營銷式導(dǎo)購的技巧.ppt

1、營銷式導(dǎo)購培訓(xùn)系統(tǒng),營銷式導(dǎo)購的技巧,什么是導(dǎo)購？,導(dǎo)購的概念,正確的引導(dǎo)顧客促成購買,提問：,請說出自己在店面導(dǎo)購的導(dǎo)購步驟。,導(dǎo)購步驟:,開店準(zhǔn)備 問好 詢問 答疑 建議方案，計(jì)算價格 促成購買 決定購買 送客,今天課程的主要內(nèi)容,接洽顧客的技巧 說服與促成購買的技巧 客戶投訴與上門抱怨的處理技巧 導(dǎo)購服務(wù)的5s原則,一、顧客接洽的技巧,1、接洽 2、顧客識別與購買動機(jī)判斷,1、接洽,演練 討論：接洽顧客的最佳時機(jī)。,2、顧客識別與購買動機(jī)判斷,提問,顧客具備哪些條件？,顧客的條件,有購買欲望和購買能力，并且有購買決策權(quán)力的人集合。顧客的三個條件： 需要 能力 權(quán)力,提問,來到店里的是不是

2、都是顧客？ 如何判別顧客的身份并區(qū)別對待？,顧客類型,現(xiàn)實(shí)顧客、老主顧： 熟客或重復(fù)購買者 潛在顧客、準(zhǔn)顧客： 比較關(guān)心細(xì)節(jié)，尤其比較關(guān)心質(zhì)量、價格、服務(wù)等，眼光總是停留在少數(shù)幾款產(chǎn)品上，在店內(nèi)逗留的時間較長，一般缺乏專業(yè)知識，喜歡拿便宜的品牌做比較,顧客類型,隨便溜達(dá)的： 表情自然，但注意力不集中，不關(guān)心細(xì)節(jié)，偶爾也會詢問一些問題但不深入。 裝飾公司： 比較關(guān)心價格與結(jié)算條件，會說自己的用量很大，喜歡找經(jīng)理談，一般具備一定的專業(yè)知識，不忌諱談?wù)撟约旱纳矸菁奥?lián)系方法，對產(chǎn)品的生產(chǎn)知識不足，但對施工細(xì)節(jié)很熟悉。 油工： 從衣著、身材可略加判斷，比較關(guān)心回扣、施工性能等。,顧客類型,同行、商業(yè)間諜

3、： 話語不多，比較關(guān)心價格標(biāo)簽、包裝等，一般比較留意新產(chǎn)品及店內(nèi)裝修展示等，會問一些比較專業(yè)的問題，喜歡索取書面資料與實(shí)物樣品如圖冊、技術(shù)資料、價目表等，表情一般不自然，比較忌諱談個人的身份、電話、地址等。,區(qū)別的方法,1）衣著、舉止、表情判定法 2）詢問法，詢問的問題有：請問怎么稱呼？你住哪條街、哪個小區(qū)、哪個單元？我們該怎么與你聯(lián)系（名片、電話號碼）？你對產(chǎn)品有什么具體的要求？購買預(yù)算是多少？產(chǎn)品將用于什么地方？ 3）專業(yè)知識判定法,區(qū)別對待的方法：,即使判定對方是同行、商業(yè)間諜，也要以禮相待，讓對方知難而退，不要在不明對方的真實(shí)身份及真正意圖時就隨便給于書面材料、貴重樣品等。甲方、乙方或

4、東家與泥水工同往時不要隨便報(bào)價。,顧客購買動機(jī)分析,什么是購買動機(jī)?,顧客購買動機(jī):影響顧客選擇某種商品的原因,購買動機(jī)取決于商品的要求和需要,求名 求實(shí) 求廉 求新 求美 求便 ,二、說服與促成購買的技巧,上崗前你能回答這幾個問題嗎？,客戶最關(guān)心的是什么？ 我的產(chǎn)品比競爭對手有什么優(yōu)勢？ 客戶為什么買我的東西？ 如何讓客戶滿意？,準(zhǔn)備說服方法和資料,FAB法 F（FEATHER）：特點(diǎn) A（ADVANTAGE）：好處 B（BENEFITS）：利益 說服要點(diǎn) 從客戶利益出發(fā) 消費(fèi)者滿意就意味著生意額提高 專業(yè)的意見和豐富的經(jīng)驗(yàn)獲得信任,練習(xí)：用FAB表格描述一個產(chǎn)品,問題的嚴(yán)重性,解決問題的成

5、本,買,不買,購買者購買決策思想模型,在沒有辦法用正面方向說服顧客時的策略,渲染問題的嚴(yán)重性 返工 浪費(fèi)時間和金錢 威脅健康 沒有保障,小組討論,顧客喜歡的導(dǎo)購有哪些？ 顧客不喜歡的導(dǎo)購行為有那些？,讓顧客喜歡、信任的10種技巧,儀容、儀表、服飾美 天真無邪的微笑 傾聽與尊重：不要嘮叨，做一個好聽眾，不要顯得你比顧客聰明 贊美 把顧客當(dāng)親友，真誠關(guān)心顧客，站在顧客的立場上思考、說話 從談?wù)搶Ψ礁信d趣的話題開始，不要有太強(qiáng)的交易企圖,讓顧客喜歡、信任的10種技巧,記住顧客的姓名 熱情、誠懇 專業(yè) 自信、開朗、快樂,導(dǎo)購誤區(qū),不真誠、不尊重，以審視和盤問的態(tài)度對待顧客 不善于傾聽，強(qiáng)行爭辯，有嘲諷

6、的口氣 羅列甚至夸大產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) 貶低競爭對手及其產(chǎn)品 過于熱情、殷勤 一旦不買便拉下臉,傾聽 的重要性,人體的啟示 聽的反應(yīng)速度要遠(yuǎn)快于講 言多必失 人性的特點(diǎn)：喜歡表現(xiàn)、喜歡講，不喜歡聽 人人都喜歡自己聰明，但卻不喜歡與聰明人為伍,傾聽 的重要性,集中精神用心傾聽，必要時做適當(dāng)反應(yīng)，表示肯定、贊許、尊重，適當(dāng)發(fā)表意見 必要的記錄 從傾聽中了解顧客的需要 適當(dāng)發(fā)問，引導(dǎo)談話內(nèi)容 不要鹵莽打斷對方的談話,三、客戶投訴與上門抱怨處理的技巧,顧客為什么會產(chǎn)生不滿？,案 例：,某日，李先生帶著他的兒子去逛廟會，正在瀏覽廟會攤位上的商品時，孩子吵著要買一輛大約30元錢的玩具小汽車，李先生當(dāng)時不怎么在意就買

7、給了他。可是到了第二天，不知是小孩的玩法太粗野，還是玩具本身有質(zhì)量問題，車子一動也不動了。無賴之中，李先生只好安慰耿耿于懷的兒子說：“沒辦法，這是在地?cái)偵腺I的，過幾天再買一個好的給你?！?幾天后，李先生在公司附近的一家商店里看到了同一款式的玩具小汽車，就如約給孩子買了一輛。這次的價格比地?cái)偵系馁F了10元錢。孩子看見后，就很高興的玩了起來，可是到了第二天，車子又一動不動了。李先生在確認(rèn)孩子的使用方法無誤后，判斷所買的玩具車是有質(zhì)量問題的，因此十分惱火，于是他拿者小汽車到那家商店去理論。結(jié)果，商店換了一輛新的小汽車給他。,結(jié)論：,有期望才會有抱怨 顧客的抱怨是最珍貴的情報(bào) 顧客在抱怨中想得到什么

8、希望受到認(rèn)真的對待 希望有人聆聽 希望立即見到行動 希望獲得補(bǔ)償 希望得到受感激的態(tài)度,三、客戶投訴與上門抱怨處理的技巧,1、如何接受顧客的抱怨 要耐心聆聽顧客的抱怨、不要與其爭辯 要真切誠懇的接受抱怨 要從顧客的角度說話,三、客戶投訴與上門抱怨處理的技巧,2、正確分析并找出顧客抱怨產(chǎn)生的原因 專賣店提供的商品不良 提供的服務(wù)不佳,三、客戶投訴與上門抱怨處理的技巧,3、有效的處理顧客的抱怨 處理抱怨的原則 樹立顧客永遠(yuǎn)是正確的觀念 克制自己，避免感情用事 牢記自己代表的是專賣店的形象 迅速 誠意 說明事件的原因 處理顧客抱怨時的要點(diǎn) 盡量減輕顧客的抱怨,四、導(dǎo)購服務(wù)5S原則,l微笑（SMILE）： 是指適度的笑容。工作站營業(yè)/導(dǎo)購員要對顧客有體貼的心，才可能發(fā)出真正的微笑。 l迅速（SPEED）： 指動作迅速，它有兩種含義：一、是物理上的速度（工作時要盡量快些，不要讓顧客久等）；二、演出上的速度（導(dǎo)購員誠意十足的動作與體貼的心會引起顧客的滿足感，使他們不覺得等待的時間過長）。,四、導(dǎo)購服務(wù)5S原則,l誠懇（SINCERITY）：(熱誠) 導(dǎo)購員如果心存盡心盡力為顧客服務(wù)的思想，顧客一定能夠感受得到。 l靈巧（SMART）： 指（精明、整潔、利落）。以干凈利落的方式來接待顧客，即是所謂靈巧的服務(wù)。 l研究