第三講：第2章：3節(jié),質(zhì)量管理體系.ppt

1、0,第二章 ISO9000:2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量管理體系的原則和基礎(chǔ)性要求,湖南科技大學(xué)能源與安全工程學(xué)院,1,3 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ),一、質(zhì)量管理體系的理論說明,管理是一個(gè)組織必需的活動(dòng)，沒有管理，組織就不可能運(yùn)行。 質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織與協(xié)調(diào)的活動(dòng)，通常包括建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，以及為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)而開展的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)。 要實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理，有效地開展各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)，必須建立相應(yīng)的體系,2,定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。 目的：幫助組織增強(qiáng)顧客滿意。 體系方法：管理的系統(tǒng)方法在質(zhì)量管理體系中的具體應(yīng)用。 1)

2、質(zhì)量管理體系方法鼓勵(lì)組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過程，并使其持續(xù)受控，以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。 2)質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)。 3)質(zhì)量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。 即：,什么叫質(zhì)量管理體系?,3,二、質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求,區(qū)別: 1)質(zhì)量管理體系要求(第3章)是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，各種規(guī)模的組織,不論其提供何種類別的產(chǎn)品。 2)產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過預(yù)測(cè)顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。 在某些情況下，產(chǎn)品要求和有關(guān)過程的要求可包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議和法規(guī)要

3、求中。,GB/T19001(ISO9001) 規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，并不規(guī)定產(chǎn)品要求。,4,三、質(zhì)量管理體系方法,質(zhì)量管理體系方法是八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之一“管理的系統(tǒng)方法” 在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中的具體應(yīng)用。 建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的步驟：,防止不合格并消除其產(chǎn)生的原因,5,四、過程方法,回顧：何為過程和過程的方法？ 例：采購過程示意,過程：“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)”。 過程方法：系統(tǒng)地識(shí)別管理組織內(nèi)所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用。,輸入,輸出,6,1、過程方法的意義,1）過程方法是質(zhì)量管理活動(dòng)研究的基本方法，過程是構(gòu)成質(zhì)量活動(dòng)的基本單元。 2）分解過程和子過程，研

4、究過程的基本特征，為識(shí)別和管理每一個(gè)過程，提供一個(gè)基本原則和途徑，進(jìn)而對(duì)研究過程之間的關(guān)聯(lián)和相互關(guān)系提出了指導(dǎo)方法。,7,2、過程方法的內(nèi)容,1）系統(tǒng)識(shí)別組織所應(yīng)用的過程 系統(tǒng)的含義可以理解為從組織運(yùn)作的總體角度來考慮可能涉及的所有過程，要求對(duì)每一個(gè)過程都要進(jìn)行識(shí)別。 2）具體識(shí)別每一個(gè)過程 對(duì)每一個(gè)過程的識(shí)別包括輸入、輸出和活動(dòng)的識(shí)別，也包括對(duì)活動(dòng)所需資源的識(shí)別。 3）識(shí)別和確定過程之間的相互作用 這種相互作用體現(xiàn)在過程之間的聯(lián)結(jié)關(guān)系和過程的輸出與下一個(gè)過程或幾個(gè)過程的輸入的關(guān)系。 4）管理過程及過程的相互作用,8,以 過 程 為 基 礎(chǔ) 的 質(zhì) 量 管 理 體 系 模 式,質(zhì)量管理體系的持

5、續(xù)改進(jìn),滿意,要求,產(chǎn)品,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中的質(zhì)量管理體系過程模式,9,1、顧客（和其他相關(guān)方）的要求形成產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的輸入 2、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的輸出是最終產(chǎn)品。組織在過程輸出時(shí)應(yīng)確保顧客和其他相關(guān)方滿意。 3、質(zhì)量管理體系的四大過程“管理職責(zé)”、“資源管理”、“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”和“測(cè)量、分析和改進(jìn)”彼此相連，構(gòu)成了P-D-C-A循環(huán)，最后通過體系的持續(xù)改進(jìn)而進(jìn)入更高的階段。 4、產(chǎn)品交付給顧客后，顧客（及其他相關(guān)方）將對(duì)其滿意程度的意見反饋給組織,進(jìn)行測(cè)量、分析和改進(jìn)，作為體系持續(xù)改進(jìn)的一個(gè)依據(jù)。 5、在新的階段，“管理職責(zé)”過程把新的決策反饋給顧客（及其他相關(guān)方），后者可能據(jù)此而形成新的要求。

6、 6、持續(xù)地滿足相關(guān)方的要求是質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)機(jī)。,理解：,10,五、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),1、質(zhì)量方針 由最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。 2、質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量目標(biāo)是指組織在質(zhì)量方面所追求的目的。 質(zhì)量目標(biāo)通常是在一定的時(shí)間或限定的范圍內(nèi)，組織所規(guī)定的與質(zhì)量有關(guān)的預(yù)期應(yīng)達(dá)到的具體要求、標(biāo)準(zhǔn)或結(jié)果。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的。,11,3、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)系,質(zhì)量方針為制定、評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。 質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。 質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)緊密相連，質(zhì)量目標(biāo)在持續(xù)改進(jìn)方面與質(zhì)量方針相一致。,八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)提供了方向。,12,六、最高管理者

7、在質(zhì)量管理體系中的作用,最高管理者通過其領(lǐng)導(dǎo)作用及各種措施可以創(chuàng)造一個(gè)員工充分參與的內(nèi)部環(huán)境，質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運(yùn)行。 最高管理者應(yīng)發(fā)揮其領(lǐng)導(dǎo)作用的九個(gè)方面，即： 1) 制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； 2) 通過增強(qiáng)員工的意識(shí)、積極性和參與程度，在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)； 3) 確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求； 4) 確保實(shí)施適宜的過程以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)； 5) 確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)； 6) 確保獲得必要資源； 7) 定期評(píng)審質(zhì)量管理體系； 8) 決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施； 9) 決定改進(jìn)質(zhì)量管

8、理體系的措施。,13,七、文件,1、文件的概念 定義：信息及其存載媒體 媒體包括：紙張、計(jì)算機(jī)磁盤、光盤或其他電子媒體（如錄音帶、錄像帶）、照片或樣件，或它們的組合。 2、文件的價(jià)值 文件的價(jià)值是傳遞信息、溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)。其使用有助于： a) 滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)； b) 提供適宜的培訓(xùn)； c) 重復(fù)性和可追溯性； d) 提供客觀證據(jù)； e) 評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。 文件的形成本身并不是目的，文件的產(chǎn)生和使用應(yīng)是一項(xiàng)增值的活動(dòng)。,14,3、質(zhì)量管理體系中使用的文件類型,a)質(zhì)量手冊(cè)： 向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息的文件。 b)質(zhì)量計(jì)劃： 表述質(zhì)量管理體系

9、如何應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的文件 c)規(guī)范： 闡明要求的文件（如產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、施工規(guī)范等） d)指南： 闡明推薦的方法或建議的文件（如評(píng)估指南） e)程序、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣： （提供如何一致地完成活動(dòng)和過程的信息的文件） f)記錄：提供客觀證據(jù)的文件。,15,八、質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià),質(zhì)量管理體系建立并實(shí)施后，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)不完善或不適應(yīng)環(huán)境變化的情況。所以需要對(duì)它的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行系統(tǒng)的、定期的評(píng)價(jià)。 （1）質(zhì)量管理體系過程的評(píng)價(jià) （2）質(zhì)量管理體系審核 （3）質(zhì)量管理體系評(píng)審 （4）自我評(píng)定,16,1、質(zhì)量管理體系過程的評(píng)價(jià),由于體系是由許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程構(gòu)成的，所以對(duì)各個(gè)過程

10、的評(píng)價(jià)是體系評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)。 過程評(píng)價(jià)，從四個(gè)方面進(jìn)行： a) 過程識(shí)別 b) 職責(zé)分配 c) 程序的實(shí)施和保持情況 d) 過程結(jié)果的有效性,文件審核,現(xiàn)場(chǎng)審核和綜合評(píng)價(jià),17,2、質(zhì)量管理體系審核,審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度。審核發(fā)現(xiàn)用于評(píng)定質(zhì)量管理體系的有效性和識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 審核準(zhǔn)則：ISO9001標(biāo)準(zhǔn)、 質(zhì)量手冊(cè)、 程序以及適用的法規(guī)等 審核的類型： 1）第一方審核（組織內(nèi)部審核） 2）第二方審核（顧客或顧客代表審核） 3）第三方審核（外部獨(dú)立的組織審核，如認(rèn)證機(jī)構(gòu)）,18,3、質(zhì)量管理體系評(píng)審,評(píng)審內(nèi)容：修改質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，響應(yīng)相關(guān)方需求和期望的變化 評(píng)審的依據(jù)：相關(guān)方

11、的需求和期望 輸入：審核報(bào)告與其他信息（如顧客需求、產(chǎn)品質(zhì)量、預(yù)防/糾正措施等） 輸出：評(píng)審結(jié)論，即確定需采取的措施。,最高管理者就質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率進(jìn)行定期的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)。,質(zhì)量管理體系評(píng)審是一種第一方的自我評(píng)價(jià),19,4、自我評(píng)定,ISO9004：2000的附錄A“自我評(píng)定指南” 評(píng)定對(duì)象:質(zhì)量管理體系 評(píng)定依據(jù):質(zhì)量管理體系準(zhǔn)則 自我評(píng)定作用: 1)對(duì)組織業(yè)績(jī)及體系成熟程度提供一個(gè)總看法; 2)有助于識(shí)別需改進(jìn)的領(lǐng)域及需優(yōu)先開展的活動(dòng)。,組織參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀管理模式對(duì)組織的活動(dòng)和結(jié)果所進(jìn)行的全面和系統(tǒng)的評(píng)價(jià)。,20,九、持續(xù)改進(jìn),目的:增

12、加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì). 改進(jìn)活動(dòng)的步驟： 1) 分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)區(qū)域； 2) 確定改進(jìn)目標(biāo)； 3) 尋找可能的解決辦法，以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)； 4) 評(píng)價(jià)這些解決辦法并作出選擇； 5) 實(shí)施選定的解決辦法； 6) 測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)； 7) 正式采納更改。 8)對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)。,21,十、統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用,作用: 發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或過程的變異，尋找解決問題的方法，提高組織的工作效率，幫助決策，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)。 步驟： 1、對(duì)變異進(jìn)行測(cè)量和描述 2、分析原因 3、解釋和建立數(shù)學(xué)模型 4、統(tǒng)計(jì)分析，得出結(jié)果 5、采取措施作決策,22,十

13、一、質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn),1、目標(biāo)不同 質(zhì)量管理體系：致力于使與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的結(jié)果適當(dāng)?shù)貪M足相關(guān)方的需求、期望和要求。 其他管理體系目標(biāo)：如增長(zhǎng)資金、利潤(rùn)，環(huán)境及職業(yè)衛(wèi)生與安全等 各目標(biāo)相輔相成，構(gòu)成了組織各方面的奮斗目標(biāo),常見管理體系：質(zhì)量管理體系、 財(cái)務(wù)管理體系、 環(huán)境管理體系、 職業(yè)衛(wèi)生與安全體系等,23,2、相互聯(lián)系，可合成一個(gè)總的管理體系,可以采用相同的要素（如文件、記錄等），有利于總體策劃、資源配置、確定互補(bǔ)的目標(biāo)并評(píng)價(jià)組織的整體有效性。 在評(píng)價(jià)管理體系時(shí)，既可以對(duì)質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系分別按ISO9001和ISO14001的要求進(jìn)行審核，也可以合并進(jìn)行審核。,24,十二、質(zhì)量管理體系與組織優(yōu)秀模式之間的關(guān)系,相同點(diǎn)：依據(jù)共同的原則。 a) 使組織能夠識(shí)別它的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)； b) 包含對(duì)