情境二：旅游景區(qū)接待服務(wù)與管理.ppt

1、旅游景點(diǎn)接待服務(wù)和管理，學(xué)習(xí)情況2:旅游目的地服務(wù)和管理，1，了解旅游目的地接待服務(wù)和管理的基本內(nèi)容，2，了解旅游目的地門票價(jià)錢決定因素，3，了解熟悉旅游目的地的游客中心的主要功能4，了解旅游目的地投訴處理程序和方法，牙齒章節(jié)的學(xué)習(xí)目的模塊1，模塊1學(xué)習(xí)目標(biāo)案例介紹(P45)多媒體光盤型磁卡(IC卡)型，(2)按消費(fèi)對(duì)象，折扣表，(4)旅游年限旺季，非高峰期，旺季，1，票預(yù)訂渠道，2，票預(yù)訂服務(wù)，(2) 售票處2。售票窗口的數(shù)量要適應(yīng)游客的流動(dòng)，有足夠的數(shù)量和寬度的出入口。出入口單獨(dú)設(shè)置，設(shè)有殘疾人通道。3.旅游目的地(點(diǎn))內(nèi)個(gè)別購票旅游的項(xiàng)目，設(shè)置專用售票處，確保參觀者可以購買門票。售票前準(zhǔn)

2、備的內(nèi)容，一點(diǎn)半，按規(guī)定簽名(簽名)，工作服、賀卡，遵守旅游地的勞動(dòng)紀(jì)律。確保票房門窗、保險(xiǎn)柜正常。檢查檢票口機(jī)器麥克風(fēng)等是否正常。3.做好票房?jī)?nèi)及售票窗口外的清潔衛(wèi)生工作。4.開元前掛當(dāng)天入場(chǎng)券的價(jià)錢卡。5.班長(zhǎng)前天根據(jù)票房入場(chǎng)費(fèi)的余額和當(dāng)天游客的預(yù)測(cè)量，填寫了門票申請(qǐng)表，到財(cái)務(wù)部高程處領(lǐng)取當(dāng)天所需的各種入場(chǎng)券，準(zhǔn)確計(jì)算了票價(jià)、數(shù)量后，拿出了門票，分發(fā)給了各售票員。6.必要時(shí)兌換到財(cái)務(wù)部所需的0紙幣。1，售票處位置要求2，票務(wù)前準(zhǔn)備3，票務(wù)工作流程，1。恭敬的問候2。唱歌付款3。謝謝光臨。4.指導(dǎo)服務(wù)5。退錢處理6。開票7。班次8。票款錯(cuò)誤9。耐心招待客人10。受到批評(píng)請(qǐng)看11色，變色墨水，

3、水印。真鈔印得好，顏色協(xié)調(diào)，水印有立體感。偽鈔顏色模糊，色彩不協(xié)調(diào)，水印一方或立體，紙張不好，容易拔出防偽金屬線或纖維線。摸兩次。觸摸水印和盲文。真鈔手感比較好，水印和盲文的立體感很強(qiáng)。偽鈔比較柔和或光滑，盲文不明顯。聽三遍。聽聲音，假幣搖晃時(shí)發(fā)出的聲音太清或沒有聲音。如何識(shí)別假鈔？如何防止接收偽造紙鈔？4，售票工作中常見的問題處理(P58-61)，2 .折扣表糾紛，處理原則(2)向游客說明時(shí)，要注意說話方式，以游客的立場(chǎng)表達(dá)。(3)遇到個(gè)別固執(zhí)的游客也能靈活處理。例如，干脆成為質(zhì)量監(jiān)督官，對(duì)旅游目的地服務(wù)的各個(gè)方面提出意見，作為回報(bào)，他(她)可以免除入場(chǎng)券。這樣做大家都很高興，游客在心理上得

4、到了很大的滿足，旅游勝地也獲得了有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的直接資料。，你家孩子需要買票嗎？4、售票工作中常見的問題處理(P58-61)，錢要有人，交接要明確。、自動(dòng)限制三大機(jī)器通道手動(dòng)掃描識(shí)別通道，按時(shí)(下)班，按規(guī)定簽名(簽名)，工作服，飛工卡，旅游地遵守勞動(dòng)紀(jì)律。2 .開元前，做好住院門周圍的衛(wèi)生，準(zhǔn)備觀光地導(dǎo)游地圖(通常是免費(fèi))。3 .開園后，員工們站在檢票口，充滿活力，面帶微笑，在游客進(jìn)入大門前向游客們問候“歡迎”等禮貌用語。4 .旅客進(jìn)入水閘時(shí)，檢票員要求旅客人手一張票，仔細(xì)檢查，檢查后有效，拆去入場(chǎng)券否決權(quán)，將政權(quán)交還給游客。在設(shè)有自動(dòng)檢票機(jī)的旅游勝地，檢票員要監(jiān)督和幫助旅客通過電子檢票系統(tǒng)檢

5、票。向持有無效入場(chǎng)券的游客說明無效原因，并要求參觀者辦理購票或補(bǔ)充手續(xù)。每張票的檢查時(shí)間一般不超過5秒。5 .攜帶旅行團(tuán)、半票、無票游客住院時(shí)，應(yīng)按照旅游地的相關(guān)規(guī)定做好檢查和登記工作。當(dāng)參觀者當(dāng)天購買了很多票或買錯(cuò)了票，需要退票的時(shí)候，大門職員為旅客填寫“退錢通知書”，將旅客退回票房退款。4，檢票工作流程，殘疾人或老人進(jìn)入花園時(shí)，大門工作人員應(yīng)協(xié)助?？刂迫肆?，維持出入口秩序，避免混亂。對(duì)鬧事的人，要及時(shí)禮貌地制止，耐心地說服。手動(dòng)驗(yàn)票，電子入場(chǎng)券驗(yàn)票，教室討論，手動(dòng)驗(yàn)票和機(jī)器驗(yàn)票的區(qū)別？5，我國(guó)旅游地門票價(jià)錢現(xiàn)狀，對(duì)旅游地門票問題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，LOREM IPSUM DOLOR，1?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)

6、觀光地入場(chǎng)券價(jià)錢你是什么態(tài)度？A:普遍較高的B:其他景點(diǎn)不能一概而論C:牙齒普遍較低。網(wǎng)民投票結(jié)果，%，不能一概而論。2.觀光地門票價(jià)格會(huì)影響你的旅行嗎？A:次，成本要素應(yīng)考慮B:能玩得開心就好了。C:不能確定。網(wǎng)民投票結(jié)果，88.76%，6.83%，4.42%，3。你認(rèn)為旅游勝地如何點(diǎn)名和就座？(多種選擇)，A:開發(fā)旅游區(qū)內(nèi)特色旅游區(qū)，加強(qiáng)項(xiàng)目B:加強(qiáng)旅游區(qū)維護(hù)，防止過度損失C:周邊旅游設(shè)施改善，公共服務(wù)D:門票價(jià)錢低，努力宣傳“薄利多銷”E:廣告，提高知名度F:其他22.20，2008年1月-2012年四月5A級(jí)觀光地門票價(jià)錢曹征情況，資料來源：中國(guó)社會(huì)科學(xué)院旅游研究中心，2013年第11

7、部分旅游地價(jià)錢下調(diào)情況，6，我國(guó)旅游地門票價(jià)錢制定原則及因素旅游地經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目單一化，旅游地管理部門利益糾紛復(fù)雜，1，2，3，4，旅游消費(fèi)結(jié)構(gòu)不合理，5，7，我國(guó)旅游景點(diǎn)門票價(jià)錢影響因素提示：節(jié)約門票海盜， 黃山：假期(七月一日八月三十一日)，教師資格證可獲得50%的入場(chǎng)券。(2010年政策)；3.峨眉山：持有教師資格證，每年7月1日八月31日及教師節(jié)當(dāng)天享受優(yōu)惠待遇。4.泉州山：(2013年)六月9日八月31日，以本人的教師資格證享受半價(jià)。5.九華山：擁有本人的身份證及教師資格證，購買打折券，全年都有優(yōu)惠。6.橫店影城：教師可以通過教師證獲得各種入場(chǎng)券注冊(cè)價(jià)格20%的折扣，全年有效。千島湖：08

8、年60%打折作為教師資格證；8.四處女山：(2012年)教師從教師資格證中受益。9.成都市瓦玉山國(guó)立森林公園：教師用本人的教師證購買的入場(chǎng)券打八折，全年有效。10.雅安碧峰峽自然風(fēng)景區(qū)：教師是教師證，優(yōu)惠20%的運(yùn)費(fèi)，全年有效。11.四川省青城山：教師在每年7-8月和教師節(jié)當(dāng)天用本人的有效證件實(shí)行半價(jià)優(yōu)惠。12.泰山：教師通過教師資格證享受門票優(yōu)惠，旺季每人100元，淡季80元。都江堰：教師是教師資格證的半價(jià)。案例思考：威尼斯旅游智能卡(2002年推出)，游客在旅行前可以通過互聯(lián)網(wǎng)訂購“威尼斯旅游智能卡”，在訂購過程中，互聯(lián)網(wǎng)將威尼斯目前的旅游動(dòng)態(tài)信息傳達(dá)給游客人數(shù)、游客密度、旅游接待設(shè)施情況

9、、旅游建議等游客。這對(duì)一些旅游旺季的客流量進(jìn)行了很大的分類?！巴崴孤糜沃悄芸ā钡牧硪粋€(gè)重要功能是促進(jìn)游客消費(fèi)，同時(shí)有效地控制客流。游客申請(qǐng)這種“智能卡”，就可以享受威尼斯旅行優(yōu)惠。最貴的金卡是為計(jì)劃威尼斯7日參觀的游客準(zhǔn)備的。價(jià)錢50美元(包括威尼斯城市博物館、紀(jì)念館參觀權(quán))、機(jī)場(chǎng)市區(qū)、市區(qū)內(nèi)公共交通費(fèi)用、威尼斯公共廁所的費(fèi)用也包括在內(nèi)(沒有預(yù)約的游客不能得到這種優(yōu)惠)、威尼斯旅游智能卡、為了有效地控制游客數(shù)量，“智能卡”的發(fā)行量由威尼斯市中心的旅游容納力決定。游客數(shù)量接近當(dāng)?shù)芈糜苇h(huán)境承載力閾值時(shí)，主管部門將停止發(fā)行“智能卡”，抑制客流流入。通過威尼斯“威尼斯旅游智能卡”的旅游預(yù)約系統(tǒng)，有效

10、調(diào)節(jié)客流流量，緩解旅游旺季巨型客流給城市的壓力，為游客提供高質(zhì)量的旅游體驗(yàn)。，B，A，1)通過發(fā)行威尼斯旅游智能卡，向游客提供當(dāng)前游客人數(shù)、顧客密度、旅游接待等動(dòng)態(tài)旅游信息的威尼斯，這在一定程度上緩解了旅游旺季旅游壓力。2)威尼斯通過對(duì)“威尼斯旅游智能卡”發(fā)行量的控制，有效調(diào)節(jié)客流流量，緩解客流給城市的壓力，提高游客滿意度。案例分析，結(jié)論，問題討論，01，“威尼斯旅游智能卡”的優(yōu)點(diǎn)是什么？02、我國(guó)旅游目的地門票設(shè)計(jì)有什么啟示嗎？景區(qū)接待綜合服務(wù)和管理，模塊2:任務(wù)1:隊(duì)列服務(wù)工作2:咨詢服務(wù)工作3:處理投訴，模塊2學(xué)習(xí)目標(biāo)，1，理解和游客隊(duì)列心理分析；掌握隊(duì)列管理方法。1，2，了解我國(guó)旅游目

11、的地游客服務(wù)中心的設(shè)置和服務(wù)規(guī)范。2，3，掌握游客投訴的心理和投訴處理程序。3，任務(wù)1:排隊(duì)服務(wù)，60%，40%，討論：在觀光地哪個(gè)時(shí)區(qū)排隊(duì)最容易？排隊(duì)的過程中容易發(fā)生什么樣的糾紛？如何解決大氣中的大氣問題？教室實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：1。旅游目的地排隊(duì)的原因是旅游需求大于旅游供應(yīng)到達(dá)率，需要服務(wù)時(shí)間，這不是平均旅游目的地服務(wù)的特點(diǎn)。非儲(chǔ)存、生產(chǎn)、消費(fèi)的并行旅游目的地本身的接收規(guī)模和容量，對(duì)消費(fèi)者來說，等待費(fèi)用還包括放棄這段時(shí)間可以做的其他事情，無聊、煩躁、無聊、其他心理反應(yīng)費(fèi)用，2。游客們等待的費(fèi)用，等待消費(fèi)者的費(fèi)用，還有放棄這段時(shí)間能做的其他事情，無聊、焦慮、無聊、其他心理反應(yīng)費(fèi)用。對(duì)消費(fèi)者來說，等待費(fèi)

12、用還包括放棄這段時(shí)間能做的其他事情，無聊、焦慮、無聊、其他心理反應(yīng)費(fèi)用。對(duì)經(jīng)營(yíng)者的等待具有與事實(shí)不符的高影響，可以破壞對(duì)游客事實(shí)上完美的服務(wù)過程。焦慮，無聊，沮喪，憤怒，游客等待心理，3，游客排隊(duì)管理，阿里山小火車神樹已經(jīng)瀕臨滅絕。紅香是中國(guó)臺(tái)灣特有的樹種，海拔1050-2000米，氣候溫和濕潤(rùn)，降雨量豐富，產(chǎn)于酸性黃壤地區(qū)。僅次于美國(guó)加利福尼亞“世界老爺”紅杉的另一棵大樹。高57米，胸徑6.5米的巨大紅香，年齡約3000年，體積504立方米，幾英畝30多年生杉木林的木材蓄積量。臺(tái)灣阿里山小型列車，2011年二月8日，春節(jié)度假村大陸游客沒有排隊(duì)，引發(fā)肢體沖突。(1)排隊(duì)管理原則通知游客服務(wù)人員

13、正在使等待時(shí)間變得愉快，通知游客要有效地自然利用游客的等待時(shí)間制定明確的排隊(duì)規(guī)則，第三，隊(duì)列結(jié)構(gòu)要能靈活調(diào)整。合理的隊(duì)列結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，注意事項(xiàng)：第一，根據(jù)排隊(duì)的游客數(shù)量、參觀、娛樂活動(dòng)的特殊要求，靈活利用各種隊(duì)列通道設(shè)計(jì)模式。第二，注意隊(duì)伍流動(dòng)性和隊(duì)伍方向的變化，給游客一種隊(duì)伍不斷前進(jìn)的感覺，四周的景色分散了游客等待的焦急心情。第三，用必要的隔離設(shè)施固定隊(duì)列結(jié)構(gòu)，避免隊(duì)列秩序混亂。，“提供大氣服務(wù)”1)為旅客調(diào)整等待的心理感覺提供了良好的排隊(duì)環(huán)境，2)設(shè)置大氣區(qū)域，(2)管理隊(duì)列的魔法武器，3)使用關(guān)懷服務(wù)：遮陽傘，特殊人群4)提前開始服務(wù)：手冊(cè)5)及時(shí)與游客溝通D，大型種類、游客進(jìn)入觀光地的視覺障礙改善措施：顯示座位或護(hù)欄安裝的等待時(shí)間；(1)單人，特點(diǎn)：多名員工的優(yōu)