逸尚東方酒店客人入住接待流程2017.10.14

1、逸尚東方酒店客人接待的標準流程一、 vip客人入住接待流程1、vip客人入住1) 房務部經(jīng)理通過vip客人預訂信息了解的姓名、抵店時間和聯(lián)系方式等。2) 了解vip客人有無特殊要求，填寫vip預訂單并遞交客房中心。3) 前廳主管提前短信確認預訂信息、并告知vip客人當天天氣情況、酒店地址、酒店歡迎辭。4) 前廳接待員根據(jù)vip客人預計抵達時間提前制作好房卡，在房卡套上注明“vip”特殊標記，并由值班經(jīng)理/前廳主管測試房卡。5) 客房部要提前做好房間準備，房間布置好后，房務部經(jīng)理要親自認真細致對客房房內的家具、電器、衛(wèi)生設備檢查，確保設施設備完好，配入繡好vip客人姓氏的浴袍，擺放好鮮花、果籃及

2、刀叉、歡迎茶具、熱毛巾、放入酒店歡迎卡片或總經(jīng)理致辭信，如果vip客人分住幾個房間，應在歡迎卡片上注明每位客人的房間號碼及房間電話號碼，如果是晚上到達，要調好室溫，拉上窗簾，開亮房燈，作好夜床。2、 入住時1) 在知曉vip客人準確抵店時間時，值班經(jīng)理/房務部經(jīng)理在vip客人到達酒店前在酒店大堂恭候，檢查電梯運行狀況、led顯示屏歡迎詞，通知總經(jīng)理及部門經(jīng)理列隊迎接，客人到達時要鼓掌，房務部經(jīng)理將總經(jīng)理介紹給vip客人，在客人沒有全部進店前不得解散隊伍。2) 客房主管提前10分鐘打開vip客人房間房門，提前插上房卡，準備好歡迎茶、熱毛巾、并在vip客人樓層電梯口等待。3) 值班經(jīng)理/房務部經(jīng)理

3、陪同vip客人送進房間，前廳主管提取行李，若行李較多，先引領vip客人入房，隨后用行李車將行李送入房間。 4) 在入房途中，值班經(jīng)理/房務部經(jīng)理應向vip客人介紹酒店服務設施和場所，酒店的地理位置、周邊景點等。5) 引領vip客人到房間后，值班經(jīng)理/房務部經(jīng)理應簡要地介紹房內設施、物品的位置和使用方法，門鎖的使用，室溫的調節(jié)，wifi的使用等，離開房間時禮貌詢問vip客是否還有其它服務要求，若無需其他服務，預祝vip客人在此入住愉快。6) 值班經(jīng)理/房務部經(jīng)理在離開客房前，留下名片，方便vip客人聯(lián)系。7) 值班經(jīng)理/前廳主管、前廳接待、客房部都要要注意留意客人，發(fā)現(xiàn)vip客人到餐飲或其他經(jīng)營

4、場所消費，要及時做好信息傳遞，確保vip客人在住店期間滿意度。3、 入住后1) 值班經(jīng)理/前廳主管在合適的時間和場所注意收集vip客人意見，解決vip客人住店期間所遇到的困難和問題。2) 前廳接待員相互做好vip客人在店的交接工作，需要叫醒服務時，提供電話人工叫醒，并附上天氣情況。3) 客房服務員整理房間時，關注vip客人，提供個性化服務，注意發(fā)現(xiàn)客人偏好、習慣、個性化需求等，記錄在vip客人習慣本上。4) 前廳、客房、值班經(jīng)理/前廳主管等崗位及時進行vip客人信息傳遞，確?？腿嗽谧〉昶陂g滿意度。4、 離店時1) 前臺接待員根據(jù)電腦記錄的當天vip客人離店情況提前做好賬單準備。2) 前廳主管提

5、前詢問vip客人是否需要叫車服務，并確定具體離店時間。3) 值班經(jīng)理/房務部經(jīng)理通知總經(jīng)理及部門經(jīng)理在大堂恭候，列隊歡送vip客人，vip客人乘車離開時全體揮手再見，在客人沒有全部離開可視視線前不得停止揮手再見及解散隊伍。4) 客房主管提前10分鐘在vip客人房門口等待，客人離開房間時，要提醒vip客人是否有遺漏物品；客人離開樓層時，要熱情送到電梯口，并用禮貌用語告別，幫助客人提小件物品（大件物品負責送到指定地點）, 立即安排查房，查看是否有遺留物品。5) 值班經(jīng)理/前廳主管協(xié)助vip客人辦理離店手續(xù)。6) 值班經(jīng)理/房務部經(jīng)理在查房期間（vip客人免查房）詢問入住感受、意見及建議，并做好詳細

6、記錄。7) 完成所有手續(xù)后歡送vip客人離店，對vip客人的光顧表示謝意并祝其旅途愉快。5、 離店后1) 建立（完善）vip客人客史信息，為下一次入住服務做好準備。2) 值班經(jīng)理/前廳主管每逢各類特別的日子、節(jié)慶，進行信息溝通和祝福。二、 會員客人入住接待流程1、會員客人入住1) 會員客人抵店辦理相關入住手續(xù)時，前廳接待立即通知值班經(jīng)理/前廳主管/房務部經(jīng)理在酒店大堂恭候。2) 值班經(jīng)理/前廳主管/房務部經(jīng)理陪同將會員客人送進房間，提取行李，若行李較多，先引領會員客人入房，隨后用行李車將行李送入房間。 3) 在入房途中，值班經(jīng)理/前廳主管/房務部經(jīng)理應繼續(xù)向會員客人介紹酒店服務設施和場所，酒店

7、的地理位置、周邊景點等。4) 引領會員客人到房間后，值班經(jīng)理/前廳主管/房務部經(jīng)理應簡要地介紹房內設施、物品的位置和使用方法，門鎖的使用，室溫的調節(jié)，wifi的使用等，離開房間時禮貌詢問會員客人是否還有其它服務要求，若無需其他服務，預祝會員客人在此入住愉快。5) 值班經(jīng)理/前廳主管/房務部經(jīng)理在離開客房前，應留下名片，方便會員客人聯(lián)系。6) 值班經(jīng)理/前廳主管、前廳接待、客房部都要要注意留意客人，發(fā)現(xiàn)會員客人到餐飲或其他經(jīng)營場所消費，要及時做好信息傳遞，確保會員客人在住店期間滿意度。7) 客房服務人員注意發(fā)現(xiàn)客人偏好、習慣、個性化需求等，準備溫馨提示卡，落款為“您的小管家，如有需要隨時聯(lián)系我，

8、電話:”2、 入住后1) 值班經(jīng)理/前廳主管/房務部經(jīng)理在合適的時間和場所注意收集會員客人意見，解決會員客人住店期間所遇到的困難和問題。2) 前廳接待員做好會員客人在店的交接工作，需要叫醒服務時，提供電話人工叫醒，并附上天氣情況。3) 客房服務員整理房間時，關注會員客人，提供個性化服務，注意發(fā)現(xiàn)客人偏好、習慣、個性化需求等，記錄在客人習慣本上。4) 前廳、客房及值班經(jīng)理/前廳主管/房務部經(jīng)理等崗位及時進行會員客人信息傳遞，確?？腿嗽谧〉昶陂g滿意度。3、 離店時1) 前臺接待員根據(jù)電腦記錄的當天會員客人離店情況提前做好賬單準備。2) 值班經(jīng)理/前廳主管/房務部經(jīng)理提前詢問會員客人是否需要叫車服務

9、，并確定具體離店時間。3) 值班經(jīng)理/前廳主管/房務部經(jīng)理在大堂恭候。4) 客房服務員在接到會員客人退房通知時及時查房，查看是否有遺留物品，客人離開房間時，要提醒客人是否有遺漏物品；客人離開樓層時，要熱情送到電梯口，并用禮貌用語告別，幫助客人提小件物品（大件物品負責送到指定地點）。5) 值班經(jīng)理/前廳主管/房務部經(jīng)理協(xié)助會員客人辦理離店手續(xù)。6) 值班經(jīng)理/前廳主管/房務部經(jīng)理在查房期間詢問入住感受、意見及建議，并做好詳細記錄。7) 完成所有手續(xù)后歡送會員客人離店，對會員客人的光顧表示謝意并祝其旅途愉快。4、 離店后1) 建立（完善）會員客人客史信息，為下一次入住服務做好準備。2) 值班經(jīng)理/

10、前廳主管每逢各類特別的日子、節(jié)慶，進行信息溝通和祝福。三、ota（網(wǎng)絡）客人入住接待流程1、ota（網(wǎng)絡）客人入住1) 前廳接待員通過當天的預訂信息了解網(wǎng)絡顧客的姓名、抵店時間和聯(lián)系方式等，提高網(wǎng)絡預訂顧客的到店率。2) 通過賓客檔案了解網(wǎng)絡顧客有無特殊要求，填寫網(wǎng)絡顧客預訂單并遞交客房中心。3) 前廳主管提前短信確認預訂信息、并告知網(wǎng)絡顧客當天天氣情況、酒店地址、并致歡迎辭。4) 前廳接待員根據(jù)網(wǎng)絡顧客抵離時間提前制作好房卡，在房卡套上注明“ota”特殊標記，并由值班經(jīng)理/前廳主管/房務部經(jīng)理測試房卡。5) 客房部要提前做好房間準備，房間布置好后，房務部經(jīng)理要親自認真細致對客房房內的家具、電

11、器、衛(wèi)生設備檢查，確保設施設備完好，配入繡好ota（網(wǎng)絡）客人姓氏的浴袍，擺放好鮮花、果籃及刀叉、放入酒店歡迎卡片或總經(jīng)理致辭信，房間布置好后，如果是晚上到達，要調好室溫，拉上窗簾，開亮房燈，作好夜床服務。6) 客房主管要帶領客房服務人員注意發(fā)現(xiàn)客人偏好、習慣、個性化需求等，準備溫馨提示卡，落款為“您的小管家，如有需要隨時聯(lián)系我，電話:”7) 在知曉賓客準確抵店時間時，值班經(jīng)理/前廳主管/房務部經(jīng)理在網(wǎng)絡顧客到達酒店前在酒店大堂恭候，檢查電梯運行狀況。2、 入住時1) 網(wǎng)絡顧客抵達時，前廳接待員應禮貌問候，并向網(wǎng)絡顧客介紹自己及酒店相關情況，同時通知前廳主管、值班經(jīng)理/房務部經(jīng)理或總經(jīng)理迎接。

12、2) 值班經(jīng)理/前廳主管/房務部經(jīng)理陪同網(wǎng)絡顧客送進房間，主動提取行李，若行李較多，先引領網(wǎng)絡顧客入房，隨后用行李車將行李送入房間。 3) 在入房途中，值班經(jīng)理/前廳主管/房務部經(jīng)理應繼續(xù)向網(wǎng)絡顧客介紹酒店服務設施和場所，酒店的地理位置、周邊景點等。4) 引領網(wǎng)絡顧客到房間后，值班經(jīng)理/前廳主管/房務部經(jīng)理應簡要地介紹房內設施、物品的位置和使用方法，門鎖的使用，室溫的調節(jié)，wifi的使用等，離開房間時禮貌詢問網(wǎng)絡顧客是否還有其它服務要求，若無需其他服務，預祝網(wǎng)絡顧客在此入住愉快。5) 值班經(jīng)理/前廳主管/房務部經(jīng)理在離開客房前，應留下名片，方便網(wǎng)絡顧客聯(lián)系。6) 前廳接待員、客房、值班經(jīng)理/前

13、廳主管要注意留意客人，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡客人到餐飲或其他經(jīng)營場所消費，要及時做好信息傳遞，確?？腿嗽谧〉昶陂g滿意度。3、 入住后1) 值班經(jīng)理/前廳主管/房務部經(jīng)理在合適的時間和場所注意收集網(wǎng)絡顧客意見，解決網(wǎng)絡顧客住店期間所遇到的困難和問題。2) 前廳接待員做好網(wǎng)絡顧客在店的交接工作，網(wǎng)絡顧客需要叫醒服務時，提供電話人工叫醒，并附上天氣情況。3) 客房服務員整理房間時，關注網(wǎng)絡顧客，提供個性化服務，注意發(fā)現(xiàn)客人偏好、習慣、個性化需求等，記錄在客人習慣本上。4) 前廳、客房、值班經(jīng)理/前廳主管/房務部經(jīng)理等崗位及時進行網(wǎng)絡客人信息傳遞，確?？腿嗽谧〉昶陂g滿意度。4、 離店時1) 前臺接待員根據(jù)電腦記錄的

14、當天網(wǎng)絡顧客離店情況提前做好賬單準備。2) 提前詢問網(wǎng)絡顧客是否需要叫車服務，并確定具體離店時間。3) 值班經(jīng)理/前廳主管/房務部經(jīng)理在大堂恭候。4) 客房服務員在接到會員客人退房通知時及時查房，查看是否有遺留物品，客人離開房間時，要提醒客人是否有遺漏物品；客人離開樓層時，要熱情送到電梯口，并用禮貌用語告別，幫助客人提小件物品（大件物品負責送到指定地點）。5) 值班經(jīng)理/前廳主管協(xié)助為網(wǎng)絡顧客辦理離店手續(xù)。6) 值班經(jīng)理/前廳主管/房務部經(jīng)理在查房期間詢問入住感受、意見及建議，并做好詳細記錄。7) 完成所有手續(xù)后歡送網(wǎng)絡顧客離店，對網(wǎng)絡顧客的光顧表示謝意并祝其旅途愉快，期待他們的好評。5、 離

15、店后1) 建立（完善）網(wǎng)絡顧客客史信息，為下一次入住服務做好準備。2) 關注網(wǎng)絡顧客網(wǎng)評得分情況，及時與網(wǎng)絡客人保持溝通，確保網(wǎng)評質量。3) 要做到有評必復。4) 值班經(jīng)理/前廳主管每逢各類特別的節(jié)慶，進行信息溝通和祝福。四、團體客人入住接待流程1、團體客人入住1)準備工作 接到團體預訂單后，前廳主管在團體入住當天需嚴格控制房態(tài)。 入住日當班值班經(jīng)理與團體負責人電話溝通準確到店時間、次日早餐是否需要用餐,告知收集入住人員有效登記證件，通知客房，在團體到達前將所有房間打掃好。 團體客分為：會議團體、旅游團體。 向團體負責人索要入住人員名單，并提前將入住人員分配好。以團體需求為主。2)分配房間，制

16、作房卡 根據(jù)團體人數(shù)合理安排房間。 5間房以上的團體事先將房卡做好。 團體的房卡都應該先做好，縮短客人等候時間。3)確認組織者 詢問團體組織者（所屬旅行社、會議團體）。 避免同時接待幾個團體的客人而出現(xiàn)混淆，所以一定要核對。4)登記證件 按照約定的接待方式做好客人的入住登記工作。 核實團隊負責人所提供的團隊客人證件是否有效并與入住人員一致。 團體客人的資料或證件一般都由團體負責人統(tǒng)一提供，并需由團體負責人對客人提供的證件核實，保證證實有效。5)確認付費方式及其它 與團體負責人確認付費方式。 收取押金。 與團體負責人確認團體的叫醒時間，早餐時間及退房時間。 在pms中注明團體的有效簽單人。 如團

17、體中有單獨付費的，需在備注中注明，并做好交接班。6)制作房卡及掃描證件 將分配好的房號及對應入住人名單提供給團體負責人。 確認團體負責人房間號碼。 在pms中注明團體負責人的入住房間。 所制的房卡，一定要與所打印出來rc單上的房卡號一致，以免導致房態(tài)的不一致性。7)致謝道別 使用標準結束用語與客人禮貌道別：“先生/女士您的房間在*樓，電梯xxx邊請，祝您入住愉快！”8)離店時1) 前臺接待員根據(jù)電腦記錄的當天團體客人離店情況提前做好賬單準備。2) 客房主管提前安排好充足服務員在接到團體客人退房通知時及時查房，查看是否有遺留物品，安排服務員幫團體客人推送行李。3) 值班經(jīng)理/前廳主管/團體接待銷

18、售經(jīng)理在查房期間詢問團體客人、團體負責人入住感受、意見及建議，并做好詳細記錄。4) 值班經(jīng)理/前廳主管/房務部經(jīng)理在客人完成所有手續(xù)后歡送預訂客人離店，對團體客人的光顧表示謝意并祝其旅途愉快，期待他們的再次光臨。五、預訂客人入住接待流程1、預訂客人入住1)禮貌問候 “您好！歡迎光臨逸尚東方酒店（請問您是辦理入住嗎）” 語言熱情、禮貌。2)查找預訂 詢問預訂人手機號碼或姓名在pms中快速查找訂單，核對客人的預訂信息：房型、房量、天數(shù)、房價也可使用訂單號或會員號。3)索取有效證件 對客禮貌用語：“麻煩出示您的有效證件，謝謝！” 一個證件只能登記一間房，不能用他人證件代登記。 登記的證件與入住客人相

19、符。如果上傳系統(tǒng)無法登記需復印并保存復印件。 詢問客人：“請問您幾位入住呢？”每位入住客人都必須登記有效證件。 核對證件的照片與本人是否相符。 核對證件印章和使用年限是否相符。 有效證件包括：身份證、駕駛證、護照、港澳通行證、臺胞證、回鄉(xiāng)證、士兵/軍官證。實際以當?shù)毓簿忠?guī)定為準。4)確認信息 把客人二代身份證放到讀卡器上讀取信息,與客人確認預訂房型、房價、入住天數(shù)等信息，pms系統(tǒng)上選擇房號。非官網(wǎng)預定或無預定的客人，需向客人解釋自主房型與傳統(tǒng)房型的區(qū)別，并引導選擇自主房型（推薦會員卡或者在官網(wǎng)注冊）。 與客人再次確認生活用品預定情況，錄入pms系統(tǒng)。 客人預訂的生活用品一定要在上個夜班或者

20、上個班次時提前打包好，不可讓客人在前臺等待的時候臨時抓取。 對于訂單不只一天的客人，需告知續(xù)住領?。ㄉ虅瞻?生活用品包/牛奶等）的規(guī)則。 客人預訂了物品，前臺無貨提供，按照雙倍賠付規(guī)則賠償給客人。5)收取押金 收取押金：現(xiàn)金按（房價*入住天數(shù)）向上取整來收取押金；刷卡則只刷取消費金額（含房費、早餐、商品等），再加收xxx元現(xiàn)金押金（如臨近周末，告知續(xù)住客人房價調整）。預付房費的客人、金卡和白金卡會員無需收取押金。 唱收唱付，報出現(xiàn)金金額，例如：收您xxx元整，謝謝。 將現(xiàn)金正反兩面過驗鈔機，之后立即放入收銀柜。 錄入pms系統(tǒng)。6)打印入住登記單并請客人簽名 把收取客人的金額在系統(tǒng)填寫準確，打

21、印rc單和早餐單后，請客人簽字確認。 如客人需要rc單留底，可重新打印一份交給客人。7)制作房卡及掃描證件 根據(jù)客人繳費情況在制卡系統(tǒng)中選擇入住天數(shù)、退房時間制作房卡，填寫卡套。 掃描身份證或其他有效證件上傳公安旅業(yè)系統(tǒng)。 如客人預定的房型有商務包，讀取二代身份證領取。 所制的房卡，一定要與所打印出來rc單上的房卡號一致，以免導致房態(tài)的不一致性。8)遞交證件房卡 將房卡、客人證件、生活用品交給客人并向客人介紹入住樓層、退房時間。 在給客人介紹入住信息時切勿報出客人房號。9)致謝道別 使用標準結束用語與客人禮貌道別：“先生/女士您的房間在*樓，電梯xxx邊請，祝您入住愉快！”10)整理資料 整理

22、rc單與銀行卡單，然后放入指定文件夾由夜班統(tǒng)一處理。銀行卡單上一定要備注客人刷卡的房間號碼。11)離店時1) 前臺接待員根據(jù)電腦記錄的當天預訂客人離店情況提前做好賬單準備。2) 客房服務員在接到預訂客人退房通知時及時查房，查看是否有遺留物品。3) 值班經(jīng)理/前廳主管、前臺接待在查房期間詢問入住感受、意見及建議，并做好詳細記錄努力征詢客人意見，發(fā)展成酒店會員、協(xié)議客戶。4) 完成所有手續(xù)后歡送預訂客人離店，對預訂客人的光顧表示謝意并祝其旅途愉快，期待他們的再次光臨。六、散客客人入住接待流程1、散客客人入住1)禮貌問候 “您好！歡迎光臨逸尚東方酒店（請問您有預訂嗎?是辦理入住嗎?）” 語言熱情、禮

23、貌。2)詢問、查詢、核對會員信息 詢問客人是否是逸尚東方酒店會員?根據(jù)客人需要，向客人介紹。 如果客人不是會員，盡量發(fā)展為會員。 詢問是否本人入住。 用客人的姓氏稱呼客人。 如果客人持他人證件代為預訂，則需要向證件所有人確認信息，以防引起不必要的糾紛。 非本人入住，詢問住店客人姓名和聯(lián)系方式。3)詢問客人訂房信息 詢問客人需要預訂的房型，預訂的房間數(shù)量，預訂的日期和天數(shù)。 建議客人通過自主渠道預訂。 如預訂期間逢周末，注意提醒客人周末價調整。 如果當天房間量不能滿足客人需求時，查看同城店的房態(tài)，并積極向客人推薦。4)確認訂房信息 與客人確認訂房信息。 與客人再次確認生活用品預定情況，錄入pms系統(tǒng)。 對于訂單不只一天的客人，需告知續(xù)住領?。ㄉ虅瞻?生活用品包/牛奶等）的規(guī)則。5)索取有效證件 對客禮貌用語：“麻煩出示您的有效證件，謝謝！” 一個證件只能登記一間房，不能用他人證件代登記。 登記的證件與入住客人相符。如果無法登記需復印并保存復印件。 詢問客人：“請問您幾位入住呢？”每位入住客人都必須登記有效證件。 核對證件的照片與本人是否相符。 核對證件印章和使用年限是