員工培訓教案—商務禮儀和職業(yè)素養(yǎng)(2009).ppt

1、職業(yè)素養(yǎng)和商務禮儀培訓 人力資源部 2009年,職業(yè)素養(yǎng),目 錄,一、自我角色認知 二、建立積極心態(tài) 三、如何對待工作 四、如何對待學習 五、如何對待企業(yè) 六、如何對待自已,工作不等于痛苦，下班不等于快樂。 工作是作一件事，而不是作哪件事，工作是做一件非常有意義的事情。 沒有不好的工作，只有不好的工作心態(tài)。 沒有不合適的工作，只有不善于工作的人。 減少工作壓力的最好方法是努力工作。,一、自我角色認知,（一）從“社會人”變?yōu)椤捌髽I(yè)人”,工作不等于痛苦，下班不等于快樂。 工作是作一件事，而不是作哪件事，工作是做一件非常有意義的事情。 沒有不好的工作，只有不好的工作心態(tài)。 沒有不合適的工作，只有不善

2、于工作的人。 減少工作壓力的最好方法是努力工作。,一、關于工作,我不是為公司而賣命，而是公司維持了我的生命。 我不是被公司所利用，而是公司讓我實現(xiàn)了自身價值。 對公司的忠誠就是善待自己的生命。 對公司盡職盡責就是對未來買保險。 公司沒有大小之別，只有發(fā)展?jié)摿χ畡e。 不要問公司能給你什么，先問你能為公司做什么。,二、關于公司,薪水是非常重要，但不是最重要。 不為薪水而工作，要為未來而拼搏。 金錢是價值的交換，你有多大價值，就有多高薪水。 薪水是自己發(fā)的，不是老板發(fā)的。 限制薪水的不是老板，而是自己。 入不敷出是自我感覺，收支平衡是價值體現(xiàn)。 沒有不一樣的收入，只有不一樣工作態(tài)度和付出。 金錢以外

3、的價值，會讓你卓越。 三種人：有錢的人，有本領的人，兩者兼?zhèn)涞娜恕?一旦將工作與薪水分開，心智就獲得解放，機會也就隨之光顧。,三、關于薪水,學習才是真正的成功之母。 我們離開了學校，卻離不開學習和成長。 學習和工作是充電和放電的過程。 人不可能停滯不前，你沒有成長你就倒退。 職業(yè)化員工的成長靠學習。 每天進步一點，是通向卓越的開始。 打破經(jīng)驗的神話，也許正是以往成功經(jīng)驗害了你。 學習的速度，決定你成長的高度；成長的高度決定你影響的寬度；影響的寬度決定你升遷的速度。,四、關于學習與成長,晉升證明我符合條件，沒有晉升說明我們還需要更加努力。 沒有不一樣的晉升機會，只有平時不一樣的準備。 一心為公司

4、或他人努力付出的人，往往都會有機會。 晉升的機會都是為勝任崗位責任的人所預留。 晉升必須創(chuàng)造持續(xù)不斷的高績效，必須符合任職資格標準。,五、關于晉升,沒有完美的個人，只有完美的團隊。 團隊中需要友愛，人人都渴望得關懷。 人只有兩種生活方式：融入團隊，帶領團隊。 每個人在團隊中只有兩種力量：推動力和阻礙力。,六、關于團隊,1、顧客至上意識 （1）誰是客戶？ （2）客戶有什么需求，如何幫助客戶成功？ 2、樹立目標意識 （1）目標必須是明確的、可達到的、可衡量的。 （2）分析你的起始點。 （3）把目標寫下來并問自己為什么要實現(xiàn)這個目標？ （4）確認對實現(xiàn)目標障礙，并依“難度”設定優(yōu)先順序。 （5）確認

5、對實現(xiàn)目標有幫助的人和團體。 （6）找出解決障礙的方法。 （7）制定實現(xiàn)目標的計劃。 （8）按期評估與考核。 （9）根據(jù)你的目標馬上行動，現(xiàn)在就做。,七、這些意識你有嗎？,3、變革意識 （1）沒有最好，只有更好。 （2）找出哪些是公司經(jīng)營活動中最需要改善的地方。 （3）做到善于發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題。 4、品質意識 （1）工作做到何種程度才算到位。 （2）明確公司對自己的工作要求是什么、期望自己達到什么樣的水平。 5、成本意識 （1）節(jié)省經(jīng)費就是增加利潤。 （2）體現(xiàn)在以下這些日常并不為人注意的小事情上。 （3）有效到利用時間。 （4）要公私分明。,6、時間意識 （1）孔子：逝者如斯夫，

6、不舍晝夜。 （2）愛因斯坦：在一切與生俱來的贈品中，時間最寶貴。 （3）查帝格：世界上最長的東西莫過于時間，因為它永無窮盡；最短的東西也莫過于時間，因為人們所有的計劃都來不及完成；在等待著的人看來，時間是最慢的；在作樂的人看來，時間是最快的，時間可以、擴展到無窮大，也可以分割，到無窮?。划斦l都不加重視，過后誰都表過惋惜，沒有時間，什么事都做不成；不值得后世紀念的，時間會沖走，而凡屬偉大的，時間則把它們凝固起來，永垂不朽。 （4）時間待人是平等的，但時間在每個人手里的價值卻不同；時間不可以缺少；時間不可替代；時間不可以儲存；時間不可以增減；但時間可以管理。,（5）浪費時間的主要原因 a 缺乏明確

7、目標； b 拖延； c 缺乏優(yōu)先順序； d 做事有頭無尾； e 不懂授權； f 不會拒絕別人的請求； g 倉促決策； h 行動緩慢； i 懶惰； j 心態(tài)消極； K 想做的事情太多； l 缺乏條理和整潔； （6）時間管理的13項法則 a 明確目標； b 分清輕重緩急； c 制定計劃，寫成清單； d 遇事馬上做，現(xiàn)在就做； e 第一次做好，次次做好； f 不會拒絕別人的請求； g 專心致志，不要有頭無尾 h 珍惜今天，當日事當日畢； i 養(yǎng)成整潔和條理的習慣； j 設定完成期限； k 善用零碎時間； l 分秒不浪費，成功日志法； m 善用節(jié)省時間的工具。通訊、交通、電腦、辦公自動化。,時間管理四

8、象限法則,緊急重要,重要不緊急,緊急不重要,不緊急不重要,（一）工作中的6要素 工作目標、工作成本、相關手續(xù)、工作效率、截止日期、總結報告。 （二）工作中基本注意事項 實事求是、腳踏實地、適時報告、及時聯(lián)絡、不懂就問。 （三）提高工作效率的四要素 準確性、機動性、廉價性、保持輕松的心情。,八、順利開展工作的基本方法,（四）向上級報告工作，接受上級指示 1、良好的溝通是開展工作的基礎。 2、接受指示時應該注意的事項： （1）接受指示時的基本姿態(tài) （2）用5W1H確定指示的內容 （3）記筆記 （4）有疑問一定要當場提出 （5）把內容重復一遍，以確認是否正確 （6）把自己的意見清晰地表達出來,理解公

9、司的經(jīng)營理念，明確公司的業(yè)務范疇； 把握公司及所在部門經(jīng)營管理方針以及預期目標； 明確自己的工作內容及工作目標； 主動承擔工作責任。,九、作為公司一員應當做好什么？,商務禮儀,一、什么是商務禮儀,（一）商務禮儀的概念 在商務交往中應遵守的交往藝術。 在人與人之間展開需要交往藝術 在特定范圍內展開在商務交往中,（二）為什么要遵守商務禮儀,人與人之間總是要交往的，亞里士多德說：“一個人不跟別人打交道，他不是一個神就是一個獸”，也就是說是人就要跟別人打交道。 在商務交往中，與他人打交道是必然的。但在這個特定的范圍內，我們必須遵守一定的禮儀、規(guī)范，才能獲得成功。 何為禮儀呢？古人說：“禮出于俗，俗化為

10、禮”。今天那些約定俗成的禮儀規(guī)范，其實就是源于我們生活中、最易讓人接受的做法。,（三）商務禮儀的原則 尊重為本自尊、尊重別人 善于表達溝通，把對自己和別人的尊重表現(xiàn)出來 形式規(guī)范運用規(guī)則 互動交際結果,（一）儀容儀態(tài) 1、頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長 發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾。 2、眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。 3、耳朵：內外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。 4、鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當眾摳鼻子。 5、胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。 6、嘴：口中

11、無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。女性不 用深色或艷麗口紅。 7、臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。,二、基本禮儀,8、脖子：不戴項鏈或其他飾物。 9、手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結婚戒指以外的戒指。 10、西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，不過分華麗。與襯衣、領帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。七原則：第一，領帶的整理要大箭頭在皮帶的正上端，度要能露出皮帶頭。第二，要熨燙平整。第三，要扣好紐扣。第四，要不卷不挽。第五，要慎穿毛衫。第六，要巧配內衣。第七

12、，要少裝東西。 11、女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。不能穿皮裙；正式高級的場合不光腿；寧可不穿也不能出現(xiàn)殘破；鞋襪配套：專業(yè)服飾不能穿便裝鞋。正裝鞋要求：前不露趾后不露跟；不能在裙子和襪子之間露白或露痕。女性著裝職場六忌：第一，過分鮮艷：三色原則（越少越好）；第二，過分雜亂；第三，過分暴露；第四，過分透視；第五，過分短??；第六，過分緊身。,1、站姿 男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。 女性站姿：雙腳跟要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。 2、坐姿 男性坐姿：一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端正

13、。 女性坐姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉， 面帶微笑，兩眼凝視說話對象。 3、行走 男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作。 可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間。,（二）站姿、坐姿與行走,1、指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。 2、招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手。 3、握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后

14、卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。,（三）手勢,（四）鞠躬禮 與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。,（五）與人接觸的距離 70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2個手臂長（站立） 一個手臂長（坐著） 一個半手臂長（一站一坐）,1、自我介紹 在不妨礙他人工作和交際的情

15、況下進行。 介紹的內容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹的機會。 您好！我是公司的（職務），我叫。 請問，我應該怎樣稱呼您呢？ 2、介紹的禮節(jié) 先介紹位卑者給位尊者；先介紹年輕的給年長的；先介紹自己公司的同事給別家公司的同事；先介紹低級主管給高級主管；先介紹公司同事給客戶；先介紹非官方人事給官方人士；先介紹本國同事給外國同事。,（六）介紹,（一）行路 并肩：女士在右（考慮安全） 前后：女士在前（除非前面有障礙物或危險） 上樓：女士在前 下樓：女士在后 （二）社交 先向女主人問候。女主人走來時，應當起立。 與站著的女士交談時不能坐著。與陌生女士交談要有分寸。,三、商務交往禮儀 （紳士風度

16、女士優(yōu)先原則）,（三）餐飲 在餐館約會，男士不能遲到。 同時到餐館時，女士先進門、入坐，男士在旁協(xié)助。 點菜應先征求女士意見，但叫菜、賣單由男士負責（女士做東外）。 用餐時照顧身邊的女士。 用完餐后，協(xié)助女士拿東西，并走在前面開門。 （四）商務交往的四忌 舉止粗俗；亂發(fā)脾氣；蜚短流長；說話過頭。,1、名片放在什么地方？ 襯衣左側口袋或西裝的內側口袋。 口袋不要因為放置名片而鼓起來。 不要將名片放在褲袋里。 2、交換名片的禮儀 （1）如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片 （2）輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片 （3）到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 （4）接受名片時，應以雙手去接，

17、并確定其姓名和職務 （5）接受名片后，不宜隨手置于桌上,（五）交換名片的禮儀,（8）經(jīng)常檢查皮夾 （9）不可遞出污舊或皺折的名片 （10）名片夾或皮夾置于西裝內袋，避免由褲子后方的口袋掏出 （11）盡量避免在對方的名片上書寫不相關的東西 （12）不要無意識地玩弄對方的名片 （13）上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片 3、如何遞交名片？ 雙手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的下部，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。一邊遞交名片，一邊重復自己的名字。,4、如何得到別人名片 （1）交易法：先遞名片然后問能否和你交換名片？ （2）激將法：想以后向你討教，不知如何聯(lián)系

18、？ （3）平等法：下次來這里找你玩，怎么聯(lián)系你？ 片代表社會地位，實在不行，說“不好意思，我發(fā)完了”。,（六）會客室入座的禮儀,1、乘車（1） 給女士讓座。（2）乘坐火車和巴士時，如不擁擠，男士應先上車，接應女士或為女士找座位。到站后，男士先下，接應女士。（3）乘出租車時，男士后上先下，拉開和關閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機旁邊。（4）首要原則：尊重尊者的喜好。2、共乘電梯的禮儀原則：有專人開電梯，陪同人員后進后出。無專人開電梯，陪同人員先進后出。,（七）共同乘車或電梯的禮儀,3、乘車座位次序,注意乘車細節(jié)： 倘若女士裙子太短或太緊不宜先上車，此時男士不必過分謙讓。女士上

19、車時，得體的方法是：先背對車座，輕輕坐在座位上，合并雙腳并一同收入車內；下車時，也要雙腳同時著地，不可跨上跨下，有失大雅。,1、電話注意事項 （1）聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出食物，再接電話（2）接電話時的開頭問候語要有精神（3）電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭（4）講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近（5）若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言（6）接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉（7）電話來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，待會給他回電（8）工作時朋友來電，應扼要迅速地結束電話,（八）電話禮儀,2、代接電話 （1）來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應盡 量告訴他所找的人什么時間回來。 （2）禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如 留言，應詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉達。 （3）如果對方不留言，則掛斷電話。對方掛后再掛。 （4）接到抱怨和投訴電話時，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。 如不是本部門的責任，應把電話轉給相關部門和人士，或告訴來電者該找 哪個部門，找誰和怎么找。 （5）來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找的人正