)應(yīng)事項(xiàng)的承諾時(shí)限，及時(shí)辦結(jié)事項(xiàng)。7.4.3服務(wù)對(duì)象提供的資料不符合規(guī)范或不齊全時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)指正資料存在的問(wèn)題，一次性告知需要補(bǔ)正的內(nèi)容。7.4.4服務(wù)人員應(yīng)將辦理結(jié)果告知服務(wù)對(duì)象。7.5咨詢(xún)引導(dǎo)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)解答服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題咨詢(xún)。服務(wù)人員無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解答問(wèn)題時(shí)，可從專(zhuān)家?guī)熘羞x擇對(duì)應(yīng)的部門(mén)專(zhuān)家，進(jìn)行視頻或電話(huà)連線(xiàn)咨詢(xún)。7.6歸檔服務(wù)事項(xiàng)辦結(jié)后，服務(wù)人員應(yīng)將具有查考和保存價(jià)值的各類(lèi)材料進(jìn)行收集和歸檔。8服務(wù)保障6DB3205/T1155—20248.1培訓(xùn)考核8.1.1服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)建立貫穿入職教育、專(zhuān)業(yè)教育和持續(xù)教育各階段，覆蓋政策理解、業(yè)務(wù)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能和職業(yè)操守多方面的教育培訓(xùn)機(jī)制。8.1.2服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，落實(shí)人員培訓(xùn)制度。8.1.3服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)評(píng)估培訓(xùn)工作的成效，制定培訓(xùn)工作考核指標(biāo)。8.2文件管理8.2.1文書(shū)管理8.2.1.1服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的紙質(zhì)文書(shū)應(yīng)進(jìn)行妥善保存。做好防潮濕、防灰塵、防蟲(chóng)等措施，確保紙質(zhì)文書(shū)不受損和變質(zhì)。8.2.1.2服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)建立空白紙質(zhì)文書(shū)的發(fā)放和領(lǐng)用機(jī)制，定期盤(pán)點(diǎn)空白紙質(zhì)文書(shū)。8.2.1.3電子文書(shū)的保存和歸檔宜按照GB/T42727的規(guī)定執(zhí)行。8.2.2檔案管理8.2.2.1應(yīng)對(duì)檔案工作進(jìn)行管理，配備專(zhuān)/兼職工作人員和相應(yīng)設(shè)施。8.2.2.2檔案信息公開(kāi)、利用和查詢(xún)中，涉及國(guó)家機(jī)密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行法律法規(guī)的保密規(guī)定。8.2.2.3電子檔案的管理宜按照GB/T18894─2016中第9章的規(guī)定執(zhí)行。8.3聯(lián)絡(luò)會(huì)商8.3.1服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在提供服務(wù)時(shí)遇到的疑難問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向政務(wù)服務(wù)部門(mén)匯報(bào)。8.3.2服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，組織召開(kāi)會(huì)議，商討切實(shí)可行的解決方案。8.4保密安全8.4.1未經(jīng)政務(wù)服務(wù)部門(mén)同意，不應(yīng)對(duì)外提供關(guān)于服務(wù)對(duì)象的信息。8.4.2服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)建立安全保密制度，明確服務(wù)人員的責(zé)任和義務(wù)，落實(shí)安全責(zé)任。8.4.3服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括預(yù)防性措施、處理流程、響應(yīng)和上報(bào)流程等，并定期進(jìn)行演練。9服務(wù)評(píng)價(jià)9.1服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)立意見(jiàn)箱、電話(huà)號(hào)碼、網(wǎng)址、郵箱等投訴渠道，投訴渠道暢通有效。9.2服