第二章-飯店管理基礎(chǔ)理論.ppt

1、第二章 飯店管理基礎(chǔ)理論,第二章 飯店管理基礎(chǔ)理論,第一節(jié) 飯店管理概述 第二節(jié) 飯店管理職能,重點與難點,第二章：飯店管理基礎(chǔ)理論,1、重點：科學(xué)管理理論的內(nèi)容 2、難點：飯店管理觀念的掌握,飯 店 管 理,第一節(jié) 飯店管理概述,一、管理的定義和作用： 管理是通過計劃、組織、控制、激勵和領(lǐng)導(dǎo)等環(huán)節(jié)來協(xié)調(diào)人力、物力和財力資源，以期更好的達(dá)成組織目標(biāo)的過程。,1、需要層次理論,馬斯洛（美國 Abraham HMaslow） 代表作：人類動機(jī)理論動機(jī)與人 主要理論：需要層次理論 (尊重需要、生理需要、社交需要 、安全需要、自我實現(xiàn)的需要)排序？,2、人際關(guān)系理論 霍桑實驗及其結(jié)論,1927年，哈佛

2、大學(xué)的梅奧教授（Elton Mayo）及其 助手羅特利斯博格（Fritz JRoethlisberger）進(jìn)行了一系列的實驗霍桑試驗，提出了人際關(guān)系理論。 人是“社會人”，而不是單純的“經(jīng)濟(jì)人。 在正式組織中存在著“非正式組織”。? 提高員工的士氣在于滿足員工的社會需求。 企業(yè)管理人員必須具有妥善處理人際關(guān)系的能力。,男孩和長褲,美國國際商業(yè)機(jī)器公司（IBM）創(chuàng)辦人托馬斯曾經(jīng)講過這樣一個“男孩與長褲”的故事：有一個男孩第一次弄到一條長褲，穿上一試，褲子長了一些，于是他請奶奶幫忙把褲子剪短一點，可奶奶說眼下的家務(wù)事太多，讓他去找媽媽，而媽媽回答他，今天她已經(jīng)同別人約好去玩橋牌。男孩又去找姐姐，但

3、是姐姐有約會，時間就要到了。這個男孩子顯然非常失望，他就帶著這種心情入睡了。奶奶忙完家務(wù)后，想起了孫子的褲子，就去把褲子剪短了一點；姐姐回來后心疼弟弟，又把褲子剪短了一點；媽媽回來后，同樣也把褲子剪短了一點，可以想象，第二天早上男孩起來后會是怎么樣的一個情景。 從管理的角度出發(fā)，對任何一件事情，都應(yīng)該分工明確，責(zé)任到人，如果責(zé)任不清，對一件事要么誰都不管，要么誰都來管，就會發(fā)生男孩與長褲的故事里講的結(jié)果。只有建立健全工作責(zé)任制，做到責(zé)任明確，“各管一攤”，才有可能把工作做好，才能避免“人人都來剪一刀，最后把褲子剪得不成樣子”的事情發(fā)生。,案例：人力資源,小王是剛進(jìn)酒店做客房清掃員的新員工，工作

4、非常努力、認(rèn)真。別的員工一天清掃10間客房，而她由于抓緊每分鐘做好工作，常比別的員工提前兩三個小時完成工作，之后，去做管理者臨時分配的工作任務(wù)。一個月后，領(lǐng)工資時，小王發(fā)現(xiàn)自己和其他清掃員拿了同樣的工資。從此，小王開始和其他員工一樣慢慢來，能快做好的也慢慢來做，算好下班時間把工作完成，過得去就可以，不用太認(rèn)真。 請你分析這是何種原因造成的？,案例：任惠遇到的問題,匯川賓館又調(diào)來了一位培訓(xùn)部經(jīng)理叫任惠，這是賓館開業(yè)5年來上任的第四位培 訓(xùn)部經(jīng)理了。任惠上崗前，主管培訓(xùn)的副總經(jīng)理與她做了一次談話。經(jīng)理：歡 迎加盟，希望把你的經(jīng)驗得到很好的發(fā)揮，咱們賓館重視培訓(xùn)，配備的人員都 是大學(xué)生，我希望你能做

5、得更好。任惠：我在飯店做培訓(xùn)已經(jīng)有7年了，積累了 一定的經(jīng)驗。我知道您對培訓(xùn)工作重視，那就讓我們通力合作吧。 培訓(xùn)部有三名成員：小周、小劉和小王，這天，任惠辦事回來，只看到小王在 工作，問小王其他兩位呢？小王回答，副總經(jīng)理叫他們?nèi)涂头坎科鸩輦€文件。 臨近中秋節(jié)，副總讓他們幫助餐飲部搞個促銷方案。淡季來臨，員工培訓(xùn)的機(jī) 會到來，培訓(xùn)的第二天餐飲部經(jīng)理就拿著副總親筆簽名的假條為幾名員工請了。 一年過去了，總結(jié)工作時，副總說到，今年雖然客房出租率提高，但是客人投 訴也相應(yīng)增加，說明我們員工的服務(wù)意識和技能存在問題，也說明我們的培訓(xùn) 工作沒有跟上去。思考并回答： 一、副總經(jīng)理在處理培訓(xùn)部工作的過程中

6、，有哪些問題？ 二、面對這種情況，如果你是任惠，你將怎么辦？,案例分析：,一、存在問題： 1。違反了統(tǒng)一指揮的原則 2。違反了統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)的原則 3。責(zé)權(quán)不一致,營銷案例,A酒店女賓樓層,第二節(jié)、飯店管理職能,一、飯店管理的基本職能 1、計劃職能 2、組織職能 3、領(lǐng)導(dǎo)職能 4、控制職能 5、協(xié)調(diào)職能,法約爾的組織管理理論,亨利法約爾（法國 Henri Fayol，1841一1925年） 代表作：1916年工業(yè)管理與一般管理 主要理論： 經(jīng)營的六種職能活動：技術(shù)活動，商業(yè)活動，財務(wù)活動，安全活動，會計活動，管理活動。 管理的五要素：計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。,十四項管理原則：,實行分工原則；權(quán)

7、力與責(zé)任要相適應(yīng)；紀(jì)律；統(tǒng) 一指揮；統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)；個人利益服從整體利益；報 酬要合理；集權(quán)與分權(quán)應(yīng)恰當(dāng)；建立等級制度； 法約爾跳板；建立并維持秩序；公平原則；首創(chuàng) 精神；集體精神。 重要作用：法約爾的管理理論奠定了組織管理理 論的基礎(chǔ)。,1、計劃職能,（1）計劃職能的涵義 （2）計劃職能的步驟 （3）計劃的類型,（1）計劃職能的涵義,指飯店通過周密、科學(xué)的調(diào)查研究，分析 預(yù)測，并進(jìn)行決策，以此為基礎(chǔ)確定未來 某一時期內(nèi)飯店的發(fā)展目標(biāo)，并規(guī)定實現(xiàn) 目標(biāo)的途徑、方法的管理活動。,（2）計劃職能的步驟,收集情報資料； 制定目標(biāo)； 提出前提； 到達(dá)目標(biāo)途徑； 選擇計劃； 實施計劃；,（3）計劃的類型, 按

8、時間分類： 長期計劃：飯店在較長時期（3-5年）內(nèi)有關(guān)飯店發(fā)展方向、規(guī)模、設(shè)備、人員、等級等方面的戰(zhàn)略性、綱領(lǐng)性計劃。 中期計劃：計劃期在一到三年的計劃（年度較多）。 短期計劃：指飯店以一個季度或一個月為期限對飯店各種工作所做的具體安排。, 按范圍分類： 飯店總體計劃：指確定整個飯店目標(biāo)和任務(wù)的綜合性計劃，它包括 飯店的計劃目標(biāo)的制定、目標(biāo)的分解及其說明、計 劃的實施過程及其措施方法等內(nèi)容。 部門分類計劃：飯店內(nèi)各部門為實現(xiàn)飯店的總目標(biāo)而制定的本部門在計劃期內(nèi)需完成的具體目標(biāo)和任務(wù)的實施性計劃。 計劃案例：錦江之星”的拓展計劃,（1）組織職能的涵義,指為了有效地達(dá)到飯店計劃目標(biāo)，管理者 確定組

9、織結(jié)構(gòu)，進(jìn)行人、財、物、時間、 信息等資源的調(diào)配，劃分部門、分配權(quán)力 和協(xié)調(diào)飯店各種業(yè)務(wù)活動的管理過程。,（2）組織理論的主要內(nèi)容,群眾參與管理 經(jīng)理員工和睦相處 職工群眾行使權(quán)力 重視人的因素 激發(fā)員工的工作熱情和自豪感 縮短管理層與基層的距離 放松對下級的控制,（3）建立組織程序的步驟,為實現(xiàn)目標(biāo)所要進(jìn)行的工作 將工作按不同的性質(zhì)分別歸類 對有關(guān)人員的任命與授權(quán),3、領(lǐng)導(dǎo)職能,（1）領(lǐng)導(dǎo)職能的涵義 （2）領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì) （3）領(lǐng)導(dǎo)職能的方式,（1）領(lǐng)導(dǎo)職能的涵義,是指飯店管理者為促進(jìn)和指揮屬下員工履行崗位職責(zé)，對員工給予指導(dǎo)和監(jiān)督，以確保得到最高和最佳的工作效率。,（2）領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì),正直

10、有遠(yuǎn)見 有自信 感召力 要進(jìn)取 有意志力 有魄力 權(quán)變,（3）領(lǐng)導(dǎo)職能的方式,專制式領(lǐng)導(dǎo) 民主式領(lǐng)導(dǎo) 放任式領(lǐng)導(dǎo),4、控制職能,（1）控制職能的涵義 （2）控制職能的步驟 （3）控制職能的類型,（1）控制職能的涵義,指飯店根據(jù)計劃目標(biāo)和預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)，對飯店 業(yè)務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)過程進(jìn)行監(jiān)督、調(diào)節(jié)、檢查、 分析，以確保目標(biāo)任務(wù)完成的管理活動。,（2）控制職能的步驟, 制定控制標(biāo)準(zhǔn) 效果評估 差異分析 糾正偏差,（3）控制職能的類型,預(yù)先控制：指管理者通過對飯店業(yè)務(wù)情況的觀察、預(yù)測和分析，預(yù)計可能出現(xiàn)的問題，在其未發(fā)生前加以防止的管理活動。 現(xiàn)場控制：管理者在飯店業(yè)務(wù)進(jìn)行過程中的控制，是飯店管理的一種有效的管理

11、方式。 反饋控制：指管理者在飯店經(jīng)營業(yè)務(wù)活動結(jié)束后，把實際工作結(jié)果與預(yù)定目標(biāo)相比較，找出偏差，分析 產(chǎn)生差異的原因，提出整改措施，以便在今后的工作中改進(jìn)提高的管理方法。,案例 現(xiàn)場控制的技巧,巡視是基層管理者每天的職責(zé)，他要通過巡視發(fā)現(xiàn)問題和糾正問題以提高飯店服務(wù)工作的質(zhì)量。這一天，餐廳經(jīng)理小劉向餐飲部經(jīng)理匯報了近期工作后，他們一起來到餐廳巡視。時間還早，客人寥寥無幾，小劉看了看桌椅和餐具，橫、豎、斜都在一條直線上，感到很滿意。爾后他又將視線轉(zhuǎn)向周圍站立的服務(wù)員，個個笑容可掬，站姿標(biāo)準(zhǔn)。兩人走出餐廳交換意見，小劉得意地問：“經(jīng)理，你覺得餐廳的工作怎么樣？”餐飲部經(jīng)理反問，你認(rèn)為呢？我看你剛才是

12、先把眼睛盯向餐臺，然后，才去看服務(wù)員，你知道嗎？當(dāng)我們剛走進(jìn)餐廳時，有3 個服務(wù)員正在聊天，見我們進(jìn)來立刻散了，所以，你再去檢查，個個都合乎標(biāo)準(zhǔn)。就這種類型的巡視，應(yīng)該先看面，后看線，先看動，后看靜。小劉由衷地說，經(jīng)理，我真佩服你，你看那3名服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？經(jīng)理說，那就是你權(quán)力范圍的事了。思考并回答：小劉為什么沒有發(fā)現(xiàn)問題？餐飲部經(jīng)理讓小劉處理三個服務(wù)員的問題對嗎？,案例分析：,現(xiàn)場控制就要在執(zhí)行計劃的過程中，各級主管部門按照事先規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)直接對計劃情況進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)，隨時糾正偏差。 現(xiàn)場控制的特點是及時發(fā)現(xiàn)糾正問題，把給飯店造成的損失降到最小。為此，在實施現(xiàn)場控制時，第一，要掌握

13、檢查技巧，第二，在實施現(xiàn)場控制時，發(fā)現(xiàn)問題后要注意處理技巧，并遵循統(tǒng)一指揮的原則。在實際工作中常常出現(xiàn)這樣的情形，某部門經(jīng)理，甚至總經(jīng)理巡視飯店時發(fā)現(xiàn)了問題，當(dāng)即代替當(dāng)事人的直接上級作出處理決定，這種做法違反了統(tǒng)一指揮的原則，形成了多頭領(lǐng)導(dǎo)以及限制了下級管理人員能力的發(fā)揮。案例中餐飲部經(jīng)理讓小劉自行處理聊天服務(wù)員的做法是可取的。,5、協(xié)調(diào)職能,協(xié)調(diào)職能中依存關(guān)系的的形式： （1）整體依存關(guān)系 （2）順序依存關(guān)系 （3）相互依存關(guān)系,案例一：,事件一： 2002年的工作結(jié)束了，青青世界度假村銷售部經(jīng)理提出辭職，總經(jīng)理批準(zhǔn)了他的請求，原因是：由于該部門管理缺少力度，銷售推廣不利，銷售部沒有完成去年度假村與部門共同的確定的營收預(yù)算指標(biāo)。,事件二： 工程部接到客房部電話報修：1506房水龍頭漏水。5分鐘后，工程部員工帶著工具出現(xiàn)在現(xiàn)場。經(jīng)過修理，漏水停止了，請客房部員工驗收，驗收者擰緊龍頭，龍頭口仍然滴了五六滴水，于是宣布不合格，維修工二話沒說，立即反工。因為，按照度假村管理制定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，水龍頭擰緊后，最多滴三滴水方為合格。,事件三： 度假村餐飲部經(jīng)理在部門主管會議上指出：最近，食品毛利率降低到46%（按標(biāo)準(zhǔn)是50%），請各位主管在自己所管轄的范圍內(nèi)尋找原因，并采取措施