管理溝通培訓(xùn)[講師課件].ppt

1、管理溝通培訓(xùn),總攬：管理溝通的概念、原理與策略 起點(diǎn)：自我溝通與一對一溝通 難點(diǎn)：群體溝通 重點(diǎn)：組織內(nèi)與組織外溝通,2,管理溝通的概念、原理與策略,第一部分：總攬,問 題,怎樣理解管理溝通？ 建設(shè)性溝通的原理是什么？ 管理溝通的一般策略有哪些？,怎樣理解管理溝通？,你是一位宇航員，與另外幾位宇航員駕駛一太空船飛向月球，原計(jì)劃去與已降落月球、作為基地的太空母艦會(huì)合。然而，因機(jī)械故障，你們的太空船只能迫降在距離太空母艦200英里之外的月球表面。降落時(shí)許多設(shè)備受到損壞，而為了生存你們必須充分利用未受損壞的裝備自行達(dá)到太空母艦。下面列出了15樣未受損壞的物資和裝備，請依據(jù)其重要性分別標(biāo)出1-15，以

2、供你們出發(fā)時(shí)酌其重要性決定取舍（比如，你們的體力只能帶13件，就只好放棄另外兩件）。（接下頁）,Introduction Participation,（1）一盒火柴 （2）壓縮餅干 （3）50英尺尼龍繩 （4）絲質(zhì)降落傘 （5）袖珍取暖器 （6）2支0.45口徑手槍 （7）1箱脫水寵物喝的牛奶 （8）2大瓶氧氣 （9）星際圖 （10）救生筏 （11）磁羅盤 （12）5加侖水 （13）煙火信號(hào)槍 （14）包括注射器的急救箱 （15）太陽能無線電收發(fā)器,Introduction Participation (c),Discussion (1): Group Comm.,After finishin

3、g self-judgement, your group (3-4 pers) uses informative or persuasive communication so as to get access to the common decision. The turn of 15 things should try to get everyones agreement. Attentions: -No matter informative, or persuasive comm., logic is the fundamental; -Dont change your idea only

4、 to avoid the conflict; -Dont make decision only to abide by “the minority and the majority” rule,Discussion (2): Self-assessment,What key techniques, you think, make your career successful? What are your communication barriers in your current job? What are the most effective approaches to improve y

5、our communicative skills？ What do you wish to learn much more in this course?,1- Significance of Managerial Communication,Manager=Vision-maker+Motivator Comm. Activities go through all managing life. Communicative Capability heavily influences your career development in some extent。 3CS: Capability

6、+ Character + Comfort (Comfort relation, Comfort job, Comfort life). Supportive communication = Problem-solving + Comfort relation,2- Concept of Managerial Communication,Two schools of MC Behavior Science Theory -Audience-analysis-based communica-tive strategies: theory and thoughts. Effective commu

7、nicative techniques and skills -Writing, Language; informative and persuasive communication skills, practical techniques Integrating both two schools -Philosophy and skills development,概念 管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過程。 A) 基于反應(yīng)的雙向溝通; B) 需要媒介聯(lián)結(jié)溝通雙方。,GOOD IDEAS ARE NOT SCARCE SUPPLY, WHAT IS RAR

8、E IS THE ABILITY Of TRANS- LATING A GOOD IDEA INTO ACCEPTED PRACTICE.,2- Concept of Managerial Communication(c),NATURES OF MC -Media: language or letters; -Content:Information, Thoughts, Emotion, Aspects, Attitude etc. -Philosophy greatly influences the understanding of motive, behavior and goal; -S

9、pecial barriers: information disorder, Psycological elements (preference, backgroud, experiences and values),2- Concept of Managerial Communication(c),INFORMATION SOURCES (WHO); AUDIENCE (NEGATIVE, POSITIVE FEEDBACK (POSITIVE, NEGATIVE OR NEUTRAL),3- Components of Managerial Communication,4- Process

10、 of Managerial Communication,建設(shè)性溝通的原理是什么？,Supportive Communication Natures Strategies,Nature (2) 以尊重人的語氣表達(dá)； (3) 選擇非歧視性表達(dá) (4) 對下級(jí)：平等、信任，要有一顆平常心,Information Principles,Problem-orientation PROBLEM-ORIENTATION RATHER THAN PERSON-ORIENTATION (對事不對人) DISCUSSION: 比較以下三種說法 A 我不喜歡你這身打扮； B 你的這身打扮與公司的衣著規(guī)定不符； C

11、 大家希望你能打領(lǐng)帶上班。,Position Principles,Self-explicitness 含義 承認(rèn)思想源泉屬于自己而非他人或集體。承擔(dān)個(gè)人評論的責(zé)任。 討論 A 自我外顯是否普遍適用？何種情況下不合適？ B 自我內(nèi)隱可能會(huì)導(dǎo)致什么結(jié)果？ C 如何引導(dǎo)下屬從自我內(nèi)隱走向自我外顯？,Position Principles,Discrepancy 不一致的三種情形 A 處事態(tài)度與意識(shí)到態(tài)度之間不一致； B 個(gè)人感覺與表達(dá)意見的不一致； C 表達(dá)內(nèi)容與舉止、口氣的不一致。 DISCUSSION 你工作中在什么情況下不能采取表里一致的溝通原則？,Respect Principles,De

12、scription Principle (描述性） 描述性溝通步驟： STEP 1：描述客觀事情、行為和環(huán)境； STEP 2：關(guān)注自己的行為和反應(yīng)而非他人的態(tài)度； STEP 3：關(guān)注解決問題的方案。 問題討論 當(dāng)你要對下屬一年來的工作作總結(jié)時(shí)，往往不可能從描述性角度去溝通，而需要對下屬的成績和問題作精練、合理的概括，你如何評價(jià)？,Respect Principles,Description Principle 需要評價(jià)時(shí)注意的原則 應(yīng)以已建立的規(guī)則為基礎(chǔ)； 以可能的結(jié)果為基礎(chǔ)； 與同一人先前的行為作比較； 要避免引起對方的不信任和激起防衛(wèi)心理 自我評價(jià),Respect Principles,C

13、onfirm Principle 含義 使對方感到自己被認(rèn)可、被承認(rèn)、被接受和有價(jià)值； 而不是否認(rèn)他人存在、他人的重要性和獨(dú)特性。 排斥性的表現(xiàn)形態(tài) 優(yōu)越感導(dǎo)向（奚落、自夸、事后諸葛亮等） 過于嚴(yán)厲（絕對肯定）；冷漠。 認(rèn)同性的表現(xiàn)形態(tài) 尊重對方；靈活開放；雙向溝通,Respect Principles,Confirm Principle 策略思路 先提煉對方主要觀點(diǎn)，后零碎看法； 先指出雙方一致之處，再相異之點(diǎn)； 先肯定對方行為觀點(diǎn)，再缺點(diǎn)批評； 先解決問題正確做法，后以前錯(cuò)誤； 先實(shí)現(xiàn)對方自我激勵(lì)，后具體方法。,Respect Principles,Dual Communication 積

14、極傾聽而非單向輸出原則 敢當(dāng)學(xué)生；以向他人學(xué)習(xí)的理念思考；雙向互動(dòng)。 策略 A 雙向溝通的重要性 B 從肯定對方立場傾聽 C 克服先入為主和思維定勢 D 給對方以及時(shí)、適當(dāng)?shù)姆磻?yīng),Respect Principles,學(xué)會(huì)傾聽是成功領(lǐng)導(dǎo)者的基本素質(zhì),不好的聽的習(xí)慣 喜歡批評，打斷對方； 注意力不集中； 表現(xiàn)出對話題沒有興趣； 沒有眼睛的交流 反映過于情緒化 只為了解事實(shí)而聽,好的傾聽習(xí)慣 了解對方心理 集中注意力 創(chuàng)造談話興趣 觀察對方身體語言 辨析對方意思并給予反饋 聽取對方的全部意思,管理溝通的一般策略有哪些？,Strategies of Managerial Communication,

15、FIVE KEY STRATEGIES OBJECTIVE STRATEGY SUBJECTIVE STRATEGY INFORMATION STRATEGY CULTURE/ENVIRONMENT STRATEGY FEEDBACK STRATEGY,Strategies of Managerial Communication,討論題 背景：有許多人抱怨，剛添孩子時(shí)，接二連三地接到給孩子買保險(xiǎn)的電話，而且很多業(yè)務(wù)員上門推銷保險(xiǎn)（包括教育險(xiǎn)、人身保險(xiǎn)等）。搞得家里應(yīng)接不暇，后來不管什么業(yè)務(wù)員如何聯(lián)系，干脆一律回答：買了！一次，我算了一下帳，所有保險(xiǎn)到一定年限（如18年）的實(shí)際回報(bào)，遠(yuǎn)不如存銀行

16、合算。于是，當(dāng)業(yè)務(wù)員上門，我就拿出計(jì)算器幫他們算帳。 問題：如果我現(xiàn)在尚沒有給孩子買保險(xiǎn)，你準(zhǔn)備如何說服我購買？你認(rèn)為要說服顧客的關(guān)鍵是什么？,1- KEY OF EFFECTIVE COMMUNICATION,顧客定位：顧客需要什么？ 自我定位：我能給顧客什么？ 溝通策略：如何把“需要”和“提供”聯(lián)結(jié)為一體？ 有效管理溝通的關(guān)鍵：換位思考 例子的問題：業(yè)務(wù)員在沒有弄清楚顧客需要什么之前，滔滔不絕地推銷產(chǎn)品，實(shí)際上，對有的顧客而言，講得越多越容易反感。,1- KEY OF EFFECTIVE COMMUNICATION (S1 溝通者的文化背景; 信息中包含的文化背景; 渠道選擇中的文化背景。

17、 以海爾兼并黃山電視和愛德電器說明： INTERNAL CULTURE : EXTERNAL CULTURE:,3- Culture Strategy,聯(lián)合化學(xué)公司 要求： A 每個(gè)組確定三位學(xué)員分別擔(dān)任李明、 丁正予和陳欣； B 其他組員擔(dān)任導(dǎo)演和觀察員； C 根據(jù)背景材料，各組作模擬，并請觀 察員作評價(jià)，分別指出每位表現(xiàn)者的 溝通策略和運(yùn)用建設(shè)性溝通技能情況。,4-Role Play (feedback strategy),Text K. O. Locker, et al., Business Communication- Building Critical Skills, International Edition, McGraw-Hill, 2001. References (1) M. E. Hattersley, L. McJannet, Managemt Comm. Principles and Practice, China Machine Press，McGraw-Hill, 1998. (2)Mary Munt