某某電器股份有限公司客戶關系管理知識培訓ppt課件

1、某某電器股份有限公司客戶關系管理知識培訓,企業(yè)咨詢,2,內容提要,客戶關系管理知識培訓的目的,客戶關系管理營運模型,客戶關系管理的含義,客戶關系管理戰(zhàn)略,營運管理（市場、銷售 、服務）,信息技術架構,主要客戶關系管理軟件,3,本章主題,客戶關系管理知識培訓的目的,客戶關系管理營運模型,客戶關系管理的含義,客戶關系管理戰(zhàn)略,營運管理（市場、銷售 、服務）,信息技術架構,主要客戶關系管理軟件,4,客戶關系管理知識培訓的目的,通過這次客戶關系管理知識培訓，與某某電器股份有限公司（以下簡稱：某某公司）的各位領導進行客戶關系管理知識的分享與交流，使各位與會者能夠 增強對于客戶關系管理主要概念的認識與理解

2、 了解客戶關系管理營運模型的主要內容 客戶關系管理戰(zhàn)略 營運模式（市場、銷售、服務） 信息技術架構,5,本章主題,客戶關系管理知識培訓的目的,客戶關系管理營運模型,客戶關系管理的含義,客戶關系管理戰(zhàn)略,營運管理（市場、銷售 、服務）,信息技術架構,主要客戶關系管理軟件,6,什么是客戶關系管理,什么是客戶關系管理?,7,客戶關系管理的含義,“企業(yè)通過一套高效有序的管理模式來識別、創(chuàng)造、維持和發(fā)展對企業(yè)有價值的客戶；并與其保持一種終身的互動關系?！?客戶關系管理 Customer Relationship Management,安達信,8,客戶關系管理的主要功能模塊,銷售,營銷,服務,銷售功能 例

3、如：聯(lián)絡管理帳戶及存檔，客戶管理。 銷售管理功能 例如：傳遞途徑分析（包括預測，銷售周期分析，銷售領域聯(lián)合與分配，匯總與詳細的報表） 時間管理功能 例如：單一及多用戶日程安排。,營銷功能 例如：推廣活動管理，市場機遇管理，基于網頁的全面查詢，市場細分，主要產生/改善/追蹤。 電話營銷/電話銷售功能 例如：電話清單匯總，自動撥號，記載，接受訂單。,客戶服務及支持功能 例如：突發(fā)事故調配/上報 /跟蹤/匯報,問題管理/解決,訂單管理/履行,保證書/合同管理。 電子商務功能 例如:通過EDI聯(lián)接和網絡服務器管理采購。 實地服務支持 例如：工作訂單，發(fā)送，通過移動技術實現(xiàn)實時信息傳遞到實地工作人員。

4、匯總信息功能 例如：全面易用的ERP 匯總系統(tǒng)。,9,客戶關系管理能帶給企業(yè)的效益,銷售流程優(yōu)化,市場流程優(yōu)化,客戶服務流程優(yōu)化,集中客戶信息，加強對客戶需求理解的準確性和反應程度。 標準化銷售流程，提高未來商業(yè)機會預測的準確性。 減少精確報價和提案所需的時間，從而減少管理時間。,獲取有關市場活動有效性的信息，包括從銷售機會追溯到特定市場活動的功能。 集中并簡化市場促銷流程。 建立一套集中準確產品和價格信息的產品目錄和價格表。,可以快速查詢到為客戶提供產品和服務的歷史記錄。 允許客戶只撥一個電話號碼，客戶服務代表只需進入一個包括全部客戶信息的系統(tǒng)就可以快速作出應答。 記錄客戶的問題，把問題交給

5、適當的服務人員，跟蹤問題的解決過程和服務歷史記錄。,10,利益 -銷售過程自動化的結果,管理任務,等待旅行,和客戶在一起,勘查,服務電話,“以前”,“以后”,銷售人員的時間,效率,產出,收入,銷售部門技術的應用會為企業(yè)帶來如下好處：,11,對于客戶關系管理的幾種錯誤理解,客戶關系管理是一個技術解決方案 客戶關系管理系統(tǒng)只是一個呼叫中心系統(tǒng) 有了客戶關系管理就一定能在市場競爭中獲得成功 客戶關系管理是一個IT項目 軟件許可證的費用是客戶關系管理方案的主要成本 ,12,客戶關系管理采用的信息系統(tǒng)不只是一個技術解決方案,13,客戶關系管理系統(tǒng)是一系列技術的集成,客戶關系管理系統(tǒng)是一個支持客戶關系管理

6、的工具，是一項信息技術解決方案 客戶關系管理軟件 呼叫中心 一個專門的網站 客戶信息數據庫 為銷售代表配置的移動設備，如筆記本電腦等 一個電子日歷 自動化銷售系統(tǒng) ,14,客戶關系管理不能解決所有的問題,客戶關系管理項目同樣存在風險 客戶關系管理項目的失敗大多是由于沒有或缺少業(yè)務需求分析 如果在項目實施前缺少對業(yè)務流程進行以客戶為中心的完善和強化，項目實施的唯一成果只會是：比項目實施前做無效事情的速度快些而已 資料來源： Insight Technology Group,15,客戶關系管理是組織的一項戰(zhàn)略行動,在美國和歐洲的企業(yè)中，45%的客戶關系管理項目由公司經理負責，44% 由公司的營運部

7、門負責，只有11%是由公司的信息技術部門負責的,45%,44%,11%,16,客戶關系管理系統(tǒng)的實施將影響到整個組織架構和運作,一個成功的客戶關系管理項目： 必須獲得公司領導層的支持，并貫徹入公司的管理目標中 將導致公司各功能部門的轉變 要求公司對業(yè)務流程進行重組 需要信息技術的支持，而不是被其所驅使,17,客戶關系管理的成本構成,研發(fā) 8%,支持 14%,實施服務55%,軟件許可證23%,18,客戶關系管理發(fā)展趨勢,以往的客戶關系管理是以流程/產品為導向,19,未來的客戶關系管理將以客戶為導向整合所有的渠道與流程，并且能夠為企業(yè)創(chuàng)造新的價值,客戶關系管理發(fā)展趨勢（續(xù)）,20,客戶關系管理的定

8、位及角色功能正逐步轉變,客戶關系管理發(fā)展趨勢（續(xù)）,21,國內家電業(yè)面臨的挑戰(zhàn),挑戰(zhàn),訂單管理的客戶接觸點單一 沒有充分利用信息技術及時收集分銷商的反饋信息，從而對產品/服務進行改進；,現(xiàn)有分銷商/代理商模式不甚合理 對分銷商的激勵措施不夠 銷售結構混亂，銷售人員的配置及職責不夠明晰,國內家電業(yè)資金規(guī)模過小，整體實力不足 在加入WTO后，我國各產業(yè)的上市公司將會受到不同程度的影響和沖擊，提高管理水平和拓展業(yè)務領域成為必然趨勢,先進的信息技術,變化的客戶需求,全球化的競爭環(huán)境,22,家電業(yè)對客戶關系管理的要求,調整銷售管理流程以明晰客戶聯(lián)絡中心/銷售人員的職責范圍，并設立相應績效指標加以考核；

9、通過客戶聯(lián)絡中心為分銷商提供完整的服務，并同時收集分銷商有關訂單循環(huán)周期等方面的信息，從而可以進一步改進產品/服務； 客戶聯(lián)絡中心內部的部門及個人的績效管理日趨重要；提升客戶滿意度、強化為客戶服務的培訓將成為所有企業(yè)的內部工作重點； 服務提供方式由被動向主動轉變，同時專業(yè)技能組和遠程專業(yè)咨詢會相應增加； 因管理需求，管理層會要求更多的管理信息；數據存儲、分析和挖掘等技術將廣泛應用在客戶資料數據的管理上；,23,客戶關系管理為家電業(yè)帶來的益處,對制造商來說 深化與分銷商之間的關系，提高客戶滿意度，保持企業(yè)競爭優(yōu)勢 提高組織的“記憶力” 捕捉潛在銷售機會，使企業(yè)能根據分銷商信息制定具體營銷方案 提

10、高組織的效率和效果，提高各分銷商銷售收入,24,客戶關系管理為家電業(yè)帶來的益處（續(xù)）,對分銷商來說 提出的問題能得到迅速有效的解決 有多種途徑獲得服務和提出服務要求 能夠及時向家電制造商反饋信息，從而幫助其不斷改進產品/服務 減少制造商處理服務要求的時間，獲得更快捷的服務 信息的一致性和準確性得以保證,25,本章主題,客戶關系管理知識培訓的目的,客戶關系管理營運模型,客戶關系管理的含義,客戶關系管理戰(zhàn)略,營運管理（市場、銷售 、服務）,信息技術架構,主要客戶關系管理軟件,26,戰(zhàn)略定位及營運模式應考慮內外在環(huán)境配套條件,CRM 商業(yè)目標 戰(zhàn)略定位 營運模式,目標客群需求 (Customer),

11、綜合性銷售網絡 (Channel),產品/服務組合 (Package),戰(zhàn)略伙伴 (Alliance),業(yè)務需求及營運 流程 (Process),組織架構 (Structure),信息應用架構 (Architecture),解決方案 (Solution),技能及資源 配置 (Skill),科技,法令,市場,商品,27,客戶關系管理營運模型從了解客戶需求出發(fā),客 戶 關 系 管 理 營 運 模 型,市 場 品牌管理 營銷活動管理 市場調研管理 ,銷 售 銷售機會管理 銷售人員管理 訂單管理,服 務 個性化服務管理 投訴管理 客戶關懷 ,客戶關系管理應用集成 （基于唯一的客戶視點）,原有系統(tǒng),行業(yè)

12、應用,后臺系統(tǒng),外部資源,企業(yè)應用集成（Enterprise Application Integration）,客戶細分 1,客戶細分 2,客戶細分,客戶細分 N,電話、傳真、 電子郵件,互聯(lián)網、 無線設備,分銷商,其它接觸點,客戶接觸點集成架構,經營戰(zhàn)略,業(yè)務流程,績效評估,組織架構,信息技術,28,客戶關系管理營運模型-客戶關系管理戰(zhàn)略,營銷計劃 交易和結算 銷售高效化,聯(lián)絡中心 客戶服務高效化 忠誠度計劃,獲得客戶,留住客戶,市場戰(zhàn)略 關注市場 混合行銷,銷售,確定目標,了解,服務,CRM工具 數據倉庫 價值開采 管理流程,創(chuàng)造客源,客戶細分 客戶智能分析,了解市場與客戶,了解客戶，進行

13、客戶價值定位，以高利潤客戶為目標，提供完善的銷售和服務 產品、服務和多渠道戰(zhàn)略的組合,29,客戶關系管理營運模型-客戶關系管理戰(zhàn)略（續(xù)）,成功的客戶關系管理戰(zhàn)略應該： 不斷關注市場的變化，對潛在的銷售機會進行有效管理 以客戶需求和關鍵流程為框架，而并非以功能運作為導向 調整并鼓勵以客戶為核心的企業(yè)行為 建立以客戶滿意為導向的績效評估體系,30,客戶關系管理營運模型-客戶關系管理戰(zhàn)略（續(xù)）,舉例說明,31,客戶關系管理營運模型-客戶關系管理戰(zhàn)略（續(xù)）,舉例說明,32,客戶關系管理營運模型-營運管理：市場,培養(yǎng)客戶忠誠度，確保與客戶保持長久的業(yè)務關系 利用客戶信息推動戰(zhàn)略性的市場營銷 定期對競爭對

14、手的客戶進行調查，從而提高公司本身的競爭力和有目的地吸引新的客戶 定期利用問卷調查的形式，主動了解客戶的需求，而不是總是由客戶提出他們的要求,建立不同的市場、銷售和客戶服務小組，針對不同的客戶群 公司能夠對市場營銷活動的投資回報進行分析 讓顧客設計市場調研活動，最好的配合產品決策的需求 利用市場知識數據庫，構建學習型組織,市場管理流程的最佳設計原則：,節(jié)選,33,客戶關系管理營運模型-營運管理：市場,34,客戶關系管理營運模型-營運管理：市場,成本 開展市場營銷活動的成本 市場開拓成本 時間 營銷活動開展頻率 市場調研的周期,品質 各項業(yè)務市場份額增長率 各項業(yè)務交易量排名 市場營銷活動反應率

15、 品牌知曉度,市場管理流程可參考的績效評估指標,節(jié)選,35,客戶關系管理營運模型-營運管理：銷售,36,從： 一種銷售代表 以銷售技能為依據雇傭銷售人員 通過許多層級結構實現(xiàn)集權式控制 “自己的”客戶 采取獨立于分銷商的獨立行動,到： 具有不同任務的多種銷售代表 銷售隊伍由擁有不同技能和經驗的人組成（所有的人都具有必要的業(yè)務知識） 通過扁平式組織結構/對銷售代表授權來實現(xiàn)更廣范圍的控制 作為客戶小組的領頭人在互動的基礎上協(xié)調資源 和分銷商協(xié)調行動并創(chuàng)造價值,客戶關系管理營運模型-營運管理：銷售,節(jié)選,37,客戶關系管理營運模型-營運管理：銷售,依照客戶需求規(guī)劃銷售團隊負責的領域范圍 重新規(guī)劃、

16、組織銷售團隊以滿足客戶日益復雜的需求，并提升銷售人員的專業(yè)知識能力 利用信息科技使銷售團隊可以在任何時間及地點，獲取所需的客戶信息，增加銷售的靈活性與機動性 在銷售團隊出去拜訪客戶之前，企業(yè)利用業(yè)務開發(fā)系統(tǒng)篩選出具有吸引力或較有可能性的客戶拜訪名單，協(xié)助銷售團隊創(chuàng)造銷售效率,銷售過程中銷售團隊必須察覺客戶期待的服務特性，經過不停的觀察及知識累積，銷售團隊可以提供給客戶更多的附加價值并與客戶建立長久的伙伴關系 設置跨地區(qū)/跨部門之間的管理及協(xié)調機構,銷售管理流程的最佳設計原則,節(jié)選,38,客戶關系管理營運模型-營運管理：銷售,成本 銷售人員培訓成本 銷售人員信息設備投資成本 時間 銷售人員花費在

17、行政工作的時間 銷售循環(huán)時間 訂單準確率 訂單循環(huán)時間,品質 收入增長率及利潤率 各類產品的銷售額及獲利率 整體市場與各類產品市場占有率 銷售人員滿意度,銷售管理流程可參考的績效評估指標,節(jié)選,39,客戶關系管理營運模型-營運管理：服務,將客戶服務流程與企業(yè)使命、組織總體目標，及作業(yè)流程連結 排除組織中會妨礙客戶服務的障礙、設立跨部門的小組、簡化客戶服務流程、分享資源，以提供客戶整合性的服務 建立清楚的服務目標并及時與客戶溝通，處理客戶抱怨，同時監(jiān)督服務品質 利用多元化的渠道收集及運用對于公司在客戶服務方面的意見例如，將與客戶接觸的員工當作是觀察站、在研發(fā)新服務項目時優(yōu)先考慮客戶服務的設計規(guī)劃

18、等等,投資銷售人員的培訓，包含對于服務項目的知識，及人際關系處理技巧等等 研究客戶如何正確或錯誤地使用或產品與服務，以建立服務信息 利用信息科技整合客戶服務所有資源，如電話、電子郵件、傳真. 設計優(yōu)異的渠道策略，細分服務種類，滿足客戶對于實時性、信賴感及便利性的需求，以作為公司的競爭優(yōu)勢,服務管理流程的最佳設計原則,節(jié)選,40,客戶關系管理營運模型-營運管理：服務,成本 平均服務客戶需求所花費的成本 處理客戶抱怨所花費的成本 客戶服務代表的培訓成本 時間 平均響應客戶服務需求的時間 平均解決客戶投訴的時間 拜訪客戶的頻率,品質 客戶滿意度 第一次客戶投訴就被呼叫中心解決的數目 客戶投訴率,服務管理流程可參考的績效評估指標,節(jié)選,41,客戶關系管理營運模型-信息技術架構,客戶互動平臺,生產管理系統(tǒng),行銷,客戶服務,業(yè)務,電話中心,技術服務,客戶價值,行銷計劃,市場區(qū)域,客戶忠誠,客戶滿意,客戶情報平臺,電子商務,制造業(yè)