銷售管理教學(xué)課件,資料.ppt

1、第一章 概述,1-1 銷售及銷售管理 一、關(guān)于銷售 1、銷售的含義 1）直接表現(xiàn) 銷售是指出售所生產(chǎn)、所購入產(chǎn)品的過程。 銷售是指賣方將產(chǎn)品（或服務(wù)）轉(zhuǎn)移到買方手中，獲得銷售收入的過程。,1、銷售的含義,2）從不同管理層次看 P2 3）從方法技巧看 銷售就是向客戶陳述產(chǎn)品所能提供的利益，激發(fā)顧客購買欲望的過程。 銷售是銷售人員發(fā)現(xiàn)（或引導(dǎo)）客戶需求，并陳述產(chǎn)品能滿足其需求，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售任務(wù)及目標(biāo)的過程。,1、銷售的含義,4）籠統(tǒng)的看法 銷售是企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)銷售收入而進(jìn)行的經(jīng)營活動。,2、銷售工作特點(diǎn)的詮釋,特點(diǎn)之一：銷售極具挑戰(zhàn)性，通常會被顧客拒絕。 特點(diǎn)之二：銷售需要持久的恒心、堅(jiān)強(qiáng)的信心。

2、 特點(diǎn)之三：銷售是“技術(shù)”工作，需要掌握必要的知識。 特點(diǎn)之四：銷售應(yīng)該開始于發(fā)現(xiàn)或刺激顧客需求，最終通過滿足顧客需求實(shí)現(xiàn)銷售。 特點(diǎn)之五：銷售產(chǎn)品就是銷售自己，銷售人員的魅力便是產(chǎn)品的魅力。,一、關(guān)于銷售,3、銷售的類型 按銷售對象分:零售與產(chǎn)業(yè)銷售 按銷售側(cè)重點(diǎn)分:推式銷售與拉式銷售 按銷售觀念不同分:,P3 銷售是營銷活動中不可缺少的重要功能 。 銷售也僅是企業(yè)經(jīng)營活動的一個(gè)環(huán)節(jié)而已 ，銷售活動必須建立在與其他營銷活動相配合的基礎(chǔ)上 。,4、銷售的地位,二、關(guān)于銷售管理,1、銷售管理的含義 1）廣義和狹義之分 2）代表性的說法： P9 為實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)，完成銷售任務(wù)而對銷售活動進(jìn)行計(jì)劃、組

3、織、指揮、協(xié)調(diào)和控制的過程。,2、銷售管理的主要內(nèi)容,銷售管理,銷售組織,銷售管理基礎(chǔ),銷售過程管理,制 定 銷 售 計(jì) 劃,完善銷售管理制度,銷售團(tuán)隊(duì)與設(shè)計(jì)銷售組織,建 立 銷 售 隊(duì) 伍,銷售隊(duì)伍管理,銷 售 業(yè) 務(wù) 管 理,銷 售 信 息 管理,客戶開發(fā)與管理,改 進(jìn) 銷 售 組 織,1-2 銷售人員的職責(zé)及職業(yè)途徑,一、優(yōu)秀銷售主管的重要性 二、銷售經(jīng)理的職責(zé) 1、直接責(zé)任 1）制定銷售戰(zhàn)略 分析市場狀況，正確作出市場銷售預(yù)測； 分解落實(shí)銷售目標(biāo)，確定銷售策略； 規(guī)劃（年度）銷售工作任務(wù)及銷售配額； 編制銷售預(yù)算； 規(guī)劃部署區(qū)域市場; 根據(jù)中期及年度銷售計(jì)劃規(guī)劃分銷網(wǎng)絡(luò)； 審查調(diào)整針對

4、各類客戶的銷售政策。,1、直接責(zé)任,2）管理銷售團(tuán)隊(duì) 選擇（設(shè)計(jì)）銷售組織模式，完善銷售組織 合理進(jìn)行人員配備； 督導(dǎo)銷售人員的工作； 負(fù)責(zé)對銷售人員的績效進(jìn)行考評； 激勵(lì)銷售人員； 關(guān)注所轄銷售人員思想動態(tài)，及時(shí)溝通解決； 協(xié)助銷售。等等,1、直接責(zé)任,3）控制銷售活動 P21 洞察預(yù)測通路危機(jī)，及時(shí)提出改善意見； 把握重點(diǎn)客戶，控制主要產(chǎn)品的銷售動態(tài)； 制定相關(guān)管理制度和策略，確保貨款回籠； 根據(jù)銷售預(yù)算進(jìn)行過程控制，降低銷售費(fèi)用； 組織建立健全客戶檔案，加強(qiáng)客戶管理； 匯總市場信息，提報(bào)產(chǎn)品改善與開發(fā)、相關(guān)建議； 負(fù)責(zé)制定銷售部的工作程序和規(guī)章制度； 溝通協(xié)調(diào)； 定期組織例會，并參加企業(yè)

5、有關(guān)銷售業(yè)務(wù)會議； ,對銷售工作目標(biāo)的完成負(fù)責(zé)； 對銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的合理性、健康性負(fù)責(zé)； 對確保經(jīng)銷商信譽(yù)負(fù)責(zé)； 對確保貨款及時(shí)回籠負(fù)責(zé)； 對銷售指標(biāo)制定和分解的合理性負(fù)責(zé)； 對銷售部給企業(yè)造成的影響負(fù)責(zé)；,二、銷售經(jīng)理的職責(zé)2、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任,對所屬下級的紀(jì)律行為、工作秩序、整體精神面貌負(fù)責(zé)； 對銷售部預(yù)算開支的合理支配負(fù)責(zé)； 對銷售部工作流程的正確執(zhí)行負(fù)責(zé)； 對銷售部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查的規(guī)章制度的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)； 對銷售部所掌管的企業(yè)秘密的安全負(fù)責(zé)； 其它,2、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任,三、銷售業(yè)務(wù)人員的職責(zé),市場考察。 銷售計(jì)劃。 制定訪問計(jì)劃（開拓、日常、售后）。 拜訪、服務(wù)新老客戶。 處理新老客戶的問題。 銷售推廣

6、活動。 銷售報(bào)告。,銷售分析。 收集、整理和反饋信息。 客戶調(diào)查。 貨款回收。 指導(dǎo)新人。 其它。,二、銷售業(yè)務(wù)人員的職責(zé),四、銷售員向銷售經(jīng)理的轉(zhuǎn)變,1、職業(yè)生涯,2、銷售人員的能力區(qū)別,3、銷售經(jīng)理應(yīng)具備的關(guān)鍵能力,戰(zhàn)略規(guī)劃能力：在認(rèn)同企業(yè)宗旨、愿景、使命和經(jīng)營目標(biāo)的前提下，通過調(diào)研和信息采集，分析企業(yè)面臨的營銷環(huán)境，能夠組織制訂相應(yīng)的市場戰(zhàn)略； 經(jīng)營決策能力：具有市場洞察力，并能在市場調(diào)研和信息采集的基礎(chǔ)上，組織分析、選擇和比較市場營銷方案，形成可行的實(shí)施方案，進(jìn)行資源整合，把握市場時(shí)機(jī)； 溝通協(xié)調(diào)能力：對內(nèi)，具有團(tuán)隊(duì)意識，能夠協(xié)調(diào)各相關(guān)職能管理部門，對部下能夠激勵(lì)和約束，合理使用人才；

7、對外，能夠與政府、媒體、社區(qū)、客戶及相關(guān)企業(yè)進(jìn)行積極交流與良好合作； 危機(jī)處理能力：能夠正確認(rèn)識危機(jī)，應(yīng)對突發(fā)事件和化解危機(jī)，尋求可行的應(yīng)對措施和后續(xù)執(zhí)行方案，有快速應(yīng)變能力； 學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力：能夠接受新的信息、觀念和想法，不斷更新知識；具有競爭意識，不斷進(jìn)取，進(jìn)行觀念創(chuàng)新、思維創(chuàng)新、方法創(chuàng)新。,案例分析1教材P24,案例分析2消失的客戶責(zé)任,1-3 銷售組織與團(tuán)隊(duì),一、銷售組織的含義 1、含義（P55） 2、相關(guān)概念 分工 協(xié)調(diào) 授權(quán) 團(tuán)隊(duì),1-3 銷售組織與團(tuán)隊(duì),二、影響銷售組織設(shè)置的因素 產(chǎn)品組合及產(chǎn)品特征 銷售策略 銷售市場范圍 渠道特性 其它 三、建立銷售組織的步驟（P59）,四、銷

8、售組織的典型模式,1、地域型組織模式（含義、特點(diǎn)、適用情形） 2、產(chǎn)品型組織模式（含義、特點(diǎn)、適用情形） 3、顧客型組織模式（含義、特點(diǎn)、適用情形） 4、智能型組織模式（含義、特點(diǎn)）,五、銷售組織的改進(jìn) 1、改進(jìn)銷售組織的動因 原發(fā)性動因 繼發(fā)性動因 公司外部條件的變化 公司內(nèi)部條件的變化 2、改進(jìn)銷售組織的步驟 評價(jià)銷售組織及其運(yùn)行績效； 確定銷售組織改進(jìn)的內(nèi)容； 銷售組織改善的評估。,1-3 銷售組織與團(tuán)隊(duì),1-3 銷售組織與團(tuán)隊(duì),六、銷售團(tuán)隊(duì) 1、團(tuán)隊(duì)的重要性,銷售人員只有在相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)中才能完成好銷售任務(wù)，同時(shí)也從團(tuán)隊(duì)中獲得發(fā)展機(jī)會和更高的自信。,六、銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè),2、銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè) 目標(biāo)

9、任務(wù) 人員配備 工作規(guī)程 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo),小鏈接：角色錯(cuò)位團(tuán)隊(duì)建設(shè)的最大難題,凡失敗的團(tuán)隊(duì)要么是各成員的角色不到位，要么是某些成員嚴(yán)重越位，或者是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者失位，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)成員無所適從乃至離心離德。,成員關(guān)系：決定團(tuán)隊(duì)的整體效能,發(fā)揮優(yōu)勢，取長補(bǔ)短：112 相安無事，彬彬有禮：112 貌合神離，問題成堆：0112 雙方斗氣，躺倒不干：110 矛盾激化，互相拆臺：110,小鏈接：團(tuán)隊(duì)建設(shè)的瓶頸,團(tuán)隊(duì)建設(shè)的瓶頸不是各成員太無能，而是這些成員們太“能干”，誰都只想演“主角”而不愿當(dāng)“配角”，以致于無法讓其他成員與其共事。,小鏈接：團(tuán)隊(duì)建設(shè)的致命傷,并不是各成員對團(tuán)隊(duì)缺乏感情，而在于團(tuán)隊(duì)成員特別是領(lǐng)導(dǎo)人假維護(hù)

10、整體利益之名，行損公肥私嚴(yán)重?fù)p害團(tuán)隊(duì)成員利益之實(shí)。 水泊梁山的消亡便是鮮活的例子。,1）銷售團(tuán)隊(duì)激勵(lì) 要找準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)精神的切入點(diǎn) 激發(fā)群體的自尊和榮譽(yù)感 立足于調(diào)動人的積極感受 將外部壓力化為內(nèi)部動力,3、銷售團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與管理,2）思考：影響團(tuán)隊(duì)工作績效的主要因素？,第二章 銷售計(jì)劃2-1 概述,一、何謂銷售劃計(jì)劃 銷售計(jì)劃是完成銷售任務(wù)，實(shí)現(xiàn)銷售收入的一連串過程或活動的安排。,二、銷售計(jì)劃的內(nèi)容,由誰(銷售組織與人員)； 花多大的代價(jià)（銷售預(yù)算）； 把哪些商品(商品計(jì)劃)； 以什么價(jià)格(售價(jià)計(jì)劃)； 通過哪些途徑(銷售通路及管理)； 在哪些地區(qū)銷售（銷售地區(qū)部署）； 賣出去多少 (即銷售額計(jì)劃）。

11、,三、制定銷售計(jì)劃方面易出的問題,1、缺乏實(shí)效性,如何避免：,銷售計(jì)劃的制定應(yīng)該整合各區(qū)域經(jīng)理和下面的銷售人員的想法。一個(gè)好的銷售計(jì)劃應(yīng)該是一個(gè)全體員工共同參與制定的計(jì)劃。 如果沒有基層銷售人員的支持，就會失去市場真實(shí)的資料和許多很好的建議。 如果缺乏銷售人員的普遍的共識，這個(gè)計(jì)劃只是公司高層的愿望，實(shí)施效果會大打折扣。,2、缺乏系統(tǒng)性,表現(xiàn)： 目前不少企業(yè)制定銷售計(jì)劃就是確定銷售指標(biāo)數(shù)字，而對于如何達(dá)到這個(gè)指標(biāo)，該怎樣做，需要分配多少的資源，這些關(guān)鍵的東西沒有下文。 有些公司的策略沒有作系統(tǒng)的考慮和規(guī)劃，與實(shí)際的工作相脫節(jié)，對一線的銷售主管和人員來說，沒有針對性的可操作方法。,提前規(guī)劃，保證

12、有足夠時(shí)間。 “魚刺圖”：首先列出目標(biāo)，然后圍繞這個(gè)目標(biāo)找出各種達(dá)成目標(biāo)的方案，接下來把每個(gè)方案當(dāng)作目標(biāo)，找出實(shí)現(xiàn)他的方案，最終不斷的細(xì)化，真正使其達(dá)到可實(shí)際操作。,有效方法,3、缺乏和其他部門的溝通性,要制定出一套可行的銷售計(jì)劃，需要對企業(yè)現(xiàn)有的資源進(jìn)行綜合考慮，與相關(guān)部門進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)。 要和人力資源部門溝通：為了實(shí)施明年的計(jì)劃，現(xiàn)在的人員數(shù)量是否合理？多了如何精簡？少了增加多少？現(xiàn)在的人員能力是否能滿足明年的工作開展要求？如果不行，是通過公司內(nèi)部培訓(xùn)還是請外腦來上課？培訓(xùn)的方案又是怎么樣？ 要和生產(chǎn)部門溝通：充分做好產(chǎn)銷協(xié)調(diào)，一方面是配合銷售計(jì)劃提供充足的貨源，另一方面是合理的安排生產(chǎn)計(jì)

13、劃，什么時(shí)期生產(chǎn)什么品項(xiàng)的產(chǎn)品。 要和市場部門溝通：為了配合銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，應(yīng)該策劃實(shí)施哪些推廣活動。 等等。,4、缺乏總結(jié)性,當(dāng)前有些企業(yè)的銷售計(jì)劃往往只注重下一階段的計(jì)劃工作，而忽視對本階段工作的總結(jié)。 實(shí)際上，下一階段的工作是建立在本階段工作的基礎(chǔ)上的。要想制定出真正有針對性的計(jì)劃出來，一定要總結(jié)出本階段工作的問題和差距，把本階段工作中出現(xiàn)的所有的問題列出來，對其作出細(xì)致地分析。,5、缺乏過程考核規(guī)定,計(jì)劃制定往往只體現(xiàn)了“目標(biāo)管理”的思想，缺乏階段性目標(biāo)及過程監(jiān)控與考核的規(guī)定。 實(shí)施計(jì)劃要有階段性的關(guān)鍵目標(biāo)、具體的時(shí)間表、落實(shí)責(zé)任人、階段性控制方式，這樣以便跟蹤考核，確保銷售計(jì)劃能貫徹

14、執(zhí)行、實(shí)現(xiàn)總體目標(biāo)。,6）缺乏風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對措施,有些企業(yè)在制定的銷售計(jì)劃沒有一套應(yīng)付風(fēng)險(xiǎn)事件的系統(tǒng)，好像市場發(fā)展一定能100%的按照他的計(jì)劃實(shí)施下去。 或者在計(jì)劃中滿打滿算，不留余地。 實(shí)際上，市場總是在不斷地變化，我們應(yīng)該對各種可能的風(fēng)險(xiǎn)事件加以分析、制定應(yīng)對防范措施，并且應(yīng)留有余地。,四、制訂銷售計(jì)劃的主要程序,收集信息,SWOT分析,確定目標(biāo),分解目標(biāo),制定策略,制定計(jì)劃,銷售能力建設(shè),產(chǎn)品策略,價(jià)格策略,促銷策略,競爭與區(qū)域市場,組織現(xiàn)狀,SWOT分析,銷售目標(biāo),實(shí)施策略,行動計(jì)劃方案,預(yù)算安排,跟蹤與控制,風(fēng)險(xiǎn)防范,計(jì)劃綜述,2-2 銷售計(jì)劃的制定,一、銷售預(yù)測（自學(xué)） 二、銷售目標(biāo)的確

15、定 1、銷售目標(biāo)的類型 2、確定銷售目標(biāo)的影響因素 報(bào)告期銷售計(jì)劃的執(zhí)行情況。 企業(yè)的營銷目標(biāo) 。 行業(yè)狀況及動態(tài)。 企業(yè)銷售能力。,3、銷售目標(biāo)的要求,SMART原則 S（Specific）明確性 M（Measurable）衡量性 A（Attainable）可實(shí)現(xiàn)性 R（Relevant）相關(guān)性 T（Time-based）時(shí)限性 另：競爭力（Competitiveness）,4、確定銷售目標(biāo)的方法,企業(yè)的銷售目標(biāo)涉及到多個(gè)方面，其中核心是銷售收人目標(biāo)。 確定銷售收入目標(biāo)的典型方法有。 根據(jù)銷售成長率確定 根據(jù)市場占有率確定 根據(jù)量本利分析確定 根據(jù)客戶的銷售力確定 根據(jù)銷售人員申報(bào)確定 ,三

16、、銷售目標(biāo)的分解,（一）困難 根源：“自上而下”與“自下而上”的矛盾 如：公司的區(qū)域主管和銷售人員們，為了少接任務(wù)、多拿費(fèi)用，會盡力放大當(dāng)?shù)厥袌龅睦щy和問題，拼命夸大競爭對手的規(guī)模和實(shí)力。掛在他們嘴邊的“口頭禪”大概是：競爭對手安排了多少導(dǎo)購員、投放了多少促銷品、上了幾個(gè)新產(chǎn)品、買斷了多少貨架、客情關(guān)系如何的好、還準(zhǔn)備出多少錢來開發(fā)特殊通路、勢頭多么的咄咄逼人等等。,三、銷售目標(biāo)的分解,（二)誤區(qū)及注意事項(xiàng) 誤區(qū) （1）重點(diǎn)區(qū)域、客戶、產(chǎn)品不突出。 （2）沒體現(xiàn)合理的銷售節(jié)奏（12個(gè)月、淡旺季平均分?jǐn)偅?（3）忽略“軟”目標(biāo)分解（為了分解而分解）。 注意事項(xiàng) （1）掌握足夠而且準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)；

17、（2）宣傳或說明“到位”； （3）責(zé)權(quán)利同時(shí)分解下去，讓銷售團(tuán)隊(duì)變被動“接受任務(wù)”為主動。,三、銷售目標(biāo)分解,（三）分解思路 1、按地區(qū)分解（確定各分公司或銷售區(qū)域的銷售目標(biāo)） 2、按時(shí)間分解 3、按商品種類分解 4、按客戶分解,四、銷售計(jì)劃行動方案的制定,方法一：總結(jié)工作 為了體現(xiàn)銷售計(jì)劃的實(shí)效性、總結(jié)性等，在制定具體的行動方案時(shí)，較為有效的做法是： 在總結(jié)分析當(dāng)前銷售工作中存在問題的基礎(chǔ)上，有針對性地提出工作的重點(diǎn)及目標(biāo)，擬定具體的實(shí)施辦法及相關(guān)責(zé)任人和時(shí)間進(jìn)度。,第三章 銷售配額,3-1 銷售配額的理解 一、何謂銷售配額 銷售配額是分配給銷售人員在一定時(shí)期內(nèi)完成的銷售任務(wù)。 二、銷售配額

18、的主要作用 導(dǎo)引作用提供了明確的任務(wù)和目標(biāo)。 控制作用便于控制。 評價(jià)作用提供了績效考評及報(bào)酬依據(jù)。 激勵(lì)作用。,3-2 銷售配額的設(shè)置,一、目前一些“不好”的做法 二、設(shè)置銷售配額應(yīng)遵循的基本原則 公平 可行 易于理解 完整 靈活 可控,三、設(shè)置銷售配額的影響因素,銷售目標(biāo) 銷售活動 產(chǎn)品的銷售潛力 客戶的銷售潛力 區(qū)域市場狀況 銷售人員自身的情況,四、設(shè)置銷售配額的方法探討,1、參照歷史指標(biāo) 2、參照銷售區(qū)域潛力 3、分解銷售目標(biāo)與規(guī)劃銷售任務(wù),五、各類銷售配額的設(shè)置,1、銷售量配額 銷售量配額是銷售經(jīng)理希望銷售人員在未來一定時(shí)期內(nèi)應(yīng)完成的銷售量。 對銷售人員而言，其主要工作就是把企業(yè)的產(chǎn)

19、品盡可能多地銷售出去，因此銷售量配額是最常見的配額。,1、銷售量配額 具體形式： 銷售數(shù)量配額 銷售額配額 績點(diǎn)配額 2、預(yù)算配額 3、活動配額 4、專業(yè)進(jìn)步配額 5、綜合配額,第四章 銷售區(qū)域及業(yè)務(wù)管理,4-1 銷售區(qū)域規(guī)劃 一、銷售區(qū)域的理解 1.含義 “銷售區(qū)域”，也稱區(qū)域市場（或銷售轄區(qū)），是指在一定銷售期間，由銷售人員、銷售組織為之提供服務(wù)的一群現(xiàn)有的和潛在的顧客群。 2.劃分方法 1)按地區(qū)劃分 2)按行業(yè)劃分 3)按客戶類型分 ,二、設(shè)計(jì)銷售區(qū)域的意義,有利于獲得全面的市場覆蓋； 有利于提高訪問質(zhì)量、改善客戶關(guān)系； 有利于降低營銷費(fèi)用； 有利于制定和實(shí)施有效的營銷組合策略； 有利

20、于經(jīng)理對于現(xiàn)場銷售力量的評價(jià)和控制。,三、銷售區(qū)域管理的思路,1、規(guī)劃公司的銷售區(qū)域 2、部署目標(biāo)銷售區(qū)域 3、確定銷售團(tuán)隊(duì)及銷售人員的責(zé)任區(qū)域 4、設(shè)計(jì)銷售人員的銷售路線 5、銷售區(qū)域銷售業(yè)務(wù)管理,1、規(guī)劃公司的銷售區(qū)域,1）情形： 新公司 重新部署現(xiàn)有市場 拓展新市場 推出新品 2）步驟：,設(shè)計(jì)程序示意圖,選擇基本控制單元,估計(jì)區(qū)域的銷售潛量,區(qū)域的工作負(fù)荷分析,調(diào)整預(yù)定區(qū)域,安排區(qū)域銷售人員,主要步驟說明,工作負(fù)荷分析 客戶分析 確定訪問客戶的時(shí)間 確定各類客戶的訪問時(shí)間 確定訪問客戶的有效頻次 估計(jì)其它銷售活動時(shí)間,主要步驟說明,安排各區(qū)域的銷售人員 各類銷售人員的安排 人數(shù)確定方法

21、、分解法 NS/P 、工作負(fù)荷法,工作負(fù)荷法,工作負(fù)荷法,計(jì)算每個(gè)銷售人員應(yīng)利用的時(shí)間 這取決于該類型的銷售人員每周的工作時(shí)數(shù)和在一月中銷售人員工作的星期數(shù)。假定一個(gè)典型的工作周是40個(gè)小時(shí)，一月內(nèi)平均每個(gè)銷售人員的工作周為4周，那么平均每個(gè)銷售人員的一年的工作時(shí)間應(yīng)為： 40小時(shí)4周年=160小時(shí) 按執(zhí)行的任務(wù)分配銷售人員的時(shí)間 一般情況下，并不是所有的銷售人員的時(shí)間都花費(fèi)在面對面的顧客接觸上，他們有相當(dāng)一部分時(shí)間花在其它銷售活動中，如起草銷售報(bào)告、參加會議和旅行的時(shí)間等等。假定銷售人員的時(shí)間按如下方式分類： 訪問客戶時(shí)間： 16040=64小時(shí)月 交通及其它銷售活動： 16060=96小時(shí)

22、月,工作負(fù)荷法,計(jì)算所需要的銷售人員數(shù)量 銷售人員的數(shù)量，取決于市場面上所需要的工作時(shí)數(shù)和每個(gè)銷售人員所花費(fèi)的銷售時(shí)間，計(jì)算如下： 320064=50(人) 即該銷售區(qū)域需要50名銷售業(yè)務(wù)人員。,2、部署目標(biāo)銷售區(qū)域,1）分析定位目標(biāo)銷售區(qū)域 需考慮的因素 各銷售區(qū)域的市場容量及潛力； 地理位置及輻射影響； 各區(qū)域市場的競爭狀況； 企業(yè)資源狀況。 步驟,目標(biāo)銷售區(qū)域分析定位,銷售區(qū)域,準(zhǔn)入市場,首選區(qū)域,重點(diǎn)區(qū)域,關(guān)鍵區(qū)域,企業(yè)有能力進(jìn)入,存在足夠市場需求,能取得競爭優(yōu)勢,可起到輻射帶動作用,2）目標(biāo)銷售區(qū)域梳理 “化整為零”法（“彩線串珠” 法） 將某一區(qū)域市場分成若干塊相互關(guān)聯(lián)的“片（戰(zhàn)）

23、區(qū)”，每個(gè)“片（戰(zhàn)）區(qū)”再分成若干個(gè)相互呼應(yīng)的“戰(zhàn)點(diǎn)”，每個(gè)“戰(zhàn)點(diǎn)”又可連成若干條緊密相連的“戰(zhàn)線”。這有利于梳理市場脈絡(luò)，突出重點(diǎn)，抓住關(guān)鍵。 “點(diǎn)面呼應(yīng)”法（“點(diǎn)面結(jié)合”法） 各戰(zhàn)區(qū)的布點(diǎn)，盡量以某個(gè)城市群 (帶)中的某一中心城市為根據(jù)地（陣地）中心，以物流一日內(nèi)可達(dá)客戶的距離為半徑，進(jìn)行點(diǎn)面整合，使之形成輻射狀、圓形、扇形或三角形等市場格局。 3）客戶開拓規(guī)劃與部署,2、部署目標(biāo)銷售區(qū)域,1）責(zé)任區(qū)域大小的確定 客戶數(shù)量 客戶分布的密度 客戶拜訪標(biāo)準(zhǔn) 客戶類別 產(chǎn)品特性 產(chǎn)品數(shù)量 競爭性 銷售人員時(shí)間分配 2）銷售區(qū)域責(zé)任人員配置 區(qū)域內(nèi)客戶類型 銷售人員能力,3、確定銷售團(tuán)隊(duì)及銷售人員

24、的責(zé)任區(qū)域,1）銷售路線（拜訪路線、訪問路線） 銷售人員每天或每月巡回拜訪（洽談、補(bǔ)貨、理貨、服務(wù)）轄區(qū)內(nèi)客戶的路線，以便完成每天或每月所定的銷售目標(biāo)。 2）銷售路線的模式 直線式：從公司出發(fā)，沿途拜訪所有客戶，然后按原路或其它路線直接返回公司。 循環(huán)式：由公司出發(fā)按圓周形式拜訪客戶，結(jié)束時(shí)正好返回公司。 三葉式：把銷售區(qū)域細(xì)分成一系列葉片形式，銷售人員每次訪問一個(gè)葉片區(qū)域。,4、設(shè)計(jì)銷售人員的銷售路線,4-2 銷售區(qū)域業(yè)務(wù)管理,一、區(qū)域市場的進(jìn)入與控制 1、進(jìn)入方式 2、進(jìn)入速度,1） “自主經(jīng)營，自建網(wǎng)絡(luò)” 直接進(jìn)入與控制,自建網(wǎng)點(diǎn),消費(fèi)者,中間商,區(qū)域銷售組織,1、進(jìn)入方式,1） “自主

25、經(jīng)營，自建網(wǎng)絡(luò)” 直接進(jìn)入與控制,這是一種獨(dú)立自主、依靠企業(yè)自身能力進(jìn)入市場的方式。 其優(yōu)點(diǎn)是：可以建立起屬于自己的通路網(wǎng)絡(luò)，掌握市場的主動權(quán)，對市場的任何變化能做出積極主動的反應(yīng)。 其缺點(diǎn)是：銷售費(fèi)用投入大，銷售人員素質(zhì)要求高，存在進(jìn)入障礙。,2）間接進(jìn)入與控制,間接進(jìn)入與控制 “依靠中間商” 經(jīng)銷(或代理),企業(yè),區(qū)域市場,消費(fèi)者,自有網(wǎng)點(diǎn),區(qū)域經(jīng)銷（代理）商,二級分銷商,2）間接進(jìn)入與控制,優(yōu)點(diǎn)：可利用中間商的分銷網(wǎng)絡(luò)將產(chǎn)品迅速覆蓋市場；可減少投入，降低銷售成本。 缺點(diǎn)：企業(yè)可能失去對中間商及終端市場的控制；市場信息反饋不及時(shí)；容易忽視銷售隊(duì)伍建設(shè)；如果企業(yè)與之關(guān)系處理不當(dāng)或人事變動，很

26、可能導(dǎo)致經(jīng)銷商的不合作，貨款不能及時(shí)回籠等后果。 適用情形：P217 需解決好的幾個(gè)問題：P218,2、區(qū)域市場進(jìn)入的動力模型,產(chǎn)品拉動型,利益驅(qū)動型,品牌拉動型,雙向驅(qū)動型,廣告投入,品牌拉力,渠道價(jià)差,渠道推力,高,高,低,低,小鏈接：市場進(jìn)入的具體做法,拉式：轟炸市場、招蜂引蝶 推式：施肥沃土、培育客戶 案例討論,3、進(jìn)入速度,開拓和進(jìn)入市場要求企業(yè)目光敏銳、反應(yīng)迅速，同時(shí)也要考慮到企業(yè)實(shí)力和持續(xù)發(fā)展的要求。 區(qū)域市場開拓和進(jìn)入較為穩(wěn)健的做法是層層推進(jìn)：成熟一個(gè)、發(fā)展一個(gè)、鞏固一個(gè)。 風(fēng)險(xiǎn)較大的做法：逞一時(shí)之勇盲動冒進(jìn)，“井噴”式發(fā)展，速度固然很快，但容易“雪崩”式倒下。,“井噴”式發(fā)展

27、之教訓(xùn),P216 市場開拓速度不可一概而論，原則是應(yīng)該在企業(yè)的控制范圍內(nèi)。,二、區(qū)域市場的銷售策略與分銷商選擇,批發(fā)商,60家零售店 各有200個(gè)消費(fèi)者,批發(fā)商,批發(fā)商,90家零售店 各有200個(gè)消費(fèi)者,60家零售店 各有300個(gè)消費(fèi)者,上 拉,推進(jìn),內(nèi)涵式,外延式,（一）、基本銷售策略,（二）、分銷商的選擇與調(diào)整,主要業(yè)務(wù)流程 分銷商評估表,三、鋪貨管理,1、含義 鋪貨，也稱鋪市、布市，是廠家與中間商之間相互合作，在把產(chǎn)品推向市場的活動。 重要性 在銷售環(huán)節(jié)，產(chǎn)品要順利地銷售出去，除了要刺激消費(fèi)者的購買欲望之外，還要解決產(chǎn)品和消費(fèi)者見面的問題。鋪貨就是要提高產(chǎn)品的市場暴露度，解決產(chǎn)品和消費(fèi)者

28、見面的問題。,三、鋪貨管理,困難 由于終端的貨架資源有限，零售終端的進(jìn)入門檻越來越高，新產(chǎn)品又層出不窮，盡管鋪貨很重要，但并不是你想鋪貨就能把貨順利鋪下去的。 特別是對于中小企業(yè)來說，產(chǎn)品知名度不高，企業(yè)的推廣費(fèi)用也有限，終端鋪貨總是遇到很大的阻力。,2、鋪貨程序,準(zhǔn)備階段,實(shí)施階段,服務(wù)及反饋階段,組織準(zhǔn)備,調(diào)查研究、了解情況,部署區(qū)域市場,貨源調(diào)度安排,促銷手段的配合,拜訪、訂貨、上柜,總結(jié),后續(xù)訪問、安排供貨,查漏補(bǔ)缺,兌現(xiàn)承諾,反饋、處理糾紛,3、鋪貨策略,1）鋪貨獎(jiǎng)勵(lì)策略 2）避實(shí)就虛策略 3）示范效應(yīng)策略 4）搭便車策略 5）啟動終端銷售（或制造暢銷）策略 ,四、回款管理,（一）銷

29、貨方式 1、先款后貨 2、現(xiàn)款現(xiàn)貨 3、先貨后款（賒銷）,四、回款管理,（二）防范貨款拖欠 1.全程信用管理模式 1）控制易產(chǎn)生信用風(fēng)險(xiǎn)的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié) 2）全程信用管理制度 客戶資信調(diào)查制度 客戶授信制度（信用分析、確定信用等級） 應(yīng)收賬款監(jiān)控追收制度,四、回款管理,2.要點(diǎn) 客戶信用調(diào)查與反饋 確定、審核信用額度 堅(jiān)持信用處理原則 將銷售與回款結(jié)合起來（貿(mào)易暫停、調(diào)整信用等級等）,四、回款管理,（三）欠款追收（方法技巧） 以中斷合作關(guān)系相威脅。 通過扶植債務(wù)人。 保本舍末。 法律手段。 第三方機(jī)構(gòu)。 ,五、時(shí)間管理,(一) 加強(qiáng)時(shí)間管理的思考 維爾和伯斯兩位時(shí)間管理專家花費(fèi)近三年時(shí)間，對25

30、7家公司進(jìn)行了調(diào)查和座談，總結(jié)出了當(dāng)前銷售經(jīng)理在分配和管理銷售轄區(qū)的時(shí)間方面存在的一些普遍問題。 問題：根據(jù)維爾和伯斯提到的問題，對加強(qiáng)銷售時(shí)間的管理有何啟示？,五、時(shí)間管理,（二）銷售區(qū)域時(shí)間管理模式（P224）,五、時(shí)間管理,（三）主要方法： 1、制定銷售實(shí)施計(jì)劃（月、周、日） 2、客戶分類與客戶識別 3、銷售督導(dǎo) 4、表單管理 5、有效的考評激勵(lì) 6、責(zé)任區(qū)域規(guī)劃與銷售路線 ,六、銷售會議管理（自學(xué)） 七、銷售網(wǎng)絡(luò)管理（不要求） 八、銷售促進(jìn)規(guī)劃與實(shí)施（不要求）,九、竄貨管理,1、什么叫竄貨？ 所謂竄貨，就是由于經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)中的各級銷售商、分公司等受利益驅(qū)動，使所銷售的產(chǎn)品跨區(qū)域銷售，造成價(jià)

31、格混亂，從而使其他銷售商對產(chǎn)品失去信心，消費(fèi)者對品牌失去信任的營銷現(xiàn)象。 2、竄貨的形式 按竄貨主體不同分：銷售商竄貨、分公司竄貨 按竄貨危害不同分：良性竄貨、惡性竄貨 按竄貨表現(xiàn)形式分：顯性竄貨、隱性竄貨,3、竄貨產(chǎn)生的原因（誘因）,廠家為激勵(lì)分銷商，通常在銷售政策中設(shè)定各種形式的獎(jiǎng)勵(lì)措施，以激勵(lì)分銷商實(shí)現(xiàn)更大的銷量，某些分銷商為獲得更大返利而利用價(jià)格手段或進(jìn)行竄貨； 產(chǎn)品供過于求，廠家控價(jià)措施不力； 分銷商出于商業(yè)目的，人為制造競爭籌碼； 地區(qū)銷售量配額、費(fèi)用配額設(shè)置不合理； 廣告拉力過大而渠道建設(shè)沒有跟上； ,小鏈接：竄貨成因的博弈分析,理論假設(shè) 1）假定某企業(yè)的產(chǎn)品在A、B銷售區(qū)域的市

32、場容量在一定時(shí)期內(nèi)保持不變，對A區(qū)域的分銷商而言，當(dāng)B或其他區(qū)域的分銷商向A區(qū)域竄貨時(shí)，必然會擠壓A區(qū)域分銷商的空間，致使其受損。 2）分銷商因竄貨所獲得的收益值主要取決于竄貨銷售獲得的銷售利潤、竄貨后實(shí)現(xiàn)更大銷量而獲取的高額返利、竄貨發(fā)生的物流成本及管理成本、因生產(chǎn)企業(yè)處罰分銷商竄貨的力度等方面。,小鏈接：竄貨成因的博弈分析,基本模型 非合作博弈是指參與者不在一起或很少在一起商討雙方的發(fā)展策略，參與者不可達(dá)成具有約束力的博弈。在這種情況下，博弈各方往往根據(jù)自己的判斷來實(shí)現(xiàn)策略的最優(yōu)。 分銷商之間在竄貨問題上的決策就屬于非合作博弈。 比如，對A、B兩個(gè)區(qū)域的分銷商而言，如果雙方都不竄貨，大家井

33、水不犯河水，都不會有損失；如果一方竄貨而另一方不竄貨，在廠方干預(yù)和處罰不力時(shí)，竄貨方將會有較大的收益，被竄貨方則會遭到較大的損失；如果雙方都竄貨，根據(jù)假定條件，由于各區(qū)域市場市場容量和利潤空間在一定時(shí)期內(nèi)保持不變，因此雙方都會產(chǎn)生一定的損失。這樣，A、B兩個(gè)區(qū)域分銷商在竄貨問題上策略選擇就構(gòu)成一種非合作博弈模型。,小鏈接：竄貨成因的博弈分析,博弈分析 1）對分銷商A來說： 不管分銷商B竄貨與否，竄貨是分銷商A的最優(yōu)選擇。 2）對分銷商B來說： 不管分銷商A竄貨與否，竄貨也是分銷商B的最優(yōu)選擇。,4、竄貨的主要危害,竄貨通常會導(dǎo)致價(jià)格混亂。 分銷商對產(chǎn)品銷售失去信心。 動搖消費(fèi)者對品牌的信心、嚴(yán)

34、重威脅品牌的無形資產(chǎn)。 區(qū)域市場萎縮，甚至被擠出區(qū)域市場。,5、竄貨的打擊和防范,具體措施： 1）增強(qiáng)區(qū)域市場督察能力，提高發(fā)現(xiàn)分銷商竄貨行為的概率 成立專門機(jī)構(gòu)防范竄貨。 實(shí)行產(chǎn)品代碼制、外包裝區(qū)域差別化。 準(zhǔn)確估計(jì)各銷售區(qū)域及分銷商的銷售潛力，并建立數(shù)據(jù)監(jiān)控體系。 建立舉報(bào)制度，暢通舉報(bào)竄貨行為的通道。 端正各分公司或辦事處人員的作風(fēng)，維護(hù)公司整體利益。 2）建立和實(shí)施剛性的處罰制度，加大對竄貨行為的處罰額度。,第五章 銷售隊(duì)伍管理,企業(yè)銷售任務(wù)的完成，離不開一支高素質(zhì)的銷售隊(duì)伍。就產(chǎn)品的銷售而言，除了產(chǎn)品自身的因素之外，將在很大程度上取決于銷售人員的素質(zhì)、能力及態(tài)度。 因此，加強(qiáng)銷售隊(duì)伍

35、管理是銷售管理的又一重要內(nèi)容。,5-1 銷售人員的招聘,建立銷售隊(duì)伍首先面臨的一項(xiàng)工作就是招兵買馬，招聘銷售人員。 為適應(yīng)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，優(yōu)化企業(yè)的銷售隊(duì)伍，公司經(jīng)常需要招聘銷售人員，以調(diào)整、補(bǔ)充或壯大銷售隊(duì)伍。 銷售人員擔(dān)負(fù)著實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售、了解顧客需求、收集和反饋市場信息、提供顧客服務(wù)等重要責(zé)任。因此，在招聘過程中，嚴(yán)把“進(jìn)入”關(guān)，吸引和選拔優(yōu)秀的銷售人才，對企業(yè)未來的成功相當(dāng)重要。,一、招聘工作流程,二、招聘工作要點(diǎn),1決定招聘人數(shù) 2確定招聘途徑 3.銷售人員的標(biāo)準(zhǔn) 1）一般標(biāo)準(zhǔn)： 2）銷售人員的責(zé)任和所需的個(gè)性。 3）常見作法：根據(jù)銷售業(yè)績較差的銷售人員的共性和優(yōu)秀銷售人員的特征歸納出

36、選擇銷售人員的標(biāo)準(zhǔn)。如： 4）特殊標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)公司銷售業(yè)務(wù)特點(diǎn)、銷售經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)等確定的標(biāo)準(zhǔn)。,4.銷售人員的面試考核,5-2 銷售人員的培訓(xùn),磨 刀 不 費(fèi) 砍 柴 工,作為銷售經(jīng)理，應(yīng)該： 對銷售人員培訓(xùn)重要性的有充分認(rèn)識； 知道如何計(jì)劃和執(zhí)行銷售人員的培訓(xùn)，能根據(jù)具體需要，選擇有效的培訓(xùn)內(nèi)容和方法； 協(xié)調(diào)公司的人員培訓(xùn)計(jì)劃與銷售人員培訓(xùn)需求； 能有效評價(jià)培訓(xùn)效果。,培訓(xùn)的基本程序,（以集中培訓(xùn)為例）,確定培訓(xùn)需求,制訂培訓(xùn)計(jì)劃,安排培訓(xùn)對象,確定培訓(xùn)目的,培訓(xùn)內(nèi)容方式,確定培訓(xùn)時(shí)間,準(zhǔn)備實(shí)施培訓(xùn),組織培訓(xùn)資料,安排培訓(xùn)教師,發(fā)出培訓(xùn)通知,準(zhǔn)備培訓(xùn)條件,實(shí)施培訓(xùn)工作,評價(jià)培訓(xùn)效果,培訓(xùn)效果評價(jià)

37、,反應(yīng) 了解受訓(xùn)人員對培訓(xùn)內(nèi)容、方式等的看法。 考試 考核受訓(xùn)人員掌握知識的情況。 績效 了解受訓(xùn)人員工作改善情況。,5-3 銷售人員的績效考評,一、績效考評是什么？,績效：工作成績和工作過程中的能力、態(tài)度表現(xiàn)。 考評：考核與評定。 績效考評：以工作目標(biāo)為導(dǎo)向，以工作標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，對員工在工作過程中的行為及其成績進(jìn)行評定的過程。,二、為什么對銷售人員的績效進(jìn)行考評,P337,三、銷售人員考評的條件與原則,1.成功考評的條件 銷售人員的工作要有任務(wù)和目標(biāo) 考核定位合理 績效指標(biāo)科學(xué)、考核標(biāo)準(zhǔn)明確 考核周期設(shè)置合理 完整的基礎(chǔ)信息 公正權(quán)威的考評組織 考評前后相關(guān)工作的有效銜接,三、銷售人員考評的條

38、件與原則,2.原則 實(shí)事求是，體現(xiàn)“公平、公正、公開” 簡單實(shí)用 考核的方法、過程要簡單，易于操作，便于解決實(shí)際問題。 重點(diǎn)突出 設(shè)立KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)考核）體系，將銷售人員注意力引導(dǎo)到關(guān)鍵工作上。 獎(jiǎng)優(yōu)罰劣 兼顧結(jié)果、過程、成本,績效考評四要素,四、績效考評的內(nèi)容,工作業(yè)績,工作態(tài)度,工作能力,個(gè)性表現(xiàn),績,勤,德,能,注：在不同形式或不同目的的考核中，考核內(nèi)容或其權(quán)重有所側(cè)重。,五、銷售人員績效考評的程序,考評準(zhǔn)備過程,考核進(jìn)行過程,考核結(jié)果運(yùn)用,考核標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整,考核程序,反饋談話,綜合考評結(jié)果,反饋談話,員工績效改善,告知員工的考評結(jié)果。 告知員工需要改善的行為。 告知員工應(yīng)該堅(jiān)持的精神

39、。 告知員工需要提高的能力。,公司績效提高,直接上級,銷售經(jīng)理,員工績效改善計(jì)劃,5-4 銷售人員的報(bào)酬,報(bào)酬是銷售經(jīng)理管理銷售人員的有效手段之一。好的報(bào)酬制度一方面能穩(wěn)定銷售隊(duì)伍，另一方面加強(qiáng)對銷售人員的控制、充分調(diào)動銷售人員的積極性。 銷售行業(yè)是人員流動率較高的行業(yè)，要想穩(wěn)定銷售隊(duì)伍，特別是避免優(yōu)秀人才的流失，必須給予公平合理的報(bào)酬待遇，讓他們所付出的辛勞與所獲得的報(bào)酬成正比。,一、銷售報(bào)酬的含義與構(gòu)成,1.含義 銷售報(bào)酬是指銷售人員因在某組織中從事銷售工作而取得的利益回報(bào)，包括工資、傭金、津貼、福利及保險(xiǎn)和獎(jiǎng)金等。 2.構(gòu)成 直接工資 固定的基本工資 浮動的業(yè)績工資/加班工資 各種獎(jiǎng)金，

40、如項(xiàng)目獎(jiǎng)金/年終分紅 福利費(fèi)用 各種直接發(fā)放的補(bǔ)貼津貼，如伙食和交通補(bǔ)助 企業(yè)統(tǒng)籌繳納的社會福利費(fèi)用，如養(yǎng)老和住房公積金 休閑設(shè)施,2.銷售報(bào)酬的構(gòu)成,企業(yè)為銷售人員提供的自主福利項(xiàng)目，如人壽保險(xiǎn)/補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn) 以實(shí)物形式提供的福利，如住房和專用通訊交通工具 低價(jià)或免費(fèi)服務(wù)等 非物質(zhì)報(bào)酬 員工培訓(xùn) 員工個(gè)人能力鍛煉 晉升的機(jī)會 員工參與企業(yè)經(jīng)營管理的民主決策權(quán) 各種名譽(yù)和精神上的嘉獎(jiǎng) ，等等。,二、銷售報(bào)酬制度選擇（或設(shè)計(jì)）,1、報(bào)酬構(gòu)成報(bào)酬制度類型 2、報(bào)酬水準(zhǔn) 3、報(bào)酬組合模式,1.1 銷售報(bào)酬制度主要類型,純粹薪水制度 純粹提成制度 薪水加提成制度 薪水加獎(jiǎng)金制度 薪水加提成加獎(jiǎng)金制度

41、特別獎(jiǎng)勵(lì)制度,1.2 選擇銷售報(bào)酬制度的原則,公平原則,報(bào)酬總額,激勵(lì)原則,穩(wěn)定原則,控制原則,靈活原則,提成、獎(jiǎng)金,薪金、獎(jiǎng)金,水準(zhǔn)、報(bào)酬類別,薪金、報(bào)酬總額,2、銷售報(bào)酬水準(zhǔn)的確定,2.1 基本水準(zhǔn)確定的主要依據(jù),工作評估,同行業(yè)水準(zhǔn),企業(yè)其它部門報(bào)酬水準(zhǔn),個(gè)別公平,外部公平,內(nèi)部公平,2.2 銷售報(bào)酬級差,3.銷售報(bào)酬的組合模式,3.1 組合模式 高薪金與低獎(jiǎng)勵(lì)組合 低薪金與高獎(jiǎng)勵(lì)組合,3.2 組合模式的選擇,三、銷售報(bào)酬制度的改進(jìn),1、評估 直接評估 間接評估 2、改進(jìn) 報(bào)酬制度類型改進(jìn)報(bào)酬構(gòu)成 組合模式改進(jìn)各部分的比例 水準(zhǔn)調(diào)整 實(shí)施方式的改進(jìn),5-5 銷售人員的激勵(lì),態(tài)度決定一切。

42、 在銷售實(shí)踐中，銷售人員的態(tài)度如何，直接關(guān)系到銷售服務(wù)質(zhì)量的高低，直接關(guān)系到銷售目標(biāo)任務(wù)能否完成 加強(qiáng)對銷售人員的引導(dǎo)，充分調(diào)動銷售人員的積極性，提高銷售效率是銷售管理的重要內(nèi)容之一。,銷售經(jīng)理應(yīng)該： 1、理解激勵(lì)的內(nèi)涵； 2、熟悉并應(yīng)用激勵(lì)理論； 3、選用激勵(lì)措施； 4、激勵(lì)組合的應(yīng)用。,一、激勵(lì)的涵義,激勵(lì),積極的,行為或表現(xiàn),良好的工作績效,完成銷售目標(biāo)與任務(wù),需求滿足,欲望或動機(jī),行為,迫切的,需要,提供滿足迫切需要的機(jī)會,需求,一、激勵(lì)的涵義,激勵(lì)：主管人員提供能夠滿足銷售人員某些迫切需要的良好機(jī)會，來激發(fā)銷售人員產(chǎn)生積極的工作行為。,二、激勵(lì)理論,需求層次理論 雙因素理論 期望理論

43、 激勵(lì)強(qiáng)化理論 公平理論 歸因論,三、激勵(lì)方式,1目標(biāo)激勵(lì) 2榜樣激勵(lì) 3培訓(xùn)激勵(lì) 4工作激勵(lì) 5民主激勵(lì) 6環(huán)境激勵(lì) 7物質(zhì)激勵(lì) 8精神激勵(lì) 9競賽激勵(lì) 10.成長激勵(lì) 11.“互調(diào)”激勵(lì),四、激勵(lì)組合,對銷售隊(duì)伍的激勵(lì)不是單一方法所能奏效的，必須運(yùn)用激勵(lì)組合。 激勵(lì)組合，是指充分考慮銷售人員的個(gè)性特點(diǎn)，運(yùn)用相應(yīng)的各種激勵(lì)方式，對癥下藥，形成科學(xué)、實(shí)效的激勵(lì)方式組合。 在確定銷售激勵(lì)組合方式之前，首先分析銷售人員的需要。銷售經(jīng)理只有充分了解銷售人員的各種需求，并認(rèn)真對待，既注意經(jīng)濟(jì)利益的改善，又注重精神需求的滿足，既考慮低層需求，又考慮高層需求，才會真正有效地激勵(lì)銷售人員。,第六章 推銷理論

44、與技術(shù),銷售目標(biāo)任務(wù)的完成，最終要落實(shí)到銷售人員的具體業(yè)務(wù)工作推銷。 推銷工作是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)，非常強(qiáng)調(diào)方法和技巧。 作為銷售人員，必須要熟練掌握推銷的方法和技巧；作為銷售管理人員，也需要熟悉推銷業(yè)務(wù)，以便加強(qiáng)對銷售人員指導(dǎo)。,6-1 人員推銷概述,一、推銷活動的基本特征 推銷活動是說服的過程。 推銷活動是互惠互利的活動。 二、推銷的實(shí)質(zhì) 產(chǎn)品的功能與價(jià)值。 你（或產(chǎn)品）的差別優(yōu)勢。 顧客需求的滿足。,三、銷售模式,銷售模式就是根據(jù)銷售活動的特點(diǎn)及策略，歸納出的一套程序化的標(biāo)準(zhǔn)銷售形式。 1埃達(dá)模式 著名的銷售專家戈德曼(Goldman)于 1980年在銷售技巧怎樣贏得顧客一書中根據(jù)消

45、費(fèi)心理學(xué)的研究把成功的銷售總結(jié)成四個(gè)步驟：引起顧客注意(Attention)喚起顧客的興趣(Interest)激起顧客的購買欲望(Desire)促成顧客購買行為(Action) 。根據(jù)注意、興趣、欲望、行為這四個(gè)英文單詞的第一個(gè)字母，所以這種模式稱為AIDA模式。,2.迪伯達(dá)模式,迪伯達(dá)銷售模式的銷售程序?yàn)椋?發(fā)現(xiàn)(Definition)結(jié)合(Identification)證實(shí)(Proof)接受(Acceptance)欲望(Desire)行為(Action)。 準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)顧客有哪些需要與愿望。 把顧客的需要與要銷售的產(chǎn)品結(jié)合起來。 證實(shí)銷售產(chǎn)品符合顧客的需求和愿望。 促使顧客接受你所銷售的產(chǎn)品

46、。 刺激顧客的購買欲望。 促使顧客采取購買行動。,三、銷售模式,3.費(fèi)比模式 費(fèi)比模式，即FABE模式，是由美國奧克拉荷大學(xué)企業(yè)管理博士，臺灣中興大學(xué)商學(xué)院院長郭昆漠教授提出來的，是一種非常實(shí)用且有效的促銷方法。 具體的含義是： 首先介紹產(chǎn)品的特征（Feature）； 然后重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)（Advantage）； 接著盡數(shù)顧客購買產(chǎn)品能獲得的利益（Benefit) ； 最后提供有效的證據(jù)（Evidence) 。,四、人員推銷理論,1.推銷三角理論 推銷三角理論就是指銷售人員在銷售活動中必須相信自己所代表的公司，相信自己所銷售的產(chǎn)品，相信自己。 銷售三角理論中的三個(gè)要素其英文字頭分別為G(Go

47、ods-物品)、E (Establishment公司)、M(Man-人，即銷售人員)，因而這一理論叫做“GEM”公式，中譯為“吉姆”公式。 銷售人員必須相信自己銷售的產(chǎn)品。 銷售人員要讓顧客購買產(chǎn)品，首先自己要相信這些產(chǎn)品，否則自己就不能發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，在銷售時(shí)就不能理直氣壯；當(dāng)顧客對這些產(chǎn)品提出意見時(shí)，就不能找出充分的理由說服顧客，也就很難打動顧客的心。 銷售人員必須相信自己的公司。 銷售人員要相信自己公司行為的合理性，是以消費(fèi)者為中心的、是在國家法律規(guī)定的范圍內(nèi)進(jìn)行的；相信公司有能力滿足顧客的需求，有能力競爭中高于競爭對手，取得競爭的勝利。 銷售人員必須相信自己。,四、人員推銷理論,2.銷

48、售方格理論 美國管理學(xué)家羅伯特R布萊克教授和JS蒙頓教授，曾以提倡“管理方格”理論而聞名于世。在此基礎(chǔ)上，布萊克和蒙頓又提出了一種新的銷售理論，叫作“銷售方格(Sales Grid)理論”。 這一理論，著重研究銷售人員與顧客之間的人際關(guān)系和買賣關(guān)系，它可以幫助銷售人員更清楚地認(rèn)識自己的銷售能力，發(fā)現(xiàn)自己工作中存在的問題，進(jìn)一步培養(yǎng)和提高自己的銷售能力。同時(shí)，銷售方格理論還有助于銷售人員更深入地了解顧客，掌握顧客的心理特征。銷售人員只有深刻地認(rèn)識自己和自己銷售對象的心理狀態(tài)，才能正確地把握銷售工作的分寸，恰當(dāng)?shù)靥幚砼c顧客之間的關(guān)系，提高銷售效率。,2.銷售方格理論,1）銷售方格 2）顧客方格,6

49、-2 銷售程序,從銷售人員與客戶接觸和交往的時(shí)間順序來看，一個(gè)完整的銷售程序包括6個(gè)步驟： 1、銷售準(zhǔn)備 2、銷售接洽 3、銷售陳述 4、處理異議 5、促成交易 6、售后服務(wù),一、銷售準(zhǔn)備,一般來說，銷售準(zhǔn)備工作主要包括5個(gè)方面： 進(jìn)行市場調(diào)查，尋找潛在客戶； 從潛在顧客中篩選客戶，確定最有可能的客 戶作重點(diǎn)推銷對象（判明主顧）； 作好銷售計(jì)劃； 進(jìn)行有關(guān)方面的知識和推銷工具準(zhǔn)備; 自己身心、儀表的準(zhǔn)備。,二、銷售接洽,1、顧客約見 2、顧客接近,1、顧客約見,在進(jìn)行銷售活動時(shí)，通常需要先取得向客戶“面談”銷售的機(jī)會，然后按約定的時(shí)間地點(diǎn)去拜訪。 顧客約見是指銷售人員與客戶協(xié)商確定訪問對象、訪

50、問事由、訪問時(shí)間和訪問地點(diǎn)的過程。 簡單說，顧客約見就是征得顧客同意，獲得當(dāng)“面” 溝通機(jī)會的過程。,1、顧客約見,1）約見內(nèi)容 確定拜訪對象 應(yīng)盡量設(shè)法直接約見客戶的購買決策人； 應(yīng)尊重接待人員。,確定訪問時(shí)間、地點(diǎn) 盡量為顧客著想，最好由客戶來確定； 應(yīng)以能展示產(chǎn)品及服務(wù)優(yōu)勢的為最好； 考慮拜訪效率。,1、顧客約見,3）約見的方法,2）約見的原則 約見銷售準(zhǔn)備過程的延伸，又是實(shí)質(zhì)性接觸顧客的開始。不能企圖通過約見就完成銷售，因此，約見的重要原則是： 取得銷售機(jī)會、減輕顧客壓力。,1、顧客約見,2、接近顧客,接近顧客的三十秒，決定了銷售的成敗。 銷售員與顧客正式接觸時(shí)，如何接近顧客，打破冷淡

51、氣氛往往是銷售人員頭痛的問題。 接近顧客就是銷售人員運(yùn)用技巧和智慧與顧客做最直接的面談，以縮短銷售人員與顧客的距離。,1）接近顧客的基本套路 2）接近顧客的關(guān)鍵點(diǎn) 有效的夸獎(jiǎng) 禮貌、得體，爭取良好的第一印象 正確使用名片,2、接近顧客,三、銷售陳述,銷售陳述是整個(gè)推銷過程的最重要的環(huán)節(jié)，是銷售員向推銷對象傳遞信息、溝通思想的過程，是促使推銷對象形成購買行為的特定過程。 銷售陳述方法很多，常用的有三種方法，即： 記憶式陳述 公式化陳述 滿足需求式陳述,6-3 銷售技術(shù),一、銷售漏斗與客戶開發(fā) 1.地毯式訪問法 2.連鎖介紹法 3.中心開花法 4.資料查閱法 ,二、推銷面談技巧,1.少說多聽傾聽

52、2.微笑。 3.恭維顧客。 4.讓顧客保持輕松的心情。 5.注意不能說的實(shí)話。 6.用負(fù)正法講話。 7.巧妙抓住顧客心中的“櫻桃樹”,三、顧客異議及處理,1.顧客異議的含義（P181） 2.顧客異議的基本類型 3.顧客異議產(chǎn)生的根源 4.處理異議的態(tài)度 1）正確對待顧客異議 異議不可避免 異議并不可怕 2）處理顧客異議的要求 5.處理顧客異議的原則（P186) 6.處理顧客異議的方法（P189),四、促成交易,1.成交信號與識別（P193) 2.關(guān)于成交的態(tài)度 1）正確對待交易的達(dá)成 交易不會輕易達(dá)成 買賣不成仁義在 2）促成交易的要求 善于捕捉成交信號； 不可輕易放棄； 善用技巧促成交易。 3.促成交易的方法（P196）,第七章 客戶管理,客戶是企業(yè)的資源、企業(yè)的財(cái)富，也是企業(yè)利潤的來源、發(fā)展的外部基石。 從某種意義上說，