秘書基礎與實務7

1、1,協調關系,協調關系概述,協調的范圍、內容和程序,協調的原則與方法,第七 章協調關系,協調人際關系,秘書基礎與實務,2,協調關系概述,協調是管理工作的一項綜合職能，也是領導工作的重要任務任務。秘書部門作為綜合辦事機構，輔助領導者協調各種關系，已經成為一項重要的秘書職能。,協調關系的涵義,協調活動的要素,秘書協調的意義,秘書基礎與實務,3,協調關系涵義,任何管理工作，特別是現代管理工作，都需要有效的協調。 前蘇聯學者阿法納西耶夫所說：“在管理中還可以分出一項職能，即把其他一切職能聯合起來的統帥職能”。 他又說“專業(yè)化過程把昔日的單一管理工作劃分為多種專業(yè)工作，以至最終出現了一種純粹的領導職能，

2、領導者把全部基本職能交給專職工作人員，而只把協調他們活動的工作留給自己?！?秘書基礎與實務,4,協調關系涵義,協調作為管理學的概念，其表述在國內外尚不統一， 有的認為，“協調，就是連接、聯合、調和所有的活動及力量”； 有的認為，“協調的職能在于使一個組織中的所有單位的活動同步化與和諧化，以便達到共同的最終成果”； 有的認為，“協調一直被釋為使團隊組織的活動井然有序，具有同步性；從而保證這些活動適時，且對預想工作的質和量來講確鑿無誤”。,秘書基礎與實務,5,協調關系涵義,“協調”一詞引進秘書學后， 有的認為，協調就是化解矛盾； 有的認為，協調就是協同起來，步調一致的意思。 我們認為，秘書學的“協

3、調”，是指秘書人員在其職責范圍內，或在領導者的授權下，調整和改善組織之間、工作之間、人際之間的關系，促使各項活動趨向同步化與和諧化，以實現共同目標的過程。,秘書基礎與實務,6,協調活動的要素,協調活動是一種復雜的管理過程，它由諸多相互聯系、相互作用的要素構成。秘書協調的要素有：,協調者,協調對象,協調目標,協調意圖,協調環(huán)境,秘書基礎與實務,7,協調者,即協調主體。秘書協調的協調者，就是秘書人員。由于協調的內容和難易不同，協調者可以是：,某個秘書人員；,可以是某些秘書人員；,還可以是由若干組織派人參加的協調群體。,重大的協調活動，往往由機關或部門的領導者負責。這紅協調，已不是秘書協調，而是領導

4、者協調。理由是協調主體發(fā)生了變化。,秘書基礎與實務,8,協調者是協調活動的主導要素，其綜合素質如何，關系到協調的成功與否。,智力,能力,經驗,資格,因此，要增強協調的有效性，首先必須選擇和配備好協調者。,秘書基礎與實務,9,協調對象,即協調客體。協調對象至少是兩個以上的：,或組織,或工作,或當事人,協調對象的多少，取決于管理幅度和協調內容。一般地說，管理幅度越大，協調內容越繁，其協調對象越多。協調對象的確定，要分清主與次，以便在制定和執(zhí)行協調方案時，突出重點。,秘書基礎與實務,10,協調對象是協調活動的制約要素。它不僅規(guī)定著協調的難易，而且影響著協調的結果。因此，熟悉協調對象，并獲得協調對象的

5、配合，是協調活動成功的關鍵。,秘書基礎與實務,11,協調意圖,即領導者對協調活動的：,指示,意見,要求,這是秘書協調的主觀依據，也是協調能否成功的重要保證。 秘書人員在協調的過程中，必須如實而富有創(chuàng)造性地執(zhí)行協調意圖。 如果在協調中出現新的情況，或發(fā)生與協調意圖相抵觸的情況。秘書人員應及時請示，再根據新的協調意圖行事。,用意,秘書基礎與實務,12,領會,執(zhí)行,協調意圖，是秘書協調有別于其他協調活動的顯著特點。任何忽視或否認協調意圖的想法和做法都會有害于協調活動。有效的協調，必然是協調意圖與協調實踐相結合的產物。,秘書基礎與實務,13,協調目標,即協調要達到的目的與結果。一般地說，協調目標分為：

6、,直接目標,最終目標,秘書基礎與實務,14,直接目標,就是統一認識，融洽關系，消除或減少矛盾。,秘書基礎與實務,15,最終目標,就是統一行動，齊心協力，保證組織目標的順利實現。,秘書基礎與實務,16,協調目標能否實現及其實現的程度如何，是評價協調質量與效率的主要標準。因此，協調目標的制定必須明確、具體而又可行。,秘書基礎與實務,17,協調環(huán)境,即協調活動的內外部條件，也就是協調活動的背景。協調環(huán)境包括：,小環(huán)境,大環(huán)境,就是協調對象的組織氣候,就是開展協調的社會氣候,秘書基礎與實務,18,協調環(huán)境是開展協調活動的客觀條件，對協調具有一定的制約作用。如果不熟悉協調對象，不了解內外部條件的變化，協

7、調工作就會脫離實際，協調目標就難以實現，甚至會導致協調的失敗。,秘書基礎與實務,19,秘書協調的意義,秘書協調在領導工作、機關工作和秘書工作中都占有重要的地位，具有重要的意義。,從領導工作上看,從機關工作上看,從秘書工作上看,秘書基礎與實務,20,從領導工作上看,協調本來是領導工作。如大政方針、重大決策和重要部署的決定與執(zhí)行，都需要領導者親自協調。工作實踐和經驗證明，領導協調具有很強的權威性和有效性。但是，領導者不可能事無巨細，事必躬親，即使是重大事項的協調，也不必包攬其中的事務性工作。這就需要秘書人員發(fā)揮參謀助手作用，或者主動承擔協調任務，或者由領導者授權承辦協調任務，以減輕領導者的工作負擔

8、。從這個意義上講，秘書協調就是領導活動的延伸與補充，有利于領導工作的正常運行。,秘書基礎與實務,21,從機關工作上看,由于專業(yè)化分工的需要，組織機構一般劃分為領導機關和職能部門。領導機關擔負著決策和指揮的任務，職能部門承掌某一方面的業(yè)務。由此組織成統一的工作整體。我們所說的機關工作，就是指一級組織的領導工作和各種業(yè)務工作。而任何一項機關工作又都涉及到許多部門和個人，這就需要相互支持與合作。可是，在實際工作中，因目標上的不一樣，認識上的不一致，行動上的不統一，常常會發(fā)生各種各樣的矛盾。秘書部門處在機關的樞紐位置上，理應肩負起協調的任務，輔助領導者化解矛盾，理順關系，提高機關工作的質量與效率。,秘

9、書基礎與實務,22,從秘書工作上看,在傳統的秘書工作中，協調工作早已存在，因受到社會發(fā)展、管理水平和認識能力的限制，秘書協調的地位和作用未得到應有的重視。隨著形勢的發(fā)展，秘書工作的轉變，協調工作日益突出，已成為秘書部門的重要職能之一。近幾年，秘書協調工作不僅受到機關領導與各部門的重視，而且受到秘書學界的重視，開始由經驗型走向科學化?？梢哉f，協調工作是新時期秘書工作的新發(fā)展。它既拓寬了秘書工作的領域，又提高了秘書工作的水平，從而強化了秘書部門的參謀助手作用。,秘書基礎與實務,23,協調的范圍、內容和程序,秘書協調的范圍,秘書協調的內容,協調工作的程序,秘書基礎與實務,24,秘書協調的范圍,秘書協

10、調是綜合性協調，協調的范圍十分廣泛，幾乎涉及到所有的秘書工作。概括起來，有以下三個方面：,內向協調,縱向協調,橫向協調,秘書基礎與實務,25,內向協調,內向協調，亦稱內部協調。就是同一組織機構中部門與部門之間各種關系的協調。,A,B,M1,M2,M3,M4,內向協調圖,圖中秘書部門B，根據領導機關A的授意或授權，去協調職能部門M、M、M、M之間的各種關系。,秘書基礎與實務,26,小結： 內向協調是秘書協調的重點，在各類協調中所占比例最大，而且也容易見效。由于這類協調屬于平行協調，秘書人員應在相互溝通、有利于工作的前提下，通過協商解決矛盾。,秘書基礎與實務,27,縱向協調,縱向協調，又稱上下級協

11、調。就是同一組織系統中不同層次之間各種關系的協調。,縱向協調圖,圖中秘書部門B，根據領導機關A的授意或授權，去協調本級組織A與下級組織C，或下級組織C與D之間的各種關系。,A,C,D,B,秘書基礎與實務,28,小結： 縱向協調又分為上行協調和下行協調。其中，以下行協調較多，而且難度較少。由于縱向協調是上下級關系的協調，秘書人員應按照組織之間的隸屬關系，正確地對待下級，謹慎處理各種矛盾。,29,橫向協調,橫向協調，亦稱外部協調。就是同級組織或不相隸屬組織之間各種關系的協調。,S1,S2,A,S3,橫向協調圖,圖中秘書部門B，根據領導機關A的授意或授權，去協調同級組織或不相隸屬組織S、S、S、S之

12、間的各種關系。,S4,B,30,小結： 隨著商品經濟的發(fā)展，橫向協調在秘書協調中日益增多，而且日趨增重。由于這類協調具有較強的開放性和動態(tài)性，秘書人員應通過良好的信息交流和公關藝術，去處理本組織與其他組織之間的矛盾，以建立相互信賴的合作關系。,秘書基礎與實務,31,秘書協調的內容,秘書協調范圍的廣泛性，決定了秘書協調內容的多樣性?？v觀各級各類秘書部門的協調活動，其主要內容有：,決策協調,政策協調,事務協調,計劃協調,人際協調,秘書基礎與實務,32,決策協調,特別是宏觀決策，往往涉及到許多機構、許多工作和許多人員，可以說是一項系統工程。,在管理體制,在管理職能,在管理主體,決策機關,咨詢機關,執(zhí)

13、行機關,監(jiān)督機關,計劃工作,組織工作,指揮工作,控制工作,決策人員,智囊人員,執(zhí)行人員,監(jiān)督人員,秘書基礎與實務,33,秘書人員在輔助決策的過程中，有一系列的協調活動：,決策系統的協調,決策程序的協調,決策事務的協調,實踐證明，只有將各種記過、各種力量和各種活動和諧有序地統一起來，才能取得滿意的決策效益。,秘書基礎與實務,34,政策協調,政策是由法定組織為實現一定目標而制定和頒發(fā)的行為準則。它具有指導、規(guī)范、激勵和調節(jié)等功能。由于政策的形成、生效和終止關系到許多組織、許多集團和許多人員的利益，因此某項政策的制定和執(zhí)行，常常會產生各種矛盾乃至沖突。這就需要秘書人員在制定和實施某項政策的過程中，做

14、好下列協調工作：,政策要素的協調,政策系統的協調,政策沿革的協調,政策環(huán)境的協調,秘書基礎與實務,35,政策要素的協調,政策對象,政策目標,政策手段,協調彼此的關系,秘書基礎與實務,36,政策系統的協調,總政策,基本政策,具體政策,協調彼此的關系,秘書基礎與實務,37,政策沿革的協調,原有政策,現行政策,協調彼此的關系,秘書基礎與實務,38,政策環(huán)境的協調,現行政策于現行法律,政策規(guī)定與實際情況,政策制定機關與政策執(zhí)行機關,協調彼此的關系,秘書基礎與實務,39,小結： 只有通過上述一系列協調活動，才能維護和增強政策的權威性、完整性、可行性和時效性。,秘書基礎與實務,40,計劃協調,就是協調編制

15、和執(zhí)行工作計劃過程中的各種關系。 這里所說的計劃，主要是指各項行政工作計劃。如年度工作計劃、中心工作計劃和決策實施計劃等。這類計劃具有明顯的綜合性，在其制定和執(zhí)行階段，需要秘書部門統籌兼顧、綜合平衡，以調整各方面的關系。,秘書基礎與實務,41,計劃制定的協調,計劃執(zhí)行的協調,工作計劃特別是綜合計劃的協調工作，集中表現在兩個方面：,秘書基礎與實務,42,計劃制定的協調,在制定計劃時，各職能部門或下屬單位，常常從自己的利益出發(fā)，過于追求局部的、眼前的利益，容易滋生本位主義和小團體意識。因此，秘書人員要從全局的利益出發(fā)，做好計劃編制的綜合協調工作。,秘書基礎與實務,43,計劃執(zhí)行的協調,在執(zhí)行計劃時

16、，由于主客觀條件的變化，以及計劃本身存在的缺陷，常常會產生計劃與現實、整體與局部、上級與下級錯綜復雜的矛盾或沖突。對此，秘書人員要及時進行協調，以確保工作計劃的順利實施。,秘書基礎與實務,44,事務協調,就是協調所做或要做事情的各種關系。在秘書協調中，事務協調最為廣泛和繁雜，幾乎貫穿于所有的秘書工作。這是因為秘書部門是綜合辦事機構，處理事務是秘書部門的基本職能。從一定意義上講，秘書協調就是事務性協調，這是秘書協調與領導協調的主要不同之處。,秘書基礎與實務,45,事務協調的主要內容有：,辦文方面的協調,辦會方面的協調,臨時交辦事項,辦事方面的協調,突發(fā)性事件,秘書基礎與實務,46,辦文方面的協調

17、,聯合行文的協調,聯合承辦的協調,聯合催辦的協調,47,辦會方面的協調,會議議題的協調,會議文件的協調,會議活動的協調,秘書基礎與實務,48,辦事方面的協調,大型調查的協調,規(guī)模督查的協調,來訪接待的協調,秘書基礎與實務,49,人際協調,就是協調公務活動中人與人之間的各種關系。 秘書部門處在各級組織的中樞位置，秘書必然要與各種公務人員相互交往，并發(fā)生某種正式或非正式的關系。因此，人際關系的協調，就成了秘書協調的重要內容。而且也是秘書協調的一大難題。,秘書基礎與實務,50,廣泛性,復雜性,秘書人際關系的多樣性，決定了秘書人際關系的：,秘書基礎與實務,51,秘書與秘書之間的關系,秘書與其他部門人員

18、之間的關系,領導者與領導者之間的關系,秘書人員要經常協調以下三種人際關系：,秘書基礎與實務,52,協調工作的程序,受托,審理,協商,核查,處理,協調活動作為一種綜合性的管理過程，有一套基本的工作程序。根據秘書協調的性質，協調工作有以下重要環(huán)節(jié)：,秘書基礎與實務,53,受托,上級組織或領導者的指示,本級組織或領導者的交辦事項,同級組織或不相隸屬組織的要求,下級組織的請求,就是秘書部門接受他人委托的協調任務，受托行為一般來自：,突發(fā)性事件,秘書基礎與實務,54,受托者,受托日期,受托內容,受托要求,受托是協調工作的起點，也是秘書協調的依據。秘書人員對于來自任何一方的受托，都要認真進行登記。其內容包

19、括：,處理結果,秘書基礎與實務,55,審理,上級組織或領導者明確批示的協調；,本級組織或領導者直接交辦的協調；,同級組織或下級組織無權也無力進行的協調；,就是對受托項目進行審議，以決定是否受理和如何受理。一般地說，如下情況秘書部門應予受理：,秘書部門認定的協調,秘書基礎與實務,56,審理是協調工作的“關口”，其目的在于限制協調范圍，控制協調數量，以防止“協調升級”和“協調擴大化”。為此，秘書部門應制定協調的職責和受理的條件，從制度上規(guī)定秘書協調的范圍和任務。,57,核查,收集協調對象的背景材料,查閱有關的政策規(guī)定,進行必要的實地調查,就是對已受理的協調事項進行調查，核實和研究，以便統一認識和行

20、動。 在核查階段，秘書人員的主要任務是：,聽取主管部門的意見和要求,在此基礎上擬定協調計劃,秘書基礎與實務,58,核查是協調工作的前提和要求，決定著協調工作的成敗。因此，秘書人員必須堅持“一切從實際出發(fā)”的原則，在調查研究上多下功夫，以占有盡可能多的信息資料。無數事實證明，成功地協調首先取決于有效的核查。,秘書基礎與實務,59,協商,個別協商與集體協商,當面協商與私下協商,正是協商與非正式協商,就是將處理問題的方案同協調各方見面，并通過共同商量以取得一致的意見。協商的方式有：,直接協商與間接協商,不論是選擇哪種協商方式，都要以促進協商的成功為準。,秘書基礎與實務,60,協商是協調工作的關鍵環(huán)節(jié)

21、，也是秘書協調的重要原則。秘書人員應以平等、謙和的態(tài)度，善于同協調各方商量問題，形成共識，解決矛盾。如果自以為是，盛氣凌人，不僅無助于矛盾的解決，反而會激化矛盾。,秘書基礎與實務,61,處理,就是在充分協商的基礎上，對協調各方一致接受的處理意見作出決定并付諸實施。從本質上講，協調就是取得共識，協調就是解決矛盾。因此，協調到處理這一環(huán)節(jié)，協調過程基本結束，協調任務基本完成。,秘書基礎與實務,62,處理是協調工作的終結環(huán)節(jié)，其結果如何，又是對整個協調活動的檢驗與評價。為了使處理決定變成現實，防止意外情況的發(fā)生，秘書人員應采用書面形式：,會議紀要,協議書,記錄協調的經過與處理意見，共協調各方共同執(zhí)行

22、，也便于秘書部門的督查、立卷和歸檔。,秘書基礎與實務,63,協調的原則與方法,秘書協調的原則,秘書協調的方法,秘書基礎與實務,64,堅持原則性,運用靈活性,秘書協調的過程，從某種角度上講，就是秘書人員很好地運用兩個原則的過程。,秘書基礎與實務,65,信息溝通的原則,整體優(yōu)化的原則,利益均衡的原則,平等協商的原則,分級負責的原則,秘書協調的基本原則有：,秘書基礎與實務,66,信息溝通原則,在協調的開始階段，主要是收集與協調內容有關的信息資料，熟悉協調對象的歷史與現狀，并及時向領導者報告有關情況；,在協調的進行階段，主要是收集協調對象的現實態(tài)度、情緒和要求，并及時在被協調者之間傳遞與反饋；,在協調

23、的結束階段，主要是收集協調對象對處理決定的貫徹執(zhí)行情況，并及時向領導者提供反饋信息。,信息時協調的基礎，沒有準確、充足的信息依據，就不可能進行有效的協調。在一定意義上講，協調的過程，就是信息溝通的過程。因此，在協調的各個階段，秘書人員都要十分重視信息的收集、傳遞與反饋。,秘書基礎與實務,67,整體優(yōu)化原則,根據管理的系統原則，任何社會組織都是一個特定的系統。系統的本質特征，就是它的整體性。如何發(fā)揮組織系統的整體效應，這是所有管理者追求的最終目的。可是在實際管理中，由于各職能部門和下屬組織都是相對獨立的，又都有各自的目標和利益。因此難免發(fā)生總體目標與局部目標、整體利益與局部利益之間的矛盾或沖突。

24、秘書協調的根本目的，就是通過正確處理局部與全局的關系，充分發(fā)揮組織系統的整體功能，努力實現組織的總體目標。這就要求秘書人員在協調時，要以全局為重，引導協調各方自覺服從全局利益。,秘書基礎與實務,68,平等協商原則,尊重被協調的各方，虛心聽取并采納他們的合理要求；,理解別協調的各方，設身處地地為他們的利益著想；,支持被協調的各方，真心實意地為他們服務。,秘書協調的性質和特點，要求秘書人員必須堅持平等協商的原則，即把自己與協調對象擺在平等的位置上，待人以誠，商量共事，公平合理地處理各種矛盾。為此，要努力做到：,另一方面，也要防止協調中不講原則，不分是非的不良作風，避免“各打五十大板”的現象發(fā)生。,

25、秘書基礎與實務,69,利益均衡原則,秘書協調，就其態(tài)勢上而言，一般表現為消極協調，既矛盾出現后的被動性協調。,秘書基礎與實務,70,國家,集體,個人,在社會生活中，種種矛盾歸其要點為以下三者利益之間的沖突。,矛盾的焦點或根本是經濟利益。,秘書基礎與實務,71,既要說服協調各方顧全大局，并以局部利益服從全局利益；,同時也要引導協調各方堅持合法利益，并依法維護和滿足他們的正當要求。,如何公平地處理各種利益關系，以實現協調各方的利益均衡，這是秘書協調的重要原則。因此，秘書人員在協商處理各種矛盾時：,事實表明，那種一味講大局而不顧小局，一味犧牲局部利益的觀念和做法，不僅無助于舊矛盾的解決，反而會產生新

26、的矛盾。正確的結論應該是：統籌兼顧，利益均衡。,利益均衡原則,秘書基礎與實務,72,上級組織部不得越級處理下級組織職權范圍內的問題；,下級組織也不得將自己職權范圍內的問題交給上級組織處理。,按照管理科學的能級原理，哪一級的協調，應由哪一級負責。,可是，在協調工作中，卻存在著矛盾上交的現象，把本來可以自行協調的，或者經由綜合職能部門可以協調的事項，概不負責地推給上級組織。其結果不僅加重了秘書部門的協調負擔，而且助長了扯皮、推諉的不良作風。,分級負責原則,秘書基礎與實務,73,凡是部門之間能夠自行協商解決的問題，或者由綜合職能部門出面能夠協調的問題；,凡是能夠協調而沒有協調的問題，或者是未能先行協

27、調的問題。,為了提高機關工作質量和效率，秘書人員必須堅持分級負責的原則。,上級組織，特別是秘書部門，也不要予以受理。,秘書基礎與實務,74,基本的協調方法,具體的協調方法,秘書協調的方法，可以分為：,秘書基礎與實務,75,基本的協調方法,行政方法,經濟方法,法律方法,疏導方法,秘書基礎與實務,76,下達命令、指示和決定,運用行政法規(guī)、規(guī)章,就是秘書人員依靠行政組織，通過行政渠道，運用行政手段進行協調的一類方法。這類方法憑借組織之間的隸屬關系，常采用以下幾種形式，保障協調工作的正常運行。,顯然，行政方法具有較強的權威性、強制性和直接性，往往能受到令行禁止的效果。須注意的是，秘書人員在運用行政方法

28、進行協調時，要把握住自己的職業(yè)角色，不可以領導者的身份發(fā)號施命。秘書的任務是傳達行政命令，并協助和監(jiān)督行政命令的貫徹執(zhí)行。,行政方法,采取行政措施,秘書基礎與實務,77,利用價格、工資、稅收、利息、獎金和罰款等手段,就是秘書人員依靠經濟規(guī)律，運用經濟手段和經濟形式進行協調的一類方法。使被協調者的行為與經濟利益相聯系，從而促進協調工作的成功。,通行證方法相比，經濟方法能起到它特有的作用，即能從經理以上約束被協調的各方，以推動矛盾的解決，達到和諧一致的目的。采用經濟方法進行協調，要求秘書人員必須懂得經濟理論、經濟規(guī)律和現行的經濟政策。,經濟方法,經濟合同、經濟責任制等管理形式,秘書基礎與實務,78

29、,及時秘書人員依靠現行的法律、法令和法規(guī)，運用經濟司法和行政司法手段進行協調的一類方法。如利用由國家權力機關和國家行政機關制定并頒發(fā)的計劃法、統計法、計量法、經濟合同法、企業(yè)法、水法、土地法、稅法、森林法、和環(huán)境保護法，以及各種行政法規(guī)等，來規(guī)范被協調者的行為，處理協調中的問題。,采用法律方法進行協調，要求秘書人員必須懂得法律知識，特別是經濟法和行政法的知識，還必須熟悉司法程序，并具備依法辦事的能力。,法律方法,秘書基礎與實務,79,引導，即帶領被協調者向著協調目標行動；,就是秘書人員依靠思想教育，運用各種疏導性措施進行協調的一類方法。,運用疏導方法，要注意針對性，富有感染力，做到合情入理，在

30、一定意義上說，秘書協調過程，也是一個連續(xù)疏導的過程。疏導工作做好了，協調對象的認識統一了，協調工作就有了可靠的保證。,疏導方法,勸說，即用啟發(fā)、忠告、說理來說服被協調者；,激勵，即通過肯定、贊揚、批評來滿足被協調者的某種需求。,秘書基礎與實務,80,具體的協調方法,聯席會議法,聯合行文法,現場辦公法,非正式溝通法,感情投資法,秘書基礎與實務,81,協調人際關系,秘書的人際關系,協調同事關系,協調同級關系,協調領導者關系,秘書基礎與實務,82,人際關系的涵義,秘書部門所處的位置及其作用，決定了秘書人員要同各個方面發(fā)生正式或非正式的關系。其中，主要是人與人之間的關系。如秘書與秘書、秘書與同級人員、

31、秘書與領導者、秘書與來訪者等人際關系，建立良好的人際關系，對于秘書來說，似乎比做好日常的秘書工作更具重要性。,秘書的人際關系,秘書的人際關系,協調人際關系的意義,秘書基礎與實務,83,在社會學中，人際關系是指人與人在社會生活和社會交往過程中形成的相互關系。,什么是人際關系，不同學科有不同的解釋。,在社會心理學中，人際關系是指人與人之間心理的關系、心理上的距離。,在行為科學中，人際關系是指在管理活動中，主管人員與部屬人員之間的關系。,在公共關系學中，人際關系是指組織與組織、組織與公眾、公眾與公眾之間的關系。,秘書基礎與實務,84,人際關系是指在公務活動中，秘書人員與公務人員或其他社會成員之間所形

32、成的相互關系的總和。,秘書學,秘書基礎與實務,85,是一般人際關系的組成部分。在其形成和發(fā)展的過程中，同樣具有一般人際關系的共同特征，,秘書的人際關系,社會性,歷史性,客觀性,多樣性,秘書基礎與實務,86,秘書的人際關系又具有如下特點：,公務性,從屬性,業(yè)緣性,綜合性,交往范圍,交往對象,交往目的,秘書基礎與實務,87,公務性,即秘書人際關系的建立與協調，都離不開公務活動，并為了處理公共事務。這一點同公共關系學中的人際關系有相似之處。,秘書基礎與實務,88,從屬性,即秘書人際關系的建立與協調， 一般要服從并服務于領導工作。也就是說，秘書的人際關系必須以領導工作為導向。,秘書基礎與實務,89,業(yè)

33、緣性,即秘書人際關系的建立與協調，都是以職業(yè)的需要與滿足為紐帶的。社會職業(yè)愈發(fā)展，秘書的人際關系愈富有業(yè)緣性。,秘書基礎與實務,90,綜合性,即秘書人際關系的建立與協調，涉及到各種各樣的關系，如上下級關系，同事關系，同級關系，友鄰關系，正是關系與非正式關系，以及人際交往中的政治關系、經濟關系、法律關系和倫理關系等。,秘書基礎與實務,91,協調人際關系，可以建立良好的人際關系環(huán)境,協調人際關系，建立良好的人際環(huán)境，對于提高領導效能，維護領導形象，推動秘書工作和促進秘書成長等，都有著重要的實踐意義。,協調人際關系的意義,協調人際關系，可以增強機關工作的整體活動功效,協調人際關系，可以促進秘書人才的

34、健康成長,秘書基礎與實務,92,在現實生活中,人與人之間由于不同的,角色差異,利益差異,信息差異,認識差異,產生了人際矛盾,通過秘書人員的有效協調，能夠消除人們之間的矛盾，融洽人們之間的關系。從而為領導工作和秘書工作創(chuàng)造和諧的人際環(huán)境。管理學的研究表明，和諧的人際環(huán)境是進行有效管理的重要因素。,秘書基礎與實務,93,機關工作是由組成,領導工作,業(yè)務工作,秘書工作,秘書基礎與實務,94,領導者與被領導者之間,同級人員之間,職責分工,組織目標,人員素質,原因造成,同事之間,產生程度不同的分歧或沖突,通過秘書人員的有效協調，能夠調整各方面的人際關系，進一步調動各方面的積極性，發(fā)揮機關工作的整體功能。

35、,秘書基礎與實務,95,能給人以歡樂，使人身心健康。,和諧的人際關系,而且能激發(fā)人的創(chuàng)造性，最大限度地發(fā)揮人的潛能。,秘書基礎與實務,96,會使人產生精神壓力,不和諧的人際關系,壓制人的創(chuàng)造才能,影響人的身心健康,秘書基礎與實務,97,通過有效協調，能過減輕各種壓力，促進秘書的：,身體健康,交往健康,心理健康,秘書基礎與實務,98,人際關系的千差萬別和千變萬化，決定了人際關系協調的廣泛性和復雜性。秘書在各種人際關系的協調中，首要的、經常的是協調同事關系。,協調同事關系,同事關系的涵義,同事關系的特點,如何協調同事關系,秘書基礎與實務,99,是一種業(yè)緣關系。,同事關系的涵義,廣義：是指同一組織中

36、所有成員之間的關系。包括領導者之間的關系和下屬之間的關系。,狹義：是指在同一組織中共事，彼此無隸屬關系的下屬之間的關系。,秘書基礎與實務,100,小結： 顯然，我們這里所分析的狹義的同事關系，僅指在秘書部門中不擔任領導職務的秘書與秘書之間的關系。秘書學所研究的同事關系，就是狹義的同事關系。至于秘書與其他職能部門無領導職務者之間的關系，則屬于一般的同級關系。另當別論。,秘書基礎與實務,101,在日常工作中，秘書與秘書之間的關系，是一種最廣泛、最密切，也是最復雜的一種橫向人際關系。這種關系具有以下特點：,同事關系的特點,直接性,頻繁性,平等性,秘書基礎與實務,102,直接性,在一個秘書部門里，秘書

37、與秘書要在一起工作，必然經常發(fā)生面對面的、比較密切的人際關系。這種關系，社會學稱作首屬關系。它是長期在一起共事，由共同職業(yè)而連接成的一種工作關系。,秘書基礎與實務,103,頻繁性,由于工作的需要，秘書自然要與領導者、與其他同級人員、與組織外的人員發(fā)生某種關系。但接觸最多的還是秘書與秘書，可以說是朝夕相處，休戚與共。這種關系，要求秘書之間必須保持良好的合作關系。,秘書基礎與實務,104,平等性,同事關系不同于上下級關系，它是一種同級之間平行關系。秘書與秘書之間，沒有職務與地位上的差別，而只有分工上的不同，或者是輔佐對象的不同。不管是領導者的個人秘書，還是機關或部門的集體秘書，他們都彼此平等，無上

38、下尊卑之分。,秘書基礎與實務,105,如何協調同事關系,秘書與秘書之間，由于直接而頻繁的接觸，既可以建立良好的人際關系，又容易產生某些人際矛盾。根據社會學的研究，人際交往愈頻繁，產生人際矛盾的機會就愈多。因此，協調好同事關系，不僅必要而且重要。,秘書基礎與實務,106,如何協調同事關系,要一視同仁，當同事之間發(fā)生矛盾而又需要協調時，要根據同事關系的特點，同樣看待各方，不分親疏厚??；,要適時溝通，實踐表明，同事之間信息溝通不暢，是導致人際矛盾的重要原因之一。因此，要消除同事之間的矛盾，必須在協調對象之間適時傳遞與反饋有利于團結的信息；,要求同存異，對于協調各方在認識上、性格上和做法上等非原則性問

39、題，要允許存在，允許保留。,此外，還要與人為善，寬以待人。,秘書基礎與實務,107,從廣義上講，同級關系也是同事關系。但是，就其相互交往的頻率程度和密切程度而言，它又有別于狹義的同事關系。,協調同級關系,同級關系的涵義,同級關系的特點,如何協調同級關系,秘書基礎與實務,108,同級關系的涵義,同級關系，是指在同一組織內不同部門人們之間的相互關系。如某一政府機關中秘書部門與計委、財政、交通、文化、教育等職能部門人員之間的關系。某一企業(yè)中秘書部門與計劃、生產、營銷、勞資等職能部門人員之間的關系。,秘書基礎與實務,109,同級關系與同事關系相比較，存在著某些差異：,同級關系是分工與合作的關系，沒有這

40、種關系，組織的總體目標無法實現；,同級關系雖是地位相同的平行關系，但又是相互依賴的關系；,同級關系是一種非面對面的、不夠密切的次屬關系。,秘書基礎與實務,110,秘書部門與其他部門人員之間的關系，不如秘書部門秘書與秘書之間的關系那樣直接和密切。這種平行關系具有以下特點：,同級關系的特點,差異性,制約性,對應性,秘書基礎與實務,111,差異性,組織內的不同部門之間，雖然是平行關系，但由于職責范圍不同，其作用和任務也不相同。這種不同，必然使部門與部門人員之間在客觀上存在著差異性。,秘書基礎與實務,112,制約性,同級部門之間的差異性，從專業(yè)化的角度看，它是分工的產物。有分工就需要合作，只有合作才能

41、實現組織的共同目標?？墒?，分工容易出現該合作的不合作，致使同級部門之間相互推諉，同級人員之間不相互配合。,秘書基礎與實務,113,對應性,在同級關系中，存在著對應的職別關系。如不同部門的廳廠與廳長、處長與處長、科長與科長、科員與科員等。這些不同的職別，反映不同的權力和責任，經驗和能力。,秘書基礎與實務,114,如何協調同級關系,協調同級人員之間的關系，是秘書協調人際關系的重要內容之一。其協調的原則和方法，與協調同事關系大體一樣，如一視同仁，適時溝通，求同存異等。 不同的是，協調同級關系要把握基本的出發(fā)點：強化整體功能，實現組織目標。這是因為，各部門由于分工的不同，往往只追求本部門的目標，而忽視

42、組織的共同目標；只強調局部利益，而不顧全整體的利益。如果協調者只從維護某一部門的利益出發(fā)，不僅會貽誤協調活動，而且會危害組織目標。,秘書基礎與實務,115,嚴格地說，協調領導者關系不是秘書人員的事情，而是上級領導機關或者上級組織部門的任務。但是，在有條件的情況下，恰到好處地協調領導者之間的關系，也是一位優(yōu)秀秘書的標志之一。,協調領導者關系,協調領導者關系的涵義,協調領導者關系的條件,如何協調領導者關系,秘書基礎與實務,116,領導者關系，是指同級組織中領導者與領導者之間的相互關系。,領導者關系的涵義,對于領導者來說，領導者關系是一種平行的同事關系。,對于秘書而言，領導者關系是一種縱向的上下級關系。,秘書基礎與實務,117,我們所說的協調領導者關系，就是秘書人員有條件地協調領導者與領導者之間的關系。顯然，這種協調是自下而上的縱向協調。