嬰賽特育嬰服務(wù)中心創(chuàng)業(yè)策劃書

1、 學(xué)學(xué) 院：院：管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)院 作作 者：者：“超越”創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì) 創(chuàng)業(yè)創(chuàng)業(yè)策劃策劃書書 目錄目錄 創(chuàng)業(yè)背景創(chuàng)業(yè)背景-1 第一章第一章 公司介紹公司介紹 -1 一、公司概況一、公司概況-1 二、公司組織架構(gòu)及部門設(shè)置二、公司組織架構(gòu)及部門設(shè)置-1 （一）組織框架-1 （二）部門職能-2 第二章第二章 環(huán)境分析環(huán)境分析 -3 一、宏觀環(huán)境分析一、宏觀環(huán)境分析-3 （一）政治環(huán)境-3 （二）經(jīng)濟(jì)環(huán)境-4 （三）社會(huì)環(huán)境-4 （四）人口環(huán)境-5 二、基于五力模型的行業(yè)環(huán)境分析二、基于五力模型的行業(yè)環(huán)境分析-5 （一）行業(yè)性質(zhì)-5 （二）五力模型分析：-6 （三）鄭州市育嬰服務(wù)市場(chǎng)分析-7 第三章第三章

2、服務(wù)服務(wù)/產(chǎn)品說明產(chǎn)品說明-8 一、與眾不同的嬰賽特：一、與眾不同的嬰賽特：-8 二、顧客至上的服務(wù)理念：二、顧客至上的服務(wù)理念：-8 三、專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)：三、專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)：-9 四、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程四、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程-9 五、五、 獨(dú)特的薪金制度獨(dú)特的薪金制度 -10 六、服務(wù)類型六、服務(wù)類型-10 第四章第四章 目標(biāo)市場(chǎng)及消費(fèi)者行為分析目標(biāo)市場(chǎng)及消費(fèi)者行為分析-11 一、目標(biāo)市場(chǎng)一、目標(biāo)市場(chǎng)-11 二、目標(biāo)客戶二、目標(biāo)客戶-11 三、目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)者行為分析：三、目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)者行為分析： -11 第五章第五章 營(yíng)銷計(jì)劃（營(yíng)銷計(jì)劃（7PS）-12 一、產(chǎn)品一、產(chǎn)品/服務(wù)（服務(wù)（PROD

3、UCTS） -12 （一）保證服務(wù)質(zhì)量 -12 （二）服務(wù)方案 -13 （三）模仿策略 -13 二、價(jià)格（二、價(jià)格（PRICE）-13 （一）計(jì)時(shí)服務(wù) -14 （二）住家服務(wù) -14 （三）定量時(shí)長(zhǎng)購(gòu)買 -14 （四）會(huì)員卡服務(wù) -14 三、渠道（三、渠道（PLACE） -15 （一）員工來源渠道： -15 （二）客戶來源渠道： -15 四、促銷（四、促銷（PROMOTION）-16 （一）導(dǎo)入期-16 （二）成長(zhǎng)期-16 （三）成熟期-17 五、人員（五、人員（PEOPLE）-17 六、有形展示（六、有形展示（PHYSICAL EVIDENCE） -17 七、七、 （PROCESS）-18

4、第六章第六章 網(wǎng)站建設(shè)網(wǎng)站建設(shè)-18 一、基本建設(shè)一、基本建設(shè)-18 二、網(wǎng)站推廣二、網(wǎng)站推廣-20 第七章第七章 財(cái)務(wù)分析與融資計(jì)劃財(cái)務(wù)分析與融資計(jì)劃-20 一、主要財(cái)務(wù)假設(shè)一、主要財(cái)務(wù)假設(shè) -20 二、財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)二、財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)-20 （一）企業(yè)初期所需投資說明 -21 （二）企業(yè)初期的預(yù)期收益 -22 三、三、 融資計(jì)劃融資計(jì)劃 -22 第八章第八章 企業(yè)的后續(xù)發(fā)展規(guī)劃企業(yè)的后續(xù)發(fā)展規(guī)劃-23 一、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略一、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 -23 三、企業(yè)的品牌戰(zhàn)略三、企業(yè)的品牌戰(zhàn)略 -24 （一）導(dǎo)入期-24 （二）成長(zhǎng)期-24 （三）成熟期-24 三、企業(yè)的中長(zhǎng)期目標(biāo)三、企業(yè)的中長(zhǎng)期目標(biāo) -26 四、

5、企業(yè)的財(cái)務(wù)目標(biāo)四、企業(yè)的財(cái)務(wù)目標(biāo) -27 第九章第九章 風(fēng)險(xiǎn)分析與控制風(fēng)險(xiǎn)分析與控制-28 一、服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)分析一、服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)分析 -28 二、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)分析二、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)分析 -29 （一）市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)而導(dǎo)致的降價(jià)風(fēng)險(xiǎn) -29 （二）顧客的不信任 -29 （三）創(chuàng)業(yè)初期服務(wù)人員的供給與消費(fèi)者的需求處于不協(xié)調(diào)的狀態(tài) -29 三、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析三、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析 -30 （一）成本超出估算 -30 （二）達(dá)不到預(yù)期的銷售計(jì)劃 -30 四、融資風(fēng)險(xiǎn)分析四、融資風(fēng)險(xiǎn)分析 -30 （一）信用風(fēng)險(xiǎn) -30 （二）經(jīng)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn) -30 （三）政策和金融風(fēng)險(xiǎn) -31 附錄附錄 1：團(tuán)隊(duì)成員介紹：團(tuán)隊(duì)成員介紹 -

6、32 附錄附錄 2：客戶滿意度問卷調(diào)查表：客戶滿意度問卷調(diào)查表 -33 附錄附錄 3：育嬰員、育嬰師、高級(jí)育嬰師職責(zé)：育嬰員、育嬰師、高級(jí)育嬰師職責(zé) -34 附錄附錄 4：客戶心理預(yù)期價(jià)格問卷調(diào)查表：客戶心理預(yù)期價(jià)格問卷調(diào)查表 -37 創(chuàng)業(yè)創(chuàng)業(yè)背景背景 您了解 03 歲這個(gè)階段對(duì)寶寶一生發(fā)展的重要性嗎？在這個(gè)階段， 寶寶的動(dòng)作技能訓(xùn)練、智力開發(fā)、社會(huì)行為及人格培養(yǎng)是以后發(fā)展的基礎(chǔ)。 您的寶寶在此期間得到專業(yè)科學(xué)的教育、護(hù)理、保健了嗎?僅對(duì)嬰兒進(jìn)行 生活照料、日常生活保健與護(hù)理的普通家政人員遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)到這種要求， 因此，專業(yè)的育嬰員、育嬰師顯得尤為重要。 據(jù)悉從 2008 年到 2012 年，鄭

7、州進(jìn)入第四個(gè)人口生育高峰，在此期間， 每年約有 3 萬個(gè)新生兒出生。中等及中等以上收入家庭（即年收入超過 5 萬元）已超過 45%，對(duì)于此類家庭來說他們完全有經(jīng)濟(jì)能力雇用育嬰師。 目前，在國(guó)內(nèi)少數(shù)發(fā)達(dá)城市例如北京、上海的育嬰師行業(yè)已得到很好的發(fā) 展，在鄭州地區(qū)也有不少的育嬰師培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，鑒于鄭州地區(qū)的人口及收入 狀況，該地區(qū)對(duì)育嬰師的需求狀況不亞于這些發(fā)達(dá)城市。但是，目前鄭州 市場(chǎng)上的育嬰師少且大多存在于普通家政服務(wù)機(jī)構(gòu)（如月嫂，保姆服務(wù)機(jī) 構(gòu)中），概念的混淆和雜亂的市場(chǎng)現(xiàn)狀，使育嬰師的價(jià)值不能得以實(shí)現(xiàn)， 03 歲的寶寶的全面發(fā)展的需求不能得到滿足，因此一個(gè)專業(yè)正規(guī)的育 嬰師服務(wù)機(jī)構(gòu)的出現(xiàn)必將引

8、人注目。 嬰賽特育嬰服務(wù)中心致力于向鄭州地區(qū) 03 歲的寶寶提供科學(xué)的護(hù) 理、保健 、教育等服務(wù)，在照顧好其生活起居的同時(shí)，對(duì)寶寶的行為塑造， 個(gè)性形成，以及智力發(fā)育實(shí)施早期影響教育。我們始終堅(jiān)持“顧客至上”的 服務(wù)理念，積極營(yíng)造“專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、進(jìn)步”的企業(yè)文化氛圍，不斷提升員工的 專業(yè)技能。讓寶寶的成長(zhǎng)更健康，更科學(xué)，讓媽媽們擁有一個(gè)天使般的寶 寶。 第一章第一章 公司介公司介紹紹 一、公司概況一、公司概況 企企業(yè)業(yè)名稱：名稱：嬰賽特育嬰服務(wù)中心。嬰賽特是英文 insight(洞察力，頓悟) 的中文譯音，代表著我們育嬰的美好愿望。 法律形式：法律形式：有限責(zé)任公司 組織結(jié)組織結(jié)構(gòu)：構(gòu)：職能型，

9、總經(jīng)理下設(shè)市場(chǎng)部經(jīng)理、人力資源經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理。 其中，市場(chǎng)部分設(shè)市場(chǎng)營(yíng)銷部、客戶服務(wù)部?jī)纱蟛块T；人力資源部分設(shè)員 工招聘調(diào)配部、員工考核部?jī)纱蟛块T。 管理模式：管理模式：實(shí)施“員工制”的管理。即員工與公司是合約關(guān)系，雙方簽訂 有效勞動(dòng)合同，并為服務(wù)人員（員工）繳納社會(huì)保險(xiǎn)，同時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)人員 進(jìn)行崗位培訓(xùn)。 經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)理念：理念：愛心服務(wù) 顧客至上 企企業(yè)業(yè)使命：使命：讓每一個(gè)孩子成功邁開人生第一步 職業(yè)顧問職業(yè)顧問： ：雇傭律師顧問、商業(yè)保險(xiǎn)顧問，會(huì)計(jì)師顧問。 二、公司組織架構(gòu)及部門設(shè)置二、公司組織架構(gòu)及部門設(shè)置 （一）（一）組織組織框架框架 人 員 管 理 部 服 務(wù) 團(tuán) 隊(duì) 總經(jīng)理 董事長(zhǎng)

10、 財(cái)務(wù)部人力資源部市場(chǎng)部 市 場(chǎng) 營(yíng) 銷 部 客 戶 服 務(wù) 部 圖 1.1 嬰賽特育嬰服務(wù)中心組織框架 （二）部（二）部門職門職能能 1.人員管理部：其主要職責(zé)是進(jìn)行人員招聘和員工的考核管理。工作 內(nèi)容包括：吸引、錄用、保持、發(fā)展、評(píng)價(jià)五個(gè)方面。建立員工招聘和員工 考核系統(tǒng)，為企業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)選擇和培養(yǎng)優(yōu)秀專業(yè)的人才；通過企業(yè)文化 和服務(wù)理念的灌輸，使客戶至上的觀念深入人心，讓每一位員工積極主動(dòng) 地發(fā)揮個(gè)人能動(dòng)性，不斷地提高專業(yè)服務(wù)水平。打造一個(gè)積極進(jìn)步、蓬勃 成長(zhǎng)的企業(yè)主力軍。 企業(yè)總體上以提高員工績(jī)效為導(dǎo)向，定性與定量考核相結(jié)合，公平、 公正多角度考核公司員工工作態(tài)度、能力狀況、工作績(jī)效等

11、基本狀況；對(duì) 各部門季度、年度考核工作情況進(jìn)行通報(bào)；對(duì)考核過程中不規(guī)范行為進(jìn)行 糾正、指導(dǎo)與處罰； 對(duì)企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的考核則以服務(wù)質(zhì)量的提高為導(dǎo)向，實(shí)行企業(yè)內(nèi)部考 核與客戶考核并用的考核機(jī)制。客戶考核以客戶滿意度調(diào)查表為考核依據(jù)。 為每位員工建立考核檔案，作為獎(jiǎng)金發(fā)放、工資調(diào)整、職務(wù)升降、崗位調(diào)動(dòng) 等的依據(jù)。 2.服務(wù)團(tuán)隊(duì)：服務(wù)團(tuán)隊(duì)的主要職責(zé)是為客戶提供育嬰服務(wù)以及相關(guān)咨 詢服務(wù)，是公司的靈魂。我公司的服務(wù)團(tuán)隊(duì)由育嬰員、育嬰師、高級(jí)育嬰師 以及團(tuán)隊(duì)管理者組成。服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平和道德素質(zhì)直接關(guān)系著企業(yè)的 品牌形象，以及未來發(fā)展。因此服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理重點(diǎn)是提高專業(yè)水平和道 德素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)理念，力爭(zhēng)

12、培養(yǎng)一個(gè)專業(yè)化的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。 3.市場(chǎng)營(yíng)銷部：市場(chǎng)營(yíng)銷部的主要職責(zé)是：通過市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)和推廣，掌握 市場(chǎng)營(yíng)銷的規(guī)律，建立高效的市場(chǎng)營(yíng)銷組織，發(fā)現(xiàn)和掌握市場(chǎng)機(jī)會(huì)并制定 與之相對(duì)應(yīng)的市場(chǎng)服務(wù)策略。遵從以消費(fèi)者為中心的原則，圍繞顧客的需 求和欲望，制定受消費(fèi)者歡迎的營(yíng)銷策略，為企業(yè)的盈利打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 4.客戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)員工的派送、調(diào)配工作，同時(shí)做好登記工作；由專 人負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客、VIP 客人的檔案收集和管理工作，定期的執(zhí)行我公司 的一些增值服務(wù)策略（如在客戶寶寶生日時(shí)寄送賀卡和小禮物等），加強(qiáng)與 客戶的交流，密切與客人的感情；接受咨詢，接待訪客，并對(duì)建議、投訴進(jìn) 行跟蹤統(tǒng)計(jì)、分析，同時(shí)向上級(jí)提供

13、分析報(bào)告。 第二章第二章 環(huán)環(huán)境分析境分析 一、宏觀環(huán)境分析一、宏觀環(huán)境分析 （一）政治（一）政治環(huán)環(huán)境境 黨和政府特別是衛(wèi)生部非常重視我國(guó)廣大婦女兒童的心身健康和權(quán) 益，制訂了一些列的有關(guān)法律、法規(guī)和政策，為了認(rèn)真貫徹“控制人口數(shù)量， 提高人口素質(zhì)”的基本國(guó)策。優(yōu)生優(yōu)育是中華民族生存發(fā)展、走向現(xiàn)代化、 全面振興的偉大歷史性任務(wù)。一個(gè)民族沒有科學(xué)的生育，沒有健康的后代 將永無希望。 21 世紀(jì)人才爭(zhēng)奪的前沿，不在大學(xué)也不在中小學(xué)，甚至不在幼兒園， 而是在搖籃中。我們必須從優(yōu)生、優(yōu)育、優(yōu)教人才培育成長(zhǎng)的根基工程做 起。要加強(qiáng)從新婚到懷孕、從出生到學(xué)齡前，特別是真對(duì) 03 歲的胎、 嬰、幼兒的生長(zhǎng)

14、發(fā)育、身心健康，早期智力開發(fā)，進(jìn)行綜合性跟蹤指導(dǎo)。 為此中國(guó)優(yōu)生優(yōu)育協(xié)會(huì)在實(shí)施“三優(yōu)工程”的基礎(chǔ)上，制訂了“中國(guó)嬰 幼兒身心健康綜合指導(dǎo)行動(dòng)計(jì)劃”，簡(jiǎn)稱“搖籃工程”。目標(biāo)是“讓每一個(gè)孩 子擁有人生最佳開端”；口號(hào)是：“讓每個(gè)孩子成功！” （二）（二）經(jīng)濟(jì)環(huán)經(jīng)濟(jì)環(huán)境境 鄭州經(jīng)濟(jì)發(fā)展延續(xù)了 2009 年下半年以來企穩(wěn)回升的態(tài)勢(shì)，開局運(yùn)行 良好。主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)繼續(xù)保持平穩(wěn)較快增長(zhǎng)，國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展整體向好的趨 勢(shì)更加明顯。2010 年初步核算，一季度完成生產(chǎn)總值 833.4 億元，同比增 長(zhǎng) 16.6。其中第一產(chǎn)業(yè)增加值 18.6 億元，同比增長(zhǎng) 4.3%；第二產(chǎn)業(yè)增加 值 459.4 億元，同比增長(zhǎng) 2

15、2.8%；第三產(chǎn)業(yè)增加值 355.4 億元，同比增長(zhǎng) 11.0%。具體表現(xiàn)為：工業(yè)生產(chǎn)穩(wěn)步回升、消費(fèi)品市場(chǎng)保持平穩(wěn)增長(zhǎng)、居民 消費(fèi)價(jià)格上漲、城鄉(xiāng)居民收入持續(xù)增長(zhǎng)。我市在崗職工平均工資達(dá)到 7485 元。 據(jù)測(cè)算，到 2010 年，我市城鎮(zhèn)人口將達(dá)到 490 萬人，城鎮(zhèn)化率達(dá) 64%，到 2020 年，市城市化水平達(dá) 79%。鄭州城鎮(zhèn)居民收入明顯提高，家 庭收入的 85%用于消費(fèi)支出，截止 2009 年，人均月花銷已超過 1500 元， 由于中高端市場(chǎng)的消費(fèi)者的可支配收入日益增多，根據(jù)“恩格爾定律”分析 可得，目標(biāo)市場(chǎng)家庭的收入用于教育、服務(wù)的比重將上升。 （三）社會(huì)（三）社會(huì)環(huán)環(huán)境境 隨著社會(huì)

16、經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們生活節(jié)奏的加快，越來越多的擁有孩 子的年輕夫婦為了提高自身競(jìng)爭(zhēng)力，適應(yīng)工作的需要，生活重心傾向于工 作，整日奔波在外，沒有時(shí)間精心照顧自己的孩子，而 03 歲又是孩子成 長(zhǎng)及其重要的一個(gè)階段，同時(shí)，我國(guó)的家政服務(wù)行業(yè) 90%為中介機(jī)構(gòu)，服 務(wù)人員整體素質(zhì)較低，因此社會(huì)對(duì)專業(yè)化的嬰兒保健護(hù)理、教育需求日漸 突出。 （四）人口（四）人口環(huán)環(huán)境境 1.鄭州市人口中，0-14 歲的人口為 120.3 萬人，占常住人口比重的 16.36%，每年新增嬰幼兒近 3 萬人，嬰幼兒服務(wù)市場(chǎng)巨大，育嬰師作為該 服務(wù)市場(chǎng)的專業(yè)人員需求量大。 2.鄭州已經(jīng)出現(xiàn)不少倒金字塔式的 4：2：1 的家庭結(jié)

17、構(gòu)，這也能說明年 輕家庭有充足且免費(fèi)的人力來照顧新生兒，雇用專業(yè)的育嬰師是其短期內(nèi) 需要不小的支出，而現(xiàn)實(shí)的 4 個(gè)老人家庭結(jié)構(gòu)使其支付能力明顯有限。從 而使在育嬰教育上的支出減少。 3.受教育程度高的青年夫婦已不再局限于有長(zhǎng)輩照顧孩子，而是更樂 于采用科學(xué)的方法照顧教育自己的嬰兒，由于自身經(jīng)驗(yàn)的缺乏，雇用專業(yè) 育嬰師是最佳選擇。 4.中等及中等以上收入家庭（即年收入超過 5 萬元）已占 30%，另外還 有年收入超過十萬元的家庭已超過 15%。對(duì)于年輕的夫婦來說他們完全 有經(jīng)濟(jì)能力雇用育嬰師。 二、基于五力模型的行業(yè)環(huán)境分析二、基于五力模型的行業(yè)環(huán)境分析 （一）行（一）行業(yè)業(yè)性性質(zhì)質(zhì) 能夠?yàn)閶?/p>

18、兒提供專業(yè)化的嬰兒保健護(hù)理、人格塑造和智力開發(fā)的育嬰 師市場(chǎng)是一個(gè)新型的服務(wù)市場(chǎng)，它產(chǎn)生的基礎(chǔ)是家政服務(wù)行業(yè)，針對(duì)專業(yè) 化、系統(tǒng)化的嬰兒護(hù)理保健教育的需求，該市場(chǎng)應(yīng)運(yùn)而生，據(jù)調(diào)查，目前國(guó) 內(nèi)只有少數(shù)發(fā)達(dá)城市出現(xiàn)專業(yè)化的育嬰師機(jī)構(gòu)，在鄭州市場(chǎng)上該行業(yè)尚處 于行業(yè)發(fā)展的導(dǎo)入期，市場(chǎng)發(fā)展前景良好，開發(fā)潛力大。 （二）五力模型分析：（二）五力模型分析： 1.客戶的討價(jià)還價(jià)能力 育嬰師、育嬰員作為一個(gè)新興的職業(yè)類別，客戶對(duì)于員工的整體素質(zhì) 要求較高，但是客戶對(duì)育嬰師市場(chǎng)并不了解，他們往往通過價(jià)格來判斷服 務(wù)質(zhì)量的高低，另外目標(biāo)客戶的收入水平一般較高，因此對(duì)價(jià)格的敏感度 不強(qiáng)。 2.現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者 鄭州市場(chǎng)上

19、出現(xiàn)的育嬰師服務(wù)由部分家政公司或者月嫂服務(wù)機(jī)構(gòu)兼 顧提供，沒有正規(guī)的專業(yè)化的育嬰員、育嬰師服務(wù)機(jī)構(gòu)。因此，現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者 的競(jìng)爭(zhēng)能力較弱。 3.潛在競(jìng)爭(zhēng)者 （1）育嬰師服務(wù)行業(yè)屬于人力密集型行業(yè)，初期投入資本較少，所提 供的服務(wù)差異性不大，潛在進(jìn)入者進(jìn)入市場(chǎng)搶占市場(chǎng)份額的概率大。 （2）現(xiàn)有家政服務(wù)公司、月嫂服務(wù)中心等已有一定的客戶資源，在市 場(chǎng)拓展、客戶吸納方面具有較多的經(jīng)驗(yàn)，這類公司從原市場(chǎng)轉(zhuǎn)換到育嬰師 市場(chǎng)的成本較低，他們有可能進(jìn)入育嬰師市場(chǎng)，瓜分市場(chǎng)份額。 4.替代品的競(jìng)爭(zhēng) 新進(jìn)入者威脅 討價(jià)還價(jià)能力 替代服務(wù)威脅 討價(jià)還價(jià)能力行業(yè)中現(xiàn)有 企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng) 供應(yīng)商 替代產(chǎn)品 客戶 潛在進(jìn)入者 圖

20、 2.1 波特的產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力模型 家政服務(wù)公司所提供的保姆、月嫂等服務(wù)類型，相對(duì)育嬰師服務(wù)價(jià)格 較低，在價(jià)格方面更具低價(jià)優(yōu)勢(shì)，對(duì)育嬰師市場(chǎng)有一定的威脅。 5.上游企業(yè)的討價(jià)還價(jià)能力 這里的上游企業(yè)主要是指，育嬰師培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或?qū)W校。目前，鄭州市場(chǎng) 上專業(yè)的育嬰師培訓(xùn)機(jī)構(gòu)僅有幾家，但育嬰員、育嬰師的需求卻日漸增多， 甚至出現(xiàn)了學(xué)員沒有畢業(yè)就被提前預(yù)定的局面，這種供不應(yīng)求的局勢(shì)對(duì)育 嬰師服務(wù)機(jī)構(gòu)非常不利，迫使其被動(dòng)的接受培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的交易條件。 （三）（三）鄭鄭州市育州市育嬰嬰服服務(wù)務(wù)市市場(chǎng)場(chǎng)分析分析 目前，鄭州地區(qū)育嬰服務(wù)市場(chǎng)出現(xiàn)的機(jī)構(gòu)有家政服務(wù)公司、月嫂服務(wù) 中心、早教機(jī)構(gòu)、親子園四大類，其中具有一定規(guī)

21、模的家政服務(wù)公司 20 家、 月嫂服務(wù)中心 7 家、早教機(jī)構(gòu) 8 家、親子園 8 家。這些機(jī)構(gòu)存在的現(xiàn)狀如 下： 1.家政服務(wù)公司、月嫂服務(wù)中心： （1）發(fā)展較成熟有一定的規(guī)模和市場(chǎng)。 （2）客戶的吸納能力強(qiáng)，客源穩(wěn)定。 （3）員工的流動(dòng)性強(qiáng)，缺乏安全保障。 （4）服務(wù)不專業(yè)，特別是一些家政服務(wù)公司服務(wù)類型廣泛但不精細(xì)。 （6）缺乏規(guī)范的員工考核體系，加之員工整體素質(zhì)較低，致使服務(wù)質(zhì) 量水平偏低。 （7）服務(wù)價(jià)位較低。 2.早教機(jī)構(gòu)、親子園： （1）社會(huì)認(rèn)知度高，有一定的知名度。 （2）有專門的服務(wù)場(chǎng)所和設(shè)施，一定程度上保證了服務(wù)質(zhì)量。 （3）收費(fèi)相當(dāng)高，性價(jià)比低。甚至出現(xiàn)向客戶兜售嬰兒早教書

22、籍及玩 具的情況。 （4）部分機(jī)構(gòu)的人員未取得國(guó)家規(guī)定的資格認(rèn)證，專業(yè)知識(shí)水平有限。 （5）缺乏監(jiān)管，服務(wù)不規(guī)范。 第三章第三章 服服務(wù)務(wù)/產(chǎn)產(chǎn)品品說說明明 一、與眾不同的嬰賽特：一、與眾不同的嬰賽特： 服務(wù)團(tuán)隊(duì)專業(yè)化，服務(wù)人員均取得國(guó)家統(tǒng)一的資格認(rèn)證 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)項(xiàng)目個(gè)性化。 客戶根據(jù)服務(wù)體驗(yàn)，直接參與決定服務(wù)人員的薪金 嚴(yán)格的過程控制，為客戶提供放心滿意的服務(wù)（詳見第九章） 嬰賽特育嬰服務(wù)中心，是一家專門提供 03 歲嬰幼兒育兒服務(wù)的企 業(yè)。我們根據(jù)顧客的要求提供優(yōu)秀的育嬰員和初中高級(jí)育嬰師。在這里， 你所感受到的，不僅是專業(yè)的服務(wù)水平，還有專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新的企業(yè)文化。 我們公司本

23、著顧客至上的原則，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給寶寶們?nèi)?方位的呵護(hù)，在照顧好其生活起居的同時(shí)，對(duì)寶寶的行為塑造，個(gè)性形成， 以及智力發(fā)育實(shí)施早期影響教育。讓寶寶的成長(zhǎng)更健康，更科學(xué)，讓媽媽 們擁有一個(gè)天使般的寶寶。 二、顧客至上的服務(wù)理念：二、顧客至上的服務(wù)理念： 為顧客提供全心全意的服務(wù)使我們永遠(yuǎn)不變的信條。在這里我們所做 的每一件事情，每一個(gè)動(dòng)作，都將是為了更好的守護(hù)搖籃，寶寶的健康成 長(zhǎng)是最值得我們欣慰的回報(bào)，寶寶的不斷進(jìn)步我們最偉大的事業(yè)。 三、專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)：三、專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)： 我們的服務(wù)人員均來自正規(guī)培訓(xùn)學(xué)校，取得國(guó)家統(tǒng)一認(rèn)證的資格證書 育嬰員（國(guó)家職業(yè)資格五級(jí)）育嬰師（國(guó)家職業(yè)

24、資格四級(jí)）高級(jí)育嬰師 （國(guó)家職業(yè)資格三級(jí)）。 他們懂得各種育兒的技巧，懂得寶寶們的生理及心理發(fā)育特征，對(duì)營(yíng) 養(yǎng)學(xué)和醫(yī)療保健的研究更是不在話下。如果您或?qū)殞氂惺裁床贿m，先別忙 著去醫(yī)院，也許我們的育嬰師就能解決問題。 他們具有良好的職業(yè)道德與修養(yǎng)。關(guān)愛兒童，尊重兒童。 愛崗 敬業(yè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。開拓進(jìn)取。服務(wù)人員良好素質(zhì)不是因?yàn)樗麄兛桃獾淖?守著公司的制度和國(guó)家的法律道。如果有人疑問，為什么他們的素質(zhì)那么 高，他們的答案將是：這些都是我們的個(gè)人習(xí)慣。 我們服務(wù)團(tuán)隊(duì)只提供育嬰服務(wù)，其他家政服務(wù)一律不接受。這不是因 為我們懶，是因?yàn)槲覀冎粺嶂杂谟龐牍ぷ?，這是我們的專業(yè)服務(wù)。 我們的團(tuán)隊(duì)是一個(gè)不斷成長(zhǎng)進(jìn)步

25、的團(tuán)隊(duì)，首先讀書量（企業(yè)制定書籍、 刊物）是企業(yè)個(gè)人考核的重要內(nèi)容，這將直接與員工的薪金關(guān)聯(lián)。其次聘 請(qǐng)嬰兒醫(yī)學(xué)專家定期進(jìn)行知識(shí)培訓(xùn)。因?yàn)槲覀兿嘈胖挥胁粩鄶z取新的知識(shí)， 才能更專業(yè)，才能更優(yōu)秀。原地踏步，就是倒退！ 四、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程四、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程 我公司為了保證服務(wù)質(zhì)量，制訂了標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，以保證不同消 費(fèi)者在接受相同的服務(wù)時(shí)，受到同樣的待遇。 同時(shí)，企業(yè)根據(jù)客戶的不同 情況或不同的要求制定可行的個(gè)性化服務(wù)方案。 五、五、 獨(dú)特的薪金制度獨(dú)特的薪金制度 為了切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，做到客戶至上。我公司服務(wù)人員的工資采取 “基本工資+客戶權(quán)重”的雙重標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行發(fā)放?；竟べY即為企業(yè)發(fā)給員工

26、 的固定工資?？蛻魴?quán)重以服務(wù)終了時(shí)，客戶滿意度調(diào)查表的得分情況為標(biāo) 準(zhǔn)進(jìn)行核算。具體如下： 表 3.1 服務(wù)人員工資核算表 服務(wù)人員類 型 基本工資 （單位：元） 客戶權(quán)重 （單位：元） 計(jì)算公式 育嬰員1100200 育嬰師1600400 高級(jí)育嬰師2500500 最終工資=基本工資+（得分- 60）/40客戶權(quán)重 注：客戶滿意度調(diào)查表的滿分為 100 分 六、服務(wù)類型六、服務(wù)類型 我公司提供的服務(wù)類型以及服務(wù)形式，將根據(jù)公司的生命周期和企業(yè) 的盈利狀況以及客戶的動(dòng)態(tài)需求而不斷創(chuàng)新。以下簡(jiǎn)單列出我公司在創(chuàng)業(yè) 時(shí)期的初步規(guī)劃。 表表 3.2 嬰賽特育嬰服務(wù)中心服務(wù)類型表嬰賽特育嬰服務(wù)中心服務(wù)類

27、型表 分析嬰兒的個(gè)性特征 實(shí)施、修正 增值服務(wù) 客戶滿意度調(diào)查 制定科學(xué)的育兒方案 圖 3.1 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 提供的服務(wù)種類提供的服務(wù)種類服務(wù)形式服務(wù)形式增值服務(wù)增值服務(wù) 導(dǎo)入期導(dǎo)入期 育嬰員、育嬰師，育 嬰咨詢 提供計(jì)時(shí)服務(wù)和住 家服務(wù) 成長(zhǎng)期成長(zhǎng)期增加高級(jí)育嬰師服務(wù) 增設(shè)時(shí)間卡購(gòu)買服 務(wù) 成熟期成熟期 市場(chǎng)區(qū)域由鄭州向周 邊城市擴(kuò)大 增設(shè)會(huì)員卡服務(wù) 贈(zèng)送育嬰手冊(cè) 提供免費(fèi)育嬰咨詢 通過手機(jī)短信，免費(fèi) 向客戶提供一些問候信 息 在客戶寶寶生日的時(shí) 候贈(zèng)送生日賀卡、小禮 物 注：注：育嬰員、育嬰師、高級(jí)育嬰師的職責(zé)見附錄 3 第四章第四章 目目標(biāo)標(biāo)市市場(chǎng)場(chǎng)及消及消費(fèi)費(fèi)者行者行為為分析分析 一、

28、目標(biāo)市場(chǎng)一、目標(biāo)市場(chǎng) 鄭州地區(qū) 0-3 歲的嬰幼兒育嬰師場(chǎng)服務(wù)高端市場(chǎng)。 二、目標(biāo)客戶二、目標(biāo)客戶 年齡在 22 歲-35 歲的中等以上收入（包含中等）的年輕夫婦。 三、目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)者行為分析：三、目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)者行為分析： 在鄭州地區(qū)，人均年收入超過 5 萬元的群體為中等收入群體，中等收 入及中等以上收入家庭在鄭州及超過 45%，此類收入階層在選擇和使用 產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)有一定的獨(dú)特性和模仿性。在嬰兒教育方面，注重嬰兒的獨(dú) 特教育，因此對(duì)嬰兒服務(wù)人員有更高質(zhì)量的要求，專業(yè)水平高、素質(zhì)水平 高的育嬰師將是他們的首要選擇；另外模仿性的消費(fèi)方式能使育嬰師在其 階層成為一種流行。 對(duì)于大多數(shù) 22-35

29、歲的年輕夫婦，正處于事業(yè)高速發(fā)展期，他們追求 事業(yè)家庭同步良好發(fā)展。嬰兒的降生，迫使其不得不在家庭和事業(yè)中做出 選擇，特別是對(duì)于女性不得不舍棄工作時(shí)間照顧孩子，對(duì)于工作型的女性 來說，更傾向于雇用專業(yè)人員照顧并且教育孩子，育嬰師正好滿足了她們 的需求。 年輕一族追求自由個(gè)性時(shí)尚的生活方式，對(duì)新事物的接受能力強(qiáng)，并 且愿意嘗試新事物，成為吃螃蟹的第一人。在鄭州育嬰師是新興的服務(wù)產(chǎn) 業(yè)，但是對(duì)于年輕人來說他們?cè)敢鈬L試，另外他們有較強(qiáng)的支付能力，使 得雇用育嬰師更為現(xiàn)實(shí)。 22-35 歲的年輕人受教育程度較高，倡導(dǎo)健康科學(xué)的育兒方式，而傳 統(tǒng)的由老人照顧嬰兒的方式，存在很多弊端，不利于孩子的健康成長(zhǎng)

30、。對(duì) 嬰兒的教育，他們有長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略眼光，期待更專業(yè)更高質(zhì)量的教育人員提 供服務(wù)，對(duì)嬰兒專業(yè)教育的育嬰師必受他們青睞。 第五章第五章 營(yíng)銷計(jì)營(yíng)銷計(jì)劃（劃（7Ps） ） 由于服務(wù)行業(yè)的特殊性，對(duì)服務(wù)的營(yíng)銷計(jì)劃應(yīng)區(qū)別于其他產(chǎn)品的營(yíng)銷 組合策略。我們采用了 Booms 和 Bitner 針對(duì)服務(wù)業(yè)提出的營(yíng)銷組合定的 7 個(gè)要素進(jìn)行分析，即產(chǎn)品（Product）、定價(jià)（Price）、地點(diǎn)或渠道（Place）、 促銷（Promotion）、人員（People）、有形展示（Physical Evedence）、過程 （Process），簡(jiǎn)稱 7Ps。 一、產(chǎn)品一、產(chǎn)品/ /服務(wù)（服務(wù)（productspro

31、ducts） （一）保（一）保證證服服務(wù)質(zhì)務(wù)質(zhì)量，提高服量，提高服務(wù)務(wù)水準(zhǔn)。水準(zhǔn)。 采用全面質(zhì)量管理的方法，對(duì)我公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。 （1）企業(yè)必須對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)（人員招聘、培訓(xùn)、服務(wù)過程）進(jìn)行有效控制， 保證服務(wù)質(zhì)量，保證我們的服務(wù)人員有較好的專業(yè)素質(zhì)和道德修養(yǎng)。 與知名的育嬰師培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作，注重育嬰師專業(yè)知識(shí)水平的培訓(xùn)； （3）制定并實(shí)施嚴(yán)格的員工考核制度體系，以保障員工服務(wù)質(zhì)量以及 素質(zhì)的提高； （4）定期邀請(qǐng)嬰幼兒醫(yī)學(xué)專家對(duì)員工進(jìn)行知識(shí)講座，以提高員工的專 業(yè)技能 （5）為員工訂閱專業(yè)書籍和期刊，使員工不斷獲取新知識(shí)。 （二）既（二）既為顧為顧客提供客提供標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化的服準(zhǔn)化的服務(wù)務(wù)，又能

32、，又能為顧為顧客提供個(gè)性化的服客提供個(gè)性化的服務(wù)務(wù)方案。方案。 （1）企業(yè)根據(jù)企業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，保證服務(wù)的完整性和服 務(wù)質(zhì)量，同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化的流程使無形的服務(wù)化為有形。 （2）根據(jù)客戶自身情況的特殊性，對(duì)于有些客戶，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)不能 滿足其需求，這時(shí)，企業(yè)可以根據(jù)客戶的要求，制定個(gè)性化的服務(wù)方案。 （三）模仿策略（三）模仿策略 根據(jù)現(xiàn)有比較成熟的育嬰服務(wù)中心（主要在北京上海等地），調(diào)查其主 要的服務(wù)產(chǎn)品，借鑒其經(jīng)驗(yàn)，在我企業(yè)開發(fā)相似的服務(wù)產(chǎn)品。通過這種方 式，可以相對(duì)減少企業(yè)的成本。 育嬰員，育嬰師，高級(jí)育嬰師的服務(wù)內(nèi)容要明確。詳見附錄 3 二、價(jià)格（二、價(jià)格（priceprice） 采

33、取消費(fèi)者心理定價(jià)策略，企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者對(duì)育嬰服務(wù)的心理預(yù)期價(jià) 格的調(diào)查進(jìn)行定價(jià)。這樣的定價(jià)一方面容易被客戶接受，另一方面服務(wù)容 易建立客戶的信任度。 同時(shí)由于行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量難以通過具體的外在產(chǎn)品進(jìn)行衡量，消費(fèi)者 往往通過價(jià)格的高低來主觀判斷一家公司所提供的服務(wù)水平，因此定價(jià)時(shí)， 綜合考慮消費(fèi)者心理預(yù)期的基礎(chǔ)上，適當(dāng)?shù)母哂谙M(fèi)者預(yù)期。 （一）（一）計(jì)時(shí)計(jì)時(shí)服服務(wù)務(wù) 服務(wù)種類服務(wù)時(shí)長(zhǎng)(小時(shí)） 價(jià)格（元/時(shí)） h320 4h618 h715 h325 4h623 h720 h330 4h628 h725 育嬰員 育嬰師 高級(jí)育嬰師 表5.1 計(jì)計(jì)時(shí)時(shí)服服務(wù)務(wù)價(jià)價(jià)格格表表 （二）住家服（二）住家服務(wù)務(wù)

34、育嬰員：每天 100 元。育嬰師：每天 120 元；高級(jí)育嬰師不提供住家服 務(wù)。 （三）定量（三）定量時(shí)長(zhǎng)購(gòu)買時(shí)長(zhǎng)購(gòu)買 1000 小時(shí)時(shí)間卡，8000 元；500 小時(shí)時(shí)間卡，5000 元；100 小時(shí)時(shí)間卡， 2000 元。 時(shí)間卡購(gòu)買之后，消費(fèi)者可以根據(jù)自己的要求向我公司提出服務(wù)請(qǐng)求， 具體每天的服務(wù)時(shí)間可根據(jù)顧客的意愿進(jìn)行協(xié)商確定。若需更改服務(wù)時(shí)段， 提前向我公司提出請(qǐng)求，我公司同意后方可執(zhí)行新的服務(wù)時(shí)間。直到時(shí)間 卡上的時(shí)間用完為止。 （四）會(huì)（四）會(huì)員員卡服卡服務(wù)務(wù) 天使寶貝卡，100 元?？蛻粼谌魏螘r(shí)間享受我公司的服務(wù)，均可享受 7.8 折優(yōu)惠?？蛻粼谖夜纠塾?jì)消費(fèi)滿 5000 元

35、，免費(fèi)贈(zèng)送天使寶貝卡。 聰聰寶貝卡，80 元。客戶在任何時(shí)間享受我公司的服務(wù)，均可享受 8.5 折優(yōu)惠?？蛻粼谖夜鞠M(fèi)累計(jì)滿 3000 元，免費(fèi)贈(zèng)送聰聰寶貝卡。 乖乖寶貝卡，30 元?？蛻粼谌魏螘r(shí)間享受我公司的服務(wù)，均可享受 9.0 折服務(wù)?？蛻粼谖夜纠塾?jì)消費(fèi)滿 1000 元，免費(fèi)贈(zèng)送乖乖寶貝卡。 三、渠道（三、渠道（placeplace） （一）（一）員員工來源渠道：工來源渠道： 初期主要實(shí)行廣泛的人員招聘，選擇優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。同時(shí)與某個(gè)育 嬰師培訓(xùn)機(jī)構(gòu)結(jié)為戰(zhàn)略聯(lián)盟，以建立穩(wěn)定的員工來源。為公司的后續(xù)發(fā)展 打下良好的的基礎(chǔ)。 （二）客（二）客戶戶來源渠道：來源渠道： 1.選擇鄭州地區(qū)的一

36、些三級(jí)甲等醫(yī)院和專業(yè)婦嬰醫(yī)院結(jié)為戰(zhàn)略聯(lián)盟。 （1）利用醫(yī)院產(chǎn)科護(hù)理人員向產(chǎn)婦或其家人發(fā)放企業(yè)精心制作的禮品 袋。內(nèi)放有企業(yè)宣傳冊(cè)，以及贈(zèng)送的尿不濕 3 片（媽咪寶貝牌的）。 （2）醫(yī)務(wù)人員每向公司成功介紹一位客戶，可拿回扣 50 元。 （3）在我公司的宣傳手冊(cè)上免費(fèi)為合作醫(yī)院刊登廣告，實(shí)現(xiàn)雙贏。 （4）在雙方的網(wǎng)站上的醒目位置互相提供廣告以及連接。 （5）與合作伙伴經(jīng)常溝通，建立牢固的合作關(guān)系。 2.采用全面的營(yíng)銷溝通戰(zhàn)略，利用營(yíng)銷人員深入選定社區(qū)進(jìn)行面對(duì)面 的溝通。 3.充分利用公司網(wǎng)站，積極獲取客戶信息資源。 四、促銷（四、促銷（promotionpromotion） （一）（一）導(dǎo)導(dǎo)入期

37、入期 主要運(yùn)用廣告和公關(guān)的促銷方法，迅速打開市場(chǎng)，贏得客戶的認(rèn)同。 1.廣告組合 宣傳冊(cè)廣告。印制精美的公司宣傳手冊(cè)，在各大醫(yī)院的產(chǎn)科病房和住 宅小區(qū)，派專門人員進(jìn)行針對(duì)性的廣告宣傳。 公交車車體廣告。設(shè)計(jì)醒目的公交車車體廣告，介紹公司的服務(wù)項(xiàng)目。 廣播廣告。在鄭州交通廣播電臺(tái)制作并播出公司的服務(wù)廣告。因?yàn)椋?我們的目標(biāo)客戶一般是白領(lǐng)階層以上的家庭，而這些家庭一般都有私家車， 因此通過交通廣播的廣告，可以針對(duì)性的宣傳。 2.公共關(guān)系。 與小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)保持聯(lián)系，參與小區(qū)組織的有關(guān)活 1 動(dòng)。 與醫(yī)院的產(chǎn)科結(jié)為合作伙伴，利用產(chǎn)科病房的護(hù)士進(jìn)行宣傳介紹。通 2 過這些手段，提高消費(fèi)者對(duì)育嬰服務(wù)中

38、心的認(rèn)知程度。 3.銷售促進(jìn)，開業(yè)的第一周，在小區(qū)內(nèi)做銷售促進(jìn)，在活動(dòng)期間，只要 與公司簽下服務(wù)合同，即可贈(zèng)送天使寶貝卡。在醫(yī)院和小區(qū)內(nèi)發(fā)放抵價(jià)券。 （二）成（二）成長(zhǎng)長(zhǎng)期期 廣告的重點(diǎn)由導(dǎo)入期的一般性介紹，轉(zhuǎn)為著重宣傳企業(yè)的服務(wù)特色， 樹立品牌形象，使消費(fèi)者逐漸形成對(duì)本企業(yè)服務(wù)的偏好。廣告和公關(guān)仍需 加強(qiáng)。銷售促進(jìn)此時(shí)可以相對(duì)減少。 網(wǎng)絡(luò)宣傳。建立公司自己的網(wǎng)站，主要通過自己的網(wǎng)站已經(jīng)其他網(wǎng)站 提供的鏈接進(jìn)行宣傳。 （三）成熟期（三）成熟期 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手日益增多，為了與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抗衡，保持已有的市場(chǎng)份額，企 業(yè)必須增加促銷費(fèi)用。但是，要削減廣告預(yù)算，只做比較性和提示性廣告， 加強(qiáng)銷售促進(jìn)的手段。 雜志廣告，在家庭以及婚育類雜志上，進(jìn)行提示性的廣告宣傳。利用 節(jié)假日，舉辦特色活動(dòng)。公交車車體廣告和銷售促進(jìn)仍需加強(qiáng)。 五、人員（五、人員（peoplepeople） 在服務(wù)行業(yè)，特別是家政服務(wù)業(yè)，人員本身就是服務(wù)產(chǎn)品的重要組成 部分，其貢獻(xiàn)也是企業(yè)中最大