物業(yè)小區(qū)安全管理制度

1、物業(yè)小區(qū)安全管理制度 一、24小時(shí)值班制度 1、安全管理員分早（7：00-19：00）、晚（19：00-第二天7：00）三班兩運(yùn)轉(zhuǎn)，實(shí)行24小時(shí)全天候值班制度。 2、安全管理員上崗必須穿著統(tǒng)一制服，佩帶規(guī)定裝備和工作牌。3、上崗時(shí)要認(rèn)真檢查設(shè)備設(shè)施，認(rèn)真做好“四防”（防火、防盜、防破壞、防意外）工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素立即查明情況，排除險(xiǎn)情，并及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，確保小區(qū)安全。 4、熟悉本崗位任務(wù)和工作程序，執(zhí)勤過(guò)程中要以敏銳的目光，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預(yù)防案件、事故的發(fā)生，力爭(zhēng)做到萬(wàn)無(wú)一失。 5、愛(ài)護(hù)設(shè)施設(shè)備和公共財(cái)物，對(duì)小區(qū)內(nèi)的一切設(shè)施、財(cái)物不得隨便移動(dòng)及亂用，熟悉小區(qū)消防系統(tǒng)及消防器材的

2、安裝位置，熟練掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發(fā)事件能正確進(jìn)行處理。 6、堅(jiān)守崗位，提高警惕，對(duì)崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要認(rèn)真處理，并且做好記錄，發(fā)現(xiàn)違法犯罪嫌疑人要堅(jiān)決設(shè)法抓獲。 7、遇有緊急突發(fā)性重大事情，要及時(shí)向班長(zhǎng)或主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示報(bào)告。8、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。 9、積極向客戶宣傳遵紀(jì)守法和消防安全等治安防范知識(shí)。二、車輛管理1、在小區(qū)內(nèi)有停車位的車主，必須持有管理處發(fā)放的停車卡，并憑卡出入小區(qū)。2、凡無(wú)私家車位停車證的車輛，一律不得在私家車位泊車。3、進(jìn)入小區(qū)內(nèi)停放的車輛，必須停放在劃定的車位內(nèi)。行車通道、消防通道及非停車位禁止停車。4、外來(lái)車輛，按零停收取停車費(fèi)。5、凡裝有易燃、易爆、劇

3、毒物品或有污染性物品的車輛，嚴(yán)禁駛?cè)胱≌瑓^(qū)。6、車輛停放后，駕駛員必須自覺(jué)鎖好車門(mén)，關(guān)好車窗，并保持車位清潔衛(wèi)生。7、車管員必須嚴(yán)格執(zhí)行車輛出入規(guī)定，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告，并認(rèn)真做好交接班工作，凡因交接不清而造成事故的，必須追究交接班雙方的責(zé)任。三、消防管理 1、按照“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，對(duì)轄區(qū)內(nèi)的消防安全工作負(fù)全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 2、采取有效措施，認(rèn)真檢查、指導(dǎo)、督促轄區(qū)內(nèi)全體人員全面落實(shí)“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，每月至少全面檢查消防設(shè)施設(shè)備一次。 3、貫徹消防法規(guī)，落實(shí)消防措施，加強(qiáng)消防監(jiān)督，宣傳消防知識(shí)，組織消防演習(xí)，管好消防設(shè)施（備），增強(qiáng)全體人員的消防安全意識(shí)和自防自救能力。4、

4、熟悉轄區(qū)內(nèi)的防火建筑結(jié)構(gòu)和人員工作、生活環(huán)境及人員疏散通道等基本情況，掌握各種消防設(shè)施（備）的基本功能、原理及正確使用方法、滅火應(yīng)急措施等知識(shí)。 5、制定重大工作計(jì)劃，開(kāi)展大型活動(dòng)，必須擬定相應(yīng)的滅火應(yīng)急方案。 6、定期檢查轄區(qū)內(nèi)的消防設(shè)施，組織討論、修訂、完善滅火應(yīng)急方案，確保萬(wàn)無(wú)一失。 7、及時(shí)消除并處理火險(xiǎn)隱患、火警投訴及有關(guān)事宜。 8、發(fā)生火災(zāi)時(shí)，在專業(yè)消防人員趕到現(xiàn)場(chǎng)之前，擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)總指揮，協(xié)調(diào)滅火工作。 三、應(yīng)急管理（一）發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)急措施詳見(jiàn)滅火應(yīng)急規(guī)程。 （二）執(zhí)勤中遇到搶劫的處理 在執(zhí)勤中遇到有公開(kāi)使用暴力或其他（打、砸、搶）手段，強(qiáng)行掠奪或毀壞公司和客戶財(cái)物的犯罪行為時(shí)，要

5、切實(shí)履行安全管理職責(zé)，立即進(jìn)行處理。 1、迅速制止犯罪。要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，并應(yīng)立即發(fā)出信號(hào)，召集附近的安全管理員或群眾支援。 2、若在小區(qū)內(nèi)遇到犯罪分子搶劫，應(yīng)立即通知關(guān)閉大門(mén)。若罪犯逃跑，又追不上時(shí)，要看清人數(shù)和衣著、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他標(biāo)志等，并及時(shí)報(bào)告管理處和公安機(jī)關(guān)，可撥“110”報(bào)警。 3、有固定現(xiàn)場(chǎng)的，要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；若在運(yùn)動(dòng)過(guò)程中作案，沒(méi)有固定現(xiàn)場(chǎng)的，對(duì)犯罪嫌疑人遺留的物品，作案工具等，應(yīng)當(dāng)用鉗子、鑷子或其他工具提取，然后放在白紙內(nèi)妥善保存，交公安機(jī)關(guān)處理。切不可將安全管理人員或其他人的指紋等痕跡弄到遺留物上。4、訪問(wèn)目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給

6、公安機(jī)關(guān)，在公安人員未勘察現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘察完畢之前，不能離開(kāi)。 5、事主或在場(chǎng)群眾如有受傷的，要盡快送醫(yī)院救治，并迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)。（三）發(fā)現(xiàn)客戶醉酒滋事或精神病人闖入安全管理目標(biāo)的處置 醉酒者或精神病人失去了正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)，很容易造成傷害，當(dāng)班安全管理員的處置方法是：1、勸說(shuō)或阻攔，讓其盡快離開(kāi)安全管理目標(biāo)范圍。 2、采取控制和監(jiān)護(hù)措施的同時(shí)，及時(shí)通知醉酒者、精神病人的家屬或工作單位，讓他們派人領(lǐng)回。 3、酒者或精神病人有危害安全管理目標(biāo)或社會(huì)安全的行為，可將其強(qiáng)制送交公安部門(mén)處理。（四）執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處置 安全管理員在執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)有神色慌張、行動(dòng)詭秘的可疑人員時(shí)，應(yīng)采取

7、如下措施：1、報(bào)告當(dāng)班班長(zhǎng)和管理處，并向其他區(qū)域執(zhí)勤安全管理員發(fā)出信號(hào)。特殊情況還需向公安部門(mén)報(bào)告。 2、嚴(yán)密跟蹤觀察，暗中監(jiān)視，防止其進(jìn)行破壞或犯罪活動(dòng)。 3、發(fā)現(xiàn)與公安機(jī)關(guān)通緝的在逃人員體貌特征相似者，或經(jīng)盤(pán)詢漏洞百出、形跡可疑者，可采取措施將其帶往公安機(jī)關(guān)查處。 （五）執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)客戶斗毆時(shí)的處置 當(dāng)班安全管理員在安全管理區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)客戶打架、斗毆事件時(shí)必須采取如下措施： 1、心勸導(dǎo)雙方離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，緩解矛盾。確能認(rèn)定屬于違反治安管理?xiàng)l例行為或犯罪行為的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)，或?qū)⑿袨槿伺に凸矙C(jī)關(guān)處理。 2、提高警惕，防止壞人利用混亂之機(jī)進(jìn)行破壞或偷竊活動(dòng)。 3、勸說(shuō)圍觀群眾離開(kāi)，確保安全管理區(qū)

8、域的正常治安秩序。 4、協(xié)助公安人員勘察打斗現(xiàn)場(chǎng)，收繳斗毆器械，辨認(rèn)為首分子。 （六）客戶發(fā)生刑事或治安案件時(shí)的處置 1、值班安全管理員應(yīng)迅速報(bào)告安全管理班長(zhǎng)和管理處，管理處應(yīng)盡快向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，及時(shí)報(bào)告公司安全部，客戶投購(gòu)保險(xiǎn)的還應(yīng)（提醒客戶）通知承保的保險(xiǎn)公司。 2、當(dāng)班安全管理員應(yīng)根據(jù)具體情況，采取適當(dāng)方法保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，以免破壞現(xiàn)場(chǎng)，影響證據(jù)的收集。 3、抓緊時(shí)機(jī)向發(fā)現(xiàn)人或周圍群眾了解案件和事故發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過(guò)，收集群眾的反映和議論，了解更多的情況并認(rèn)真做好記錄。4、向到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的公安人員認(rèn)真匯報(bào)案件發(fā)生情況，協(xié)助破案。 消防實(shí)行“三級(jí)”檢查制度（一）“三級(jí)”檢查的組織形式

9、消防安全檢查分為班（組）、管理處、公司三級(jí)檢查。 （二）一級(jí)檢查 一級(jí)檢查由班（組）組織實(shí)施，要求每班檢查一次。 1、接班人應(yīng)提前10分鐘到崗，交班人須向接班人詳細(xì)介紹本班安全情況，待接班人對(duì)本崗位、本責(zé)任區(qū)的安全情況進(jìn)行全面檢查驗(yàn)收后，予以簽字確認(rèn)。 2、交接班工作完成后，接班人應(yīng)及時(shí)將檢查結(jié)果報(bào)告本班班長(zhǎng)。 3、交接班時(shí)如因接班人檢查不到位或交班人交班不清，其后發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，主要由交班人負(fù)責(zé)，交接班時(shí)發(fā)生的問(wèn)題，由本崗交接班雙方共同負(fù)責(zé)。 4、檢查驗(yàn)收過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的一般性問(wèn)題，由接班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理，重大火險(xiǎn)隱患須迅速（書(shū)面）報(bào)告管理處領(lǐng)導(dǎo)。管理處領(lǐng)導(dǎo)接到報(bào)告后必須盡快處理，不得貽誤戰(zhàn)機(jī)。 （三）

10、二級(jí)檢查 二級(jí)檢查由管理處組織實(shí)施，要求每月檢查一次。 1、管理處領(lǐng)導(dǎo)每月組織班（組）長(zhǎng)對(duì)責(zé)任區(qū)域的消防安全設(shè)備（施），物資特別是易燃易爆物品進(jìn)行一次認(rèn)真檢查。 2、檢查各班組對(duì)防火安全工作任務(wù)的執(zhí)行落實(shí)情況。 3、通報(bào)檢查情況，開(kāi)展宣傳教育，強(qiáng)化消防安全意識(shí)，及時(shí)消除火險(xiǎn)隱患。 4、在公司領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時(shí)匯報(bào)消防安全工作情況。 （四）三級(jí)檢查 三級(jí)檢查由公司組織實(shí)施，要求每季度檢查一次。 1、每季度由公司安委會(huì)組織對(duì)消防安全工作進(jìn)行一次重點(diǎn)檢查或抽查。 2、檢查管理處貫徹消防安全法規(guī)和要害部位防火安全管理制度執(zhí)行情況，對(duì)好的單位提出表?yè)P(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)，差的單位進(jìn)行批評(píng)或處罰。 （五）檢查的主要內(nèi)容1、

11、對(duì)易燃易爆危險(xiǎn)物品的貯存、保管、使用是否符合安全要求，貯存容器、管道有無(wú)定期測(cè)試，有無(wú)“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象。 2、使用液化石油氣爐灶，是否按照安全要求操作，擺放位置是否符合安全規(guī)定。3、消防安全的宣傳、教育、培訓(xùn)、檢查制度是否落實(shí)。4、庫(kù)內(nèi)的物資分類及存放是否符合安全規(guī)定；庫(kù)房?jī)?nèi)燈泡是否60w；燈距、堆距、堆放高度、通風(fēng)、室溫是否符合消防安全要求以及庫(kù)房值班情況等。 5、電器設(shè)備運(yùn)行是否正常，有無(wú)超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)情況；電線、電纜的絕緣層有無(wú)老化、受潮、漏電、短路等現(xiàn)象；電動(dòng)機(jī)有無(wú)空轉(zhuǎn)，防雷設(shè)備是否完好，有無(wú)私拉亂接電線情況等等。 6、使用可燃、易燃油類及對(duì)殘油、氣的處理是否符合安全操作要求。 7、

12、動(dòng)火前是否按規(guī)定辦理手續(xù)，重點(diǎn)部位、危險(xiǎn)場(chǎng)所動(dòng)火是否符合“七不”、“四要”、“一清”要求。 8、使用有毒有害物品的場(chǎng)所是否按規(guī)定采取了有效的防毒安全措施。 9、消防器材及消防系統(tǒng)的管理與使用情況。消防器材是否定期檢查，管理制度是否健全并嚴(yán)格，責(zé)任是否落實(shí)到人，是否始終處于臨戰(zhàn)狀態(tài)。 10、是否按規(guī)定對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行詢問(wèn)、登記并禁止運(yùn)載、攜帶易燃危險(xiǎn)物品的車輛、人員進(jìn)入小區(qū)。 11、員工對(duì)小區(qū)的消防栓、滅火器的擺放位置是否清楚，使用方法是否正確。裝修管理制度 為加強(qiáng)本小區(qū)房屋裝飾裝修的管理和監(jiān)督，有效制止違章裝修行為，保障房屋的結(jié)構(gòu)安全和外觀統(tǒng)一，維護(hù)商場(chǎng)環(huán)境整潔、美觀、協(xié)調(diào)及客戶的正常工作秩序，

13、使住戶有一個(gè)安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的工作環(huán)境。凡客戶進(jìn)行裝修時(shí)，應(yīng)當(dāng)保證建筑工程質(zhì)量和結(jié)構(gòu)安全,符合物業(yè)管理、消防、供水、供電、燃?xì)?、環(huán)境保護(hù)等有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，并需遵守我處對(duì)房屋裝修有關(guān)問(wèn)題的規(guī)定。 一、裝修流程說(shuō)明 1、客戶本人或其委托人到管理處辦公室領(lǐng)取裝修開(kāi)工申請(qǐng)表、裝修承諾書(shū)、防火責(zé)任書(shū)及相關(guān)裝修管理規(guī)定，并按表中要求逐項(xiàng)詳細(xì)填寫(xiě)。 2、客戶本人確定裝修方案，選定裝修施工單位，并由施工單位指定一名防火責(zé)任人。 3、客戶會(huì)同裝修施工單位負(fù)責(zé)人備齊如下裝修申報(bào)材料到管理處辦理申報(bào)批手續(xù)： （1）、填好裝修申請(qǐng)表、裝修登記表； （2）、裝修施工單位的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明復(fù)印件（加蓋公司公

14、章）； （3）、裝修項(xiàng)目明細(xì)表； （4）、房屋裝修施工圖（包括建筑、給排水、電氣圖等）； （5）、裝修人員身份證復(fù)印件和1寸照片2張，負(fù)責(zé)人3張； 4、管理處主管裝修查驗(yàn)申報(bào)材料齊全，受理裝修申報(bào)后，在三個(gè)工作日內(nèi)予以審批。裝修方案的審批原則如下： （1）、不能破壞建筑物的主體結(jié)構(gòu)； （2）、不能破壞建筑物的建筑立面； （3）、確定用電負(fù)荷； （4）、裝修方案是否符合防火要求； 5、裝修方案經(jīng)審批同意后，由裝修單位負(fù)責(zé)人持房屋裝修繳費(fèi)通知單到管理處財(cái)務(wù)室繳清各項(xiàng)裝修管理費(fèi)用（詳見(jiàn)裝修收費(fèi)項(xiàng)目及繳納標(biāo)準(zhǔn)）。6、裝修單位負(fù)責(zé)人持裝修登記表、施工人員身份證復(fù)印件、1寸照片2張和蓋過(guò)財(cái)務(wù)章的房屋裝修繳

15、費(fèi)通知單及財(cái)務(wù)收款單據(jù)到管理處辦公室辦理裝修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)，包括辦理施工人員裝修出入證。 7、裝修人員進(jìn)場(chǎng)施工過(guò)程中，管理處有權(quán)進(jìn)行檢查，糾正違章，對(duì)違反裝修規(guī)定者，管理處將酌情對(duì)施工單位或有關(guān)人員給予處罰。高空拋物者從重處罰。8、若在裝修過(guò)程中增加施工人員，必須由裝修單位負(fù)責(zé)人本人來(lái)管理處填表繳費(fèi)，辦理人員增補(bǔ)手續(xù)，其它人員一律不予辦理；9、裝修竣工后，由客戶（或其授權(quán)委托人）通知管理處安排初次驗(yàn)收。初次驗(yàn)收通過(guò)后，由裝修單位負(fù)責(zé)人帶施工人員裝修出入證和辦證押金收據(jù)到管理處辦理退證手續(xù)、領(lǐng)取裝修出入證押金。 10、自初次驗(yàn)收通過(guò)之日起十日內(nèi)安排復(fù)驗(yàn)，復(fù)驗(yàn)合格后，由裝修單位負(fù)責(zé)人會(huì)同客戶憑押金收據(jù)和

16、管理處批示到管理處財(cái)務(wù)室辦理退裝修押金手續(xù)。 二、裝修收費(fèi)項(xiàng)目及繳納標(biāo)準(zhǔn) 按政府有關(guān)收費(fèi)，具體內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)下表： 裝修押金（業(yè)主）1000元/戶驗(yàn)收后3日內(nèi)退還裝修押金（施工方）1000元/戶驗(yàn)收后10日內(nèi)退還垃圾清運(yùn)費(fèi)2元/平方米裝修施工許可證工本費(fèi)10元/個(gè)裝修施工許可證押金30元/個(gè)退證退押金臨時(shí)出入證工本費(fèi)3元/個(gè)臨時(shí)出入證押金10元/個(gè)退證退押金三、裝修規(guī)則 1、每天的裝修施工時(shí)間為7：00-12：00，14：00-19：00；如在非工作時(shí)間內(nèi)施工，管理處有權(quán)責(zé)令停工，扣留或沒(méi)收工具，視情節(jié)輕重給予處罰。 2、施工人員的行為 各裝修單位必須將管理處發(fā)出的裝修施工許可證張貼在施工現(xiàn)場(chǎng)，

17、裝修單位必須對(duì)所屬裝修人員的行為負(fù)責(zé)，裝修人員必須持有效證件，必須衣著整齊，不得在非工作區(qū)逗留；嚴(yán)禁隨地吐痰、喧嘩、打鬧、賭博飲酒等，管理處嚴(yán)禁工人在轄區(qū)內(nèi)隨意留宿或生火。 工人在進(jìn)入小區(qū)時(shí)必須配帶裝修出入證。但管理處有最終決定權(quán)批準(zhǔn)進(jìn)入與否。裝修人員嚴(yán)禁串棟、串戶，違者酌情給予處罰。 3、垃圾/雜物清理區(qū)裝修垃圾由管理處委托清運(yùn)公司集中統(tǒng)一清運(yùn)。各施工單位將裝修垃圾裝袋后，按管理處指定的方式和時(shí)間堆放到小區(qū)裝修垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)。嚴(yán)禁將建筑材料、垃圾堆放在公共場(chǎng)所（包括公共走廊及馬路上），違者給予處罰。嚴(yán)禁高空拋物。違者將重罰（5001000元），并由肇事者承擔(dān)由此造成的全部責(zé)任。 4、防火責(zé)任

18、（1） 施工現(xiàn)場(chǎng)必須配備足夠滅火設(shè)備，如手提滅火器。要求每50m2建筑面積設(shè)2kg滅火器二個(gè)，每一施工現(xiàn)場(chǎng)必須配備四個(gè)滅火器。 （2） 根據(jù)中華人民共和國(guó)消防條例實(shí)施細(xì)則第十條的規(guī)定，施工單位必須負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)的消防工作，各施工單位必須指定一名防火安全責(zé)任人，負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)的防火安全工作，確保各項(xiàng)防火安全措施的落實(shí)。 （3） 各施工單位要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行防火安全和工地管理制度的宣傳教育，使施工人員提高安全意識(shí)，自覺(jué)遵守有關(guān)的安全操作規(guī)程和制度。 （4） 如發(fā)生消防事故，由發(fā)生事故的施工單位、個(gè)人以及雇請(qǐng)施工的客戶按規(guī)定承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。 （5） 施工過(guò)程中如需要?jiǎng)踊鹱鳂I(yè)，必須到管理處申請(qǐng)，領(lǐng)取

19、動(dòng)火許可證并做好防火準(zhǔn)備后，方可動(dòng)火作業(yè)。 5、安全 （1） 各施工單位必須聘請(qǐng)有合格證的電工、焊工，方可進(jìn)行作業(yè)。 （2） 施工用電必須嚴(yán)格執(zhí)行市用電防火管理?xiàng)l例和規(guī)程。 （3） 施工動(dòng)火，一律參照?qǐng)?zhí)行市關(guān)于重點(diǎn)部分臨時(shí)動(dòng)火審批制度，到管理處辦理動(dòng)火審批手續(xù)。動(dòng)火作業(yè)人員必須嚴(yán)格遵守有關(guān)的操作程序和安全規(guī)定。 （4） 未經(jīng)批準(zhǔn)，工地內(nèi)嚴(yán)禁使用電爐、電炊具、電熱水棒等電熱設(shè)施。不準(zhǔn)使用高瓦數(shù)燈照明。照明燈泡瓦數(shù)一般限制在100w以下，因施工需要使用碘鎢燈的，應(yīng)先征得管理處的書(shū)面同意，并要做好安全措施，人離燈滅。裝修工人使用電器設(shè)備時(shí)，務(wù)必采取可靠的安全措施，包括采用適當(dāng)絕緣電線。臨時(shí)接駁電線須

20、保證一機(jī)一閘一個(gè)漏電開(kāi)關(guān)，在施工完成后及時(shí)拆除。6、違章處理 管理處每天將不定時(shí)派專人對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查，監(jiān)督裝修情況，對(duì)違規(guī)現(xiàn)象輕者現(xiàn)場(chǎng)即予糾正。重者管理處有權(quán)作如下處理： （1） 責(zé)令停工； （2） 責(zé)令恢復(fù)原狀； （3） 扣留或沒(méi)收工具； （4） 停水、停電； （5） 賠償經(jīng)濟(jì)損失。 （6） 以上幾種處罰可同時(shí)并處。 7、改/還原工程 管理處保留權(quán)利要求客戶對(duì)所有裝修工程（如該工程影響樓宇設(shè)施、結(jié)構(gòu)，或嚴(yán)重影響外觀）進(jìn)行更改或還原，即使該工程在管理處批準(zhǔn)下已完成。管理處發(fā)出更改通知單給客戶，客戶須在一個(gè)月內(nèi)完成該工程，并負(fù)責(zé)一切費(fèi)用。如客戶未能在限定時(shí)間內(nèi)整改完，管理處有權(quán)安排施工力量完

21、成該項(xiàng)工程，所需費(fèi)用將全部由客戶承擔(dān)。 國(guó)際化服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)（一）、全體人員禮節(jié)、禮儀規(guī)范 1、 儀表： 1） 工作服清潔整齊。女士襯衣必須扎蝴蝶結(jié)，穿西裝裙不能露出襪口，不能穿黑色襪子；不能穿高領(lǐng)內(nèi)衣；不能將袖子卷起；工號(hào)牌佩帶在左胸前（男士與西裝上衣外口袋右上角邊對(duì)齊，女士參照同樣位置）。2） 儀容大方。不允許染發(fā)，不留奇異的發(fā)型；女士上班要化淡妝，不披頭散發(fā)，不戴夸張的頭飾，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色的指甲油；男士不留長(zhǎng)發(fā)和鬢角，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜，堅(jiān)持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)漏出鼻孔。3） 注意個(gè)人衛(wèi)生，上班前不許吃帶有異味的食品，飯后要漱口。（員工食堂最好不做帶有生蒜、生蔥的涼拌菜） 2

22、、 表情： 1） 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。 2） 要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；不要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心。 3） 要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。 4） 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。 5） 要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。6） 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給業(yè)主以不受尊重感。 3、 儀態(tài)： 1） 站姿：柜臺(tái)內(nèi)員工上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開(kāi)，腳跟分開(kāi)距離限8厘米以內(nèi)，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手

23、放在左手上，以保持隨時(shí)向業(yè)主提供服務(wù)的狀態(tài)。 2） 坐姿：應(yīng)坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對(duì)前方，雙膝并攏，雙手自然放在桌面上，目光平視，面帶笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；在業(yè)主面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺(tái)上。 3） 行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不晃頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時(shí)注意：盡量靠右行，不走中間；與業(yè)主、上級(jí)相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意；與業(yè)主、上級(jí)同行到門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能自己搶先而行；與業(yè)主、上級(jí)上

24、下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導(dǎo)業(yè)主時(shí)，讓業(yè)主在自己的右側(cè)；業(yè)主迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為業(yè)主讓路。 4） 手姿：在給業(yè)主指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)；在介紹或指示方向時(shí)，切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。與業(yè)主談話時(shí)手勢(shì)不易過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。 5） 點(diǎn)頭與鞠躬：當(dāng)業(yè)主走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立點(diǎn)頭問(wèn)好，點(diǎn)頭時(shí)目光要看著業(yè)主的面部；當(dāng)業(yè)主離去時(shí)，應(yīng)起立，身體要微微前傾（鞠躬狀），敬語(yǔ)道別。 4、 舉止： 1） 舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、坐、走要符合規(guī)定要求。 2） 在業(yè)主面前應(yīng)禁止各種不文

25、明的舉動(dòng)，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，并主動(dòng)道歉示意。 3） 應(yīng)保證服務(wù)中心室內(nèi)安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，要做到說(shuō)話輕、走路輕、操作動(dòng)作輕，保持工作時(shí)的良好氣氛。 4） 應(yīng)保持服務(wù)臺(tái)面清潔，除接待標(biāo)識(shí)牌和工作用品外，不能有任何雜物。煙灰盅放在服務(wù)臺(tái)下，當(dāng)有業(yè)主抽煙時(shí)才禮貌拿出使用。 5、 基本禮貌用語(yǔ)： 1） 常用禮貌用詞：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。 2） 稱呼語(yǔ)：小姐、先生、女士、太太。 3） 問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好

26、、晚上好。 4） 告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)。 5） 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打攪您了、失禮了。 6） 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。 7） 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、別客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 8） 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎？、請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？、您還有什么事嗎？您喜歡（需要、能夠.）？、請(qǐng)您.好嗎?6、 對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)要求：1） 遇到業(yè)主要面帶微笑，站立服務(wù)。接待員應(yīng)先開(kāi)口，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱呼要得當(dāng)，問(wèn)候語(yǔ)要簡(jiǎn)單、親切、熱情。對(duì)于熟悉的業(yè)主要稱呼業(yè)主姓氏。 2） 與業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)。 3） 對(duì)業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著業(yè)主的面部（但不要

27、死盯著業(yè)主），要等著業(yè)主把話說(shuō)完，不要打斷業(yè)主的談話。業(yè)主和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌的請(qǐng)業(yè)主重復(fù)一遍。 4） 對(duì)業(yè)主的問(wèn)詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上司，盡量答復(fù)業(yè)主，決不能以“不知道”、“不清楚”作答?；卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。 5） 說(shuō)話時(shí)，特別是業(yè)主要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為業(yè)主服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上就來(lái)（辦）”，千萬(wàn)不能說(shuō)：“你沒(méi)看見(jiàn)我忙著嗎？”

28、 6） 與業(yè)主對(duì)話時(shí)，如遇另一業(yè)主來(lái)訪，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)新來(lái)業(yè)主稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落新來(lái)業(yè)主；同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼新來(lái)業(yè)主，如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開(kāi)始工作。 7） 與業(yè)主對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。 8） 當(dāng)業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主講清原因，并向業(yè)主表示歉意，同時(shí)要給業(yè)主一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到：雖然問(wèn)題一時(shí)未能解決，但受到了重視，得到了應(yīng)有的幫助。 9） 在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不違反公司規(guī)定，

29、也要維護(hù)業(yè)主的自尊心。切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、頂牛式的說(shuō)話方式，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)，要用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。例如：詢問(wèn)式：“請(qǐng)問(wèn).” 請(qǐng)求式：“請(qǐng)您協(xié)助我們.”商量式：“.您看這樣好不好？” 解釋式：“這種情況，有關(guān)規(guī)定是這樣的.”10） 打擾業(yè)主或請(qǐng)求業(yè)主協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”。對(duì)業(yè)主的幫助或協(xié)助（如交錢(qián)后、登記后、配合我們工作后）要表示感謝。接過(guò)了業(yè)主的任何東西都要表示感謝。業(yè)主對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”。 （二）、服務(wù)中心站立服務(wù)規(guī)范 1） 服務(wù)中心接待員按工作要求做好接待準(zhǔn)備工作。 2） 當(dāng)看見(jiàn)業(yè)主進(jìn)

30、入服務(wù)中心時(shí)，在距離工作臺(tái)3米時(shí)起身接待。一般一名工作人員負(fù)責(zé)接待同一人（群體）的到來(lái)，其他未起身工作人員應(yīng)專注工作或微笑致意。一般起身接待順序?yàn)樽?、右2、左1、右1。（有工作任務(wù)的不必起身接待） 3） 業(yè)主走到誰(shuí)的工作臺(tái)前，就由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)接待該業(yè)主，要主動(dòng)問(wèn)詢有何服務(wù)需求，若是自己的分工范圍內(nèi)，按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。 4） 若業(yè)主的需求不在自己的工作分工內(nèi)，應(yīng)禮貌的介紹給負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的同事；而該同事應(yīng)馬上起立問(wèn)好，接待業(yè)主，并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。 5） 當(dāng)服務(wù)完畢，業(yè)主要離去時(shí)，負(fù)責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬，禮貌道別，在該業(yè)主走出服務(wù)中心大門(mén)后方可坐下。 （三）、固定崗、門(mén)崗站立服務(wù)規(guī)

31、范 1）門(mén)崗和固定崗實(shí)行16小時(shí)站立服務(wù)，早班和中班在工作服務(wù)均應(yīng)樹(shù)立站姿勢(shì)的形象。 2）門(mén)崗在客戶上下班高峰期實(shí)行站立服務(wù)。 時(shí)間為：7:309:00，11:3012:00，13:4514:30，17:3018:30。 3）站立姿勢(shì)可分立正或跨立兩種，身體不得依靠或接觸任何支撐點(diǎn)。門(mén)崗和固定崗的姿勢(shì)轉(zhuǎn)換最短時(shí)間為30分鐘/次。 4）門(mén)崗和固定崗在工作時(shí)間內(nèi)，當(dāng)遇到有來(lái)訪人員時(shí)，應(yīng)在來(lái)訪人員距離本崗45米時(shí)站立、微笑，并詢問(wèn)相關(guān)適宜的問(wèn)題。如需登記時(shí)，雙手接過(guò)相關(guān)證件，坐下來(lái)迅速、清晰、準(zhǔn)確登記完畢后，起身，雙手送還證件，并致謝，站立笑送對(duì)方。接過(guò)證件到送還證件的時(shí)間不得超過(guò)25秒，登記一張證

32、件的時(shí)間不得超過(guò)20秒。 5）人員離開(kāi)時(shí)，門(mén)崗和固定崗位人員應(yīng)點(diǎn)頭、微笑，目送對(duì)方5米為止。 6） 各崗位隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付突發(fā)事件，不應(yīng)被限定在工作崗位的執(zhí)行范圍內(nèi)。 （四）、維修人員上門(mén)服務(wù)規(guī)范 1） 維修人員入客戶門(mén)作業(yè)必須遵守以上禮節(jié)、禮儀規(guī)范。 2） 按門(mén)鈴時(shí)要慢按輕放，最多只能按三次。 3） 在未進(jìn)門(mén)時(shí)須跟客戶說(shuō)明來(lái)意，并出示工作證，征得客戶同意后方可進(jìn)門(mén)。 4） 進(jìn)門(mén)前必須穿上鞋套，以防弄臟客戶家地板。 5） 作業(yè)前，跟客戶說(shuō)明作業(yè)項(xiàng)目是否收費(fèi)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，征得業(yè)主同意后方可作業(yè)。 6） 作業(yè)時(shí)，用舊報(bào)紙鋪在地板上，所有廢料必須放在報(bào)紙上。 7） 作業(yè)后帶走所有廢料，并清潔好地面。 8）

33、 收費(fèi)時(shí)必須給客戶出具收據(jù)。 9） 若作業(yè)不能及時(shí)完成，必須跟客戶說(shuō)明情況，并約好下次上門(mén)服務(wù)的時(shí)間。 10）作業(yè)完成后，跟客戶道別，為客戶關(guān)好房門(mén)，方可離開(kāi)。 水電巡回安全檢查制度為確保我院水電的正常運(yùn)行，建立健全制度，完善管理辦法，特制定巡回安全檢查制度如下： 一、 水電工作人員必須熟悉掌握水電設(shè)備管線的分布情況做到心中有數(shù)。 二、 嚴(yán)格按照水電安全操作規(guī)程進(jìn)行，停電停水前必須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，并下達(dá)通知方可進(jìn)行。 三、 實(shí)行每日一巡回的檢查制度，發(fā)現(xiàn)設(shè)備及管線有隱患及故障，及時(shí)予以登記并馬上通知水電工作人員進(jìn)行及時(shí)處理。 四、 水電管理中心將每周進(jìn)行一次巡回檢查，并查看每日安全登記冊(cè)，逐項(xiàng)進(jìn)行檢查落實(shí)。 五、 巡視人員必須按照制度辦事，對(duì)違反制度者將視情節(jié)予以處理。后勤公司關(guān)于建立并實(shí)行巡查制度的暫行辦法第一條 為貫徹落實(shí)常德職業(yè)技術(shù)學(xué)院后勤服務(wù)監(jiān)管辦法，加強(qiáng)公司內(nèi)部管理，強(qiáng)化公司各中心工作職能和員工崗位職責(zé)，切實(shí)落實(shí)并督促執(zhí)行學(xué)院和公司各項(xiàng)規(guī)章制度，提高工作效率，經(jīng)研究決定，建立并全面推行工作巡查制度，特制定本暫行辦法。第二條 成立巡查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司經(jīng)理湯建華任組長(zhǎng)，支部書(shū)記王朝暉任副組長(zhǎng)，公司其他班子成員、各中心正副主任為組員。第三條 巡查內(nèi)容1、員工出勤及工作作風(fēng)；2、部門(mén)崗位職責(zé)履行情況（見(jiàn)監(jiān)管辦法考核細(xì)則）；3、師生后勤工作信息反饋落