酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)資料

1、旅館禮節(jié)儀容儀表修訂器酒店的禮儀規(guī)范酒店給客人的第一印象是員工的儀容儀表、禮儀規(guī)范，我們再也沒有機會給客人第一印象。修儀容儀表器：個人外表制服：u的作用：制服是為了讓客人能很快找到我們。制服有助于酒店產(chǎn)品的普及和銷售。 因酒店不同，制服和部門也不同，要適應(yīng)各部門的主題和色調(diào)。u制服的穿著要求：確保你的制服很漂亮。 不然的話，馬上交換切斷露出的線頭，不要拉出它們，以免拉出線盡量確保制服的合身我經(jīng)常換衣服，只穿熱衣服保持制服和襯衫平整，無污垢和斑點總是穿著制服，制服要穿得整整齊齊，要充滿驕傲。u穿制服的舉止：不要卷起大衣的袖子襯衣的領(lǐng)子和大衣的領(lǐng)子不整齊的狀態(tài)下，到處都是要不得確保制服扣子，特別是

2、領(lǐng)口和袖口牢固確認(rèn)制服的標(biāo)簽條沒有露出來男性不要把內(nèi)衣從制服上露出來。 女性要仔細(xì)檢查，不要讓長筒襪的邊緣從半身裙下面露出來戴圍裙的工作人員必須確認(rèn)圍裙總是很干凈，拳頭很干凈。不要在制服口袋里亂放東西，以免變形隨身攜帶的東西請放在低的口袋里，不要彎腰時掉落，以免引起不必要的麻煩。2、銘牌：請將工廠卡箍安裝在正確的位置和方向(左胸正上方10cm )上維持工作卡的清潔、清潔、無污染3、襪子：穿酒店要求或提供的襪子，檢查襪子有無孔或拉絲，立即更換男職工必須穿黑色或深色的襪子女職工要穿肉色襪子，避免襪子口暴露在云同步上，以免劃傷。鞋子：穿著酒店要求和提供的鞋，鞋的顏色應(yīng)該很深確保鞋帶系好，確保鞋子被擦

3、亮不要光著腳穿鞋。儀容儀表修正器：個人衛(wèi)生頭發(fā)：u先生：劉海是否越過眉毛側(cè)發(fā)傾聽是有木有后發(fā)是否推一推領(lǐng)發(fā)型是否變了，頭發(fā)是否染成了其他顏色頭發(fā)是否干凈，是否有頭皮屑頭發(fā)是否整齊。u先生：劉海是否蒙著眼睛側(cè)發(fā)是否遮住耳朵后發(fā)是不是斗篷發(fā)型是否變了，頭發(fā)是否染成了其他顏色頭發(fā)是否干凈，是否有頭皮屑頭發(fā)是否整齊2、化妝：淡妝是有木有，口紅的顏色是否合適，是否合適。3、牙齒：保持口腔清潔，漂亮地口腔，經(jīng)常漱口，清除食物殘留物，上班前要不得吃有刺激性氣味的食物(大蒜、白酒等)。4、手清潔：經(jīng)常洗手，留長指甲使不得。 不能使用鮮艷的美甲。5、身體清潔：每天洗澡。 我不能用太濃的香水換內(nèi)衣6、首飾：多馀首

4、飾不包括有木有、耳環(huán)、鎖鏈、腳丫子鎖鏈有木有、結(jié)婚戒指。每天出港需要核對以下項目洗臉和洗手刷u牙，梳頭漂亮地指甲檢查u恤是否干凈，特別是袖口，襯衫和制服是否相配u制服干凈平整檢查u鞋是否干凈明亮。旅館禮節(jié)招致禮貌寒暄禮節(jié)用語表現(xiàn)的禮節(jié)合乎禮節(jié)接送禮儀在舉止上表現(xiàn)出來的禮儀操作禮節(jié)叫做酒店禮儀xx先生(可以叫所有的男性) xx先生(可以叫未婚女)。xx先生(可稱為已婚女性)xx市長、局長、院長、書記員等(可以稱為職務(wù)的引導(dǎo)人) xx教授、先生(可以稱為職業(yè)) xx阿姨、歐吉桑、姐姐等(可以使用生活化的稱呼)注意：u的稱呼必須得當(dāng)，張冠李戴使不得。u要學(xué)會記住對方的名字。酒店禮儀-寒暄禮儀你好！

5、你好，大家早上好！ 晚上好，晚安！ (最常用的問候語)u你最近好嗎？ 你最近忙什么？u今天的臉色真好(生活化的寒暄語)注意：問候不要單調(diào)，要靠近場景，靠近生活。酒店禮儀-應(yīng)答禮儀u請稍等u是的，我馬上就來！你好！ 我能幫你什么忙嗎？ 是的，這是大丈夫！阿里嘎多！別客氣！ 沒有阿里嘎多這是我應(yīng)該做的。注意：u應(yīng)答禮儀也可以用肢體語言和儀容儀表來表現(xiàn)(微笑和點頭)。u應(yīng)答及時！酒店禮儀-接送禮儀請跟我來！u請這邊走你去吧！u請慢走！ 歡迎下次光臨！再見！注意：u接送禮儀必須配合肢體的動作，也就是說你的儀容儀表。 (笑容、手勢等)擺禮儀規(guī)范舉止主要表現(xiàn)在人的表情、站立、坐著、走路、手等姿態(tài)上，我們常

6、常做評估到他人的風(fēng)格優(yōu)美、氣質(zhì)出眾，所謂氣質(zhì)是一個人工作生活中語言、行為、姿勢、表情等外在美的一種反映。禮儀-表情禮儀u人的喜悅、憤怒、哀傷、享受、恐怖、憤怒、厭惡、輕蔑等都用表情表達(dá)。u表情禮儀中使用頻率最高的是人的眼神和笑容。 最重要的是眼睛是心靈的窗戶，很多人在目光接觸上和人說話。 在一般交往中，特別是對話雙方要注意對方，自各兒要重視對方的對話，尊重對方，喜歡對方，眼神要表現(xiàn)出熱情洋溢的興趣，盯著對方，上下看，向左看。u又笑又笑的人很難拒絕，但現(xiàn)在很多企業(yè)都提倡“微笑服務(wù)”u在與人交往中也需要很多露點笑容。禮儀規(guī)范-儀容儀表u儀容儀表是自我約束，是保持鎮(zhèn)靜自若和尊嚴(yán)的能力和表現(xiàn)。 在工作

7、中，應(yīng)該避免以下不良行為摳摳指甲咬指甲打哈欠，伸伸懶腰抽煙和偶爾看修訂在客人面前吃東西嚼口香糖拍、打、用手撫摸頭發(fā)、整理衣服、用公共場合個人衛(wèi)生衣服咳嗽、打噴嚏，用紙巾和手帕不需要吐漂亮地痰小聲嘟噥，哼哼，吹口哨，敲腳丫子擺弄硬幣、鑰匙等扎禮儀-坐法u座位：離開座位或入座時要輕，不要發(fā)出突然地、聲音，也不要引起客人不必要的恐慌。頭：看右邊，搖頭，閉上眼睛養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)身，和別人說話時，不要用眼睛注意對方。 不要把書放在桌子下面偷看。 客人看到你覺得你對工作沒興趣。 不要把頭枕放在臂上或躺在桌子上。身體：身體端端正正地坐著。 不要向左或向右傾斜，不要向后傾斜，不要向一邊傾斜，不要躺在兩邊。手：雙手

8、可以放在腳丫子上。 不要雙手抱頭、膝蓋、手接觸腳丫子和腳丫子，也不要將雙手夾在兩腳丫子之間。腳丫子：對女性來說，兩個腳丫子分開就是要不得。 這很難看為了不引起不必要的誤解搖腳丫子不要讓客戶看到鞋底不要用腳丫子踩東西，不要太提起腳丫子。禮儀-站立姿勢斯坦共和國：優(yōu)美典雅的站姿是體現(xiàn)酒店員工自身素養(yǎng)的一面，也是體現(xiàn)酒店員工修訂器美的起點和基礎(chǔ)。表情：雙眼向前俯視，下襟有點收獲，嘴有點閉，臉帶笑容。頭部：保持誠實，眼睛不斜視。身體：挺胸，閉腹，雙肩自然平坦后張緊，頸部緊貼衣領(lǐng)。 不要倚靠墻壁、食堂、柜臺、柱子等。手：雙臂放松心情，自然下垂。 雙手在腹前交叉，左手放在右手上。 特羅爾住雙手，不要放在口

9、袋里或腰里，不要抱胸，不要擦臉，不要洗頭發(fā)。腳丫子：從正面看，兩腳倚靠，腳尖對齊，身體的重心線在兩腳丫子中間，脊柱和頭部向上，身體的重心主要應(yīng)支撐在兩腳丫子的掌、腳丫子的弓上，兩腳丫子對齊直立。除了基本的方法和要求，工作人員還有男性和女性，具體來說有點不同左腳微微偏左，兩腳丫子之間的距離不要超過肩寬，20厘米左右為宜，腳尖朝向正面，身體重心落在兩腳丫子之間，身體直立。 雙手放在后面交叉，右手放在左手，挺胸合攏腹部。兩個腳丫子的腳趾對齊，身體重心可以落在兩個腳丫子上，也可以落在一個腳丫子上。 通過改變身體的重心，減輕長時間站立后的疲勞。 雙手在腹前交叉，左手放在右手上。改變禮節(jié)u的姿態(tài)：人的走路

10、方式是動態(tài)的美，服務(wù)人員在工作中經(jīng)常處于走路的狀態(tài)。 可以說，為了給客戶帶來標(biāo)準(zhǔn)的動態(tài)美感，給客戶帶來了精神上的樂趣。表情：雙眼向前俯視，下襟有點收獲，嘴有點閉，臉帶笑容。頭部：保持誠實，眼睛不斜視。身體：挺起胸膛，閉合腹部，雙肩自然平整，脖子緊貼衣服領(lǐng)子。手：伸出手臂放松心情。 手指自然彎曲。 雙臂自然地前后擺動，擺動幅度為35厘米左右，雙臂外請不要超過20。腳丫子：步行時身體重心稍微向前傾斜，重心落在兩腳丫子手掌的前部，依靠大腿使小腿向前移動。 腳后跟先接觸地面，著地后保持身體的重心送到前腿，身體向前前進(jìn)。 步行路線成直線，不能離開兩條線面平行。 步調(diào)和步幅也是正確步態(tài)的重要要求，取決于服

11、務(wù)工作的性質(zhì)，因此服務(wù)人員在步行時必須保持一定的步調(diào)。 走道兒速度是走道兒速度，以1分鐘為單位，男性服務(wù)員110步，女性服務(wù)員120步，好的走道兒速度反映了服務(wù)員的積極工作態(tài)度，讓顧客欣喜若狂。 步幅是每前進(jìn)一個一頭地前后的腳丫子之間的距離，男孩的步幅是40厘米左右為好。 無字體粗細(xì)的步幅可以是30厘米左右。禮儀-蹲下的姿態(tài)n蹲下的姿勢拾行李時身體重心下降，兩個腳丫子蹲下，一條腿作為主力腿，另一條腿輔助蹲下。注意： a不要蹲下或彎腰。 b突然地蹲下時，不要隱瞞任何d，以免過于接近要不得c人鞠躬表示禮儀規(guī)范鞠躬鞠躬是通過彎下身子行禮來表達(dá)對他人尊敬的禮貌。鞠躬經(jīng)常用于下級向上級，學(xué)生向人民教師，

12、晚輩向老前輩表示衷心的敬意。 有時也用來向別人表達(dá)深深的感謝之情。鞠躬時，以腰為軸，腰和肩全體向前傾斜1530度，眼睛向下。 禮拜結(jié)束后盯著對方。禮儀-領(lǐng)先方向n引線方向引領(lǐng)方向是我們?nèi)粘９ぷ髦谐Ｒ姷膬x容儀表。領(lǐng)舞是指右手的大拇哥與其佟四指稍稍分開，那佟四指并排，大拇哥向內(nèi)側(cè)輕微彎曲，右手小胳膊和大胳膊有點彎，眼睛朝著需要的方向。舉止禮節(jié)-交付物和接受物n交付物和連接物禮儀的基本原則是尊重他人雙手送貨體現(xiàn)了對對方的尊敬。應(yīng)該用雙手禮貌地交給對方文件名稱名片正面與對方對應(yīng)的對方也要仔細(xì)，雙手拿著文件和名片仔細(xì)看，隨意亂使不得。文件和名片上不能強加其他東西。 像遞筆、砍刀這樣的尖溜溜情尖頭對著自各

13、兒，把柄必須交給對方的尺子等長的東西交給時，請橫向交給。握手禮儀規(guī)范握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｓ玫亩Y儀之一。 你知道握手的基本禮儀知識嗎？ 握手時，伸出手的優(yōu)先順序是上級優(yōu)先，老東家優(yōu)先，老年人優(yōu)先，女性優(yōu)先。 握手時間通常在2、3秒或4、5秒之間為好。 握手的力量太強，無力，使不得。 請盯著對方微笑。禮儀-身體運動男同性戀n身體運動男同性戀定：身體語言能揭示我們真正的心中的感覺我們必須保證我們的身體語言向客人發(fā)出的信息是我們樂于服務(wù)的。 否則，客人就會感到不受歡迎和不愉快我們必須觀察客戶的身體語言，判斷他們是否滿意，以及我們需要提供更多幫助的有木有在工作中，雙臂交叉胸前雙手插入衣服口袋低頭

14、彎腰走道兒。禮儀-微笑與眼睛笑臉和眼神：微笑的意思：，很高興見到客人，客人很受歡迎，?？腿擞杏淇斓囊惶欤夷軒椭阕匀坏嘏c客人對視。 ，我很聽你的，我沒有考慮別的，我對你的話感興趣，隨時為你服務(wù)擺禮儀規(guī)范n每天工作中必須進(jìn)行的自我檢查：你的背是直溜溜，姿勢端正嗎？你的笑容是不是一盞茶，眼睛閃閃發(fā)光？你臉上的表情友好容易親近嗎？和客人說話時，有目光接觸嗎？個人風(fēng)格禮儀規(guī)范n個人風(fēng)格的表現(xiàn)：表示尊敬的態(tài)度：老年人、地位高的人等與他人和睦相處：隨和，與任何人溝通，以真誠的態(tài)度對待每一個人。不要輕易得出結(jié)論：在資料不一盞茶的條件下，保持沉默和穩(wěn)定，不要做忙不迭判斷同情他人，用積極的態(tài)度和他人對待事情檢

15、查自各兒的言行：注意自各兒平時的言行、說話、辦事兒的分寸。禮儀-對話n會話：學(xué)會了贊美客人，給客人友好的微笑，你確實會找到你喜歡的東西，但不要亂贊盲目的肉麻。，請告訴我那個所在國家和地方的風(fēng)俗習(xí)慣、觀光勝地。一開口就可以問對方是當(dāng)?shù)乜腿诉€是外國客人，找到對方熟悉的話題。、了解對方的職業(yè)，就能贊美對方的職業(yè)和行業(yè)。特羅爾整說話的音量：說話的聲音會受到周圍環(huán)境的影響，如空間的大小和噪音程度等。 你最好適合別人的音量。忌諱話題：避免宗教、政治、個人和尷尬的話題。擺禮儀規(guī)范n工作中容易引起誤解的行為：在客人所在的地方懶洋洋地伸個懶腰，伸個腳丫子開和關(guān)門的力量過強，用肘推門，用腳丫子踢門等背對客人和客人

16、說話的手勢太大說話聲音太大或者太小有時看修訂。禮儀-日常工作禮儀n通過走廊的時候要盡量降低腳丫子聲音，無論在自各兒的職場還是其他職場，都不能一邊走在過道的走廊上一邊說高聲地，也不能唱歌或吹口哨。如果在n通道走廊遇到上司或顧客(患者)必須道謝，不能搶奪。房間里有出出進(jìn)進(jìn)禮儀進(jìn)入n房間前，請輕輕地爆震聲，聽到應(yīng)答后再進(jìn)入。 進(jìn)去后，回頭把門關(guān)上，粗暴地使不得。進(jìn)入n房間后，如果對方正在說話，請等一下，不要中途插話。 有急事，打斷話題，看機會，說“對不起，打斷你們的話題”。遵守自動電梯的禮節(jié)：n先按自動電梯，讓客人先進(jìn)。 如果有一個以上的客人，請進(jìn)行自動電梯，一只手按“開”，一只手按自動電梯的側(cè)門，對客人禮貌地“請！ ”，我說。進(jìn)入n自動電梯后，按下客人想去的樓層數(shù)。 側(cè)身面對客人。 沒有別人的話，可以稍微打個招呼。 如果還有其他人的話，請去自各兒問一下要上幾樓，幫幫推一推的。到達(dá)目的地后，單手按“開”，單手按“到了，請先！ ”做邀請的動作的客人離開自動電梯后，在自各兒馬上離開自動電梯，在前面引導(dǎo)酒店的電話禮儀：n接電話的普計程儀拉姆一般電話鈴不超過3次，請接電話。簡單的問候，是平穩(wěn)和容易親近的口吻。自行申報機關(guān)(部門)名稱或個人名稱(外線電話通報酒店名稱、內(nèi)線電話通報部門或部門名稱)。仔細(xì)傾聽對方的電話情況。 如果需要呼叫他人，請給對