房地產(chǎn)銷售人員素質(zhì)培訓(xùn)PPT課件

1、銷售員基本素質(zhì),現(xiàn) 代 推 銷 的 觀 念 何 謂 專 業(yè) 的 推 銷 技 巧 銷售員的基本素質(zhì) 銷 售 員 的 職 責(zé) 處 理 顧 客 異 議 的 注 意 事 項(xiàng),現(xiàn)代推銷的觀念,1、不要讓對(duì)方感到你在推銷產(chǎn)品，而是讓對(duì)方感到與你說話是一個(gè)生活化 的溝通，是關(guān)注對(duì)方利益的一種說服。 2、在說服別人之前必須先說服自己，對(duì)你自己的行業(yè)，對(duì)自己的公司，對(duì) 自己的產(chǎn)品，對(duì)自己所掌握的專業(yè)知識(shí)，是否已了解和信任； 3、推銷產(chǎn)品前，先推銷公司；推銷公司前，先推銷自己；推銷自己的專 業(yè)之前，先推銷你的真誠和信任。 4、推銷并不是在簡單銷售產(chǎn)品的功能，而是在銷售產(chǎn)品給顧客帶來的利益， 即產(chǎn)品的價(jià)值組合體（安

2、全、效能、外觀、經(jīng)濟(jì)、耐用、舒適感等）。,何謂專業(yè)推銷技巧,推銷技巧不是一個(gè)學(xué)術(shù)概念 推銷技巧是一個(gè)藝術(shù)概念 推銷技巧是要讓人在某種需求的選擇領(lǐng)域里，被你的藝術(shù)化的表現(xiàn)所折服，從而產(chǎn)生信任，并且選擇了你、你的公司、你的品牌、你推薦的產(chǎn)品，服務(wù)和一系列附加在產(chǎn)品之上的種種利益 因此，推銷是一種服務(wù)的藝術(shù)、溝通的藝術(shù)、說服的藝術(shù)、是一種展示人格和意志力的藝術(shù)，數(shù)不盡的藝術(shù)表現(xiàn)都在其中，但概括起來就是：一種獲取信任的藝術(shù)。 表現(xiàn)的技法首先是正心，然后在添加些語言、形象、禮儀、使用技巧等等。 什么是推銷工作？ 推銷工作就是在銷售產(chǎn)品的過程中，運(yùn)用推銷技巧的藝術(shù)表現(xiàn)形式，用以誘發(fā)準(zhǔn)顧客之購買動(dòng)機(jī)，引導(dǎo)購

3、買行為，最終促成交易，使買賣雙方各得其利的工作。 推銷房子 ：你是在推銷顧客居住的安全舒適、投資理財(cái)、優(yōu)越感受及自豪 感。,銷售人員的基本素質(zhì),銷售員要成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷人員，為樓盤銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績，必須做好：“一個(gè)中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會(huì)”。,客戶為中心,一個(gè)中心,應(yīng)變能力,協(xié)調(diào)能力,兩種能力,熱心,耐心,信心,三顆心,經(jīng)濟(jì)形勢,法規(guī),行情,物業(yè),四條熟悉,調(diào)查,算帳,揣摩,追蹤,掌握,五必學(xué)會(huì),一個(gè)中心即以客戶為中心；兩種能力即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力；三顆心即對(duì)工作的熱心、對(duì)客戶的耐心、對(duì)成功的信心；四條熟悉即熟國家政治經(jīng)濟(jì)形勢、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地

4、產(chǎn)市場行情、熟悉本公司物業(yè)情況；五必學(xué)會(huì)即學(xué)會(huì)市場調(diào)查、學(xué)會(huì)分析算帳、學(xué)會(huì)揣摩客戶心理、學(xué)會(huì)追蹤客戶、學(xué)會(huì)與客戶交朋友。,一、我要了解的專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng) 1、了解公司、包括本公司、發(fā)展商公司 2、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語 3、了解顧客特性及其購買心理 4、了解市場營銷相關(guān)的內(nèi)容,二、我要培養(yǎng)的綜合能力要求 1、觀察能力 2、語言運(yùn)用能力 3、社交能力 4、良好的品質(zhì),良好的品質(zhì)從公司角度來看 積極的工作態(tài)度 飽滿的工作熱情 良好的人際關(guān)系 善于與同事合作 忠誠可靠 獨(dú)立的工作能力,具有創(chuàng)造性 熱愛本職工作、不斷提高業(yè)務(wù)技能 充分了解樓盤知識(shí),知道顧客的真正需求 能夠顯示出發(fā)展商和樓盤的附加價(jià)值,達(dá)

5、成業(yè)績目標(biāo) 服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo) 虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí) 虛心接受批評(píng) 忠實(shí)于所服務(wù)的公司,從顧客的角度來看 外表整潔 有禮貌和耐心 親切、熱情、友好的態(tài)度、樂于助人 能提供快捷的服務(wù) 能回答所有的問題 傳達(dá)準(zhǔn)確的信息,介紹所購樓盤的特點(diǎn) 能提出建設(shè)性的意見 關(guān)心顧客的利益，急顧客所急 幫助顧客作出正確的樓盤選擇 耐心的傾聽顧客的意見和要求 記住老顧客的偏好,三、我要根除的銷售人員應(yīng)克服的痼疾 1、言談側(cè)重道理 關(guān)健詞：年輕、過于書生氣、社會(huì)閱歷淺、言談空洞、不切實(shí)際。 解 決：努力積累社會(huì)知識(shí)、社交經(jīng)驗(yàn)。 樹立成熟、自信的形象，增強(qiáng)自身的感染力。,2、說話蠻橫 關(guān)健詞：面對(duì)文化水平較低的客戶，對(duì)

6、方不禮貌，無理行為。 應(yīng) 對(duì)：足夠的耐心，不能生硬還擊，出言不遜。,3、喜歡隨時(shí)反駁。 關(guān)健詞：不假思索、反駁性格上的缺陷。 學(xué)會(huì)尊重他人的意見，以適當(dāng)?shù)姆绞教岢鲎约旱囊庖姟?心理學(xué)角度來看，習(xí)慣性的反駁客戶，容易使客戶走向自己對(duì)立面。,4、內(nèi)容設(shè)有重點(diǎn)。 關(guān)健詞：漫無邊際，展開交談。 致命：無重點(diǎn)，目的不明確。,5、自吹。 關(guān)健詞：一般情況下，銷售人員閱歷不及客戶豐富，不適當(dāng)?shù)淖晕冶憩F(xiàn)會(huì)導(dǎo)致不良后果，不信任、騙局，,6、過于自貶。 關(guān)健詞：不自吹也不自貶，過于謙虛=自信心不足。 客戶贊揚(yáng)你時(shí)，你應(yīng)表現(xiàn)出名副其實(shí)，及時(shí)說多謝你的贊賞。 充分展示出對(duì)自己、對(duì)公司、對(duì)新產(chǎn)品的信心。 特別是涉及產(chǎn)品

7、的質(zhì)量、數(shù)量時(shí)不可含糊，說服力強(qiáng)。,7、言談中充滿懷疑的態(tài)度。 關(guān)健詞：了解客戶資信狀況，不要疑神疑鬼看不起人。,8、隨意地攻擊他人。 關(guān)健詞：客戶挑剔、比較、挑刺產(chǎn)品，贊另外的樓盤。 對(duì)應(yīng)：不能馬上進(jìn)行反駁 適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)應(yīng)該是一種專業(yè)化的語言，首先認(rèn)可其他樓盤的優(yōu)點(diǎn)， 同時(shí)陳述自己樓盤的特點(diǎn)，通過專業(yè)述語，如性價(jià)比、低密度、高實(shí)用率比等等。,9、語無倫次。 關(guān)健詞：思路有條理，層次感，思路清晰，表達(dá)準(zhǔn)確。,10、好說大話. 關(guān)健詞：發(fā)展商未承諾的事或未經(jīng)確認(rèn)的事不能輕易承諾。,11、說話語言缺乏自信。 關(guān)健詞：大概、估計(jì)、可能。 出現(xiàn)上述詞語是對(duì)項(xiàng)目業(yè)務(wù)不熟悉。,12、喜歡嘲弄?jiǎng)e人。 關(guān)健詞：

8、心理學(xué)角度喜歡嘲弄?jiǎng)e人的人，是最不受歡迎的人，學(xué)會(huì)善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，適當(dāng)加以稱贊。 忌：過分做作。,13、態(tài)度囂張傲慢。 關(guān)健詞：產(chǎn)品好賣的時(shí)候，容易產(chǎn)生皇帝女不憂嫁的心態(tài)，語氣、言談會(huì)怠慢客戶。 對(duì)應(yīng)：平常心，客戶永遠(yuǎn)是上帝。,14、強(qiáng)詞奪理。 關(guān)健詞：即使客戶看錯(cuò)、講錯(cuò)或過分挑剔。 都不是銷售口頭逞強(qiáng)的理由。,15、口若懸河。 關(guān)健詞：“言多必失”，適可而止，講究一個(gè)“度”字。,接 待 服 務(wù) 技巧,1. 銷售人員應(yīng)準(zhǔn)備一套完整的銷售資料，并配合行銷介紹流程，依次排列，裝于資料夾內(nèi)。 2. 銷售人員應(yīng)備計(jì)算機(jī)、名片夾、書寫流暢的筆、便條、客戶資料信息薄。 3. 銷售人員應(yīng)面帶笑容站立于售

9、樓部門前迎接客人，并遞上銷售資料。 4. 銷售人員見到客人后的第一句話應(yīng)是問候語及歡迎光臨。 5. 銷售人員正在接待一個(gè)客人，此時(shí)若有另外的客人來到且無人招呼，應(yīng)兼顧向后來的客人打招呼，遞上資料，并對(duì)后來的客人解釋：請(qǐng)您先看一下資料，我轉(zhuǎn)回來馬上為您介紹，以免冷落來客。 6. 當(dāng)正在接聽客人電話時(shí)，看到有客人走進(jìn)售樓部時(shí)，先讓電話里的客人稍等，并快速向進(jìn)來的客人打招呼，遞資料，說：請(qǐng)先看資料，我很快跟客人說完電話，馬上為您介紹。,7. 銷售人員在接待客人的時(shí)間內(nèi)，盡量不接聽電話，以免打斷與客戶的交談，其他人代接電話時(shí)應(yīng)告知對(duì)方對(duì)不起，請(qǐng)過幾分鐘再打來或請(qǐng)留下電話讓某某回復(fù)。 8. 如客戶人數(shù)較

10、多時(shí)，可二人或三人同時(shí)接待，但必須以其中一人主講，其他人輔助。 9. 銷售人員與客戶交談時(shí)，其他人員需為客戶沖茶倒水。 10. 銷售人員應(yīng)努力記住業(yè)主姓名，把握客戶心理，并注意了解客戶此行的想法及以往經(jīng)歷，以便更好與客人溝通，促成成交。 11. 客人離去時(shí)，應(yīng)起身送至售樓部門口，對(duì)業(yè)主講：謝謝，歡迎再次光臨，對(duì)已下訂的客人應(yīng)提醒：你是否已清楚要辦的手續(xù)？歡迎隨時(shí)向我們咨詢。對(duì)沒有成交的客人講：我們這里真的很不錯(cuò)，請(qǐng)回去考慮一下，我們會(huì)再聯(lián)絡(luò)您。,樓 盤 介 紹 服 務(wù) 規(guī) 范,1. 介紹樓盤總規(guī)模、配套設(shè)施及周邊環(huán)境，當(dāng)期主要賣點(diǎn)，主推某某棟，某某棟的樓層、戶型面積、戶型規(guī)格。 2. 如介紹示

11、范單位，應(yīng)將其戶型優(yōu)勢、家居擺設(shè)優(yōu)勢、用料優(yōu)勢、工程優(yōu)勢清晰介紹給客人。如屬交樓標(biāo)準(zhǔn)的示范單位，則需把配送用品的產(chǎn)地及牌子介紹清楚。 3. 將發(fā)展商實(shí)力介紹清楚。 4. 對(duì)客戶意向戶型應(yīng)剖析其優(yōu)點(diǎn)，并根據(jù)付款方式計(jì)算房價(jià)、各種稅費(fèi)，計(jì)算按揭供款數(shù)額及解釋按揭所需提供的資料。 5. 客戶下定后，應(yīng)介紹交款指引、簽約位置及時(shí)間，如客戶需辦按揭，還需將辦手續(xù)時(shí)需交的各項(xiàng)手續(xù)費(fèi)詳列給客戶。 6. 介紹給同行時(shí)，切記不要評(píng)論競爭對(duì)手的缺點(diǎn)，或過于贊揚(yáng)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，講話應(yīng)謙虛，也可推介公司及公司的服務(wù)內(nèi)容。,客 戶 追 蹤 服 務(wù) 規(guī) 范,對(duì)于來過公司而未成交的客戶（從客戶資料調(diào)查表中查尋），原則上在客戶上

12、門后3天內(nèi)要第一次追蹤，了解說明，并將談?wù)搩?nèi)容及結(jié)論加以記錄。 銷售人員須每天做客戶登記，并交予現(xiàn)場主管，必要時(shí)提出個(gè)人分析匯報(bào)。 3. 追蹤客戶前，應(yīng)了解客戶前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好幾個(gè)適當(dāng)?shù)脑?，以促使?duì)方回頭成交。,處理顧客異議的注意事項(xiàng),1、要充分表示個(gè)人的風(fēng)度、修養(yǎng)和自信心。 2、態(tài)度要誠懇，有同情心和共同的感受。 3、要充分肯定對(duì)方意見中積極的一面，并表示感謝和會(huì)加以改善。 4、如果問題較復(fù)雜，就要以冷靜、平和、友好的態(tài)度去同對(duì)方探討問題的 根源，讓顧客自己去作判斷。 5、環(huán)境和情況越嚴(yán)峻，越要注意自我克制，控制好場面，不要為一些賴手 的問題而焦慮。 6、要緊記：贏了顧客便會(huì)輸

13、了生意。推銷是提供服務(wù)和合理的說服，而不 爭辯。,實(shí)務(wù)銷售技巧,銷售過程與應(yīng)對(duì)技巧 一、區(qū)別對(duì)待，不要公式化的對(duì)待顧客 看著對(duì)方說話 經(jīng)常面帶笑容 用心聆聽對(duì)方說話 二、擒客先擒心，獲取顧客的心比完成一單買賣更 為重要,三、與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng) 1、勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界 2、多稱呼客人的姓名 3、語言簡練，表達(dá)清晰 4、多些微笑，從客人的角度考慮問題 5、別插嘴打斷客人的說話 6、勿濫用專業(yè)化術(shù)語,循序漸進(jìn)銷售過程中推銷技巧的運(yùn)用 一、銷售人員應(yīng)有的心態(tài) 1、信心的建立 2、正確的心態(tài) 3、面對(duì)客戶的心態(tài)及態(tài)度 4、討價(jià)還價(jià)的心態(tài)技巧,二、尋找客戶的方法 1、宣傳廣告法 2、展銷會(huì) 3、

14、組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 4、權(quán)威介紹法 5、交叉合作法 6、重點(diǎn)訪問法 7、滾雪球法,銷售五步曲 1、建立和諧 2、引發(fā)興趣 3、提供解答 4、引發(fā)動(dòng)機(jī) 5、完成交易,1、釣魚促銷法 要點(diǎn)：通過讓顧客得到某些好處，引起購買欲望。,四、各種促銷成交,2、感情聯(lián)絡(luò)法 要點(diǎn)：投其所好，觸發(fā)認(rèn)同感，消除買賣雙方心理上對(duì)立的距離。,3、曉之以利法 要點(diǎn)：通過計(jì)算，提問、答疑、闡述購買產(chǎn)品給他們帶來的好處。,4、以攻為守法 要點(diǎn)：當(dāng)估計(jì)到客戶可能提出不同或反對(duì)意見時(shí)，有針對(duì)性的提出合理的理據(jù)。,5、從眾關(guān)連法 要點(diǎn)：利用人們的羊群心理和現(xiàn)場大量的人氣造成緊迫感以促進(jìn)成交。,6、引而不發(fā)法 要點(diǎn)：在下面推銷作用不大時(shí)

15、，可找客戶感興趣的話題展開廣泛的交流，并從旁作出引導(dǎo)和暗示，讓客戶領(lǐng)悟到購買的好處，從而達(dá)到成交。,7、動(dòng)之以誠法 要點(diǎn)：抱著真心實(shí)意，讓顧客感受到你真誠的服務(wù)，從心理上接受你。,8、助客權(quán)衡法 要點(diǎn)：適時(shí)的幫助顧客，將某些比較明顯的利弊做出分析、比較，讓其權(quán)衡之后做出決定。,9、失利心理法 要點(diǎn)：利用顧客猶豫不決、瞻前顧后的心理提醒客戶應(yīng)當(dāng)機(jī)立斷，否則會(huì)失去某些優(yōu)惠。,10、期限抑制法 要點(diǎn)：銷售員有時(shí)可臨時(shí)設(shè)置一個(gè)有效期，讓顧客在短時(shí)間內(nèi)作出決定。,11、欲擒故縱法 要點(diǎn)：不要表現(xiàn)出“志在必得”的成交欲望，而是要有“條件不夠，不強(qiáng)求成交”的心態(tài)。,12、激將促銷法 要點(diǎn)：當(dāng)顧客以出現(xiàn)購買信

16、號(hào)，但又猶豫不決時(shí)，從反面用某些語言暗示對(duì)方缺乏某種主觀或客觀的條件，讓對(duì)方主動(dòng)為維護(hù)自尊面拍板成交。,客戶類型劃分,不同的消費(fèi)者，由于年齡、性別、群體、職業(yè)、民族以及個(gè)人生活習(xí)慣、興趣、愛好等因素，在對(duì)同一物業(yè)選購的過程中，往往會(huì)表現(xiàn)出不同的心理差異。,1、理智穩(wěn)健型 特點(diǎn)：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被說服。 應(yīng)對(duì)：加強(qiáng)商品品質(zhì)，公司品牌，物業(yè)特點(diǎn)的說 明，有理有據(jù)爭取對(duì)方理性支持。,2、感情沖動(dòng)型 特點(diǎn)：天性激動(dòng)易受外界的慫恿與刺激，易做決定。 應(yīng)對(duì)：以溫和、熱情的態(tài)度創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的氣 氛來改變對(duì)方。,3、沉默寡言型 特點(diǎn)：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠。 應(yīng)對(duì)：用親切、誠懇的態(tài)度去拉

17、攏盛情，并 設(shè)法了解顧客真正所需。,4、優(yōu)柔寡斷型 特點(diǎn)：猶豫不決，患得患失。 應(yīng)對(duì)：態(tài)度應(yīng)堅(jiān)決而自信，有的放矢， 要捕捉其內(nèi)心矛盾及要害之處。,5、喋喋不休型 特點(diǎn)：過分小心，大小事皆有所顧慮，甚至 離題甚遠(yuǎn)。 應(yīng)對(duì)：要耐心解答其疑問，及時(shí)引導(dǎo)顧客回 正題。,6、盛氣凌人型 特點(diǎn)：趾高氣揚(yáng)，夸夸其談，自以為是。 應(yīng)對(duì)：不卑不亢，靜心聆聽，委婉地更正 與補(bǔ)充。,7、求神迷信型 特點(diǎn)：決定權(quán)通常取決于“神意”或風(fēng)水先生。 應(yīng)對(duì)：以現(xiàn)代觀點(diǎn)配合風(fēng)水學(xué)，提醒客戶人的 價(jià)值。,8、神經(jīng)過敏型 特點(diǎn)：通常容易往壞處想，任何事情都可以 刺激到他。 應(yīng)對(duì)：謹(jǐn)言慎行，多聽少說，重點(diǎn)說服。,9、斤斤計(jì)較型 特點(diǎn)：心思細(xì)密，“大小通吃”“分毫必爭”。 應(yīng)對(duì)：反復(fù)強(qiáng)調(diào)自身產(chǎn)品的優(yōu)惠。,10、借故拖延型 特點(diǎn)：個(gè)性遲疑，推三阻四。 應(yīng)對(duì)：細(xì)致、耐心地追求原因，設(shè)法解決。,每次會(huì)談結(jié)束或生意成交后都是與對(duì)方增進(jìn)感情的良好時(shí)機(jī)，推銷員切忌在簽單或收款后，就匆忙離去，予顧