系統(tǒng)運維項目管理

1、項目:南瑞運維文檔編號:2011/05/04 ver1 部門：產品本部編寫：任昊文檔名稱:系統(tǒng)運維項目管理內容:第一章 運維技術服務說明太極計算機公司于1992年通過國防科工委“軍工質保體系認證”，此后又認真、積極準備iso質量體系認證，并于1998年8月順利通過iso-9001質量體系認證。認證范圍包括“金融業(yè)務管理系統(tǒng)、電訊業(yè)務管理系統(tǒng)、綜合信息管理系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等領域的系統(tǒng)設計、開發(fā)、生產、安裝和服務”。太極公司將按照iso-9001質量體系認證的要求，認真組織和實施好本項目。為保障項目的順利實施和責任明確，太極公司根據用戶需求組織項目部。用戶方人員組成：太極公司人員構成：序號姓名職務項

2、目角色1.1 設備/系統(tǒng)運維方案太極公司作為it設備/系統(tǒng)運維商，對相應生產環(huán)境的正常運行肩負重要責任；因此，我們定制設備/系統(tǒng)運行的態(tài)勢分析及故障處理預案，以便能迅速、準確、有效的定位及處理相關設備故障，有力的保障系統(tǒng)的正常運行。1.1.1 設備運行狀態(tài)分級按目前單位it系統(tǒng)的運行狀態(tài)，我們對相關設備硬件運行環(huán)境及結構進行評估，并定制相應的運行狀態(tài)等級。1.1.1.1 系統(tǒng)安全系統(tǒng)評定安全等級描述冗余環(huán)境的系統(tǒng)設備制具備冗余環(huán)境的設備及系統(tǒng)，單一設備/系統(tǒng)的故障不影響整體環(huán)境的正常運行。非冗余環(huán)境的系統(tǒng)設備不具備冗余環(huán)境的設備及系統(tǒng)，故障直接影響整體環(huán)境的正常運行。1.1.1.2 運行狀態(tài)分

3、析對于不同的設備/系統(tǒng)，按其當時運行狀態(tài)，劃分以下級別，并進行相關的處理流程。運行狀態(tài)分類：硬件設備環(huán)境/操作系統(tǒng)環(huán)境硬件設備環(huán)境：由純硬件設備引發(fā)的系統(tǒng)狀態(tài)變更，進而影響整體環(huán)境的運行。操作系統(tǒng)環(huán)境：硬件設備正常，由運行于硬件設備的相關操作系統(tǒng)引發(fā)的系統(tǒng)狀態(tài)變更，進而影響整體環(huán)境的運行。等級狀態(tài)描述分析正常設備/系統(tǒng)正常運行c級故障指設備/系統(tǒng)在運行中出現(xiàn)的對功能和性能影響不大，關鍵業(yè)務不受影響的故障。由于一般性錯誤引起的，如硬件設備日常報警，系統(tǒng)日志滿；系統(tǒng)備份異常；空間增加等等；b級故障冗余環(huán)境中，單一設備/系統(tǒng)出現(xiàn)影響系統(tǒng)功能和性能的故障，但環(huán)境中其它設備可以接替其工作，系統(tǒng)整體性能下

4、降關鍵業(yè)務不受影響。硬件/系統(tǒng)功能性故障，單一設備或系統(tǒng)進行需要修復；整體環(huán)境可以正常運行。如：集群環(huán)境中一臺設備硬件故障。a級故障非冗余環(huán)境中，設備功能完全喪失，不能繼續(xù)工作，問題的解決對業(yè)務至關重要，關鍵業(yè)務已經不能正常運行。硬件/系統(tǒng)功能完全喪失，不能繼續(xù)工作。1.2 故障處理預案設備/系統(tǒng)環(huán)境變更正常運行狀態(tài)至故障狀態(tài)時，太極公司的技術人員將安以下故障處理流程進行操作，協(xié)助北京電力公司用戶修復相關環(huán)境，使其正常運行。故障處理流程計劃：如圖流程說明：l 出現(xiàn)系統(tǒng)運行狀態(tài)變更，技術人員首先判斷隸屬于硬件設備故障還是操作系統(tǒng)故障。l 硬件故障：先期分析設備所處系統(tǒng)結構；n 如冗余環(huán)境，按相關

5、處理流程進行故障處理n 如非冗余環(huán)境，按相關處理流程進行故障處理l 系統(tǒng)故障：先期分析所處系統(tǒng)結構，n 如冗余環(huán)境，按相關處理流程進行故障處理n 如非冗余環(huán)境，按相關處理流程進行故障處理l 故障修復后，由太極公司技術人員及北京電力公司技術人員進行相關硬件設備/系統(tǒng)測試。l 系統(tǒng)上線正常運行，變更運行狀態(tài)等級為正常。第二章 項目管理為了保證項目能夠在預定的時間計劃內，順利有序地進行，在系統(tǒng)實施過程中，必須有一套科學的項目管理體系，才能夠合理有效的調配人員、時間和資金等項目資源，保證項目的順利運轉。項目管理是在項目進行全過程中所進行的包括進度控制、成本控制、質量控制、人員管理、過程管理等一系列的活

6、動。對于一個項目的項目管理，首先需要明確項目管理目標和預期的項目成果，分析項目管理的內容（包括對項目任務、人員、時間進度等因素分析），評估項目進行中可能發(fā)生的變更和風險，并以此為依據，設立項目的組織機構，制定項目的進度計劃和應急策略。這樣，才能夠有效地管理和控制項目進度，處理項目進行過程中出現(xiàn)的問題。根據太極公司多年的項目實施和管理經驗，以及本項目的特點，太極公司制定了明確的項目管理目標、項目管理方式、組織結構和實施計劃，并在項目實施過程中嚴格按照用戶的項目管理要求，遵循iso 9001質量管理體系標準，對項目實施過程中的各個階段進行嚴格的管理，確保項目實施工作和項目相關文檔的規(guī)范性。2.1

7、項目管理概要2.1.1 項目管理方法為了保證項目建設的成功，太極公司擬采取如下策略和方法，包括：l 統(tǒng)一規(guī)劃、分解實施本系統(tǒng)建設中，首先我們從整體上對工程進行宏觀把握，然后將系統(tǒng)按照建設的成熟條件進行分解（或者根據需要，也可以采取其它分解方式），將其分解為多個子系統(tǒng)和分項目，以降低系統(tǒng)的復雜性和增強可操作性和可管理型，而且要制定描述子系統(tǒng)間和分項目間聯(lián)系的約束規(guī)范，以此保證最終能形成一個統(tǒng)一的系統(tǒng)，避免了“只見樹木，不見森林”。l 整體推進、分段控制對于各子系統(tǒng)和分項目，全面評估分系統(tǒng)建設的目的、內容、效果、條件、運行后的維護擴展等因素，這些因素關系到系統(tǒng)建設的成敗，必須從實際需要和可能出發(fā)，

8、要從大局著眼進行認真的分析。l 協(xié)同合作、發(fā)揮優(yōu)勢在系統(tǒng)建設過程中用戶的參與對整個系統(tǒng)建設至關重要。避免只把著眼點放在獨立系統(tǒng)忽視整體系統(tǒng)建設，使系統(tǒng)效果差。充分發(fā)揮用戶對系統(tǒng)實際需求的認識和業(yè)務優(yōu)勢，合理使用信息化技術和手段實現(xiàn)信息系統(tǒng)建設的最大效能。2.1.2 項目管理目標針對本項目，太極公司項目管理的目標是：設計完善的項目實施方案，編制合理的項目實施計劃，安排合適的人力資源配置，保證本項目能夠在預定的時間計劃內，高效、高質量的完成的同時，將項目的費用控制在預算范圍內，努力做到使客戶和合作方滿意。2.1.3 項目實施措施在項目各階段開始啟動之前，本著項目管理的方法，對本階段中要進行的項目技

9、術內容列出清單，并判斷哪些是關鍵的技術。針對關鍵技術，及早采取啟動相關研究和培訓等相應措施。在系統(tǒng)集成過程中的一般性技術問題，太極公司擬采用技術評審機制和方法加以解決；針對重大的技術問題，太極公司的系統(tǒng)集成團隊會同項目專家、顧問組共同對問題進行診斷、評估，最后提出解決方案。在項目驗收后，太極公司對所采用的技術進行后期跟蹤和審計，考察當時技術解決方案的應用效果，并將結果反饋和報告給客戶方。2.1.4 項目過程管理為了確保項目高質量的完成，達到項目建設的目標要求，太極公司建議采用國際先進的項目管理規(guī)范體系，對信息系統(tǒng)的建設提供服務。項目管理是以項目為對象的系統(tǒng)管理方法，通過一個臨時性的專門的柔性組

10、織，對項目進行高效率的計劃、組織、指導和控制，以實現(xiàn)項目全過程的動態(tài)管理和項目目標的綜合協(xié)調和優(yōu)化。項目管理涉及五個過程（啟動、計劃、執(zhí)行、監(jiān)控、交付）以及九個知識領域（整體管理、范圍管理、時間管理、成本管理、質量管理、人力資源管理、溝通管理、風險管理、采購管理）。項目管理的9大知識領域構成了項目管理的整體，任何項目的實施都圍繞這9個知識領域進行。項目管理的核心就是對工程質量的管理。本項目是一個集計算機軟件、硬件、網絡、安全等多項集成技術的復雜項目，項目的實施必須使用一套嚴格成熟、規(guī)范合理的管理方法才能保證項目的順利進行。為此，太極公司將根據iso9001質量認證體系標準對該項目實施管理。is

11、o9001管理的三個基本要點是：制定完善的計劃；遵照計劃實施；檢查和總結實施完成的工作。它的兩個基礎條件是：要有一個完善的組織機構，其崗位、職責、權限、關系明確，動作得力；要有章可循，有一套行之有效的管理體系。iso9001管理的精神實質是通過對過程的有效控制來達到質量保證的目的。只要過程得到了切實有效的控制，就有理由相信質量能夠得到保證，能夠做到這一點的企業(yè)也就自然獲得應有的可信度。太極公司長期致力于計算機系統(tǒng)工程的建設，具有豐富的工程項目管理、工程實施、售后服務及技術支持經驗，有較強的應用系統(tǒng)開發(fā)能力，專業(yè)化的技術服務隊伍和完善的售后服務體系。對于整個工程項目實施管理和技術服務，將按照系統(tǒng)

12、集成服務及支持規(guī)范，以及用戶的具體需求，為用戶提供專業(yè)、規(guī)范的服務和保障。項目的組織和管理是保證一個項目實施成功的重要環(huán)節(jié)。太極公司從過去承接的諸多大型集成項目中積累了豐富的項目管理經驗，并不斷吸取國外先進的項目管理方法，形成了自己特有的項目管理方式，在諸多項目實施中得到用戶的充分認可。2.1.5 管理內容與職責l 在項目管理中應包括以下內容：n 有效組織、管理參與項目的各方，并協(xié)助用戶建立權威性的組織結構，從技術上和管理上保證項目的順利實施。n 明確項目的實施進度，分階段進行項目總結，動態(tài)分析項目實施計劃的合理性，找出原因、明確責任并動態(tài)調整實施進度。以用戶簽字認可的、完整的技術文檔作為各階

13、段完成的標志，既保證項目的延續(xù)性，又保證項目的實施不偏離既定目標。n 全面的技術培訓是用戶最終掌握、使用和維護系統(tǒng)的重要環(huán)節(jié)，讓不同類型的工程技術人員在完善的培訓中，理解和掌握系統(tǒng)。l 項目管理職責：n 管理好不同項目的時序和關系，確保所有項目編排、資源分配和最終項目成果能夠配合整體發(fā)展戰(zhàn)略；n 改善資源管理，把有限的資源最好地運用在關鍵或緊迫的項目上；n 制定項目實施計劃，包括進度安排、資源組織和分配、協(xié)調各方關系等；n 制定項目管理辦法，確定風險管理、質量管理的有效流程；n 組織項目開展，定義項目小組成員的角色和職責，管理項目的日常工作；n 分析、評估項目的實施情況，在必要時推薦和執(zhí)行有效

14、的改善糾正措施。根據本項目的突出特點，結合太極公司在大型系統(tǒng)集成方面的豐富實踐經驗，我們制定和提供系統(tǒng)集成實施的項目管理辦法，以確保本項目建設的合理規(guī)劃和成功實施。2.2 項目機構設置2.2.1 組織原則為了保證為本項目建設提供優(yōu)質的工程系統(tǒng)集成服務，太極公司將建立一支穩(wěn)定、高效的項目組織，該項目組織機構建設將遵循以下原則：l 有效管理幅度原則管理幅度是指一個主管能夠直接有效地指揮下屬的數目；機構內分設的自上而下或自下而上的機構層次稱為管理層次；管理幅度與管理層次密切相關。l 權責對等原則權力是在規(guī)定的職位上行使的權力，責任是在接受職位、職務后必須履行的義務，在任何工作中，權與責必須相當。l

15、才職相稱原則人員的才智、能力與擔任的職務應相適應。理想的組織機構必須具備修改和調整的可能性，設置的組織機構必須具有靈活性。l 命令統(tǒng)一原則執(zhí)行者負執(zhí)行之責，指揮者要負指揮之責，在指揮和命令上，嚴格實行“一元化”的層次聯(lián)系。l 效果與效率原則效果是指組織機構的活動要有成效，組織機構不但要能保證項目的進行，同時要有成果。2.2.2 組織設置在本項目實施過程中，太極公司將在用戶現(xiàn)場成立技術服務機構，派遣具有專業(yè)知識的資深項目管理人員作為本項目的項目經理，并配置足夠的技術服務人員和認證工程人員，以保證合同規(guī)定的軟件系統(tǒng)和相關硬件設備的現(xiàn)場安裝、調試、試運行、質保期等階段工作的執(zhí)行。項目經理將根據項目的

16、具體情況，根據用戶和太極公司的項目實施規(guī)范制定詳細的項目實施計劃和實施方案，并統(tǒng)籌此項目進行期間的相關工作。包括跟蹤項目進展、控制工作質量和預算、執(zhí)行變更和應急情況處理、根據實際狀況調整人員安排及項目監(jiān)督與情況匯報等。同時太極公司內部設有專門的項目質量監(jiān)督人員，指導和幫助項目組根據項目特點定義項目實施過程規(guī)范，編寫質量保證計劃；監(jiān)督項目實施過程按質量管理規(guī)范執(zhí)行，確保項目實施過程得到控制。太極公司保證現(xiàn)場服務人員的資歷和技能水平證書，客戶有權利要求更換認為不適合的人員。另外，建議客戶的項目組負責人和太極公司的項目經理組成本項目的領導小組，以便從組織結構上保證本項目的順利進行。整個項目組采用項目

17、領導小組領導下的各級項目組長負責制，并明確各級項目小組的職責和項目小組之間的協(xié)調合作關系。這種項目組織方案已被太極公司在多個系統(tǒng)集成項目中采用，并經過驗證，是一個行之有效的組織結構。太極項目實施組織結構圖如下：2.2.3 組織職責l 項目協(xié)調組主要由客戶高層領導、客戶領導，客戶本項目主管和太極公司本項目的項目經理組成。項目協(xié)調組的職能為：n 提出項目的總體目標、進度和實施策略。n 定時審閱有關匯報材料或直接聽取項目組的工作匯報，以把握項目總體進度和質量。有關匯報材料包括：計劃、進度報告、質量報告、問題清單、員工表現(xiàn)報告等。n 對項目實施過程中所出現(xiàn)的意外情況或重大質量問題（技術問題、質量問題、

18、經費問題、關系問題）及時聽取項目管理組匯報，并做出決策。n 協(xié)調項目管理組與客戶部門各方的關系。n 組織和審核項目組階段性的重大活動。l 項目管理組項目管理組主要由項目經理以及商務組、實施組、質量管理組、技術支持組和培訓組的組長構成。項目管理組的職能為：n 根據項目的總目標，做出項目的進度計劃和經費預算。n 組織并落實項目所需的各種資源，做出項目的人力資源計劃。n 協(xié)調項目內部和外部各方面的關系。n 審查項目進度、監(jiān)控項目進度、保證項目實施進度，定期向有關方面匯報。n 組織項目的試運行和驗收工作。n 建立項目組成員的評價體系，制定激勵政策，對項目組成員進行全面管理。n 負責項目組的日常工作。l

19、 商務組商務組主要由商務事務處理人員組成。商務組的職能為：n 全面負責本項目的定貨、分貨、發(fā)貨事宜。n 協(xié)調與公司內部營運部門的關系。n 向項目管理組匯報設備到貨情況。l 實施組實施組主要由系統(tǒng)實施工程師組成。系統(tǒng)實施組的主要職能為：n 和實施點工作人員確認設備安裝環(huán)境。n 完成本項目各實施點所有設備的安裝調試工作。n 向項目管理組交付實施點系統(tǒng)集成驗收確認單據。l 質量管理組質量管理組主要由質量管理角色、配置管理角色和客戶服務角色構成。質量管理角色的主要職能為：n 負責項目實施全過程中的質量管理工作。n 協(xié)助項目經理制定項目質量保證計劃并付諸實施。n 策劃項目的質量保證活動，包括質量方面的培

20、訓。n 負責日常性質量監(jiān)督與階段性質量評估。n 與質量有關的總結與匯報。配置管理角色的主要職能為：n 負責整個項目各實施點所有設備的配備、配置信息管理工作。n 負責項目技術文件、資料、測試驗收報告等文檔的管理，項目結項后負責文檔移交。客戶服務角色主要職能為：n 建立與維護客戶評價體系。n 搜集客戶的需求和意見。n 定期或不定期（當有重大時間發(fā)生時）向領導匯報客戶滿意度情況。n 督促和協(xié)助組織面向客戶的階段性通報工作。l 技術支持組技術支持組主要由技術支持工程師組成，技術支持組的主要職能為：負責為實施組的系統(tǒng)實施角色提供專業(yè)的技術支持，包括協(xié)助系統(tǒng)設計的開發(fā)人員，確保系統(tǒng)集成工作順利進行。l 培

21、訓組培訓組的主要職能是：組織為用戶提供相應的產品技術培訓。2.2.4 人員配置在本項目中，用戶、太極公司將共同組成項目組，為保障項目的順利實施和責權明確，科學管理，太極公司針對本項目分配和明確的項目人員、角色如下：l 項目協(xié)調組n 王新忠 太極公司產品增值本部 總經理n 王文欽 太極公司產品增值本部 副總經理（技術）l 項目管理組n 劉萬貴（高級工程師）聯(lián)系電話8840 莫日根（高級工程師）n 袁志剛（高級工程師）l 質量管理組n 趙 嵐（高級工程師）n 高寶妹（高級工程師）l 商務組：楊曉陽、侯白宇、蔡紅梅l 項目實施組：任昊、戴強、吳成

22、立、王占鵬、陳晨l 技術支持組：任昊、孫存福、趙明l 技術培訓組：任昊、戴強2.3 項目進度管理在制定項目進度計劃時，應按照項目對時間進度的具體要求，確定項目工作任務計劃中各任務的日程安排，并應留有適當余地以處理不可預知的情況。項目進度控制應以項目日程安排為依據，并通過項目進度報告、項目例會等手段進行項目進度的匯總、監(jiān)督和控制。合理的安排項目進度計劃并加以監(jiān)督和控制可以大大的提高工作效率，及時發(fā)現(xiàn)并解決項目進行期間存在的問題。在本項目的項目進度管理方面，項目領導小組應及時掌握項目的進展情況，此基礎上對項目進行科學、合理的評估，分析項目的進展是否符合預定的進度計劃，并對出現(xiàn)的偏差及時進行調整，以

23、保證整個項目能夠按預定的進度計劃進行。為了保證制定出的計劃切實有效地執(zhí)行，需要隨時掌握計劃的實際執(zhí)行情況，并根據執(zhí)行情況及時調整計劃以保證項目集成任務的實施進度。2.3.1 進度控制工作對本項目的進度控制包括以下工作：l 項目進度表首先與用戶確定雙方認可的項目計劃和進度表（又稱基準進度），將計劃細化到周工作安排。項目進度表提供度量和報告進度執(zhí)行情況的基礎。l 執(zhí)行情況報告定期對比項目進度表和計劃設計執(zhí)行情況，對計劃進行執(zhí)行情況的跟蹤，形成執(zhí)行情況報告。執(zhí)行情況報告提供進度進展方面的信息。如哪一活動如期完成了，哪能一活動未如期完成。報告中也可提醒項目團隊值得注意的問題。l 改變的要求根據執(zhí)行情況

24、報告確定是否需要對進度計劃進行調整。根據計劃改變的程度，要求改變進度的形式可以有多種，口頭或書面，直接或間接，由外部或內部因素導致的，強制性的或有多種選擇的。這些具體的改變要求的結果可能是加快進度也許是進度的延長。l 進度管理計劃項目開題階段就應明確進度管理計劃，太極公司和安裝實施與用戶共同確定如何制定、執(zhí)行、跟蹤、變更項目計劃的規(guī)程。2.3.2 進度控制方法進行進度控制的工具和方法：l 執(zhí)行復查執(zhí)行復查是為評估項目狀況和進展而舉行的會議。l 差異分析差異分析是指把項目的實際結果與計劃或預期結果作比較。最常使用的是成本和進度偏差。但是范圍、質量和風險與計劃之間的偏差也同樣或更加重要。l 趨勢分

25、析趨勢分析指檢查項目結果以確定執(zhí)行是改進了還是惡化了。l 盈余量分析各種形式的盈余量分析是衡量執(zhí)行時最常用的方法。它把范圍、成本和進度等度量標準結合在一起以幫助項目管理小組評估項目執(zhí)行。進度控制是為了保證項目有序地向前推進，以最終達到建設目標。進行進度控制后應形成以下結果：l 進度的更新進度更新根據執(zhí)行情況對計劃進行調整，同時，必須把計劃更新結果通知有關方面。進度更新有時需要對項目的其它計劃進行調整。在有些情況，進度延遲十分嚴重以致需要提出新的基準進度，給下面的工作提供現(xiàn)實的數據。計劃變更流程如圖。l 糾正措施采取糾正措施使進度與項目計劃一致。在時間管理領域中，糾正措施是指加速活動以確保活動能

26、按時完成或盡可能減少延遲時間。l 教訓與經驗進度產生差異的原因，采取糾正措施的理由以及其它方面的經驗教訓應被記錄下來，成為在提供系統(tǒng)集成和今后項目建設實施時的歷史數據與資料。2.3.3 項目進度表2.4 項目管理計劃2.4.1 管理計劃內容在本項目中，太極公司制定的項目管理計劃內容包括：項目工作任務計劃、組織結構管理、項目質量控制、項目風險管理、項目變更管理、項目文檔管理等。2.4.2 項目任務計劃明確項目的工作任務，并對任務進行細化，以制定工作清單，是項目人員配置和進度計劃的重要依據。本項目涉及到的主要工作任務包括項目實施計劃及方案的制定、系統(tǒng)的詳細規(guī)劃、設備的采購、貨物的運輸和交驗、設備的

27、安裝調試、系統(tǒng)運行測試、以及項目管理文檔整理等項工作。根據太極公司多年的系統(tǒng)集成項目實施經驗，我們建議將本項目的實施任務劃分為幾個階段，確定各階段包含的具體任務及階段性目標，逐步完成各個階段性目標，最終實現(xiàn)項目的總體目標。根據以上的思路和對本項目的理解，我們將項目的工作任務劃分為項目規(guī)劃設計階段、項目實施準備階段、系統(tǒng)安裝調試階段和系統(tǒng)測試驗收階段。2.4.3 組織機構管理為了實現(xiàn)項目管理目標，項目參與各方應按不同的職能，分成若干組，并根據項目具體任務和任務量，合理安排每個組的工作。建立良好的項目組織結構有利于對參與項目各方進行管理和協(xié)調，使項目能夠順利有序進行。在本項目的實施組織結構方面，建

28、議客戶的項目組負責人和太極公司的項目經理組成本項目的領導小組，以便協(xié)調項目參與各方之間的關系，保證本項目的順利進行。整個項目的組織結構采用項目領導小組領導下的各級項目組長負責制，并明確各級項目小組的職責和項目小組之間的協(xié)調合作關系。2.4.4 項目質量管理項目的質量管理在項目管理系統(tǒng)和項目實施過程中起著非常重要的作用，質量管理的目標是保證當前項目的進行過程與項目最終目標的可視性、一致性。在進行質量管理時，除明確整個項目的質量目標和質量要求外，還應確定出項目工作任務中各項任務成果的質量要求，并制定項目的質量控制流程，同時還應定期地進行項目質量狀況檢查，對項目的總體運行狀況進行評估，以保證達到預定

29、的項目質量標準。在進行項目的質量管理過程中，太極公司的項目經理和公司內部的質量管理員作為項目質量的控制者，會制定一套切合實際的、詳盡的項目質量管理計劃，并通過相關的標準對項目的各個環(huán)節(jié)進行嚴格有效的管理和控制。太極公司的所有項目成員都接受過公司內部的質量管理方面的培訓，了解質量保證的目的、工作方式以及其他相關內容。同時，太極公司還要求所有項目的實施必須嚴格遵照iso質量管理體系標準執(zhí)行，以加強項目的質量管理，并通過項目質量計劃、質量保證和質量控制三方面對項目的質量加以保障：l 質量計劃：確定項目管理的質量標準，并決定如何滿足這些標準。l 質量保證：定期評價項目執(zhí)行情況，保證項目滿足相關質量標準

30、。l 質量控制：監(jiān)控項目結果是否符合相關的質量標準，并制定相應措施來消除導致不符合相關質量標準的因素。項目質量管理流程說明：l 首先，太極公司的項目管理者（項目經理和質量管理員）與用戶的項目管理者在項目實施前，應根據項目的具體情況和iso質量管理體系的要求，制定出項目的質量管理標準，并通報給項目組的所有成員。l 然后，在項目的實施過程中，雙方的項目質量管理人員應對項目的進展情況進行跟蹤，并通過項目的監(jiān)控、檢查、糾錯、貫徹等階段，衡量項目的進度情況及階段性成果，及時的糾正可能引起目標偏差的問題，保證項目的實施過程符合預定的項目質量管理標準，保障項目質量管理的完整性、正確性、一致性和可追溯性。2.

31、4.5 項目風險管理項目風險管理主要是指對項目風險的識別、分析和應對、風險跟蹤過程。在項目的實施過程中，有時會出現(xiàn)項目的實際進展情況與項目的實施計劃、質量標準等存在偏差的情況，這時如果能夠在項目立項階段以及在項目的各主要階段開始時，對項目實施過程中可能存在的風險進行分析，制定相應的應變措施，那么即使不能避免風險的發(fā)生，亦能減輕風險發(fā)生時對項目造成的影響。太極公司憑借多年的系統(tǒng)集成和項目管理經驗，在項目的風險管理方面積累了豐富的經驗，并按照行業(yè)標準制定了項目風險評估及應對方案。太極公司的項目經理作為項目的負責人，在項目啟動之前就會對項目中可能存在的風險進行分析，確定其可能的影響范圍，制定相應的應

32、對方案，在項目實施過程中盡量避免或減輕風險發(fā)生時對項目造成的影響。太極公司通過以下方法對本項目可能存在的風險進行控制：l 分析項目實施過程中可能存在的風險，并制定相應的風險防范計劃及應對措施。l 制定切實可行的項目實施進度計劃和人力資源計劃，并根據項目的具體情況劃分實施階段和任務，在項目實施過程中的各個階段，對項目的進度及實施情況進行嚴格的考察，確保項目的按期、保質地完成。l 將項目實施進度與項目實施情況匯報制度化，項目實施管理組對項目實施進行全面管理。l 項目的管理遵循用戶與太極公司共同制定的項目質量管理標準及iso質量管理體系，確保項目實施的質量。2.4.6 項目變更管理在項目進行過程中，

33、隨著項目情況的不斷發(fā)展和變化，項目也會隨之產生新的需求，為適應這種變化，要求項目的管理任務也相應有一個逐步完善的機制。完善意味著連續(xù)的改進，是通過計劃、執(zhí)行、檢查、改進等過程，以一種螺旋式方式循環(huán)進行的，這涉及到實施計劃、組織結構和管理模式等多個方面。實施計劃方面，主要涉及到變更實施進度、實施人員等。相應組織結構也要有相應的變化，如設立新的實施小組或支持小組，開辟新的支持服務渠道。當出現(xiàn)了可供選擇的效率更高的管理方式時，也可以考慮采取新的管理模式。太極公司的項目管理完善機制示意圖如下：針對本項目實施過程中出現(xiàn)的各種變化，太極公司將依據自身長期實踐總結的大型項目管理規(guī)范的項目變化管理規(guī)范執(zhí)行，其

34、基本過程如下：l 太極公司的項目管理者應在項目實施開始前，制定切實可行的項目實施計劃，盡量避免在項目實施過程中出現(xiàn)項目變更的情況。l 項目參予各方在項目實施過程中，如對項目的需求、工作任務、進度要求、人員調動、經費等提出項目變更請求，項目變更提出方或發(fā)現(xiàn)方需填寫項目變更報告，說明變更前的狀態(tài)、變更原因、變更的內容，并提交項目經理。l 如果項目變更被拒絕，項目經理應該負責解釋原因，并填入項目變更報告。如果項目變更被接受，項目經理分析由于該項目變更對工作量、費用、進度、人員安排等方面的影響，并將此內容填入項目變更報告。如該變更涉及第三方，則項目經理必須將項目變更報告提交項目協(xié)調組，由項目協(xié)調組出面

35、進行協(xié)調，并取得一致意見。如遇到重大的項目變更，項目經理還必須將項目變更報告提交項目管理組，提請項目骨立足會對該項目的變更進行討論和決策。l 項目經理應在接到項目變更方提出的項目變更請求后的1個工作日之內，應給予項目變更方明確答復。對于提交項目管理組討論決策的項目變更，項目管理組會應在接到變更提出方請求后2個工作日內給予明確答復。l 參與項目合作的相關各方在項目變更報告單上簽字認可后，該項目變更才能生效。項目經理根據項目變更報告中的變更需求，修改項目進度計劃，調整項目組人員組織結構，以及項目組成員的工作安排，修改項目預算等。并將項目變更報告以及該變更所引起的進度計劃、計劃預算、人員組織結構、工

36、作說明書等方面修改版本的提交項目相關各方。l 項目組成員以及項目相關人員有義務及時發(fā)現(xiàn)各種可能引起項目變更的因素，并通報項目經理。項目經理有責任追蹤項目變更的各項工作過程，直至變更管理工作完成，項目按新的項目計劃執(zhí)行。l 項目經理盡力對所有項目變更工作必須進行管理，并忠實記錄項目變更過程。及時合理地調整因項目變更引起的進度、預算、人員、工作內容等。2.4.7 項目文檔管理在項目進行過程中不斷產生的相關文檔是整個項目的重要知識成果，所有的項目文檔應在歸納整理后，由專人加以妥善保管。項目的每一個實施環(huán)節(jié)都應建立項目文檔數據庫，以便對項目工程采取實時的跟蹤、控制和管理，并保證在項目結束時，向用戶移交

37、全部的項目相關文檔，保證用戶項目檔案的完整性。在項目實施前，太極公司的項目經理和公司內部的質量管理員將根據項目的具體情況，編制一套切合實際的、詳盡的應提交的項目文檔清單，并根據項目文檔的特點，將文檔的編制工作分配給各項目組，同時還將指派專人負責項目文檔的匯總和整理工作。在項目各階段結束時，項目經理與公司內部的質量管理員還會對各階段應提交的文檔進行檢查，以確保項目文檔的質量和文檔的完整性。在項目結束時，項目經理將所有項目文檔匯總整理后，與項目提交文檔清單一并移交給客戶，同時保留一份用于公司內部歸檔。太極公司在提供設備/軟件的同時，提供每臺設備/每套軟件全面、完整、詳細的技術文檔。所有技術資料均應

38、盡量采用中文，如果原設備/軟件廠家沒有中文版的技術資料，太極公司提供英文技術資料。技術文件能夠滿足用戶對本項目的軟、硬件設備安裝、使用、維護、應用開發(fā)的需要。技術文檔范圍至少包括：技術參考手冊；用戶手冊（用于安裝、操作、維護、故障排除等）。太極公司在任何時候向用戶提供軟、硬件設備時，都提供相應的技術文檔，提供的圖紙、文件使用國際通用或國標符號及縮寫，圖紙、文件表達方式采用與國際接軌的模塊化模式。在提交圖紙、文件時，同時以光盤的方式提交相應電子文件的最終版本。2.5 溝通協(xié)調管理2.5.1 項目溝通管理項目溝通管理包括為了確保項目信息及時適當的產生、收集、傳播、保存和最終配置所必須的過程。項目溝

39、通管理把成功所必須的因素人、想法和信息之間提供了一個關鍵連接。涉及項目的任何人都應準備以項目語言發(fā)送和接收信息并且必須理解他們以個人身份參與的溝通怎樣影響整個項目。項目組織與協(xié)調是系統(tǒng)集成成功的關鍵因素之一。協(xié)調雖然不是技術因素，但溝通管理不好或無溝通管理所造成的嚴重后果，決不亞于技術本身的作用。人們常說的“三分技術，七分管理”充分體現(xiàn)了管理的重要性。項目溝通管理的作用：l 從基層到領導都要促進交流以確保確切消息的傳達；l 促進交流，設法達成協(xié)同一致，解決問題，調整從屬關系，達到期望目標。l 溝通管理的主要任務有信息分發(fā)和項目干系人管理。n 信息分發(fā)信息分發(fā)就是把信息及時地分發(fā)給有關項目干系人

40、，包括實施溝通管理計劃和對臨時請求的回復。項目web站點為信息分發(fā)起到很好的作用，項目干系人可以很方便地查詢到相關信息。n 項目干系人管理項目干系人的定義為：可以對項目產生影響或能夠被項目影響的任何人。項目干系人可以成就也可以破壞項目的成功，所以必須對項目干系人積極進行管理，制定交流計劃，保持溝通渠道。以下描述了溝通管理幾個主要過程的綱要：l 溝通計劃決定項目涉及人的信息和溝通需求：誰需要什么信息，什么時候需要，怎樣獲得。l 信息傳播使需要的信息及時發(fā)送給項目涉及人。l 執(zhí)行報告收集和傳播執(zhí)行信息，包括狀況報告、進步衡量和預測。l 行政總結產生、收集和傳播信息以形成一個階段或項目完成。這些過程

41、之間以及與其他領域的過程之間相互作用。如果項目需要，每個流程可以由個人、多人或團體來完成。在每個項目階段每個過程至少發(fā)生一次。雖然在這里列舉的流程是分立的階段并具有明確定義的分界面，事實上他們互相交織、互相作用在一起。溝通的通用管理技術技巧跟項目溝通管理有關（但并不等同）。溝通是一個更寬廣的課題，包括一些重要的知識體系，它特別適用于項目的唯一知識體系。并不局限適用于項目的重要知識體系。例如：n 發(fā)送者/接收者模型：反饋環(huán)，溝通阻礙等。n 媒體選擇：什么時候采用書面溝通和什么時候采用口頭溝通。什么時候使用非正式的備忘錄和什么時候使用正式的報告。n 書寫文體：主動語態(tài)和被動語態(tài)，句子結構，詞匯選擇

42、等。n 陳述技巧：肢體語言(body language)，視覺輔助工具的設計（design of visual ads）等。n 會議管理技巧：準備議程表，處理沖突。2.5.2 項目協(xié)調種類項目實施過程中需要協(xié)調的內容主要包括：技術標準、業(yè)務規(guī)范、實施進度等方面，針對這些內容協(xié)調內容可分為以下幾種：l 太極公司本項目組各執(zhí)行機構之間的協(xié)調；l 太極公司與用戶的協(xié)調；l 太極公司與本項目涉及的廠商的協(xié)調。針對不同級別的部門協(xié)調，將采用不同的協(xié)調流程。2.5.3 協(xié)調主要方式為確保系統(tǒng)集成的質量和進度，太極公司將采取行之有效的管理措施，提高工作效率和管理水平。為此，明確以下系統(tǒng)集成過程中溝通與協(xié)調的

43、辦法：l 會簽制n 設計會簽在系統(tǒng)集成過程中，由于用戶需求變更或出現(xiàn)始料不及的情況，為不拖延工期，用戶或系統(tǒng)集成方可提出解決方案討論后進行修改或補充，并由用戶、系統(tǒng)集成方的代表會簽后，交相應項目小組予以實施，與原實際不符之處，在相應文檔中表示；n 服務會簽在系統(tǒng)集成過程中，出現(xiàn)問題時，所涉及的單位應就問題及其解決結果進行協(xié)商，會同用戶及系統(tǒng)集成方進行會簽；n 驗收會簽在系統(tǒng)集成過程中，階段性工序告一段落后，用戶進行驗收，并對驗收結果進行會簽。l 例會制定期組織有各相關單位參加的項目例會，就上次例會所確立的事項進行監(jiān)督檢查，并對存在的問題予以協(xié)調，確定解決方案和進度安排；遇有緊急情況，可隨時召集

44、項目協(xié)調會議。每次會議應出具會議紀要，交各相關單位備案。l 匯報制系統(tǒng)集成組將就重要項目問題向用戶匯報；遇有影響系統(tǒng)集成進度的重要問題，項目管理組應在限定時間內予以明確答復；系統(tǒng)集成組應定期將項目進展情況向用戶匯報；在項目的協(xié)調過程中的協(xié)調的申請可以以口頭方式或文字方式，而溝通結果必須以文字方式進行記錄及由質量管理組進行存檔管理。協(xié)調申請方式：n 協(xié)調計劃；n 口頭申請；n 臨時協(xié)調申請單；n 協(xié)調結果記錄方式；n 會議記錄；n 變更記錄；n 規(guī)范文檔等。2.5.4 項目聯(lián)絡會議為了更好地完成系統(tǒng)的安裝、集成和調試等工作，我們在項目實施過程召開項目聯(lián)絡會議，通過項目聯(lián)絡會議達到項目的理解、問題

45、的早期發(fā)現(xiàn)、問題解決，使得項目按制定的計劃順利完成。太極公司與用戶單位一起舉行項目聯(lián)絡會議，項目聯(lián)絡會議由太極公司負責。聯(lián)絡會議的召開地點、時間及人員安排由雙方協(xié)商確定。項目聯(lián)絡會內容如下：n 討論并確認需求調研、實施設計、時間安排和雙方人員安排等工作；n 討論并確定項目進度，制定項目進度計劃書，劃分項目實施階段，確定階段性目標以及雙方工程技術人員的安排等；n 討論項目具體安裝實施計劃，確定現(xiàn)場安裝的技術細節(jié)及詳細的工程時間安排和雙方的配合事項；n 討論制定系統(tǒng)測試、驗收工作計劃，確定系統(tǒng)驗收測試大綱；n 討論制定系統(tǒng)維護、技術服務和應急處置方案。技術和設計聯(lián)絡會議是項目順利實施的基礎，太極公

46、司和用戶共同召開技術聯(lián)絡會，確定技術思路、實施計劃和系統(tǒng)維護，保證系統(tǒng)按時、高質量完成。有關設計聯(lián)絡的具體計劃、時間、地點和內容雙方根據項目需求協(xié)商確定。2.5.5 項目協(xié)調流程l 太極公司項目組各執(zhí)行機構之間的協(xié)調流程如下：l 太極公司與用戶的協(xié)調流程如下：第三章 質量保證3.1 質量保證體系太極公司是我國率先在工程項目管理中貫徹iso-9001質量管理標準的單位，太極公司的質量方針是“科技先導，質量第一，用戶至上，服務一流”。太極公司已經建立了非常健全、有效的質量保證體系，可保證產品及工程項目的研制、開發(fā)、設計、采購、生產、檢驗、試驗、安裝、調試、交付和服務的全過程都能實施有效的質量控制，

47、使工程質量確有保證。下面簡要介紹一下太極公司的質量保證體系及具體措施。3.1.1 重點質量崗位幾個重點崗位的質量職責和權限分別是：l 總經理：是具有法人代表資格的最高管理者，對本公司最終服務質量和質量管理工作全面負責。其主要質量職責和權限是：為質量體系的有效運行提供充分的資源；按規(guī)定的時間間隔對質量體系進行評審；定期審閱有關質量的財務報告，以評價質量體系運行的有效性。l 總質量師：協(xié)助總經理宣傳、貫徹質量管理體系；參與管理評審，主持策劃過程質量審核和產品質量審核，指導各部門和各級人員開展質量活動。l 質量部主任：負責領導質量管理、標準化管理和計量管理工作，并組織、督促和協(xié)調公司各部門做好日常的

48、質量管理與質量監(jiān)督工作、標準化管理工作和計量管理工作。l 檢驗測試中心：負責公司的質量檢驗和測驗工作，貫徹執(zhí)行國家檢驗工作的方針、政策、法令、法規(guī)和有關標準，并做好公司檢驗人員的培訓的考核工作。3.1.2 質量保證執(zhí)行人員以下介紹項目執(zhí)行人員的質量職責和權限：l 開發(fā)、設計人員：研究、設計人員的質量責任主要是，貫徹公司質量方針、目標，執(zhí)行質量體系文件的各項有關規(guī)定和要求，確保設計工作始終處于受控狀態(tài)；積極運用優(yōu)化設計技術和可靠性、可維護性、安全性等工程技術，確保設計滿足質量要求；為產品研制、物資采購、系統(tǒng)安裝、調試、檢驗等活動提供技術支持和配合。l 工程任務的質量師：質量師配合項目經理開展工作

49、，其主要職責和權利是：制訂本項任務的質量工作計劃，并貫徹實施；負責對工程任務的全過程的質量活動進行監(jiān)督檢查，參與設計評審和其他重要的質量活動，其質量業(yè)務工作受質量部指導監(jiān)督。l 工程任務的標準化主管師：標準化主管師由標準化工作人員兼任，負責貫徹國家有關標準和公司的質量方針、目標，制訂標準化大綱并監(jiān)督其貫徹實施，負責設計圖紙和其他技術文件的標準化的審查，參與設計評審工作。3.2 項目質量保證太極計算機公司對系統(tǒng)集成的全過程提供完整的質量保證方案，以保證系統(tǒng)集成的質量。我們認為：過程質量與產品質量存在因果關系，如果工作過程不符合既定規(guī)范，工作成果/產品的質量也無從保證。因此，我們的質量保證體系方案

50、，既關心過程質量又關心產品質量。依照iso9001質量體系要求，太極公司在多年大量的實施咨詢、設計、集成、監(jiān)理項目的成功經驗基礎上，都遵循此集成質量保證體。3.3 質量保證方針為確保本項目的整個系統(tǒng)高質量完成，太極公司將遵守有關國際標準(iso9000)和國內質量標準，在工程實施過程中，從系統(tǒng)設計，詳細設計，施工設計，到系統(tǒng)設備的選型、軟件平臺的選型、現(xiàn)場安裝、調試以及應用軟件系統(tǒng)的開發(fā)、安裝及調試，全部過程進行嚴格的質量控制，強化管理，加強合作，責權明確，按照“創(chuàng)新、高效、優(yōu)質、規(guī)范”質量方針，保證施工管理均衡有序，保證工程質量。l 質量標準體系與制度規(guī)范本公司針對本項目工程中的質量管理主要

51、依據iso 9001來進行管理。相關的質量標準體系與制度規(guī)范如下：n 系統(tǒng)集成工作制度；n 項目文檔管理制度；n 項目實施過程中的抽檢制度；n 項目實施效果后評估制度；n 變更設計制度；n 質量檢驗制度；n 事故處理制度；n 進度監(jiān)督級報告制度；n 系統(tǒng)集成日記和會議制度等。l 項目評估組織n 評估原則根據不同it項目的特點，對項目進行針對性分析評估，包括： 工程行業(yè)背景要求； 技術特點要求； 工作具體內容要求； 項目階段性要求； 非技術背景要求，如管理能力、綜合素質、經驗要求等。在項目的組織結構設計過程中，充分考慮如下因素： 組織機構（組）總體的合理性； 工程所需各個相關專業(yè)的齊備性； 各個

52、專業(yè)人員的配置比例； 專業(yè)崗位職責明確； 各個崗位人員的綜合背景和經驗； 對本項目的需求的匹配性。n 建立質量保證的組織評估組織組成如下： 總質量師1名； 助理質量師1名； 標準化師1名。在項目的管理過程中，通過評估組對項目質量進行監(jiān)控，評估組與項目組相對獨立，客觀地檢查和監(jiān)控“過程及產品的質量”。具體工作包括： 負責項目客戶意見的征集和反饋； 負責項目咨詢/設計工程師工作質量的評測與績效考核； 負責項目工作規(guī)范符合性評測制度的執(zhí)行情況檢查； 負責項目系統(tǒng)集成標準化流程的執(zhí)行情況的檢查； 負責項目系統(tǒng)集成工作制度的執(zhí)行情況的檢查； 負責項目系統(tǒng)集成文檔管理情況的檢查； 負責項目階段實施效果的評

53、估； 評估組具有越級上報的權利，隨時向高層報告項目的質量狀況。通過上述管理機制，太極計算機公司將項目的質量控制與如上所述的員工個人績效考評密切結合起來；并通過一系列的工作制度，保證了系統(tǒng)集成工作流程的規(guī)范化；通過階段性檢查等措施，對具體工作的開展質量進行綜合評估，確保項目整體目標的實現(xiàn)。3.4 質量保證策略太極公司作為本項目的實施單位，施工中負責項目管理和工程施工：制定施工標準，實施計劃，進度控制，技術督導，品質控制，安全，人員督導，工程實施，材料管理。太極公司將在項目進行期間，于工程地點設立工地辦事處，并派有值班人員，設立各種器材，包括：文檔管理系統(tǒng)，安全設備，急救用品，人員管理系統(tǒng)，通信器

54、材等。太極公司在集成之前、集成之中及集成完成后，都提供優(yōu)良的技術支持與技術服務。太極公司始終把為用戶提供全面、及時、優(yōu)質的服務作為公司的基本宗旨。我們認為，公司的信譽不僅建立在我們提供先進、可靠的產品基礎上，而且依賴于我們所提供的廣泛優(yōu)質的服務。為此，我公司依據iso 9001質量認證體系要求培養(yǎng)了一支強大的技術服務隊伍，并積極與廠家配合為用戶提供優(yōu)質的服務，贏得了廣大客戶的好評。我們將努力幫助我們的用戶獲得成功，我們始終認為，用戶的成功將逐步轉化為我公司的長遠成功。具體體現(xiàn)在，我們將對為用戶提供的系統(tǒng)提供及時的支持服務，同時為用戶提供最新的信息系統(tǒng)信息及計算機技術咨詢，使用戶能夠在競爭的環(huán)境

55、下獲得成功。我們力求使客戶滿意，并一直認為用戶的滿意要遠比競爭更為重要。多年來我公司一直注重質量第一，為此我公司制訂了相應措施。制定有關的執(zhí)行技術服務準則、管理制度和控制措施，保證項目提供的硬件、軟件和整個系統(tǒng)集成等有關服務的質量達到合同規(guī)定的要求。我公司保證從事本次系統(tǒng)工程的技術服務人員均具有相當的資格和技能。我公司在工程項目中建立了設備和系統(tǒng)的驗收準則，并對項目實施過程中的到貨驗收、安裝調試和系統(tǒng)集成工作情況編寫足夠的記錄，以提供確保工程質量的客觀證據。我公司承諾按合同規(guī)定提供良好的售后服務和技術支持，以保證系統(tǒng)的正常運行。我公司在項目實施過程中將邀請用戶進入現(xiàn)場，查閱文件和記錄，進行檢查

56、和監(jiān)督。在工程實施中，太極公司將提供以下工程服務以保證工程的質量：l 項目管理建立項目管理小組：為保證對本項目的順利實施,太極公司就此項目成立項目管理小組,由此小組專職負責該工程項目的執(zhí)行。l 組織技術培訓太極公司將安排對用戶技術人員的培訓，包括系統(tǒng)設計安裝調測的初級培訓，及有關系統(tǒng)產品的高級培訓。培訓時間初步計劃將安排在合同系統(tǒng)設備到貨之后，以加強客戶技術人員對太極公司提供的產品的認識。l 技術聯(lián)絡會太極公司將與用戶項目的相關人員在工程開始前以及工程中進行技術聯(lián)絡會，保證工程中的良好配合，以及解決工程中可能出現(xiàn)的問題。l 系統(tǒng)集成設計系統(tǒng)設計由太極公司富有經驗的專家負責，并同客戶一起討論系統(tǒng)集成設計的細節(jié)。l 系統(tǒng)安裝和調測督導太極將提供有經驗的工程師進行安裝測試督導。3.5 質量控制體系太極公司將通過戴明質量環(huán)質量控制體系，提供技術服務所需要進行一些活動。而技術服務的質量又在很大程度上取決于這些活動被組織起來的方式。戴明質量環(huán)提供了一個簡單而又有效的質量控制模型。該模型假定：為提供適當的質量，下列步驟應當反復地進行。l 計劃(plan) 做什么，何時做，誰來做，怎樣做以及用什么來做？l 實施(do) 計劃的活動得到實施。l 檢查(check) 確定活動是否達到了預期的效果。l 改進(act) 根據檢查中收集的信息對計劃進行調整。把整