城市軌道交通服務(wù)概述

1、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理,目錄,第1章,第2章,城市軌道交通服務(wù)概述,城市軌道交通服務(wù)需求與細(xì)分,第3章,第5章,第6章,第7章,第8章,第9章,城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì),城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng),城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制,城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救,城市軌道交通應(yīng)急服務(wù)及處理,城市軌道交通服務(wù)禮儀,本章學(xué)習(xí)重點(diǎn), 了解城市軌道交通系統(tǒng)特性及系統(tǒng)類(lèi)型。, 理解城市軌道交通管理模式和運(yùn)輸模式及其各自特點(diǎn)。, 理解城市軌道交通運(yùn)營(yíng)組織管理模式及發(fā)展趨勢(shì)。, 掌握服務(wù)、城市軌道交通服務(wù)的概念、內(nèi)涵和特征。, 掌握服務(wù)質(zhì)量管理的概念和特點(diǎn)。,第一章,第一節(jié),第二節(jié),第三節(jié),第四節(jié),城市軌道交通服務(wù)概述,城市軌道

2、交通系統(tǒng),城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理,城市軌道交通服務(wù)及特性,城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量,第一節(jié),城市軌道交通系統(tǒng),一、城市軌道交通系統(tǒng)特性,二、城市軌道交通系統(tǒng)類(lèi)型,第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng),一、城市軌道交通系統(tǒng)特性,1城市軌道交通系統(tǒng)的構(gòu)成,2城市軌道交通系統(tǒng)的技術(shù)特性,3城市軌道交通系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)特性,第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng),1城市軌道交通系統(tǒng)的構(gòu)成,城市軌道交通系統(tǒng)是指主要服務(wù)于城市客運(yùn),的使用車(chē)輛在固定導(dǎo)軌上運(yùn)行的交通系統(tǒng)。, 線路與車(chē)站,第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng),1城市軌道交通系統(tǒng)的構(gòu)成, 車(chē)輛及車(chē)輛基地,第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng),1城市軌道交通系統(tǒng)的構(gòu)成, 控制系統(tǒng),第一節(jié) 城市軌道交

3、通系統(tǒng),1城市軌道交通系統(tǒng)的構(gòu)成, 其他設(shè)備系統(tǒng),主要有牽引供電系統(tǒng)、環(huán)控系統(tǒng)以及防災(zāi)報(bào)警,系統(tǒng)、乘客服務(wù)系統(tǒng)等。,2城市軌道交通系統(tǒng)的技術(shù)特性,運(yùn)量大：城市軌道交通系統(tǒng)采用的是列車(chē)編組的運(yùn),行方式，能夠?qū)崿F(xiàn)大運(yùn)量的運(yùn)載功能；,速度快、準(zhǔn)點(diǎn)率高：城市軌道交通大多采用全封閉,或半封閉式的專(zhuān)用線路，不存在與其他道路交通系統(tǒng)相交,互相干擾的情況；,能耗低、污染?。撼鞘熊壍澜煌ú捎秒娏恳到y(tǒng),和多種防噪、防震措施，平均污染和能耗與其他交通運(yùn)輸,方式相比相對(duì)較低；,第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng),2城市軌道交通系統(tǒng)的技術(shù)特性,安全好：軌道交通采用專(zhuān)用通道運(yùn)行，運(yùn)行系統(tǒng)車(chē)輛,均有自動(dòng)化的保護(hù)措施，對(duì)各種災(zāi)害均

4、有相應(yīng)的措施；,服務(wù)優(yōu)質(zhì):除列車(chē)速度快、時(shí)間短、安全正點(diǎn)外還提供,一系列自動(dòng)化服務(wù)，使乘車(chē)過(guò)程成為一種享受，提高市民,的生活質(zhì)量；,第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng),3城市軌道交通系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)特性,技術(shù)特征和經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)-規(guī)模經(jīng)濟(jì)、自然壟斷等, 規(guī)模經(jīng)濟(jì)：指由于生產(chǎn)專(zhuān)業(yè)化水平的提高等原因，使企業(yè)的單,位成本下降，從而形成企業(yè)的長(zhǎng)期平均成本隨著產(chǎn)量的增加而遞減,的經(jīng)濟(jì)狀態(tài)。,客流需求隨著網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的不斷完善日益增加，供給能力與運(yùn)輸,需求互促共長(zhǎng)，單位運(yùn)輸產(chǎn)品成本和業(yè)務(wù)組織成本不斷下降，邊際,投資收益持續(xù)放大，從而形成了城市軌道交通的規(guī)模經(jīng)濟(jì)。,第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng),3城市軌道交通系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)特性,技術(shù)特征和經(jīng)

5、營(yíng)特點(diǎn)-規(guī)模經(jīng)濟(jì)、自然壟斷等, 自然壟斷：城市軌道交通是典型的自然壟斷行業(yè)。主要體現(xiàn)在 ：,第一，城市軌道交通投資巨大，資產(chǎn)的沉淀性高。,第二，城市軌道交通資產(chǎn)專(zhuān)用性強(qiáng)。,第三，城市軌道交通增加網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)及新建聯(lián)結(jié)，可增加新的運(yùn)輸產(chǎn)品,第四，城市軌道交通線路是由節(jié)點(diǎn)( 車(chē)站、樞紐)和連線組成的，網(wǎng)上,的任何節(jié)點(diǎn)通過(guò)連線與其他所有的點(diǎn)聯(lián)結(jié)在一起。,第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng),3城市軌道交通系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)特性,技術(shù)特征和經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)-規(guī)模經(jīng)濟(jì)、自然壟斷等,此外城市軌道交通還表現(xiàn)出了范圍經(jīng)濟(jì)的特征。,范圍經(jīng)濟(jì)指多產(chǎn)品生產(chǎn)相對(duì)于單一產(chǎn)品生產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)性，由于技術(shù),、交易和市場(chǎng)等因素的制約，不同產(chǎn)品集中生產(chǎn)的平均成本要

6、比分散,生產(chǎn)的平均成本低，這是典型的多產(chǎn)品生產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)性。,近年來(lái)城市軌道交通企業(yè)不僅以向乘客提供位移為目標(biāo)，還力求,向乘客提供餐飲、報(bào)刊及其他多種休閑服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)范圍經(jīng)濟(jì)效益。,第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng),二、 城市軌道交通系統(tǒng)類(lèi)型,當(dāng)今城市軌道交通系統(tǒng)呈現(xiàn)出多元化發(fā),展的特點(diǎn)。歸納起來(lái)，主要有按歷史沿革、,按線路專(zhuān)用程度和按支撐與導(dǎo)向制式三種分,類(lèi)方法。,第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng),1、按歷史沿革分類(lèi),（1）地下鐵路,實(shí)際上并不要求該系統(tǒng)的線路全部都在地下，也可以,根據(jù)地形和周邊環(huán)境的不同修建在地面或是高架橋上。,地鐵的特點(diǎn)A,1、運(yùn)量大，速度快。,地鐵和輕軌列車(chē)根據(jù)體寬可分為A、B、C三個(gè)型號(hào)

7、：,其中地鐵A型車(chē)單向運(yùn)能最大約為4.5-7.5萬(wàn)人/小時(shí)，最高,運(yùn)行速度為80-100km/h；地鐵B型車(chē)單向運(yùn)能約為3.0-5.5,萬(wàn)人次/小時(shí)，最高運(yùn)行速度80km/h；C型多為輕軌列車(chē)。,2、路權(quán)專(zhuān)用，安全可靠，分別能裝載。,地鐵線路建在地下隧道、高架線或安全隔離路基上，與,其他城市交通線路沒(méi)有平面交叉，路權(quán)專(zhuān)用且按信號(hào)運(yùn)行，,行車(chē)安全好，可靠性強(qiáng)。,第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng),地鐵具有以下特點(diǎn)B,3、采用電力牽引，雙鋼軌、鋼輪支撐和導(dǎo)向，線路轉(zhuǎn)彎,半徑大。,4、投資大、建設(shè)周期長(zhǎng)。目前，國(guó)內(nèi)地鐵造價(jià)一般在4-,5億元/千米，建設(shè)周期為4-5年。,5、建設(shè)時(shí)城市干擾少。地鐵雖然建設(shè)費(fèi)用較

8、高，但對(duì)既,有建筑物和市政道路的影響較小，征地拆遷量小，適,用于大、中城市中心區(qū)。,第一節(jié),城市軌道交通系統(tǒng),（2）輕軌鐵路,輕軌是一種介于標(biāo)準(zhǔn)有軌電車(chē)和快運(yùn)交通系統(tǒng)（包括地,鐵和城市鐵路）之間，用于城市旅客運(yùn)輸?shù)能壍澜煌ㄏ到y(tǒng)。,輕軌具有以下特點(diǎn)：,1.,中等運(yùn)量。單向運(yùn)輸能力約為1.5-3.5萬(wàn)人次/小時(shí)，最高運(yùn)行速度,60-80km/h。,2.,3.,采用電力牽引，雙鋼軌、鋼輪支撐和導(dǎo)向，線路轉(zhuǎn)彎半徑大。,建設(shè)周期和費(fèi)用相對(duì)于地鐵較低。造價(jià)一般為3-4億元/千米，約為,地鐵的3/4-4/5。建設(shè)周期2-3年，約為地鐵的一半。,4.,線路布置靈活。輕軌在城市中心可用高架線或地下線，郊區(qū)用地面

9、,線；可以立交也可以平交；如果條件適當(dāng)，郊區(qū)地面線甚至可以和,汽車(chē)共道，變成有軌電車(chē)的形式。,第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng),（3）單軌鐵路,單軌鐵路是車(chē)輛或列車(chē)在單一軌道梁上運(yùn)行的城市客,運(yùn)交通系統(tǒng)，也稱(chēng)獨(dú)軌鐵路。,單軌適用于大、中型城市中心區(qū)或大型城市郊區(qū)。,第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng),（3）單軌鐵路,跨騎式單軌是列車(chē)跨坐,在軌道梁上運(yùn)行的形式,懸掛式單軌則是列車(chē)懸掛 在軌道梁下運(yùn)行的形式,單軌特點(diǎn)：,1. 中低運(yùn)量。單向運(yùn)輸能力約為1.5-3萬(wàn)人次/小時(shí)，最高運(yùn)行,速度60-80km/h。,2. 路權(quán)專(zhuān)用，安全可靠。,3. 采用電力牽引，單一軌道梁支撐，橡膠輪胎導(dǎo)向，噪音小、,振動(dòng)小，但運(yùn)行阻力

10、大、耗能大。,4. 建設(shè)費(fèi)用和周期相對(duì)較低，其造價(jià)和建設(shè)周期與輕軌相近。,5. 道岔結(jié)構(gòu)復(fù)雜，轉(zhuǎn)換時(shí)間較長(zhǎng)。,第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng),（4）市郊鐵路,市郊鐵路是連接城市市區(qū)與郊區(qū)，以及連接城市周?chē)鷰资?甚至更大范圍的衛(wèi)星城鎮(zhèn)或城市圈的鐵路。主要為出行距離較長(zhǎng)的,通勤者提供運(yùn)輸服務(wù)，因此也稱(chēng)之為通勤鐵路。,市郊鐵路特點(diǎn)：,1. 速度高。列車(chē)能以高于100km/h以上的速度運(yùn)行。,2. 投資省。市郊鐵路通常是利用既有鐵路設(shè)施改造而成，且每客公里成,本也相當(dāng)?shù)汀?3. 技術(shù)成熟、穩(wěn)定。市郊鐵路與大鐵路技術(shù)要求相似，技術(shù)可靠穩(wěn)定。,4. 具有鐵路運(yùn)輸特點(diǎn)。我國(guó)市郊旅客列車(chē)通常是與干線旅客列車(chē)和貨

11、物,列車(chē)混跑的。,5. 服務(wù)范圍廣泛。市郊鐵路主要承擔(dān)市中心與郊區(qū)的長(zhǎng)距離客流交通。,第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng),（5）現(xiàn)代有軌電車(chē),現(xiàn)代有軌電車(chē)又稱(chēng)路面電車(chē)，是以電力牽引、輪軌導(dǎo),向、單輛或兩輛編組運(yùn)行在城市道路面上的低運(yùn)量的軌道,運(yùn)輸系統(tǒng)。,現(xiàn)代有軌電車(chē)特點(diǎn)：,1. 運(yùn)量相對(duì)較小，運(yùn)速低。一般使用連接車(chē)，根據(jù)輸送能力要求可單,節(jié)運(yùn)行，也可自由編組運(yùn)行，單向運(yùn)輸能力約為0.6-0.8萬(wàn)人次/小,時(shí)，最高運(yùn)行速度約為35-45km/h。,2. 路權(quán)專(zhuān)用，安全性和準(zhǔn)點(diǎn)性較差。有軌電車(chē)與地面其他交通共享道,路通行權(quán)，在交叉口同樣服從信號(hào)指揮，無(wú)優(yōu)先權(quán)，適用大、中城,市中心區(qū)。,3. 采用電力牽引，輪

12、軌導(dǎo)向運(yùn)行。,4. 建設(shè)周期短，投資少，營(yíng)運(yùn)費(fèi)用低。造價(jià)一般是0.5-1.5億元/千米,，約為地鐵的1/10,是單軌交通的1/3，建設(shè)周期為2-3年。,5. 舒適新穎?，F(xiàn)代有軌電車(chē)多數(shù)采用流線型車(chē)身，大窗臺(tái)、對(duì)開(kāi)門(mén)、,與站臺(tái)同高度的低地板等新穎設(shè)計(jì)，乘客水平步行進(jìn)出車(chē)輛非常便,捷，且在車(chē)廂內(nèi)乘坐也較為舒適。,第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng),（6）磁懸浮,磁懸浮運(yùn)輸系統(tǒng)是一種運(yùn)用“同性相斥、異性相吸”,的電磁原理，使列車(chē)懸浮、沿軌道走行的運(yùn)輸方式。,第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng),磁懸浮運(yùn)輸系統(tǒng)分類(lèi),按速度目標(biāo)值，可分為高速與低速兩種；,按懸浮力產(chǎn)生原理，可分為超導(dǎo)磁斥型和常導(dǎo)磁吸型。,磁懸浮列車(chē)特點(diǎn),噪音

13、小、列車(chē)機(jī)械維修量少。,速度高、爬坡能力強(qiáng)、平穩(wěn)、舒適。,第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng),（7）自動(dòng)導(dǎo)向交通,自動(dòng)導(dǎo)向交通系統(tǒng)指帶小型輕量橡膠輪的單車(chē)或由,數(shù)量車(chē)輛編組運(yùn)行在專(zhuān)用軌道上的自動(dòng)導(dǎo)向交通系統(tǒng)，,又稱(chēng)自動(dòng)旅客輸送系統(tǒng)。,自動(dòng)導(dǎo)向交通系統(tǒng)具有以下特點(diǎn)：, 運(yùn)量較小。單向運(yùn)輸能力約為0.5-1.5萬(wàn)人/小時(shí)，最高運(yùn),行速度50-80km/h。, 路權(quán)專(zhuān)用，無(wú)人駕駛、計(jì)算機(jī)自動(dòng)控制運(yùn)行，安全可靠。, 采用電力牽引，軌道為混凝土結(jié)構(gòu)，橡膠輪胎導(dǎo)向，噪聲,小，爬坡能力強(qiáng)。, 地下線路投資和建設(shè)周期與地鐵相近，地上線路與輕軌相,近。,第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng),除按歷史沿革分外，還可依據(jù)路權(quán)專(zhuān)用程度和按

14、支承,與導(dǎo)向制式分類(lèi)。,按照路權(quán)專(zhuān)用程度，可分為：,線路全封閉型：軌道交通的線路全封閉、路權(quán)專(zhuān)用，并與其他交,通方式無(wú)平面交叉。,線路半封閉型：軌道交通的線路半封閉，大部分路權(quán)專(zhuān)用，與其,他交通有平面交叉時(shí)，平交道口設(shè)置防護(hù)信號(hào)，軌道交通列車(chē)按設(shè),定條件優(yōu)先通過(guò)。,線路不封閉型：軌道交通的線路不封閉、路權(quán)公用。,第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng),按支承與導(dǎo)向制式分為：,鋼輪鋼軌系統(tǒng)：線路采用兩根鋼軌，車(chē)輛采用鋼制車(chē)輪，支承與,導(dǎo)向合一，鋼輪與鋼軌起支承、導(dǎo)向作用，利用輪軌粘著力驅(qū)動(dòng)。,膠輪單軌系統(tǒng)：線路以干架結(jié)構(gòu)為主、梁軌合一，車(chē)輛采用橡膠,輪胎支承與導(dǎo)向分開(kāi)，走行輪起支承作用、導(dǎo)向輪起導(dǎo)向作用。,膠

15、輪導(dǎo)軌系統(tǒng)：線路大多采用高架混凝土軌道，車(chē)輛采用橡膠輪,胎，支承與導(dǎo)向分開(kāi)，走行輪與軌道梁起支承作用、導(dǎo)向輪與導(dǎo)向,軌起導(dǎo)向作用，根據(jù)導(dǎo)向軌的位置，導(dǎo)向方式有中央導(dǎo)向和側(cè)面導(dǎo),向兩種。,表1-1 城市軌道交通綜合技術(shù)指標(biāo)比較表,項(xiàng)目,運(yùn)行組織,交通類(lèi)型,高峰小時(shí)單向 列車(chē)編組 客流量（萬(wàn)人） （輛）,3.05.0 5.08.0,46 68,列車(chē)最小 間隔（s）,最高運(yùn)行度 （km/h）,車(chē)站,平均運(yùn)行速 度（km/h）,技術(shù)指標(biāo),車(chē)輛,車(chē)輛定員（人）,有駕駛室A-295,B-230; 無(wú)駕駛室A-310,B-245,形式,全封閉，專(zhuān)用道,線路,平均站距 （km）,0.81.5,地鐵,90120

16、,80,2540,1525 2535,輕軌,1.03.0,24,150300,4570,高技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：200250全封閉高架、地面、 低技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：100200 地下，或混合道路,0.51.5,單軌,跨座：1.02.5 跨座：4 懸掛：0.31.0 懸掛：24,跨座：103,180300,6570,2035,懸掛：129,全封閉,高架、隧道,跨座0.62.0 懸掛0.71.0,市郊鐵,3.08.0,路,現(xiàn)代有軌 電車(chē),磁懸浮系,（1.15）,統(tǒng),（9）,812,180300,80120,5060,單層：128 雙層：180,全封閉 專(zhuān)用道,近郊2.04.0 遠(yuǎn)郊3.05.0,0.61.0,（1）,

17、120300,（70）,1525,（292）,混合道路,0.50.8,60300 中低速80：高 中低速40高 （300） 速300600速225,有/無(wú)駕駛室：95/100 全封閉高架、地面,自動(dòng)導(dǎo)向 交通,1.01.8,36,180,5070,2030,動(dòng)車(chē)：66 拖車(chē)：75,全封閉高架,0.81.4,第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理,城市軌道系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理的有效性是城市軌道系統(tǒng),正常服務(wù)的主要保障。本節(jié)主要內(nèi)容包括：,一、運(yùn)營(yíng)管理模式,二、組織管理模式兩類(lèi),三、運(yùn)營(yíng)組織管理發(fā)展趨勢(shì),第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理,一、城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理模式,從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，反映運(yùn)營(yíng)管理

18、模式最直接因,素就是軌道交通運(yùn)輸企業(yè)的所有權(quán)和運(yùn)營(yíng)權(quán)關(guān)系問(wèn)題。,所有權(quán)是所有人依法對(duì)自己財(cái)產(chǎn)所享有的占,有,使用,收益和處分的權(quán)利。它是一種財(cái)產(chǎn)權(quán),所以又稱(chēng),財(cái)產(chǎn)所有權(quán)。,運(yùn)營(yíng)權(quán)指企業(yè)的運(yùn)營(yíng)者掌握對(duì)企業(yè)法人財(cái)產(chǎn),的占有、使用和依法處置的權(quán)利。,第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理,城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理模式分為6種：,1. 有競(jìng)爭(zhēng)條件下的官辦官營(yíng)模式,2. 無(wú)競(jìng)爭(zhēng)條件下的官辦官營(yíng)模式,3. 官辦半民營(yíng)模式,4. 官辦民營(yíng)模式,5. 公私合營(yíng),6. 私辦私營(yíng)模式,第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理,1、有競(jìng)爭(zhēng)條件下的官辦官營(yíng)模式,線路含線路上的所有交通設(shè)備歸政府所有，其經(jīng)營(yíng)權(quán)由,兩家或兩家以上的

19、國(guó)有運(yùn)營(yíng)單位通過(guò)招標(biāo)方式獲得。,特點(diǎn)：帶有計(jì)劃性質(zhì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，此時(shí)政府作為業(yè)主給,企業(yè)的補(bǔ)助較為優(yōu)厚。一方面官辦性質(zhì)的企業(yè)不能過(guò)分重視,盈利，所以票價(jià)的制定不會(huì)盲目追求利潤(rùn)，帶有一定的福利,性。但是由于創(chuàng)造了一定的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，客觀上提高了企業(yè)的,主觀能動(dòng)性。,第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理,2、無(wú)競(jìng)爭(zhēng)條件下的官辦官營(yíng)模式,城市軌道交通系統(tǒng)的線路歸政府所有，并由一家單位獨(dú),家運(yùn)營(yíng)，或由兩家以上的單位按照行政區(qū)域劃分運(yùn)營(yíng)范圍。,特點(diǎn)：城市軌道交通的運(yùn)營(yíng)者由政府指定，并給予相應(yīng),的補(bǔ)貼。,歐美國(guó)家多是采用此種模式。,3、官辦半民營(yíng)模式,軌道交通的線路為政府所有，而運(yùn)營(yíng)權(quán)交給由政府占主,導(dǎo)地位的上

20、市公司。,香港地鐵的運(yùn)營(yíng)管理就屬于這種模式。,第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理,4、官辦民營(yíng)模式,軌道交通的線路為政府所有，并交由民間股份公司或以民,營(yíng)資本為主的上市公司運(yùn)營(yíng)管理。,主要特點(diǎn)：地鐵作為福利由政府投資建設(shè)；但在運(yùn)營(yíng)期間,政府不干涉運(yùn)營(yíng)收入也不對(duì)運(yùn)營(yíng)開(kāi)支進(jìn)行補(bǔ)貼；只是指定運(yùn)營(yíng),水平和規(guī)則，以此保證城市軌道交通的公共福利性；運(yùn)營(yíng)公司,無(wú)線路所有權(quán)，但對(duì)其經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)所有的經(jīng)營(yíng)成本與收益管理。,新加坡地鐵的運(yùn)營(yíng)管理就屬于這種模式。,第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理,5、公私合營(yíng),軌道交通的線路歸政府和地方公共團(tuán)體所有，其經(jīng)營(yíng)權(quán)也,由政府和地方公共團(tuán)體共同組織人員運(yùn)營(yíng)管理。,特點(diǎn)：軌

21、道交通是由政府和地方公共團(tuán)體共同投資建設(shè)，,運(yùn)營(yíng)期間的補(bǔ)助金也來(lái)自政府和地方團(tuán)體的支持。,東京的城市軌道交通系統(tǒng)很早就引入了多種經(jīng)濟(jì)成分。其,融資渠道包括政府投資、民間投資、商業(yè)貸款和交通債券等,多種形式。,第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理,6、私辦私營(yíng)模式,私辦私營(yíng)模式中線路的投資、興建、運(yùn)營(yíng)均由私人集,團(tuán)承擔(dān)，政府無(wú)權(quán)干涉。,這種模式下私人投資者的興趣被最大限度的激發(fā)，但,是政府與私人投資者在線路走向與票價(jià)等敏感問(wèn)題上不可,避免的發(fā)生沖突，政府難以保證城市軌道交通作為公共福,利事業(yè)的本質(zhì)。,曼谷輕軌的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)就屬于此種模式。,第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理,另外，從投資、建設(shè)與

22、運(yùn)營(yíng)的角度來(lái)看，城,市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理模式主要有以下兩種：,1、投資、建設(shè)與運(yùn)營(yíng)“一體化”模式,在政府的監(jiān)督管理下，政府下屬機(jī)構(gòu)或?qū)ｉT(mén)組建的軌道交通總公,司（集團(tuán)公司）全面負(fù)責(zé)軌道交通的投資、建設(shè)和運(yùn)營(yíng)。,該模式的特點(diǎn)：體制內(nèi)的矛盾協(xié)調(diào)容易，但也存在產(chǎn)權(quán)關(guān)系不明,晰、缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、效率較低等問(wèn)題。,以巴黎、芝加哥、柏林、莫斯科、圣保羅等城市為代表。,第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理,2、投資、建設(shè)與運(yùn)營(yíng)分開(kāi)模式,在政府的監(jiān)督管理下，由軌道交通項(xiàng)目公司、建設(shè)公司和運(yùn),營(yíng)公司，分別承擔(dān)軌道交通投資、建設(shè)和運(yùn)營(yíng)的職責(zé)。,該模式特點(diǎn)：是引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化運(yùn)作。國(guó)有運(yùn)營(yíng),與國(guó)有民營(yíng)都有采用投資

23、、建設(shè)和運(yùn)營(yíng)的分開(kāi)模式的案例。,例如新加坡和臺(tái)北均采用此種模式。,第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理,二、 城市軌道交通運(yùn)輸組織模式,1、分類(lèi),目前城市軌道交通的運(yùn)輸組織模式主要分為共線運(yùn),行與非共線運(yùn)行兩大類(lèi)。,第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理,（1）共線運(yùn)行組織模式,列車(chē)共線運(yùn)行組織城市軌道交通線路上的某一區(qū)段,有不同類(lèi)型或來(lái)自不同線路的列車(chē)共線運(yùn)行的組織模式。,目前，共線運(yùn)行模式按列車(chē)的類(lèi)型及特點(diǎn)又分為共線運(yùn),行和非共線運(yùn)行兩類(lèi)。,第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理,1. 城市交通列車(chē)與鐵路列車(chē)共線運(yùn)行,城市列車(chē)主要指地鐵列車(chē)、輕軌列車(chē)與現(xiàn)代有軌電車(chē)，,鐵路列車(chē)則包括旅客列車(chē)與貨

24、物列車(chē)。,最有代表性的是德國(guó)卡爾斯魯厄市。,2. 軌道交通列車(chē)共線運(yùn)行,軌道交通列車(chē)主要指地鐵列車(chē)或輕軌列車(chē)，通常情況下,是兩線列車(chē)在若干個(gè)區(qū)段共線運(yùn)行。,上海軌道交通3、4號(hào)線均為市區(qū)地鐵線。,第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理,（2）非共線運(yùn)行組織模式,城市軌道交通線路的運(yùn)行組織大多數(shù)屬于此種模式。,這種模式中每條線路都獨(dú)立運(yùn)行，只在某個(gè)站點(diǎn)銜接保,證乘客的換乘。,第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理,2、城市軌道交通運(yùn)輸組織特點(diǎn),城市軌道交通在共線運(yùn)行組織模式與非共線運(yùn),輸組織模式下呈現(xiàn)出了不同的特點(diǎn)，每種模式各,有優(yōu)劣。,第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理,（1）共線組織模式的特點(diǎn)

25、,1）鐵路與軌道交通共線,優(yōu)點(diǎn)：, 充分利用鐵路線路既有的運(yùn)輸能力；, 降低軌道交通線路的投資、建設(shè)與運(yùn)營(yíng)成本；, 對(duì)市中心與遠(yuǎn)郊區(qū)間的出行，縮短換乘時(shí)間與候車(chē)時(shí)間；, 乘客服務(wù)水平顯著提高，有助于吸引更多的客流，明顯改,善企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況。,第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理,需要注意的問(wèn)題：, 技術(shù)問(wèn)題，包括行車(chē)安全、信號(hào)制式牽引電壓和站,臺(tái)高度等；, 運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，包括縮短站間距、增加列車(chē)密度等；, 經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，包括運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)重組、基礎(chǔ)設(shè)施與車(chē),輛的保養(yǎng)維修承包給第三方等；,第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理,2）軌道交通列車(chē)共線運(yùn)行,優(yōu)點(diǎn)：,1. 節(jié)約成本，減少線路重復(fù)修建；,2. 減少

26、了不同線路間乘客換乘；,3. 在共線區(qū)段，列車(chē)間隔明顯縮短，減少乘客的等候時(shí)間。,存在的問(wèn)題：, 在行車(chē)高峰，對(duì)調(diào)度的要求非常高；, 在共線區(qū)段，任何一輛車(chē)（或區(qū)段）的故障會(huì)對(duì)兩,條線路都產(chǎn)生較大影響；, 在非共線區(qū)段，列車(chē)的間隔是共線區(qū)段的2倍，造,成乘客候車(chē)比較困難；, 乘客必須準(zhǔn)確的判斷到達(dá)列車(chē)的開(kāi)往方向；, 共線的列車(chē)必須具有相同的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，其信號(hào)系統(tǒng),和列車(chē)受電方式必須保持一致。,第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理,（2）非共線組織模式的特點(diǎn), 非共線組織模式下線路通過(guò)能力不會(huì)受到限制，客,流組織相對(duì)簡(jiǎn)單，也不存在列車(chē)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題。,但是增加乘客換乘次數(shù)和候車(chē)的時(shí)間。,第二節(jié) 城

27、市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理,三、運(yùn)營(yíng)組織管理發(fā)展趨勢(shì),1、由單條線路獨(dú)立運(yùn)營(yíng)向網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)過(guò)渡。,目前我國(guó)大部分城市軌道交通線路還未成網(wǎng)絡(luò)，缺,乏網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)。隨著城市軌道交通建設(shè)規(guī)模的擴(kuò)大,以及投入運(yùn)營(yíng)線路的增多，多線聯(lián)通聯(lián)運(yùn)成為必然，這,也是城市軌道交通建設(shè)和發(fā)展的必然趨勢(shì)。,第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理,2、城市軌道交通與鐵路樞紐組織過(guò)軌運(yùn)輸。,為減少乘客換乘，提高直達(dá)率，給乘客提供方便出,行條件，許多國(guó)家都有地鐵、輕軌與干線鐵路過(guò)軌運(yùn)輸,的范例，由此擴(kuò)大了城市軌道交通的吸引范圍和乘客的,出行范圍。,第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理,3城市軌道交通市郊列車(chē)實(shí)行等級(jí)化運(yùn)營(yíng).,我

28、國(guó)城市軌道交通中的列車(chē)運(yùn)行組織通常是追蹤運(yùn)行，,列車(chē)之間既沒(méi)有速度的差異和越行，也沒(méi)有停站的不同。,但隨著市域快線的修建，今后完全有可能實(shí)行不同的行,車(chē)區(qū)域有不同的運(yùn)行速度，同時(shí)在客流不均衡的情況下，對(duì),于部分車(chē)站可配置越行線路，供越行列車(chē)通過(guò)，產(chǎn)生列車(chē)越,行。,第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理,4實(shí)行城市公共交通一體化管理。,隨著我國(guó)大型城市公共交通換乘樞紐的建立，為城市,公共交通（含軌道交通、其它公共交通）實(shí)行一體化管理,創(chuàng)造條件。,城市公共交通一體化管理主要包含兩個(gè)層面：基礎(chǔ)的,層面是各種公共交通方式之間的銜接一體化；其次是票制,一體化。,第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理,5城市

29、軌道交通的票務(wù)服務(wù)統(tǒng)籌管理,當(dāng)多線運(yùn)營(yíng)或成網(wǎng)運(yùn)營(yíng)后，可能由于各線的管理體制不,同，所屬公司不一，造成各條線路票價(jià)的差異，由此增加許,多線路間的票款核算問(wèn)題。,因此，城市軌道交通票務(wù)管理的內(nèi)容和管理層次將會(huì)有,所增加，管理規(guī)模也會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大。將由現(xiàn)行的車(chē)站、線路,（公司）兩級(jí)管理統(tǒng)一結(jié)算變?yōu)檐?chē)站、線路（公司）、市級(jí),統(tǒng)一清分管理中心三級(jí)管理，分別結(jié)算。,第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理,6城市軌道交通站務(wù)管理綜合自動(dòng)化,列車(chē)密度和客流的增加，將使行車(chē)指揮趨于復(fù)雜化，站務(wù),管理將構(gòu)建車(chē)站設(shè)備綜合監(jiān)控系統(tǒng)、整合防災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)，以,及由電梯、空調(diào)、通風(fēng)、供水、排水等設(shè)備組成的環(huán)控系統(tǒng),、SCADA系

30、統(tǒng)等等，對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行集中監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)綜合自,動(dòng)化，提高設(shè)備的安全性、可靠性、穩(wěn)定性。,設(shè)備綜合自動(dòng)化將成為地鐵或其他城市軌道交通站務(wù)管理,的發(fā)展方向、突出“安全、迅速、舒適、便捷”的特性。,第三節(jié) 城市軌道交通服務(wù)及特性,一、 服務(wù)及城市軌道交通服務(wù),二、 城市軌道交通服務(wù)特性,三、 城市軌道交通服務(wù)生產(chǎn)特征,第三節(jié) 城市軌道交通服務(wù)及特性,一、 服務(wù)及城市軌道交通服務(wù),1概念,城市軌道交通服務(wù)是運(yùn)輸企業(yè)為乘客提供的以乘客位移為中,心的服務(wù)，由票務(wù)服務(wù)、導(dǎo)乘服務(wù)、運(yùn)行服務(wù)和應(yīng)急服務(wù)等一,系列或多或少具有無(wú)形性的活動(dòng)所構(gòu)成的一種過(guò)程。,該過(guò)程是在乘客與服務(wù)人員、硬件和軟件的互動(dòng)過(guò)程中進(jìn)行,的，其

31、實(shí)質(zhì)是最大限度的滿(mǎn)足乘客的需求并為其創(chuàng)造價(jià)值。,第三節(jié) 城市軌道交通服務(wù)及特性,2 城市軌道交通服務(wù)分類(lèi),（1）按照服務(wù)時(shí)間和銷(xiāo)售時(shí)間劃分, 對(duì)于城市軌道交通服務(wù)來(lái)說(shuō)，既有售前服務(wù)，又有售,中服務(wù)和售后服務(wù)。, 其中售后服務(wù)占最大比例，乘客通常先買(mǎi)票才能上車(chē),享受服務(wù)；售前服務(wù)在分段計(jì)費(fèi)的軌道交通運(yùn)輸中存,在；乘客在列車(chē)上享受的廣播通知服務(wù)以及換乘引導(dǎo),服務(wù)等即為售中服務(wù)。,第三節(jié) 城市軌道交通服務(wù)及特性,（2）按照提供服務(wù)的“主體”劃分, 按照提供服務(wù)的“主體”可將服務(wù)分為自助服務(wù)和,人工服務(wù)兩種。, 自助服務(wù)主要通過(guò)服務(wù)設(shè)施設(shè)備向顧客提供服務(wù)，,顧客可以自主選擇需要的服務(wù)或想了解的信息。,

32、 人工服務(wù)指主要靠服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)，顧客,與服務(wù)人員交流對(duì)話，詢(xún)問(wèn)相關(guān)信息并提供需要的,服務(wù)，屬于勞動(dòng)密集型服務(wù)。,第三節(jié) 城市軌道交通服務(wù)及特性,（3）按是否與乘客直接接觸分, 按照是否需要與乘客直接接觸可將服務(wù)分為前臺(tái)服務(wù),和后臺(tái)服務(wù)。, 前臺(tái)服務(wù)指直接與乘客接觸的服務(wù)。這類(lèi)服務(wù)直,接面向乘客，形成乘客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，前臺(tái)服務(wù),是服務(wù)的核心。, 后臺(tái)服務(wù)指為提供前臺(tái)服務(wù)所必須的技術(shù)性和管,理性工作，它是對(duì)前臺(tái)服務(wù)的一種支持。,第三節(jié) 城市軌道交通服務(wù)及特性,二、 城市軌道交通服務(wù)特性,由于城市軌道交通服務(wù)的過(guò)程性，伴隨產(chǎn)生了服務(wù)的,無(wú)形性、易逝性、參與性、即時(shí)性、易質(zhì)性、不可轉(zhuǎn)移和

33、,公益性等特性。具體表述如下：,第三節(jié) 城市軌道交通服務(wù)及特性,1 無(wú)形性,城市軌道交通服務(wù)在本質(zhì)上是無(wú)形的，它不能被觸摸，,不能被品嘗，不能被嗅到，亦不能被看到，它只是使乘客,發(fā)生空間場(chǎng)所的移動(dòng)。,從服務(wù)供給的角度看，服務(wù)產(chǎn)品難具專(zhuān)利、易被模仿；,從購(gòu)買(mǎi)者角度看，無(wú)形性也給消費(fèi)者帶來(lái)了更大的購(gòu)買(mǎi)風(fēng),險(xiǎn)；從社會(huì)管理的角度看，政府可通過(guò)立法行政干預(yù)手段,來(lái)規(guī)范企業(yè)的經(jīng)營(yíng)。,第三節(jié) 城市軌道交通服務(wù)及特性,2 易逝性,與工業(yè)制成品不同，服務(wù)產(chǎn)品一旦未被出售或消費(fèi)，,其價(jià)值就永遠(yuǎn)地失去了，無(wú)法儲(chǔ)藏。因此，服務(wù)產(chǎn)品具有,很強(qiáng)的時(shí)間性和易逝性.,第三節(jié) 城市軌道交通服務(wù)及特性,3 參與性,城市軌道交通服

34、務(wù)的參與性包括兩個(gè)含義：,一是乘客作為參與者出現(xiàn)在交通服務(wù)過(guò)程中，對(duì)于乘客來(lái)說(shuō)，交通,服務(wù)是發(fā)生在服務(wù)設(shè)施環(huán)境（前臺(tái)作業(yè)區(qū)）中的乘客體驗(yàn)。二是乘客在,服務(wù)過(guò)程中可以發(fā)揮積極的作用。乘客的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、動(dòng)機(jī)乃至誠(chéng)實(shí)都,會(huì)直接影響服務(wù)系統(tǒng)的效果。,乘客參與服務(wù)過(guò)程的直接好處是乘客扮演了“臨時(shí)員工”的角色，,一些原本由服務(wù)人員完成的工作可以轉(zhuǎn)換成由乘客完成，這樣既可以減,少服務(wù)人員，又能夠擴(kuò)展客運(yùn)服務(wù)能力，這些涉及服務(wù)方法的問(wèn)題。,第三節(jié) 城市軌道交通服務(wù)及特性,4 即時(shí)性,即時(shí)性表明城市軌道交通服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò),程同步進(jìn)行。運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品只能在某生產(chǎn)與消費(fèi)過(guò)程中,即時(shí)存在。,同時(shí)運(yùn)輸產(chǎn)品也不能貯

35、存，不能調(diào)撥，更不能像有,形產(chǎn)品那樣，由于質(zhì)量不合格而退換或修復(fù)性再加工，,這就要求運(yùn)輸生產(chǎn)過(guò)程中必須保證質(zhì)量。,第三節(jié) 城市軌道交通服務(wù)及特性,5 異質(zhì)性,服務(wù)質(zhì)量會(huì)由于服務(wù)提供者和消費(fèi)者雙方的個(gè)人因素產(chǎn)生,波動(dòng)。城市軌道交通服務(wù)的波動(dòng)有三種來(lái)源：服務(wù)人員、乘,客、環(huán)境。,異質(zhì)性增加了服務(wù)質(zhì)量控制的難度。為了降低服務(wù)的異質(zhì),性，一方面，應(yīng)提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化程度，設(shè)立合理,、量化程度高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立嚴(yán)格的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制和獎(jiǎng)懲,制度，強(qiáng)化員工培訓(xùn)等；另一方面，授權(quán)一線員工，建立激,勵(lì)機(jī)制，提供其工作滿(mǎn)意度。,第三節(jié) 城市軌道交通服務(wù)及特性,6 不可轉(zhuǎn)移性,服務(wù)不可轉(zhuǎn)移性指服務(wù)產(chǎn)品的所有權(quán)不

36、可轉(zhuǎn)移。,生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性，使所有權(quán)轉(zhuǎn)移消失，乘客付出的,服務(wù)費(fèi)用直接轉(zhuǎn)化為自身的效用。每位乘客所接受的服,務(wù)無(wú)法傳給第三者體驗(yàn)，這就使城市軌道交通服務(wù)具有,不可轉(zhuǎn)移性。,第三節(jié) 城市軌道交通服務(wù)及特性,7、公益性,城市軌道交通具有企業(yè)性和公益性雙重屬性，屬于城,市重要的基礎(chǔ)設(shè)施，為了減輕社會(huì)生產(chǎn)和生活的負(fù)擔(dān)，,軌道交通服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格不能過(guò)高。,意義：既保證了人民生活最低水平的合理負(fù)擔(dān)，也保,證了運(yùn)輸企業(yè)及勞動(dòng)者的基本利益，有利于國(guó)民經(jīng)濟(jì)的,健康發(fā)展。,第三節(jié) 城市軌道交通服務(wù)及特性,三、城市軌道交通服務(wù)生產(chǎn)特征, 城市軌道交通服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)具有一定的封閉性，可從兩,個(gè)角度描述：, 首先，從運(yùn)

37、輸企業(yè)的角度來(lái)看，城市軌道交通服務(wù)生產(chǎn),系統(tǒng)具有涉及部門(mén)多，生產(chǎn)環(huán)節(jié)多，技術(shù)性強(qiáng)等特性。, 其次，從消費(fèi)者感受的角度，乘客在進(jìn)入運(yùn)輸服務(wù)生產(chǎn),系統(tǒng)，參與消費(fèi)的過(guò)程中，直接影響其服務(wù)感受的有可,見(jiàn)和不可見(jiàn)兩部分內(nèi)容，如圖1-9所示。,三、 城市軌道交通服務(wù)生產(chǎn)特征,不可見(jiàn)組織,不可見(jiàn)系統(tǒng),不可見(jiàn)因素,乘 客 感 受,周?chē)h(huán)境,可見(jiàn)因素,服務(wù)人員,其他乘客,第三節(jié) 城市軌道交通服務(wù)及特性,城市軌道交通服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)具有以下特征,（1）技術(shù)性特征,城市軌道交通服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)涉及不同的技術(shù)部門(mén)。從交通服務(wù)的全,程性來(lái)看，這些部門(mén)提供的服務(wù)屬于生產(chǎn)系統(tǒng)的內(nèi)部服務(wù)，也即“后,臺(tái)”服務(wù)。其工作目標(biāo)是為“前臺(tái)”服

38、務(wù)提供技術(shù)性支持。,（2）系統(tǒng)性特征,城市軌道交通服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)本身就是一個(gè)大的系統(tǒng)，該系統(tǒng)的服務(wù),對(duì)象是乘客，生產(chǎn)對(duì)象是各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容和各服務(wù)環(huán)節(jié)，并涉及客運(yùn)生,產(chǎn)系統(tǒng)所在的城市各種交通方式以及服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)內(nèi)的各生產(chǎn)部門(mén)。,第三節(jié) 城市軌道交通服務(wù)及特性,（3）信息化特征,隨著信息技術(shù)的發(fā)展及廣泛應(yīng)用，城市軌道交通服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)向,“信息化、自動(dòng)化”方向發(fā)展。,（4）人性化特征,隨著社會(huì)服務(wù)“以人為本”、“人性化”理念的強(qiáng)化，城市軌道交,通服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)也將“以人為本”作為各部門(mén)、各環(huán)節(jié)的指導(dǎo)思想，,處處為乘客著想，滿(mǎn)足乘客出行需求，真正在生產(chǎn)系統(tǒng)中做到“服務(wù),乘客”，而非“管理乘客”。,第四節(jié) 城

39、市軌道交通服務(wù)質(zhì)量,一、 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量概念,二、 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容,三、 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量特性,四、城市軌道交通服務(wù)的全面質(zhì)量管理,第四節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量,一、 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量概念,服務(wù)質(zhì)量管理理論表明城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量是對(duì),運(yùn)輸企業(yè)所提供服務(wù)滿(mǎn)足乘客規(guī)定需要和潛在需要程度,的描述。,規(guī)定需要是指已經(jīng)在技術(shù)規(guī)范或服務(wù)規(guī)范中做出規(guī),定的乘客要求。,潛在需要是指雖然沒(méi)有在技術(shù)規(guī)范或服務(wù)規(guī)范中做,出規(guī)定，但乘客在接受客運(yùn)服務(wù)時(shí)實(shí)際存在的需要。,第四節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量,城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量是乘客感知的質(zhì)量（perceived,service quality），

40、實(shí)際上也是乘客對(duì)服務(wù)的一種評(píng)價(jià)，,主要來(lái)自?xún)蓚€(gè)因素，即乘客在消費(fèi)運(yùn)輸服務(wù)前的預(yù)期服務(wù)水,平和消費(fèi)過(guò)程中的實(shí)際感知服務(wù)水平。前者受運(yùn)輸企業(yè)、服,務(wù)品牌形象和口碑、乘客個(gè)人需求特征和過(guò)去經(jīng)歷的影響；,后者是乘客在服務(wù)的可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有,形性幾個(gè)方面的感受。,二者的水平高低相互關(guān)系的不同，會(huì)導(dǎo)致乘客對(duì)服務(wù)質(zhì),量的評(píng)價(jià)程度不同，具體關(guān)系見(jiàn)圖1-10所示。,第四節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量,感知服務(wù)質(zhì)量,預(yù)期服務(wù)（ES）,感知服務(wù)（PS）,超出期望 ESPS（驚喜的 服務(wù)質(zhì)量）,滿(mǎn)足期望 ES=PS（滿(mǎn)意的 服務(wù)質(zhì)量）,低于期望 ESPS（不可接 受的服務(wù)質(zhì)量）,城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量要素及

41、感知服務(wù)質(zhì)量,第四節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量,需要進(jìn)一步說(shuō)明的是乘客感知服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)要素。,1. 可靠性指企業(yè)執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力。重點(diǎn)要求站車(chē)避免出現(xiàn)服,務(wù)差錯(cuò)。,2. 響應(yīng)性指幫助乘客及提供便捷服務(wù)的自發(fā)性。包括滿(mǎn)足乘客要求,的能力，迅速解決服務(wù)失敗的能力等。,3. 保證性指服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和謙恭態(tài)度，給乘客形成的可信任,的程度。,4. 移情性是運(yùn)輸企業(yè)給予乘客的關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù)。包括理解特,殊的個(gè)人需要，接近乘客的能力。,5. 有形性是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員著裝等。,第四節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量,二、 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容,乘客對(duì)軌道交通優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求主要包括：, 在乘車(chē)前，

42、信息咨詢(xún)渠道暢通、購(gòu)票便捷、進(jìn)站方,便、候車(chē)舒適；, 在乘行過(guò)程中，主要是環(huán)境舒適；, 到站后，主要是考慮不同交通方式的銜接、導(dǎo)向指,引標(biāo)志明確等。,第四節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量,乘客實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量是由以下兩類(lèi)屬性組成的,1.技術(shù)質(zhì)量。指乘客通過(guò)消費(fèi)服務(wù)實(shí)際得到了什么，是服,務(wù)結(jié)果的質(zhì)量。即服務(wù)本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境條件、服,務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)設(shè)備等是否適應(yīng)和滿(mǎn)足乘客的,需要。,2.功能質(zhì)量。指乘客如何在運(yùn)輸過(guò)程中消費(fèi)服務(wù)的，是服,務(wù)過(guò)程的質(zhì)量。強(qiáng)調(diào)乘客為消費(fèi)服務(wù)又付出了什么，包,括時(shí)間、體力、精神和心理等各方面的消費(fèi)成本。,第四節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量,城市軌道交通 服務(wù)質(zhì)量,技術(shù)質(zhì)量

43、,功能質(zhì)量,安全 快速 可靠 經(jīng)濟(jì) ,舒適 快捷 文明 ,圖1-11 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容,第四節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量,城市軌道交通服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量主要體,現(xiàn)在“安全”、“快速”、 “可靠”、“經(jīng)濟(jì)”四個(gè)方面。,“安全”是指乘客在消費(fèi)軌道交通服務(wù)過(guò)程中，自身的精神、身體,和物品不受到傷害；,“快速”是指列車(chē)保持較高的運(yùn)行速度，為乘客節(jié)省出行時(shí)間，同,時(shí)也包括便捷、高效的服務(wù)過(guò)程；,“可靠”表現(xiàn)在各項(xiàng)運(yùn)輸服務(wù)按計(jì)劃和承諾準(zhǔn)確提供的能力；,“經(jīng)濟(jì)”則是指以經(jīng)濟(jì)的價(jià)格，讓乘客獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。,第四節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量,城市軌道交通服務(wù)功能質(zhì)量體現(xiàn)在“舒適”、“便捷”、“文明”,三個(gè)方面。主要

44、來(lái)自乘客的感受，其滿(mǎn)意程度與乘客的個(gè)性有關(guān)，如心,理、性格等。,“舒適”包括在車(chē)站的候車(chē)環(huán)境及車(chē)廂內(nèi)部設(shè)施布置令人舒暢，也,包括服務(wù)過(guò)程給乘客心理感受上的舒適、滿(mǎn)意等；,“便捷”是指城市軌道交通企業(yè)為乘客提供快捷、快速的服務(wù)，以,縮短乘客在運(yùn)輸前后的時(shí)間損失，滿(mǎn)足乘客的節(jié)省時(shí)間的要求，這里更,強(qiáng)調(diào)緩解乘客心理焦慮等心理方面的感受；,“文明”是指城市軌道交通服務(wù)企業(yè)在為乘客提供服務(wù)的過(guò)程中，,滿(mǎn)足乘客精神需求的程度。,第四節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量,三、 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量特性,歸納起來(lái)，城市軌道交通服務(wù)產(chǎn)品的性能特點(diǎn)應(yīng)涵蓋服務(wù)內(nèi)容本身,和服務(wù)提供方式上所表現(xiàn)出的所有特性，具體表現(xiàn)在以下5個(gè)方面

45、：,（1）安全性,安全是乘客運(yùn)輸?shù)幕疽蟆?包括乘客人身和財(cái)物的安全保障，反映了乘客在接受服務(wù)過(guò)程中免受,危險(xiǎn)的程度；涉及配備相應(yīng)數(shù)量的安全設(shè)施設(shè)備，以及出現(xiàn)突發(fā)情況,下為乘客提供的安全應(yīng)急服務(wù)等各方面和環(huán)節(jié)的安全保障。,第四節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量,三、 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量特性,（2）可靠性,主要體現(xiàn)在為乘客提供服務(wù)的穩(wěn)定性和執(zhí)行力。,同時(shí)，還包括為乘客提供的服務(wù)信息準(zhǔn)確及時(shí)、醒目明確。,（3）快速性,快速性是城市軌道交通的重要優(yōu)勢(shì)之一，由于其運(yùn)輸系統(tǒng)是相對(duì)封閉的，,基本不受其他活動(dòng)的干擾，從運(yùn)營(yíng)速度上也是最有保障的。,第四節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量,三、 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量特性,（4）經(jīng)濟(jì)性,經(jīng)濟(jì)性是指城市軌道交通企業(yè)爭(zhēng)取以經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的價(jià)格，讓乘客獲得更,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這是提高服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。,軌道交通服務(wù)本身就帶有公益性，加上現(xiàn)在大力提倡公共交通的政策，,國(guó)家或地方政府很多時(shí)候都會(huì)給以公共交通一定的扶持和補(bǔ)助。,另外，城市軌道交通還可以實(shí)