老客戶如何有效維護(hù)

1、.,2014年6月,老客戶維護(hù)初談 地豐培訓(xùn)部：李明亮,.,一、老客戶維護(hù)定義,二、老客戶維護(hù)管理,目 錄,.,一、老客戶維護(hù)定義,1. 老客戶維護(hù)定義,目 錄,2. 老客戶維護(hù)重要性,.,【 客戶 】,客：來賓、客人；戶：入主，進(jìn)駐。 辭海 指廠商或經(jīng)紀(jì)人對往來主顧的稱呼，是前來購買東西或要求服務(wù)的對象，包括組織和個人。,老客戶維護(hù)定義,維：系，連結(jié)；保持。 護(hù)：保衛(wèi)；保護(hù)。 辭海 維持保護(hù)，使免于遭受破壞。,【 維護(hù) 】,.,維護(hù)、保持現(xiàn)有的客戶關(guān)系。 在銷售過程中，指供應(yīng)商維持已建立的客戶關(guān)系,使顧客不斷重復(fù)購買產(chǎn)品或服務(wù)的過程。,【 客戶維護(hù) 】,以上資料出處：百度百科,老客戶維護(hù)定義

2、,.,模型：銷售漏斗原理,老客戶維護(hù)定義,.,我們理解的老客戶維護(hù),核心概念： 與客戶建立長期關(guān)系,著眼點(diǎn)： 長遠(yuǎn)利益,衡量準(zhǔn)則： 客戶滿意度 客戶忠誠度 客戶終生價值,老客戶維護(hù)定義,.,客戶滿意=客戶體驗(yàn)-客戶期望,【客戶滿意度】,數(shù)據(jù)來源于：營銷管理菲利普科特勒,老客戶維護(hù)定義,.,普通客戶向忠誠客戶轉(zhuǎn)變的過程,【客戶忠誠度】,數(shù)據(jù)來源于：營銷管理菲利普科特勒,老客戶維護(hù)定義,.,注：客戶的價值不能僅根據(jù)單次購買來判斷。,“客戶的終生價值”描述了客戶在其終生購買中帶來的利潤總和，是衡量客戶價值的基準(zhǔn)。,客戶價值,客戶重復(fù)購買能力,客戶推薦購買能力,【客戶終生價值】,老客戶維護(hù)定義,.,一

3、、老客戶維護(hù)定義,1. 老客戶維護(hù)定義,目 錄,2. 老客戶維護(hù)重要性,.,老客戶維護(hù)重要性,1、從現(xiàn)有顧客中獲取更多顧客份額,顧客是我們的衣食父母，購買企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)，使企業(yè)得以實(shí)現(xiàn)利潤。,.,2、減少企業(yè)成本,企業(yè)的忠誠客戶越多，就越會降低企業(yè)的成本，同時帶來較高進(jìn)入壁壘。,數(shù)據(jù)來源：Harvard Business Review 哈佛商業(yè)評論,開發(fā)1個新客戶的成本=留住1個老客戶5倍的成本,老客戶維護(hù)重要性,.,3、員工忠誠度提高,如果一個企業(yè)擁有相當(dāng)數(shù)量的穩(wěn)定顧客群，也會使企業(yè)與員工形成長期和諧的關(guān)系。 在為那些滿意和忠誠的顧客提供服務(wù)的過程中，員工體會到自身價值的實(shí)現(xiàn)，而員工滿意度

4、的提高必然會導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，使顧客滿意度進(jìn)一步提升，形成一個良性循環(huán)。,老客戶維護(hù)重要性,.,世界最偉大銷售員-喬吉拉德 全球單日、單月、單年度，銷售汽車總量的紀(jì)錄保持者。 35歲走投無路之際，跑去當(dāng)汽車業(yè)務(wù)員，幾年內(nèi)就創(chuàng)下汽車銷售的金氏記錄，迄今無人能打破。 喬吉拉德一生（15年）的零售銷售總紀(jì)錄是13001輛；每月最高銷售紀(jì)錄 174 輛，連續(xù) 12 年平均每日售出 6 輛車，當(dāng)日最高紀(jì)錄是銷售了18輛。,案例分享,.,每個顧客的背后都有“250”人，這些人是他們的親戚、朋友、鄰居、同事，如果你得罪了一個人，就等于等罪了250人。反之，如果你能發(fā)揮自己的才能，利用一個顧客，就等于得

5、到250個關(guān)系，這250個關(guān)系中，就有可能有要購買你產(chǎn)品的顧客。 他60%的業(yè)績就來自老顧客及老顧客所推薦的顧客。,【喬吉拉德的“250定律”】,案例分享,.,二、老客戶維護(hù)管理,1. 老客戶維護(hù)的現(xiàn)狀,目 錄,2. 老客戶維護(hù)的步驟,3. 老客戶維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn),4. 老客戶維護(hù)加分行為,.,客戶維護(hù)信息更新間隔超過30天,客戶跟蹤信息記錄過于簡單,記錄客戶關(guān)鍵購買關(guān)注點(diǎn),老客戶維護(hù)的現(xiàn)狀,.,客戶經(jīng)營的532,沉睡的客戶,沉睡的客戶,數(shù)據(jù)來源：保險公司的客戶經(jīng)營分析,老客戶維護(hù)的現(xiàn)狀,.,1、老客戶基礎(chǔ)信息錄入不完整 2、老客戶跟蹤信息記錄過于簡單 3、老客戶維護(hù)頻率不足，項(xiàng)目睡眠客戶多 4、老

6、客戶維護(hù)形式單一，以電話為主,【存在問題】,老客戶維護(hù)的現(xiàn)狀,龐大的客戶數(shù)據(jù)庫 客戶資源,.,二、老客戶維護(hù)管理,1. 老客戶維護(hù)的現(xiàn)狀,目 錄,2. 老客戶維護(hù)的步驟,1. 老客戶維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn),2. 老客戶維護(hù)加分行為,.,基礎(chǔ)信息管理,客戶滿意度管理,客戶價值管理,相關(guān)性高的信息才會引起客戶興趣,高滿意的體驗(yàn)才會創(chuàng)造忠誠客戶,持續(xù)購買、推薦購買貢獻(xiàn)最大價值,客戶資料建檔,客戶分類管理,客戶維護(hù)方案,實(shí) 現(xiàn),發(fā) 現(xiàn),老客戶維護(hù)的步驟,.,第一步：客戶資料建檔 第二步：客戶分類篩選 第三步：客戶維護(hù)動作執(zhí)行,【老客戶維護(hù)步驟】,老客戶維護(hù)步驟,.,客戶資料建檔,.,【客戶資料建檔】,客戶資料建檔

7、,購買力,接近理由,服務(wù)時機(jī),.,客戶資料建檔,購買信號,挖潛信息,.,客戶分類管理,80%的業(yè)績出自20%的客戶,80%,20%,【8020效率法則（帕累托法則）,.,客戶貢獻(xiàn)有差異，高價值客戶提供的價值可能比小客戶高幾倍甚至幾十倍。 不論貢獻(xiàn)大小都享受同樣待遇會使大客戶不滿。 企業(yè)資源是有限的，如果小客戶也享受大客戶的待遇，會造成企業(yè)資源的浪費(fèi)。 銷售人員的時間精力有限，無法同時對所有客戶提供同一品質(zhì)服務(wù)。,所以，必須對客戶進(jìn)行管理，把有限的資源用在大客戶上，否則，大客戶可能會流失。,客戶分類管理,.,客戶分類管理,.,客戶分類管理,.,客戶維護(hù)規(guī)范制定,【案例：每月客戶生日維護(hù)】,經(jīng)紀(jì)公

8、司、經(jīng)紀(jì)人每月建立業(yè)主生日臺歷。 針對A類客戶提前2-3周進(jìn)行生日定制活動的邀約。,.,【案例：一汽大眾成交客戶維護(hù)規(guī)范】,客戶維護(hù)規(guī)范制定,.,二、老客戶維護(hù)管理,1. 老客戶維護(hù)的現(xiàn)狀,目 錄,2. 老客戶維護(hù)的步驟,1. 老客戶維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn),2. 老客戶維護(hù)加分行為,.,客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn),【常用維護(hù)方式】,.,客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn),【短信維護(hù)】,【注意】盡量用自己的手機(jī)發(fā)送； 重要客戶短信最好定制勿群發(fā)；短信中有客戶稱謂。,.,客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn),.,【電話維護(hù)】,注重電話細(xì)節(jié)：第一時間將客戶姓名儲存在手機(jī)里，這樣接起電話時：“張總，您好！”而不是“您好！哪位？”讓客戶感受到足夠的重視。,電話作為約訪客戶的

9、方式； 更適用于跟進(jìn)及轉(zhuǎn)化低意向客戶。,面談才是銷售的 主戰(zhàn)場,客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn),.,【客戶拜訪】,客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn),.,二、老客戶維護(hù)管理,1. 老客戶維護(hù)的現(xiàn)狀,目 錄,2. 老客戶維護(hù)的步驟,1. 老客戶維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn),2. 老客戶維護(hù)加分行為,.,客戶維護(hù)加分行為,【行為一：增進(jìn)情感】,.,記住客戶的面孔及名字 持續(xù)關(guān)注客戶需求 投契合拍、投其所好 經(jīng)常感謝、贊美客戶 認(rèn)識并關(guān)心客戶的家人 加入客戶的交友圈,客戶維護(hù)加分行為,.,沒有人抗拒贊美 酒店業(yè)老板，喝茶，隨口談起自己一個價值10幾萬的茶壺，員工清洗不慎損壞。員工主動要求賠一個，老板雖心疼不已，但是沒有怪罪員工，員工至今不知這個茶壺的真實(shí)價

10、值。 我問他為什么不說，他輕描淡寫：“說了也沒用，她賠不起，我的壺也不會回來?！边@件事情讓我挺震撼！我由衷地贊美說：“真沒想到你心地這么善良?！彼靡獾卣f：“呵呵，我老婆也說我，這個人什么都壞，就是心地不壞?！?這種由衷的贊美讓他很受用。 同時，我也收集到這樣的信息： 1、老板有經(jīng)濟(jì)實(shí)力；2、心地善良。 接著自然切入到慈善的話題，談到像他這樣成功的私營企業(yè)主已經(jīng)利用保險做為慈善的一個理想工具，他們?yōu)槭裁催@樣做，做的方式方法怎樣等。,客戶維護(hù)加分行為,.,泰國的東方飯店堪稱亞洲之最，幾乎天天客滿。不提前一個月預(yù)定是很難有入住機(jī)會的，而且客人大都來自西方發(fā)達(dá)國家。 余先生因生意經(jīng)常去泰國，第一次下

11、榻東方飯店就感覺很不錯，第二次再入住時，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“余先生是要用早餐嗎？”余老板很奇怪，反問：“你怎么知道我姓余？”服務(wù)生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令余老板大吃一驚，因?yàn)樗∵^世界各地?zé)o數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。 余先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問： “余先生還要老位子嗎？”余先生的驚訝再 次升級，心想盡管不是第一次在這里吃飯， 但最近的一次也有一年多了，難道這里的服 務(wù)小姐記憶力那么好？,客戶維護(hù)加分行為,.,看到他驚訝的樣子，服務(wù)小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐?！庇嗬习迓牶笈d奮地說：“老

12、位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單，一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”余老板已不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單！” 后來，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，余先生有3年的時間沒有再到泰國去。在余先生生日酒店寄來賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：“親愛的余先生，您已經(jīng)有3年的時間沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日快樂?！庇嘞壬?dāng)時激動得熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國，絕對不會到任何其他的飯店，一定要住在東方飯店，而且要說服所有朋友也像他一樣選擇，余先生看了一下信封，上面貼著一枚6元的郵票。6元錢就這樣買到了顆心。,客戶維護(hù)加分行為,.,客戶維護(hù)加分行為,【行

13、為二：為客戶提供差異化服務(wù)】,.,王永慶15歲小學(xué)畢業(yè)后，到一家小米店做學(xué)徒。第二年，他用父親借來的200元錢做本金自己開了一家小米店。為了和隔壁那家日本米店競爭，王永慶頗費(fèi)了一番心思。當(dāng)時大米加工技術(shù)比較落后，出售的大米里混雜著米糠、沙粒、小石頭等，買賣雙方都是見怪不怪。王永慶則多了一個心眼，每次賣米前都把米中的雜物揀干凈，這一額外的服務(wù)深受顧客歡迎。王永慶意識到大多數(shù)到店里買米的都是家庭主婦，于是提出送貨上門服務(wù)。他在一個本子上詳細(xì)記錄了顧客家有多少人、一個月吃多少米、何時發(fā)薪等。算算顧客的米該吃完了，就送米上門；等到顧客發(fā)薪的日子，再上門收取米款。,王永慶賣米的故事,案例分享,.,他給顧

14、客送米時，并非送到就算。他先幫人家將米倒進(jìn)米缸里。如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來，將米缸刷干凈，然后將新米倒進(jìn)去，將舊米放在上層。這樣，米就不至于因陳放過久而變質(zhì)。他這個小小的舉動令不少顧客深受感動，鐵了心專買他的米。就這樣，他的生意越來越好。從這家小米店起步，王永慶最終成為今日臺灣工業(yè)界的“龍頭老大”。后來，他談到開米店的經(jīng)歷時，不無感慨地說：“雖然當(dāng)時談不上什么管理知識，但是為了服務(wù)顧客做好生意，就認(rèn)為有必要掌握顧客需要，沒有想到，由此追求實(shí)際需要的一點(diǎn)小小構(gòu)想，竟能作為起步的基礎(chǔ)，逐漸擴(kuò)充演變成為事業(yè)管理的邏輯?！?王永慶賣米的故事,案例分享,.,王永慶的制勝法寶,服 務(wù),1. 賣米

15、前將雜物揀凈 額外服務(wù) 2. 送貨上門 超出客戶預(yù)期 3. 掏陳米、洗米缸 貼心服務(wù) 4. 收集客戶信息 了解客戶需求 5. 發(fā)薪日上門收米款 換位思考,案例分享,.,客戶維護(hù)加分行為,【行為三：要求客戶轉(zhuǎn)介紹】,緣故100 客戶地圖 飯局營銷 客戶活動,.,轉(zhuǎn)介紹比其他方法更容易獲取有潛質(zhì)的準(zhǔn)客戶 可信度強(qiáng)，銷售成功機(jī)會高 獲得再次轉(zhuǎn)介紹的機(jī)率高 所受拒絕可能小,研究調(diào)查表明：陌生拜訪的成交率是11%，轉(zhuǎn)介紹的成交率是40%。,客戶維護(hù)加分行為,【客戶轉(zhuǎn)介紹優(yōu)勢】,.,假如我們手上只有1個客戶，從這一個現(xiàn)有客戶開始，讓1個客戶介紹2個新顧客： 重復(fù)12次，將累計產(chǎn)生8190名新顧客，連同最開

16、始的那個客戶，一共是8191； 到第13輪，我們將擁有16383名客戶； 第14輪，32767名客戶，客戶數(shù)超過喬吉拉德和原一平等世界推銷大師的水平。,客戶維護(hù)加分行為,.,第一步：引導(dǎo)對方對產(chǎn)品概念給予正面回應(yīng) 第二步：感謝對方肯定自己所提供的服務(wù)價值 第三步：要求轉(zhuǎn)介紹，并記錄相關(guān)資料如姓名、電話、工 作信息等 第四步：再次用“還有其他朋友可以介紹嗎？”提示對方 第五步：感謝對方幫助 第六步：答應(yīng)與轉(zhuǎn)介紹朋友接觸后及時反饋,客戶維護(hù)加分行為,【客戶轉(zhuǎn)介紹步驟】,.,在生意成交之后，喬吉拉德總會把一疊名片和獵犬計劃的說明書交給顧客。說明書上寫明，如果顧客介紹別人來買車，在成交之后，每輛車他會得到25美元的酬勞。 幾天之后，喬會寄給顧客感謝卡和一疊名片，以后每年顧客都會收到喬寄來的一封附有獵犬計劃的信件，以提醒他喬吉拉德的承諾是仍然有效的。 如果喬吉拉德發(fā)現(xiàn)顧客是一位領(lǐng)導(dǎo)人物，那么，喬就會更加努力的促成交易并設(shè)法讓其成為獵犬。,喬吉拉德的獵犬計劃,客戶維護(hù)加分行為,.,實(shí)施獵犬計劃的關(guān)鍵是守信用一定要付給顧客25美元。喬吉拉德的原則是：寧可錯付50個人，也不要漏掉一個該付的人。 獵犬計劃使喬吉拉德的收益很大。1976年，獵犬計劃為喬吉拉德帶來了150筆生意，約占總交易額的三分之一。喬吉拉德付出了1400美元的獵犬費(fèi)用