賣場營運主管工作職責(zé).ppt

1、賣場營運主管工作職責(zé)及工作要求,一、工作能力 二、工作知識 三、其它能力,1.1 計劃能力：經(jīng)營目標(biāo)擬訂，達成目標(biāo)方法。 1.2 執(zhí)行管理控制能力：熟知各項工作流程及其管制重點，定期檢查各項工作目標(biāo)執(zhí)行狀況，執(zhí)行中發(fā)生差異、難點、能立刻查覺，能有相對措施， 費用預(yù)算控制。基本工作執(zhí)行:如禮貌、服務(wù)、清潔、衛(wèi)生、鮮度、陳列、缺貨。本部門事推動執(zhí)行、檢查、追蹤。 1.3 領(lǐng)導(dǎo)培育能力，培育部屬提升工作能力及工作知識，激發(fā)部屬、創(chuàng)造良好工作環(huán)境，協(xié)助及輔導(dǎo)部屬達成任務(wù),工作能力,工作知識,2.1人事管理知識，鮮度管理、商品陳列技巧、損耗管理、庫存管理、拍賣、促銷管理、盤點方法、抱怨處理、經(jīng)營數(shù)據(jù)分析

2、、成本管理、商品知識。,其它能力,3.1市場分析能力、季節(jié)變新、節(jié)日安排、競爭對手動態(tài)對策。 3.2有責(zé)任心、有溝通能力。 3.3有營銷能力，花最少成本，得到最好的效果。 四、服務(wù)經(jīng)營能力 4.1面對顧客處理事情心理素質(zhì) 4.2處理顧客心態(tài)、觀念 4.3對部屬是否有正確引導(dǎo)、監(jiān)督。 4.4對部屬專業(yè)技能是否有指導(dǎo)，各種活動相互是否有傳達。,客訴處理及公關(guān)技巧,一.客訴處理 二、公關(guān)技巧,顧客心態(tài),1.1服務(wù)投訴：很生氣被人不重視，沒有得到服務(wù)，認(rèn)為不值得。 1.2質(zhì)量投訴：有怒氣、保護自身權(quán)益認(rèn)為被騙了，要得到合理答復(fù)。 1.3無理投訴、敲詐，不講禮、老威脅，自己一定能得到好處，在現(xiàn)場鬧看你怎

3、么辦。,接受投訴心態(tài),首先認(rèn)識錯誤，要有服務(wù)意識態(tài)度，站在顧客角度看事，而且心理素質(zhì)要好，不能驚慌，放開處理，認(rèn)為自己可以作主或上級。 舉例：1服務(wù)投訴處理 2商品投訴處理 3無理投訴處理,小偷處理,三不能 1 不能打人 2不能搜身 3不能在現(xiàn)場處理,四要做,1要作好筆錄 2要防止小偷自殊 3要靈活處理 4要說明偷盜法律性質(zhì) 處理一般按小孩、少年一種方法，青年一種方法，老年一種方法。 4其它沖突 包括故意鬧事， 1報110 2心平氣和控制場面 3不能讓人打，也不能打人 4不要和人在現(xiàn)場爭理 5保護好現(xiàn)場的設(shè)施商品 6必要取拍照等,公關(guān)技巧,公關(guān)直接有關(guān)的條件：1自己單位形象、實力 2 本人的口才、形象 3你所做之事是否能對當(dāng)?shù)貛砗锰?4當(dāng)?shù)馗鳈C關(guān)風(fēng)氣 5 是否得到政府支持 對于超市單位一般為：工商、衛(wèi)生、技術(shù)、公安、城管、房管、消防、稅務(wù)、煙草等等。打好交道，關(guān)系協(xié)調(diào)的有社區(qū)、客戶及供應(yīng)商。,公關(guān)最重要的一條,公關(guān)最重要的一條：做好自己的事情，按法制規(guī)范操作 誤區(qū)：不要把公關(guān)政府執(zhí)法單位當(dāng)作一種找靠山，應(yīng)該看著一個特殊：“公眾”，能爭取支持合作與關(guān)系協(xié)調(diào)的工具,1 做政府的：“模范公民” 2 加強與政府的溝通 社區(qū)關(guān)系管理 必要性：可靠的后勤保障，人力資源和員工生活環(huán)境、企業(yè)顧客來源 管理措施：熱心公益事業(yè) 承擔(dān)社區(qū)責(zé)任 加強社區(qū)溝通 為社區(qū)增榮