便民理發(fā)店管理制度

便民理發(fā)店管理制度一、總則1.目的本管理制度旨在規(guī)范便民理發(fā)店的運營管理，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的理發(fā)服務(wù)，同時保障理發(fā)店的正常運轉(zhuǎn)，提高員工工作效率和服務(wù)質(zhì)量，促進理發(fā)店的可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于便民理發(fā)店全體員工及在店內(nèi)接受服務(wù)的所有顧客。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，努力提供優(yōu)質(zhì)的理發(fā)服務(wù)，滿足顧客對發(fā)型和形象的期望。質(zhì)量第一原則：嚴(yán)格把控理發(fā)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從理發(fā)技術(shù)、服務(wù)態(tài)度到店內(nèi)環(huán)境等各個方面，確保為顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)。公平公正原則：在員工管理、績效考核、薪酬福利等方面，遵循公平公正的原則，確保各項制度的執(zhí)行透明、合理。團隊協(xié)作原則：強調(diào)員工之間的溝通與協(xié)作，共同營造良好的工作氛圍，為實現(xiàn)理發(fā)店的整體目標(biāo)而努力。二、員工行為規(guī)范1.儀容儀表著裝：員工應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、得體。工作服應(yīng)定期清洗更換，不得有污漬、破損。發(fā)型：男員工頭發(fā)應(yīng)整潔利落，不得留長發(fā)、怪發(fā)；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得披頭散發(fā)。面容：保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。配飾：不得佩戴夸張的首飾，工作期間應(yīng)佩戴工牌，便于顧客識別。2.服務(wù)態(tài)度熱情接待：顧客進店時，員工應(yīng)主動熱情地打招呼，微笑迎接，詢問顧客需求，并引導(dǎo)顧客就座。耐心解答：對于顧客提出的問題和要求，員工應(yīng)耐心傾聽，認真解答，不得敷衍了事或不耐煩。尊重顧客：尊重顧客的意見和選擇，不得強行推銷或推薦顧客不需要的服務(wù)項目。文明用語：在與顧客交流過程中，應(yīng)使用文明禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”等，不得使用粗俗、生硬的語言。3.工作紀(jì)律按時上下班：員工應(yīng)嚴(yán)格遵守工作時間，不得遲到、早退。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。堅守崗位：工作期間不得擅自離崗、串崗，不得在店內(nèi)聊天、玩手機、吃東西等與工作無關(guān)的事情。遵守操作規(guī)程：嚴(yán)格按照理發(fā)操作規(guī)程進行服務(wù)，確保理發(fā)質(zhì)量和顧客安全。不得違規(guī)操作，如使用過期或不合格的理發(fā)工具等。愛護店內(nèi)設(shè)施設(shè)備：愛護店內(nèi)的理發(fā)工具、設(shè)備、用品等，定期進行維護和保養(yǎng)，不得隨意損壞或丟失。如有損壞，應(yīng)及時報告并照價賠償。保守商業(yè)秘密：不得泄露店內(nèi)的商業(yè)機密、顧客信息等，維護理發(fā)店的利益和聲譽。三、理發(fā)服務(wù)流程1.接待顧客顧客進店時，前臺員工應(yīng)立即起身迎接，微笑問候，詢問顧客需求，如理發(fā)、染發(fā)、燙發(fā)等，并引導(dǎo)顧客到休息區(qū)就座。為顧客送上飲品（如茶水、咖啡等），并遞上理發(fā)服務(wù)項目菜單，介紹各項服務(wù)內(nèi)容、價格及優(yōu)惠活動。2.溝通需求理發(fā)師與顧客進行溝通，了解顧客的發(fā)型喜好、期望效果、發(fā)質(zhì)情況等，根據(jù)顧客的需求提供專業(yè)的建議和意見。對于顧客的特殊要求，如特殊發(fā)型設(shè)計、遮蓋白發(fā)等，應(yīng)詳細記錄，并與顧客確認是否可行。3.理發(fā)操作理發(fā)師根據(jù)與顧客溝通確定的發(fā)型方案，進行理發(fā)操作。操作過程中，應(yīng)注意手法輕柔、熟練，確保理發(fā)效果符合顧客要求。定期與顧客溝通，詢問顧客對理發(fā)效果的滿意度，如有需要及時進行調(diào)整。4.洗發(fā)護理理發(fā)完成后，引導(dǎo)顧客到洗發(fā)區(qū)進行洗發(fā)護理。洗發(fā)員應(yīng)使用合適的洗發(fā)水和護發(fā)素，根據(jù)顧客發(fā)質(zhì)進行個性化護理，確保顧客頭發(fā)清潔、柔順。在洗發(fā)過程中，注意詢問顧客水溫是否合適，力度是否適中，為顧客提供舒適的洗發(fā)體驗。5.造型整理洗發(fā)后，理發(fā)師對顧客頭發(fā)進行造型整理，如吹干、梳理、使用發(fā)膠等，使發(fā)型更加完美。再次詢問顧客對發(fā)型的滿意度，如有不足之處及時進行調(diào)整，直至顧客滿意為止。6.結(jié)賬送客服務(wù)完成后，引導(dǎo)顧客到前臺結(jié)賬。收銀員應(yīng)準(zhǔn)確計算顧客消費金額，開具發(fā)票或收據(jù)，并告知顧客相關(guān)優(yōu)惠政策和售后服務(wù)內(nèi)容。感謝顧客光臨，將顧客送至店門口，歡迎顧客下次再來。四、理發(fā)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)1.理發(fā)工具配備專業(yè)的理發(fā)工具，如剪刀、梳子、推子、吹風(fēng)機等，并定期進行清潔、消毒和維護，確保工具的鋒利度和衛(wèi)生狀況良好。理發(fā)工具應(yīng)根據(jù)不同的理發(fā)需求進行分類存放，便于取用。2.理發(fā)技術(shù)理發(fā)師應(yīng)具備扎實的理發(fā)技術(shù)基本功，如剪發(fā)、剃須、修發(fā)等，能夠熟練運用各種理發(fā)技巧，為顧客打造出滿意的發(fā)型。不斷學(xué)習(xí)和掌握新的理發(fā)技術(shù)和流行趨勢，定期參加培訓(xùn)和進修，提升自身的專業(yè)水平。在理發(fā)過程中，應(yīng)注意保持頭發(fā)的層次感、立體感和自然度，避免出現(xiàn)頭發(fā)長短不一、參差不齊等問題。3.染發(fā)燙發(fā)技術(shù)從事染發(fā)、燙發(fā)服務(wù)的員工應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，掌握染發(fā)、燙發(fā)的技術(shù)要領(lǐng)和操作流程。嚴(yán)格按照染發(fā)、燙發(fā)產(chǎn)品的使用說明進行操作，控制好染發(fā)、燙發(fā)的時間和溫度，確保染發(fā)、燙發(fā)效果符合顧客要求，同時避免對顧客頭發(fā)造成損傷。在染發(fā)、燙發(fā)前，應(yīng)先對顧客頭發(fā)進行過敏測試，確保顧客安全。五、衛(wèi)生管理制度1.店內(nèi)環(huán)境清潔每天營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后，對店內(nèi)進行全面清潔，包括地面、理發(fā)工具、設(shè)備、桌椅、鏡子等，確保店內(nèi)環(huán)境整潔衛(wèi)生。定期對店內(nèi)進行消毒，使用專業(yè)的消毒藥水對理發(fā)工具、設(shè)備、毛巾等進行消毒處理，防止交叉感染。保持店內(nèi)通風(fēng)良好，及時清理垃圾，保持垃圾桶清潔無異味。2.理發(fā)工具衛(wèi)生理發(fā)工具使用后應(yīng)及時清洗，去除毛發(fā)和污垢，然后進行消毒處理。消毒方式可采用高溫消毒、化學(xué)消毒等，確保工具消毒徹底。消毒后的理發(fā)工具應(yīng)存放在清潔、干燥、通風(fēng)的地方，避免再次污染。定期對理發(fā)工具進行檢查和更換，如發(fā)現(xiàn)工具損壞或老化，應(yīng)及時更換，確保工具的安全性和可靠性。3.個人衛(wèi)生員工應(yīng)保持個人衛(wèi)生，勤洗手、勤剪指甲、勤換工作服。工作時應(yīng)佩戴口罩、手套等防護用品，防止細菌傳播。為顧客服務(wù)前，應(yīng)先洗手消毒，確保手部清潔衛(wèi)生。六、員工培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計劃根據(jù)理發(fā)店的發(fā)展需求和員工的實際情況，制定年度培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括理發(fā)技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、溝通技巧、衛(wèi)生知識等方面。定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請專業(yè)講師或經(jīng)驗豐富的員工進行授課，提高員工的專業(yè)水平和綜合素質(zhì)。鼓勵員工參加外部培訓(xùn)和進修活動，學(xué)習(xí)最新的理發(fā)技術(shù)和管理理念，拓寬視野，提升自身能力。2.培訓(xùn)實施培訓(xùn)課程應(yīng)提前通知員工，確保員工有足夠的時間準(zhǔn)備。培訓(xùn)過程中，應(yīng)采用多樣化的教學(xué)方法，如理論講解、實操演示、案例分析等，提高培訓(xùn)效果。建立培訓(xùn)考核機制，對員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)情況進行考核評估?？己藘?nèi)容包括理論知識、實操技能、服務(wù)態(tài)度等方面?？己私Y(jié)果與員工的績效考核、薪酬調(diào)整等掛鉤。3.員工發(fā)展為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，根據(jù)員工的興趣和能力，幫助員工制定個人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。建立員工晉升機制，為表現(xiàn)優(yōu)秀、能力突出的員工提供晉升機會，如晉升為店長、理發(fā)師組長等，激勵員工積極進取，為理發(fā)店的發(fā)展貢獻力量。關(guān)注員工的工作需求和生活狀況，為員工提供必要的支持和幫助，營造良好的工作氛圍，增強員工的歸屬感和忠誠度。七、績效考核制度1.考核原則公平公正原則：績效考核應(yīng)基于客觀事實和明確的考核標(biāo)準(zhǔn)，確?？己私Y(jié)果公平公正，不受主觀因素影響。全面考核原則：從理發(fā)技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、團隊協(xié)作等多個方面對員工進行全面考核，綜合評價員工的工作表現(xiàn)。激勵改進原則：績效考核的目的不僅是為了評價員工的工作業(yè)績，更重要的是激勵員工不斷改進工作，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。2.考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進行，年度考核于每年年末進行。3.考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)理發(fā)技術(shù)（40分）理發(fā)效果符合顧客要求，發(fā)型美觀自然，層次感好，得3040分。理發(fā)效果基本符合顧客要求，但存在一些小瑕疵，得2029分。理發(fā)效果與顧客要求差距較大，得019分。服務(wù)質(zhì)量（30分）服務(wù)態(tài)度熱情周到，顧客滿意度高，無投訴，得2530分。服務(wù)態(tài)度較好，顧客滿意度較高，偶有輕微投訴，得1524分。服務(wù)態(tài)度一般，顧客滿意度較低，有較多投訴，得014分。工作態(tài)度（20分）遵守工作紀(jì)律，按時上下班，無遲到早退現(xiàn)象，工作認真負責(zé)，得1620分。基本遵守工作紀(jì)律，偶爾有遲到早退現(xiàn)象，工作態(tài)度尚可，得1115分。經(jīng)常違反工作紀(jì)律，遲到早退頻繁，工作態(tài)度不認真，得010分。團隊協(xié)作（10分）積極與同事協(xié)作，樂于助人，為團隊做出貢獻，得810分。能夠與同事協(xié)作，無明顯沖突，得57分。與同事協(xié)作不暢，經(jīng)常發(fā)生沖突，影響團隊氛圍，得04分。4.考核結(jié)果應(yīng)用月度考核結(jié)果月度考核得分85分及以上為優(yōu)秀，給予績效獎金[X]元，并在店內(nèi)進行公開表揚。月度考核得分7084分為良好，給予績效獎金[X]元。月度考核得分6069分為合格，給予績效獎金[X]元，并進行績效面談，指出存在的問題，提出改進建議。月度考核得分60分以下為不合格，扣除當(dāng)月績效獎金，并進行誡勉談話，如連續(xù)兩個月考核不合格，予以辭退。年度考核結(jié)果年度考核得分90分及以上為卓越員工，除給予豐厚的年終獎金外，還將提供晉升機會或培訓(xùn)深造機會。年度考核得分8089分為優(yōu)秀員工，給予年終獎金[X]元，并在全店大會上進行表彰。年度考核得分7079分為良好員工，給予年終獎金[X]元。年度考核得分6069分為合格員工，給予年終獎金[X]元，并進行績效改進計劃制定。年度考核得分60分以下為不合格員工，予以辭退。八、薪酬福利制度1.薪酬結(jié)構(gòu)員工薪酬由基本工資、績效工資、提成工資三部分組成?；竟べY：根據(jù)員工的崗位、工作經(jīng)驗、技能水平等因素確定，為員工提供基本的生活保障?？冃ЧべY：與員工的績效考核結(jié)果掛鉤，根據(jù)月度和年度考核得分發(fā)放，激勵員工提高工作績效。提成工資：根據(jù)員工的業(yè)務(wù)量和業(yè)績表現(xiàn)發(fā)放，鼓勵員工積極拓展業(yè)務(wù)，提高銷售額。2.薪酬發(fā)放基本工資和績效工資按月發(fā)放，于每月[具體日期]發(fā)放到員工工資賬戶。提成工資根據(jù)員工的業(yè)務(wù)完成情況，按季度結(jié)算發(fā)放。3.福利制度社會保險：按照國家規(guī)定為員工繳納養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險。帶薪年假：員工連續(xù)工作滿一年以上的，享受帶薪年假。年假天數(shù)根據(jù)員工的工作年限確定，具體標(biāo)準(zhǔn)按照國家規(guī)定執(zhí)行。節(jié)日福利：在重要節(jié)日（如春節(jié)、中秋節(jié)、端午節(jié)等）為員工發(fā)放節(jié)日禮品或補貼。培訓(xùn)機會：為員工提供免費的內(nèi)部培訓(xùn)和外部進修機會，幫助員工提升自身能力和素質(zhì)。員工活動：定期組織員工參加各類文體活動，如聚餐、旅游、運動會等，增強員工之間的溝通與交流，豐富員工的業(yè)余生活。九、投訴處理制度1.投訴受理設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等，方便顧客投訴。前臺員工或其他員工接到顧客投訴后，應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等，并及時上報店長。2.投訴調(diào)查店長接到投訴后，應(yīng)組織相關(guān)人員對投訴事項進行調(diào)查核實。調(diào)查過程中，應(yīng)收集相關(guān)證據(jù)，如服務(wù)記錄、顧客反饋、員工陳述等。與投訴顧客進行溝通，了解顧客的具體訴求和期望解決方案，盡量安撫顧客情緒。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案。處理方案應(yīng)明確責(zé)任人和處理時間，確保投訴得到及時、有效的解決。對于因員工失誤或服務(wù)不到位導(dǎo)致的投訴，對相關(guān)員工進行批評教育，并根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。將處理結(jié)果及時反饋給投訴顧客，征求顧客意見，確保顧客