天利新城物業(yè)管理方案

1、目 錄第一章“天利新城”物業(yè)管理服務(wù)思路 2第一節(jié) 服務(wù)思路 2第二節(jié) 管理服務(wù)模式 2第二章 “天利新城”物業(yè)管理目標及保證措施. 4第一節(jié) 管理目標4第二節(jié) 管理措施5第三節(jié) 管理指標5第三章 組織管理架構(gòu) 7第一節(jié) 管理架構(gòu). 7第二節(jié) 人員要求.9第四章 “天利新城”物業(yè)管理物資裝備計劃.10第五章 物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)費收支預(yù)算10第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)成本核算及經(jīng)營預(yù)測10第二節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)收入預(yù)算12第三節(jié) 物業(yè)公司的經(jīng)濟增長點13第六章 物業(yè)管理工作內(nèi)容及標準13第一節(jié) 物業(yè)管理規(guī)范13第二節(jié) 保潔、綠化養(yǎng)護.15第三節(jié) 護衛(wèi)服務(wù).19第四節(jié) 消防工作管理25第五節(jié) 物業(yè)維修養(yǎng)護.2

2、8第六節(jié) 社區(qū)文化服務(wù)30第七節(jié) 環(huán)境文化服務(wù)31第八節(jié) 便民服務(wù)31第九節(jié) 服務(wù)溝通35第一章 “天利新城”物業(yè)管理服務(wù)思路第一節(jié) 服務(wù)思路一、“天利新城”物業(yè)概況 “天利新城”位于XX市灑金大道，總建筑面積約3萬平方米，房屋類型為：多層、小高層混合型商住樓，共有17個單元、住房278套。共有出入口1個，室內(nèi)停車場一個。（以上分析數(shù)據(jù)非標準數(shù)據(jù)）。二、企業(yè)管理目標引進“先進的”物業(yè)管理理念，推行l(wèi)SO9000國際質(zhì)量管理體系，通過優(yōu)良、專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)將“天利新城”管理成都市居住區(qū)，讓業(yè)主在縣城里享受都市生活氛圍。并使物業(yè)功能發(fā)揮最大，力促“天利新城”物業(yè)保值增值。提高“天利新城”的知名度，

3、樹立“愛家物業(yè)公司”品牌。三、服務(wù)思路“天利新城”離市中心較遠，周邊人口較疏散，相對物業(yè)基本服務(wù)需求量較大。為了在不同程度上滿足業(yè)主和物業(yè)使用人的需求，“愛家物業(yè)公司”將為“天利新城”的物業(yè)管理服務(wù)過程中體現(xiàn)“業(yè)主利益第一位，服務(wù)內(nèi)容全面化，保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量”，以達到物業(yè)管理的目標：“通過有效服務(wù)，提高物業(yè)的使用效率和經(jīng)濟效益，促進物業(yè)保值、增值，構(gòu)筑起一個利于人與人溝通、人與自然和諧、人與文化融合、健康開放的工作和生活環(huán)境”。第二節(jié) 管理服務(wù)模式為體現(xiàn)物業(yè)管理的四大功能：“服務(wù)功能、管理功能、維護功能、經(jīng)紀功能”。我們將在“天利新城”的物業(yè)管理服務(wù)過程中突出體現(xiàn)：一、企業(yè)經(jīng)營思路充分利用

4、小區(qū)資源，合理開發(fā)經(jīng)營，力掘多元化的專項特約服務(wù)，以增強物業(yè)管理公司的生存及發(fā)展能力，全力為小區(qū)業(yè)主及物業(yè)使用人提供全方位的服務(wù)。二、推行人性化服務(wù)“以人為本，服務(wù)至上”的宗旨，秉承人性化服務(wù)，如在小區(qū)入口設(shè)立專門機動崗，隨時為進出的業(yè)主提供必要的幫助，對家有老、弱、病、殘的業(yè)主專門建檔，由專人定期探望了解，隨時準備提供幫助等。三、引入社區(qū)形象設(shè)計與建設(shè)概念，提升物業(yè)的形象社區(qū)形象設(shè)計與建設(shè)既是社區(qū)的“美容術(shù)”，更是社區(qū)的“健身法”，具有對社區(qū)形象的塑造功能和對物業(yè)的增值功能。“愛家物業(yè)公司”將對小區(qū)實行“整體設(shè)計，逐步改造”的工作計劃，促進小區(qū)物業(yè)增值。四、創(chuàng)造靜態(tài)管理服務(wù)，提升管理層次導(dǎo)入

5、VI企業(yè)形象視覺識別系統(tǒng)，建立統(tǒng)一的VI標識、標牌系列，包括：小區(qū)公共設(shè)施指示牌、宣傳欄、清潔衛(wèi)生、綠化、消防警示牌等，塑造“天利新城”高尚、文明的文化氛圍，并將ISO9001的規(guī)范運作和VI的有效結(jié)合所產(chǎn)生的管理效應(yīng)必將提高“天利新城”的知名度，真正體現(xiàn)“天利新城”的居住價值。五、開通多種渠道，保障有效溝通采用業(yè)主信箱、熱線電話、E-MIAL、QQ、英特網(wǎng)等多種渠道作為交流平臺，開展座談、回訪等多種形式，與業(yè)主、物業(yè)使用人保持溝通，以有效的保障物業(yè)管理服務(wù)需求和達到服務(wù)質(zhì)量。六、實行物業(yè)管理報告制度，提倡工作透明化實行“管理報告”制度，每半年將財務(wù)收支、公共用水、電、工程維護、投訴處理、重大

6、活動、工作改進項目等全方位進行公開，供全體業(yè)主、物業(yè)使用人監(jiān)督，征求業(yè)主、物業(yè)使用人及各方意見和建議，加強企業(yè)與業(yè)主之間的相互溝通。七、實施“溫馨家園計劃”，增加業(yè)主歸屬感建立社區(qū)精神文明建設(shè)，“愛家物業(yè)公司”將長期在“天利新城”內(nèi)開展類如文體、文藝、聯(lián)歡、老年活動、猜燈謎等各種多樣化的社區(qū)活動，讓小區(qū)居民在節(jié)假日、業(yè)余時間休閑娛樂、放松身心。加強業(yè)主相互之間、業(yè)主與物業(yè)管理者之間的溝通。增加小區(qū)居民歸屬感，讓小區(qū)居民感受到溫馨、和諧、文明的家園，提升小區(qū)物業(yè)價值。八、倡導(dǎo)“鄰居守望”，加強居民自治意識結(jié)合小區(qū)內(nèi)安防配套設(shè)施，提高小區(qū)的安全度，特別倡導(dǎo)住戶不但要注意自家的安全，而且要注意鄰居的

7、安全，特別是在鄰居出門在外或者出現(xiàn)異常的時候，要主動幫助“守望”。九、加強各方溝通，保障專業(yè)服務(wù)為保障 “天利新城”物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，公司將建立與市、區(qū)房管部門、工商、稅務(wù)、公安、水、電企業(yè)等各相關(guān)部門及行政業(yè)務(wù)主管部門的公共關(guān)系業(yè)務(wù)，建立一套單位互通信息網(wǎng)絡(luò)，隨時掌握這些部門的各種政策、法規(guī)信息保持信息溝通，以掌握最新的管理服務(wù)技術(shù)和政策，以便服務(wù)工作到位。第二章 “天利新城”物業(yè)管理目標及保證措施第一節(jié) 管理目標公司將“以人為本，服務(wù)至上、精益求精”的宗旨，以及“規(guī)范化管理”、“ 人性化服務(wù)”的指導(dǎo)方針，對“天利新城”物業(yè)管理事項進行量化，制定“天利新城”物業(yè)管理目標、量化指標及主要措施

8、。如果“愛家物業(yè)公司”能夠承接“天利新城的物業(yè)管理，承諾兩年內(nèi)將“天利新城”管理成“優(yōu)秀文明小區(qū)”，或“綠色宜居小區(qū)”并獲得有效證書或稱號，并將“天利新城”創(chuàng)建成XX市模范住宅小區(qū)、同時提升“天利新城”的社會知名度。 第二節(jié) 管理措施公司將通過以下硬性管理措施來達到公司的管理目標：一、建立健全公司的管理制度，包括組織架構(gòu)、崗位職責、運行制度等，運用現(xiàn)代科學管理和先進技術(shù)對公司進行管理。 二、針對貴州地區(qū)物業(yè)行業(yè)員工普遍存在文化素質(zhì)低，服務(wù)意識薄弱、技術(shù)水平單一的現(xiàn)狀，公司將長期開展多種形式的培訓(xùn)，使每一位員工都意識到自己崗位的重要性，做到一職多能。（例如：一位護衛(wèi)員既是護衛(wèi)員又是維修員也是房管

9、員更是清潔員）通過參加學習其它物業(yè)管理先進的管理經(jīng)驗以提高自己的管理水平。在公司內(nèi)部開展“苦練內(nèi)功，外樹形象”的活動，提高員工的責任心和服務(wù)意識。 三、導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理認證體系，對各項制度的實施進行監(jiān)控，保證管理與服務(wù)的專業(yè)化，規(guī)范化和有限性。 四、圍繞“以人為本”的原則，將人文精神融入公司的管理及服務(wù)中去，組織開展多種形式的文化活動，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，滿足業(yè)主對精神生活方面更高層次的追求，提高公司的文化品位。 五、運用酒店管理服務(wù)理念，在小區(qū)內(nèi)開展形式多樣的個性化服務(wù)，對不同住戶提供不同的個性化服務(wù)，保證每位住戶充分享受個性化的居住空間。第三節(jié) 管理指標項目指標主要措施公共場所、

10、設(shè)施保潔率98保潔員崗位明確，質(zhì)量要求細致嚴格；每日保潔、休息日、休息時間為保潔重點時間;管理人員隨時引導(dǎo)使用人注意愛護環(huán)境衛(wèi)生，逐漸培養(yǎng)良好情操。綠化完好率90治安管理員負責環(huán)境保護、日常監(jiān)督工作，靜態(tài)措施提示住戶愛護環(huán)境；發(fā)動住戶熱愛綠地，主動保護綠地，提合理建議，并參與管理?；馂?zāi)發(fā)生率1多種途徑宣傳消防安全；培訓(xùn)一批有素質(zhì)、有經(jīng)驗的巡查人員，及時發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，并將火災(zāi)隱患消滅在萌芽狀態(tài)；管理到位，合理使用設(shè)施、設(shè)備等；分片區(qū)分責任經(jīng)常性檢查消防安全，提示注意防火。治安案件發(fā)生率1實行二十四小時護衛(wèi)巡查制度，設(shè)立二十四小時報警中心，落實護衛(wèi)崗位職責，明確責任區(qū)域，以確保小區(qū)居民人身及財產(chǎn)安

11、全。房屋完好率95%建立經(jīng)常性檢查制度；每季度進行一次全面分項檢修；嚴格進行裝修管理和日常管理，無人為損壞事件。道路完好率及使用率95%嚴格落實公共設(shè)施管理養(yǎng)護制度,治安管理員加強巡查和疏導(dǎo)；向住戶宣傳有關(guān)法規(guī),培養(yǎng)熱愛家園意識,合理使用道路；及時整改修補損壞路面?；S池、沉沙井、 垃圾池完好率95%化糞池、沉沙井每年清理兩次；隨時發(fā)現(xiàn)問題隨時檢修。排水管、明暗溝 完好率95%每月記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問題立即設(shè)計施工方案，疏通處理；每半年進行一次全面檢修。路燈完好率95每日記錄檢查情況及時更換檢修；每月全面檢查檢修一次；保潔員保持照明潔凈。公共休息設(shè)施、園林完好率90制定詳細管理養(yǎng)護計劃；保潔員

12、每日保潔；小區(qū)內(nèi)逐漸培育一種高水平的文化氛圍，使住戶自覺愛護小區(qū)公共設(shè)施及公共環(huán)境。消防設(shè)施設(shè)備 完好率95%定期對滅火器、消防器材，實行巡查制度，建文件記錄，并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保消防設(shè)施、設(shè)備完好無損、正常使用。維修工程 質(zhì)量合格率90%建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機制和回訪制度；擁有一批有較高技術(shù)水準的維修隊伍。住戶有效投訴率年1以下，處理率95%做好各項管理工作，創(chuàng)建和諧、完善的社區(qū)；提高員工素質(zhì)，強化服務(wù)意識；發(fā)生問題，及時處理，為住戶排憂解難；做好解釋工作，采用回訪制度落實。維修服務(wù)回訪率95建立健全回訪制度；做好維修、回訪記錄；加強維修隊伍服務(wù)意識。居民對物業(yè)管理 滿意率90

13、以上科學的住宅管理手段與溫馨服務(wù)相結(jié)合，編織無漏洞的管理網(wǎng)絡(luò)；加強重點業(yè)主的走訪，重點問題解決；以優(yōu)良的敬業(yè)精神不斷改善工作，贏得業(yè)主的支持。第三章 組織管理架構(gòu)隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化。物業(yè)管理人員的配備已從勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，管理層和操作層人員比例縮小，管理人員應(yīng)是高學歷、高水平的復(fù)合型人才。為此，“愛家物業(yè)公司”在人員配備上將以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重學歷也重能力、重水平更重品德”的用人標準，嚴把人才選聘關(guān)。管理層基本素質(zhì)要求通過計算機和智能化考核，學歷上要求達到大專以上水平，工程技術(shù)崗位引進專業(yè)技術(shù)人才。針對“天利

14、新城”特性，我們要求事務(wù)管理人員必須是一專多能，實行一崗多職，真正體現(xiàn)管理職能的“三合一”(事務(wù)、護衛(wèi)、日常服務(wù))。在管理隊伍建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運用激勵機制，充分調(diào)動全體員工的工作積極性，嚴格考核，并實行10%的年淘汰率，確保管理目標得以實現(xiàn)。第一節(jié) 管理架構(gòu)一、“天利新城”管理處組織架構(gòu)總理室 管 理 處綠化組維修組客戶服中心清潔組護衛(wèi)組（含消防）二、內(nèi)部運作系統(tǒng)管理處在內(nèi)部管理上，采取將管理活動和管理手段構(gòu)成一個連續(xù)封閉回環(huán)的作法，即注重封閉性，以形成有效的管理運作。如圖所示：總指揮機構(gòu)(總經(jīng)理室) 策劃機構(gòu)(管理處) 指令執(zhí)行機構(gòu)(各部門) 監(jiān)督機構(gòu)(總

15、經(jīng)理室) 反饋渠道在具體運作中，管理處主任是日常工作的策劃及指揮者，各項指令下達后，執(zhí)行機構(gòu)即開始運作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到總指揮機構(gòu)，供公司總經(jīng)理做出校正、判斷、總結(jié)。在整個過程中，總經(jīng)理室還要從檢查、評比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，并加以糾正，做到有布署、有檢查、有總結(jié)，從而保證管理的有效性。在上述過程中，最重要的是反饋渠道。通過在小區(qū)內(nèi)設(shè)立多個業(yè)主意見箱，由公司總經(jīng)理室每周一次開啟收集業(yè)主或物業(yè)使用人的各方面意見，使信息的真實性和及時性得到保證。在對住戶方面，管理處每年召開一次業(yè)主懇談會，了解管理服務(wù)中存在的問題及業(yè)主的需求。每年對業(yè)主進行兩次意見調(diào)查，發(fā)放業(yè)主意見調(diào)查表，回

16、收后由公司總經(jīng)理親自拜讀，并給予回復(fù)，這樣便于公司在做經(jīng)營管理決策時，隨時了解服務(wù)現(xiàn)狀及業(yè)主滿意程度。在內(nèi)部管理上，管理處有定期與不定期的各種會議，比如每周一次的主管人員例會；每周五的各班組班務(wù)會；每月一次員工會議等等，會議的內(nèi)容主要是反映情況、溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系和解決問題。我們要求每位員工都是信息收集員，無論是住戶的要求，還是小區(qū)內(nèi)各類動態(tài)現(xiàn)象的出現(xiàn)；無論是員工情緒的細小變化，還是物業(yè)設(shè)備的異常反應(yīng)等等，凡是對管理質(zhì)量產(chǎn)生影響的，在自己職責和能力范圍內(nèi)解決不了的，都將作為信息及時反映給各部門負責人或管理處主任，以便及時作出處理，并記錄存檔。第二節(jié) 人員要求為保障物業(yè)管理服務(wù)過程的質(zhì)量，我們對

17、人員選用標準作成出以下幾項硬性指標：一、知識層次為了符合“天利新城”物業(yè)管理服務(wù)的要求，管理層人員均要求大專以上文化程度，部分崗位引進專業(yè)技術(shù)人才。操作層人員全部要求高中以上文化，護衛(wèi)崗位必須要求參加過專業(yè)培訓(xùn)并合格，以保證隊伍素質(zhì)；維修崗位要求全部持證上崗。二、錄用考核所有管理層人員，除經(jīng)過正常的筆試、面試、心理測試等錄用考核外，必須通過計算機使用、智能化等知識的考核，成績合格者方可錄用；作業(yè)層人員要通過操作技能考試、考核。三、工作經(jīng)驗所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗外，還需有其它相關(guān)管理工作經(jīng)歷。第四章 “天利新城”物業(yè)管理物資裝備計劃物業(yè)管理物資裝備主要是小區(qū)物管服務(wù)所需的物管用房、

18、辦公用品、生活用品、必要的作業(yè)設(shè)備等。“愛家物業(yè)公司”針對“天利新城”的物業(yè)管理進行物資裝備計劃：1）物管用房：管理處主任辦公室、護衛(wèi)休息室、客戶服務(wù)辦公室等；2）辦公物品：電話1臺（50元），電腦1臺（3，000元），檔案柜1個（400元），辦公桌椅3套（600元），文具（200元），員工服裝（2，500元）合計：7，000元；3）護衛(wèi)用品：對講機2臺（1，200元），橡膠棍2只（30元）約計：1，230元。4）綠化用具：噴霧器1個，約計：80元。5）清潔用具：垃圾清運手推車1輛（300元），其它工具等（100元）約計：400元；6）維護用品：一般維護工具一套約計：200元。以上物資裝備（物

19、管用房除外）共計：9，000元，由愛家物業(yè)公司投資，采用3年攤銷進入管理成本，每月約：250元。第五章 物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)費收支預(yù)算第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)成本核算及經(jīng)營預(yù)測一、“天利新城”人員編制1）組織機構(gòu)的設(shè)置原則以精干高效、一專多能。管理處實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處主任負責制。2）管理處內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。管理處設(shè)管理處主任1名，負責主持小區(qū)的日常管理、客戶投訴處理等工作。3）客戶服務(wù)中心收費兼文員1名，負責業(yè)主收費、電話接待、客戶投訴接待、報修服務(wù)、業(yè)主回訪、檔案管理等工作。4）護衛(wèi)隊設(shè)護衛(wèi)員6名(小區(qū)實行3班倒)，主要負責小區(qū)安全防范、交通、車輛、消防及其它物業(yè)管理事

20、務(wù)。（小區(qū)設(shè)：大門崗1個，負責車輛，物資進出及外來人員的管理工作。設(shè)巡邏崗一個負責小區(qū)公共區(qū)域的防范工作車輛停放管理等）5）保潔組設(shè)保潔員3名。主要負責小區(qū)公共區(qū)域保潔工作。6）綠化、維修工人暫不設(shè)置定崗人員，若我公司能取得“天利新城”的物業(yè)管理后以上專業(yè)人員將在其它管理小區(qū)作臨時調(diào)動使用。二、人員管理經(jīng)費：人員管理經(jīng)費包括管理、作業(yè)人員的基本工資，按規(guī)定提取的福利費、加班費、服裝費、社會保險費等， 計：8，100元/月，分項如下：1）公司考核管理費，年終獎金及其它福利等：200元/月；2）管理處主任：1人1200元/月.人=1200元/月；3）文員兼收費員：1人700元/月.人=700元/月

21、；4）護衛(wèi)員6名，6人700元/月.人=4200元/月；8）保潔員3名；3人600元/月.人=1800元/月；9）綠化工、維修工 約：800元/月人員工資共計8，100元/月三、辦公費：包括：通訊費，辦公低質(zhì)易耗用品費，辦公用水電費等，約：300元/月。四、綠化管理費：含：園林綠地施肥、殺蟲、澆水等（每年普施普殺2-3次，特殊情況隨時補施補殺）材料費分攤，約：200元/月。五、固定資產(chǎn)折舊： 含：通訊設(shè)備、辦公設(shè)備及設(shè)備工具等，平均折舊為3年，費用每月分攤，約:250元/月。（明細見：第五章物質(zhì)裝備計劃）六、公用設(shè)施、設(shè)備日常運行及保養(yǎng)費用：含：小區(qū)公共、樓道照明，各種管道、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維修（

22、只含小修），公共用電變損等其它費用，約：200元/月。七、電梯運行費用：電梯2臺，每月電費約2000元/月。電梯維保費用每臺每月約300元，2臺共：600元/月。電梯年檢費用每臺每年約800元，2臺共：1600元。分攤為每月約：140元/月八、清潔衛(wèi)生費： 含：日常清潔保養(yǎng)費，日常工具費用，衛(wèi)生防疫消殺費用，垃圾外運費用，沉沙井、化糞池清淘費，環(huán)衛(wèi)所須的其它費用，約：500元/月。九、員工餐費：約600元/月。十、法定稅費： 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)交納的主要有：營業(yè)稅、城市建設(shè)維護稅、教育附加費，既為：兩稅一費：（按每月10，000元的收入計算約合計：570元）；1）營業(yè)稅按企業(yè)經(jīng)營總收入的5%征收，

23、約為：500元/月；2）城市建設(shè)維護稅按營業(yè)稅7%征收，約為：35元/月；3）教育附加費為兩稅一費合計經(jīng)營收入的5.5%,約為:30元/月；稅收約為：570元/月；合計2-10項，物業(yè)管理服務(wù)成本約為：13，500元/月。第二節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)收入預(yù)算“天利新城”的物業(yè)管理主要收入來源為住宅樓管理費、公共配套設(shè)施經(jīng)營收入兩大類，為保證小區(qū)的服務(wù)管理質(zhì)量及結(jié)合“XX市”的物業(yè)消費情況，按“天利新城”現(xiàn)行物管服務(wù)收費情況：多層住宅物業(yè)管理服務(wù)費按30元/戶/月，小高層住宅物業(yè)管理服務(wù)費按55元/戶/月，室內(nèi)停車60元/月，室外停車50元/月?！疤炖鲁恰比胱÷蔬_100%后，預(yù)計收入為：5萬元5.5萬

24、元（根據(jù)“天利新城”目前實際現(xiàn)狀預(yù)計收入為：39200元/月）：1）多層住宅物業(yè)管理費計算為：201戶30元/戶=6，030元/月（根據(jù)調(diào)研現(xiàn)入住率約為80%）（4，820元/月）。2）小高層住宅物業(yè)管理費：77戶55元/戶=4，235元/月約收入：（根據(jù)調(diào)研現(xiàn)入住率約為80%）（約3，400元/月）。3）停車場（按現(xiàn)狀收費）約：1,500元。分析目前入住率達80%收入合計約：10，000元/月。第三節(jié) 物業(yè)公司的經(jīng)濟增長點通過小區(qū)物業(yè)成本核算，物業(yè)公司只能在小區(qū)入住率達到100%的情況下才能扭轉(zhuǎn)企業(yè)虧損，因此物業(yè)將通過多元化經(jīng)營、特約服務(wù)，嚴控經(jīng)營成本等多項措施增加收入，減少支出，從而降低企

25、業(yè)的虧損并維持企業(yè)的發(fā)展。第六章 物業(yè)管理工作內(nèi)容及標準日常物業(yè)管理是一項涉及面廣、綜合性強的工作。按專業(yè)項目可以分為環(huán)境管理、安全管理、物業(yè)維護、物業(yè)檔案建立、管理溝通、便民服務(wù)、社區(qū)文化等項目。第一節(jié) 物業(yè)管理規(guī)范“愛家物業(yè)公司”將按照ISO9001質(zhì)量管理體系文件要求，對“天利新城”實施專業(yè)化、規(guī)范化管理。規(guī)范業(yè)主、物業(yè)使用人、社區(qū)行為、企業(yè)管理行為，以智能化管理為契機，共建輕松、安全、怡人的居住環(huán)境，形成全新的現(xiàn)代化生活模式。一、公共制度1）業(yè)主公約；2）住戶手冊及裝修規(guī)范；3）社區(qū)精神文明建設(shè)公約；4）消防管理規(guī)定；5）出租房屋管理制度。二、管理運作制度1）消防工作管理制度；2）配電

26、房及特種作業(yè)人員安全制度；3）設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定；4）給排水管理制度； 5）財務(wù)公開制度；6）回訪制度；7）員工工作服管理規(guī)定；8）員工工作指引及行為規(guī)范；9）辦公區(qū)管理規(guī)定；10）管理人員獎懲制度。三、崗位職責1.管理處主任崗位職責。 2.辦公室職責：1）文秘職責；2）物管員職責；3）會計職責；4）出納職責。3.護衛(wèi)崗位職責：1）固定崗職責；2）監(jiān)控室崗位職責；3）巡邏崗位職責；4）車輛管理崗位職責；5）機動崗崗位職責。4.保潔員崗位職責。5.綠化養(yǎng)護崗位職責。6.維修技工崗位職責：（1）給排水維修技工崗位職責；（2）強弱電維修技工崗位職責；（3）土建維修技工崗位職責。7.消防管理崗位職責。第

27、二節(jié) 保潔、綠化養(yǎng)護一、管理策劃1、全員保潔在小區(qū)管理處，上至主任，下至操作人員，全員樹立保潔意識，人人都是保潔員，人人都是綠化員，護衛(wèi)員不僅僅負責環(huán)境治安和車輛管理，還將承擔起小區(qū)清潔維護、監(jiān)督等工作。2、專業(yè)養(yǎng)護、責任分明，以“四有”促進管理（1）有專業(yè)管理，以物業(yè)部組成衛(wèi)生綠化項目小組，全面管理；（2）有專業(yè)隊伍，保潔班和綠化班，層層落實；（3）有明確的獎懲措施；（4）有嚴格遵守的保潔、綠化制度和標準化的作業(yè)方式。二、保潔服務(wù)內(nèi)容及標準1、牢固樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨，努力為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美的環(huán)境。衛(wèi)生清潔實行全天保潔制度；清潔工具實行承包制。保潔時間：室內(nèi)人員：早上7:30前收集垃

28、圾；清拖樓道，保潔樓內(nèi)公共衛(wèi)生，擦抹公共設(shè)施；下午2:00收集垃圾，保潔樓道內(nèi)相關(guān)衛(wèi)生。室外人員：早上7:30前進行路面主干道清掃，收集垃圾；上午8:00清掃庭院樓道，清運垃圾，擦拭果皮箱；下午2:00收集垃圾，路面庭院巡視清掃；工作時間實行考勤登記。2、樓梯間責任到人，必須完成如下工作：保持樓梯間地面清潔干凈。如有明顯污跡，要進行清洗，拖凈。樓梯扶手擦拭干凈，欄桿上無蜘蛛網(wǎng)，玻璃窗及窗臺要保持窗明臺凈；天花板，墻壁要保持清潔無蜘蛛網(wǎng)。3、對于園區(qū)清潔做到：保持道路衛(wèi)生，草皮，花池內(nèi)無雜草及垃圾。如發(fā)現(xiàn)上述地方有垃圾、雜物要隨時清除。垃圾桶堆滿溢出，隨時清理 ，并定期對垃圾桶進行擦洗，保持其外

29、部清潔。4、衛(wèi)生保潔服務(wù)標準（1）樓道每天清掃及拖洗一次，扶手每三天擦拭一次，玻璃每季擦拭一次。樓道內(nèi)無衛(wèi)生死角；（2）公共場所和道路每天清掃一次，全天保潔，目視范圍內(nèi)無散落垃圾；（3）垃圾每天清運一次，按棟或單元設(shè)置垃圾桶，每天上門收集2次，垃圾箱（筒）外表每周清潔二次，無強烈異味，無垃圾外溢；（4）及時清掃積水和積雪。及時組織清理亂堆放的物品及房屋外墻的亂貼亂畫；（5）定期進行消毒，積極做好滅鼠除害工作；（6）共用設(shè)施設(shè)備每周清潔一次，無蛛網(wǎng)浮塵，玻璃、路燈、樓道燈每季度清潔1次；（7）衛(wèi)生和清掃達到“四凈”：路面凈、樓道凈、綠地庭院凈、衛(wèi)生設(shè)施凈；（8）樓前、樓后、庭院、樓道、角落、路面

30、、綠地、窨井內(nèi)外做到“八無”：無污水、無積水、無雜物、無雜草、無樹葉、無垃圾、無漏掃漏收、無焚燒垃圾樹葉；（9）沉沙井、化糞池每月檢查一次，一年清掏兩次，發(fā)現(xiàn)異常時及時清掏。5、每次使用完保潔工具后應(yīng)清洗干凈，統(tǒng)一存放于指定地點，以防丟失。易損工具以舊換新。6、對隨意破壞衛(wèi)生或損壞公物的行為應(yīng)禮貌勸阻；對小區(qū)內(nèi)來訪人員，如有可疑情況，及時與護衛(wèi)員聯(lián)系。三、綠化養(yǎng)護內(nèi)容及工作標準1、草坪（1）定期修剪，根據(jù)不同季節(jié)，長勢，合理安排修剪期，以草長不超10厘米為準，一般59月約2030天修剪一次，35月和911月3540天修剪一次，當年12月至翌年2月原則上不修剪，修剪后草坪面平整高度約34厘米。（

31、2）每次修剪后對草皮施一次肥，施后澆透水，保證草皮全年常綠。（3）每周巡查草皮，發(fā)現(xiàn)雜草及時清除，拾除石頭、紙屑等雜物。做到無雜物、無黃土露出、無雜草滋生。草坪純度控制在75%以上。2、綠籬、定型植物（1）綠籬生長前期未成型之前，以密枝修剪為主，成型后以造型修剪為主，修剪的籬面要求平整圓滑順直，綠籬造型植物造型優(yōu)美、豐富，修剪下的枝葉立刻清除。造型后，對生長超過籬面的枝條及時剪除，超出籬面的枝條長度應(yīng)控制在10厘米內(nèi)。（2）綠籬保苗率95%。殘缺或死亡部分要在一個月內(nèi)補種好。（3）綠籬、造型植物在每年的38月期間，約50天施一次氮肥，911月期間每40天施一次復(fù)合肥，每畝地每次施肥量為15市斤

32、。3、喬、灌木（1）每周巡查，及時修剪枯枝、病蟲枝、霸王枝、下垂枝等。修剪下的枝葉，要立刻清除。（2）根據(jù)灌木長勢，該造型的及時造型，造型后及時修剪超過形狀外的枝葉，一般以控制形狀外的枝葉長不超過20厘米為宜。（3）行道樹保存率達到98%，樹干粗壯，修剪及時，主干高度一般控制在2.53米。分枝合理，樹身直，枝葉茂盛。（4）一般每2個月施一次復(fù)合肥，保證長勢旺盛，對生長茂盛的大喬木，可以不施肥。4、澆水 （1）室外綠化根據(jù)不同季節(jié)、天氣，不同植物品種、生長習性、栽培目的、土壤等，每天、隔天或幾天澆水一次。因天氣炎熱、干旱而出現(xiàn)水份不足時，必須相應(yīng)增加澆水次數(shù)，保證所有植物不因缺水而萎蔫。（2）天

33、晴時，室外盆栽每天澆水一次，雨天則不澆。室內(nèi)盆栽每周澆水23次。5、植物保護（1）以預(yù)防為主，綜合防治，做到勤觀察，早發(fā)現(xiàn)，早防治。（2）使用農(nóng)藥必須以不傷害健康為前提，盡量使用高效、低毒、無臭、無異味農(nóng)藥。（3）噴撒農(nóng)藥時，必須戴口罩及安全防護手套，穿長袖衣服，禁止抽煙及吃東西，人應(yīng)站在來風的上方，防止藥液吹回人體，造成中毒。（4）噴撒農(nóng)藥后要用肥皂水反復(fù)多次于流動水中洗手。6、設(shè)置愛護綠地、花木的宣告牌，在小區(qū)樹立愛護綠地的風尚。四、監(jiān)管措施衛(wèi)生、綠化離不開監(jiān)管，在物管處的組織下，對樓梯、路面、植被等進行全面質(zhì)量管理，制定各項考核制度和標準，定時抽查與隨機相結(jié)合，每季度進行評比檢查，對未達

34、標的衛(wèi)生死角予以清理。第三節(jié) 護衛(wèi)服務(wù)為使“天利新城”住戶安居樂業(yè)，愛家物業(yè)公司將根據(jù)“天利新城”的地理位置、特點，制訂出相應(yīng)的治安防范措施。一、加強治安防范為了營造祥和寧靜的小區(qū)氣氛，在安全方面將采用人防新措施:白天安排巡邏，夜晚布置嚴密的崗哨及增大巡邏密度。二、護衛(wèi)服務(wù)內(nèi)容及工作標準（一）護衛(wèi)操作規(guī)程1、護衛(wèi)工作要求（1）護衛(wèi)部實行兩班制，每班工作時間為8小時。（2）小區(qū)配置6名護衛(wèi)員（護衛(wèi)），每日每班次在崗人員2人。（2）實行封閉管理，除輪休人員外，其他人員嚴禁外出，隨時保證4人的護衛(wèi)力量。（3）未當班人員屬應(yīng)急分隊，負責處理小區(qū)內(nèi)的治安、消防等突發(fā)事件。（4）安全管理員受物業(yè)管理處直接

35、領(lǐng)導(dǎo)，白天由管理處主任負責，晚上由管理處值班人員負責，特殊情況報總經(jīng)理批準執(zhí)行。（5）護衛(wèi)人員由管理處主任負責處理、安排安全管理員的生活、輪休、工作交接等事務(wù)。（6）小區(qū)主要出入口24小時站崗值勤。對進出小區(qū)的外來人員實行盤查、登記制度。（7）組織1個巡邏崗，對重點區(qū)域、重點部位每3小時至少巡查1次。不規(guī)定巡邏路線，但不留“死角”、“偏角”。（8）對進出小區(qū)的車輛實行登記管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。（9）對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實行臨時出入證管理。（10）對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時及時報告公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。2、崗位執(zhí)勤情況檢查日常巡視檢查

36、執(zhí)勤情況由當班護衛(wèi)隊長負責。（1）嚴格執(zhí)行交接班制度，交接班時，交接雙方要檢查各崗位，交接是否認真，手續(xù)是否辦妥，儀容儀表是否符合有關(guān)規(guī)定，交接物品是否完好無損，是否有待辦事項等，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正，并做好登記。（2）主任檢查巡視每班崗不少于兩次，確保各崗位無事故發(fā)生。（3）巡視時，發(fā)現(xiàn)有不認真或違紀等情況，要及時糾正，并責其改正，做好紀錄并上報。（4）本班值勤中遇到疑難問題時，主任應(yīng)立即到場，按有關(guān)規(guī)定處理，不能解決的不擅自做主，及時上報。（二）巡邏崗工作標準1）著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污濁、無破損。2）儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領(lǐng)，目視無

37、不舒適感。3）器械佩帶、物品配備齊全、整齊。4）白天巡邏小區(qū)不少于4次，各樓內(nèi)不少于3次；夜間巡邏小區(qū)不間斷、樓內(nèi)不少于3次。5）認真作好巡邏記錄，對各種不安全隱患、工程設(shè)施、設(shè)備及清潔衛(wèi)生情況應(yīng)及時處置并詳細記錄后上報。6）巡邏過程中，遇到住戶應(yīng)打招呼，主動問好，若接到住戶投訴或建議，應(yīng)認真記錄及時上報。7）對重點區(qū)域和部位（如監(jiān)測死角、設(shè)備房）做重點監(jiān)測跟蹤和記錄工作。8）巡邏過程中，遇到可疑人員，可進行跟蹤、盤查。9）與護衛(wèi)辦公室及門崗保持密切聯(lián)系，及時匯報相關(guān)情況。10）接業(yè)主電話報案后，5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；遇見業(yè)主本人報案，3分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。11）熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧

38、。12）熟練使用各種消防器械，掌握使用要領(lǐng)。13）巡邏注意行走姿勢、姿態(tài)，且保持統(tǒng)一、一致，目視形象感要好。14）遇緊急情況發(fā)生時，按緊急事件處理程序辦。15）下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊。（三）門崗工作標準1）著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損。2）儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領(lǐng)，目視無不舒適感。3）每班次交接應(yīng)完成全套交接崗動作，作到熟練、準確、動作到位。4）站立時，姿態(tài)端正，兩手自然下垂至褲邊兩側(cè)，兩腿微微并攏，兩腿間距不得超過兩肩間距。5）對住戶及來訪者笑容可掬、親切、耐心。6）器械佩帶整齊有序，目視感覺協(xié)

39、調(diào)、自然。7）短時間內(nèi)熟知、熟記轄區(qū)內(nèi)住戶及其車輛（包括車號）。8）對住戶要用規(guī)范用語問好。9）認真作好來客登記工作，并及時與巡邏崗人員保持聯(lián)絡(luò)。10） 遇緊急情況發(fā)生時，按緊急事件處理程序辦。11）指揮車輛進出時，動作統(tǒng)一、規(guī)范、不僵硬，目視無不舒適感。12）熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧。13）各工作人員在當崗期間嚴禁聊天、說笑、打鬧。14）下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求。（四）車輛管理服務(wù)標準1）小區(qū)內(nèi)所有車輛均納入物業(yè)公司管理范圍，對本區(qū)域內(nèi)的車輛進行登記，發(fā)放進出通行證，作到一車一證、車證齊全，見證放車。2）車輛管理員熟知車主姓名、車型、車牌號、房號

40、、車位；3）進入物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的車輛，均服從物業(yè)公司管理。在車輛進出高峰期間，管理人員要做好現(xiàn)場的車輛引導(dǎo)、行使、停放與疏散工作。4）凡裝有易燃、易爆、劇毒品或有污染物品車輛，一律不準駛?cè)胄^(qū)。5）駛?cè)胼爡^(qū)內(nèi)車輛均需減速，時速不超過15公里。無鳴笛現(xiàn)象發(fā)生（救護車、警車、救火車除外）。6）車輛管理員禮貌待人、熱情周到。7）車輛管理員隨時巡查車輛停放情況及車輛的車況，遇有門未鎖、燈未關(guān)、漏油、漏水等現(xiàn)象發(fā)生時，在30分鐘之內(nèi)通知車主。8）停車場地無物品堆積、道路阻塞現(xiàn)象。9）停車場地地面無水、無油、無污、無紙屑、無煙頭等雜物。10）停車場地安全。地面平整無坑、無尖銳物、無金屬釘狀物。消防設(shè)施到位，管

41、理人員懂得消防知識和消防器具的使用方法。制定防盜、防火應(yīng)急措施，并公布上墻。四、突發(fā)事件的應(yīng)急處理（一）組建應(yīng)急分隊為進一步完善小區(qū)管理制度，保障小區(qū)安全，及時快速地處理各種突發(fā)事件，結(jié)合小區(qū)實際情況，組建應(yīng)急分隊，規(guī)定如下：1）設(shè)立應(yīng)急分隊長1名，由管理處主任兼任，應(yīng)急分隊隊員由未當班護衛(wèi)人員擔任。2）應(yīng)急分隊隊員要隨時提高警惕，注意并發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)的可疑人、物或事以及其它異常情況。3）應(yīng)急分隊隊員除負責一般的值勤外，還必須熟練掌握其它專業(yè)技能，如擒拿格斗，消防器材的使用方法等，并不斷培養(yǎng)臨危不懼，遇事冷靜，英勇果斷的良好品質(zhì)與意識。4）應(yīng)急分隊隊員要聽從調(diào)遣指揮與安排；應(yīng)在第一時間內(nèi)趕到突發(fā)事

42、件現(xiàn)場，在應(yīng)急分隊隊長的指揮下對事件進行處理。5）應(yīng)急分隊隊員在處理各類突發(fā)事件時，要嚴格遵守物業(yè)管理處的各項規(guī)章制度，不得擅自處理，自作主張，隨時要向有關(guān)負責人請示報告。（二）重大災(zāi)害處理方案及措施1、處理方案（1）發(fā)現(xiàn)緊急事故應(yīng)馬上報告給管理處，由管理處上報公司。（2）管理處主任、專業(yè)工程人員、應(yīng)急分隊隊長、隊員必須馬上到達現(xiàn)場，迅速準確地判斷事故原因。（3）管理處主任、專業(yè)工程人員應(yīng)沉著、冷靜、果斷地做出事故處理方案并通知事故有關(guān)部門給予協(xié)作。（4）在專業(yè)人員的指揮下進行事故處理。（5）專業(yè)人員、應(yīng)急分隊隊員在統(tǒng)一指揮下應(yīng)迅速、果敢、準確地處理事故，并盡量減小事故的擴大。（6）事故得到控

43、制后，組織各專業(yè)人員檢查事故所引起的連鎖反應(yīng)。發(fā)現(xiàn)問題及時組織專業(yè)人員處理。（7）確認事故及連鎖反映全部得到處理后，應(yīng)馬上恢復(fù)正常運行。（8）事故引起的遺留問題安排各專業(yè)盡快妥善處理。（9）對事故進行全面、仔細地調(diào)查，分析原因，查清責任，并制定出杜絕事后再發(fā)生同類事故的方案。（10）將事故發(fā)生的全過程以報告的形式整理出來，呈交上級有關(guān)部門及公司存檔、備案。（11）對事故全過程提出獎、懲建議性方案，上報公司。（12）如屬重大責任事故，每年的這一天將作為公司全體員工的安全教育日。2、主要措施（1）發(fā)生火災(zāi)時：保持頭腦清醒、冷靜，尤其是當班人員要有秩序地組織人員疏散并向119報警。報警時要說明地點、

44、單位、電話、火災(zāi)性質(zhì)，同時組織現(xiàn)場人員進行搶救性工作：一是斷電、斷氣，轉(zhuǎn)移易爆易燃物品；二是火勢較小時，可由護衛(wèi)員用滅火器或消防栓進行撲救，但需要注意的是如果火災(zāi)由電路引起造成，不得用水進行撲救，應(yīng)先切斷電源再進行滅火工作；三是指定專人引導(dǎo)消防車進入；四是防不法分子乘機破壞。（2）發(fā)生重大交通事故時：一要向交通管理部門通報，二要保護好現(xiàn)場并派專人維持，三要控制當事人，四要指揮疏導(dǎo)交通。（三）遇到偷盜、搶劫等違法犯罪的處理1）保持鎮(zhèn)靜、斗智斗勇，能制服立即制服，敵強我弱時想辦法穩(wěn)住并立即通知友鄰哨位或小區(qū)群眾以取得支援，設(shè)法制服罪犯。2）犯罪分子逃跑或追趕不及時，應(yīng)掌握罪證。人證、物證齊全，時間

45、、地點清楚，記住人數(shù)、相貌特征、衣著。除組織充分人力、快捷的交通工具追逐以外，要及時報告公安部門，協(xié)助其破案。3）對于作案留有跡象的，要派專人看管保護好現(xiàn)場，以免給案件偵破帶來難度。對圍觀群眾中的知情者要錄取旁證，并記錄姓名，單位，聯(lián)系方法。4）如有受傷群眾，要及時進行包扎，搶救。5）業(yè)主或物業(yè)使用人發(fā)生刑事案件，應(yīng)首先上報物業(yè)公司并向公安部門報告并保護好現(xiàn)場。6）事發(fā)后，除上述各條外，應(yīng)詢問業(yè)主、住戶損失的物品是否進行了保險，必要時出示證明，以便保險公司賠償。（四） 聚眾鬧事、斗毆、打架1）勸阻業(yè)主，離開現(xiàn)場緩解沖突。2）防不法分子乘機進入，報復(fù)或偷盜財物。3）說服圍觀群眾離開，確保目標安全

46、。4）分析動向，認清鬧事人。5）監(jiān)視可疑人物。6）如果是外來人員進入小區(qū)內(nèi)鬧事、斗毆，勸阻無效時，應(yīng)立即撥打110報告公安部門。第四節(jié) 消防工作管理消防安全責任重大，這是我們多年對住宅區(qū)管理得出的切身體會。“全員皆兵，預(yù)防為主”是我們開展消防管理工作的方式和原則?！叭珕T皆兵”是指管理處的每個員工都是義務(wù)消防宣傳員、義務(wù)消防救護員，他們平時在各自的崗位上從事自己的本職工作，火情發(fā)生時則迅速進入火情狀態(tài)下的對應(yīng)崗位，履行該崗位職責。“預(yù)防為主”是天天講天天抓的日常工作內(nèi)容，包括宣傳教育和檢查。在宣傳方法上我們會采取多樣化的宣傳形式。消防管理的關(guān)鍵工作環(huán)節(jié)有：一、宣傳教育開展消防安全教育，樹立消防安

47、全意識是貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”工作方針的前提，設(shè)消防宣傳欄、散發(fā)宣傳材料等向住戶宣傳消防知識。二、加強監(jiān)督加強監(jiān)督檢查可防患于未然，我們將依照本公司質(zhì)量保證體系的規(guī)定對小區(qū)內(nèi)一切涉及消防安全的生活起居、裝修施工進行監(jiān)督檢查，明確規(guī)定裝修工程隊必須配備滅火器材，我們還采用專用儀器，如手提電子煤氣泄漏檢測儀，在小區(qū)內(nèi)定時定點進行檢測，將事故消滅在萌芽狀態(tài)。三、模擬演習每年安排二次大規(guī)模消防模擬演習，訓(xùn)練義務(wù)消防隊員救護能力，提高住戶的消防意識，增強自救能力。四、火警應(yīng)急處理程序（一）報警1）當消防監(jiān)控中心發(fā)出火警信號時，值班人員應(yīng)立即通知護衛(wèi)巡邏人員到現(xiàn)場確認，一旦火災(zāi)被確認后，應(yīng)要求巡邏人員

48、盡量詳盡地了解火災(zāi)性質(zhì)及燃燒物質(zhì)等情況，并立即啟動相應(yīng)區(qū)域樓層的滅火系統(tǒng)設(shè)備投入工作。2）消防監(jiān)控中心值班人員迅速撥通“119”火警電話，報告消防中心，講明火災(zāi)單位地點、電話號碼、著火樓層、燃燒物質(zhì)等情況，并做好火警過程記錄。3）消防監(jiān)控中心及時指派專人到交通路口引導(dǎo)消防援救車輛及消防人員進入到火災(zāi)現(xiàn)場撲救火災(zāi)。4）消防監(jiān)控中心立即通知配電室關(guān)閉相應(yīng)樓層總電源。（二）協(xié)調(diào)1）火警發(fā)生時，發(fā)現(xiàn)人應(yīng)迅速報告分管領(lǐng)導(dǎo)，管理處主任應(yīng)立即召集相關(guān)人員組成臨時滅火指揮部，啟動應(yīng)急方案。2）臨時滅火指揮部成立后，應(yīng)緊急、快速地拿出滅火作戰(zhàn)行動措施，并迅速召集各專業(yè)設(shè)備負責人組織、安排業(yè)務(wù)骨干操作物業(yè)各類的設(shè)

49、備正常運行。此時所有員工應(yīng)聽從指揮，堅守各自工作崗位。3）管理處主任迅速組織、調(diào)動應(yīng)急分隊隊員、義務(wù)消防員、廣大員工到火災(zāi)現(xiàn)場撲救火災(zāi)。4）當消防武警接管消防監(jiān)控中心指揮作戰(zhàn)時，物業(yè)管理人員應(yīng)積極配合，共同做好統(tǒng)一指揮的協(xié)調(diào)工作。（三）疏散1）監(jiān)控值班人員與臨時滅火指揮部應(yīng)及時通知住戶迅速撤離火災(zāi)現(xiàn)場，疏散到安全地方；并及時派出疏散引導(dǎo)人員進入火災(zāi)現(xiàn)場組織疏散，及時報告現(xiàn)場情況，確保無人員滯留現(xiàn)場。2）臨時滅火指揮部指揮護衛(wèi)員、義務(wù)消防員、管理處員工將著火地點的主要財物搬運、疏散到安全地方，并做好安全防盜工作。（四）滅火1）火源初起時，應(yīng)迅速用滅火劑按操作方法將初火撲滅。2）火勢兇猛時，撲救人

50、員應(yīng)帶好防毒面具、穿好消防服，聽從指揮，按火災(zāi)撲救預(yù)案進行撲救。3）需用消火栓滅火時，將消火栓箱打開或擊碎玻璃，拉出消防水帶，接上帶卡，拿穩(wěn)水槍噴頭后，方可打開閥門，射水滅火，同時用小木錘擊碎紅色玻璃罩，遠程啟動消防加壓泵加壓，以確保水柱壓力。4）一般滅火方法是：根據(jù)現(xiàn)場情況(1)先重點，后一般；(2)先滅大，后滅??；(3)先隔斷，后集中的方式進行撲救。（五）清理火災(zāi)撲滅后，物業(yè)管理處應(yīng)組織人員保護好現(xiàn)場，協(xié)助消防監(jiān)督機構(gòu)查明火災(zāi)原因，核實或清查火災(zāi)損失情況。（六）注意事項1）護衛(wèi)應(yīng)急分隊接到火災(zāi)報警時，應(yīng)嚴守各自崗位待命。2）值班人員應(yīng)做好安全防范工作，以防不法分子混水摸魚、趁火打劫。3）所

51、有員工應(yīng)聽從指揮，無條件服從領(lǐng)導(dǎo)及主管調(diào)配，按照分工，各司其職，勇往直前，撲救搶險。4）現(xiàn)場若困有業(yè)主，應(yīng)本著“先人員，后財產(chǎn)”的原則搶救；若室內(nèi)無人、無鑰匙開門的情況下，則由管理處領(lǐng)導(dǎo)決定是否破門進入房間撲救，事后由管理處負責向業(yè)主做解釋工作。5）撲救完畢后，管理處安排人員協(xié)助有關(guān)部門查明原因、查明損失并做好安置工作。6）管理處主管消防工作的人員做好事故詳細記錄，并寫出書面報告報公司及有關(guān)主管部門。第五節(jié) 物業(yè)維修養(yǎng)護完善的物業(yè)維修養(yǎng)護，不僅可以充分發(fā)揮物業(yè)的使用功能，而且還可以保值、增值物業(yè)。要使物業(yè)的使用功能得到充分發(fā)揮，就要針對物業(yè)管理的特點，制定出整個物業(yè)系統(tǒng)細致而又嚴密的維修保養(yǎng)計

52、劃和實施方案。因此，建立一套完整精細而又行之有效的維護，將有利于物業(yè)的保值、增值，使住戶的居住環(huán)境更為完善、舒適。一、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護1、對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應(yīng)由專業(yè)部門負責的除外），每月組織一次定期巡查，做好巡查記錄，發(fā)現(xiàn)需要進行小修的，及時安排維修；需要進行中、大修或者更新改造的，及時編制計劃，根據(jù)其決定組織維修或更新改造。2、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案，設(shè)備設(shè)施運行、檢查、維修、養(yǎng)護記錄齊全。設(shè)施設(shè)備標志齊全、規(guī)范，責任人明確；操作維護人員嚴格執(zhí)行操作、保養(yǎng)規(guī)程，設(shè)備設(shè)施運行安全、正常。3、消防設(shè)施設(shè)備完好，可以隨時啟用，消防通道暢通。4、小區(qū)道路平整，主要道路及停車

53、場交通標志齊全、規(guī)范。5、路燈、樓道燈完好，發(fā)現(xiàn)損壞及時維修。6、對可能造成人身損害的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標志和防范措施。二、房屋裝修及日常使用的監(jiān)管房屋裝修及日常使用的監(jiān)管是入住階段的一項重要工作，為杜絕違章裝修和違章搭建現(xiàn)象，我們將按下列方式進行監(jiān)管；1、申報住戶裝修須到管理處辦理手續(xù)，填寫裝修申請表和裝修項目清單，填寫裝修項目清單可使裝修戶與管理者共同對裝修項目進行全面確認，避免裝修戶超出申報范圍裝修的情況。2、審查管理處對申請進行審查，除一般裝修按有關(guān)裝修規(guī)定執(zhí)行，針對“天利新城”的特殊情況，管理處將做如下規(guī)定：（1）管理處將對影響房屋外觀的裝修，如空調(diào)安裝、排氣扇安裝等進行統(tǒng)一安裝要求

54、；（2）與裝修住戶簽訂協(xié)議，規(guī)定其裝修行為若出現(xiàn)第三次違章，管理處將通過法律途徑解決3、施工管理（1）施工單位須與管理處簽訂裝修工程隊治安責任書和裝修施工保證書；施工隊必須提供資質(zhì)證明、營業(yè)執(zhí)照和施工人員身份證并辦理人員臨時出入證，施工時佩戴在胸前，并在指定區(qū)域內(nèi)活動。（2）裝修發(fā)生違章行為，住戶與裝修隊伍均為第一責任者，均獨立承擔責任。（3）使用高功率電器時須由管理處另提供電源。（4）施工隊伍必須配備消防器材。（5）施工時間安排在上午7：30-12：00，下午14：00-21：00內(nèi)進行。4、巡視監(jiān)管管理處設(shè)專人監(jiān)管住戶的裝修行為及日常使用，監(jiān)管員對每個裝修戶每日至少巡視一次，并做好巡視記錄

55、。第六節(jié) 社區(qū)文化服務(wù)社區(qū)文化是創(chuàng)造良好的人文環(huán)境和提高居民生活品味的重要手段。隨著時代的進步、科技的發(fā)展，人們已經(jīng)不滿足于一般的衛(wèi)生、綠化、安全以及良好的服務(wù)，人們希望生活在一個更體現(xiàn)文化色彩、更關(guān)注個性發(fā)展、更富有現(xiàn)代生活品味的環(huán)境之中，從而得到高品味人生體驗和精神上的滿足。住宅區(qū)社區(qū)文化正是創(chuàng)造這種環(huán)境、滿足這種心理需求的重要手段?？梢哉f，社區(qū)文化是現(xiàn)代物業(yè)管理不可或缺的重要內(nèi)容。我們在社區(qū)文化活動的實踐，積累了豐富的經(jīng)驗，同時，也應(yīng)該從熱熱鬧鬧大家樂這種群眾活動方式中走向新的層次。通過社區(qū)文化活動，我們旨在 “天利新城”提倡安靜的社區(qū)文化，將住宅區(qū)大家樂形式的文化活動引導(dǎo)向一個更高的層次，在安靜的氣氛中渲染一種現(xiàn)代文明，在安靜的環(huán)境中營造精神樂園。安