物業(yè)報修流程.ppt

1、a,1,物業(yè)報修流程,a,2,第一項：業(yè)主報修,通過客服員面談、電話、自動語音應(yīng)答、電子郵寄、手機短信等方式，受理各類故障（如水、氣、電、房屋等報修服務(wù)），受理報修并迅速作出反應(yīng)。根據(jù)故障地點、性質(zhì)，以電話分機、短消息、手機等方式通知工程部門進行修理。故障處理完畢后將信息反饋給客戶并對報修戶進行回訪、接受客戶監(jiān)督。,a,3,一、維修類型,A類：業(yè)主已經(jīng)正式入住、房屋質(zhì)量問題直接影響到業(yè)主日常生活的（如滲水、堵塞）。 B類：業(yè)主未正式入住、但已入場裝修、房屋質(zhì)量問題影響到業(yè)主裝修進度的。 C類：除A、B類以外的房屋質(zhì)量投訴。,a,4,二、處理時限要求,1 、A類：在業(yè)主認可方案的前提下，從接受維

2、修信息到處理結(jié)束不得超過三天； 2 、B類：在業(yè)主認可方案的前提下，從接受維修信息到處理結(jié)束不得超過七天。,a,5,三、報修工作流程,1. 社區(qū)客戶服務(wù)中心接到有關(guān)工程質(zhì)量、配套設(shè)施、裝修質(zhì)量等業(yè)主報修時，應(yīng)首先向業(yè)主問詢單元樓號、報修位置，可根據(jù)具體位置，保修期限適當(dāng)向業(yè)主做出收費與否的說明，然后確定業(yè)主方便維修的時間，及業(yè)主名稱、聯(lián)系電話等。,a,6,2、將詳細信息記錄在報修登記表上，并告知該單元大堂客服業(yè)主報修情況，客服人員給工程部維修人員發(fā)出派工單，并請工程部填明接收時間并簽字確認。,a,7,3、工程部根據(jù)在業(yè)主約定時間前半小時，再次向業(yè)主確認維修時間，按照最終約定時間準時登門查看報修

3、內(nèi)容，責(zé)任界定或維修。,a,8,4、嚴格按照維修規(guī)范，根據(jù)現(xiàn)場情況，進一步確定維保期內(nèi)、維保期外維修。維保期內(nèi)若業(yè)主責(zé)任，則確定為有償服務(wù)；施工單位責(zé)任，則協(xié)調(diào)施工單位進行維修，施工單位服務(wù)不利則啟動第三方維修單位，產(chǎn)生的維修費用在施工單位工程質(zhì)保金內(nèi)扣除。維保期外為有償服務(wù)由工程維修人員維修，工程量難、專業(yè)要求高的維修在業(yè)主同意下協(xié)調(diào)第三方維修單位進行維修。,a,9,5、無償服務(wù)的按照維修規(guī)范及時進行維修；有償服務(wù)的，維修前應(yīng)該向業(yè)主說明情況，并出具有償服務(wù)報價單，經(jīng)業(yè)主同意后進行維修。,a,10,6、維修中需要維修材料時，若業(yè)主自行提供，需要提前向業(yè)主說明需材料的型號、規(guī)格、質(zhì)量標(biāo)準，經(jīng)工

4、程維修人員驗證合格與否并在備注欄里注明，維修后因材料不達標(biāo)而造成的損失由業(yè)主自行承擔(dān)；若業(yè)主委托物業(yè)公司提供維修材料，則請業(yè)主簽字確認材料的價格。,a,11,7、維修完畢后清理現(xiàn)場，并告知業(yè)主使用方法，請業(yè)主在派工單上簽字確認。 8、將派工單交到大堂客服手中，大堂客服進行上門回訪，確認維修完成情況，確認完畢后交回客服中心歸檔，維修完畢后24小時內(nèi)做出回訪。 9、客服中心每月對維修情況進行全面匯總，并進行回訪。,a,12,四、報修處理流程圖,a,13,a,14,a,15,第二項：公共區(qū)域報修,單元大堂客服人員巡檢期間（或業(yè)主及工作人員告知）發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域有損壞及設(shè)備運行不正常時，及時告知工程維修人員進行維修，并對維修結(jié)果進行跟蹤。,a,16,公共區(qū)域報修流程,1、單元大堂客服在巡檢中（或業(yè)主及工作人員告知）發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域有損壞及設(shè)備運行不正常時，到現(xiàn)場確認破壞程度，并詳細登記在維修登記表上， 每天以日報書面的形式提交給客服中心。,a,17,2、客服中心根據(jù)每日大堂上報的公共區(qū)域報修情況進行分類匯總，屬于施工方及外聯(lián)單位的及時聯(lián)系維修，預(yù)約維修時間，屬于物業(yè)維修的及時提報工程維修人員進行維修。,a,18,3、維修人員在到達維修地點前需到大堂客服人員處領(lǐng)取派工單及客服人員對報修的詳細記錄，對該問題有個詳細的了解，并填寫派工單。,a,19,4、工程人員維修完畢