藥店營業(yè)員工作規(guī)范手冊

1、營業(yè)員工作規(guī)范手冊營業(yè)員工作程序1. 營業(yè)前的準備工作2. 營業(yè)中的流程3. 營業(yè)結(jié)束的流程4. 工作時間 營業(yè)員既是公司形象的代表又是為公司創(chuàng)造業(yè)績的關(guān)鍵一線員工，他的一言一行都決定著公司的發(fā)展和公司在客戶心中的地位。一個管理規(guī)范的公司首先是體現(xiàn)在高素質(zhì)的一線員工的身上。所以，對我們顧客而言，只有營業(yè)員的服務水平提升了才會有更多滿意和忠實的顧客。對于公司而言，只有營業(yè)員的管理規(guī)范了，才能根本上提升公司的管理效益。所有營業(yè)員在上崗前必須熟練掌握營業(yè)員的工作規(guī)范，并且經(jīng)過一個月的崗位試用，經(jīng)過考核通過后方能上崗，對于不熟悉或不遵守營業(yè)員工作規(guī)范的則需進行一個月的再培訓，如果仍然不能遵守的必須離崗

2、或調(diào)崗。一、 營業(yè)前的準備工作1.）晨會 營業(yè)員著好工裝，化好淡妝后參加晨會，晨會由當班店長（副店長）主持，晨會的內(nèi)容包括：前一天的工作信息或公司新的政策、布置當天的工作和有關(guān)注意事項，并鼓勵員工。晨會的時間一般不超過10分鐘。2.）檢查過夜商品 營業(yè)員開完晨會進入營業(yè)場地，首先要對自己負責的柜臺、貨架上的商品進行檢查或清點，對重點商品及有要求清點的商品清點數(shù)量（包括庫存的商品），如發(fā)現(xiàn)異常，應及時向店長匯報，查明情況。（檢查商品的時間在10分鐘以內(nèi)）3.）整理貨柜 情節(jié)、拖洗地面，擦抹柜臺、貨架、商品及有關(guān)設施，做到干凈、整潔、無塵土。由值班人員負責公共區(qū)域，各營業(yè)員及收銀員負責自己的工作區(qū)

3、域的衛(wèi)生。4.）檢查商品價格標簽 營業(yè)員要檢查商品價格，要逐個商品進行檢查，要求做到貨價相符，標簽齊全，貨簽對位。一般商品要做到一貨一簽，藥品與非藥品標簽要分開使用。對品種較復雜、挑選性較大的商品，應做到一件一簽，以防止在銷售時發(fā)生價格差錯。標簽要與商品的編號、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單位、單價相符，如有不符，要重新制作，貨簽不對位，要立即更改；沒有標簽的，要及時補上，以適應并吸引顧客。（此項工作與檢查商品同時進行）5.）補貨 經(jīng)過前一天的銷售，貨架、柜臺等處所陳列的商品，會出現(xiàn)不豐滿、不全或缺檔的現(xiàn)象，營業(yè)員必須及時進行補貨。要求店有柜有，出樣齊全。要依據(jù)往常貨柜、貨架的容量和往日的銷售量，盡量補

4、充商品，如出現(xiàn)急缺貨或斷貨，要于當天當班時間內(nèi)通知店長，店長于當天做好補貨計劃。 將續(xù)補商品上柜上架擺放好。一般情況下，依往日擺放的樣子缺了什么補什么，缺了多少補多少，將續(xù)補商品擺放回“老地方”。但是，本著豐滿、整潔、大方及便于選購的原則，對擺放不當者，應作合理的調(diào)整。 在整理商品的同時，要認真檢查商品的質(zhì)量。如發(fā)現(xiàn)破損、弄臟的商品，要當時進行剔除或替換。這是維護消費者利益，也是維護企業(yè)良好形象促進產(chǎn)品銷售的重要工作，營業(yè)員必須認真做好才能開始銷售工作。準備與查驗售貨用具，需準備或查驗的售貨用具有：（1） 準備計價器（開票區(qū)）。常用的計價用具有電子計算器，以及圓珠筆、復寫紙、三聯(lián)單（限營業(yè)柜臺

5、）。在上崗前必須對其進行檢查。防止在顧客購物時再去尋找的行為。（2） 準備服務用具。常用的指尺、健康秤、血壓計、體溫表、放大鏡等。對其不僅要正確使用，還必須注意依法使用。（3） 準備包裝用具。主要的包裝用具有：塑料袋、中藥紙袋、繩、夾等等。在進行包扎時，要注意大小適宜，符合衛(wèi)生標準。 （4） 準備宣傳材料。宣傳用具，在此是指與商品有關(guān)的廣告、說明、介紹等等。再上崗之前，應將其認真?zhèn)潺R，以供贈送或索取。（5） 整理臺面。在進行準備時，營業(yè)員必不可少所要進行的最后一項工作，是自己將使用的臺面清理整潔。進行臺面清理的基本要求，是整齊、干凈、方便工作。 營業(yè)員的儀表營業(yè)員的儀表包括容貌、服飾著裝、姿態(tài)

6、和舉止風度，營業(yè)員的儀表如何決定了給顧客的第一印象如何，而這一印象又決定了顧客的購買行為。一個營業(yè)員要保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方和端莊，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，才能夠感染顧客，使他們產(chǎn)生購買的欲望。一般來說保持整潔的儀表要做到以下三個方面：其一，儀容整潔。具體說來要勤梳頭、勤洗手，要及時修面，要保持臉部干凈，清除體臭。其二，穿著工作服。一位顧客走進一個商店時，首先注意到的是營業(yè)員的著裝。由于營業(yè)員的工作屬于服務性質(zhì)，所以不宜打扮得過于花枝招展，以免引起顧客的反感。營業(yè)員的著裝應以潔凈為宜，統(tǒng)一著制服，并佩戴工作牌，以利于顧客監(jiān)督。營業(yè)員的營業(yè)時間不能穿過于艷麗的衣服，或奇裝異服。女營業(yè)

7、員不能穿袒胸服、透明服、超短裙等，而必須穿戴統(tǒng)一規(guī)定的制服。其三，化妝清新。營業(yè)員要注意自己的發(fā)型，男營業(yè)員要留短發(fā)，胡須要每天刮干凈；女營業(yè)員可適當化些淡妝，以形象良好的自我感覺，增強自信心，同時也給顧客留下一個清新、賞心悅目的視感。最后當離開店還有兩分鐘時，營業(yè)員還有一些準備工作尚未完成，就應該立刻停止，迎接顧客。 二、 營業(yè)中流程（1） 整理商品歸位整理：經(jīng)顧客挑選后，貨架上的商品容易發(fā)生錯位、串號現(xiàn)象，營業(yè)員須按批號和類別進行分類歸位，這項工作可以隨手進行。挑選整理：有些商品易混淆，被顧客隨手丟放，要勤檢查，隨時將包裝不合格的商品剔除出去，注意分級、分類等歸位。（2） 補貨在營業(yè)過程中

8、，營業(yè)員要及時檢查并添補柜臺上、架上已售完的商品。添補的商品提出后，要在十分鐘內(nèi)進行整理，擺放在原放這種商品的地方。要注意保持柜位、貨架上的商品陳列豐滿，不能讓柜臺貨架出現(xiàn)空擋，影響銷售。（3） 打包和分裝商品營業(yè)員要經(jīng)常檢查需要進行分裝、分包的商品，對已售完的商品或在營業(yè)前準備得不夠的商品，在營業(yè)空隙或忙閑交替周期較長的時間里，組織好力量進行分裝和打包，以保證銷售不會中斷。（4） 檢查商品價格標簽商品價格標簽應隨時注意檢查。在銷售過程中，商品和商品價格標簽經(jīng)常會被拿亂放亂，應予以及時檢查，隨時發(fā)現(xiàn)隨時歸位；以免給顧客造成錯覺，引起不必要的誤會。檢查商品價格標簽應從以下幾個方面規(guī)范：a. 實行

9、明碼標價制度，必須做到價簽價目齊全，標價準確，字跡清晰，或簽對位，一貨一簽，標示醒目，價格變動時應及時更換，商品價格一律使用阿拉伯數(shù)碼標明人民幣金額。b. 商品標價簽應包括品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、計價單位、零售價格等主要內(nèi)容，標價簽由專、兼職物價員或指定專人簽章。c. 銷售商品中不同品名或相同品名的商品有下列情況之一者，必須實行一貨一簽：產(chǎn)地不同規(guī)格型號不同等級不同商標不同d. 標價簽或價目表中標明人民幣金額必須采用元、角、分為單位。e. 特價商品必須在標簽上加蓋專用章，以區(qū)別于正常商品價格。以上工作在營業(yè)員工的黨辦期內(nèi)每小時進行一次，并且在商品檢查表上簽字確認。（5） 接待顧客當顧客詢問是否

10、有某種產(chǎn)品時，營業(yè)員不可用手指向其他柜臺或其他營業(yè)員，更不應該說不知道或不理會，而應該放下手中的事情，把該顧客帶到他所需要的產(chǎn)品柜臺，交給這一柜臺的營業(yè)員才能離開。交接班的規(guī)范（1） 參加班前會班前會是交接班的重要內(nèi)容，是本班次與上一班次工作銜接的必要過程，也是對每個崗位工作職責的確認。（2） 各柜臺交接班記錄本 柜臺交接班記錄本是柜臺每日交接工作中一些重要的工作動態(tài)記錄，它記載著需要提醒下一班的重要事項或要求，需要下一班接著處理的事物。（3） 具體工作交接a 商品：貴重商品（根據(jù)個柜臺的具體情況，由店長確定）需由兩班次人員共同進行清點、記錄，無誤后由雙方簽名確定。b 貨款：收銀員及時將現(xiàn)金按

11、財務部要求存款。c 發(fā)票：由下班次收銀員或服務臺核查發(fā)票情況，發(fā)現(xiàn)問題當天處理。如當天無法處理必須報告店長。d 待處理問題：對上班次未解決的問題（如顧客待提、退換貨、預約售藥等）進行記錄，由雙方簽名后，交下班次人員處理。e 其他事項：上班次營業(yè)員須對公司的各種通知、規(guī)定、注意事項及上班次發(fā)生的特殊事件等各種事項進行登記，并由下班次交接人員通知該班次柜臺所有營業(yè)員。f 上班次必須完成當班的日銷錄入。（4） 交接班的地點交接工作應在各自柜臺（或工作地點）進行，不得影響正常的工作秩序。交接完畢后，上班次工作人員應立即離開柜臺，不得影響下班次人員的工作。（5） 交接的責任問題因交接手續(xù)不清而造成的工作

12、失誤由過失方負責，無法確認責任歸屬的，由雙方負責。三、營業(yè)結(jié)束的流程（一）、送客在營業(yè)時間到了以后，店內(nèi)仍有顧客的情況，所有員工不能下班，更不能告訴顧客我們下班時間到了，催促顧客選購或讓顧客明天再來。保證服務好每一位來店的顧客。否則一律以警告處分。（二）、營業(yè)結(jié)束的工作流程（1）對貴重商品及有要求的商品進行清點數(shù)量、結(jié)賬對數(shù)、整理票據(jù)等工作。必要時應該記銷售額，并填入柜臺記錄本上。（2）檢查柜臺的缺斷貨情況，并登記在柜臺記錄本上。（3）將貴重商品、計算器、三聯(lián)單及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。（4）拖洗地面。（5）店內(nèi)安全檢查：關(guān)閉店內(nèi)電燈，并將門窗關(guān)好、上鎖；切斷柜臺所有電器的電源（冰箱除

13、外）。商品盤點盤點的目的：在營運的過程中存在各種損耗，有的損耗是可以看見和控制的，但有的損耗是難以統(tǒng)計和計算的，如偷盜、賬面錯誤等。因此需要通過盤點來得知店面的盈虧狀況。通過盤點，可以達到如下目標：了解店面在盤點周期內(nèi)的虧盈狀況使店面掌握最準確的庫存數(shù)量，所有商品的電腦庫存數(shù)據(jù)恢復正確。發(fā)掘并清除滯銷品、臨近過期商品，保證所售商品的品質(zhì)。盤點術(shù)語初點：第一次進行的商品點數(shù)。復點：第二次進行的商品點數(shù)。抽點：對以復點的商品進行抽查點數(shù)。三點：在二次盤點計數(shù)后，不能一致的商品，進行三次或多于三次的點數(shù)。盤點原則1、 真實：要求盤點所有點數(shù)、資料必須是真實的，不允許作弊或弄虛作假，掩蓋漏洞和失誤。所

14、有的盤點均是實物盤點，即必須按照實物數(shù)量進行盤點。2、 準確：盤點的過程是要求準確無誤，無論是資料的輸入、陳列的核查、盤點的點數(shù)，都必須準確。3、 完整：所有盤點過程的流程，包括區(qū)域的規(guī)劃、盤點的原始資料、盤點點數(shù)等，都必須完整，不要遺漏區(qū)域、遺漏商品。4、 清楚：盤點過程屬于流水作業(yè)，不同的人員負責不同的工作，所以所有資料必須清楚，才能使盤點順利進行。5、 團隊精神：盤點是全店人員都參加的營運過程。為減少停業(yè)的損失，加快盤點的時間，各個部門必須有良好的配合協(xié)調(diào)意思，以大局為重，是整個盤點按計劃進行。盤點流程盤點前的準備工作1、 開展針對性培訓：每次盤點前，店長應根據(jù)總部相關(guān)文件針對前次出現(xiàn)的

15、問題進行總結(jié)、分析，對盤點人員（特別是新進門店的員工）進行強化培訓不斷提高盤點技能及其準確度。2、 盤點安排：每次盤點前，營業(yè)員對自己所轄柜臺、貨架進行編號劃分，不能遺漏。3、 商品整理、檢查工作：對外包裝破損商品、換退貨商品（指未在電腦庫存中減數(shù)的）應進行登記，納入盤點范圍內(nèi)；開始盤點前幾分鐘，將收銀臺、服務臺商品歸位。4、 單據(jù)的處理：單據(jù)類別有：配送入庫單、調(diào)撥單、出庫單、退換貨單、手工銷售單等盤點前必須全部錄入電腦，處理完畢。盤點前準備工作1、 由柜臺負責人將本柜所有的商品卡集中，按卡一一清點商品。2、 非排面：散貨商品據(jù)商品卡一一點數(shù)、過稱，填寫好書據(jù)。3、 排面商品按從左到右，從上

16、到下順序認真點數(shù)，將數(shù)據(jù)填寫在商品卡上。4、 將所有數(shù)據(jù)按要求輸入電腦內(nèi)。5、 盤點完畢，清掃好衛(wèi)生，將排面陳列到位后經(jīng)檢查，方可離開。盤點差異核查1、 財務部對盤點數(shù)據(jù)進行處理，生成盤點盈虧差異表（對照電腦庫存）。下發(fā)差異表后，由門店店長和信息員一起找出原因，并按規(guī)定各市上報。然后，由配送中心、財務部各派一人專門負責核查，相關(guān)人員予以配合。2、 找出差異原因：差異出來后，應當找出原因，避免下次再出現(xiàn)同一情況，總結(jié)一下有六個方面原因： 收貨：多收、少收或多退、少退，收錯或退錯。 收銀：打錯編碼，輸錯數(shù)量，弄錯商品規(guī)格。盤點時輸錯單，重復數(shù)單，輸單沒有保存。 盤點：漏盤、錯盤、贈品當商品盤，標簽與實物不符，寫錯編碼。 不良顧客：偷竊。 單據(jù)方面：單據(jù)處理不及時、丟失、重復做單，單據(jù)與實物不同時（已打單貨物沒拿走；貨已到，沒打入庫單）。 其他原因：借用編碼，散貨串