”巾幗文明崗“活動(dòng)方案

1、濱江廳“巾幗文明崗”活動(dòng)方案根據(jù)縣婦聯(lián)和縣文明辦的部署，為配合“巾幗文明崗的服務(wù)宗旨，推進(jìn)全縣“巾幗建功”活動(dòng)向縱深發(fā)展，濱江廳決定以服務(wù)廳為中心，積極開(kāi)展以“熱心服務(wù)客戶，巾幗再現(xiàn)風(fēng)彩”為主題的巾幗文明崗活動(dòng)。根據(jù)本廳巾幗文明崗創(chuàng)建活動(dòng)方案，結(jié)合移動(dòng)公司實(shí)際，制定本方案。一、總體要求以參加“熱心服務(wù)客戶，巾幗再現(xiàn)風(fēng)彩”創(chuàng)建活動(dòng)為載體，充分調(diào)動(dòng)和引領(lǐng)廣大女員工以客戶滿意為服務(wù)宗旨，以“創(chuàng)無(wú)限通信世界，做信息社會(huì)棟梁”為使命，堅(jiān)持以提供優(yōu)良服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)為目標(biāo)，全面提升營(yíng)業(yè)人員的規(guī)范化服務(wù)水平和業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)你的十分,我們的無(wú)限動(dòng)力為目標(biāo)二、活動(dòng)范圍:濱江服營(yíng)廳。三、活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組成立濱江營(yíng)業(yè)廳

2、“熱心服務(wù)客戶，巾幗再現(xiàn)風(fēng)彩”巾幗文明崗創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，組長(zhǎng)由公司店面經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由值班長(zhǎng)，營(yíng)業(yè)員為活動(dòng)成員。四、活動(dòng)內(nèi)容根據(jù)全縣“巾幗文明崗“活動(dòng)方案，結(jié)合中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)理諗，開(kāi)展如下創(chuàng)建活動(dòng)。（一） 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量以省市公司頒發(fā)的關(guān)于全省服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查方案為標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善各營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)設(shè)施，規(guī)范業(yè)務(wù)受理流程，提升業(yè)務(wù)管理及服務(wù)支撐水平，有效降低客戶投訴率，全面提升服務(wù)質(zhì)量。（二） 業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)要提升客戶的滿意度，提高工作效率就必須提升人員的綜合素質(zhì)，因此，通過(guò)每周、每月加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)人員的主動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)、服務(wù)溝通技巧、營(yíng)銷技能、投訴處理技能、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)等進(jìn)行全面培訓(xùn)和輔導(dǎo)，經(jīng)過(guò)努

3、力，通過(guò)情景模擬訪談、業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)等使服營(yíng)廳全體員工在客戶服務(wù)方面取得有效提升，工作效率不斷提高，客戶滿意度得到大大的提升。（三）服務(wù)設(shè)施設(shè)備配置移動(dòng)公司各自有營(yíng)業(yè)廳按省公司統(tǒng)一規(guī)范執(zhí)行企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)臺(tái)席標(biāo)識(shí)清晰，公布服務(wù)條約、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)種類、信號(hào)覆蓋范圍等，配備有播放業(yè)務(wù)宣傳片的影像設(shè)備；實(shí)現(xiàn)功能分區(qū)，自助設(shè)備及服務(wù)設(shè)施配備齊全；營(yíng)業(yè)環(huán)境整潔舒適、美觀、現(xiàn)代；員工形象端莊、得體；經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范、有序。五、活動(dòng)安排“熱心服務(wù)客戶，巾幗再現(xiàn)風(fēng)彩”參創(chuàng)活動(dòng)持續(xù)6個(gè)月（2011年12月2012年5月）。（一）宣傳發(fā)動(dòng)階段（12月-2012年1月）主要內(nèi)容是服營(yíng)廳所以人員以“熱心服務(wù)客戶，巾幗再現(xiàn)風(fēng)彩”活動(dòng)方案，落實(shí)貫徹意見(jiàn)，制定符合服營(yíng)廳實(shí)際的活動(dòng)方案，成立參創(chuàng)領(lǐng)導(dǎo)組織，結(jié)合公司班組文化建設(shè)對(duì)全體員工進(jìn)行教育培訓(xùn)，使其明晰活動(dòng)的重要意義。（二）整體推進(jìn)階段（2012年2月5月）依據(jù)活動(dòng)方案，積極開(kāi)展崗位實(shí)踐，對(duì)社會(huì)做出服務(wù)承諾，不定期對(duì)各營(yíng)業(yè)廳的活動(dòng)進(jìn)行檢查、指導(dǎo)和督促，確保“熱心服務(wù)客戶，巾幗再現(xiàn)風(fēng)彩”創(chuàng)建活動(dòng)取得實(shí)際效果。六、活動(dòng)要求要充分認(rèn)識(shí)參創(chuàng)活動(dòng)是提升員工隊(duì)伍素質(zhì)的重要手段，是加強(qiáng)營(yíng)業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)建設(shè)的重要途徑，要跟上公司創(chuàng)建步伐，切實(shí)把創(chuàng)建活動(dòng)擺上重要日程，落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和部門責(zé)任，管理制度完善，創(chuàng)建目標(biāo)明確，保障活動(dòng)順利開(kāi)展。明確專人負(fù)責(zé)，不定期對(duì)重點(diǎn)階段和環(huán)