BYD銷售流程9-跟蹤.ppt

1、跟進(jìn)訪問，大多數(shù)顧客第一次進(jìn)來時(shí)會(huì)購(gòu)買嗎？你想讓他再回來嗎？你想讓更多的人把你介紹給更多的企業(yè)嗎？三個(gè)問題，隨訪包括隨訪推廣和C2C回訪。跟進(jìn)促銷：目的是獲取信息，協(xié)助客戶盡快完成購(gòu)買決策，并方便交易。C2C回訪：目的是改善服務(wù)，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，讓忠誠(chéng)客戶帶來C2C客戶。這兩種方式都是提高客戶滿意度的最有效方式之一，可以讓客戶充分了解我們的品牌，增加我們的利潤(rùn)。1。與客戶預(yù)接觸后，該店(電)客戶分類如下：H級(jí)：購(gòu)買意向比較明確，預(yù)計(jì)一周內(nèi)成交。a級(jí)：已經(jīng)產(chǎn)生購(gòu)車意向，一個(gè)月內(nèi)可以確認(rèn)購(gòu)車。乙類：關(guān)注汽車信息，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，制定購(gòu)車計(jì)劃。買車可能需要一個(gè)月或更長(zhǎng)時(shí)間。1.后續(xù)行動(dòng)和宣傳；2.電話技

2、巧，這是目前流行的度假方式。假期前兩到三天給潛在顧客打電話或發(fā)短信：商店有優(yōu)惠活動(dòng)，并邀請(qǐng)顧客來商店。記住，在電話上不可能達(dá)成交易。1.誘惑方法2。激進(jìn)的方法3。營(yíng)造熱銷氛圍。三個(gè)堅(jiān)持不懈的建議：每次電話回訪前，一定要查看以前的回訪記錄，并準(zhǔn)備好這次與客戶談?wù)撌裁丛掝}。每一次回訪都根據(jù)客戶的水平采用不同的技巧：追情況，或在轉(zhuǎn)到購(gòu)車談判前培養(yǎng)感情。3.參觀時(shí)，游客應(yīng)該自然、放松、整潔，微笑傾聽。與顧客交流時(shí)，注意營(yíng)造一種自然隨和的氛圍。對(duì)于單位或團(tuán)體的訪問，應(yīng)制定定期的訪問計(jì)劃，以便長(zhǎng)期保持聯(lián)系，訪問應(yīng)作為聯(lián)系和感情的紐帶，以便及時(shí)掌握他們購(gòu)買汽車的愿望的信息。顧客由于自身的忙碌等因素不能親自去

3、商店看車，所以需要提供相關(guān)的產(chǎn)品介紹資料，所以可以考慮上門提供。同時(shí)，在參觀期間，盡量喚起顧客對(duì)商店情況的記憶，進(jìn)行情感交流，引導(dǎo)顧客主動(dòng)提問。同時(shí)，游客可以補(bǔ)充顧客之前沒有提到的相關(guān)信息，借此機(jī)會(huì)加深顧客對(duì)產(chǎn)品的印象。4.跟進(jìn)回訪中經(jīng)常遇到的問題。1.“我沒有時(shí)間”；可能是客戶正在開會(huì)或忙，所以不方便接電話。稍后再打電話或與客戶預(yù)約。2.“我暫時(shí)不想買你的車”；這類客戶更加復(fù)雜。只有隨訪病人回訪才能深入了解原因。如果你在和其他競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品比較，你應(yīng)該多回訪跟進(jìn)。3.“你看著便宜的時(shí)候我就過來XX錢”；這位顧客已經(jīng)確認(rèn)了我們的型號(hào)，所以我們必須來商店討論價(jià)格問題，不可能通過電話達(dá)成交易。在同一天或

4、兩天之內(nèi)來店里洽談，你可以在電話里隱約同意它的要求。(無(wú)論如何，到這里來，價(jià)格離我們不遠(yuǎn)。如果你沒來店里，老板不知道你是否確定，所以你來的時(shí)候我可以申請(qǐng)。顧客期望(顧客心理)，我希望我離開后還能感受到銷售服務(wù)店的關(guān)心。在汽車交付后的24小時(shí)內(nèi)，銷售顧問必須聯(lián)系客戶，詢問他對(duì)汽車的使用是否滿意，并回答客戶在使用中的問題。送貨后一周內(nèi)，經(jīng)理會(huì)打電話詢問顧客在購(gòu)車過程中的感受，讓顧客感到尊貴。銷售顧問應(yīng)該以客戶可以接受的方式與客戶保持長(zhǎng)期聯(lián)系。禁忌：如果顧客說他不愿意聯(lián)系，不要催促或糾纏。2關(guān)鍵行為，2。售后回訪，喬吉拉德：一張照片，兩張卡片，三張請(qǐng)柬，四份禮物，五份電和六次采訪，思考：我們應(yīng)該做什

5、么？(從銷售的角度來看)，淡化買賣關(guān)系，加強(qiáng)朋友之間的關(guān)系，關(guān)心體貼，互相聊天，邀請(qǐng)活動(dòng)，提醒你2.我很久沒有你的消息了。最近生意好嗎？3.最近，股票市場(chǎng)很受歡迎。當(dāng)你如此強(qiáng)大的時(shí)候，你一定賺了很多錢。你能教我或介紹一些優(yōu)秀的股票給我嗎？4.你好，XX小姐，好久不見了！這個(gè)周末我們店里有個(gè)活動(dòng)，專門為你準(zhǔn)備了一個(gè)小禮物。我們見面吧。3售后跟蹤，準(zhǔn)備：咨詢客戶的基本信息，確認(rèn)關(guān)鍵內(nèi)容，包括姓名、電話號(hào)碼、購(gòu)買型號(hào)和投訴等。并準(zhǔn)備跟蹤文件。3.1如果客戶很忙，沒有時(shí)間交談，詢問他什么時(shí)候方便，并安排電話回訪以確認(rèn)日期和時(shí)間。寫下約定的時(shí)間，然后提醒你給客戶打電話。遵循以下詳細(xì)描述的流程，進(jìn)行雙方同

6、意的后續(xù)電話訪談。禁忌：如果顧客說他不愿意聯(lián)系，不要催促或糾纏他。我想問一下顧客對(duì)到目前為止在服務(wù)店銷售服務(wù)的感受。3.2如果客戶表示愿意進(jìn)行這次對(duì)話，感謝客戶抽出時(shí)間與您交談。感謝顧客買車。到目前為止，你覺得汽車怎么樣？3.3如果顧客對(duì)銷售服務(wù)店和汽車滿意，感謝顧客的參與。詢問客戶是否有任何問題，您可以回答。并表示愿意在未來的任何時(shí)候幫助他們。確認(rèn)客戶愿意在將來聯(lián)系(電話、拜訪、電子郵件)。利用客戶對(duì)所用車輛的好評(píng)，請(qǐng)他推薦有意買車的潛在客戶。在客戶介紹潛在客戶后的2-3天內(nèi)，將進(jìn)展結(jié)果反饋給介紹潛在客戶的客戶，并告知我們將真誠(chéng)對(duì)待他們。如果顧客對(duì)汽車或銷售服務(wù)店不滿意，讓顧客自由而完整地表

7、達(dá)他的不滿。為給顧客帶來的不便道歉。用你自己的話重復(fù)顧客對(duì)你說的話。請(qǐng)客戶確認(rèn)您的理解，以便讓客戶相信您已經(jīng)理解了他的意見。首先處理客戶的擔(dān)憂或投訴，必要時(shí)尋求其他員工的幫助。找出顧客擔(dān)憂或抱怨的原因。提供解決方案，消除客戶的顧慮或投訴。詢問客戶解決方案是否可以接受。如果您不能解決客戶的擔(dān)憂或投訴，詢問客戶是否可以等您尋求支持或稍后給他打電話。感謝您的參與。并表示愿意在未來的任何時(shí)候幫助他們。確認(rèn)客戶最喜歡的未來聯(lián)系信息(電話、訪問、電子郵件)。禁忌：如果顧客不想，不要強(qiáng)迫他回應(yīng)你關(guān)于汽車或銷售服務(wù)商店的建議。不要承諾你不能做的事，否則會(huì)破壞顧客對(duì)你和銷售服務(wù)店的信任。3.5首次保險(xiǎn)提示聯(lián)系客

8、戶，提醒他首次保險(xiǎn)的維護(hù)。如果您還沒有預(yù)約，請(qǐng)預(yù)約客戶的第一份保險(xiǎn)。3.6記錄聯(lián)系內(nèi)容，存檔3.6.1銷售顧問應(yīng)在聯(lián)系客戶期間或之后記錄以下事項(xiàng)，并輸入客戶管理卡：聯(lián)系人姓名、聯(lián)系時(shí)間、客戶對(duì)銷售過程的滿意度和對(duì)汽車是否滿意、客戶愿意選擇的跟蹤方法以及任何其他特殊意見，記錄投訴情況：記錄投訴情況和結(jié)論(跟蹤投訴情況，直至問題得到解決)。向主管報(bào)告所有投訴。3.6.2車輛交付后每3個(gè)月親自或通過電話拜訪客戶，以確保與客戶建立可持續(xù)發(fā)展的關(guān)系，填寫業(yè)務(wù)活動(dòng)拜訪的每日?qǐng)?bào)告，輸入客戶拜訪信息并保存客戶管理卡：?jiǎn)柡蚩蛻簦P(guān)心客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作，問候其家庭狀況。協(xié)助客戶處理汽車使用問題。提醒客戶定期維護(hù)服務(wù)和

9、預(yù)約。當(dāng)潛在客戶對(duì)他們使用的汽車有良好的印象時(shí)，請(qǐng)他們推薦愿意購(gòu)買汽車的潛在客戶。根據(jù)客戶需求推薦公司現(xiàn)有產(chǎn)品及配件。3.6.3在交付后的第12個(gè)月和第24個(gè)月親自或通過電話拜訪客戶，維護(hù)客戶關(guān)系，填寫業(yè)務(wù)活動(dòng)拜訪的每日?qǐng)?bào)告，輸入客戶拜訪信息并保存客戶經(jīng)理請(qǐng)求續(xù)約。當(dāng)客戶對(duì)所使用的車輛印象良好時(shí)，請(qǐng)他推薦愿意買車的潛在客戶。3.6.4在交付后的第36、48、60個(gè)月內(nèi)親自或電話拜訪客戶，維護(hù)客戶關(guān)系，填寫業(yè)務(wù)活動(dòng)拜訪日?qǐng)?bào)表，保存客戶拜訪信息的客戶管理卡：?jiǎn)柡蚩蛻?，關(guān)心客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作，問候客戶的家庭狀況。協(xié)助客戶處理汽車使用問題。邀請(qǐng)客戶進(jìn)行預(yù)檢驗(yàn)準(zhǔn)備和更新。當(dāng)客戶對(duì)所使用的車輛印象良好時(shí)，請(qǐng)他推薦愿意買車的潛在客戶。引導(dǎo)顧客購(gòu)買新車的意愿，促進(jìn)他們購(gòu)買新車?？蛻糸_發(fā)，經(jīng)常為客戶提供最新的和增值