辦公室公務(wù)接待禮儀規(guī)范及流程標(biāo)準(zhǔn)

1、辦公室公務(wù)接待禮儀規(guī)范 及流程標(biāo)準(zhǔn)探討,曾 翔 宇 二O一一年十月,探討提綱,一、公務(wù)接待禮儀規(guī)范 二、公務(wù)接待操作實(shí)務(wù),（一）公務(wù)接待工作的含義與重要性,公務(wù)接待是指辦公室人員對(duì)來(lái)自上級(jí)、平級(jí)和其他相關(guān)組織的賓客進(jìn)行接洽和招待。這是一種有著公共關(guān)系職能的實(shí) 務(wù)工作。,公務(wù)接待是企業(yè)整體工作的重要組成部分，是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)性工作，是辦公室系統(tǒng)的重要工作內(nèi)容。,公務(wù)接待是服務(wù)發(fā)展的重要抓手，是展示形象的窗口，是連接內(nèi)外的紐帶，是增進(jìn)合作的平臺(tái)。,接待也是生產(chǎn)力！,公務(wù)接待工作的好壞，直接反映出一個(gè)單位的工作作風(fēng)和外在形象，也直接體現(xiàn)了辦公室人員本身的素質(zhì)、能力、水平和形象。,（二）公務(wù)接待的主要

2、內(nèi)容及禮儀規(guī)范,五個(gè)部分：食、宿、行、觀、事,宴請(qǐng)。 規(guī) 格：宴請(qǐng)、招待餐、工作餐。 桌 型：長(zhǎng)條桌和圓桌。,排序原則：以遠(yuǎn)為上，面門為上， 以右為上，以中為上， 觀景為上，靠墻為上。,長(zhǎng)條桌：當(dāng)一面為奇數(shù)時(shí),2,4,1,3,5,6,8,11,7,9,10,A代表主方，B代表客方。,A1,B1,B2,A3,A2,B3,門,長(zhǎng)條桌：當(dāng)一面為偶數(shù)時(shí),還有一種擺法，我們很少用。,A1,B2,B1,B4,A2,B3,門,圓桌：?jiǎn)巫赖那闆r,辦公室主任,圓桌：多桌的情況,多桌時(shí)，每桌一般都有一位主桌主人的代表在座，位置一般面向主桌主人。,圓桌：多桌的情況以四桌為例,特殊情況：如果宴請(qǐng)的領(lǐng)導(dǎo)級(jí)別高于主人，或

3、者與主人有特殊關(guān)系，比如長(zhǎng)輩、師傅等，為表示尊重，可以安排主賓在主人位子上，主人則坐在主賓的位子上。,安排座次時(shí)，交叉排列，可以有意識(shí)的把業(yè)務(wù)對(duì)口部門放到一起，便于主賓雙方溝通交流。,會(huì)議,會(huì)議座次安排奇數(shù)時(shí),主方,客方,B1,B2,B3,B4,B5,B6,無(wú)論奇數(shù)或者偶數(shù)，2號(hào)始終在1號(hào)的左手。,門,A1,A2,A3,A4,合影與會(huì)議座次相同,探討提綱,一、公務(wù)接待禮儀規(guī)范 二、公務(wù)接待操作實(shí)務(wù),辦公室牽頭組織的公務(wù)接待 機(jī)關(guān)部門負(fù)責(zé)組織的公務(wù)接待 基層單位配合公司做好公務(wù)接待 的相關(guān)要求,（一）辦公室牽頭組織的公務(wù)接待,三個(gè)階段：活動(dòng)準(zhǔn)備、活動(dòng)運(yùn)行、后續(xù)工作。,1. 活動(dòng)準(zhǔn)備階段的具體任務(wù)

4、,接受接待任務(wù)編制、報(bào)批接待方案召開協(xié)調(diào)會(huì)、安排布置任務(wù)（包括編制工作手冊(cè)和活動(dòng)指南、食宿行準(zhǔn)備、現(xiàn)場(chǎng)踏勘、會(huì)場(chǎng)布置、安全保衛(wèi)落實(shí)等）,活動(dòng)準(zhǔn)備務(wù)必充分，檢查務(wù)必到位。件件工作有方案，落實(shí)責(zé)任人，指定檢查人，規(guī)定完成時(shí)間，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。要勤思 考，細(xì)謀劃；抓細(xì)節(jié)，求完美。,活動(dòng)準(zhǔn)備階段的有關(guān)要求：,迎接（接站）住宿宴會(huì)會(huì)議視察參觀送行（送站）,2. 活動(dòng)運(yùn)行階段的具體任務(wù),一是各項(xiàng)活動(dòng)協(xié)調(diào)有力，銜接緊密，環(huán)環(huán)相扣。二是嚴(yán)格方案實(shí)施，加強(qiáng)聯(lián)系協(xié)調(diào)，確保無(wú)遺漏、無(wú)偏差，如果活動(dòng)發(fā)生變化，及時(shí)調(diào)整相關(guān)安排。三是實(shí)施消項(xiàng)管理，避免活動(dòng)出 現(xiàn)疏忽和遺漏。,活動(dòng)運(yùn)行階段的有關(guān)要求：,（1）處理來(lái)賓

5、遺留物品，辦理來(lái)賓交辦的工作； （2）整理領(lǐng)導(dǎo)講話，收集有關(guān)材料，編報(bào)相關(guān)信息； （3）做好宣傳報(bào)道，整理影像資料，制作光盤、相冊(cè)； （4）開展活動(dòng)總結(jié)，查找不足，分析原因，積累經(jīng)驗(yàn)。,3. 后續(xù)工作階段的具體任務(wù),有始有終，盡善盡美，不留尾巴。,后續(xù)工作階段的有關(guān)要求：,為盡量減少接待工作中的失誤，要按流程操作，實(shí)施清單消項(xiàng)制。,六項(xiàng)具體業(yè)務(wù)工作流程：,接站工作流程 住宿安排工作流程 宴會(huì)工作流程 會(huì)務(wù)組織工作流程 現(xiàn)場(chǎng)參觀考察工作流程 送站工作流程,1確定來(lái)賓到站時(shí)間和地點(diǎn)。 2擬定接站方案，確定接站人員、乘車安排，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核后組織實(shí)施。 3安排車輛。 4通知接站人員出發(fā)時(shí)間、乘車地點(diǎn)。

6、5前往接站地點(diǎn)。 6站口等候迎接，并及時(shí)與來(lái)賓保持聯(lián)系。 7返回，途中通知負(fù)責(zé)接待的領(lǐng)導(dǎo)和部門，準(zhǔn)備迎接事宜。 8. 安排來(lái)賓的食宿。具體流程參照宴請(qǐng)工作流程、住宿安排流程圖。,接站工作流程：,接站工作流程消項(xiàng)單,1確定住宿人員名單、時(shí)間和地點(diǎn)。 2通知住宿服務(wù)單位，住宿標(biāo)準(zhǔn)、房間配置參照吐哈油田公司公務(wù)接待管理辦法執(zhí)行。 3通知來(lái)賓。 4組織迎接。 5引導(dǎo)來(lái)賓入住。 6組織歡送。,住宿安排工作流程：,1確定宴會(huì)人員名單、時(shí)間和地點(diǎn)。 2初擬宴會(huì)座次表送領(lǐng)導(dǎo)審核。 3通知餐飲服務(wù)單位。 4. 通知參加宴請(qǐng)人員。 5審查宴會(huì)菜單、酒水清單、桌簽、祝酒詞等，在宴會(huì)開始前1小時(shí)逐一核實(shí)參加人員。 6

7、重大宴請(qǐng)活動(dòng)中準(zhǔn)備話筒、攝影。 7迎接參加宴會(huì)人員。 8用餐。 9歡送參加宴會(huì)人員。,宴會(huì)工作流程：,1征集議題。 2擬訂會(huì)議議程，提交會(huì)議主持人審定。 3會(huì)議通知。 4會(huì)議準(zhǔn)備。提前完成會(huì)場(chǎng)布置工作，協(xié)同保衛(wèi)部、消防支隊(duì)等單位做好會(huì)場(chǎng)應(yīng)急預(yù)案。 5會(huì)場(chǎng)簽到。 6會(huì)議記錄，按要求起草會(huì)議紀(jì)要。 7總結(jié)會(huì)議組織經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)改進(jìn)工作。,會(huì)務(wù)組織工作流程：,會(huì)務(wù)組織流程消項(xiàng)單,1確定賓客來(lái)訪目的和行程安排。 2初擬參觀考察的時(shí)間和地點(diǎn)、行車路線、陪同人員，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核同意后執(zhí)行。 3通知被參觀單位，確定1名聯(lián)系人。 4通知陪同參觀人員。 5安排車輛，通知記者，準(zhǔn)備勞保防護(hù)用具。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求提前踏勘參觀路

8、線。 6出發(fā)。根據(jù)實(shí)際參觀考察行程，提前30分鐘通知被參觀單位。每到一個(gè)考察點(diǎn)后，及時(shí)通知下一個(gè)考察點(diǎn)。 7返回。,現(xiàn)場(chǎng)參觀考察工作流程：,1確定來(lái)賓離開時(shí)間和地點(diǎn)。 2初擬送行人員名單（包括送飛機(jī)場(chǎng)、火車站人員名單），經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核后執(zhí)行。 3預(yù)定飛機(jī)票或火車票。 4安排車輛，聯(lián)系飛機(jī)場(chǎng)、火車站貴賓通道。 5通知來(lái)賓、陪同人員送站的出發(fā)時(shí)間和地點(diǎn)。 6前往送站地點(diǎn)。 7返回。,送站工作流程：,長(zhǎng)途行車物品準(zhǔn)備清單,（二）機(jī)關(guān)處室負(fù)責(zé)組織的公務(wù)接待,接待流程：,編制接待方案填寫公務(wù)接待審批單 報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批 組織實(shí)施 費(fèi)用核銷。,接待方案包含的具體內(nèi)容主要有：,（1）日程安排； （2）人員名單

9、； （3）食宿行安排； （4）會(huì)議合影座次； （5）企業(yè)情況、參觀點(diǎn)、景點(diǎn)簡(jiǎn)介； （6）天氣預(yù)報(bào)； （7）注意事項(xiàng)； （8）工作人員聯(lián)系方式。,詳細(xì)了解來(lái)賓情況。來(lái)賓的目的和要求，人員基本情況，包括人數(shù)、職務(wù)、性別、年齡、民族、逗留時(shí)間等等。 按時(shí)間順序擬定活動(dòng)安排。重點(diǎn)把握接站、住宿、宴請(qǐng)、會(huì)議、現(xiàn)場(chǎng)視察、景點(diǎn)參觀、送站等環(huán)節(jié)。 每個(gè)環(huán)節(jié)確定責(zé)任人、聯(lián)系人和聯(lián)系方式。 及時(shí)將方案送領(lǐng)導(dǎo)審核并修改完善。,編制公務(wù)接待方案：,接站。 提前安排車輛，來(lái)賓人多的話還需要將接站車輛編號(hào)、提前安排乘車座次，以免上車時(shí)發(fā)生混亂。有必要的可以提前聯(lián)系貴賓通道。,接待環(huán)節(jié)的注意事項(xiàng)：,迎接。內(nèi)部接待不張貼、懸

10、掛歡迎標(biāo)語(yǔ)，不安排員工列隊(duì)迎送或組織鮮花等。,住宿。局級(jí)來(lái)賓安排不超過一廳一臥的商務(wù)套間，處級(jí)來(lái)賓安排單間，其他安排標(biāo)間。套間的房間配置：小劑量便攜式洗漱用品、必要的辦公用品，少量水果和干果，迎賓卡片及住宿安排表等。,宴請(qǐng)。嚴(yán)格控制接待標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格控制陪餐人員、確保飲食安全衛(wèi)生。,現(xiàn)場(chǎng)視察。提前聯(lián)系視察點(diǎn)，確定聯(lián)系人；通知記者并告知視察路線；準(zhǔn)備工服；安排車輛等。 要隨時(shí)與被視察單位保持聯(lián)系。如果出發(fā)時(shí)間、隨行人員有變動(dòng)，務(wù)必第一時(shí)間通知被視察單位，及時(shí)做好相應(yīng)調(diào)整。,景點(diǎn)參觀。合理安排景點(diǎn)參觀路線，提前落實(shí)景點(diǎn)天氣、路線路況、開放情況等，確定參觀時(shí)間、陪同人員、路線、車輛，購(gòu)買門票。提前準(zhǔn)備有

11、關(guān)物品，比如太陽(yáng)帽、雨傘、相機(jī)等，提醒來(lái)賓攜帶、準(zhǔn)備相應(yīng)衣 物等。,歡送。確認(rèn)來(lái)賓人數(shù)、返程航班（車船次）、票務(wù)等；如果有來(lái)賓乘坐火車離開，準(zhǔn)備相關(guān)物品；了解交通狀況，確定出發(fā)時(shí)間；辦理登機(jī)（車船）手續(xù)，專人清點(diǎn)、托運(yùn)行李，有需要可以安排貴賓室服務(wù)，通知 相關(guān)部門和人員接站。,（三）基層單位配合公司做好公務(wù)接待 的相關(guān)要求,節(jié)儉務(wù)實(shí)：,盡量減少陪同和隨行人員，簡(jiǎn)化迎送程序。,公司主要領(lǐng)導(dǎo)到基層調(diào)研，可由調(diào)研單位主要負(fù)責(zé)人全程陪同；分管領(lǐng)導(dǎo)到基層調(diào)研，可由調(diào)研單位1名主要負(fù)責(zé)人全程或輪流陪同、1名分管負(fù)責(zé)人陪同。調(diào)研點(diǎn)所屬基層隊(duì)站（車間）可安排主要負(fù)責(zé)人陪同，不得層層安 排工作人員陪同。,匯報(bào)材料用普通紙張雙面印刷、簡(jiǎn)單裝 訂，不得使用銅版紙。 會(huì)場(chǎng)布置簡(jiǎn)樸大方，可提供簡(jiǎn)單辦公用品，不掛歡迎橫幅，不擺放水果、干果、糖果 等食品，不擺鮮花等。,會(huì)議要求：,不組織員工列隊(duì)迎送，不懸掛或張貼歡迎標(biāo)語(yǔ)、橫幅，不掛彩旗，不鋪紅地毯，不獻(xiàn)花，不搞任何儀式。