電子商務(wù)呼叫中心解決方案

1、電子商務(wù)呼叫中心解決方案 摘要: 電子商務(wù)解決方案通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)和網(wǎng)店系統(tǒng)功能對(duì)接，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，快速實(shí)現(xiàn)低成本、實(shí)用的系統(tǒng)平臺(tái)。1.行業(yè)背景來(lái)自易觀國(guó)際最新研究表明，到2011年中國(guó)線上B2C市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到136億元，從2003年到2011年線上B2C市場(chǎng)規(guī)模的年均復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到為48.63。 同時(shí)，今年上半年我國(guó)個(gè)人網(wǎng)店數(shù)量已經(jīng)達(dá)到1200萬(wàn)家，網(wǎng)購(gòu)用戶突破了1.3億人。面對(duì)如此巨大的市場(chǎng)和眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，如何能夠取得更好的業(yè)績(jī)，從眾多的電子商務(wù)網(wǎng)站中脫穎而出，需要電子商務(wù)企業(yè)從各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)提高效率、降低成品、提高用戶的感受。邦建通信針對(duì)的電子商務(wù)流程，結(jié)合自身業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，開發(fā)出電子商務(wù)呼叫中

2、心系統(tǒng)。把呼叫心與電子商務(wù)完美的結(jié)合起來(lái)，讓電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)線上線下的資源整合。2.系統(tǒng)設(shè)計(jì)電子商務(wù)解決方案通過(guò)邦建呼叫中心系統(tǒng)和EcShop網(wǎng)店系統(tǒng)功能對(duì)接，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，快速實(shí)現(xiàn)低成本、實(shí)用的系統(tǒng)平臺(tái)。系統(tǒng)拓卜圖如下建議系統(tǒng)配置如下坐席人數(shù)24服務(wù)器端設(shè)備服務(wù)器1臺(tái)1臺(tái)集群（=2臺(tái)）語(yǔ)音卡規(guī)格12線模擬卡24線模擬卡E1/T1數(shù)字卡參考型號(hào)Sangoma A200/A400系列Digium 模擬卡系列OpenVox A1200系列Sangoma A200/A400系列Digium 模擬卡系列Sangoma 數(shù)字卡系列Digium 數(shù)字卡系列坐席端設(shè)備語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)+話機(jī)訊時(shí)MX8/MX60系列訊時(shí)MX6

3、0/MX120系列訊時(shí)MX60/MX120系列IP話機(jī)YeaLink(億聯(lián))、Grandstream （潮流）CISCO(思科)系統(tǒng)軟件Elastix voip88授權(quán)版voip88 呼叫中心CCI接口包Ecshop 軟件包voip88_ecshop補(bǔ)丁包系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程圖如下客戶打入電話，系統(tǒng)根據(jù)預(yù)設(shè)的規(guī)則，接通對(duì)應(yīng)的坐席，坐席接起電話的同時(shí)，系統(tǒng)彈出客戶的電話號(hào)碼。如果是老客戶，彈屏界面里會(huì)顯示他的個(gè)人信息以及訂單信息等。坐席可根據(jù)客戶需要，查詢訂單或者下訂單。對(duì)于漏接的電話，系統(tǒng)會(huì)記錄下來(lái)，待坐席空閑時(shí)，可以回?fù)?。客戶也可以通過(guò)Web Call 在網(wǎng)頁(yè)里填寫自己的電話號(hào)碼，系統(tǒng)就會(huì)主動(dòng)撥叫給

4、他。另外還可以通過(guò)Web Chat 在線咨詢（如58客服、樂(lè)語(yǔ)等）。3.系統(tǒng)功能 自動(dòng)語(yǔ)音引導(dǎo)客戶打入時(shí)，系統(tǒng)可以方便的設(shè)置導(dǎo)航提示音。引導(dǎo)客戶進(jìn)入相應(yīng)的銷售組，提高服務(wù)質(zhì)量。 智能話務(wù)分配系統(tǒng)可以方便的設(shè)置話務(wù)分配策略。如輪詢、平均分配、隨機(jī)分配等等。 錄音功能自動(dòng)錄音：座席摘機(jī)（拿起電話）就開始錄音錄音查詢：坐席長(zhǎng)可以查詢歷史錄音 話務(wù)功能電話轉(zhuǎn)移：內(nèi)轉(zhuǎn)、外轉(zhuǎn)電話監(jiān)聽：坐席長(zhǎng)可以監(jiān)聽某個(gè)坐席的通話電話會(huì)議：可以方便的組織電話會(huì)議強(qiáng)插/強(qiáng)踢 系統(tǒng)監(jiān)控查看坐席狀態(tài)：如空閑、示忙、離線、振鈴中、通話中等等查看組狀態(tài)：坐席長(zhǎng)可以查看每個(gè)銷售組的電話狀態(tài) 話務(wù)統(tǒng)計(jì)時(shí)段報(bào)表：查看某個(gè)，各個(gè)時(shí)段的電話情

5、況日?qǐng)?bào)表： 查看某天的電話情況月報(bào)表： 查看某個(gè)月的電話情況坐席報(bào)表：查看坐席的呼入、呼出情況服務(wù)報(bào)表：查看服務(wù)評(píng)分統(tǒng)計(jì)情況示忙報(bào)表：查看各個(gè)坐席的手動(dòng)示忙時(shí)間登陸報(bào)表：查看坐席登陸系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)情況IVR 報(bào)表：查看呼入電話的流向統(tǒng)計(jì)情況 商品管理商品查詢商品分類管理添加、修改、刪除商品商品批量上傳 訂單管理訂單查詢添加、修改、刪除訂單訂單打印合并訂單缺貨登記發(fā)貨單列表 銷售統(tǒng)計(jì)訂單統(tǒng)計(jì)銷售排行訂單走勢(shì)銷售額走勢(shì)配送方式、支付方式統(tǒng)計(jì)4.各部門業(yè)務(wù)功能管理部門1 、電話流量的統(tǒng)計(jì)；電話流量的統(tǒng)計(jì)是按照時(shí)段、日、月，來(lái)統(tǒng)計(jì)查詢的。系統(tǒng)根據(jù)選定的時(shí)段統(tǒng)計(jì)出在這一個(gè)時(shí)段內(nèi)，電話打入的曲線圖。2 、各電

6、視臺(tái)效率統(tǒng)計(jì)；系統(tǒng)可以通過(guò)用戶輸入的時(shí)段，統(tǒng)計(jì)出在這一時(shí)段內(nèi)某一個(gè)電視臺(tái)打入的電話數(shù)量。并且繪制曲線圖。3 、業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)；統(tǒng)計(jì)并查詢出在某段時(shí)間內(nèi)，接電話的個(gè)數(shù)，漏接電話個(gè)數(shù)、接聽率。4 、訂單及財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)；根據(jù)輸入的時(shí)段統(tǒng)計(jì)并查詢出，公司所有訂單的數(shù)量。并繪制曲線圖。根據(jù)輸入的時(shí)段統(tǒng)計(jì)并查詢出，某個(gè)產(chǎn)品的銷量情況。并繪制曲線圖。根據(jù)輸入的時(shí)段統(tǒng)計(jì)并查詢出，公司的收入情況。并繪制曲線圖。5 、排名情況；查詢并顯示銷售排名情況。客戶部1 、產(chǎn)品咨詢；接聽客戶咨詢電話，詳細(xì)耐心的解答客戶問(wèn)題。2 、下訂單；根據(jù)客戶意向，下訂單。3 、訂單查詢；當(dāng)客戶再次呼入時(shí)，查詢訂單的狀態(tài)。4 、漏接電話回?fù)?；查?/p>

7、漏接電話，回?fù)芙o客戶。5 、客戶資料維護(hù)；如果客戶電話號(hào)碼、收獲地址變更，填寫相應(yīng)的資料。物流部1 、查詢待發(fā)訂單；定時(shí)查詢待發(fā)訂單。2 、打印訂單；打印訂單信息。3 、發(fā)貨方式選擇；根據(jù)訂單信息，選擇相應(yīng)的返貨方式。財(cái)務(wù)部1 、訂單狀態(tài)查詢；查詢訂單狀態(tài)。2 、訂單狀態(tài)修改；對(duì)于已收到貨款的訂單，及時(shí)更新其狀態(tài)。3 、員工工資計(jì)算；根據(jù)銷售情況，以及其它的考核結(jié)果計(jì)算員工工資。5.系統(tǒng)特點(diǎn) 操作簡(jiǎn)單，界面友好：中文界面，方便操作及語(yǔ)音信息文件的更新； 開放性和擴(kuò)展性：系統(tǒng)具備很好的開放性、擴(kuò)展性和完備的二次開發(fā)能力，以適應(yīng)該系統(tǒng)未來(lái)發(fā)展和功能擴(kuò)充，便于系統(tǒng)容量的增加、支撐功能的增強(qiáng)以及和其它

8、系統(tǒng)的兼容； 不間斷服務(wù)： 24 小時(shí)不停開機(jī)，使咨詢者隨時(shí)隨地都可打入電話進(jìn)行電腦服務(wù) 使用可靠：系統(tǒng)核心部件穩(wěn)定可靠，客戶應(yīng)用界面采用瀏覽器模式，全面提高了系統(tǒng)使用的可靠性和穩(wěn)定性； 在立足基本業(yè)務(wù)功能的同時(shí)，系統(tǒng)著重考慮靈活的處理方式、人性化的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)、規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，以及各種信息資源的合理整合。 適用范圍廣，可移植性強(qiáng)。適用于電視購(gòu)物的所有產(chǎn)品系列，而且可以輕松移植到其它產(chǎn)品系列。 本系統(tǒng)為軟件系統(tǒng)，可以方便的存儲(chǔ)座席在服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)，其中一些數(shù)據(jù)可以被用來(lái)統(tǒng)計(jì)座席的工作效率，為管理者提供便利。6.系統(tǒng)總結(jié)邦建通訊電子商務(wù)呼叫中心系統(tǒng)從電話的接聽到交易結(jié)束建立有了一套完整合理的工作流程，通過(guò)電子化的處理，結(jié)合完善的客戶數(shù)據(jù)，可以對(duì)客戶提供全程專業(yè)化服務(wù)，可以將客戶數(shù)據(jù)以及交易過(guò)程的完整保存，同時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)潛在客戶數(shù)據(jù)的詳細(xì)記錄與保存，全面提高銷售額；不但對(duì)業(yè)務(wù)的開展提供技術(shù)支撐，也對(duì)銷售提供決策支持，同時(shí)為后期的 CRM 系統(tǒng)實(shí)施提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。這是一套完整的與客戶溝通及交易的完成的電話業(yè)務(wù)平臺(tái)，此平臺(tái)能夠很好幫助業(yè)務(wù)員完成業(yè)務(wù)