主管領(lǐng)班在酒店的地位和必備素質(zhì).ppt

1、今天的課題主管領(lǐng)班在酒店的地位和必備素質(zhì),一、酒店員工的層級(jí)：金字塔型結(jié)構(gòu),決策層,經(jīng)理（管理）層,執(zhí)行層（督導(dǎo)層）,操作層,j,二、酒店主管、領(lǐng)班在酒店的地位,從高至低，處于第三層，即執(zhí)行層（督導(dǎo)層）、上對(duì)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，下對(duì)操作層實(shí)施督導(dǎo)。,2、既是領(lǐng)導(dǎo)者，又是服務(wù)者，即“兵頭將尾”,1、酒店最基層的領(lǐng)導(dǎo)者和管理者，是實(shí)施各項(xiàng)工作和 服務(wù)的直接指揮員。 2、是與賓客打交道的最直接的一層領(lǐng)導(dǎo)。 3、是酒店員工的帶頭人，是服務(wù)員的表率。 4、是酒店各部門(mén)形象的窗口。,三、主管、領(lǐng)班必備的素質(zhì),1、專(zhuān)業(yè)思想素質(zhì) （1）牢固的專(zhuān)業(yè)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、酒店意識(shí)、敬業(yè)意識(shí) 案例：小王整天愁眉苦臉、目無(wú)表情。

2、經(jīng)理見(jiàn)到此情況，教育她見(jiàn)到客人要保持笑容，但小王說(shuō)又沒(méi)有什么喜事，為什么要傻笑？問(wèn)：小王為什么笑不出來(lái)呢？ （2） 高尚的職業(yè)道德：真誠(chéng)、禮節(jié)、公平、無(wú)欺 （3）良好的團(tuán)代意識(shí)。,2、業(yè)務(wù)素質(zhì),（1）有良好文化素質(zhì) 1、學(xué)歷 2、行為 3、心態(tài) 4、情緒 （2）全面了解行業(yè)知識(shí) 1、酒店知識(shí) 2、風(fēng)俗、美學(xué)、美食 3、法律 4、外語(yǔ) 5、電腦 （3）嫻熟的專(zhuān)業(yè)操作技能 案例：張某某在某廠當(dāng)車(chē)間主任5年，到某某酒店當(dāng)員工宿舍主管3年，今年5月來(lái)公司應(yīng)聘客房主管，我們沒(méi)錄用她，原因是？,3、身體素質(zhì),（1）健康的體魄 （2）合適的自然條件、身高、體形、五官,四、主管、領(lǐng)班應(yīng)具備的能力,（1） 學(xué)習(xí)

3、能力 1、學(xué)習(xí)做人 2、學(xué)習(xí)理念 3、學(xué)習(xí)技能 4、學(xué)習(xí)其它必須知識(shí),（2）適應(yīng)能力,1、適應(yīng)酒店生活和工作環(huán)境 2、適應(yīng)酒店的管理方式和文化理念 案例：一個(gè)領(lǐng)班脾氣粗暴，動(dòng)不動(dòng)用粗話罵員工，本人儀容、儀表也不符合酒店要求，領(lǐng)導(dǎo)找他談話，他說(shuō)我習(xí)慣了，改不了。 點(diǎn)評(píng)：要改造一個(gè)人很難，還是淘汰為好,（3）組織協(xié)調(diào)能力 1、縱橫協(xié)調(diào) 2、內(nèi)外協(xié)調(diào) （4）分析判斷能力 1、 判斷是非能力 2、 判斷輕重緩急能力 （5）應(yīng)變能力 1、 偶發(fā)事件的處理 案例：一天夜晚，某酒店樓面有一幫暴徒過(guò)來(lái)鬧事。當(dāng)時(shí)是領(lǐng)班小陳值班。面對(duì)暴徒的行為，她束手無(wú)策，結(jié)果給酒店帶來(lái)很大的損失。 2、投訴的處理 3、員工問(wèn)題

4、的處理,（6）表達(dá)能力 1、口頭表達(dá) 2、書(shū)面表達(dá) （7）實(shí)際操作能力 1、本崗位工作流程 2、本崗位技能實(shí)操 （8）經(jīng)營(yíng)管理能力 1、知道本酒店整體運(yùn)作情況、經(jīng)營(yíng)策略 2、懂得推介相關(guān)產(chǎn)品 3、懂得控制成本 4、有一定現(xiàn)代管理知識(shí) 5、會(huì)調(diào)動(dòng)下屬積極性,主管、領(lǐng)班一般工作的步驟與方法,一、一般工作原則 1、按次序、分步驟的原則 2、統(tǒng)籌全局、周密安排原則 3、充分利用集體智慧和力量原則 要求：把工作質(zhì)量、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)利責(zé)任、完成時(shí)間、違規(guī)處罰明確告訴大家，讓大家同心協(xié)力去完成任務(wù)。,工作流程,1、流程圖,領(lǐng)導(dǎo)決策,合理用人,布置任務(wù),充分授權(quán),檢查督導(dǎo),總結(jié)提高,2、具體說(shuō)明,（1）決策 （2）合理用人 （3）布置任務(wù) （4）充分授權(quán) （5）檢查督導(dǎo) （6）總結(jié)提高,3、一般工作的方法,1、 關(guān)愛(ài)下屬 2、善于團(tuán)結(jié)每一位同事（上、下、左、右） 3、行動(dòng)果斷 4、善于運(yùn)用自己的人格魅力 5、講話要有分寸 6、要敢于承擔(dān)責(zé)任 7、以身作則、做下屬的表率,四、做一名稱(chēng)職主管、領(lǐng)班10條經(jīng)驗(yàn),1、明確自己的定位、扮演好自己的角色 2、樂(lè)意奉獻(xiàn)、愿意為公眾服務(wù) 3、熱愛(ài)本職工作，全情投入 4、充滿(mǎn)激情、相信自己 5、堅(jiān)忍不拔、堅(jiān)持到底 6、有團(tuán)隊(duì)精神，建設(shè)好自己的團(tuán)隊(duì) 7、善于協(xié)調(diào)與溝