銀行分支機(jī)構(gòu)文明規(guī)范服務(wù)管理考核辦法模版

1、銀行20xx年文明規(guī)范服務(wù)管理考核辦法為進(jìn)一步做好我行文明規(guī)范服務(wù)工作，切實(shí)提高我行的整體服務(wù)水平，不斷規(guī)范員工服務(wù)行為，樹立銀行良好形象，特制定本考核辦法。一、考核對(duì)象轄屬各分支行二、考核標(biāo)準(zhǔn)（一）文明規(guī)范服務(wù)日常管理考核（50分）1、考核內(nèi)容：（1）分支機(jī)構(gòu)對(duì)投訴事件的事件經(jīng)過(guò)、與客戶溝通情況、處理意見、整改措施形成書面材料并存檔；（10分）（2）企劃部將對(duì)各分支行重要客戶進(jìn)行回訪，根據(jù)回訪結(jié)果，對(duì)分支行進(jìn)行評(píng)分.非常滿意10分，滿意5分，一般3分，差評(píng)0分；（10分）（3）企劃部抽取部分分支行進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，檢查內(nèi)容包括：營(yíng)業(yè)環(huán)境、職業(yè)形象、服務(wù)行為、服務(wù)紀(jì)律等（詳見銀行現(xiàn)場(chǎng)檢查評(píng)分表）。

2、（30分）2、考核方式：（1）每季度，企劃部將到各網(wǎng)點(diǎn)或者抽取部分網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查；（2）年底，企劃部將到各分（支）行進(jìn)行年終考核的現(xiàn)場(chǎng)檢查。（二）文明規(guī)范服務(wù)后期監(jiān)測(cè)考核（50分） 1、考核內(nèi)容：見銀行文明規(guī)范服務(wù)后期監(jiān)測(cè)評(píng)分表。 2、考核方式：后期督導(dǎo)之神秘人暗訪。 3、考核得分：銀行文明規(guī)范服務(wù)后期監(jiān)測(cè)評(píng)分表總得分/后期監(jiān)測(cè)次數(shù)（三）附加考核項(xiàng)1、加分項(xiàng)：突出事跡：本年度獲得總行級(jí)、市級(jí)、省級(jí)、國(guó)家級(jí)有關(guān)文明規(guī)范服務(wù)方面的榮譽(yù)，每項(xiàng)分別加1分、2分、3分、5分，相同獎(jiǎng)項(xiàng)取最高分值，不重復(fù)計(jì)分，10分封頂。2、扣分項(xiàng)：服務(wù)投訴：一般投訴、中等投訴、嚴(yán)重投訴、非常嚴(yán)重投訴分別扣1分、2分、3分、5分，上不封頂；組織紀(jì)律：按要求參加文明規(guī)范服務(wù)相關(guān)會(huì)議及活動(dòng)，遲到一次扣1分，缺席一次扣2分，5分封頂；材料報(bào)送：按要求準(zhǔn)時(shí)報(bào)送相關(guān)材料，遲報(bào)一次扣1分，缺報(bào)一次扣2分，5分封頂；（四）評(píng)分匯總文明規(guī)范服務(wù)管理考核得分計(jì)分方式如下：考核得分=文明規(guī)范服務(wù)日常管理考核得分+后期監(jiān)測(cè)考核得分+加分項(xiàng)扣分項(xiàng)分行下設(shè)的二級(jí)支行（支行下設(shè)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)）后期監(jiān)測(cè)考核得分與分行本部（支行本部）后期監(jiān)測(cè)考核得分的平均分為分行（支行）后期監(jiān)測(cè)考核得分，分行下設(shè)二級(jí)支行（支行下設(shè)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)）文明規(guī)范服務(wù)日常管理工作考核由分行（支行）自行考核，總行只對(duì)