供水客戶管理制度

供水客戶管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司供水客戶管理工作，提高服務質(zhì)量，保障供水安全，維護公司與客戶的合法權(quán)益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有供水客戶，包括居民用戶、商業(yè)用戶、工業(yè)用戶等。（三）基本原則1.以客戶為中心原則：始終將客戶需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的供水服務。2.依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，規(guī)范客戶管理行為。3.公平公正原則：對待所有客戶一視同仁，公平公正地處理客戶事務。4.誠實守信原則：與客戶建立良好的信任關系，誠實守信地履行服務承諾。二、客戶檔案管理（一）檔案建立1.客戶申請用水時，業(yè)務受理部門負責收集客戶相關資料，包括客戶基本信息、用水地址、用水性質(zhì)、聯(lián)系方式等，并建立客戶檔案。2.客戶檔案應采用紙質(zhì)檔案與電子檔案相結(jié)合的方式進行管理，確保檔案信息的完整性和準確性。（二）檔案更新1.定期對客戶檔案進行更新，及時掌握客戶信息變化情況?？蛻粜畔l(fā)生變更時，客戶應在規(guī)定時間內(nèi)通知公司業(yè)務受理部門，業(yè)務受理部門負責對客戶檔案進行相應修改。2.公司工作人員在日常服務過程中，如發(fā)現(xiàn)客戶檔案信息有誤或不完整，應及時核實并進行更新。（三）檔案保管1.客戶檔案應妥善保管，指定專人負責檔案管理工作。檔案管理人員應嚴格遵守檔案管理制度，確保檔案的安全和保密。2.客戶檔案應按照一定的分類標準進行存放，便于查詢和使用。檔案保管期限應符合國家相關規(guī)定和公司要求。三、客戶服務管理（一）服務渠道1.公司設立多種客戶服務渠道，包括客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳、微信公眾號、營業(yè)網(wǎng)點等，方便客戶咨詢、辦理業(yè)務和反饋問題。2.客服熱線應保持暢通，提供7×24小時服務。網(wǎng)上營業(yè)廳和微信公眾號應及時更新信息，確?？蛻裟軌蝽樌k理相關業(yè)務。營業(yè)網(wǎng)點應合理安排營業(yè)時間，為客戶提供面對面的服務。（二）服務內(nèi)容1.向客戶提供供水相關業(yè)務咨詢服務，包括用水申請、繳費方式、用水政策等。2.及時處理客戶的用水報裝、報修、投訴等業(yè)務，確保客戶用水需求得到滿足。3.定期向客戶發(fā)送供水信息，如水質(zhì)公告、停水通知等，保障客戶知情權(quán)。（三）服務標準1.客服人員應具備良好的服務態(tài)度和專業(yè)知識，耐心解答客戶問題，及時處理客戶訴求。2.用水報裝業(yè)務應在規(guī)定時間內(nèi)完成，確保客戶按時通水。3.報修業(yè)務應在接到客戶報修后及時響應，維修人員應在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場進行維修。4.投訴處理應遵循首問負責制，及時調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時反饋給客戶。（四）服務監(jiān)督與考核1.公司建立客戶服務監(jiān)督機制，定期對客戶服務質(zhì)量進行檢查和評估。通過客戶滿意度調(diào)查、投訴處理情況統(tǒng)計等方式，及時發(fā)現(xiàn)服務中存在的問題。2.對客服人員的服務質(zhì)量進行考核，考核結(jié)果與績效掛鉤。對服務態(tài)度好、業(yè)務能力強的客服人員給予表彰和獎勵；對服務質(zhì)量差、客戶投訴較多的客服人員進行批評教育和相應的處罰。四、用水報裝管理（一）報裝流程1.客戶提出用水報裝申請，業(yè)務受理部門對申請資料進行初審，核實資料的完整性和準確性。2.初審通過后，業(yè)務受理部門將申請信息傳遞給設計部門，設計部門根據(jù)客戶需求和現(xiàn)場實際情況進行勘查設計。3.設計方案完成后，組織相關部門進行會審，會審通過后確定施工方案。4.施工部門根據(jù)施工方案進行管道鋪設、水表安裝等施工工作。5.施工完成后，進行水壓試驗、水質(zhì)檢測等驗收工作，驗收合格后通水并辦理交接手續(xù)。（二）報裝時限1.居民用戶用水報裝時限不超過[具體天數(shù)]個工作日。2.商業(yè)用戶、工業(yè)用戶用水報裝時限根據(jù)客戶需求和工程實際情況合理確定，并在與客戶簽訂的服務協(xié)議中明確。（三）報裝收費1.嚴格按照物價部門核定的收費標準收取用水報裝費用，不得擅自提高收費標準或增加收費項目。2.在客戶申請用水報裝時，向客戶詳細說明收費項目、收費標準和繳費方式，并開具正規(guī)發(fā)票。五、水費管理（一）計費方式1.根據(jù)客戶用水性質(zhì)和水表計量數(shù)據(jù)，按照規(guī)定的計費標準進行水費計算。2.定期抄表，抄表人員應確保抄表數(shù)據(jù)的準確無誤，并及時將抄表數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)。（二）繳費方式1.為客戶提供多種繳費方式，包括銀行代扣、網(wǎng)上繳費、自助繳費終端繳費、營業(yè)廳繳費等，方便客戶繳費。2.向客戶明確繳費期限和繳費方式，提醒客戶按時繳納水費。對逾期未繳費的客戶，按照相關規(guī)定收取違約金。（三）水費查詢1.客戶可通過客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳、微信公眾號等渠道查詢水費賬單信息。2.在營業(yè)網(wǎng)點為客戶提供水費查詢服務，安排專人負責解答客戶關于水費的疑問。（四）水費核算與結(jié)算1.定期對水費數(shù)據(jù)進行核算，確保水費計算準確無誤。2.按照財務管理制度進行水費結(jié)算，及時與客戶核對賬目，做好水費收繳和賬務處理工作。六、水質(zhì)管理（一）水質(zhì)檢測1.建立完善的水質(zhì)檢測體系，按照國家相關標準和規(guī)范定期對供水水質(zhì)進行檢測。2.檢測項目包括色度、渾濁度、臭和味、余氯、細菌總數(shù)、總大腸菌群等常規(guī)指標以及其他特定指標。3.水質(zhì)檢測結(jié)果應及時記錄和分析，發(fā)現(xiàn)水質(zhì)異常情況應立即采取相應措施，并向上級主管部門報告。（二）水質(zhì)報告1.定期編制水質(zhì)報告，向社會公布供水水質(zhì)情況，接受客戶和社會監(jiān)督。2.水質(zhì)報告應包括水質(zhì)檢測結(jié)果、水質(zhì)分析評價、存在問題及改進措施等內(nèi)容。（三）水質(zhì)保障措施1.加強水源保護，確保供水水源水質(zhì)安全。2.對供水設施進行定期維護和保養(yǎng)，防止水質(zhì)污染。3.加強水質(zhì)監(jiān)測設備的管理和維護，確保檢測數(shù)據(jù)準確可靠。七、水壓管理（一）水壓監(jiān)測1.在供水區(qū)域內(nèi)合理設置水壓監(jiān)測點，實時監(jiān)測供水壓力變化情況。2.水壓監(jiān)測數(shù)據(jù)應及時上傳至公司監(jiān)控系統(tǒng)，以便及時掌握水壓動態(tài)。（二）水壓調(diào)整1.根據(jù)水壓監(jiān)測數(shù)據(jù)和客戶用水需求，合理調(diào)整供水壓力。2.當供水壓力出現(xiàn)異常時，及時分析原因并采取相應的調(diào)壓措施，確保供水壓力穩(wěn)定在規(guī)定范圍內(nèi)。（三）水壓保障措施1.定期對供水管道、水泵等設施進行檢查和維護，確保設備正常運行。2.合理規(guī)劃供水網(wǎng)絡，優(yōu)化供水布局，提高供水壓力保障能力。八、停水管理（一）停水通知1.因供水設施維修、管道改造、計劃性停水等原因需要停水時，應提前[具體天數(shù)]通過客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳、微信公眾號、張貼通知等方式向客戶發(fā)布停水通知。2.停水通知應明確停水時間、停水范圍、預計恢復供水時間等信息，并說明停水原因。（二）停水原因及時間控制1.嚴格控制停水時間，盡量縮短停水對客戶造成的影響。對于計劃性停水，應合理安排施工時間，避免在用水高峰期停水。2.因突發(fā)事故或緊急情況需要停水時，應立即啟動應急預案，及時通知客戶，并盡快恢復供水。（三）停水后服務1.停水期間，安排專人值班，及時解答客戶咨詢，做好客戶安撫工作。2.恢復供水后，對供水區(qū)域進行水質(zhì)檢測，確保水質(zhì)符合標準。對因停水給客戶造成的損失，按照相關規(guī)定進行處理。九、投訴與建議管理（一）投訴受理1.設立專門的投訴受理渠道，包括客服熱線、網(wǎng)上投訴、書信投訴等，方便客戶反映問題。2.客服人員接到客戶投訴后，應詳細記錄投訴內(nèi)容，包括投訴事項、客戶聯(lián)系方式等，并按照首問負責制及時處理或轉(zhuǎn)相關部門處理。（二）投訴處理流程1.對客戶投訴進行分類整理，根據(jù)投訴性質(zhì)和責任部門確定處理流程。2.責任部門接到投訴后，應及時進行調(diào)查核實，分析原因，制定解決方案。3.將處理結(jié)果及時反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度。對客戶不滿意的處理結(jié)果，應重新進行調(diào)查處理，直至客戶滿意為止。（三）建議收集與處理1.鼓勵客戶提出對供水服務的意見和建議，通過客服熱線、網(wǎng)上平臺、意見箱等渠道收集客戶建議。2.對客戶建議進行分析研究，對合理可行的建議予以采納，并及時將處理結(jié)果反饋給客戶。十、合同管理（一）合同簽訂1.與客戶簽訂供用水合同，明確雙方的權(quán)利和義務。合同內(nèi)容應包括供水水質(zhì)、水壓、水量、水費計收、維修服務、違約責任等條款。2.合同簽訂前，業(yè)務部門應對客戶資料進行審核，確保合同簽訂的準確性和合法性。（二）合同履行1.嚴格按照供用水合同約定履行義務，保障客戶正常用水權(quán)益。2.定期對合同履行情況進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決合同履行過程中存在的問題。（三）合同變更與終止1.因客戶用水性質(zhì)變更、用水地址遷移等原因需要變更合同的，業(yè)務部門應及時與客戶協(xié)商，簽訂合同變更協(xié)議。2.因不可抗力、客戶欠費等原因?qū)е潞贤瑹o法繼續(xù)履行的，按照相關法律法規(guī)和合同約定辦理合同終止手續(xù)。十一、應急管理（一）應急預案制定1.制定供水應急預案，包括停水應急處理預案、水質(zhì)污染應急處理預案、突發(fā)事件應急處理預案等，明確應急處置流程和責任分工。2.定期對應急預案進行演練和修訂，確保應急預案的科學性和實用性。（二）應急處置1.發(fā)生突發(fā)事件時，立即啟動應急預案，迅速組織力量進行應急處置，最大限度地減少對客戶用水的影響。2.及時向上級主管部門報告事件情況，并向客戶通報應急處置進展情況。（三）應急保障1.建立應急物資儲備制度，儲備必要的應急物資，如