職能(溝通).ppt

1、謠 言 “謠言是溝通的替代品，人都有知情的心理傾向，這種傾向不僅僅是出于好奇，也是出于自我防范。你不用正式有效的信息進行溝通，留下的空白很快就會被謠言取代?！?第三節(jié) 溝 通,一 溝通的重要性 二 溝通的概念、過程和類型 三 組織溝通的類型與特征 四 組織溝通網(wǎng)絡(luò)的類型與特征 五 有效溝通的障礙及其克服,一 溝通的重要性 1 激勵下屬，實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能 的基本途徑； 2 組織和外部環(huán)境建立聯(lián)系 的橋梁 3 能力的一個重要表示方式 4 建立良好人際關(guān)系的 重要途徑,二 溝通的概念、過程與類型,（一） 溝通的概念 溝通(Communicating) 信息交流 指可理解的信息在兩個或兩個以上的人群，中傳

2、遞或交換的過程。 簡言之：溝通是指信息的傳遞與理解 信息不僅要被傳遞到，還要被充分理解 有效的溝通是雙方準確地理解信息的含義 溝通是一個雙向的、互動的反饋和理解過程,（二）溝通過程,溝通的九大要素：,信息發(fā)送者 信息接受者 編碼與解碼 信息 信息傳遞媒介 反饋 噪聲 目標 環(huán)境,（三）溝通的類型,1、按傳遞信息的方式,臉部表情傳達人的情緒,指組織中依據(jù)規(guī)章制度明文 規(guī)定的原則進行的溝通。 溝通效果好，有較強的約束力,指在正式溝通渠道之外進行 的信息傳遞和交流。,三 組織溝通的類型與特征,四 溝通網(wǎng)絡(luò)的類型與特征,（1）鏈式溝通網(wǎng)絡(luò),優(yōu)點： 結(jié)構(gòu)嚴謹、規(guī)范 缺點： 信息傳遞速度較慢，容易失真，成

3、員平均滿意度較低,A,E,D,C,B,（2）輪式溝通網(wǎng)絡(luò),優(yōu)點：信息傳遞速度快，準確性高，主管（C）控制力強，具有權(quán)威性 特點：集中化程度高 缺點：成員滿意度和士氣低,（3）Y式溝通網(wǎng)絡(luò),優(yōu)點： 中心成員(C)具有權(quán)威感和滿足感 缺點： 成員士氣較低，容易導(dǎo)致信息失真，準確性受到一定影響,（4）環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò),優(yōu)點： 成員滿意度和士氣高 特點：集中化程度低 缺點： 信息傳遞速度較慢，準確性較低,（5）全通道式溝通網(wǎng)絡(luò),優(yōu)點：成員滿意度和士氣高，合作氣氛濃厚，有利于集思廣益，提高溝通的準確性 特點：集中化程度低 缺點：缺乏結(jié)構(gòu)性，易造成混亂，討論費時，影響到工作效率,溝通網(wǎng)絡(luò)和評價標準,非正式溝通

4、,五 有效溝通的障礙及其克服,（一）有效溝通的障礙,人為障礙 過濾 人為操縱信息使之顯得更受歡迎 選擇性知覺 根據(jù)個人的需要、動機、經(jīng)驗、背景及其它個人特征去選擇信息。,語義障礙 - 語言對不同的人來說有不同的含義,（二） 克服溝通障礙,運用反饋 適當?shù)恼Z言（明確，忌模糊） 積極傾聽（積極主動授尋信息，而非被動接受） 抑制情緒 注意非語言提示,案例分析： 經(jīng)理：Rose,你去物流中心領(lǐng)50個樣品回來。你得帶著出貨單出，peter那有。把它們交給進貨部的Tom,記得要從那拿收貨單回來。 Rose：好吧。 如果經(jīng)理在與Rose的溝通中，不斷反饋，會有什么結(jié)果？ 經(jīng)理：Rose，你去一趟物流中心，領(lǐng)

5、50個樣品回來。你知道這次的樣品是什么嗎？ Rose：知道，是我們制作在繞組裝置中的小彈簧。 經(jīng)理：沒錯，我們需要50個。你去找peter,告訴她你需要一張出貨單，你知道是哪個peter嗎？ Rose：不知道。 經(jīng)理：她是調(diào)度部門的，就在我左邊隔壁的辦公室里。物流中心你知道在哪吧？,Rose：知道的，Sunny帶我去過。 經(jīng)理：好。拿到樣品后，交給進貨部的Tom，你知道他坐哪嗎？ Rose：我知道進貨部在哪，不過我不認識Tom，我會問進貨部的同事的。 經(jīng)理：那好，重要的是，一定要記得從Tom那要一張收貨單。把 收貨單交給計劃部,給計劃部的任何一位都可以。我知道對于剛到公司的你來說，這是個很復(fù)雜

6、的流程，但是我相信你能做好。你想不想把這個過程再走一遍，這樣我們就知道還有什么其他的流程需要加進去？ Rose：好的。我應(yīng)該先去Tina那拿一張50個發(fā)條樣品的出貨單，憑出貨單到物流中心領(lǐng)取樣品。然后，將樣品交給進貨部的Tom，并索取收貨單，再將收貨單交給銷售部。 經(jīng)理：對，就是這樣。,（三） 有效溝通的要求,堅持及時、適量、靈活的溝通原則 按照了解關(guān)注、理解、接受、行為的溝通步驟； 采用適當?shù)臏贤ǚ椒ǎ?提高聽、說、讀、寫的溝通能力。,思 考 題,1 何謂領(lǐng)導(dǎo)？領(lǐng)導(dǎo)的三要素是什么？ 2 構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)者影響力的來源有哪些？ 3 你認為領(lǐng)導(dǎo)行為的有效性取決于哪些因素？ 4 激勵的實質(zhì)內(nèi)涵是什么？在管理實踐中，請解釋期望理論中激勵的含義。 5 對于管理崗位，具有高成就需要者是一個好的候選人嗎？試說明之。 6 根據(jù)強化理論，談?wù)劄槭裁垂芾碚邔Υ龁T工應(yīng)以獎為主？ 7 假如要你為某單位制定一種獎金制度，你將要采用哪種理論的何種要素？為什么？,思 考 題,8 試對性格理論、行為理論和權(quán)變理論中各主要代表性理論