重點(diǎn)客戶促銷.ppt

1、重點(diǎn)客戶促銷與新產(chǎn)品醫(yī)院進(jìn)藥,重點(diǎn)客戶的意義 重點(diǎn)客戶的識(shí)別 重點(diǎn)客戶的特點(diǎn) 重點(diǎn)客戶的維護(hù) 重點(diǎn)客戶的額外計(jì)劃 與高階客戶接觸 建立重點(diǎn)客戶忠誠(chéng)度 重點(diǎn)客戶行動(dòng)計(jì)劃 處理重點(diǎn)客戶疑難角色演練,為什么“重點(diǎn)客戶促銷”,柏拉圖法則 你80的生意來(lái)自你20的客戶 分析你的客戶在哪里 找出你的大客戶,客戶現(xiàn)狀分析,春：新的生意，常比想象的難對(duì)付 夏：重復(fù)生意，會(huì)合作的比想象少 秋：存在威脅 冬：沒(méi)有未來(lái) 1.夏首先是重點(diǎn)客戶 2.然后考慮春天的客戶 3.秋天策劃 4.冬則視情況而定要不要去開(kāi)發(fā) 注意動(dòng)態(tài)原則,什么是重點(diǎn)客戶,決策者:誰(shuí)說(shuō)了算,事關(guān)成敗,但不是每次都見(jiàn)得到 影響者:可對(duì)決策產(chǎn)生影響,但

2、無(wú)最后決定權(quán) 執(zhí)行者 注意阻礙者：最難發(fā)現(xiàn)，當(dāng)緊急時(shí)，時(shí)常忽略他們,動(dòng)態(tài)原則四方圖,目前銷量與成長(zhǎng)潛力 目前關(guān)系與服務(wù)追求,重點(diǎn)客戶的特點(diǎn),1.常常牽扯到許多個(gè)“買者”250原則 2.高回報(bào) 3.長(zhǎng)期性 練習(xí)：請(qǐng)結(jié)合本地區(qū)得實(shí)際情況，找出您認(rèn)為得重點(diǎn)客戶,重點(diǎn)客戶的維護(hù),對(duì)重點(diǎn)客戶的了解 重點(diǎn)客戶的管理技巧,對(duì)重點(diǎn)客戶的了解,未雨綢繆 攻堅(jiān)戰(zhàn)進(jìn)行得太順利，可能已經(jīng)中了埋伏 如果敵人在射程內(nèi)，你自己也是,重點(diǎn)客戶的終身價(jià)值,把焦點(diǎn)放在客戶目前狀況 把眼光放遠(yuǎn)并且預(yù)估客戶的終身價(jià)值,對(duì)重點(diǎn)客戶的了解,對(duì)客戶的基本了解 影響客戶做決定的因素 客戶的專業(yè)/職業(yè)特點(diǎn)與對(duì)策,重要客戶的知識(shí)（討論）,1.僅

3、知道客戶的職業(yè)是不行的，你看到的職位不是真正的職位 2.要旨到客戶本身和他的業(yè)務(wù)（每天的業(yè)務(wù)） 3.根據(jù)以上的這些知識(shí)來(lái)確定你行銷的努力,你對(duì)客戶有多少了解？,我的客戶的最大競(jìng)爭(zhēng)者？ 客戶與其競(jìng)爭(zhēng)者各自的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì) 客戶對(duì)我服務(wù)的最常抱怨是什么？ 客戶對(duì)我競(jìng)爭(zhēng)者的最常抱怨是什么？ 客戶選擇產(chǎn)品優(yōu)先考慮的是什么？ 即將發(fā)生的法規(guī)變化對(duì)客戶的影響是什么 我的客戶策略是：低成本經(jīng)營(yíng)/產(chǎn)品差異化/利基市場(chǎng)（小市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不激烈，有利于我進(jìn)去） 我能改客戶提供的三項(xiàng)最佳的服務(wù)是什么？,客戶的價(jià)值取向（討論）,要爭(zhēng)取改變客戶的用藥習(xí)慣，我們公司能幫助他什么 心理上的：地位 名譽(yù) 關(guān)系 潮流 功能上的：療效 副

4、作用 經(jīng)濟(jì)上的：價(jià)格 醫(yī)院資源的使用,了解客戶價(jià)值取向的意義,將情感上的價(jià)值趨向合理性上的價(jià)值取向相結(jié)合，是我們最有力的銷售策略 與A級(jí)、B級(jí)客戶一起成長(zhǎng)、共同發(fā)展成為朋友式的、長(zhǎng)期、合作伙伴關(guān)系,影響客戶作出決定的因素,文化因素 基本的價(jià)值觀念 地域文化 社會(huì)階層 (醫(yī)生自認(rèn)為處社會(huì)中高層優(yōu)越感)如上海人：1賊細(xì)心的人能成功,特別注重細(xì)節(jié) 2豪爽，不怕吃虧,社會(huì)因素,參照群體 家庭 角色與定位 (科學(xué)視野，觀念的影響),個(gè)人因素,年齡與人生階段 職業(yè) 經(jīng)濟(jì)狀況 生活方式 個(gè)性風(fēng)格,心理因素,動(dòng)機(jī) 感覺(jué) 信念與態(tài)度 一權(quán)威者要讓他自己做決定，管理層位置 干脆利索 二留出時(shí)間讓其思考盤(pán)算，分析，

5、提供非常細(xì)節(jié)的產(chǎn)品，服務(wù)，個(gè)人資信的證據(jù)。 三溝通奇聞?shì)W事，喜歡有趣事，給她表現(xiàn)和展現(xiàn)自己的機(jī)會(huì)，創(chuàng)造給他展示機(jī)會(huì) 四對(duì)合作者不要太逼迫他/喜歡你跟他聊天。,接受新產(chǎn)品的過(guò)程,不知道 知道 感興趣 試用 評(píng)價(jià) 使用 經(jīng)常使用 在醫(yī)生用藥過(guò)程中一定要密切追蹤，幫他得出正確的評(píng)價(jià) 讓別人感興趣要能解決問(wèn)題：1.選準(zhǔn)適應(yīng)癥，選準(zhǔn)用戶 2.劑量 (簡(jiǎn)單明確),客戶處在不同的階段，我門(mén)的做法是：（討論）,不知道 知道 感興趣 試用 評(píng)價(jià) 使用 反復(fù)使用,醫(yī)生初次用藥的原因,藥品因素 代表因素 1.臨床治療要求，符合經(jīng)濟(jì)學(xué)的要求，安全。 2.產(chǎn)品的介紹讓人信服了解公司，良好的合作記錄，定期的持續(xù)拜訪 做深

6、入的現(xiàn)場(chǎng)工作,什么樣的客戶喜歡創(chuàng)新？ 1.年輕人冉冉升起的新星 2.留學(xué)回來(lái)的 3.希望在學(xué)術(shù)界提升地位，公司又可以幫忙的 4.希望在科室里樹(shù)立威信的 5.希望嶄露頭角的 6.學(xué)科帶頭人（求證醫(yī)學(xué)，拿出證據(jù)）,創(chuàng)新紀(jì)錄2%,跟隨14%,早期主流34%, 晚期主流34%,遲鈍16%,了解客戶的N個(gè)方面,1.年齡特征 2.性別特征 3.專業(yè)特征 4.職務(wù)特征 5.地理特征 6.性格特征 7.特殊經(jīng)歷（上山，出國(guó)，做官等）,客戶的專業(yè)/職位特點(diǎn)與對(duì)策,客戶專業(yè)特點(diǎn)和需求滿足 藥學(xué)專業(yè)：本專業(yè)領(lǐng)域?qū)＜衣毞Q較高 醫(yī)學(xué)專業(yè)：本專業(yè)領(lǐng)域?qū)＜衣毞Q較高 藥學(xué)專家 1.產(chǎn)品利益 2.學(xué)術(shù)性支持 醫(yī)學(xué)專家 1.產(chǎn)品

7、利益 2.學(xué)術(shù)性支持,了解客戶的角色（職位）特點(diǎn),討論重點(diǎn)客戶的角色特點(diǎn)和利益需求 院長(zhǎng)、藥劑科主任、臨床科室主任,臨床科室主任角色特點(diǎn)與需求,角色責(zé)任： 管理本科室的醫(yī)療服務(wù)/科研發(fā)展/人員調(diào)配/負(fù)責(zé)科室的經(jīng)濟(jì)效益 角色需求: 對(duì)策:給予利益 1.科室建設(shè)的學(xué)術(shù)需求 2.科室建設(shè)的經(jīng)濟(jì)需求 3.地位認(rèn)同/尊重需求 4.經(jīng)濟(jì)成功的需求 5.對(duì)合作伙伴的合作態(tài)度需求,給予利益 公司+ 產(chǎn)品+ 人性化服務(wù)+ 多接觸多交流,院長(zhǎng)角色特點(diǎn)與需求,角色責(zé)任： 醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)（藥品/器材/服務(wù)/收費(fèi)等） 醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平 醫(yī)院的科研學(xué)術(shù)發(fā)展/創(chuàng)新 醫(yī)院的社區(qū)形象 1.醫(yī)院建設(shè)學(xué)術(shù)需求;2.醫(yī)院建設(shè)經(jīng)濟(jì)需求（

8、門(mén)診大樓的裝修） 3.地位的認(rèn)同和尊重;4.自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的要求 5.自身經(jīng)濟(jì)成功的需求;6.對(duì)合資者的誠(chéng)信資質(zhì)要求 一越是大專家，越是小問(wèn)題解決不了 二越是專家可能越窄，在某些方面不行需要周圍的人去幫忙 角色需求 對(duì)策：給予利益 強(qiáng)調(diào)公司 產(chǎn)品(紐帶) 人性化服務(wù),藥劑科室主任的角色與需求,角色責(zé)任：協(xié)助院長(zhǎng)掌控院內(nèi)藥品的種類、質(zhì)量、數(shù)量、 數(shù)量、渠道、和藥品收入為醫(yī)院增加藥品盈利， 監(jiān)控醫(yī)院藥品銷售渠道及流通主要環(huán)節(jié)， 監(jiān)督制藥企業(yè)藥品推廣工作， 進(jìn)入醫(yī)院藥品的審評(píng) 角色需求： 1.地位的認(rèn)同和尊重 2.科室建設(shè)的學(xué)術(shù)要求 3.藥品經(jīng)濟(jì)上的要求 4.對(duì)合作伙伴的合作態(tài)度的要求 對(duì)策：給予利益

9、,采購(gòu)的角色特點(diǎn)與需求,角色責(zé)任： 保證醫(yī)院的藥品正常供應(yīng)，負(fù)責(zé)商業(yè)進(jìn)藥渠道， 制定藥品采購(gòu)計(jì)劃。工作繁雜，信息量大 角色需求 1.地位認(rèn)同的需求 2.經(jīng)濟(jì)利益的需求 對(duì)策,給予利益,溝通_尤其是沒(méi)有需求的時(shí)候,維持關(guān)系,取得好感 公司 產(chǎn)品 人性化服務(wù) 強(qiáng)化個(gè)人，人性化方面 定期拜訪，資助個(gè)人活動(dòng)，小禮品,重點(diǎn)客戶管理的基本技巧,接近客戶 策略化的技巧 顧問(wèn)咨詢的技巧 傾聽(tīng)技巧 詢問(wèn)技巧 影響他人的技巧 對(duì)客戶進(jìn)行定制化的管理 規(guī)律化地個(gè)人拜訪高階客戶 提供附加價(jià)值的服務(wù)（人性化服務(wù)）,接近客戶的技巧,拋開(kāi)先入為主的概念 適應(yīng)客戶的人際風(fēng)格 投其所好/互補(bǔ)長(zhǎng)短(1.了解自己;2.了解他人，識(shí)

10、別差別;3.少用你本身的風(fēng)格，多用他人的風(fēng)格與人相處) 創(chuàng)造機(jī)會(huì) 1.需要引見(jiàn)老地區(qū)經(jīng)理，其他公司的代表 2.現(xiàn)在產(chǎn)出銷量的專家，槍手，高級(jí)客戶 (1.自我驅(qū)動(dòng)力;2.換位思考的能力) 事先準(zhǔn)備,建立與客戶的關(guān)系,發(fā)現(xiàn)需求 給予利益 建立關(guān)系,與重點(diǎn)客戶建立共同為病人服務(wù)的合作關(guān)系,傳遞產(chǎn)品關(guān)鍵信息 針對(duì)病人的專業(yè)教育活動(dòng) 緣:血緣 親緣 地緣 情緣 (師生情、校友情) 人緣,重點(diǎn)客戶建立朋友式伙伴關(guān)系,可信度的建立 通過(guò)態(tài)度與行為，實(shí)現(xiàn)雙贏與共同發(fā)展 101客戶滿意度 真情服務(wù)（多出1服務(wù)）,醫(yī)生喜歡什么樣的醫(yī)藥代表,最喜歡 最不喜歡 1由于經(jīng)常拜訪而面熟 只是在賣藥 2提供很細(xì)節(jié)的產(chǎn)品信息

11、 拜訪頻率低 3.組織有計(jì)劃的學(xué)術(shù)活動(dòng) 換人頻繁 4.令人愉快，有禮貌 外在形象差 5熟悉產(chǎn)品 夸大產(chǎn)品 6公司的品牌 對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有足夠的說(shuō)明 7勤奮、誠(chéng)實(shí) 不勤奮、不誠(chéng)實(shí),客戶資料卡的靈活應(yīng)用,什么是不簡(jiǎn)單，把簡(jiǎn)單的事情作對(duì)了就是不簡(jiǎn)單了 什么是不容易，把簡(jiǎn)單的事情千百次的做對(duì)就是不容易了,為每個(gè)重點(diǎn)客戶訂定目標(biāo),練習(xí) SMART原則 行動(dòng)計(jì)劃 簡(jiǎn)報(bào) 顧問(wèn)咨詢的技巧 1.相信“尺有所短，寸有所長(zhǎng)” 2.信息服務(wù) 提供跨科室，非醫(yī)藥的相關(guān)信息 3.技術(shù)服務(wù) 4.讓客戶自己做決定,傾聽(tīng)技巧：為何要聽(tīng)？影響我們聽(tīng)清楚的因素,吵鬧的環(huán)境 第三者的打擾 疲倦,傾聽(tīng)時(shí)的分心情形,對(duì)主題或說(shuō)話者有成見(jiàn) 說(shuō)的

12、太快或太慢 對(duì)主題缺乏興趣 對(duì)主題太熟悉 專業(yè)術(shù)語(yǔ)的干擾 冥想 環(huán)境太輕松或太不舒服,如何成為好的聽(tīng)眾鎮(zhèn)靜 機(jī)警 開(kāi)放 保持興趣交互性傾聽(tīng),了解傾聽(tīng) 澄清（1.特別注意形容詞的比較級(jí)、最高級(jí)。A至少兩個(gè)；B一定有標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)背后的東西就是客戶的價(jià)值取向;2.特別澄清外延非常廣泛的詞匯） 確認(rèn)(確認(rèn),確保你聽(tīng)的就是客戶說(shuō)的),交互性的傾聽(tīng),我們能了解客戶 客戶也能了解你 與客戶交談時(shí),將客戶視為全世界最重要的人！ 請(qǐng)你保持謹(jǐn)慎而不松懈,有效傾聽(tīng)的技巧,言語(yǔ)的技巧：互換資訊 重述或總結(jié) 非言語(yǔ)的技巧：前傾點(diǎn)頭 目光交流 微笑（征得同意)做筆記,有效傾聽(tīng)的技巧,What? 聽(tīng)清楚 Why? 理解 II

13、-Way: 有回應(yīng),良好得聆聽(tīng)要有理解,1.分析，找出重點(diǎn) 2.不斷問(wèn)自己為什么這樣說(shuō)(說(shuō)話告一段落時(shí)) 3.不明白時(shí)及時(shí)反問(wèn)求證(掉東西,送水,看一眼別處,當(dāng)他喘氣時(shí)，打斷一下) a).用自己的話簡(jiǎn)潔地講出對(duì)方地意思，讓對(duì)方知道你明白了。 b).對(duì)客戶的感受作出回應(yīng)，讓他知道你了解他的感受。,良好地聆聽(tīng)要有回應(yīng),提問(wèn),開(kāi)放式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題 鼓勵(lì)客戶多說(shuō) 選擇式問(wèn)題 為什么怎樣等等 是不是、第幾代頭孢 可獲得很多資料 確認(rèn)疑點(diǎn) 部分客戶不喜歡 確認(rèn)需求 提問(wèn)太多，客戶會(huì)討厭,提問(wèn)漏斗,客觀事實(shí)性 開(kāi)放式 主觀看法性 封閉式,問(wèn)題的類型開(kāi)放式,收集資訊或打開(kāi)討論 為了了解或發(fā)掘需要 鼓勵(lì)客戶詳

14、談他所提到的資料,問(wèn)題的類型封閉式,提供選擇答案 引出是或否的選擇,詢問(wèn)應(yīng)注意,營(yíng)造開(kāi)放的交流氣氛 能抓住并維持客戶的注意力 有效地使用封閉式詢問(wèn) 條理分明 發(fā)掘所有相關(guān)的客戶需要 對(duì)客戶表示尊重與了解,詢問(wèn)時(shí)應(yīng)避免（一）,一連串封閉式問(wèn)題，審問(wèn) 客戶感到被盤(pán)問(wèn)，態(tài)度變得抗拒 資料不完整時(shí)，沒(méi)有跟進(jìn) 沒(méi)有確定需要背后的需要 詢問(wèn)顯示出沒(méi)有聆聽(tīng)客戶的回應(yīng),詢問(wèn)時(shí)應(yīng)避免（二）,問(wèn)太多的問(wèn)題而沒(méi)有提供產(chǎn)品的咨訊 顯示出沒(méi)有聆聽(tīng)的需要 還未對(duì)需要有共同的了解就開(kāi)始說(shuō)服 像鸚鵡學(xué)舌般復(fù)述,影響他人的技巧,我沒(méi)有辦法讓馬兒喝水，但我有辦法讓他感到渴. 改變他的環(huán)境（工作、生活） 改變他的大環(huán)境 注意自己的

15、言行（行）行動(dòng) 注意公司的言行（形）形狀 評(píng)價(jià)人時(shí)，看大事 觀察人時(shí)，看小事（小中見(jiàn)大）,對(duì)客戶進(jìn)行定制化的管理技巧,每個(gè)客戶在特定的時(shí)期都有自己與眾不同的需求 我們需要根據(jù)客戶的不同特點(diǎn)，“量體裁衣”,規(guī)律化地個(gè)人拜訪高階客戶,規(guī)律化 個(gè)人化 1.為什么要規(guī)律化？要形成印象(9次，奇妙的九次，達(dá)成協(xié)議,大多數(shù)代表見(jiàn)了3次沒(méi)動(dòng)靜就過(guò)了,如果見(jiàn)客戶，說(shuō)不同的話，不同的內(nèi)容不同的地點(diǎn)，9次后可能會(huì)出現(xiàn)奇跡。就看愿不愿意長(zhǎng)期投入）。 2.為什么要個(gè)人化（個(gè)人去見(jiàn)，加深印象。客戶容易遺忘銷售代表，開(kāi)始時(shí)為了減少遺忘，需要高頻率出現(xiàn)，需要規(guī)律化出現(xiàn)。）,提供附加價(jià)值的服務(wù),服務(wù)的分類,物性：價(jià)格、數(shù)量、

16、品質(zhì)等等 人性：表情、態(tài)度、風(fēng)格等等,服務(wù)的概念,為別人提供方便或利益,服務(wù)的特性,無(wú)形，難以捉摸與衡量，情感多而理性少 難以標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)的觀感，受多方面的影響，如：文化背景，時(shí)間，心情，經(jīng)驗(yàn)等 服務(wù)的好壞，取決于受者對(duì)施者的感覺(jué),良好的服務(wù),標(biāo)準(zhǔn)： 迎合客戶的合理需求就是良好的服務(wù) 合理需求？（馬斯洛的欲望曲線）,如何提供良好的服務(wù),有成為成功者的意愿 良好的人際相處藝術(shù) 以積極的態(tài)度面對(duì)人生 努力達(dá)到及超過(guò)客戶對(duì)服務(wù)的期望 善用時(shí)間、努力實(shí)踐、貴在堅(jiān)持、不斷學(xué)習(xí) 用您的真誠(chéng)的品德為客戶服務(wù)做后盾,有成為成功者的意愿,1.有沒(méi)有成功的信心 我“心目中的我”就是“將來(lái)的我” 2.有沒(méi)有積極的目

17、標(biāo) （成功者和失敗者的目標(biāo)區(qū)別） 3.承擔(dān)責(zé)任的勇氣和信心 這個(gè)問(wèn)題我也有一部分責(zé)任、 走出“抱怨與借口的陷阱”,良好的人際相處藝術(shù),身體上 撫拍 語(yǔ)言上 正拍 正面贊揚(yáng) 反拍 批評(píng)指責(zé) 零拍 漠不關(guān)心 無(wú)所謂 毫無(wú)激情,三分鐘的服務(wù)信條,微笑 眼神接觸 使用顧客的尊稱 全神貫注 回應(yīng)顧客的肢體動(dòng)作 對(duì)應(yīng)顧客談話的音調(diào)與速度,三分鐘服務(wù)信條,無(wú)論顧客的種族，性別，文化背景等均同樣尊重 以自己的言行顯示出是個(gè)積極快樂(lè)的人 自己本身與周圍的環(huán)境怡然自得 整潔,重點(diǎn)客戶的意義重點(diǎn)客戶的額外計(jì)劃,由于下列因素的變化，重點(diǎn)客戶的管理可能需要額外的計(jì)劃 外界：政策法規(guī)變化，對(duì)醫(yī)生有何影響，領(lǐng)導(dǎo)層人員變動(dòng)，

18、重點(diǎn)客戶目標(biāo)（觀念改變 銷售政策改變），競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng) 內(nèi)部:人員變動(dòng)（確保人員更迭的變故），產(chǎn)品品質(zhì)變化，價(jià)格利潤(rùn)變動(dòng)（有些廠家通過(guò)招標(biāo)價(jià)格上去了） 什么人能影響招標(biāo)結(jié)果？,重點(diǎn)客戶管理的常見(jiàn)錯(cuò)誤,要與重點(diǎn)客戶有一個(gè)額外的計(jì)劃 1.只看眼前銷量，決定性的重要客戶重視程度不夠 2.沒(méi)有繼續(xù)或調(diào)整相應(yīng)的策略與行動(dòng)以適應(yīng)客戶及其組織的變化 3.只與客戶組織中的個(gè)別人來(lái)往 4.100的客戶滿意是不夠的，爭(zhēng)取101的客戶服務(wù),抓住客戶組織改變的機(jī)會(huì),新的決策者較容易接受新的觀點(diǎn)（力圖改善，謹(jǐn)防轉(zhuǎn)變） 迅速分析新的組織內(nèi)的各位客戶的角色 充滿信心地迅速采取必要地行動(dòng)，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)者不會(huì)等著你。,重點(diǎn)客戶常會(huì)問(wèn)你的

19、問(wèn)題,1.你可信賴嗎?賣處方藥賣的是安全感 2.你有能力做嗎？ 3.你對(duì)我的需求敏感嗎？ 4.我喜歡你嗎？ 仁義著呢！,長(zhǎng)期的銷售循環(huán),絕大多數(shù)代表當(dāng)?shù)谌伟菰L而沒(méi)有業(yè)績(jī)的時(shí)就放棄了這個(gè)客戶；而很多客戶在他們同意之前，至少會(huì)說(shuō)五個(gè)“不”字 大多數(shù)重點(diǎn)客戶都需要長(zhǎng)期的銷售循環(huán)，在這個(gè)過(guò)程中，肯定有許多“不”字出現(xiàn) 在銷售循環(huán)中，會(huì)有許多競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品加入進(jìn)來(lái)。客戶不只購(gòu)買產(chǎn)品，他們也購(gòu)買與你和公司的關(guān)系,與高階客戶接觸,與高階客戶接觸,高階客戶的決策直接關(guān)系到公司、你的產(chǎn)品與醫(yī)院能否長(zhǎng)期合作 高階客戶永遠(yuǎn)是重點(diǎn)客戶，要策略化、定制化管理 應(yīng)該有一種積極心態(tài)：“高”只體現(xiàn)位置上，不要制造一個(gè)紅燈給自己（

20、對(duì)方是人，不是神。做人是平等的）,與高階客戶的接觸,當(dāng)你與這個(gè)高階客戶沒(méi)有關(guān)系時(shí)，要提前尋找甚至創(chuàng)造接觸的機(jī)會(huì): 可以 1.請(qǐng)他們幫忙安排一個(gè)會(huì)議，有準(zhǔn)備地去詢問(wèn)他們感興趣的話題 2.運(yùn)用郵寄等方式寄信息,與手下人員搞好關(guān)系或安排一個(gè)會(huì)議請(qǐng)他們出席. 3.提供分析，使其能為他的客戶提供更良好的服務(wù),與高階客戶的接觸,當(dāng)你與喜歡扮演把關(guān)者的客戶打交道時(shí)： 確認(rèn)其對(duì)權(quán)利的需求 在更高階客戶面前由你樹(shù)立他的威信 安排你老板的拜訪 安排公益活動(dòng)，使其出頭露面 發(fā)揮他們這些政委的作用 撰寫(xiě)文章，使其校正，拉關(guān)系,定期征詢意見(jiàn),與高階客戶的接觸,會(huì)談時(shí)：建立融洽氣氛，盡顯尊敬與誠(chéng)意 建立自己的可信度 提供公司的信息 感謝他們給你的這個(gè)機(jī)會(huì) 引發(fā)對(duì)方的興趣 達(dá)成共識(shí) 會(huì)談后：留下尾巴，以高度個(gè)人化的拜訪及時(shí)跟蹤,感謝信或是卡片,可向高階客戶詢問(wèn),我們可以向客戶問(wèn)些什么呢？（討論）,你所面臨最重要的問(wèn)題 解決問(wèn)題目標(biāo) 未來(lái)一年里取得成功的關(guān)鍵因素 成功的目前障礙 如何評(píng)估和監(jiān)控 您認(rèn)為公司可以幫助的地方(公司有錢(qián)大幫,沒(méi)錢(qián)小幫) 福沒(méi)長(zhǎng)苗;窮沒(méi)長(zhǎng)根,以忠誠(chéng)為基礎(chǔ)的關(guān)系戰(zhàn)略的基本步驟,顧客忠誠(chéng)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),顧客成為忠誠(chéng)顧客的過(guò)程,顧客購(gòu)買商品或服務(wù) 使用后對(duì)商品及服務(wù)感到滿意 對(duì)企業(yè)形象有好的評(píng)價(jià)，對(duì)售