電話營銷培訓課件

1、電話銷售實戰(zhàn)技能訓練,傳眾-任洪偉 無畏無懼 不卑不亢 靈活運用 操之在我,電話營銷是基礎,電話+面談+逼單+簽單+收款+客戶維護才是整體的銷售流程 電話營銷是基礎,磨刀不誤砍柴工 電話銷售的準備工作,電話營銷的特點有：及時、普遍、經濟、雙向、簡便以及快捷等。 但是營銷者利用電話進行高效率的營銷并不是一門簡單的學問。在打電話營銷之前，還需要做很多的準備工作。,1 心態(tài)調整，增強自信,快樂的工作才是做好工作的關鍵 你是否真的喜歡這個工作，你是否愛這個工作？,2 完美動聽的聲音、語調,除了外表之外，打電話和接電話時的聲音也很重要。清晰、完美動聽的聲音、語調給人愉快的感覺。那么，如何讓聲音更有魅力呢

2、？ 把自己的聲音錄制下來，仔細聽，找出毛病然后加以改正。 聲音檢查的要點有：語氣是否和緩友好、語調是否抑揚頓挫、語速是否適中、是否有口頭禪、聲音是否悅耳動聽、表達是否準確明白等等。,3 完善語音的方法,要獲得完美、動聽的聲音效果并不是一件容易的事情，但也并非無路可循。 “1，4，2”呼吸法1，4，2表示時間段。具體做法是：首先深吸一口氣1秒，然后閉氣4秒，最后吐氣2秒，每次做3分鐘。 “狗喘氣”法 顧名思義，就是像狗一樣急促地喘氣，每次可持續(xù)3分鐘左右的時間。 （需要堅持練習，只有堅持才有效果?。?4 語速、語調要與對方恰當地配合,打電話時，說話的語速快慢、語調的高低、急緩都要配合對方，盡量與

3、對方協(xié)調。如果雙方語速及語調相差太遠，就會給溝通帶來困難。 語速、語調要與通話方恰當配合的原理其實也很簡單。每個人最喜歡的是自己，如果別人說話的頻率和自己協(xié)調，則很容易產生親切感，當然也會收到良好的效果。,5 戰(zhàn)勝與銷售有關的一切恐懼心理,戰(zhàn)勝電話銷售時的恐懼心理，與擊碎巨石的道理其實是一樣的。一錘擊不碎巨石，就多擊幾錘，堅持就是勝利。 堅持不懈地打電話，就會成功地克服與銷售有關的一切恐懼心理。 抱著幫助他人成長的態(tài)度能有效地減輕恐懼感。 客戶拒絕的原因可能是不太了解具體情況，或是銷售人員推介的角度不夠好 要從失敗中及時總結經驗、吸取教訓，讓下次通電話比這次通得更好。,6 確定明確的目標,成功

4、不僅要有積極的態(tài)度，還要樹立明確的目標，知道距離目標有多遠，怎樣才能達到目標 一天打多少個電話，有多少個有效電話、銷售額 多少 建立長期和短期的目標，定期進行檢查修訂 目標需要細化,7 掌握產品的利益和特征,例如：“這種護膚品中含有純天然的美白成分，能讓您的肌膚在四周的時間內變白?！?“這是新開發(fā)的負離子電視，能切實有效地避免近視?！?“含純天然的美白成分和負離子電視”就是該種產品區(qū)別于其他產品的特征，“能讓肌膚變白和避免近視”就是該產品能為客戶帶來的實際利益。 作為消費者，最關心的是產品能否帶來自己所需求的利益，而不是產品具有什么樣的特征。 （產品價值）,8 充分了解客戶的信息,知己知彼才能

5、百戰(zhàn)百勝 通過網絡查詢，通過其他銷售人員了解。通過報刊、雜志上的行業(yè)信息了解。 通過客戶的同事、秘書以及家人了解,9 好記性不如爛筆頭,沒有任何記錄 :打完第五個電話之后，就已經記不清第一個電話的內容，更不可能記清楚客戶的特殊要求 姓名、職務、電話、公司名稱和地址以及所開展的業(yè)務 客戶提出了什么異議，有什么特殊要求 下次聯(lián)系時間以及重點是什么 等等,10 良好的工作習慣,當客戶提問時，手邊要有必要的產品說明或服務信息，以便能快速及時地找到答案 部門內部的密切配合非常關鍵 部門之間的密切配合也非常關鍵 5W1H技巧,5W1H技巧,5W是指： When（什么時候）、Who（誰）、What（什么事）

6、、 Where（在哪里）、Why（為什么）； (我要在什么時候在什么地點和誰談了什么事？） 1H是指：How（怎樣進行） 在打電話之前，要事先確定此次打電話的目的：推銷產品、解答疑問或預約時間以及了解決策人等。 至少準備三套應對方案。,有效地接打電話的六個要點,要點一：電話旁邊準備好備忘錄和筆 要點二：接電話的姿勢要正確 要點三：記下交談中所有必要的信息 要點四：將常用電話號碼制成表格貼于電話旁邊 要點五：傳達日期、時間一定要再次進行確認 要點六：如果對方不在，請留下易于理解的信息,電話訴衷情 成功的產品推介,電話推介的開場白 產品推介的內容 成功約見,1 開場白的三個步驟,要有底氣有興奮度鄭

7、重其事地介紹自己和所在的公司，給對方留下較深的好印象 采用一種激發(fā)客戶興趣或好奇的方式，直接告訴客戶通過購買產品可以得到多少有用的實際益處，讓客戶意識到可以獲得很多的實際幫助 為了給客戶提供盡可能多的實際益處，需要認真地詢問客戶的需求 (反問-拋磚引玉),2 開場白的兩個不要,一是拿起電話就推銷,二是張口就談價格 拿起電話就開始推銷產品或服務很容易造成客戶的反感 張口就談價格，也會給客戶留下不良的印象，客戶根本沒有享受到服務，更像是在菜市場上討價還價一樣，這勢必會引起客戶的不愉快,參考,閱讀以下對話，分析該銷售人員的推銷技巧 您好，我是XXX公司的XXX，您應該是XX總吧，因為我了解到您公司是

8、做XXX的，剛好呢，我們公司也跟很多您的同行服務過，比如說；XXX XXX ，使用效果也挺不錯，所以今天就很冒味的跟您打這樣的電話/我們是傳眾公司的是專門為像您這樣的公司提供XXXX,3 開場白的內容,除了遵循電話開場白的三個步驟 避免拿起電話就推銷以及張口就談價格 一名優(yōu)秀的電話營銷人員，設計開場白的惟一目的，就是很有成效地吸引顧客聽下去，而不被客戶掛斷電話。,產品推介的內容,1 推介的內容 2 設計好問題 3 介紹產品各種實際益處的表達方式,1 推介的內容,不推介產品，客戶則不會了解產品，更不了解優(yōu)秀的服務,這就牽涉到推介的技巧 要讓人聞到煎香腸的香味、聽到煎香腸的滋滋聲，而不是單純地僅讓

9、他看到香腸 推介一般都涉及了解客戶目前的情況；了解客戶可能存在的不滿；能暗示和牽連到問題所在；客戶到底有什么樣的真正需求。,2 設計好問題,提問的過程，同時就是搜集信息的過程，了解越多的信息，就越有助于判斷客戶是否是最終客戶 “剝洋蔥”，一層層地剝下去，最后就一定能得到所需要的信息客戶需求,3 介紹產品各種實際益處的表達方式,提前設計介紹產品益處的表達方式 ,避免遺漏 對比介紹(競爭對手同類型產品) 舉例介紹(客戶案例,特別是同行業(yè)的案例) 反問介紹 親身體驗,現(xiàn)身說法:感受 客戶反饋信息,成功約見,電話推介產品之后，一般都會希望給予客戶更詳盡的產品資料，通常可以通過約見客戶來達到該目的 約見

10、即等于電話營銷的成功,不打不成交 如何處理顧客的異議,沒有異議客戶永遠不可能買你推介的產品 若因為客戶的異議半途而廢，會白白地喪失機會,1 客戶異議的涵義,客戶異議：是指在銷售過程中，客戶對銷售人員的不贊同、提出質疑或拒絕。 個人異議:個人需求與購買時間 產品異議:價格、效果、使用、服務,2 正確對待客戶的異議,顧客的異議價值 客戶異議是你能夠判斷客戶的需要 客戶異議可以使你判斷客戶接受程度 客戶異議中包含大量信息 顧客異議成因 一、客戶方面 二、銷售人員方面 1、拒絕改變或者未發(fā)現(xiàn)需求 1、銷售人員自身形象的原因 2、市場預算不足 2、推銷人員夸大事實或不正確描述 3、希望得到更好的銷售條件

11、 3、推銷人員使用過多專業(yè)術語 4、客戶已有自己合適的選擇 4、沒有找到客戶的真實需求 5、其他偶然因素 5、推銷品不能滿足需要,職業(yè)規(guī)劃,1.選擇電話營銷這種工作，你會害怕處理異議的這種感覺嗎？ 2.你準備如何克服這種感覺的呢？ 3.選擇這份職業(yè)：拒絕、冷眼、謾罵、枯燥 。你做好準備了嗎？,處理客戶異議的六種方法,在正確態(tài)度認識的基礎上，應該采取相應的正確方法進行處理 首先應認真地分析客戶的異議；歡迎并尊重客戶的異議 其次處理客戶異議的方法有六種,1 第一招：借力打力,借力打力原本是打太極拳的秘訣 在電話營銷中借用該詞語的含義是指將客戶拒絕的理由轉化為說服顧客購買的理由 舉例:把梳子賣給和尚

12、 說服和尚方法就是典型的借力打力，反客為主，讓對方陷入自己的陷阱。 盡量地抓住對方拒絕的根本理由，切中其要之處害,2 第二招：化整為零,專門針對價格異議的一招 化整為零法是指在客戶認為價格太高、一次付款太困難的情況下，電話營銷人員可以和客戶一起計算，把較高的價格按照產品的使用壽命或按份額進行分攤，這樣客戶就比較容易接受分攤后的價格了(功能，時限）,3 第三招：平衡法,平衡法，是指當顧客提出異議時，可以在其他地方提示產品能給顧客帶來的各種實際好處，這樣客戶的心理就容易得到平衡。(效果，案例） 要對產品價值作到充分理解,4 第四招：給客戶提建議,客戶提建議是指不要否定客戶，但要為客戶提出一些建議

13、學會使用:“是的如果” 客戶的意見被肯定之后，客戶一般會變得很好說話，因為客戶會認為你是站在他的立場上思考問題,5 第五招：巧問為什么,當客戶拒絕購買時，一定要多問幾個為什么 在詢問中了解客戶拒絕購買的真正原因，從而對癥下藥地說服客戶重新來購買 讓客戶自己說出拒絕購買的原因，替代自己的猜測，可以有效地提高銷售的成功率,7 第六招:化整為零2,對處理價格異議非常有效 降價:步步為營,化整為零 步步為營:請示+小幅度權限 化整為零:降價幅度嚴禁太大,我為訂單狂 有效成交的技巧,識別客戶的購買信號 學會傾聽 把握成交的適當時機 掌握有效成交的技巧,識別客戶的購買信號,由于電話營銷的特殊性，即在電話中

14、無法看到客戶的表情，該如何去識別客戶呢？ 要特別注意傾聽，從聲音中設法捕捉客戶的購買信號。如果識別不出客戶的購買信號，就會白白喪失成交的機會。,1 購買信號一：詢問產品的細節(jié),客戶詢問該傳真機能否進行無紙接受的細節(jié)，實際上他已經發(fā)送出購買的信號。如果客戶不想購買，客戶是不會浪費時間詢問產品的細節(jié)的。,2 購買信號二：詢問價格,客戶詢問該傳真機的價格，實際上他已經再次發(fā)出了購買信號。如果客戶不想購買，一般情況下，客戶是不會浪費時間詢問產品價格的。,3 購買信號三：詢問售后服務,客戶詢問該傳真機的售后服務細節(jié)，實際上他已第三次發(fā)出購買的信號?？蛻糁挥姓嫘囊I產品時，才會關心產品的售后服務。,4 購

15、買信號四：詢問付款的細節(jié),當客戶詢問產品相關方面的一些問題并積極地討論時，說明他很可能有購買意向，這時電話營銷代表一定要特別加以注意。而當客戶詢問交貨期、售后服務等方面的問題時，有可能就是馬上簽訂合同的最好時機。 作為一名電話銷售人員，一定要牢記這樣一句話：客戶提出的問題越多，成功的希望也就相應地越大,學會傾聽,全神貫注耐心地傾聽，這是進行電話銷售的關鍵 傾聽的技巧很多，大致包括七種,1 技巧一：充滿耐心,電話營銷人員應充滿耐心地傾聽，避免打斷客戶的話語。打斷客戶的話語，就會意味著銷售人員對客戶觀點的輕視，或表明沒有耐心聽完客戶的意見。 只有當需要澄清某個問題時，營銷人員才可以通過“請原諒，”

16、之類的開頭語提出異議。,2 技巧二:善用停頓的技巧,停頓一下再回答客戶的問題 通過停頓，營銷人員可以把握交談的進展，表明思考的過程，給客戶一種成熟、有能力的良好印象。 通過停頓，營銷人員還可能會得到更多的潛在客戶的信息。,3 技巧三：運用插入語,運用插入語，如“是的”、“我明白”一類的詞語讓客戶知道，他的講話得到了營銷人員的專心傾聽及重視 運用插入語，不僅使得客戶感覺自己真正受到了尊重，而且還說明營銷人員對客戶的看法進行了及時的反饋，這樣才能更好地進行交流,4 技巧四：不要臆測客戶的談話,不要隨心所欲地臆測客戶的談話，而是要做到假設對方說的話都是真的，以坦率的心態(tài)展開對話 讓客戶敞開心靈，才能

17、真正贏得客戶的信賴,5 技巧五：聽其詞，會其意,努力理解客戶談話的內涵，要聽懂客戶的話 將注意力集中在語氣、語調和言語的內涵上，而不是集中在孤立的語句上,6 技巧六：不要匆忙地下結論,切記：不要匆忙地下結論 盡量不要在客戶結束談話之前就下任何結論，只有完整地聽完客戶所講的話之后，才能有效地得出比較客觀、合乎實際的結論。,7 技巧七：提 問,學會“拋磚引玉” 可以獲得更多客戶信息 可以使溝通更順暢 可以有效處理各種異疑,把握成交的適當時機,通過耐心地傾聽識別客戶的購買信號以后，接下來就需要及時地把握訂單成交的時機,1 機不可失，失不再來,只有把握好時機，才能成功地獲得訂單。 沒有主動地詢問客戶的

18、購買意向而失去銷售的機會，比因其他任何原因所失去的銷售機會都要多。 切記： “機不可失，失不再來。” 要敢于提出成交,2最佳的成交機會,什么時間才是成交的最好時機呢？當客戶對產品有興趣之時，只要發(fā)現(xiàn)客戶的成交信號，就可隨時進一步地提出成交要求。 沒有最佳的成交機會，只有適當的成交機會。 發(fā)現(xiàn)購買意圖,立即成交，不要猶豫不定,3 銷售失敗的原因,不要訂單:沒有要求就絕對不會成交 要求客戶下訂單遲遲不決 :成交本身應該是一個高潮，要抓住沖動消費心理,掌握有效成交的技巧（三大成交法）,1.直接成交 2.假設成交 3.刺激成交,1 直接成交,直接成交是一種直截了當的成交方式 在這種情況下，營銷人員獲得

19、的肯定與否定的概率相同，都是50%，如果營銷人員使用恰當的措辭會有助于成交,2 假設成交(默認成交),日本豐田公司曾經這樣培訓加油站的員工：即要求員工走到客戶身邊開口便問，給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？因為客戶并沒有說要加滿汽油，因此，“我給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？”這句話中含有兩個假設：首先是裝滿；其次，是問客戶需要兩種品牌的哪一種。即加油站的員工問話是以假定客戶決定購買為前提的，無論客戶回答選擇哪一種，都表示客戶已經決定購買。 它的優(yōu)點是：可以解除客戶左右不定的負擔，對攻擊性不強的客戶很有效。但如果遇見了攻擊性強的客戶可能就不太奏效。,3 刺激成交,在推介的過程中，把客戶最感興趣，或能

20、促進其決定購買的優(yōu)點暫時保留一二項，等到時機成熟時才表明。這樣做有益于刺激促進客戶的決定購買意志。 促銷的使用 配合電話的運用 客戶永遠買的是占便宜,成交技巧訓練（劍人合一）,七大成交技巧技能細化訓練,第一把劍：沒有預算,劍訣：沒有條件可以創(chuàng)造條件。 招式：前瞻式+攻心式,（1）前瞻式：,將產品可以帶來的利益講解給顧客聽，催促顧客進行預算，促成購買。 如：先生，我知道一個完善管理的事業(yè)需要仔細地編預算。預算是幫助公司達成目標的重要工具，但是工具本身須具備靈活性，您說對嗎？產品能幫助您公司提升業(yè)績并增加利潤，你還是根據實際情況來調整預算吧！,（2）攻心式,分析產品不僅可以給購買者本身帶來好處，而

21、且還可以給周圍的人帶來好處。購買產品可以得到上司的喜歡與贊賞，如果不購買，將失去一次表現(xiàn)的機會，這個機會對購買者又非常重要，失去了，痛苦！ 尤其對一些公司的市場部門，可以告訴他們競爭對手在使用，已產生什么效益，不購買將由領先變得落后。,第二把劍：市場不景氣,劍訣：不景氣時買入，景氣時賣出。 招式： 討好式+化小式+例證式,（1）討好式：,聰明人透漏一個訣竅：當別人都賣出，成功者購買；當別人卻買進，成功者賣出?，F(xiàn)在決策需要勇氣和智慧，許多很成功的人都在不景氣的時候建立了他們成功的基礎。通過說購買者聰明、有智慧、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時掉了錢包！,（2）化小式：,景氣是一個大的宏觀環(huán)

22、境變化，是單個人無法改變的，對每個人來說在短時間內還是按部就班，一切“照舊”。這樣將事情淡化，將大事化小來處理，就會減少宏觀環(huán)境對交易的影響。如：這些日子來有很多人談到市場不景氣，但對他們個人來說，還沒有什么大的影響，所以說不會影響您購買產品的。,（3）例證式：,舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領導的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產生沖動、馬上購買。如：某某先生，人時間購買了這種產品，用后感覺怎么樣（有什么評價，對他有什么改變）。今天，你有相同的機會，作出相同的決定，你愿意嗎？,第三把劍：要考慮一下,劍訣：時間就是金錢。機不可失，失

23、不再來。 招式：詢問式+假設式+直接式,（1）詢問式：,通常在這種情況下，顧客對產品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹（如：某一細節(jié)），或者有難言之隱（如：沒有錢、沒有決策權）不敢決策，再就是挺脫之詞。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？,（2）假設式：,假設馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂），如果不馬上成交，有可能會失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對我們的產品確是很感興趣。假設您現(xiàn)在購買，可以獲得（外加禮品）。我們一個月才來一次（或才有一次促銷活動），現(xiàn)在有許多

24、人都想購買這種產品，如果您不及時決定，會,（3）直接式：,通過判斷顧客的情況，直截了當地向顧客提出疑問，尤其是對男士購買者存在錢的問題時，直接法可以激將他、迫使他付帳。如：先生，說真的，會不會是錢的問題呢？或您是在推脫吧，想要躲開我吧？,第四把劍：太貴了,劍訣：一分錢一分貨，其實一點也不貴。 招式： 比較式+拆散式+平均式+贊美式,（1） 比較式：, 與同類產品進行比較。如：市場牌子的錢，這個產品比牌子便宜多啦，質量還比牌子的好。,（2）拆散式：,將產品的幾個組成部件拆開來，一部分一部分來解說，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了。,（3）平均式：,將產品價格分攤到每月、每周、每天，如：這個產品

25、你可以用多少年呢？按年計算，月星期，實際每天的投資是多少，你每花錢，就可獲得這個產品，值！,（4）贊美式：,通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時很注重（如：儀表、生活品位等）的啦，不會舍不得買這種產品或服務的。,第五把劍：能不能便宜一些。,劍訣： 價格是價值的體現(xiàn)，便宜無好貨 招式：得失式+底牌式+誠實式,（1）得失式：,交易就是一種投資，有得必有失。單純以價格來進行購買決策是不全面的，光看價格，會忽略品質、服務、產品附加值等，這對購買者本身是個遺憾。如：您認為某一項產品投資過多嗎？但是投資過少也有他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因為您購買的產品無法達到頒期的滿足（無法享受產品的一些附加功能）。,（2） 底牌式：,這個價位是產品目前在全國最低的價位，已經到了底兒，您要想再低一些，我們實在辦不到。通過亮出底牌（其實并不是底牌，離底牌還有十萬八千里），讓顧客覺得這種價格在情理之中，買得不虧。,（3）誠實式：,在這個世界上很少有機會花很少錢買到最高品質的產品，這是一個真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：如果您確實需要低價格的，我們這里沒有，據我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的產品，您可以看一下。,第六把劍：它真的值那么多錢嗎？,劍訣：懷疑是奸細，懷疑的背后就是肯定。 招式：投資式+反駁式+肯定式,（1）投資式：,做購買決策就是一種投資決策