直營(yíng)店鋪營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)

1、目 錄一、 溫拿簡(jiǎn)介11公司簡(jiǎn)介 412品牌定位 51 3企業(yè)文化 5二、 產(chǎn)品說明2. 1貨號(hào)解析 52. 2產(chǎn)品品種說明 62. 3顏色說明 62. 4產(chǎn)品尺碼表示 7三、人事管理 3.1店鋪人員組織框架 8 3.2帶教新員工培訓(xùn)流程 8 3.3帶教的方法與技巧 11 3.4帶教五驟 11三、 店鋪制度4.1店鋪人員提升流程 124.2店鋪人員提升流程 13 4.3店鋪員工請(qǐng)假流程 14 4.4店鋪規(guī)章制度 16 4.5行政處罰標(biāo)準(zhǔn) 16五、店鋪人員職責(zé)51店長(zhǎng)職責(zé)及工作范圍2152收銀職責(zé)及工作范圍2553店員職責(zé)及工作范圍2654如何激勵(lì)員工38六、有效處理顧客投訴6.1顧客投訴的性質(zhì)

2、346.2有效處理顧客投訴的重需要性/好處.346.3有效處理顧客投訴的障礙356.4有效處理顧客投訴的技巧356.5辣手顧客的應(yīng)對(duì)技巧366.6有效處理顧客投訴的要訣及忌諱37七、最佳防盜方法71匪徒最佳偷竊的時(shí)機(jī).3872前線同事需注意的焦點(diǎn).3873匪徒偷竊常見例子.3874最佳防盜方法.39八、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)39 81服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)定義步驟 39 82服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)則 40 83儀容儀表碼 42九、銷售技巧 91銷售前之準(zhǔn)備 .4392 F、A、B銷售技巧.43 93銷售手法 .44 94顧客的12種購(gòu)買征兆.45 95七種接近顧客的機(jī)會(huì).45 96顧客類型分析.46十、產(chǎn)品知識(shí)101針織布與梭織

3、布的用途47102各類纖維的特性48十一、專賣店常用英語 50 一、溫拿簡(jiǎn)介11公司簡(jiǎn)介：廣州溫拿服飾有限公司旗下廣州市溫雅服裝廠于1996年6月創(chuàng)辦，該公司自開創(chuàng)廠以來經(jīng)歷了許許多多風(fēng)風(fēng)雨雨，今天“溫拿”已發(fā)展到擁有全國(guó)三十多家代理商和數(shù)百家特許加盟店。優(yōu)質(zhì)持產(chǎn)品、健全的營(yíng)銷管理網(wǎng)絡(luò)、完善的服務(wù)，使公司產(chǎn)品暢銷全國(guó)各地，并在市場(chǎng)上樹立良好的品牌形象。公司現(xiàn)有生產(chǎn)基地面積2萬平方米，員工上千人，日產(chǎn)針織、梭織兩大類“溫拿”品牌休閑服產(chǎn)品1.5萬件。已形成了集產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開發(fā)、銷售為一體的大型服飾企業(yè)?，F(xiàn)主要開發(fā)產(chǎn)有：針織、梭織、牛仔、毛織、配飾物包括皮袋、帽子、圍巾等品種，公司有最具開發(fā)力的設(shè)計(jì)

4、團(tuán)隊(duì)，隨時(shí)掌握當(dāng)今服飾潮流的發(fā)展趨勢(shì)，有高效、熱情、專業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)和規(guī)范的市場(chǎng)運(yùn)作機(jī)制。中國(guó)加入WTO之后，公司本著“以人為本，互惠互利，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，從引進(jìn)各類高、中級(jí)管理人才40多人，各類專業(yè)技術(shù)人員100多人，2003年公司借國(guó)內(nèi)資深、實(shí)力派、連續(xù)三年獲中國(guó)大陸最佳組合的“羽.泉”歌手作為溫拿品牌形象大使,使“溫拿”又進(jìn)一步樹立了良好的市場(chǎng)品牌形象。2005年公司為了進(jìn)一步擴(kuò)大品牌知名度特邀實(shí)力派“花兒樂隊(duì)”做為品牌形象代言人。在新的世紀(jì)，新的時(shí)期，全體“溫拿”員工在董事長(zhǎng)陳應(yīng)平先生的帶領(lǐng)下，以誠(chéng)實(shí)、誠(chéng)信、穩(wěn)健的經(jīng)營(yíng)方針，正朝著現(xiàn)代化、國(guó)際化的大型企業(yè)目標(biāo)奮力邁進(jìn)！12品

5、牌定位品牌風(fēng)格：休閑時(shí)尚，簡(jiǎn)約靈性；市場(chǎng)定位：由一線市場(chǎng)傳輸?shù)街黧w二、三線市場(chǎng)；年齡定位：18-33歲青年男、女（主體消費(fèi)年齡：20-28歲）；品牌檔次：中檔；產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：針織、梭織、毛織，牛仔、服飾品； 男性/女性/中性=65%/30%/5%；產(chǎn)品價(jià)位：人民幣30-260元（主體價(jià)位：人民38-128元）；品牌思路：本土品牌國(guó)際化；13企業(yè)文化：經(jīng)營(yíng)理念：為加盟商制造效益，為顧客擔(dān)供價(jià)值，為員工造就機(jī)會(huì)；經(jīng)營(yíng)哲學(xué)：以客戶為中心，為市場(chǎng)為導(dǎo)向，以管理為前提，以文化為靈魂；經(jīng)營(yíng)精神：團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)，積極創(chuàng)新，穩(wěn)中求進(jìn)；經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：打造中國(guó)新一代個(gè)性休閑第一品牌；二、 產(chǎn)品說明21貨號(hào)解析例：A X 1 X

6、 XXX A代表產(chǎn)品類別X代表年份1代表季度（1：春季、2：夏季 3：秋季 4：冬季）X代表性別（7：代表男性、8：代表女性、9：代表中性）XXX代表產(chǎn)品序號(hào)如：A617001讀例號(hào)：A617001（溫拿品牌男裝春季針織第一款） A629001（溫拿品牌中性裝夏季針織第一款）22產(chǎn)品品種說明:A：T恤 B：毛織 C：襯衫 D：休閑褲 E：外套 F：裙子 G：牛仔 H：背心 I：皮帶 J：中褲V：包 M：圍巾 L：帽子 U：包 R：吊帶23顏色說明表示:01*漂白色 02*米白 03*淺灰 04*中灰 05*深灰 06*花灰 07*黑色 08*米杏 09*淺杏 10*中杏 11*杏色 12*深杏

7、 13*卡其 14*深卡其 15*花卡其 16*駝色 17*花駝色 18*淺駝色 19*深駝色 20*粉紅 21*淺粉紅 22*梅紅 23*豆沙紅 23*豆沙紅 24*棗紅 25*暗紅 26*酒紅 27*深桃紅色 28*大紅 29*淺紅 30*粉紫 31*淺紫 32*玫瑰紫 33*花紫 34*檸檬黃 35*淺黃 36*米黃 37*明黃 38*姜黃 39*土黃 40*深黃 41*淺粉綠 42*粉綠 43*豆沙綠 44*果綠 45*灰綠 46*蘭綠 47*深蘭綠 48*墨綠 49*深軍 50*淺綠 51*淡青色 52*軍綠 53*花綠 54*湖綠 55*嫩綠 56*淺粉蘭 57*粉蘭 58*牛仔蘭

8、 59*海洋蘭 60*湖蘭 61*藏蘭 62*深藏蘭 63*寶蘭 64*灰蘭 65*淺蘭 66*花灰蘭 67*中蘭 68*深蘭 70*深啡 71*咖啡 72*中啡 73*花咖啡 74*橙色 75*花橙 76*古銅色 77*灰紅 78*棕綠 79*花紅 80*淺軍 81*灰紅 82*水粉色 83*鵝黃 84*淺卡其 85*卡其綠 86*桃紅 88*淺灰紫 89*淺粉紫 90*灰褐色 91*曙紅色 92*松石蘭 93*草綠 94*青綠 95*水粉紫 96*桔紅 97*嫩綠 98*黃色24產(chǎn)品尺碼表示:上裝男S165/84AM170/90AL175/96AXL180/102AXXL185/108A女

9、XS150/76AS155/80AM160/84AL165/88AXL170/92A下裝男28165/78A29170/81A30170/84A31175/87A3232/90A34180/93A36185/96A38190/99A女24150/56A25155/60A26160/6A27165/68A28170/72A29175/76A30180/80類別比例：男裝50%：女裝50%產(chǎn)品分類：60%休閑類、 23%工裝類、 10%運(yùn)動(dòng)類、 7%牛仔類產(chǎn)品類型：T恤、毛衫、襯衫、外套、褲子、裙子、風(fēng)衣、牛仔三、 人事管理31店鋪人員組織架構(gòu):AD主管直營(yíng)部 AD督導(dǎo)加盟部服務(wù)級(jí) 店 長(zhǎng)見習(xí)級(jí)

10、服務(wù)級(jí) 你 收 銀見習(xí)級(jí) 服務(wù)級(jí) 見習(xí)級(jí) 店 員見習(xí)級(jí) 初級(jí)店員服務(wù)級(jí) 32帶教員工培訓(xùn)資料作為帶教員工的同事從禮儀上稱之為-教練1、心目中的形象 耐心、熱情、親切，對(duì)工作負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)知識(shí)要全面有表率作用，嚴(yán)格要求自己，考慮總是要全面，語言表達(dá)及邏輯思維能力較強(qiáng)，心地善良，和新人融于一體，要定期溝通改正解決問題，行事要以身示范，平等。2、作為出色的教練應(yīng)具備的條件：a) 豐富的專業(yè)知識(shí)（理論、實(shí)務(wù)）；b) 善于發(fā)掘新員工的潛質(zhì)（長(zhǎng)處）；c) 關(guān)心、了解新員工；d) 樂于幫助新員工的成長(zhǎng)；e) 定期溝通，表達(dá)對(duì)新員工的信心；f) 傾聽及觀察；3、新員工前三天的培訓(xùn)內(nèi)容：1、“第一天”：A,熟悉同事

11、；賣場(chǎng)周圍環(huán)境：（1）員工休息間及工作場(chǎng)所； （2）貨品分布情況； （3）賣場(chǎng)分區(qū)區(qū)位； C、“以身示范”：口碑、迎賓、道別（重點(diǎn)事項(xiàng)）；D、熟悉貨品：（1）款號(hào)（告訴其規(guī)律）； （2）面料：特殊面料及洗滌方法； （3）價(jià)格E、疊衣：（1）疊T恤的方法 要求為：擺放由里到外 順色順碼 （2）疊毛衣的方法 顏色有淺到深F、店鋪制度及獎(jiǎng)罰措施G、溝通（下班后新人自我總結(jié)及第二天要傳播的內(nèi)容）2、“第二天”（1） 跟進(jìn)（款號(hào)、口碑、迎賓、道別）；（2） 講訴服務(wù)五步曲的詳細(xì)考核內(nèi)容；（3） 介紹簡(jiǎn)單的FAB；（4） 一天的工作流程（簽到-點(diǎn)數(shù)-衛(wèi)生-銷售-交接-簽退）；（5） 貨品整理；（6） “以

12、身示范”量褲過程；（7） 點(diǎn)數(shù)的流程；（8） 按區(qū)熟悉款號(hào)；3、“第三天”：1、 回答顧客提出簡(jiǎn)單的專業(yè)性質(zhì)的問題；2、 看好賣賣場(chǎng)，防止丟失。（適當(dāng)提醒交接是否到位，找到最好的站位位置）；3、 拆來貨（檢查所到總件數(shù)及是否包裝完整，隨之立即拆包點(diǎn)貨合單，三天內(nèi)向公司匯報(bào)）；4、 向店長(zhǎng)反映補(bǔ)貨明細(xì)；34帶教的方法與技巧1、不斷學(xué)習(xí)：知識(shí)（貨品FAB的深入認(rèn)識(shí)，市場(chǎng)其他品牌了解） 技巧（提高銷售的搭配能力，一張單幾件衣服的銷售） 態(tài)度（保持微笑和良好的親和力）2、學(xué)習(xí)動(dòng)力的因素：價(jià)值觀“能力不斷提高” 好奇心“有較強(qiáng)的接愛能力” 真實(shí)性“真實(shí)可以運(yùn)用的知識(shí)” 能達(dá)到一定的效果“提升學(xué)習(xí)動(dòng)力”3

13、、實(shí)用技能學(xué)習(xí)的模式S(Show):示范ST(Shlw&Tell):示范+講解C(Check):檢查,了解實(shí)際情況p(practice):練習(xí)六、提問技巧5W： Who(誰) Why（為什么） What（什么） When（什么時(shí)候） Where（哪里）1H:How（怎么樣）七、帶教五步驟；1、明確指導(dǎo)理由；2、確立目標(biāo)；3、設(shè)計(jì)和制定具體計(jì)劃（有自己的計(jì)劃）；4、指導(dǎo)新員工及提及信心；5、檢查進(jìn)展情況； 針對(duì)店鋪新來員工培訓(xùn)事宜，減少員工離職的流失量，公司特制訂店長(zhǎng)及主管帶教新員工的培訓(xùn)資料，望各個(gè)加盟商及店長(zhǎng)加以重視此事。四、店鋪制度41員工福利待遇一、薪金待遇：職位底薪全勤餐費(fèi)補(bǔ)貼崗位補(bǔ)貼

14、加班費(fèi)提成指標(biāo)獎(jiǎng)金收銀X3015050-2003/小時(shí)1%超指標(biāo)獎(jiǎng)100元，以此類推，作為店鋪活動(dòng)基金；(試用期)X1503/小時(shí)店員X301500-1503/小時(shí)1%(試用期)X1503/小時(shí)注解：1、全勤獎(jiǎng)：此月中若無請(qǐng)假休息者，可具此欄獎(jiǎng)金，若則扣除本月全勤獎(jiǎng)；2、餐費(fèi)補(bǔ)貼：將隨著本月出勤計(jì)算；3、崗位補(bǔ)貼：根據(jù)本月銷售指標(biāo)完成率，店鋪員工考核表計(jì)算；4、加班費(fèi)：3元/小時(shí)；二、最佳獎(jiǎng)項(xiàng)三、員工工服及購(gòu)物工服制:先按7折內(nèi)購(gòu),若未滿6個(gè)月者按7折內(nèi)購(gòu);滿6個(gè)月者返還內(nèi)購(gòu)金,以后工服作為福利,離職時(shí)最后一套工服按7折內(nèi)購(gòu);購(gòu)物:每月每位員工可享受3張(內(nèi)購(gòu)券)7折優(yōu)惠;42店鋪人員提升流程

15、:員工自薦筆 試AD直營(yíng)部店長(zhǎng)推薦 書面推薦書 審 核 三天內(nèi)通知 AD直營(yíng)部頒發(fā)提升令行禁止 令 不 合 格入 職提 升 令 茲有 店 先生/小姐,因工作表現(xiàn)優(yōu)異，現(xiàn)從 年 月 日 提升為 店任 職務(wù)，望該員工在新的工作崗位上繼續(xù)努力，有更輝煌的成績(jī)。請(qǐng)各部門同事能給予他（她）工作支持與配合！ 特此 通知！ 直營(yíng)AD部簽署： AD部簽署： 年 月 日調(diào) 令 因工作需要，公司決定原店調(diào)至任 于年月日起執(zhí)行，望該員工在新的工作崗位上繼續(xù)努力。 AD直營(yíng)部簽署：AD簽署：年 月 日 杭州溫拿AD部43店鋪員工請(qǐng)假流程:病假: 員工須提前1天向店長(zhǎng)提出，出示有效的醫(yī)院病歷，藥費(fèi)單和醫(yī)院開出的病假條，

16、再以書面形式和醫(yī)院提出申請(qǐng)，店長(zhǎng)同意后，方可休假；突發(fā)病假: 上班前半小時(shí)向店長(zhǎng)請(qǐng)假，并于次日出具請(qǐng)假條及醫(yī)院證明，方可請(qǐng)病假；事假: 期限2天，店員提早7天向店長(zhǎng)提出，以書面形式提出申請(qǐng)，店長(zhǎng)同意后，方可休假；請(qǐng)長(zhǎng)假: 店員請(qǐng)假超過7天的必須提前3天向店長(zhǎng)提出，店長(zhǎng)上報(bào)AD直營(yíng)部同意；請(qǐng)假超過15天的必須提前15天向店長(zhǎng)提出，店長(zhǎng)上報(bào)并經(jīng)AD直營(yíng)部同意；婚假: 期限15天，提前15天向店長(zhǎng)提出，店長(zhǎng)上報(bào)并經(jīng)AD直營(yíng)部批準(zhǔn)；產(chǎn)假:期限半年，提前15天向店長(zhǎng)提出，店長(zhǎng)上報(bào)并經(jīng)AD直營(yíng)部批準(zhǔn)；喪假:直系親屬期限7天，其他期限1天。于事發(fā)時(shí)向AD直營(yíng)部上報(bào)，事后檢附證明批假。備注：1、以上所有請(qǐng)假申

17、請(qǐng)，一經(jīng)審批，將扣除當(dāng)月全勤獎(jiǎng)，當(dāng)天餐費(fèi)補(bǔ)貼；2、員工無論是屬于哪種請(qǐng)假申請(qǐng)，都必須先以書面的申請(qǐng)形式進(jìn)行申請(qǐng)請(qǐng)假，得到書面審批后才能進(jìn)行休假，否則按自動(dòng)離職處理；3、除突發(fā)病假外，事后需要出示有效的醫(yī)院證明，而且要補(bǔ)回所有的請(qǐng)假手續(xù)，否則按自動(dòng)離職處理。不給于任何薪資福利。 員 工 請(qǐng) 假 單員 工店 名職 務(wù)請(qǐng)假時(shí)間事 由店長(zhǎng)簽字 AD部簽字44店鋪規(guī)章制度及行政處罰標(biāo)準(zhǔn)行政處罰分級(jí)A、口頭警告 B、書面警告 C、降薪留職查看 D、停職反省 E、開除店鋪規(guī)章制度A類：1、上班遲到、早退；2、未按規(guī)定的崗位站立，靠、趴在柜臺(tái)貨架上、雙手托腮、雙臂交叉于胸前、插腰、插袋、蹲在貨架、柜臺(tái)、內(nèi)倉(cāng)或

18、地面上；3、上班時(shí)間儀容儀表不符合要求（包括未化彩妝、未穿工服、未代工牌、穿拖鞋、戴圍巾、手套等）；4、上班時(shí)間手機(jī)未關(guān)機(jī)或接聽私人電話，并將其放在工作臺(tái)上；5、上班時(shí)間未說普通話；6、在賣場(chǎng)內(nèi)走動(dòng)速度緩慢、拖拉或打哈欠等有不雅行為；7、上班時(shí)間在賣場(chǎng)飲食、喝水；8、店內(nèi)來客沒有迎賓語，顧客離開后，沒有送賓語；9、上班時(shí)間講臟活，禁話；10、在店鋪內(nèi)吐痰，亂扔紙削和雜物，影響賣場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生；11、上班時(shí)間看書、看雜志、報(bào)紙以及與工作無關(guān)的廣告紙；12、員工之間交接不清楚，導(dǎo)致店鋪營(yíng)運(yùn)流程受到影響；13、報(bào)表與次日十點(diǎn)鐘之前傳入公司，讓公司人員了解店鋪的日常工作；14、店長(zhǎng)未向員工通報(bào)公司的各類通

19、知，造成公司不必要的麻煩；15；店長(zhǎng)借工作之便長(zhǎng)期不在店鋪，上班時(shí)不盡心盡責(zé)，管理不嚴(yán)，明顯違紀(jì)；16、收銀員必須遵守收銀員的基本操作規(guī)律；17、收銀員在未收銀時(shí)應(yīng)到賣場(chǎng)接待顧客做銷售；18、內(nèi)倉(cāng)人員要遵守內(nèi)倉(cāng)基本規(guī)范，倉(cāng)庫整潔干凈，貨品堆放整齊有序；19、店長(zhǎng)未開早會(huì)、晚會(huì)；20、賣場(chǎng)內(nèi)發(fā)現(xiàn)人為的殘次品；21、收銀員將營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表于10點(diǎn)之前傳于公司；注：違反A類條例均記口頭警告一次；連續(xù)兩次觸犯A類條例者，書面警告，作為店鋪活動(dòng)基金（10元）；B類：1、未按班次準(zhǔn)時(shí)上下班；2、未經(jīng)店長(zhǎng)同意私自離開工作區(qū)域；3、未經(jīng)店長(zhǎng)同意接待熟人或與熟人聊天；4、不積極參加店面盤店，打掃衛(wèi)生及其它店面工作；

20、5、下班時(shí)間不容許進(jìn)入倉(cāng)庫更不容許私自帶人入庫；6、接待顧客拿、遞、展辦商品時(shí)有扔、擲、摔等現(xiàn)象或漫不經(jīng)心，諷刺挖苦顧客，對(duì)顧客沒禮貌，不理睬等；7、在賣場(chǎng)內(nèi)與同事吵架，搬弄是非，誹謗他人，影響同事的聲譽(yù)；8、店長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間不調(diào)整陳列，出樣；9、對(duì)公司提出的問題不做相應(yīng)的改動(dòng)，任其無動(dòng)于衷；10、有意損壞柜臺(tái)內(nèi)的物品或設(shè)施，將商品私自帶回家或借給他人；11、內(nèi)倉(cāng)的殘次品、貨品未按規(guī)定擺放；12、收銀員將收回的殘次品隨意亂扔，沒有疊放；13、收銀臺(tái)不能堆放私人物品，保持桌面清潔，非收銀員不得在收銀臺(tái)長(zhǎng)期逗留；14、營(yíng)業(yè)結(jié)束后，仍有顧客選購(gòu)商品時(shí)，不接待者；15、專柜收銀員在只有一個(gè)人的情況下離柜，造

21、成空柜的現(xiàn)象；16、員工在上班時(shí)間在內(nèi)倉(cāng)睡覺，或做與工作無關(guān)的事；17、收銀員在次日10點(diǎn)之前將營(yíng)業(yè)款存入公司指定銀行；18、員工之間應(yīng)團(tuán)結(jié)友愛，避免出現(xiàn)爭(zhēng)奪顧客現(xiàn)象及在賣場(chǎng)與同事發(fā)生爭(zhēng)吵；注：違反B類條例均記口頭警告一次；連續(xù)兩次觸犯B類條例者，書面警告，作為店鋪活動(dòng)基金（30元）；C類；1、不服從公司安排，不得以公司理由與上級(jí)對(duì)抗；2、上班時(shí)間上網(wǎng)聊天，看電影；3、未經(jīng)批轉(zhuǎn)擅自以公司名義對(duì)外進(jìn)行交流，擅自向外提供有關(guān)公司的文件及資料，私自外借企業(yè)財(cái)務(wù)與實(shí)施，員工持所售商品攜帶出店鋪；4、收銀員私自處理長(zhǎng)款，不交由公司處理或私自轉(zhuǎn)借，挪用營(yíng)業(yè)款；5、私藏顧客遺忘的物品，私自收取客人的錢物；

22、6、遇到顧客投訴或有特殊要求，不及時(shí)解決、不逐級(jí)反映，向顧客索取小票及其它報(bào)酬，嚴(yán)重破損品牌名譽(yù)；7、因員工的失誤，出現(xiàn)賣場(chǎng)無貨，倉(cāng)庫有貨，導(dǎo)致顧客流失；8、提供假證明、假數(shù)據(jù)給公司；9、賣場(chǎng)無貨，內(nèi)倉(cāng)有貨；注：違反C類條例均記口頭警告一次；連續(xù)兩次觸犯C類條例者，書面警告，作為店鋪活動(dòng)基金（50元）；辭退類；1、在試用期內(nèi)不符合錄用條件；2、對(duì)他人搜身，搜包接待顧客時(shí)態(tài)度惡劣、漫罵、侮辱；3、煽動(dòng)員工無理取鬧、聚眾鬧事、嚴(yán)重影響工作程序；4、偷盜或故意損壞店鋪及顧客財(cái)物；5、偽造假證明給公司；6、利用工作之便收受不正當(dāng)財(cái)物謀取私利,利用病、事假在外兼職；7、其他嚴(yán)重違反公司的勞動(dòng)規(guī)章制度；說

23、明：1、違反公司任何條例，將以開處罰單當(dāng)即給予現(xiàn)金作為店鋪活動(dòng)基金； 2、以上針對(duì)店員的所有懲罰制度，店內(nèi)所有助店，收銀是店員的1.5倍，店長(zhǎng)（或AD直屬人）是店員的2倍； 3、工作中如果觸犯辭退類條例情節(jié)嚴(yán)重者立即處以降薪留職查看；查看期為一個(gè)月，如果一個(gè)月中出現(xiàn)消極怠工等行為者立即停職反省，反省期為15天，15天反進(jìn)行溝通，若溝通無效立即開除； 4、店長(zhǎng)、助店、收銀行政處罰與店員相同，處罰時(shí)必須量度處罰，口頭警告要具備當(dāng)事人，店長(zhǎng)，AD，（或下處罰之人）書面出具的事實(shí)材料，并簽名確認(rèn)。書面警告和降薪留職查看同上，但具備AD部簽字確認(rèn)方可生效。 處罰令 茲有 （店名） （員工），在如下工作中

24、有不良表現(xiàn)：現(xiàn)決定予以處置如下： 警告 記過 降薪降職 辭退 望該員工吸取教訓(xùn)，積極改正。 店長(zhǎng)： AD直營(yíng)部： AD部： 杭州溫拿AD部 年 月 日五、店鋪人員職責(zé) 51店長(zhǎng)崗位職責(zé)1 規(guī)范帶頭遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，若下屬有過失行為，店長(zhǎng)應(yīng)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)失職，接受處罰.2 嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)指示,完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo) 3 負(fù)責(zé)店鋪的日常營(yíng)用，合理排版，嚴(yán)格考勤，填寫各項(xiàng)營(yíng)業(yè)報(bào)表。4 負(fù)責(zé)各類帳薄制作，組織完成月度盤點(diǎn)。5 負(fù)責(zé)店鋪及時(shí)補(bǔ)貨，并進(jìn)行經(jīng)常整體調(diào)整陳列。6 解決店鋪運(yùn)作中的各類問題，并像公司提供周邊品牌的優(yōu)點(diǎn)。7 配合公司做好促銷活動(dòng)期間店鋪氣氛布置并傳遞活動(dòng)總結(jié)報(bào)告。8、 店鋪日人流量，銷

25、售情況。9、導(dǎo)店員做好所屬當(dāng)班區(qū)域的貨品安全，衛(wèi)生，清潔，等。10督導(dǎo)店員規(guī)范實(shí)施各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，妥善處理客戶投訴。11負(fù)責(zé)新員工的培訓(xùn)，試用期滿后，向上級(jí)提交店員試用期的表現(xiàn)報(bào)告，作為申請(qǐng)序以轉(zhuǎn)證的依據(jù)12做好買場(chǎng)安全工作注：以上為店長(zhǎng)工作要求，公司對(duì)店長(zhǎng)有直接代換權(quán)店長(zhǎng)日常工作內(nèi)容（一） 店長(zhǎng)的工作流程：一、營(yíng)業(yè)前1、督導(dǎo)店員上下班程序及出勤情況；2、督導(dǎo)店員在營(yíng)業(yè)前進(jìn)行全面店鋪清潔；3、巡視店內(nèi)、外各角落、更衣室、倉(cāng)庫等有無異樣；4、早會(huì)，檢查店員儀容儀表，說明當(dāng)日工作要點(diǎn)；5、檢查店員到位位置，站立姿勢(shì)；6、檢查所補(bǔ)貨品到貨及出樣陳列情況；7、核查收銀臺(tái)工作準(zhǔn)備情況； 二 營(yíng)業(yè)中1、列、

26、銷售進(jìn)展情況。2、巡視更衣室、倉(cāng)庫是否有人無故逗留。3、檢查賣場(chǎng)貨品價(jià)格牌，掉牌等，是否有掉落。4、檢查收銀臺(tái)的用品整理。5、督導(dǎo)店員銷售過程中服務(wù)態(tài)度，技巧等，幫其提高銷售。6、及時(shí)妥當(dāng)處理客訴，做好售后服務(wù)。7、抽查銷售收款情況。8、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)銷售需要及時(shí)調(diào)整店員所在位置。三、結(jié)束營(yíng)業(yè)1、督導(dǎo)店員用心接待當(dāng)天最后一批顧客；2、督導(dǎo)店員各自負(fù)責(zé)區(qū)域位置整理清點(diǎn)貨品，做好清潔衛(wèi)生；3、驗(yàn)收店員清點(diǎn)報(bào)表，并與收銀員核對(duì)銷售數(shù)據(jù)及驗(yàn)收銀業(yè)款；4、填寫當(dāng)日銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表、補(bǔ)貨單以備第二日通知公司補(bǔ)貨；5、召集人員開當(dāng)天工作通報(bào)當(dāng)日業(yè)績(jī)、表揚(yáng)先進(jìn)。說明不足并提出改進(jìn)意見，總結(jié)當(dāng)日工作；6、巡店，鎖門；二短

27、會(huì)內(nèi)容：傳遞信息與店員及時(shí)溝通，提高工作效率，提升整體士氣。1、總結(jié)：通報(bào)當(dāng)日營(yíng)業(yè)款，匯總分析當(dāng)服務(wù)表現(xiàn)；2、傳遞：新款介紹，推廣款推薦，人員調(diào)整。其它與營(yíng)運(yùn)有關(guān)文件；3、溝通：與店員分享成功案例，現(xiàn)場(chǎng)解說店員提出的問題；4、目標(biāo)：根據(jù)情況確定并宣布業(yè)績(jī)目標(biāo)及相關(guān)服務(wù)承諾；(三):貨品盤店1、分析盤點(diǎn)：（1）根據(jù)需要盤點(diǎn)某個(gè)款式,通常在營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行將該款在倉(cāng)庫，店堂內(nèi)出樣模特，櫥窗，次品等逐一清點(diǎn)確保所有才能、存貨品都盤點(diǎn)完整，店長(zhǎng)一定要抽查，數(shù)據(jù)無誤后在記錄到盤點(diǎn)表；2、全場(chǎng)盤點(diǎn)，通常一個(gè)月一次，需做如下準(zhǔn)備：A、準(zhǔn)備工作：合理編排盤點(diǎn)人員分工合作明確責(zé)任盤點(diǎn)用紙、計(jì)算器、筆等；B、開始盤

28、點(diǎn)：將不同區(qū)位如次品、出樣模特、櫥窗、倉(cāng)庫、賣場(chǎng)內(nèi)貨品逐一清點(diǎn)，已盤位置記錄便于復(fù)點(diǎn)；C、復(fù)查：找同事相互復(fù)查，并在復(fù)查過的貨品盤點(diǎn)表上簽名確認(rèn)，核查與帳面上的數(shù)據(jù)是否有差異，如果有需要重查； (四) 、次品處理 A:用箭頭帖標(biāo)出次點(diǎn)所在位置；B:填寫次品單；C:退回總部；（五）對(duì)店員行為督導(dǎo)一、獎(jiǎng)勵(lì)：包括表揚(yáng)，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，記功，晉升等 （1）：完成每月員工考核表；(2)：每月在完成指標(biāo)的前提下，評(píng)選出“月銷售之星”“月服務(wù)之星”等精神上和物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)；（3）：主動(dòng)幫助顧客解決實(shí)際困難，受到顧客表揚(yáng)經(jīng)核實(shí)者給予獎(jiǎng)勵(lì)。二：處罰：包括批評(píng)，扣發(fā)獎(jiǎng)金，罰款，記過，留店察看，辭退，追究刑事責(zé)任等方式。（

29、1）：有意違反公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度； (2)：被顧客投訴或批評(píng)被查屬實(shí)； (3)：遇到客訴,不及時(shí)處理,并不將情況報(bào)告給店長(zhǎng)或上司,造成事態(tài)擴(kuò)張,產(chǎn)生負(fù)面影響； (4)：利用工作崗位,為己謀取不當(dāng)私利者； (5)：收銀員私自將營(yíng)業(yè)款轉(zhuǎn)借挪用者； (6)：未將店長(zhǎng)批準(zhǔn)，私自外借公司財(cái)務(wù)者；（7）：向外界透露銷售數(shù)據(jù)，公司文件，商業(yè)機(jī)密的信息者；（8）：偷盜店鋪財(cái)務(wù)者；（9）：工作時(shí)間與顧客同事爭(zhēng)吵者；三；營(yíng)業(yè)班次編排（一）：注意事項(xiàng)1、店鋪總?cè)藬?shù)新的人員比例工作能力強(qiáng)的等進(jìn)行合理搭配；2、營(yíng)業(yè)時(shí)間早晚，人員住址遠(yuǎn)近，營(yíng)業(yè)額高低是時(shí)間段合理分配；3、節(jié)假日，重要活動(dòng)期需進(jìn)行人員調(diào)配；4、店員有特

30、別申請(qǐng)；（二）：排班技巧： 1新舊人員及能力差異的人員要搭配排班；2師徒同一班次；3彼此太熟人員避免排同一班次；4人員與繁忙時(shí)間協(xié)調(diào)；5星期六、日，重要節(jié)假日考慮全班安排。6、性格人員排班錯(cuò)開；52收銀員職責(zé)及工作范圍1、客人到收銀臺(tái)買單，并雙手接過銷售單，面帶微笑。2、以輕快的速度點(diǎn)收取金額，清晰準(zhǔn)確的唱收唱付。3、如遇到一般換貨、退款、非會(huì)員折扣情況，立即就地處理。4、如發(fā)現(xiàn)收銀款缺少、無特殊情況下,由當(dāng)班收銀員補(bǔ)充缺失款項(xiàng).5、每次定收備用金，與交接人員交接時(shí)必須當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)，必要時(shí)要雙方簽收形式。6、偽造換貨，退款及非法取消發(fā)票等行為。7、在任何情況下，收銀員不能擅自取走備用金。8、每

31、次存錢時(shí)必須占銷售額款核實(shí)準(zhǔn)確，銀行單須全核對(duì)后再離開銀行，并保留銀行單做好現(xiàn)金收支記錄。53店員職責(zé)及工作范圍（一）儀容儀表1、頭發(fā)；梳理整齊，端莊大方，男女員工不梳奇異法式及彩發(fā)，女員工長(zhǎng)發(fā)向后束起不遮臉；男員工發(fā)式要求前不過眉，中不過耳，后不過領(lǐng)，不留胡須；2、化裝：宜淡妝，不用有異味的化妝品和護(hù)膚品，保持面容清爽，休息后及飯后應(yīng)補(bǔ)好妝再進(jìn)入店堂；3、指甲：不留長(zhǎng)指甲，不涂顏色鮮艷的指甲油，雙手保持清潔；4、著裝：工作時(shí)必須穿公司發(fā)放的統(tǒng)一工作服，服裝應(yīng)整潔，不留有污漬，缺扣，腳線等；口袋內(nèi)不能放大件物品；衣袖不能卷起；5、工作牌：工作牌端正地佩戴在左胸上方，牌號(hào)醒目；6、鞋子：清潔無污

32、漬；7、飾品：不戴不符合店鋪形象的飾品，不佩戴夸張的飾物；8、其他：不可雙手抱胸或把手放在口袋，不可在店鋪內(nèi)大聲喧嘩或奔跑；當(dāng)班時(shí)不能在店鋪內(nèi)做不雅的行為，如：挖耳朵，照鏡子，挖鼻孔等小動(dòng)作。（二） 言行舉止1、語言A、日常用語：先生，小姐，你好，歡迎光臨，請(qǐng)隨便看看（遇到多位顧客光臨時(shí);應(yīng)說對(duì)不起您先隨便看一下）沒關(guān)系、請(qǐng)你放心、對(duì)不起、讓您久等了（遇到問題時(shí)，給您添麻煩了）謝謝、再見、歡迎再次光臨；B、接聽電話時(shí)要先說：“您好，溫拿、XX店”需要轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容要做好記錄。；C、說話語氣柔和，不說臟話、粗話、回答客人提問要求準(zhǔn)確、清楚、不能模糊不清；2、舉止：A、言行舉止大方、儀態(tài)端正、精神飽滿

33、、動(dòng)作迅速敏捷；B、遇顧客、同仁面帶微笑、致意；C、為顧客遞拿商品輕拿輕放，不得有擲仍之舉；D、專柜內(nèi)定崗定位，站立服務(wù)，手不叉腰抱胸，不叉手入口袋，不在顧客面前指指點(diǎn)點(diǎn)。；E、賣場(chǎng)內(nèi)行走、二人以上不能并行，不勾肩搭背不大聲喧嘩，不停留在其它專柜前看商品，輕快輕捷及時(shí)回崗；F、在賣場(chǎng)上行走，與客人正面相遇，應(yīng)有禮貌的給客人主動(dòng)讓路；服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和操作程序接待顧客標(biāo)準(zhǔn)：A、站姿標(biāo)準(zhǔn)，精神飽滿；B、表情自然，目光溫和，微笑親切；C、顧客臨柜時(shí)，觀察顧客表情，掌握時(shí)機(jī)主動(dòng)提快服務(wù)；D、耐心了解顧客需求，努力幫助解決問題；F、一視同仁，尊重顧客的自主選擇權(quán)；1、接待程序：A、接顧客的需求，幫助挑選商品

34、、提供試穿。B、詳細(xì)、如實(shí)的介紹商品的特征、用途、保養(yǎng)、使用方法的事項(xiàng)等。C、確認(rèn)商品、，將商品及顧客帶至收銀臺(tái)。D、按顧客要求、要指導(dǎo)、幫助顧客、向顧客說明商品的洗滌說明等有關(guān)事項(xiàng)。E、接待過程中，營(yíng)業(yè)員有責(zé)任提醒顧客保管好其隨身商品及物品防止失竊，但要注意語言方式。F、顧客離柜后，即整理貨品、貨架、營(yíng)業(yè)用具，清潔專柜衛(wèi)生，做好接待下一位顧客的準(zhǔn)備。G、工作時(shí)間按公司規(guī)定要求播放音樂，不得隨店鋪音樂哼唱歌曲，員工上班時(shí)間不允許站立在店鋪門口與其它店鋪人員閑聊，不得私自透露店鋪營(yíng)業(yè)員與工資待遇。2、操作規(guī)范和要求：A、熟悉店鋪商品知識(shí)；B、客人進(jìn)店及離店時(shí)必須有招呼語和歡迎語，客人到店要微笑、

35、主動(dòng)迎前接待；C、要及時(shí)進(jìn)入工作角色，以飽滿的熱情接待每一位顧客，不得有懶洋洋的表情；D、多位顧客臨柜應(yīng)有禮貌的“接一、問二、應(yīng)三”；E、不能試穿、試用的商品或特價(jià)處理不能退掉的商品、須事想想顧客說明；F、顧客退、調(diào)商品或商品質(zhì)量投訴，應(yīng)耐心接待，如自行解決不了，交由上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決；G、建立店鋪的登記本，遇到顧客的特殊要求、認(rèn)真做好記錄、盡快與公司聯(lián)系予以解決；導(dǎo)購(gòu)工作職責(zé)A、按公司制度要求檢查個(gè)人的儀容儀表；B、遵守早會(huì)紀(jì)律，按時(shí)完成店長(zhǎng)分配的各項(xiàng)工作；D、主動(dòng)迎賓打招呼，要求語言熱情，有禮貌；E、在貨場(chǎng)與消費(fèi)者交流，向消費(fèi)者宣傳貨品和專賣店形象，提高品牌知名度；F、提倡與客人交流時(shí)必須先說

36、“您好”；G、熟悉所在區(qū)域的商品名稱、規(guī)格、用途、性能利用各種銷售技巧，制造氣氛提高顧客購(gòu)買欲望，增加營(yíng)業(yè)客源；H、熟練掌握商品陳列的有關(guān)知識(shí)，這用于實(shí)際工作中為銷售業(yè)績(jī)做鋪墊I、客人若需要修改服飾，店員要提供修改程序，而且要告之客人并與之確認(rèn)；J、顧客買單時(shí)店員要仔細(xì)包裝好，并說明洗滌方法等事項(xiàng)；K、服從上級(jí)安排，幫助店長(zhǎng)管理好店鋪；L、時(shí)刻保持在貨場(chǎng)良好的服務(wù)心態(tài)，收集顧客意思，建議與期望及時(shí)妥善處理顧客投訴并向上級(jí)匯報(bào)。服務(wù)工作條例一日工作程序1、上崗前準(zhǔn)備A、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工牌,化妝；B、上班時(shí)間：按規(guī)定時(shí)間執(zhí)行，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提前5分鐘到崗；2、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備：營(yíng)業(yè)員A、打掃賣場(chǎng)衛(wèi)生、

37、同時(shí)進(jìn)行柜臺(tái)整理，并打開照明燈；B、清點(diǎn)和整理貨品、同時(shí)檢查貨品的殘次現(xiàn)象；C、準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)用品，包括購(gòu)貨單、發(fā)票、計(jì)算器、包裝用品；D、店鋪貨品不齊應(yīng)及時(shí)補(bǔ)貨；收銀員A、清掃收銀臺(tái)及周圍衛(wèi)生，清掃POS機(jī)顯示屏；B、準(zhǔn)備零件、發(fā)票、計(jì)算器、筆、打印紙等收銀用具；C、早會(huì)：準(zhǔn)時(shí)參加早會(huì)，站姿標(biāo)準(zhǔn)；D、迎賓：迎賓時(shí)要使用敬語，譬如：“歡迎光臨、請(qǐng)看一下”“你好！歡迎光臨溫拿”“早上好”營(yíng)業(yè)接待（1）、定崗定位、站立服務(wù)、精神飽滿；（2）、面帶微笑、與顧客之間有良好的溝通語言、使用敬語，接待顧客主動(dòng)、熱情（3）、收銀員在買單時(shí)、使用敬語，唱收唱付，操作規(guī)范；（4）、做好每位顧客的迎賓，送賓的工作；營(yíng)業(yè)

38、結(jié)束準(zhǔn)備：（1）、無顧客時(shí)，打掃貨品，清點(diǎn)貨品；（2）、核對(duì)購(gòu)物單，填寫銷售日?qǐng)?bào)表；（3）、收B ，一日工作總結(jié)銷售額累計(jì)表；（4）、關(guān)閉照明燈；店鋪內(nèi)的衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)和要求 1、標(biāo)準(zhǔn)（1）柜區(qū)內(nèi)商品及營(yíng)業(yè)用具擺放規(guī)范，保持整潔；（2）柜臺(tái)，貨架，櫥窗，模特，鏡面等清潔，無污垢無破損；（3）倉(cāng)庫內(nèi)商品堆放整齊，堆高不得超過貨架，地面，貨架整潔；（4）柜內(nèi)無食品，具，雨具；（5）顧客試衣室整潔無塵，設(shè)施齊全；（6）垃圾捅內(nèi)外清潔，地面清潔無垃圾無污跡；2、要求A、遵守公司的管理制度,養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣;不隨便吐痰;不亂仍營(yíng)業(yè)廢棄物，做好店鋪內(nèi)衛(wèi)生，保持賣場(chǎng)的整潔美觀；B、店鋪內(nèi)的櫥窗、模特、柜臺(tái)、

39、貨架、物品等必須在早會(huì)前擦拭干凈；C、清潔拖把、抹布應(yīng)擰干，賣場(chǎng)內(nèi)不能有水；D、柜臺(tái)內(nèi)私人物品應(yīng)集中放置，不能與商品、營(yíng)業(yè)用品混放，顧客棄置在貨架食品、飲料等及時(shí)清除；E、顧客離柜后，玻璃臺(tái)面，試衣間鏡面有污跡應(yīng)隨時(shí)擦凈，保持清亮； F、衛(wèi)生用具一律放在隱蔽位置，抹布不應(yīng)搭在柜（櫥）上及試衣室內(nèi)；G、垃圾筒內(nèi)應(yīng)套垃圾袋，垃圾不得超出桶口，每日清倒；54如何激勵(lì)員工 激勵(lì)員工是指主管運(yùn)用管理技巧，找出影響員工表現(xiàn)的因素，繼而幫助員工發(fā)揮本身潛能，將工作做好。1、激勵(lì)三部曲：留意征兆 追查原因 采取行動(dòng)2、四類影響工作表現(xiàn)的因素第一類：個(gè)人因素征兆：情緒化，工作表現(xiàn)不穩(wěn)定原因：有些員工較為情緒化，

40、與人交往時(shí)，往往反應(yīng)過于激烈，因而影響心情，導(dǎo)致無心工作，影響表現(xiàn)。行動(dòng)： 提出問題所在 消除心理障礙 作出適當(dāng)安排第二類：主管因素征兆：?jiǎn)T工對(duì)工作認(rèn)識(shí)不足，雖然全力以赴，但卻達(dá)不到要求。原因：新到職的員工或被調(diào)派新工作崗位的員工，由于對(duì)工作未有充分認(rèn)識(shí)，加上訓(xùn)練不足，以致工作上經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)誤。行動(dòng)： 安排適當(dāng)訓(xùn)練 提點(diǎn)和鼓勵(lì)第三類：小組合拍因素征兆：?jiǎn)T工與其它同事格格不入，得不到同事支持原因：在任何一個(gè)機(jī)構(gòu)里，很多工作都需要一群?jiǎn)T工彼此協(xié)調(diào)合作才可以將工作做好，但若個(gè)別員工因某種原因，未能與其它員工揭誠(chéng)合作，建立互相支持的工作關(guān)系，其表現(xiàn)便會(huì)失準(zhǔn)。行動(dòng)： 促進(jìn)有關(guān)員工與其它組員的合作關(guān)系。 幫

41、助有關(guān)員工建立人際關(guān)系。 排難解紛。 做出適當(dāng)?shù)娜耸掳才诺谒念悾捍胧┺D(zhuǎn)變因素征兆：公司措施改變后，員工變得無心工作。原因：公司因業(yè)務(wù)發(fā)展或管理需要，隨時(shí)推行新措施，執(zhí)行后員工 可能對(duì)措施產(chǎn)生誤解，或認(rèn)為有損其利益，而員工一般很少主動(dòng)向公司新措施背后的意義，或提出對(duì)新措施不滿意的地方，在苦無投訴的情況下，便采取消極放任的工作態(tài)度，因而便士氣低落，無心工作。行動(dòng)： 糾正有關(guān)員工對(duì)機(jī)關(guān)報(bào)措施的誤解。 將有關(guān)員工合理的意見反映。六、有效處理顧客投訴61顧客投訴的性質(zhì)l 顧客投訴有好多方面：收銀、改褲、服務(wù)、貨品等，但要有效處理；l 顧客抱怨的性質(zhì)：1、 對(duì)貨品投訴，如：質(zhì)量差、換貨不成等。 70%2、

42、 等待時(shí)間多，如：改褲太慢、收款慢等。 5%3、 投訴環(huán)境，如：沒有地方坐，沒有廁所等。5%4、 不能滿足需要，如：未購(gòu)滿指定金額，而要求贈(zèng)送禮物等。10%5、 對(duì)專業(yè)技能的不滿，如；產(chǎn)品知識(shí)不熟悉、改褲質(zhì)量差等。5%6、 無理取鬧，不合理的投訴，如：一定要折扣。5%62有效處理顧客投訴的重要性/好處 顧客心中的訴怨產(chǎn)生時(shí)：4%會(huì)向你投訴；96%默默無言；而其中91%不會(huì)再光顧。公司：損失減少，信譽(yù)提高，提升質(zhì)素（貨品、服務(wù)）。個(gè)人：成就感，加強(qiáng)溝通技巧。（1）顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 （2）如果顧客是錯(cuò)的，請(qǐng)看第一條8、 處理顧客投訴失當(dāng)?shù)拇鷥r(jià)： 有形代價(jià) 無形代價(jià)自此不再購(gòu)買此品牌產(chǎn)品 顧客很氣憤旁

43、觀者因而沒有信心 對(duì)公司服務(wù)失去信心營(yíng)業(yè)額受損 公司形象受損營(yíng)業(yè)員收入減少 營(yíng)業(yè)員形象變損其它 其它63有效處理顧客投訴的障礙：錯(cuò)誤觀點(diǎn)：負(fù)面感受：不開心；背面感受：凡是投訴都是指出自己的不是；64有效處理顧客投訴的技巧：1、 非語言：微笑、姿勢(shì)、身體微微向前傾、目光接觸、平和心境。2、 語言：A、 問題技巧：目的：明白問題所在，能夠收集更多的有關(guān)問題，肯定所收資料之準(zhǔn)備。（1） 開放式：目的：令到顧客有更多機(jī)會(huì)講述其問題所在，造成的原因。例子：先生：請(qǐng)問當(dāng)時(shí)的情形是怎么樣的呢？ 先生：有些什么可以幫到你呢？ 小姐：請(qǐng)你是怎樣洗這件衣服呢？（2） 限制式：目的：針對(duì)某些特定的資料，想得到指定的

44、答案。例子：你想拿個(gè)購(gòu)物袋，是嗎？當(dāng)時(shí)你試過這件衣服嗎？你說這件衣服洗了一次就變形了，是嗎？（3） 排列式：目的：令顧客更易給予回應(yīng)。例子：你想換回同款的還是換過另一種款呢？你想用一個(gè)購(gòu)物袋裝起所有貨品，還是分開裝？（4） 假想式：目的：令顧客提出建議問題。例子：假如沒有這種款，你想換回那種款色呢？（5） 復(fù)述：目的：讓顧客知道你在細(xì)心聆聽，讓顧客清楚你所取的資料之準(zhǔn)備，鼓勵(lì)顧客參考解決問題。例子：你覺得你被誤會(huì)了。我聽到你說不得件衣服洗了一次就褪色了。你講的是想多拿一個(gè)購(gòu)物袋來裝這些衣服。（6） 說出事實(shí)：目的：讓顧客明白你處事的依據(jù)，清楚其責(zé)任所在。例子：小姐：麻煩你重新選一件，你最好試一試，這樣可以避免衣服不合適。小姐：不好意思，發(fā)票上的內(nèi)容我們只能寫服裝，因?yàn)槲覀児局皇鞘圪u服裝的，這是稅務(wù)所規(guī)定的。65辣手顧客的應(yīng)對(duì)技巧：（顧客態(tài)度5種）1、激動(dòng)的顧客：技巧：先別急于解決問題，而應(yīng)先撫平顧客的情緒，然后再來解決問題；別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說的話，是因?yàn)榍榫w激動(dòng)，而口不擇言，