商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材

1、商務(wù)會議禮儀培訓(xùn)教材 知識點： 了解公司會議的工作流程 了解商務(wù)談的禮儀規(guī)范 了解座次及用餐禮儀,第一章 公司會議 一、公司會議的工作流程安排 （一）工作會議的會前工作流程,（二）工作會議的會中工作流程,（三）工作會的會后工作流程,二、會前準備工作 （一）確定會議主題與議題 要有切實的依據(jù)；必須要結(jié)合本單位的實際；要有明確的目的。 （二）確定會議名稱 會議名稱一般由“單位+內(nèi)容+類型”構(gòu)成,應(yīng)根據(jù)會議的議題或主題來確定。 （三）確定會議規(guī)模與規(guī)格 1. 本著精簡效能的原則 2. 會議的規(guī)模有大型、中型、小型。 3. 會議的規(guī)格有高檔次、中檔次和低檔次。,（四）確定會議時間、會期 會議的最佳時間

2、，要考慮主要領(lǐng)導(dǎo)是否能出席，確定會期的長短應(yīng)與會議內(nèi)容緊密聯(lián)系。 （五）確定會議所需用品和設(shè)備 1. 必備用品是指各類會議都需要的用品和設(shè)備，包括文具、 桌椅、茶具、擴音設(shè)備、照明設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、投影和音像設(shè)備等。 2. 特殊用品是指一些特殊類型的會議，例如談判會議、慶典會議、展覽會議等所需的特殊用品和設(shè)備。,（六）建立會議組織機構(gòu) 會務(wù)組、宣傳組、秘書組、文件組、接待組、保衛(wèi)組。 （七）確定與會人員名單 出席會議和列席會議的有關(guān)人員。應(yīng)根據(jù)會議的性質(zhì)、議題、任務(wù)來確定與會人員。 （八）確定會議地點 要根據(jù)會議的規(guī)模、規(guī)格和內(nèi)容等要求來確定。有時也考慮政治、經(jīng)濟、環(huán)境等因素。,（九）安排會議議

3、程與日程 會議日程是指會議在一定時間內(nèi)的具體安排，對會議所要通過的文件、所要解決的問題的概略安排，并冠以序號將其清晰地表達出來。 （十）制發(fā)會議通知 1. 會議通知的內(nèi)容包括名稱、時間、地點、與會人員、議題及要求等。 2. 會議通知的種類有書信式和柬帖式。 3. 會議通知的發(fā)送形式有正式通知和非正式通知。 4會議通知的方式有書面、口頭、電話、郵件。,（十一）制作會議證件,會議證件的內(nèi)容有會議名稱、與會者單位、姓名、職務(wù)、證件號碼等。有些重要證件還貼上本人照片，加蓋印章。,（十二）準備會議文件資料 主要有議程表和日程表、會場座位分區(qū)表和主席臺及會場座次表、主題報告、領(lǐng)導(dǎo)講話稿、其他發(fā)言材料、開幕

4、詞和閉幕詞、其他會議材料等。,第二章 商務(wù)談判 一、主方談判的接待準備 （一）主座談判的接待準備 主座談判，作為東道主一方出面安排各項談判事宜時，一定要在迎送、款待、場地布置、座次安排等各方面精心周密準備，盡量做到主隨客便，主應(yīng)客求，以獲得客方的理解、信賴和尊重。,1. 成立接待小組 成員由后勤保障(食宿方面)、交通、通訊、醫(yī)療等各環(huán)節(jié)的負責人員組成，涉外談判還應(yīng)備有翻譯。 2. 了解客方基本情況，收集有關(guān)信息 可向客方索要談判代表團成員的名單，了解其性別、職務(wù)、級別及一行人數(shù)，以作食宿安排的依據(jù)；掌握客方抵離的具體時間、地點、交通方式，以安排迎送的車輛和人員及預(yù)訂、預(yù)購返程車船票或飛機票。應(yīng)

5、備有翻譯。,3. 擬訂接待方案 （1）根據(jù)客方的意圖、情況和主方的實際，擬訂出接待計劃和日程安排表； （2）日程安排還要注意時間上緊湊； （3）日程安排表擬出后，可傳真給客方征詢意見； （4）待客方無異議確定以后，即可打?。?（5）如涉外談判，則要將日程安排表譯成客方文字，日程安排表可在客方抵達后交由客方副領(lǐng)隊分發(fā)，亦可將其放在客方成員住房的桌上；,（6）主座談判時，東道主可根據(jù)實際情況舉行接風、送行、慶祝簽約的宴會或招待會，客方談判代表在談判期間的費用通常都是由其自理的。 （二）主座談判迎送工作 1. 主方應(yīng)確定與客方談判代表團的身份、職位對等；準確掌握對方抵離的時間，主方所有迎送人員都應(yīng)先

6、于客方到達指定地點迎候； 2. 主方應(yīng)主動到機場、車站、碼頭迎接，在到達前15分鐘趕到；,3. 對于客方身份特殊或尊貴的領(lǐng)導(dǎo)，還可以安排獻花；迎接的客人較多的時候，主方迎接人員可以按身份職位的高低順序列隊迎接，雙方人員互相握手致意，問候寒暄； 4. 如果主方主要領(lǐng)導(dǎo)陪同乘車，應(yīng)該請客方主要領(lǐng)導(dǎo)坐在其右側(cè)，最好客人從右側(cè)門上車，主人從左側(cè)門上車，避免從客人座前穿過。,二、談判室的布置與座次安排 （一）談判室的選擇與布置 小規(guī)模談判還可在會客室，有條件的話最好安排二三個房間，一間作為主要談判室外，另一間作為雙方進行內(nèi)部協(xié)商的密談室，再配一個休息室。,（二）談判桌擺放及座次安排 1. 長方形或橢圓形

7、. （1）若談判桌橫放，則正面對門為上座，應(yīng)屬于客方，背面對門為下座，屬于主方。 （2）若談判桌豎放，則應(yīng)以進門方向為準，右側(cè)為上，屬客方，左側(cè)為下，屬主方。 （3）雙方主談人(首席代表)各在己方一邊的中間就坐，譯員安排在主談人右側(cè)，其余人員則遵循右高左低的原則，依照職位高低自近而遠地分別在主談人兩側(cè)就坐。,2. 圓形 多邊談判一般采用圓形談判桌，國際慣例上稱為“圓桌會議”。 在舉行國際或國內(nèi)政治談判時，為避免席次爭執(zhí)、表示參加各方地位平等起見，參加各方圍圓桌而坐，或用方桌但仍擺成圓形。,3. 馬蹄形 小型的談判，也可不設(shè)談判桌，直接在會客室沙發(fā)上進行，雙方主談人在中間長沙發(fā)就坐，主左客右，譯

8、員在主談人后面，雙方其余人員分坐兩邊。,三、出席商務(wù)談判的儀表儀態(tài)要求 （一）整潔的儀容 儀容是指一個人的身體不著裝的部位，主要是頭發(fā)、面部和手部。商界人士儀容的要求是干凈整齊，端莊大方。談判前，不要進食大蒜、蔥、韭菜、洋蔥、腐乳之類的食物，保持牙齒清潔，沒有食品殘留物，也沒有異味。,1. 男性 （1）頭發(fā)：發(fā)型簡單大方，長短適當，干凈整齊，不準留新潮、怪異的發(fā)型， 不準蓬頭亂發(fā)，亦不準染發(fā)，最好也不要燙發(fā)。 （2）手：談判時，握手問候、交換名片和遞送文件等都會將手展示于人，因此，及時修剪指甲，保持手的干凈整齊也是必要的。 （3）面部：保持干凈清爽，養(yǎng)成每天上班前必剃須的習(xí)慣，不準留胡子，也不

9、能留大鬢角。,2. 女性 出席商務(wù)談判的女性，應(yīng)選擇端莊大方的發(fā)型，過于時髦、怪異的發(fā)型，染發(fā)和不加以固定的長發(fā)，都不適合出現(xiàn)在這種場合，選用的發(fā)卡、發(fā)箍以樸實素雅為佳。 （1）臉部應(yīng)化淡雅的日妝，保持妝容的和諧清爽，一般不宜文眉、文眼線，唇膏和眼影也不要過于濃艷，要與服飾協(xié)調(diào)?？蛇m當使用清新的淡香水，但香氣不可過于濃烈。 （2）女性手部除保持干凈整齊外，可適當使用指甲油美飾一下指甲，不宜涂抹彩色 指甲油。,（二）規(guī)范的服飾 1. 男性： （1）應(yīng)穿深色(藍、黑、灰、棕)的三件套或兩件套西裝， 白色(或與西裝同色系)襯衣、打素色或條紋領(lǐng)帶，配深色襪子和黑色皮鞋。 （2）除結(jié)婚戒指外，一般不戴其

10、他首飾，最好能戴上一只有品味的手表，既能掌握時間，又是最好的裝飾品。 （3）在商務(wù)談判場合，男性不應(yīng)穿著茄克衫、牛仔褲、T恤衫、旅游鞋、 涼鞋等休閑服裝出席。,2. 女性： （1）端莊、典雅的套裙是商界女性出席談判場合的最佳選擇。以體現(xiàn)著裝者的穩(wěn)重、端莊，配上肉色的長筒或連褲絲襪和黑色的高(中)跟鞋。與服飾配搭，適當點綴一兩件首飾或胸針(花)、絲巾等。 （2）出席商務(wù)談判的女性，切忌穿得太緊、太透、太花、太露、太短的休閑裝或牛仔裝、運動裝，也不要佩戴太多的首飾，否則既顯得沒有教養(yǎng)，也顯得沒有品味。,（三）文明得體的言談舉止 1說話 （1）商務(wù)談判人員要求說話表達準確，口齒清晰，言詞有禮，要多用

11、敬語和謙語，盡量采用委婉的表達方式。 （2）商務(wù)談判時，還要善于傾聽對方的意見，要求準確把握對方的意圖。 （3）說話速度不宜太快，涉外談判時更應(yīng)照顧到翻譯的方便。說話的態(tài)度要友好、和善，面帶微笑，以有助于促使問題的解決。,2. 舉止 出席談判人員的舉止要自然大方，優(yōu)雅得體：,四、談判過程中的禮儀 商務(wù)談判過程中，自始至終都貫穿一定的禮儀規(guī)范: （一）主方準時迎候。主方人員應(yīng)先于客方到達談判地點，當客方人員到達時，主方人員在大樓門口迎候，亦可指定專人在大樓門口接引客人， 主方人員只在談判室門口迎候。 （二）雙方由主談人介紹各自成員，互相握手、問候、致意。然后由客方先行進入談判室或賓主雙方同時進入

12、談判室，主方人員待客方人員落座后再坐下。,（三）重要的談判，在正式開始前，雙方作簡短致辭，互贈紀念品，安排合影后再入座。 合影位置排列，通常主方主談人居中，其右側(cè)是客方主談人，客方其余代表依次排列，主方其余代表一般站在兩端。 （四）雙方人員入座后談判正式開始，這時非談判人員應(yīng)全部離開談判室；在談判進行 中，雙方要關(guān)閉所有的通訊工具(或調(diào)到靜音)，人員也不要隨便進出。,（五）談判中，主方應(yīng)提供茶水、咖啡等飲料，服務(wù)人員添茶續(xù)水要小心動作，可在休會或某一方密談時進行。 （六）談判結(jié)束后，主方人員應(yīng)將客方人員送至電梯口或送到大 樓門口上車，握手告別，目送客人汽車開動后再離開。 （七）如果安排了與談判

13、內(nèi)容密切相關(guān)的參觀考察活動，則應(yīng)在參觀點安排專門的接待人員，并懸掛歡迎性的標語橫幅。,第三章 接待、座次及用餐禮儀 一、名片使用的禮儀 （一）名片不準隨意涂改 （二）名片不提供私宅電話 （三）名片上一般不出現(xiàn)二個以上頭銜,二、接待客人禮儀 （一）在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。 （二）在樓梯的引導(dǎo)方法。當引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。,（三）在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門，到達時，接待人員按“開”

14、的鈕，讓客人先走出電梯。 （四）客廳里的引導(dǎo)方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。,三、開、關(guān)門的禮儀 一般情況下，無論是進出辦公大樓或辦公室的房門，都應(yīng)用手輕推、輕拉、輕關(guān)，態(tài)度謙和講究順序。進出房門時，開關(guān)門的聲音一定要輕，乒乒乓乓地關(guān)開門是十分失禮的。進他人的房間一定要先敲門，敲門時一般用食指有節(jié)奏地敲兩三下即可。如果與同級、同輩者進入時，要互相謙讓一下。走在前邊的人打開門后要為后面的人拉著門。假如是不用拉的門，最后進來者應(yīng)主動關(guān)門。如果與尊長、客人進入，應(yīng)當視門的具體情況隨機應(yīng)

15、變，這里介紹通常的幾種方法：,（一）朝里開的門。如果門是朝里開的，秘書應(yīng)先入內(nèi)拉住門，側(cè)身再請尊長或客人進入下圖。,（二）朝外開的門。如果門是朝外開的，秘書應(yīng)打開門，請尊長、客人先進。如下圖：,（三）旋轉(zhuǎn)式大門。如果陪同上級或客人走的是旋轉(zhuǎn)式大門，應(yīng)自己先迅速過去，在另一邊等候。如下圖：,無論進出哪一類的門，秘書在接待引領(lǐng)時，一定要“口”、“手”并用且到位。即運用手勢要規(guī)范，同時要說諸如“您請”，“請走這邊”，“請各位小心”等揭示語。,四、介紹他人的順序 為他人作介紹時必須遵守“尊者優(yōu)先”的規(guī)則。把年輕者介紹給年長者；把職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者；如果雙方年齡、職務(wù)相當，則把男士介紹給女士；把家人

16、介紹給同事、朋友；把未婚者介紹給已婚者；把后來者介紹給先到者。,五、座次 商務(wù)禮儀中非常講究位次的安排。常見的場合有：乘車、會談、簽約、商務(wù)用餐等。 座次安排要內(nèi)外有別；中外有別（政務(wù)禮儀中以左為尊）；遵守成規(guī)。 會客時的座次主要有四類：1、自由式2、主席式3、相對式4、并列式,（一）座位安排禮儀 1座次安排的原則 （1）面門為上（景觀好的位子）為原則 （2）國際慣例為右方為上的原則；國內(nèi)政務(wù)禮儀中慣例為左方為上的原則； （3）前排為上原則 （4）前排為上原則 （5）居中為上原則 （6）遠門為上為原則,2. 關(guān)于會議主席臺座次的安排 （1）主席臺必須排座次、放名簽，以便領(lǐng)導(dǎo)同志對號入座，避免上

17、臺之后互相謙讓。 （2）主席臺座次排列，領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時，主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2號領(lǐng)導(dǎo)在1號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號領(lǐng)導(dǎo)在1號領(lǐng)導(dǎo)右手位置；領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時，1、2號領(lǐng)導(dǎo)同時居中，2號領(lǐng)導(dǎo)依然在1號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號領(lǐng)導(dǎo)依然在1號領(lǐng)導(dǎo)右手位置。,舉例： 1. 大會座次,2. 會見座次 （1）橫座式,（2）豎座式,3. 會談座次 （1）橫桌式,（2）豎桌式,4、照相座次,5、乘車座次 （1）小轎車 小轎車的座位，如有司機駕駛時，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間 座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。 如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席。主人親自駕車，坐客只有一人

18、，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項禮節(jié)最易疏忽。 女士登車不要一只先踏入車內(nèi)，也不要爬進車里。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進車里，雙膝一定保持合并的姿勢。,（2）吉普車 吉普車無論是主人駕駛還是司機駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席。上車時，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時前排客人先下，后排客人再下車。 （3）旅行車 我們在接待團體客人時，多采用旅行車接送客人。旅行車以司機座后第一排 即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。,6、就餐中的座次 圓桌一般以面對正門為主位,六、宴會禮儀 （一）宴請禁忌 1職業(yè)禁忌 2個人禁忌 3民族禁忌 4宗教禁忌 5健康禁忌 （二）赴宴客人要注意： 1維護自身形象 2準時到達 3適度交流,（三）餐桌舉止六不準： 1不吸煙 2不從嘴里吐食物 3請菜不夾菜 4敬酒不勸酒 5不整理儀表服飾 6吃東西不發(fā)出聲音,（四）赴宴前的準備 1赴宴前，應(yīng)注意儀表整潔，穿戴大方，最好稍作打扮。忌穿工