知識(shí)管理CPC推動(dòng)實(shí)務(wù)探討.ppt

1、知識(shí)管理CPC推動(dòng)實(shí)務(wù)探討,壹：推動(dòng)知識(shí)管理緣起：組織變革 貳：推動(dòng)知識(shí)管理流程 參：推動(dòng)知識(shí)管理的困難與關(guān)鍵成功因素 肆：結(jié)語(yǔ),壹：推動(dòng)知識(shí)管理緣起：組織變革,一、辦公室及工作環(huán)境調(diào)整 二、高階的策略野心,一、辦公室及工作環(huán)境調(diào)整,(一)建立協(xié)同作業(yè)環(huán)境 (二)電子化的差勤管理系統(tǒng) (三)客戶資訊系統(tǒng) (四)個(gè)人專(zhuān)長(zhǎng)系統(tǒng),(一)建立協(xié)同作業(yè)環(huán)境,為了讓同仁可以在家上班，而且能保持協(xié)調(diào)聯(lián)繫，公司的內(nèi)部網(wǎng)路迅速開(kāi)放與網(wǎng)際網(wǎng)路相連，這一連結(jié)使同仁的眼界大開(kāi)，網(wǎng)際網(wǎng)路上浩瀚的知識(shí)很快的為同仁所運(yùn)用。同時(shí)內(nèi)部網(wǎng)路上以Window NT為基礎(chǔ)的協(xié)同作業(yè)環(huán)境，讓同仁可以迅速地以電子信函來(lái)往傳遞知識(shí)，此外，

2、以資料夾設(shè)立的公告欄，也可以讓同仁迅速的張貼知識(shí)，讓同仁養(yǎng)成分享知識(shí)的習(xí)慣。,(二)電子化的差勤管理系統(tǒng),經(jīng)常悠遊在外提供知識(shí)服務(wù)顧問(wèn)，沒(méi)有此一套系統(tǒng)時(shí)，聯(lián)絡(luò)甚不方便。每一位出差的同仁回來(lái)申報(bào)差旅費(fèi)用時(shí)，必須在電腦系統(tǒng)中先填寫(xiě)出差報(bào)告，包括拜訪公司的基本資料、拜訪人員、聯(lián)絡(luò)方法、談?wù)撝黝}以及所碰到的困難等，這一報(bào)告就連結(jié)儲(chǔ)存到客戶資訊系統(tǒng)中，隨時(shí)更新客戶資訊，使個(gè)人知識(shí)變?yōu)榻M織知識(shí)。更重要的客戶關(guān)係由以往的私人關(guān)係變?yōu)榻M織關(guān)係。,(三)客戶資訊系統(tǒng),過(guò)去客戶資料必須因?yàn)榕c生產(chǎn)力中心產(chǎn)生交易行為才被建立，但電子化差勤系統(tǒng)建立後，客戶資料會(huì)因?yàn)槌霾顖?bào)告自動(dòng)地被建立，在此，除了客戶基本資料以及聯(lián)絡(luò)方

3、式外，每一次員工與客戶的接觸報(bào)告，都會(huì)彙總到此。,(四)個(gè)人專(zhuān)長(zhǎng)系統(tǒng),在很多公司個(gè)人專(zhuān)長(zhǎng)資料都被視為機(jī)密資料，鎖在人事單位的檔案櫃裡。但在生產(chǎn)力中心此套系統(tǒng)也被e化，擺在電子化知識(shí)庫(kù)中，公開(kāi)個(gè)人的學(xué)經(jīng)歷專(zhuān)長(zhǎng)，同時(shí)自動(dòng)地更新其受訓(xùn)記錄以及工作記錄。 目前在知識(shí)管理界，有人稱(chēng)此一系統(tǒng)為專(zhuān)家黃頁(yè)，專(zhuān)家有很多隱性的知識(shí)，無(wú)法在編碼知識(shí)系統(tǒng)中查到，所以必須找出專(zhuān)家，邀請(qǐng)其共同工作，經(jīng)由長(zhǎng)期的相處，才能體會(huì)並分享其知識(shí)。,二、高階的策略野心,2000年政黨輪替，新政府鼓吹知識(shí)經(jīng)濟(jì)，知識(shí)管理逐漸受到媒體的重視，企業(yè)也體認(rèn)其重要性。當(dāng)年10月生產(chǎn)力中心改由企業(yè)聞人許勝雄先生擔(dān)任董事長(zhǎng)，並聘請(qǐng)張寶誠(chéng)博士擔(dān)任總經(jīng)

4、理。許、張兩位先生到職後，舉行的第一次策略性會(huì)議，就立即決知識(shí)管理是生產(chǎn)力中心的策略性事業(yè)，並決定開(kāi)始構(gòu)建生產(chǎn)力中心本身的知識(shí)管理機(jī)制，厚植中心的知慧資本。並準(zhǔn)備將來(lái)轉(zhuǎn)化此一實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)用於企業(yè)界，協(xié)助企業(yè)推動(dòng)知識(shí)管理，使知識(shí)管理成為生產(chǎn)力中心的核心產(chǎn)品。同時(shí)要求人力資源部門(mén)帶頭成立委員會(huì)，開(kāi)始建立生產(chǎn)力中心自己的知識(shí)管理系統(tǒng)。,貳、推動(dòng)知識(shí)管理流程,第一階段：建立知識(shí)平臺(tái) (2001年2月2001年6月) 第二階段：成立知識(shí)社群 (2001年7月2001年12月) 第三階段：整合知識(shí)系統(tǒng)與流程 (2002年1月),第一階段：建立知識(shí)平臺(tái) (2001年2月2001年6月),此一階段訊科技人員為

5、了建立良好的協(xié)同作業(yè)環(huán)境，檢討現(xiàn)有的軟硬體系統(tǒng)，淘汰不再能使用的硬體，同時(shí)進(jìn)行軟體系統(tǒng)升。並展開(kāi)知識(shí)入口網(wǎng)頁(yè)的設(shè)計(jì)與建置工作，也尋找、評(píng)估並購(gòu)置搜尋引擎，來(lái)方更同仁進(jìn)行知識(shí)取用。這個(gè)階段詳細(xì)工作如下： (一)資訊系統(tǒng)盤(pán)點(diǎn) (二)知識(shí)管理系統(tǒng)平臺(tái)規(guī)劃與建置,(一)資訊系統(tǒng)盤(pán)點(diǎn),針對(duì)內(nèi)部所有的資訊環(huán)境做盤(pán)點(diǎn)整理，以完全掌握現(xiàn)行環(huán)境的狀況，在做知識(shí)管理系統(tǒng)建置時(shí)才能妥善運(yùn)用既有資源。盤(pán)點(diǎn)整理的範(fàn)圍包括企業(yè)內(nèi)的硬體環(huán)境、網(wǎng)路線路環(huán)境、系統(tǒng)軟體環(huán)境、應(yīng)用軟體環(huán)境及資料庫(kù)環(huán)境；而盤(pán)點(diǎn)整理的內(nèi)容深度應(yīng)包括各環(huán)境單一項(xiàng)目的規(guī)格、主要使用單位、系統(tǒng)功能、資料流及使用狀況等。,(二)知識(shí)管理系統(tǒng)平臺(tái)規(guī)劃與建置,1

6、.一致化的使用者介面 2.簡(jiǎn)單易用易學(xué)的平臺(tái)和架構(gòu) 3.穩(wěn)定、安全、多樣化的資料庫(kù)與工具 4.強(qiáng)而有力的檢索功能 5.個(gè)人化的需求,1.一致化的使用者介面,一致化的使用者介面可以讓員工很容易上手，並且習(xí)慣去使用它，減少導(dǎo)入知識(shí)系統(tǒng)時(shí)所會(huì)遭遇的阻礙。,2.簡(jiǎn)單易用易學(xué)的平臺(tái)和架構(gòu),知識(shí)管理系統(tǒng)平臺(tái)建置後是讓知識(shí)工作者來(lái)操作，減少知識(shí)工作者在操作上的困難度，可以從開(kāi)發(fā)簡(jiǎn)單易用的應(yīng)用軟體著手。,3.穩(wěn)定、安全、多樣化的資料庫(kù)與工具,穩(wěn)定、安全的資料庫(kù)是建置知識(shí)系統(tǒng)的基礎(chǔ)，但多樣化的資料庫(kù)也是不可或缺的一環(huán)。能同時(shí)容納結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化的資料，將知識(shí)以各種形式儲(chǔ)存在資料庫(kù)後，可有效幫助知識(shí)的分享與再利用

7、。,4.強(qiáng)而有力的檢索功能,複雜的知識(shí)資料庫(kù)必須輔以強(qiáng)大的檢索系統(tǒng)，如此對(duì)知識(shí)工作者才能正確且快速找尋知識(shí)中所需的資料，另檢索工具亦需具備對(duì)結(jié)構(gòu)型(例傳統(tǒng)資料庫(kù)格式)及非結(jié)構(gòu)型資料庫(kù)(例文件及網(wǎng)頁(yè)格式等)等全文檢索功能，方能符合各式資料格式一次搜足機(jī)能。,5.個(gè)人化的需求,每一知識(shí)工作者對(duì)介面的需求並非完全一致，對(duì)每一知識(shí)工作者能自訂其使用者介面環(huán)境也是知識(shí)平臺(tái)應(yīng)考慮的一環(huán)，因此所選用的平臺(tái)亦需具備個(gè)人化需求。,第二階段：成立知識(shí)社群 (2001年7月2001年12月),推動(dòng)知識(shí)管理第一個(gè)階段，我們著重在編碼或說(shuō)著重顯性知識(shí)的管理；但第二階段開(kāi)始，我們就著眼在人，目的在使存於人身上的隱性知識(shí)能

8、轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)，被組織中的人分享，成為整個(gè)組織的知識(shí)。知識(shí)管理並不僅是傳承舊知識(shí)，必須討論知識(shí)策略，由知識(shí)需求分析、知識(shí)盤(pán)點(diǎn)、知識(shí)分類(lèi)研究之後，確定有價(jià)值、有未來(lái)性的核心技術(shù)後，將其設(shè)定為知識(shí)社群主題，來(lái)經(jīng)營(yíng)啟動(dòng)與經(jīng)營(yíng)社群。以下是生產(chǎn)力中心社群經(jīng)營(yíng)的步驟：,第二階段：成立知識(shí)社群 (2001年7月2001年12月)(續(xù)),(一)主題選定 (二)核心團(tuán)隊(duì)建立 (三)運(yùn)作模式 (四)虛擬社群的建置 (五)小結(jié),(一)主題選定,知識(shí)社群屬於實(shí)務(wù)社群，必須實(shí)際推動(dòng)組織內(nèi)的工作，因此主題選定應(yīng)配合組的運(yùn)作方針，再訂定社群成立的目的、議題、訂出社群的範(fàn)圍。通常它是跨部門(mén)重要議題，社群主要是聯(lián)合各部門(mén)，針對(duì)

9、共同議題找出解決方案並加以落實(shí)。,虛擬社群的建置,圖 生產(chǎn)力中心經(jīng)營(yíng)知識(shí)社群步驟,(二)核心團(tuán)隊(duì)建立,社群成員通常可以分為核心成員、一般會(huì)員和游離的旁觀者三種。社群一開(kāi)始必須找出對(duì)於議題有見(jiàn)解及研究的核心團(tuán)隊(duì)成員，包括主題專(zhuān)家、領(lǐng)導(dǎo)者、編輯者、行政協(xié)調(diào)者等，規(guī)劃出核心成員的角色定位。核心團(tuán)隊(duì)成員就是知識(shí)園丁，前題條件要有一顆熱情的心，願(yuàn)意在這主題上經(jīng)營(yíng)，建立彼此成員間的共識(shí)、親密、分享的意願(yuàn)，及互相信賴(lài)的環(huán)境。,(三)運(yùn)作模式,團(tuán)隊(duì)運(yùn)作最重要的是面對(duì)面的接觸，來(lái)連結(jié)熟悉度以及興奮感，藉以建立團(tuán)隊(duì)信賴(lài)和分享的情境，讓成員願(yuàn)意說(shuō)出自己內(nèi)心感受，以分享內(nèi)隱知識(shí)。核心團(tuán)隊(duì)建立後，應(yīng)努力吸收有潛力的成員

10、，並舉辦各種活動(dòng)，訂出社群營(yíng)運(yùn)的時(shí)程表，讓社群的運(yùn)作有節(jié)奏感，也讓社群熱力四射。本中心的社群運(yùn)作有下列兩種： 1.主題研討 2.問(wèn)題解決方式,1.主題研討,約每月舉行一次，由主題專(zhuān)設(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的課程，邀請(qǐng)內(nèi)部專(zhuān)家及外部專(zhuān)家共同研討，為達(dá)成團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的效果，可以將主題深化開(kāi)放討論，激發(fā)社群成員創(chuàng)意?；顒?dòng)結(jié)束後，編輯者將課程簡(jiǎn)報(bào)內(nèi)容、討論結(jié)果收在網(wǎng)站上可讓其他成員共享。,2.問(wèn)題解決方式,以不定期隨性的方式舉行，任何的成員碰到問(wèn)題時(shí)都可發(fā)起，透過(guò)成員本身的觀點(diǎn)及體會(huì)，以腦力激盪的方法，提出各自的看法，讓與會(huì)者充分的發(fā)言，再由主持人完整歸納做出結(jié)論。,(四)虛擬社群的建置,社群必須要有公共的活動(dòng)空間，

11、實(shí)體和虛擬齊備最好，虛擬社群雖沒(méi)有實(shí)體的接觸，但它沒(méi)有時(shí)空的限制，是另一種心靈的接觸。虛擬社群功能設(shè)計(jì)也以促進(jìn)成員互動(dòng)、溝通與經(jīng)驗(yàn)累積為出發(fā)點(diǎn)，吸引會(huì)員定期蒞臨社群。虛擬社群的建置應(yīng)配合實(shí)體社群的運(yùn)作模式，生產(chǎn)力中心的虛擬社群具有下列幾種機(jī)制： 1.管理機(jī)制 2.分享機(jī)制 3.服務(wù)機(jī)制 4.創(chuàng)新機(jī)制,1.管理機(jī)制,它可以辨識(shí)進(jìn)入者的身份，提供不同的服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)記錄會(huì)員的活動(dòng)情形，統(tǒng)計(jì)並公佈會(huì)員的績(jī)效。,2.分享機(jī)制,主動(dòng)提供一些第一手的文章、最佳範(fàn)例，養(yǎng)成成員定期回到網(wǎng)站的習(xí)慣，同時(shí)高品質(zhì)的內(nèi)容亦有助於提升社群本身的價(jià)值。,3.服務(wù)機(jī)制,規(guī)劃社群成員或訪客訂閱定期發(fā)行的電子報(bào)，可以放入在社群

12、中產(chǎn)生內(nèi)容或相關(guān)訊息。,4.創(chuàng)新機(jī)制,討論區(qū)是成員分享點(diǎn)子，探討問(wèn)題的空間。它的優(yōu)點(diǎn)在於使用者能跨越時(shí)間與空間隔閡，來(lái)彼此交流，發(fā)表的訊息也能在儲(chǔ)存一段時(shí)間之後，仍可提供社群成員資料的分享。,(五)小結(jié),本中心成立社群是嘗試著去建立野中教授所說(shuō)的場(chǎng)，希望這一個(gè)場(chǎng)能產(chǎn)生知識(shí)螺旋，帶動(dòng)整個(gè)公司學(xué)習(xí)新知識(shí)的風(fēng)氣。但知識(shí)社群不屬於組織架構(gòu)內(nèi)，領(lǐng)導(dǎo)者必須要有犧牲奉獻(xiàn)的決心，社群成員除了對(duì)議題有興趣外，也要有一顆熱情的心，凝聚力才得以繼續(xù)維持下去。,第三階段：整合知識(shí)系統(tǒng)與流程 (2002年1月),知識(shí)管理的路是漫長(zhǎng)的，它並不是做完就沒(méi)有工作了，第一個(gè)階段我們建立知識(shí)平臺(tái)，啟用知識(shí)入口網(wǎng)頁(yè)時(shí)，就立下目標(biāo)要

13、把此一知識(shí)平臺(tái)打造成一個(gè)聰敏的工作平臺(tái)，它包括：,第三階段：整合知識(shí)系統(tǒng)與流程 (2002年1月)(續(xù)),(一)資訊平臺(tái)：提供E-mail、專(zhuān)案管控、財(cái)務(wù)、網(wǎng)路資源、電子剪報(bào)、商情雷達(dá)等，員工每天一早由此進(jìn)入，就可以獲得公司內(nèi)外的資訊。 (二)知識(shí)平臺(tái)：在知識(shí)地圖的導(dǎo)引下，員工可以輕易的由知識(shí)庫(kù)查閱客戶資料、專(zhuān)家人才庫(kù)、知識(shí)文件、最佳範(fàn)例等。,第三階段：整合知識(shí)系統(tǒng)與流程 (2002年1月)(續(xù)),(三)學(xué)習(xí)平臺(tái)：公司規(guī)章、手冊(cè)、新進(jìn)員工導(dǎo) 引、常用表單流程、範(fàn)本以及將來(lái)準(zhǔn)備製作 的e-Learning等。 (四)工作平臺(tái)：協(xié)同作業(yè)區(qū)、會(huì)議時(shí)程排訂、工 作稽催、電子簽核系統(tǒng)。 (五)創(chuàng)意平臺(tái)：

14、也就是社群平臺(tái)，因?yàn)槟茄e是提 供點(diǎn)子，群體腦力激盪解決問(wèn)題的地方。,參、推動(dòng)知識(shí)管理的困難與關(guān)鍵成功因素,（一）施比受更有福 （二）知行合一 （三）資產(chǎn)不是成本 （四）長(zhǎng)期抗戰(zhàn) （五）制度與資訊科技並重,（一）施比受有福,有捨才有得，放空自己更能學(xué)得新知；在單位建構(gòu)知識(shí)系統(tǒng)前，我們四處請(qǐng)益，獲益良多。所以我們也接受其他單位的來(lái)訪，這樣的互動(dòng)，讓我們瞭解缺陷，對(duì)我們幫助頗大。,（二）知行合一,知識(shí)管理並非高深的知識(shí)，所以真正的問(wèn)題並不在無(wú)知，而在知 與行間的鴻溝。還好我們不恥外問(wèn)，勇敢的擔(dān)當(dāng)，不怕犯錯(cuò)。在剛開(kāi)始時(shí)甚至不知如何分工，但就在這種互相漏氣求進(jìn)步的方式下，逐漸理出頭緒來(lái)。我們也體會(huì)到有用

15、的知識(shí)是由行體會(huì)出來(lái)的，也建議其他企業(yè)若要推動(dòng)知識(shí)管理，一定要像我們一樣鼓勵(lì)這種實(shí)驗(yàn)精神，才能消除知與行間的鴻溝，很快的把知識(shí)系統(tǒng)建構(gòu)好。,（三）資產(chǎn) 不是成本,彼得杜拉克先生說(shuō)：知識(shí)工作者是公司的資產(chǎn)，而不是成本。知識(shí)管理系統(tǒng)也是一樣，公司董事長(zhǎng)及總經(jīng)理認(rèn)為這是公司的基礎(chǔ)建設(shè)，它雖然不會(huì)直接讓公司賺錢(qián)，但卻會(huì)讓公司的智慧資本增加，將來(lái)會(huì)成為公司的雄厚資產(chǎn)。而高階主管的關(guān)心、支持與堅(jiān)持，使得這個(gè)任務(wù)得以順利的進(jìn)行。,（四）長(zhǎng)期抗戰(zhàn),羅馬不是一天造成的；建構(gòu)知識(shí)管理系統(tǒng)我們並不打短線，不異軍突起，也不是跟著流行，我們要永續(xù)經(jīng)營(yíng)，所以全員知識(shí)管理（Total Knowledge Managemen

16、t）的教化工作使必須的。另外，我們更體認(rèn)知識(shí)管理的目的在於創(chuàng)新，所以我們也必須要打造我們的知識(shí)網(wǎng)，連結(jié)外界，使知識(shí)活水不斷注入。所以我們是在經(jīng)營(yíng)知識(shí)，而不僅是管理知識(shí)。,（五）制度與資訊科技並重,建置本套知識(shí)管理系統(tǒng)時(shí)，我們運(yùn)用Microsoft Exchange2000、搜尋引擎、商情雷達(dá)等最新的資訊科技，但科技不斷出陳換新，我們當(dāng)然必須要不斷的編訂預(yù)算予以更新。但為了使這些高貴的軟體的基礎(chǔ)建設(shè)空屋率不會(huì)太高，我們更重視制度的建立、文化的改變。前面實(shí)務(wù)社群與虛擬社群並重、前一段知識(shí)流程的改造、全員知識(shí)管理的教化都是例子。還有長(zhǎng)期的知識(shí)傳承工作，這不是僅知識(shí)庫(kù)或知識(shí)社群，可完成，一定要立下制度，像醫(yī)院完整地記錄保存制度一樣，才能千秋萬(wàn)世傳接續(xù)下去。,肆、結(jié)語(yǔ),在2007年7月邀請(qǐng)全世界第一位講出知識(shí)管理的普賽克博士來(lái)臺(tái)，他描述了第二代知識(shí)管理的觀念，如下： 第一代知識(shí)管理以架構(gòu)為主，由技術(shù)地圖、知識(shí)地圖等開(kāi)始，重視文件管理、知識(shí)庫(kù)，以數(shù)位圖書(shū)館的觀念，來(lái)建立知識(shí)管理系統(tǒng)。 第二代知識(shí)管理重視組織內(nèi)非正式的溝通，鼓勵(lì)面對(duì)面的接觸，強(qiáng)調(diào)人與人的聯(lián)