保險公司投訴處理技巧對妥善處理投訴的重要性14頁

1、投訴處理技術在妥善處理投訴方面的重要作用，如果網絡制作收集整理，不要擅自轉載，違者必須調查，如果網絡制作收集整理，不要擅自轉載，違者必須調查。第一，積極的服務態(tài)度要有做好投訴處理的前提2，良好的服務心理。第三，微笑服務是順利溝通的開始4，以緩慢的戰(zhàn)術，讓客戶感受到你的努力和誠實的服務5，對顧客不滿的敏感性，有效地升級投訴6，遏制交換事故，為顧客做更多的工作，收集網絡制作，未經授權轉載，違規(guī)者必須調查。第一，積極的服務態(tài)度是處理投訴的前提，態(tài)度決定一切，投訴處理也是一樣的?？蛻敉对V后，我們要積極與客戶溝通，通過溝通正確理解客戶的業(yè)務需求，了解客戶確切反映了哪些問題和要求，獲得了哪些處理結果，根據(jù)

2、自己的專業(yè)知識和工作經驗向客戶提出解決問題的合理建議，感受到客戶被重視和尊重的感覺，避免溝通不周到引起的客戶投訴升級。案例：客戶way反映了2006年5月她在處理中國銀行的存款業(yè)務時，被專業(yè)經營者誤導了5年保修的國家水紅泰洋電報險(分紅)，并不是本人在保險單上簽署的。他有意投保兩年，直到2006年5月才知道保險期限與5年及其意圖不符。她回到香港生活，因此必須退款，但直到退款金到達后，她的政策才保險兩年，不但沒有利息，而且不能退還本金，誤以為保險向銀行投訴了。魏先生的控訴沒有得到及時答復，然后向總公司投訴。分析：這是因為客戶去銀行投訴后，我們負責部門沒有積極與客戶溝通說明，導致客戶投訴升級。我接

3、到地方公司調來的魏某的起訴，發(fā)現(xiàn)她退款時政策第二年還沒有支付股利，但保險是她自己的親筆簽名。多次向魏某道歉并解釋后，她表示：起訴的目的不是錢的問題，而是看看我們部門起訴后的應對態(tài)度。她向總公司提出不滿，我衷心的道歉和積極的溝通的態(tài)度已經使她感到了不再追究的滿足感。問題已經妥善處理了。如果網絡制作收集整理，不擅自轉載，違者必須調查，第二，具有良好的服務精神，在投訴處理工作中經常遇到這樣的顧客，他們對退款投訴，或者因業(yè)務負責人的服務不足，保險證書無效或生存延遲，因銷售錯誤的保險而導致客戶退款損失等不滿，他們經常很興奮，甚至辱罵。接待這種類型的顧客，我們無辜地被罵和冤枉是可以理解的。但是如果客戶投訴

4、發(fā)生在我身上，會發(fā)生什么呢？因此，我們在處理投訴時，必須改變態(tài)度，立即將自己的心態(tài)調整到最佳狀態(tài)，才能與客戶進行友好的溝通，最終與客戶達成協(xié)議。案例，客戶張老師來我們部門處理回效時，柜臺職員要求填寫復效申請表，并幫助詢問他大概要發(fā)給的利息金額。張老師生氣地說發(fā)利息，拒絕填寫福利申請書，因為沒有收到我們部門的手續(xù)費通知，所以沒有人打電話通知我們部門也沒有盡到我們部門的服務義務，政策失敗的責任在我們部門。柜臺面經理們如果不能與顧客溝通，就交給我處理。為了避免張老師在服務大廳里胡鬧，我向張老師介紹了自己，然后禮貌地邀請張老師到接待室。但是張老師不合作，又對我吼了一聲?！澳?00強企業(yè)服務這么差，為什

5、么不在這里談，怕別人聽到嗎？把你們的領導叫出來。在這種情況下，我不得不在柜臺前和張老師溝通。我微笑著告訴張老師，我有責任抱怨具體的事情，感謝張老師對我們部門的服務工作作出了寶貴的批評，理解了他的心情，并用很長的心思向他解釋了。(1)發(fā)送收費通知書是我們部長善意地提醒顧客費用的服務。(2)我公司每年按時郵寄付款通知書，顧客不能收到付款通知書的原因是多方面的；(三)按時繳納保險費是投保人的義務，保險證書失效后補充利息是合法的。(4)張老師在復效的時候不能償還利息，其他正常繳納保險費的顧客也不公平，不利于我們部門的穩(wěn)定經營。溝通后，張先生平靜地重新辦理手續(xù)。如果網絡制作收集和整理，不要擅自轉載，違者

6、必須調查，第三，微笑保持服務是良好溝通的開始，溝通是從心靈開始，真誠微笑的服務可以給予好感和信任感，有效緩解顧客的不滿；良好的溝通是處理好投訴的關鍵。如果顧客投訴的問題屬于公司方面，首先要安撫顧客，勇敢地承擔責任。通過良好的溝通，得到客戶的理解和支持，將公司的損失降至最低。案例，保險公司劉老師1994年11月，我們部門的終身人壽保險，保險20萬元，支付期10年保險費5203元。保險時，投保人在保險計劃書和保險單上的保險意見書之內，分別支付10年后，可以獲得現(xiàn)金54732.08 1290.76元，保險單繼續(xù)有效。2004年11月10日，迎來10周年的投保人，按照保險當時協(xié)議的方式，帶著保險金和保

7、險單副本申請了67712.84元(54732.08 1290.76)。division I business processing center未能按照該保險條款的規(guī)定接受劉先生的領取申請，劉先生認為應按照劉先生投保時同意的方式付款，劉先生對此表示不滿。分析：通過對該政策的收購資料的審查，劉老師在加入書上特別約定的內容沒有加蓋本公司監(jiān)查員的簽名和本人確認印章，保險單的特別約定欄也沒有包含該特別約定的內容，因此，對此的分析應成為我們部門收購過程中職務上的過失的原因。根據(jù)該保險條款，保險公司僅在10周年后解除保險合同時，才支付現(xiàn)金價值和累計股息。也就是說，如果顧客申請現(xiàn)金價值和累計股息，保險合同將

8、終止。通過本公司與劉生的真誠溝通，我公司正確承認經營上的業(yè)務錯誤，耐心說明保險單現(xiàn)金價值和累計股息的來源和用途，并告知本公司如果按照本協(xié)議支付現(xiàn)金價值和累計股息，合同將處于買賣業(yè)狀態(tài)。中華人民共和國合同法第54條“按照下列合同，當事人一方有權要求人民法院或仲裁機構變更或撤銷。(a)以重大誤解締結；(b)簽訂合同時不公平。”因此，我公司認為該合同是一個重大誤會的合同，懇請客戶理解和理解。被保險人劉善生是首席律師，保險意識強，保險知識豐富，因此本公司通過真誠的溝通和解釋，相信這份合同是一份重大的誤會合同，平靜地表示諒解。我們部門繼續(xù)挽留，但他由于其他客觀原因，最終根據(jù)條款撕毀了合同，這個事件圓滿解

9、決了。4.為了讓顧客感受到你的努力和誠實的服務，如果某個顧客不滿的問題缺乏根據(jù)或不合理，不管你如何向他說明耐心，他仍然認為責任在我們部門，要求我們部門賠償損失或他的不滿的問題是堅決的。對于這些客戶，戴爾只能使用延遲戰(zhàn)術。也就是說，除非客戶能提供新的相關依據(jù)，否則我們將把反映的問題傳達給我們的領導者，并盡快答復他們，解決問題的希望不大。這種處理方法第一，可以委婉地說服顧客，不必浪費太多時間；二是讓顧客覺得你在幫他。第三，我們的溝通為客戶提供消化過程。當時顧客情緒激動，聽不到你的說明，回去想想，他認為你的說明有道理，會給顧客提供下一步的機會。如果網絡制作收集，不要擅自轉載，違者必須調查。案例，客戶

10、調查女士反映了從1999年開始認識我們部門的原代理人孫某，在孫某處購買了多種保險后，成為了彼此的好朋友。從2003年到2005年，孫某因家庭經濟問題，向車女士借了共19100元，借款時孫某口頭約定了繳納保險費的日期，但孫某沒有幫助繳納保險費，部分保險證書失效，因此對本公司產生了不信任，因此，需要解除5份保險合同，請求我們先生全額退款。分析：調查時發(fā)現(xiàn)車女士是我們部門的VIP客戶，起訴時公司職員孫某已經離開了公司。向孫某確認了對車某的貸款是真的，但是李副部長個人借款沒有到期繳納保險費。監(jiān)查院主張全額退款的5個政策的保險費支付情況中，最早的時間是2004年12月24日，保險費支付15100韓元，在

11、此期間，孫某的貸款總額為15000韓元，即未能繳納相應的保險保險費，孫某沒有出示借給他的相關證明。根據(jù)民法上有關誰主張證明的法律規(guī)定，我認為，要求全額退款5份保險單的根據(jù)不足，我們公司不支持，我們公司只能按照合同條款退款。但是蔡女士不接受我的意見，我只好把案子推遲一會兒，和查女士溝通。在溝通中，顧客威脅我們部門，如果舉報得不到解決，將對中央大學的焦點采訪或我們部門自殺等過激行為進行暴增。由于無法提出新的依據(jù)，經過11個月的多次溝通和協(xié)調，確認女士終于理解了我們部門的處理意見，對5份投訴的保證書進行了退款程序，對剩下的無效政策提出了復效申請，并追加支付了25萬多件保險費。第五，要對顧客的投訴敏感

12、，有效抑制投訴上報，在投訴處理工作中，記者、律師等一些身份接受特殊顧客，對他們的投訴，我們要高度重視，態(tài)度積極。如果因我們部門管理不善或保險合同的泄漏而發(fā)生客戶的投訴，必須先安撫客戶，保證客戶在短時間內回復。與此同時，我們要盡快將客戶情況反映在領導上，討論對策，防止這些客戶因處理投訴時的疏忽而疏忽。也就是說，顧客的不滿導致了訴訟、媒體曝光等不好的事態(tài)。案例，客戶李老師對顧客服務臺不滿，我把張老師領到接待室后，李老師遞給我名片，說他的保險已經過了6-7年，現(xiàn)在我們部門扣除了4000多韓元。保險時，我們公司沒有給他現(xiàn)金價值表?，F(xiàn)在我們公司說按規(guī)定退還現(xiàn)金價值。我公司有意隱瞞退款條款，認為有誤導保險

13、的傾向。分析：顧客主動遞名片，名片的單位是珠海電視臺“有話要說”欄的記者，顧客希望自己的特殊身份引起我的關注。在通信中，我發(fā)現(xiàn)他的合同內容組成部分中有一張現(xiàn)金價值表確實很少。因為合同內容組成部分不完整，有法律風險，在我們部門修理文件時疏忽了管理。如果處理不當顧客的投訴，可能會以“有話要說”為標題向媒體傳播。因此，我必須立即向上司報告這個客戶的情況，領導非常重要，命令與客戶約定時間，公司領導親自與他見面對話，并向李先生坦誠道歉。我們部門的應對采取了主動，顧客也表示了諒解，有效地阻止了李老師的上報。，6，交換事故，為顧客多一點，在顧客不滿的時候，我們要學習交換事故，以公正的公證態(tài)度分析問題。我們要

14、通過多方調查，仔細分析客戶反映的情況的可能性和真實性事實，以及我們部門可能具有的法律風險。在展示產業(yè)過程中，如果對專業(yè)知識的錯誤理解和咨詢員的過失造成了客戶客戶的損失，我們必須從保障客戶的法律利益開始，為客戶做更多的事情。案例，被保險人浩先生于2000年9月為本人加入了康寧定期保險，將地中海貧血的疾病如實告知了我們部門職員，但推銷員在幫助客戶填寫保險單時，并沒有在保險單上填寫客戶的疾病情況。2006年5月被保險人知道此事后，我們部門將申請健康補充通知，重新調整被保險人的身體檢查。我們的財務部根據(jù)被保險人的健康檢查結果，高某認為加入康寧保險不合適，并向被保險人胡某發(fā)送了合同解除通知書。投保人在收到合同終止通知書后，投訴我們公司履行了要求繼續(xù)收購或全額退款的事實通知義務。分析：起訴時，投保人再三強調，她在投保前把病的歷史告訴了負責人。業(yè)務代表在填寫保險單時沒有把她的疾病史列入保險。她基于對我們事業(yè)部經營者的信任，讓銷售人員填好保險單后，她不用仔細看就能簽字。還有其他加入保險的人，因為他們自愿做了某些證據(jù)，她認為沒有如實告知的責任與我們部門的銷售人員無關。起訴時，這個推銷員已經離開了總部，我向這個推銷員確認了情況，發(fā)現(xiàn)顧客反映的情況根本上