優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(一)

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)（一）,優(yōu)質(zhì)服務(wù)定義,優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提供的比用戶期望的多一點點；優(yōu)質(zhì)服務(wù)是持續(xù)不斷地滿足并超越用戶的期望；優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是在某一件事上比別人優(yōu)勝10倍，而是在每一件事上都比別人優(yōu)勝1%。,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值觀,工作本質(zhì)以用戶為中心；加快速度，提高效率,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的,使公司的管理與服務(wù)達(dá)到國內(nèi)一流水平；培養(yǎng)出具有國際水準(zhǔn)的一流團隊。,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素,1、擴展服務(wù)的定義 2、擴展用戶的定義 3、瞬間服務(wù)的概念 4、態(tài)度決定你的一生 5、工作職責(zé)與工作本質(zhì),1、擴展服務(wù)的定義,服務(wù)要滿足用戶的顯性需求，更要滿足用戶的隱性需求； 五種最大的隱性需求：安全、速度、關(guān)心、尊重、成長。,2、擴展用戶的

2、定義,用戶的第一層含義，購買商品的人；第二層含義，與之打交道的人； 不但滿足外部用戶的需求，還要滿足內(nèi)部用戶（你的同事）的需求； 內(nèi)部用戶與外部用戶構(gòu)成了用戶鏈；不會善待同事，就不會善待用戶。,3、瞬間服務(wù)的概念,對我們來說服務(wù)是長時間的準(zhǔn)備，對用戶來說服務(wù)卻是一瞬間的感受； 無論你有多忙，請記?。耗憬o用戶留下良好第一印象的機會只有一次； 你給用戶的負(fù)面印象會被轉(zhuǎn)嫁到其他同事身上，這叫做“用戶的邏輯”； 用戶成為你的支持者不會占用你很多時間，反之也一樣。,4、態(tài)度決定你的一生,觀念決定行為、行為決定結(jié)果；明確為什么做比只知道怎樣做更重要。 明確一種觀念：用戶是公司最大的資產(chǎn)，用戶支付所有的薪金

3、和福利。 對用戶保持真正友好的服務(wù)態(tài)度是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心，態(tài)度決定你的一生。,5、工作職責(zé)與工作本質(zhì),工作職責(zé)是指你在企業(yè)中的職務(wù)以及承擔(dān)的相關(guān)責(zé)任； 工作本質(zhì)是指你要為用戶提供服務(wù)并建立良好的用戶關(guān)系； 你的工作職責(zé)很重要，但它永遠(yuǎn)也不會比你的用戶更重要；,職場禮儀標(biāo)準(zhǔn),a、固定電話的禮儀 b、移動電話的禮儀 c、使用名片的禮儀 d、乘坐電梯的禮儀 e、引領(lǐng)用戶的禮儀 f、接待用戶的禮儀 g、拜訪用戶的禮儀 h、職場乘車的禮儀 i、宴會的禮儀 j、鮮花的禮儀,a、固定電話的禮儀,接聽電話的禮儀 讓人等候的禮儀 接轉(zhuǎn)電話禮儀 記錄留言的禮儀 結(jié)束電話的禮儀 處理謾罵電話的禮儀,接聽電話的禮儀,鈴

4、響三聲之內(nèi)拿起電話； 問候來電的對方； 主動自報家門； 詢問用戶是否需要幫助；,讓人等候的禮儀,告訴用戶讓他等候的原因； 征詢用戶是否可以等候； 等候用戶的答復(fù)/致謝； 提供需要等候的時間信息； 對用戶的等候表示感謝。,接轉(zhuǎn)電話禮儀,向用戶解釋接轉(zhuǎn)電話的原因以及轉(zhuǎn)給何人； 征詢用戶是否介意把他的電話接轉(zhuǎn)給其他人； 在掛斷電話之前確認(rèn)轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽 預(yù)先把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴你的同事。,記錄留言的禮儀,詢問用戶的姓名之前要先告訴他要找的人在不在； 從積極的方面解釋同事不在的原因； 說出你的同事大概回來的時間； 記下所有重要的信息：用戶姓名、電話號碼、來電事宜、同事姓名、日期時間等。,

5、結(jié)束電話的禮儀,重復(fù)你要采取的行動步驟； 詢問用戶是否需要你為他做其它的事； 感謝用戶打來電話并讓他知道這個問題已經(jīng)引起你的重視； 讓用戶先掛斷電話； 一掛斷電話立刻記錄有關(guān)的重要信息。,b、移動電話的禮儀,工作場所應(yīng)將移動電話調(diào)為振動狀態(tài)；通話時要盡量放低聲音，以免妨礙或影響其他人；如果你需要大聲說話或涉及隱私，應(yīng)該離開人群； 與用戶會談時應(yīng)盡量不接聽移動電話；如非親自接聽不可，要先道歉并做出解釋，例如：很抱歉，我辦公室有急事需要通個電話。,c、使用名片的禮儀 (一）,名片主要用于自我介紹，也可隨鮮花、禮品、信函、文件等一起送出； 名片應(yīng)放在襯衫的左側(cè)口袋、西裝的內(nèi)側(cè)口袋或易于取放的皮包內(nèi)，

6、不要放在褲兜里；不要把自己的名片和他人名片以及雜物混在一起，以免拿錯或需要時找不出來；,遞交名片時要將名片的正面朝向用戶；然后用雙手的拇指和食指捏住名片內(nèi)側(cè)兩角平行推出遞于用戶胸前，同時可目視對方、微笑致意說：請多關(guān)照；平級交換名片時，也可右手遞名片同時左手接名片； 通常要用雙手去接名片，收到后還應(yīng)輕輕念出用戶姓名以確認(rèn)無誤；如有不認(rèn)識的字要當(dāng)場請教，以免日后聯(lián)絡(luò)時引起用戶的不滿；使用名片夾時，應(yīng)將用戶的名片放在自己名片的上端夾內(nèi)。,c、使用名片的禮儀 (二）,電梯內(nèi)無人時，應(yīng)在位尊者之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時再請位尊者進入電梯；電梯內(nèi)有人時，無論上下都應(yīng)讓用戶和上司優(yōu)先 到達(dá)樓層或

7、大廳時，應(yīng)按住“開”的按鈕，請位尊者先下；電梯內(nèi)，先上電梯的人應(yīng)靠后站，以免妨礙他人乘梯；電梯內(nèi)不要大聲喧嘩或嬉笑吵鬧；電梯內(nèi)已有很多人時，后進來的人應(yīng)面向內(nèi)站立或退出。,d、乘坐電梯的禮儀,e、引領(lǐng)用戶的禮儀 (一）,在走廊里，兩人同行應(yīng)讓用戶走在自己右側(cè)以示尊重；三同人行，應(yīng)讓用戶走在中間；四人同行不能并排走路，而應(yīng)排成豎行； 如果自己是主陪，應(yīng)并排走在客人左側(cè)而不能落后；如果自己是陪訪隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員后面而不能并排或走在前面；,e、引領(lǐng)用戶的禮儀 (二）,隨同領(lǐng)導(dǎo)外出，一般應(yīng)走在領(lǐng)導(dǎo)的兩側(cè)偏后一點或后面；在為位尊者引導(dǎo)時，應(yīng)走在位尊者右前方2、3步前而讓位尊者走在路中央；要

8、與位尊者保持步伐一致，并適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B 在樓梯上，原則上應(yīng)盡量靠右邊排成一列走，讓出左邊給急于上下樓的人通過；無論上下樓都應(yīng)是位卑者走在下方一、二階，以防意外；,e、引領(lǐng)用戶的禮儀 (三）,在樓梯間引路時應(yīng)讓位尊者走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)；拐彎處或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒位尊者“這邊請”或“注意樓梯”。,f、接待用戶的禮儀(一),開門 聽到有人敲門應(yīng)盡快打開門、把住把手、站在門旁，對用戶說“請進”并施禮；進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請用戶入座； 引導(dǎo)用戶進入我方辦公室時，敲門后自己先要進入房間，側(cè)身、右手把住門把手，對用戶說“請進”并施禮；然后輕輕關(guān)門，請用戶入座。,f、接待用戶

9、的禮儀(二),待客 對預(yù)約來訪的重要用戶要做接待準(zhǔn)備，提前幾分鐘在約定地點等候；用戶到達(dá)時應(yīng)主動上前表示歡迎，初次見面的還應(yīng)主動作自我介紹； 引領(lǐng)用戶至?xí)褪野仓猛桩?dāng)、奉上茶水或飲料后，再進入正式的會談；,f、接待用戶的禮儀(二),對待臨時到訪的用戶也應(yīng)以禮相待，若確因工作太忙而抽不開身時，應(yīng)主動向用戶說明原因、表示歉意、主動與用戶另約時間，千萬不可吞吞吐吐或頻頻看表以顯示送客的心情； 來客有同伴時，應(yīng)請同伴在舒適的地方等待，要注意別對同行者失禮。,f、接待用戶的禮儀(三),奉茶 用戶就座后應(yīng)快速上茶，上茶時注意不要使用有缺口和裂縫的茶杯； 太燙或太涼的茶水都起不到招待的作用，只會引起用戶的不

10、快；茶水合適的溫度是七十度，濃淡適中；沏入茶杯應(yīng)七分滿； 同行的用戶應(yīng)從身份高的開始奉茶；如不明身份，則應(yīng)從上席者開始奉茶；在未給客人奉茶前，不要給本公司的同事奉茶。,f、接待用戶的禮儀(四),送客 送客時應(yīng)主動為用戶開門，等用戶出門后，你再隨后出來； 送客千里、終有一別，我們可以在適當(dāng)?shù)牡攸c與用戶告別，如電梯口、樓梯口、大門口、停車場；若是遠(yuǎn)道而來的貴賓，我們應(yīng)送用戶到達(dá)車站、機場、碼頭，并且目送客人消失后再打道回府。,g、拜訪用戶的禮儀 (一),預(yù)約 拜訪用戶應(yīng)預(yù)先約定好會面時間，不要早到或遲到；因臨時有事不能如期赴約，要盡快通知對方并道歉； 若突然造訪沒有事先通知對方，見面后要道歉并說明

11、原因、請求諒解； 拜訪用戶期間應(yīng)提高效率、閑話少說，避免過多地占用用戶的時間。,g、拜訪用戶的禮儀 (二),敲門 敲門時用食指第二關(guān)節(jié)輕敲三下，約隔35秒鐘再敲三下；經(jīng)允許后方可進入用戶房間；如無回應(yīng)可再多敲一次，但不可連續(xù)敲個沒完。,g、拜訪用戶的禮儀 (三),問候 交往過程中的問候有些較為正式，其言語本身就是信息；也有些屬于非正式問候，語言本身并沒有什么真正含義，而是禮節(jié)上的應(yīng)酬； 問候寒暄的方式主要有兩種：一種是言語招呼，如熟人見面說“您好！”“最近忙什么呢？”、“早上好！”；另一種是非語言招呼，如見面時注目微笑、點頭鞠躬、舉手示意等。,g、拜訪用戶的禮儀 (四),自我介紹 初次見面時應(yīng)

12、簡要熱情地進行自我介紹； 自我介紹要注意場合：正式場合應(yīng)由主人先自我介紹，其它場合應(yīng)當(dāng)向同桌和鄰座的賓客作自我介紹； 自我介紹要注意時間：遇到不相識的人要立刻做自我介紹，不能不打招呼或轉(zhuǎn)了一陣以后再介紹自己，這樣會顯得不尊重對方；,g、拜訪用戶的禮儀 (四),自我介紹要注意禮節(jié)：自我介紹后應(yīng)稍做交談再離開；不可打斷別人的談話而介紹自己；年輕的女士遇到陌生男士不主動介紹自己，可以打個招呼、等男士先自我介紹； 介紹自己時要講清楚自己的姓名和身份，有名片要主動與對方交換。,g、拜訪用戶的禮儀 (四),介紹他人 向?qū)Ψ浇榻B他人，一般先向女士打招呼，比如說：“先生（女士），請允許我介紹您認(rèn)識一下”；然后

13、將被介紹者的姓名、職務(wù)、單位等交待清楚，方便對方與之交往； 一般先向女士介紹男士，向長者和位尊者介紹年輕人或職位稍低者，如果身邊各有一人應(yīng)先介紹右邊的、再介紹左邊的； 介紹時不可過分贊譽；如果你是被介紹的，一定要起立，向?qū)Ψ铰詭⑿π凶⒛慷Y或點點頭；年長女士可以不必起來，只需打個招呼即可。,h、職場乘車的禮儀 (一),轎車上的禮儀位次 排定轎車禮儀位次時，不同數(shù)量座位的轎車禮儀位次也不盡相同。而在同一轎車上，架車者的實際身份也對禮儀位次構(gòu)成明顯的影響； 一般雙排5座轎車，當(dāng)主人駕駛轎車時，其禮儀位次自高而低依次為：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座；主人的太太同行時，應(yīng)坐在副駕駛座，后排次

14、序如上；,主人開車,計程車乘車,h、職場乘車的禮儀 (一),有專職司機駕駛這種轎車時，其禮儀位次自高而低依次為：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座； 乘坐火車時的禮儀位次（以4人廂為例）自高而低依次為：順行方向靠窗的座位、逆行方向靠窗的座位、順行方向靠過道的座位、逆行方向靠過道的座位,h、職場乘車的禮儀 (二),上下車的順序 上下轎車時若條件允許，一般都應(yīng)請與自己乘坐同一輛轎車的位尊者先上車后下車；位尊者上下車時要替其開門、并用一手遮住門框以免碰頭；有時位尊者先下車也是可以的；,h、職場乘車的禮儀 (二),自己在當(dāng)位尊者之后上同一輛轎車時，宜從車后繞行至另外一側(cè)的車門再上車；下車時，亦須如

15、此；不要在上下車時，有意無意妨礙對方； 與位尊者同乘一車時，理應(yīng)遵守禮儀上的先后順序；不過講究禮儀上的先后順序，也不宜忽略上下車時方便與否的問題。,i、宴會的禮儀 (一）,在宴請和會議中，一般前面居中的桌子為主桌，桌次的高低以離主桌位置的遠(yuǎn)近而定，右高左低；桌數(shù)較多時，按照桌次牌的指示入座； 單桌的宴請一般沖門最顯眼的位子為主席，或沖門一方的左為上而右為下，是為首次兩席；,i、宴會的禮儀 (一）,禮賓次序主要按照事先的安排確定位次；具體安排座位時，還應(yīng)考慮其它因素，例如：雙方關(guān)系緊張的應(yīng)盡量避免安排在一起，身份大體相同或同一專業(yè)的安排在一起 恰當(dāng)?shù)挠米来魏妥坏陌才棚@示你的地位、表示你的尊敬，

16、將會為你的會議或宴請增添風(fēng)采并取得特定的效果。,j、鮮花的禮儀,春節(jié)（農(nóng)歷正月初一）送花：臘梅、南天竹、銀芽柳、月季代表高雅與喜慶；牡丹、杜鵑、火鶴、唐菖蒲、金橘、荷包花、瓜葉菊、報春花及一些紅色系的鮮花代表祥和與生機； 情人節(jié)（2月14日）送花：紅玫瑰配一盒巧克力代表溫情纏綿；紅玫瑰做胸花別在衣扣上代表溫馨長駐；,j、鮮花的禮儀,母親節(jié)（5月第二個周日）送花：紅色或粉色的康乃馨代表對母親的感激與愛心；蝴蝶蘭代表對母親真誠的敬意； 父親節(jié)（6月第三個周日）送花：黃色的康乃馨或石斛蘭代表對父親終年辛勞養(yǎng)家的尊敬與感謝之情；,j、鮮花的禮儀,中秋節(jié)（農(nóng)歷八月十五）送花：唐菖蒲、蘭花、百合、火鶴配些應(yīng)季水果、插成一個花籃，代表合家團圓、家道興旺 元旦（1月1日）送花：大麗花、唐菖蒲、月季、蘭花、百合花代表新年伊始、生機盎然； 探望病人送花：百合花、月季、火鶴、康乃馨、洋蘭等淡雅花卉與排草、天冬草