BYD銷售流程9-跟蹤.ppt

1、跟進(jìn)訪問，大多數(shù)顧客第一次進(jìn)來時會購買嗎？你想讓他再回來嗎？你想讓更多的人把你介紹給更多的企業(yè)嗎？三個問題，隨訪包括隨訪推廣和C2C回訪。跟進(jìn)促銷：目的是獲取信息，協(xié)助客戶盡快完成購買決策，并方便交易。C2C回訪：目的是改善服務(wù)，培養(yǎng)忠誠客戶，讓忠誠客戶帶來C2C客戶。這兩種方式都是提高客戶滿意度的最有效方式之一，可以讓客戶充分了解我們的品牌，增加我們的利潤。1。與客戶預(yù)接觸后，該店(電)客戶分類如下：H級：購買意向比較明確，預(yù)計一周內(nèi)成交。a級：已經(jīng)產(chǎn)生購車意向，一個月內(nèi)可以確認(rèn)購車。乙類：關(guān)注汽車信息，了解市場動態(tài)，制定購車計劃。買車可能需要一個月或更長時間。1.后續(xù)行動和宣傳；2.電話技

2、巧，這是目前流行的度假方式。假期前兩到三天給潛在顧客打電話或發(fā)短信：商店有優(yōu)惠活動，并邀請顧客來商店。記住，在電話上不可能達(dá)成交易。1.誘惑方法2。激進(jìn)的方法3。營造熱銷氛圍。三個堅持不懈的建議：每次電話回訪前，一定要查看以前的回訪記錄，并準(zhǔn)備好這次與客戶談?wù)撌裁丛掝}。每一次回訪都根據(jù)客戶的水平采用不同的技巧：追情況，或在轉(zhuǎn)到購車談判前培養(yǎng)感情。3.參觀時，游客應(yīng)該自然、放松、整潔，微笑傾聽。與顧客交流時，注意營造一種自然隨和的氛圍。對于單位或團(tuán)體的訪問，應(yīng)制定定期的訪問計劃，以便長期保持聯(lián)系，訪問應(yīng)作為聯(lián)系和感情的紐帶，以便及時掌握他們購買汽車的愿望的信息。顧客由于自身的忙碌等因素不能親自去

3、商店看車，所以需要提供相關(guān)的產(chǎn)品介紹資料，所以可以考慮上門提供。同時，在參觀期間，盡量喚起顧客對商店情況的記憶，進(jìn)行情感交流，引導(dǎo)顧客主動提問。同時，游客可以補充顧客之前沒有提到的相關(guān)信息，借此機會加深顧客對產(chǎn)品的印象。4.跟進(jìn)回訪中經(jīng)常遇到的問題。1.“我沒有時間”；可能是客戶正在開會或忙，所以不方便接電話。稍后再打電話或與客戶預(yù)約。2.“我暫時不想買你的車”；這類客戶更加復(fù)雜。只有隨訪病人回訪才能深入了解原因。如果你在和其他競爭產(chǎn)品比較，你應(yīng)該多回訪跟進(jìn)。3.“你看著便宜的時候我就過來XX錢”；這位顧客已經(jīng)確認(rèn)了我們的型號，所以我們必須來商店討論價格問題，不可能通過電話達(dá)成交易。在同一天或

4、兩天之內(nèi)來店里洽談，你可以在電話里隱約同意它的要求。(無論如何，到這里來，價格離我們不遠(yuǎn)。如果你沒來店里，老板不知道你是否確定，所以你來的時候我可以申請。顧客期望(顧客心理)，我希望我離開后還能感受到銷售服務(wù)店的關(guān)心。在汽車交付后的24小時內(nèi)，銷售顧問必須聯(lián)系客戶，詢問他對汽車的使用是否滿意，并回答客戶在使用中的問題。送貨后一周內(nèi)，經(jīng)理會打電話詢問顧客在購車過程中的感受，讓顧客感到尊貴。銷售顧問應(yīng)該以客戶可以接受的方式與客戶保持長期聯(lián)系。禁忌：如果顧客說他不愿意聯(lián)系，不要催促或糾纏。2關(guān)鍵行為，2。售后回訪，喬吉拉德：一張照片，兩張卡片，三張請柬，四份禮物，五份電和六次采訪，思考：我們應(yīng)該做什

5、么？(從銷售的角度來看)，淡化買賣關(guān)系，加強朋友之間的關(guān)系，關(guān)心體貼，互相聊天，邀請活動，提醒你2.我很久沒有你的消息了。最近生意好嗎？3.最近，股票市場很受歡迎。當(dāng)你如此強大的時候，你一定賺了很多錢。你能教我或介紹一些優(yōu)秀的股票給我嗎？4.你好，XX小姐，好久不見了！這個周末我們店里有個活動，專門為你準(zhǔn)備了一個小禮物。我們見面吧。3售后跟蹤，準(zhǔn)備：咨詢客戶的基本信息，確認(rèn)關(guān)鍵內(nèi)容，包括姓名、電話號碼、購買型號和投訴等。并準(zhǔn)備跟蹤文件。3.1如果客戶很忙，沒有時間交談，詢問他什么時候方便，并安排電話回訪以確認(rèn)日期和時間。寫下約定的時間，然后提醒你給客戶打電話。遵循以下詳細(xì)描述的流程，進(jìn)行雙方同

6、意的后續(xù)電話訪談。禁忌：如果顧客說他不愿意聯(lián)系，不要催促或糾纏他。我想問一下顧客對到目前為止在服務(wù)店銷售服務(wù)的感受。3.2如果客戶表示愿意進(jìn)行這次對話，感謝客戶抽出時間與您交談。感謝顧客買車。到目前為止，你覺得汽車怎么樣？3.3如果顧客對銷售服務(wù)店和汽車滿意，感謝顧客的參與。詢問客戶是否有任何問題，您可以回答。并表示愿意在未來的任何時候幫助他們。確認(rèn)客戶愿意在將來聯(lián)系(電話、拜訪、電子郵件)。利用客戶對所用車輛的好評，請他推薦有意買車的潛在客戶。在客戶介紹潛在客戶后的2-3天內(nèi)，將進(jìn)展結(jié)果反饋給介紹潛在客戶的客戶，并告知我們將真誠對待他們。如果顧客對汽車或銷售服務(wù)店不滿意，讓顧客自由而完整地表

7、達(dá)他的不滿。為給顧客帶來的不便道歉。用你自己的話重復(fù)顧客對你說的話。請客戶確認(rèn)您的理解，以便讓客戶相信您已經(jīng)理解了他的意見。首先處理客戶的擔(dān)憂或投訴，必要時尋求其他員工的幫助。找出顧客擔(dān)憂或抱怨的原因。提供解決方案，消除客戶的顧慮或投訴。詢問客戶解決方案是否可以接受。如果您不能解決客戶的擔(dān)憂或投訴，詢問客戶是否可以等您尋求支持或稍后給他打電話。感謝您的參與。并表示愿意在未來的任何時候幫助他們。確認(rèn)客戶最喜歡的未來聯(lián)系信息(電話、訪問、電子郵件)。禁忌：如果顧客不想，不要強迫他回應(yīng)你關(guān)于汽車或銷售服務(wù)商店的建議。不要承諾你不能做的事，否則會破壞顧客對你和銷售服務(wù)店的信任。3.5首次保險提示聯(lián)系客

8、戶，提醒他首次保險的維護(hù)。如果您還沒有預(yù)約，請預(yù)約客戶的第一份保險。3.6記錄聯(lián)系內(nèi)容，存檔3.6.1銷售顧問應(yīng)在聯(lián)系客戶期間或之后記錄以下事項，并輸入客戶管理卡：聯(lián)系人姓名、聯(lián)系時間、客戶對銷售過程的滿意度和對汽車是否滿意、客戶愿意選擇的跟蹤方法以及任何其他特殊意見，記錄投訴情況：記錄投訴情況和結(jié)論(跟蹤投訴情況，直至問題得到解決)。向主管報告所有投訴。3.6.2車輛交付后每3個月親自或通過電話拜訪客戶，以確保與客戶建立可持續(xù)發(fā)展的關(guān)系，填寫業(yè)務(wù)活動拜訪的每日報告，輸入客戶拜訪信息并保存客戶管理卡：問候客戶，關(guān)心客戶的業(yè)務(wù)運作，問候其家庭狀況。協(xié)助客戶處理汽車使用問題。提醒客戶定期維護(hù)服務(wù)和

9、預(yù)約。當(dāng)潛在客戶對他們使用的汽車有良好的印象時，請他們推薦愿意購買汽車的潛在客戶。根據(jù)客戶需求推薦公司現(xiàn)有產(chǎn)品及配件。3.6.3在交付后的第12個月和第24個月親自或通過電話拜訪客戶，維護(hù)客戶關(guān)系，填寫業(yè)務(wù)活動拜訪的每日報告，輸入客戶拜訪信息并保存客戶經(jīng)理請求續(xù)約。當(dāng)客戶對所使用的車輛印象良好時，請他推薦愿意買車的潛在客戶。3.6.4在交付后的第36、48、60個月內(nèi)親自或電話拜訪客戶，維護(hù)客戶關(guān)系，填寫業(yè)務(wù)活動拜訪日報表，保存客戶拜訪信息的客戶管理卡：問候客戶，關(guān)心客戶的業(yè)務(wù)運作，問候客戶的家庭狀況。協(xié)助客戶處理汽車使用問題。邀請客戶進(jìn)行預(yù)檢驗準(zhǔn)備和更新。當(dāng)客戶對所使用的車輛印象良好時，請他推薦愿意買車的潛在客戶。引導(dǎo)顧客購買新車的意愿，促進(jìn)他們購買新車?？蛻糸_發(fā)，經(jīng)常為客戶提供最新的和增值