某某電器股份有限公司客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)ppt課件

1、某某電器股份有限公司客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn),企業(yè)咨詢,2,內(nèi)容提要,客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)的目的,客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型,客戶關(guān)系管理的含義,客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,營運(yùn)管理（市場、銷售 、服務(wù)）,信息技術(shù)架構(gòu),主要客戶關(guān)系管理軟件,3,本章主題,客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)的目的,客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型,客戶關(guān)系管理的含義,客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,營運(yùn)管理（市場、銷售 、服務(wù)）,信息技術(shù)架構(gòu),主要客戶關(guān)系管理軟件,4,客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)的目的,通過這次客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)，與某某電器股份有限公司（以下簡稱：某某公司）的各位領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行客戶關(guān)系管理知識的分享與交流，使各位與會者能夠 增強(qiáng)對于客戶關(guān)系管理主要概念的認(rèn)識與理解

2、 了解客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型的主要內(nèi)容 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 營運(yùn)模式（市場、銷售、服務(wù)） 信息技術(shù)架構(gòu),5,本章主題,客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)的目的,客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型,客戶關(guān)系管理的含義,客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,營運(yùn)管理（市場、銷售 、服務(wù)）,信息技術(shù)架構(gòu),主要客戶關(guān)系管理軟件,6,什么是客戶關(guān)系管理,什么是客戶關(guān)系管理?,7,客戶關(guān)系管理的含義,“企業(yè)通過一套高效有序的管理模式來識別、創(chuàng)造、維持和發(fā)展對企業(yè)有價(jià)值的客戶；并與其保持一種終身的互動關(guān)系?！?客戶關(guān)系管理 Customer Relationship Management,安達(dá)信,8,客戶關(guān)系管理的主要功能模塊,銷售,營銷,服務(wù),銷售功能 例

3、如：聯(lián)絡(luò)管理帳戶及存檔，客戶管理。 銷售管理功能 例如：傳遞途徑分析（包括預(yù)測，銷售周期分析，銷售領(lǐng)域聯(lián)合與分配，匯總與詳細(xì)的報(bào)表） 時(shí)間管理功能 例如：單一及多用戶日程安排。,營銷功能 例如：推廣活動管理，市場機(jī)遇管理，基于網(wǎng)頁的全面查詢，市場細(xì)分，主要產(chǎn)生/改善/追蹤。 電話營銷/電話銷售功能 例如：電話清單匯總，自動撥號，記載，接受訂單。,客戶服務(wù)及支持功能 例如：突發(fā)事故調(diào)配/上報(bào) /跟蹤/匯報(bào),問題管理/解決,訂單管理/履行,保證書/合同管理。 電子商務(wù)功能 例如:通過EDI聯(lián)接和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器管理采購。 實(shí)地服務(wù)支持 例如：工作訂單，發(fā)送，通過移動技術(shù)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)信息傳遞到實(shí)地工作人員。

4、匯總信息功能 例如：全面易用的ERP 匯總系統(tǒng)。,9,客戶關(guān)系管理能帶給企業(yè)的效益,銷售流程優(yōu)化,市場流程優(yōu)化,客戶服務(wù)流程優(yōu)化,集中客戶信息，加強(qiáng)對客戶需求理解的準(zhǔn)確性和反應(yīng)程度。 標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程，提高未來商業(yè)機(jī)會預(yù)測的準(zhǔn)確性。 減少精確報(bào)價(jià)和提案所需的時(shí)間，從而減少管理時(shí)間。,獲取有關(guān)市場活動有效性的信息，包括從銷售機(jī)會追溯到特定市場活動的功能。 集中并簡化市場促銷流程。 建立一套集中準(zhǔn)確產(chǎn)品和價(jià)格信息的產(chǎn)品目錄和價(jià)格表。,可以快速查詢到為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的歷史記錄。 允許客戶只撥一個(gè)電話號碼，客戶服務(wù)代表只需進(jìn)入一個(gè)包括全部客戶信息的系統(tǒng)就可以快速作出應(yīng)答。 記錄客戶的問題，把問題交給

5、適當(dāng)?shù)姆?wù)人員，跟蹤問題的解決過程和服務(wù)歷史記錄。,10,利益 -銷售過程自動化的結(jié)果,管理任務(wù),等待旅行,和客戶在一起,勘查,服務(wù)電話,“以前”,“以后”,銷售人員的時(shí)間,效率,產(chǎn)出,收入,銷售部門技術(shù)的應(yīng)用會為企業(yè)帶來如下好處：,11,對于客戶關(guān)系管理的幾種錯誤理解,客戶關(guān)系管理是一個(gè)技術(shù)解決方案 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)只是一個(gè)呼叫中心系統(tǒng) 有了客戶關(guān)系管理就一定能在市場競爭中獲得成功 客戶關(guān)系管理是一個(gè)IT項(xiàng)目 軟件許可證的費(fèi)用是客戶關(guān)系管理方案的主要成本 ,12,客戶關(guān)系管理采用的信息系統(tǒng)不只是一個(gè)技術(shù)解決方案,13,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一系列技術(shù)的集成,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一個(gè)支持客戶關(guān)系管理

6、的工具，是一項(xiàng)信息技術(shù)解決方案 客戶關(guān)系管理軟件 呼叫中心 一個(gè)專門的網(wǎng)站 客戶信息數(shù)據(jù)庫 為銷售代表配置的移動設(shè)備，如筆記本電腦等 一個(gè)電子日歷 自動化銷售系統(tǒng) ,14,客戶關(guān)系管理不能解決所有的問題,客戶關(guān)系管理項(xiàng)目同樣存在風(fēng)險(xiǎn) 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的失敗大多是由于沒有或缺少業(yè)務(wù)需求分析 如果在項(xiàng)目實(shí)施前缺少對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行以客戶為中心的完善和強(qiáng)化，項(xiàng)目實(shí)施的唯一成果只會是：比項(xiàng)目實(shí)施前做無效事情的速度快些而已 資料來源： Insight Technology Group,15,客戶關(guān)系管理是組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略行動,在美國和歐洲的企業(yè)中，45%的客戶關(guān)系管理項(xiàng)目由公司經(jīng)理負(fù)責(zé)，44% 由公司的營運(yùn)部

7、門負(fù)責(zé)，只有11%是由公司的信息技術(shù)部門負(fù)責(zé)的,45%,44%,11%,16,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施將影響到整個(gè)組織架構(gòu)和運(yùn)作,一個(gè)成功的客戶關(guān)系管理項(xiàng)目： 必須獲得公司領(lǐng)導(dǎo)層的支持，并貫徹入公司的管理目標(biāo)中 將導(dǎo)致公司各功能部門的轉(zhuǎn)變 要求公司對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組 需要信息技術(shù)的支持，而不是被其所驅(qū)使,17,客戶關(guān)系管理的成本構(gòu)成,研發(fā) 8%,支持 14%,實(shí)施服務(wù)55%,軟件許可證23%,18,客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢,以往的客戶關(guān)系管理是以流程/產(chǎn)品為導(dǎo)向,19,未來的客戶關(guān)系管理將以客戶為導(dǎo)向整合所有的渠道與流程，并且能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造新的價(jià)值,客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢（續(xù)）,20,客戶關(guān)系管理的定

8、位及角色功能正逐步轉(zhuǎn)變,客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢（續(xù)）,21,國內(nèi)家電業(yè)面臨的挑戰(zhàn),挑戰(zhàn),訂單管理的客戶接觸點(diǎn)單一 沒有充分利用信息技術(shù)及時(shí)收集分銷商的反饋信息，從而對產(chǎn)品/服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)；,現(xiàn)有分銷商/代理商模式不甚合理 對分銷商的激勵措施不夠 銷售結(jié)構(gòu)混亂，銷售人員的配置及職責(zé)不夠明晰,國內(nèi)家電業(yè)資金規(guī)模過小，整體實(shí)力不足 在加入WTO后，我國各產(chǎn)業(yè)的上市公司將會受到不同程度的影響和沖擊，提高管理水平和拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域成為必然趨勢,先進(jìn)的信息技術(shù),變化的客戶需求,全球化的競爭環(huán)境,22,家電業(yè)對客戶關(guān)系管理的要求,調(diào)整銷售管理流程以明晰客戶聯(lián)絡(luò)中心/銷售人員的職責(zé)范圍，并設(shè)立相應(yīng)績效指標(biāo)加以考核；

9、通過客戶聯(lián)絡(luò)中心為分銷商提供完整的服務(wù)，并同時(shí)收集分銷商有關(guān)訂單循環(huán)周期等方面的信息，從而可以進(jìn)一步改進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)； 客戶聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部的部門及個(gè)人的績效管理日趨重要；提升客戶滿意度、強(qiáng)化為客戶服務(wù)的培訓(xùn)將成為所有企業(yè)的內(nèi)部工作重點(diǎn)； 服務(wù)提供方式由被動向主動轉(zhuǎn)變，同時(shí)專業(yè)技能組和遠(yuǎn)程專業(yè)咨詢會相應(yīng)增加； 因管理需求，管理層會要求更多的管理信息；數(shù)據(jù)存儲、分析和挖掘等技術(shù)將廣泛應(yīng)用在客戶資料數(shù)據(jù)的管理上；,23,客戶關(guān)系管理為家電業(yè)帶來的益處,對制造商來說 深化與分銷商之間的關(guān)系，提高客戶滿意度，保持企業(yè)競爭優(yōu)勢 提高組織的“記憶力” 捕捉潛在銷售機(jī)會，使企業(yè)能根據(jù)分銷商信息制定具體營銷方案 提

10、高組織的效率和效果，提高各分銷商銷售收入,24,客戶關(guān)系管理為家電業(yè)帶來的益處（續(xù)）,對分銷商來說 提出的問題能得到迅速有效的解決 有多種途徑獲得服務(wù)和提出服務(wù)要求 能夠及時(shí)向家電制造商反饋信息，從而幫助其不斷改進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù) 減少制造商處理服務(wù)要求的時(shí)間，獲得更快捷的服務(wù) 信息的一致性和準(zhǔn)確性得以保證,25,本章主題,客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)的目的,客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型,客戶關(guān)系管理的含義,客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,營運(yùn)管理（市場、銷售 、服務(wù)）,信息技術(shù)架構(gòu),主要客戶關(guān)系管理軟件,26,戰(zhàn)略定位及營運(yùn)模式應(yīng)考慮內(nèi)外在環(huán)境配套條件,CRM 商業(yè)目標(biāo) 戰(zhàn)略定位 營運(yùn)模式,目標(biāo)客群需求 (Customer),

11、綜合性銷售網(wǎng)絡(luò) (Channel),產(chǎn)品/服務(wù)組合 (Package),戰(zhàn)略伙伴 (Alliance),業(yè)務(wù)需求及營運(yùn) 流程 (Process),組織架構(gòu) (Structure),信息應(yīng)用架構(gòu) (Architecture),解決方案 (Solution),技能及資源 配置 (Skill),科技,法令,市場,商品,27,客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型從了解客戶需求出發(fā),客 戶 關(guān) 系 管 理 營 運(yùn) 模 型,市 場 品牌管理 營銷活動管理 市場調(diào)研管理 ,銷 售 銷售機(jī)會管理 銷售人員管理 訂單管理,服 務(wù) 個(gè)性化服務(wù)管理 投訴管理 客戶關(guān)懷 ,客戶關(guān)系管理應(yīng)用集成 （基于唯一的客戶視點(diǎn)）,原有系統(tǒng),行業(yè)

12、應(yīng)用,后臺系統(tǒng),外部資源,企業(yè)應(yīng)用集成（Enterprise Application Integration）,客戶細(xì)分 1,客戶細(xì)分 2,客戶細(xì)分,客戶細(xì)分 N,電話、傳真、 電子郵件,互聯(lián)網(wǎng)、 無線設(shè)備,分銷商,其它接觸點(diǎn),客戶接觸點(diǎn)集成架構(gòu),經(jīng)營戰(zhàn)略,業(yè)務(wù)流程,績效評估,組織架構(gòu),信息技術(shù),28,客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型-客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,營銷計(jì)劃 交易和結(jié)算 銷售高效化,聯(lián)絡(luò)中心 客戶服務(wù)高效化 忠誠度計(jì)劃,獲得客戶,留住客戶,市場戰(zhàn)略 關(guān)注市場 混合行銷,銷售,確定目標(biāo),了解,服務(wù),CRM工具 數(shù)據(jù)倉庫 價(jià)值開采 管理流程,創(chuàng)造客源,客戶細(xì)分 客戶智能分析,了解市場與客戶,了解客戶，進(jìn)行

13、客戶價(jià)值定位，以高利潤客戶為目標(biāo)，提供完善的銷售和服務(wù) 產(chǎn)品、服務(wù)和多渠道戰(zhàn)略的組合,29,客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型-客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)）,成功的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略應(yīng)該： 不斷關(guān)注市場的變化，對潛在的銷售機(jī)會進(jìn)行有效管理 以客戶需求和關(guān)鍵流程為框架，而并非以功能運(yùn)作為導(dǎo)向 調(diào)整并鼓勵以客戶為核心的企業(yè)行為 建立以客戶滿意為導(dǎo)向的績效評估體系,30,客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型-客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)）,舉例說明,31,客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型-客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)）,舉例說明,32,客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型-營運(yùn)管理：市場,培養(yǎng)客戶忠誠度，確保與客戶保持長久的業(yè)務(wù)關(guān)系 利用客戶信息推動戰(zhàn)略性的市場營銷 定期對競爭對

14、手的客戶進(jìn)行調(diào)查，從而提高公司本身的競爭力和有目的地吸引新的客戶 定期利用問卷調(diào)查的形式，主動了解客戶的需求，而不是總是由客戶提出他們的要求,建立不同的市場、銷售和客戶服務(wù)小組，針對不同的客戶群 公司能夠?qū)κ袌鰻I銷活動的投資回報(bào)進(jìn)行分析 讓顧客設(shè)計(jì)市場調(diào)研活動，最好的配合產(chǎn)品決策的需求 利用市場知識數(shù)據(jù)庫，構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織,市場管理流程的最佳設(shè)計(jì)原則：,節(jié)選,33,客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型-營運(yùn)管理：市場,34,客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型-營運(yùn)管理：市場,成本 開展市場營銷活動的成本 市場開拓成本 時(shí)間 營銷活動開展頻率 市場調(diào)研的周期,品質(zhì) 各項(xiàng)業(yè)務(wù)市場份額增長率 各項(xiàng)業(yè)務(wù)交易量排名 市場營銷活動反應(yīng)率

15、 品牌知曉度,市場管理流程可參考的績效評估指標(biāo),節(jié)選,35,客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型-營運(yùn)管理：銷售,36,從： 一種銷售代表 以銷售技能為依據(jù)雇傭銷售人員 通過許多層級結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)集權(quán)式控制 “自己的”客戶 采取獨(dú)立于分銷商的獨(dú)立行動,到： 具有不同任務(wù)的多種銷售代表 銷售隊(duì)伍由擁有不同技能和經(jīng)驗(yàn)的人組成（所有的人都具有必要的業(yè)務(wù)知識） 通過扁平式組織結(jié)構(gòu)/對銷售代表授權(quán)來實(shí)現(xiàn)更廣范圍的控制 作為客戶小組的領(lǐng)頭人在互動的基礎(chǔ)上協(xié)調(diào)資源 和分銷商協(xié)調(diào)行動并創(chuàng)造價(jià)值,客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型-營運(yùn)管理：銷售,節(jié)選,37,客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型-營運(yùn)管理：銷售,依照客戶需求規(guī)劃銷售團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)的領(lǐng)域范圍 重新規(guī)劃、

16、組織銷售團(tuán)隊(duì)以滿足客戶日益復(fù)雜的需求，并提升銷售人員的專業(yè)知識能力 利用信息科技使銷售團(tuán)隊(duì)可以在任何時(shí)間及地點(diǎn)，獲取所需的客戶信息，增加銷售的靈活性與機(jī)動性 在銷售團(tuán)隊(duì)出去拜訪客戶之前，企業(yè)利用業(yè)務(wù)開發(fā)系統(tǒng)篩選出具有吸引力或較有可能性的客戶拜訪名單，協(xié)助銷售團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造銷售效率,銷售過程中銷售團(tuán)隊(duì)必須察覺客戶期待的服務(wù)特性，經(jīng)過不停的觀察及知識累積，銷售團(tuán)隊(duì)可以提供給客戶更多的附加價(jià)值并與客戶建立長久的伙伴關(guān)系 設(shè)置跨地區(qū)/跨部門之間的管理及協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu),銷售管理流程的最佳設(shè)計(jì)原則,節(jié)選,38,客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型-營運(yùn)管理：銷售,成本 銷售人員培訓(xùn)成本 銷售人員信息設(shè)備投資成本 時(shí)間 銷售人員花費(fèi)在

17、行政工作的時(shí)間 銷售循環(huán)時(shí)間 訂單準(zhǔn)確率 訂單循環(huán)時(shí)間,品質(zhì) 收入增長率及利潤率 各類產(chǎn)品的銷售額及獲利率 整體市場與各類產(chǎn)品市場占有率 銷售人員滿意度,銷售管理流程可參考的績效評估指標(biāo),節(jié)選,39,客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型-營運(yùn)管理：服務(wù),將客戶服務(wù)流程與企業(yè)使命、組織總體目標(biāo)，及作業(yè)流程連結(jié) 排除組織中會妨礙客戶服務(wù)的障礙、設(shè)立跨部門的小組、簡化客戶服務(wù)流程、分享資源，以提供客戶整合性的服務(wù) 建立清楚的服務(wù)目標(biāo)并及時(shí)與客戶溝通，處理客戶抱怨，同時(shí)監(jiān)督服務(wù)品質(zhì) 利用多元化的渠道收集及運(yùn)用對于公司在客戶服務(wù)方面的意見例如，將與客戶接觸的員工當(dāng)作是觀察站、在研發(fā)新服務(wù)項(xiàng)目時(shí)優(yōu)先考慮客戶服務(wù)的設(shè)計(jì)規(guī)劃

18、等等,投資銷售人員的培訓(xùn)，包含對于服務(wù)項(xiàng)目的知識，及人際關(guān)系處理技巧等等 研究客戶如何正確或錯誤地使用或產(chǎn)品與服務(wù)，以建立服務(wù)信息 利用信息科技整合客戶服務(wù)所有資源，如電話、電子郵件、傳真. 設(shè)計(jì)優(yōu)異的渠道策略，細(xì)分服務(wù)種類，滿足客戶對于實(shí)時(shí)性、信賴感及便利性的需求，以作為公司的競爭優(yōu)勢,服務(wù)管理流程的最佳設(shè)計(jì)原則,節(jié)選,40,客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型-營運(yùn)管理：服務(wù),成本 平均服務(wù)客戶需求所花費(fèi)的成本 處理客戶抱怨所花費(fèi)的成本 客戶服務(wù)代表的培訓(xùn)成本 時(shí)間 平均響應(yīng)客戶服務(wù)需求的時(shí)間 平均解決客戶投訴的時(shí)間 拜訪客戶的頻率,品質(zhì) 客戶滿意度 第一次客戶投訴就被呼叫中心解決的數(shù)目 客戶投訴率,服務(wù)管理流程可參考的績效評估指標(biāo),節(jié)選,41,客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型-信息技術(shù)架構(gòu),客戶互動平臺,生產(chǎn)管理系統(tǒng),行銷,客戶服務(wù),業(yè)務(wù),電話中心,技術(shù)服務(wù),客戶價(jià)值,行銷計(jì)劃,市場區(qū)域,客戶忠誠,客戶滿意,客戶情報(bào)平臺,電子商務(wù),制造業(yè)