《業(yè)務(wù)助理培訓(xùn)課程》PPT課件.ppt

1、客戶管理,4.本辦法劃分成下列章節(jié)進(jìn)行敍述： 4.1第一節(jié)：新客戶的開發(fā)及基本資料的建立管理. 4.2第二節(jié)：報(bào)價(jià)基本資料的管理. 4.3第三節(jié)：客戶來(lái)訪管理. 4.4第四節(jié)：轉(zhuǎn)廠作業(yè)管理. 4.5第五節(jié)：客訴管理. 4.6第六節(jié)：應(yīng)收月結(jié)作業(yè)管理. 4.7第七節(jié)：相關(guān)表單與附件名稱.,第一節(jié)：新客戶的開發(fā)及基本資料的建立管理 1.客戶開發(fā)管理. 1.1業(yè)務(wù)助理將確定承接的客戶請(qǐng)業(yè)務(wù)主管評(píng)估等級(jí). 1.2策略性客戶：即不僅訂單量大,且其客戶的發(fā)展能對(duì)本公司產(chǎn)生相當(dāng)程度的影響,須本公司傾全力配合,必要時(shí)增加人手和專用設(shè)備. 1.3重要客戶：訂單量較大須盡量用本公司現(xiàn)有設(shè)備及資源去全力配合. 1.

2、4一般客戶：訂單量一般,使用本公司現(xiàn)成品較多,少有新開發(fā)項(xiàng)目.,2.客戶基本資料建立管理. 2.1拜訪聯(lián)系或自舊有客戶處取得相關(guān)開發(fā)客戶之資料. 2.1.1實(shí)地了解客戶工場(chǎng)規(guī)模、產(chǎn)能、主力產(chǎn)品、付款能力、原有配合廠商,有否開發(fā)契機(jī)等狀況. 2.2依據(jù)拜訪所得訊息,將可承接與持續(xù)開發(fā)之客戶,交予相應(yīng)的業(yè)務(wù)助理負(fù)責(zé)後續(xù)的訂單作業(yè). 2.2.1由負(fù)責(zé)該客戶的業(yè)務(wù)助理將客戶名稱、電話、傳真、地址、聯(lián)絡(luò)人等相關(guān)資料詳細(xì)輸入電腦系統(tǒng)“客戶基本資料”中,並編號(hào)存檔,2.2.2由負(fù)責(zé)該客戶的業(yè)務(wù)助理建立客戶產(chǎn)品資料卡貼上正確的樣品,注明料號(hào),客戶品名規(guī)格及機(jī)種、材質(zhì)、表面處理等,並存入檔案夾編號(hào)備考,若客戶訂

3、購(gòu)產(chǎn)品有新料號(hào)增加時(shí),客戶產(chǎn)品資料卡須陸續(xù)及時(shí)補(bǔ)充建立. 2.2.3若有特定因素暫時(shí)無(wú)法承接之客戶,由指定業(yè)務(wù)助理存檔備考. 2.3新客戶在開始往來(lái)之前需依本辦法的轉(zhuǎn)廠作業(yè)程序之規(guī)定實(shí)施.,第二節(jié)：報(bào)價(jià)基本資料的管理. 1.估價(jià)： 1.1依本公司要求,由成本中心或業(yè)務(wù)協(xié)、經(jīng)理預(yù)估成本,交由業(yè)務(wù)協(xié)理或業(yè)務(wù)經(jīng)理核價(jià). 2.報(bào)價(jià)： 2.1與客戶聯(lián)系,確定付款方式、地點(diǎn)、幣別、匯率.,2.2依本公司規(guī)定,若是現(xiàn)成品提供目前資料給協(xié)(經(jīng))理,若是新產(chǎn)品則先請(qǐng)開發(fā)工程處評(píng)估圖面後呈協(xié)(經(jīng))理,由協(xié)(經(jīng))理預(yù)算成本並提出單價(jià)或模具費(fèi). 2.3由相應(yīng)的業(yè)務(wù)助理將協(xié)(經(jīng))理所核準(zhǔn)的單價(jià)輸入電腦系統(tǒng)中,並列印出來(lái)

4、呈協(xié)(經(jīng))理簽核後傳與客戶. 2.4追蹤客戶認(rèn)可並簽回存檔.,2.5若客戶不同意所報(bào)單價(jià),須立即同客戶聯(lián)絡(luò)了解並洽談可接受程度,呈報(bào)協(xié)(經(jīng))理處理,否則存檔備考. 2.6市場(chǎng)行情若有變動(dòng),客戶書面或口頭要求變動(dòng)者,經(jīng)協(xié)(經(jīng))理核準(zhǔn),報(bào)價(jià)資料將隨之變動(dòng),並書面?zhèn)髋c客戶簽回存檔. 2.7客戶認(rèn)可後之報(bào)價(jià)單及估價(jià)單,業(yè)務(wù)助理需在第一次交貨時(shí)copy後附在送貨單後一起交財(cái)務(wù)存檔.,第三節(jié)：客戶來(lái)訪管理. 1.目的：規(guī)範(fàn)本公司,所有客戶來(lái)訪的管理流程,以確保客戶來(lái)訪的目的,本公司均能正確提供,以及對(duì)客戶來(lái)訪的資料傳達(dá)管理取得管制. 2.適用範(fàn)圍： 2.1供應(yīng)商評(píng)鑒 2.2供應(yīng)商考核 2.3新産品開發(fā) 2

5、.4議價(jià),2.5生産前的品質(zhì)解決 2.6生產(chǎn)中的品質(zhì)解決 2.7生產(chǎn)中的交期問(wèn)題 2.8其它 3.管理權(quán)責(zé)：主辦單位：業(yè)務(wù)部,協(xié)辦單位為： 3.1供應(yīng)商評(píng)鑒：品保、開發(fā)、製造、總管理處 3.2供應(yīng)商考核：品保、開發(fā)、製造、總管理處,3.3新產(chǎn)品的開發(fā)：開發(fā) 3.4議價(jià)：業(yè)務(wù)部 3.5生產(chǎn)前的品質(zhì)解決：開發(fā)、品保 3.6生產(chǎn)中的品質(zhì)解決：開發(fā)、品保、製造 3.7生產(chǎn)中的交期問(wèn)題：總管理處、製造 3.8若須企劃中心成員支援時(shí),依需要指定,3.3新產(chǎn)品的開發(fā)：開發(fā) 3.4議價(jià)：業(yè)務(wù)部 3.5生產(chǎn)前的品質(zhì)解決：開發(fā)、品保 3.6生產(chǎn)中的品質(zhì)解決：開發(fā)、品保、製造 3.7生產(chǎn)中的交期問(wèn)題：總管理處、製造

6、 3.8若須企劃中心成員支援時(shí),依需要指定,須額外準(zhǔn)備的資料,唯讀資料在會(huì)前均應(yīng)經(jīng)直屬部主管事前確認(rèn)查核過(guò). 4.4上述4.2,4.3之資料,除公司簡(jiǎn)介外若客戶需求時(shí),均應(yīng)事前經(jīng)副總或總經(jīng)理核準(zhǔn)後,通知企劃中心準(zhǔn)備另行提供,不允許簡(jiǎn)報(bào)資料直接由客戶帶走,否則主辦人員行政大過(guò)處份. 5客戶來(lái)訪作業(yè)流程： 5.1申請(qǐng)：客戶來(lái)訪接到的訊息單位,必要時(shí)應(yīng)通知業(yè)務(wù)部由業(yè)務(wù)部開出客戶來(lái)訪通知單經(jīng)部主管核準(zhǔn)後,事前影印交給協(xié)辦單位主管.通常由協(xié)、經(jīng)理或業(yè)務(wù)擔(dān)當(dāng)以口頭或書面聯(lián)絡(luò)的方式要求接待客戶及處理相關(guān)事宜,完畢作成會(huì)議記錄依時(shí)追蹤.,.5.1.1如業(yè)務(wù)部以客戶來(lái)訪通知單發(fā)給協(xié)辦單位時(shí),各協(xié)力單位主管須在正

7、本上簽收並依下列程序進(jìn)行. 5.1.2通知單內(nèi)須各單位事前準(zhǔn)備或參加的時(shí)間,均應(yīng)詳列以利各單位主管事前排妥行程或做好準(zhǔn)備. 5.1.3上述之通知單,若需副總或總經(jīng)理出席者須由副總或經(jīng)理核準(zhǔn). 5.2通知單發(fā)出後,業(yè)務(wù)主辦人員須事前對(duì)各工作的執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行跟催,若有異常立即報(bào)告部主管,由部主管出面協(xié)調(diào).,5.3會(huì)議執(zhí)行 5.3.1必要時(shí)業(yè)務(wù)主辦人員於客戶到廠後或之前（依客戶之重要性）事前約妥參加人員,做妥準(zhǔn)備之工作. 5.3.2除會(huì)議之特殊需要,否則建議均依4.2資料之順序進(jìn)行簡(jiǎn)報(bào). 5.3.3簡(jiǎn)報(bào)內(nèi)容與負(fù)責(zé)人：原則上業(yè)務(wù)主辦人員須具備4.2資料的簡(jiǎn)報(bào)能力,若需搭配外語(yǔ)翻譯時(shí),則事前與翻譯人員做好

8、協(xié)調(diào).,5.3.4簡(jiǎn)報(bào)資料之NO3.4.5.6.7之所以尚須簡(jiǎn)報(bào),在於告訴對(duì)方,本公司的管理系統(tǒng),以免對(duì)方在討論時(shí)誤以為我們公司的管理方式是他所想象的那種或誤認(rèn)我們的管理方式,致遭協(xié)調(diào)困難. 5.3.5業(yè)務(wù)主辦人員自己或指定人員,在會(huì)場(chǎng)上依會(huì)議主席之指示,將雙方達(dá)成之協(xié)定做成到訪記錄或會(huì)議記錄,並請(qǐng)客戶簽認(rèn). 5.3.6客戶離廠前業(yè)務(wù)主辦人員必須主動(dòng)出示中/英文之客戶滿意度調(diào)查表,煩請(qǐng)客戶填妥.,5.5.4來(lái)訪總結(jié)或采用傳真的方式調(diào)查滿意度： 5.5.4.1業(yè)務(wù)主辦人員在客戶來(lái)訪結(jié)束後一個(gè)工作天內(nèi),急件兩小時(shí)內(nèi)完成客戶來(lái)訪總結(jié)報(bào)告表之填立,做好本次會(huì)議的內(nèi)部評(píng)價(jià)、業(yè)務(wù)部主管的評(píng)價(jià)、會(huì)議結(jié)論之後

9、將總結(jié)報(bào)告表（後附相關(guān)的表單,記錄）呈主持本次會(huì)議的最高主管可能是副總或總經(jīng)理或他部主管,填立綜合評(píng)價(jià)、簽章及同時(shí)決定會(huì)傳部門後將同一份資料以文件夾會(huì)傳所指定的部門主管. 5.5.4.2業(yè)務(wù)部接到傳會(huì)回來(lái)的之文件後將交辦單或交辦事項(xiàng)發(fā)出,請(qǐng)相關(guān)人員依期完成.,5.5跟催與回饋 5.5.1業(yè)務(wù)部開出交辦單時(shí),由企劃中心進(jìn)行追蹤,業(yè)務(wù)部未開出交辦單時(shí)由業(yè)務(wù)部自行追蹤. 5.6視客戶重要性,由業(yè)務(wù)部確定是否要依此程序執(zhí)行.,第四節(jié)：轉(zhuǎn)廠作業(yè)管理 1.目的：確?？蛻羲杏唵蔚慕回浥c轉(zhuǎn)廠能順利進(jìn)行,以滿足交易雙方的要求和海關(guān)法要求新客戶接單與轉(zhuǎn)廠流程. 2.適用範(fàn)圍：有關(guān)客戶訂單貨物轉(zhuǎn)廠作業(yè). 3.管理

10、權(quán)責(zé)：業(yè)務(wù)部. 4.作業(yè)程序： 4.1開發(fā)客戶與篩選客戶.,4.4.1.1每開發(fā)一家新客戶須拜訪聯(lián)系或傳真取得轉(zhuǎn)廠的相關(guān)資料,業(yè)務(wù)人員或協(xié)(經(jīng))理,總(副)經(jīng)理要對(duì)客戶作以下幾點(diǎn)的明確,並主動(dòng)提供勤德轉(zhuǎn)廠的相關(guān)資料. 4.1.1.1客戶是否能辦理轉(zhuǎn)廠或境外交貨. 4.1.1.2客戶合同進(jìn)口之料件是否與我方出口成品(品名、編碼、單價(jià)、單位)一致. 4.1.1.3客戶關(guān)務(wù)方面聯(lián)絡(luò)人及電話. 4.1.1.4交易前先辦理加工結(jié)轉(zhuǎn)計(jì)劃(即關(guān)封),辦理過(guò)程如下：,A.客戶(轉(zhuǎn)入方)提供貨物編碼,品名,數(shù)量,單價(jià)給我方(轉(zhuǎn)出方) . B.我方做好關(guān)封申請(qǐng)表交轉(zhuǎn)出地海關(guān)報(bào)備,審批後即關(guān)封OK交回我方. C.我

11、方再將此關(guān)封送客戶轉(zhuǎn)入地海關(guān)申報(bào),審批後退回客我雙方,即轉(zhuǎn)廠OK,若雙方品名編碼不一致時(shí),我方需提供照片及產(chǎn)品形態(tài)說(shuō)明,以使海關(guān)確認(rèn).,D.業(yè)務(wù)對(duì)客戶的交貨狀況作分類,對(duì)長(zhǎng)期客戶(如常下單,量大,交易穩(wěn)定的客戶),申請(qǐng)辦年度結(jié)轉(zhuǎn)計(jì)劃,對(duì)於季節(jié)性客戶則按照海關(guān)規(guī)定先轉(zhuǎn)廠後送貨,但轉(zhuǎn)廠後一個(gè)月務(wù)必保證交完貨,長(zhǎng)期客戶,關(guān)封出來(lái)後我司方可交貨,否則海關(guān)視為違規(guī),關(guān)封有效期不超過(guò)進(jìn)出方最早合同有效期,送貨數(shù)可等於或小於關(guān)封批準(zhǔn)數(shù)量. E.交貨到一定量時(shí),雙方在各自海關(guān)辦理結(jié)轉(zhuǎn)報(bào)關(guān)手續(xù),交貨情況需如實(shí)填寫在申請(qǐng)表中經(jīng)海關(guān)確認(rèn),4.2接單審查 4.4.2.1對(duì)於可辦理轉(zhuǎn)廠的客戶,參照4.1.1.4-D和4

12、.1.1.4-E作業(yè). 4.4.2.2境外交貨的客戶訂單,不論是舊有客戶或是新客戶為配合現(xiàn)行海關(guān)之要求及合同的核銷,其次有助於交貨安排上的,報(bào)關(guān)作業(yè)上的整合,運(yùn)輸費(fèi)用上的考量,業(yè)務(wù)內(nèi)部商討後決議對(duì)境外交貨的全部客戶協(xié)調(diào)交貨周期,使其達(dá)成一致的共識(shí),廠內(nèi)作業(yè)時(shí)間依客戶協(xié)商交期提前完成.,4.2.2.1特別注意： A.填寫裝箱明細(xì)時(shí)請(qǐng)一定認(rèn)真仔細(xì)填妥報(bào)關(guān)所需的每個(gè)項(xiàng)目以防海關(guān)檢查時(shí)貨與資料不符,經(jīng)課長(zhǎng)簽名後統(tǒng)一交業(yè)務(wù)部指定人員,業(yè)務(wù)部指定人員將所收集到的全部資料整合後聯(lián)絡(luò)到報(bào)關(guān)組,並確認(rèn)出貨櫃的具體日程.通知到相關(guān)人員,由當(dāng)事人將客戶需求的相關(guān)資料傳真給客戶(大陸公司或香港公司)的聯(lián)絡(luò)人,作好出貨

13、前的準(zhǔn)備,指定人員要關(guān)注事情的動(dòng)態(tài)使其順利完成. 4.3對(duì)於不能符合轉(zhuǎn)廠需求的客戶,或暫時(shí)不能符合轉(zhuǎn)廠條件的客戶,絕對(duì)不可進(jìn)行交易動(dòng)作,直至雙方協(xié)調(diào)到可辦理轉(zhuǎn)廠為止才可進(jìn)行交易. 4.4月結(jié)作業(yè),每4.4.1每個(gè)月業(yè)務(wù)須作重量月結(jié),重量月結(jié)是根據(jù)產(chǎn)品的請(qǐng)款月結(jié)轉(zhuǎn)換而成.時(shí)間,數(shù)量均不變動(dòng)或依客戶要求方式製定.月結(jié)OK後,業(yè)務(wù)擔(dān)當(dāng)須傳真給客戶作確認(rèn),並負(fù)責(zé)跟催客戶確認(rèn)後簽回,月結(jié)資料最晚於次月7號(hào)前統(tǒng)一交指定人員登帳存檔,承認(rèn)後的copy資料也統(tǒng)一交由保管,核對(duì)時(shí)若雙方統(tǒng)計(jì)方式上不一樣,要經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào),調(diào)整帳目使雙方統(tǒng)一起來(lái),作為雙方轉(zhuǎn)廠的帳目依據(jù).為防重量月結(jié)的遺漏,做完產(chǎn)品請(qǐng)款月結(jié)後立即作出重量

14、月結(jié),傳給客戶的重量月結(jié)資料須根據(jù)客戶需要傳明細(xì)或總重量.有的客戶為配合合同品名及編碼,作帳時(shí)須分開,例如：某家碎紙機(jī)廠,根據(jù)合同名稱來(lái)分可分為刀片類,金屬件和不鏽鋼三大類來(lái)統(tǒng)計(jì)以應(yīng)雙方核銷的需求.,4. 4.4.2業(yè)務(wù)部指定人員以及關(guān)務(wù)人員要根據(jù)帳目統(tǒng)計(jì)的送貨數(shù)轉(zhuǎn)廠數(shù)和結(jié)存數(shù),不定時(shí)與客戶溝通聯(lián)絡(luò)結(jié)轉(zhuǎn)前的關(guān)封工作,雙方同意辦理關(guān)封後,具體轉(zhuǎn)廠的相關(guān)工作由報(bào)關(guān)組執(zhí)行,執(zhí)行中有問(wèn)題再另作討論和解決,整個(gè)轉(zhuǎn)廠的作業(yè)流程為：接訂單我司(出口方)申請(qǐng)關(guān)封關(guān)封OK後送客戶客戶確認(rèn)OK送貨(可少於關(guān)封申請(qǐng)數(shù))轉(zhuǎn)廠(送貨數(shù)小於或等於關(guān)封數(shù)) .,4. 4.4.3因海關(guān)方面有要求送貨材質(zhì)與轉(zhuǎn)廠材質(zhì)須一致,如送

15、銅材客戶合同也要有配合能轉(zhuǎn)銅材的合同,違規(guī)者會(huì)視情節(jié)輕重給予處罰,不符要求的客戶,業(yè)務(wù)部指定人員要與客戶作協(xié)調(diào),申請(qǐng)新合同時(shí)能夠更正過(guò)來(lái),使其雙方一致. 4.5特殊件的協(xié)調(diào)：每周六上午10：00由資材中心主管主持,由報(bào)關(guān)組全員,財(cái)務(wù)中心,業(yè)務(wù)部指定人員,副總參與討論及解決問(wèn)題,會(huì)後由報(bào)關(guān)組作出會(huì)議記錄,送相關(guān)單位執(zhí)行,並於下周開會(huì)時(shí)對(duì)上周會(huì)議內(nèi)容進(jìn)行追蹤,分出上周完成工作項(xiàng)目與繼續(xù)追蹤項(xiàng)目,直到問(wèn)題得以解決.,第五節(jié)：客訴管理. 1.目的：迅速有效地處理、回應(yīng)客戶對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的抱怨,籍以改善產(chǎn)品品質(zhì),以維護(hù)客戶對(duì)本公司產(chǎn)品之信心. 2.適用範(fàn)圍：客戶抱怨事項(xiàng)之處理. 3使用表單：客戶抱怨處理表.

16、 4.追蹤管制單位：能力保証部. 5.處理程序：,5.1受理處置 5.5.1.1客戶抱怨業(yè)務(wù)受理後,填寫,詳細(xì)說(shuō)明客戶抱怨內(nèi)容並呈業(yè)務(wù)單位主管核準(zhǔn). 5.5.1.2業(yè)務(wù)單位應(yīng)將轉(zhuǎn)交能力保証部,5.5.1.3能力保証部接到處理表後,即時(shí)處理,對(duì)抱怨內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查分析,得出結(jié)論意見,劃分改善部門,提出處理部門,若無(wú)異議則轉(zhuǎn)入改善部門,若有異議,則返回能力保証部,由能力保証部將全案移交企劃中心,在一天內(nèi)將全案做成責(zé)任區(qū)分建議後,再回能力保証部,由能力保証部轉(zhuǎn)到品質(zhì)改善委員會(huì)批示.若業(yè)務(wù)發(fā)出的上的產(chǎn)品出現(xiàn)無(wú)庫(kù)存、無(wú)在品、無(wú)樣品及無(wú)圖面難於進(jìn)行分析時(shí),能力保証部可將退回業(yè)務(wù)要求詢問(wèn)清楚後再發(fā),同時(shí)在上作說(shuō)

17、明.,5.5.1.4若遇特殊情況,可不判改善部門,例：反饋不良為客戶生產(chǎn)線上之抱怨,但必須對(duì)廠內(nèi)在製品.庫(kù)存品進(jìn)行確認(rèn). 5.5.1.5處理部門、生管依據(jù)批示要求記錄執(zhí)行情況,處理結(jié)果,需由生管或處理部門在中“本批,在製品,庫(kù)存品處置”及“處理執(zhí)行記錄”欄寫明其數(shù)量(含不良品無(wú)法重工報(bào)廢數(shù)量) . 5.5.1.6對(duì)於客戶抱怨處理後產(chǎn)生之不良品報(bào)廢參照?qǐng)?zhí)行.,5.2矯正回饋及時(shí)間管制 5.5.2.1由改善部門填寫改善及防止對(duì)策,並改善之. 5.5.2.2改善部門應(yīng)在指定時(shí)間內(nèi)完成改善及防止處理措施後,在上簽章連同抱怨單上要求的資料一起再交能力保証部進(jìn)行追蹤管制. 5.5.2.3特急件：須修模12

18、小時(shí)完成,不須修模8小時(shí)完成.急件：修模16小時(shí)完成,正常件3天內(nèi)完成.,5.5.3追蹤管制： 5.5.3.1能力保証部應(yīng)依抱怨處理表,對(duì)改善部門進(jìn)行追蹤,查看完成情況. 5.5.3.2業(yè)務(wù)部在能力保証部完成追蹤後以影印件之抱怨處理表及時(shí)回覆客戶. 5.5.3.3對(duì)未按時(shí)限進(jìn)行改善之部門,能力保証部應(yīng)在生產(chǎn)協(xié)調(diào)會(huì)上追蹤原因,或開具進(jìn)行追蹤. 5.5.3.4依之“品質(zhì)異常處理規(guī)定”開單追蹤時(shí),能力保証部須在之“改善結(jié)果”欄內(nèi)注明單號(hào)以做為結(jié)案依據(jù).,5.5.3.5依5.3.4另開單的客訴案件,能力保証部應(yīng)將結(jié)案之抱怨單與品質(zhì)異常處理報(bào)告單一齊交業(yè)務(wù)部,再由業(yè)務(wù)部依需要主動(dòng)通知客戶目前處理情形,以提高公司形象. 5.4客訴案件於管理審查時(shí),能力保証部應(yīng)予以統(tǒng)計(jì)分析,列入