知識(shí)管理及電子商務(wù)的虛擬組織.ppt

1、單元五 知識(shí)管理及電子商務(wù)的虛擬組織,一、緒言 （1）在今天的商業(yè)環(huán)境里，知識(shí)是策略上最重要的資源，而學(xué)習(xí)也是策略上最重要的條件。 機(jī)構(gòu)制訂策略的過(guò)程能夠反映出它擁有怎樣的持續(xù)學(xué)習(xí)能力。 如何發(fā)展一個(gè)長(zhǎng)久的策略過(guò)程，以便不斷監(jiān)管機(jī)構(gòu)內(nèi)外有關(guān)知識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的情報(bào)，使機(jī)構(gòu)的重組和改革得以配合日新月異的環(huán)境？,（2）資源：是指機(jī)構(gòu)獨(dú)有、傲視同儕的資產(chǎn)、技術(shù)和知識(shí)。在商業(yè)上，這通常就是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心技術(shù)或獨(dú)特能力。 （3）機(jī)構(gòu)對(duì)資訊的需求日益殷切，而對(duì)資訊的數(shù)量和素質(zhì)的要求也日益提高。能夠把這些資訊恰當(dāng)和及時(shí)地變成機(jī)構(gòu)所需的知識(shí)，便是機(jī)構(gòu)生存的首要條件。 （4）知識(shí)管理不單是今天資訊系統(tǒng)策略管理的一個(gè)

2、重大課題，也是電子商業(yè)其中一個(gè)成功關(guān)鍵因素。,單元目標(biāo)： 簡(jiǎn)述電子商業(yè)里虛擬組織過(guò)程的各個(gè)元素 討論知識(shí)管理對(duì)取得電子商業(yè)策略優(yōu)勢(shì)所起的作用 評(píng)價(jià)發(fā)展、管理和實(shí)施策略計(jì)劃的各項(xiàng)方法 二、知識(shí)分類 1、什么是知識(shí)管理 （1）定義：知識(shí)管理是指機(jī)構(gòu)怎樣確認(rèn)和管理各項(xiàng)情報(bào)資產(chǎn)，務(wù)求達(dá)到商業(yè)上的目標(biāo)。這些資產(chǎn)包括來(lái)自各種渠道的資訊、雇員間共有的,技術(shù)和手段，甚至是各種形式的規(guī)章和程序。 （2）意義：主動(dòng)地嘗試去尋找和確立商業(yè)程序，并能結(jié)合數(shù)據(jù)、信息處理、信息通訊技術(shù)、人類的創(chuàng)新能力，來(lái)獲取策略利益。 對(duì)一些機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，弄清楚自己擁有什么知識(shí)并不容易，經(jīng)常是在某種知識(shí)能力失去，才認(rèn)識(shí)到。 如：某企業(yè)的營(yíng)銷

3、負(fù)責(zé)人離開(kāi)，才發(fā)現(xiàn)客戶跟著走掉一大批，這時(shí)才發(fā)現(xiàn)此主要營(yíng)銷人員其營(yíng)銷能力的重要性。 軟件企業(yè)的系統(tǒng)分析師跳槽，引起新接項(xiàng)目未能開(kāi)展下去，才覺(jué)得此人的知識(shí)能力之重要。,（3）目標(biāo)：明白什么組別的人會(huì)有一套共享的知識(shí)，并理解這套知識(shí)是如何引進(jìn)機(jī)構(gòu)里的。 （4）獲得和使用知識(shí)應(yīng)注意下列幾點(diǎn) P3 2、知識(shí)是一種資產(chǎn) （1）知識(shí)特性 A、遞增報(bào)酬率 知識(shí)是一種資產(chǎn)，但并不受制于遞減報(bào)酬率，它的價(jià)值呈正增長(zhǎng)，不會(huì)因?yàn)槭褂枚鴾p少價(jià)值。,B、破碎、遺漏和需要翻新 因?yàn)橹R(shí)有分技和破碎的傾向，要不斷地豐富與更新，并使機(jī)構(gòu)里的人所共知，才不致于花費(fèi)很大力氣去重復(fù)別人的工作，故認(rèn)真學(xué)習(xí)，并建立公共知識(shí)庫(kù)與他人共享

4、是很有意義的。 如：由于信息閉塞，費(fèi)勁研發(fā)的技術(shù)，其實(shí)早已有人做過(guò)，此乃重復(fù)投資與勞動(dòng)。 在研究項(xiàng)目前，應(yīng)尋找相關(guān)資料，一來(lái)啟發(fā)思想，總結(jié)別人的過(guò)失，二來(lái)不致于重復(fù)。,C、不可確定的價(jià)值 收集知識(shí)與別人分享到底有何好處？其成效不容易估計(jì)或量度。 D、不可確定的價(jià)值分享 知識(shí)乃一無(wú)形資產(chǎn)，稍不注意，也就棄之不用或沒(méi)發(fā)現(xiàn)其價(jià)值，其實(shí)很多日常商業(yè)活動(dòng)中獲得的知識(shí)是可以創(chuàng)造價(jià)值的。 例如：見(jiàn)P5 DELL生產(chǎn)按客戶指定配件生產(chǎn)，見(jiàn)附屬資料 沃爾瑪與供應(yīng)商共享銷售資料,注意：知識(shí)隨時(shí)可以在企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)中傳送，但關(guān)鍵的是把什么知識(shí)放進(jìn)系統(tǒng)里，怎樣整理和運(yùn)用各人知識(shí)，并告訴貢獻(xiàn)知識(shí)的人與他人共享是有好處的。

5、例如：軟件編程技巧、數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)故障排除經(jīng)驗(yàn)經(jīng)常在某些專業(yè)網(wǎng)站上公開(kāi)，這對(duì)于所有軟件開(kāi)發(fā)人員，系統(tǒng)維護(hù)者均有莫大的好處。,3、知識(shí)類別 知識(shí)可以分為三類：核心知識(shí)、先進(jìn)知識(shí)、創(chuàng)新知識(shí) 核心知識(shí)：公司最低限度要擁有的知識(shí)。如軟件開(kāi)發(fā)公司應(yīng)擁有熟悉當(dāng)前熱門技術(shù)的知識(shí)。C/S、B/S結(jié)構(gòu)、ORACLE、SYBASE、DELPHI、PB、VB等。 先進(jìn)知識(shí)：使公司具有競(jìng)爭(zhēng)能力應(yīng)有的知識(shí)。如熟悉某個(gè)行業(yè)的業(yè)務(wù)流程，有從事過(guò)類似行業(yè)開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)等。,創(chuàng)新知識(shí)：別人所沒(méi)有的知識(shí)，即領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)者，甚至可改變游戲規(guī)則的知識(shí)。如：發(fā)明一項(xiàng)新技術(shù)，別人目前還沒(méi)有。CISCO公司之所以能長(zhǎng)期保持業(yè)內(nèi)最有競(jìng)爭(zhēng)力，則其產(chǎn)品

6、創(chuàng)新技術(shù)一直領(lǐng)先同行。INTEL芯片能傲視群倫，也在于其開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的創(chuàng)新能力。,注意：知識(shí)是動(dòng)態(tài)的，今天的創(chuàng)新知識(shí)可能過(guò)一 段時(shí)間就會(huì)變成核心知識(shí)。 如：6年前的VCD（屬于創(chuàng)新技術(shù)）今天已是很 平 常了，以前的ATM，今天對(duì)于銀行是很 平 常了。 描述知識(shí)的內(nèi)容及其分類有下列幾種方法 見(jiàn) P6 知識(shí)：以直覺(jué)及價(jià)值觀的形式存在于人們的腦 子里，無(wú)享的知識(shí)通常是通過(guò)正式及非 正式的交談來(lái)傳遞。,4、團(tuán)體知識(shí) （1）在商業(yè)機(jī)構(gòu)，必須重視團(tuán)體的規(guī)則、共同承擔(dān)的工作和擁有的知識(shí)。 （2）商業(yè)機(jī)構(gòu)大都有一個(gè)以商業(yè)利益為中心的目標(biāo)。團(tuán)體知識(shí)往往籠罩在機(jī)構(gòu)文化里，而文化就是一個(gè)特定的公有知識(shí)范圍，在這里，知

7、識(shí)會(huì)被傳送，也會(huì)經(jīng)常發(fā)生蛻變。 （3）“文化”是指任何團(tuán)體的共同價(jià)值觀、觀點(diǎn)和概念。,（4）團(tuán)體知識(shí)因地點(diǎn)和時(shí)間而異，并具有社會(huì)結(jié)構(gòu)，而我們會(huì)根據(jù)已被理解為有用和能夠支持團(tuán)體達(dá)到目的部分來(lái)給團(tuán)體知識(shí)下定義。 （5）機(jī)構(gòu)中出現(xiàn)矛盾或?qū)χ?，主要是因?yàn)椴煌膱F(tuán)體文化碰在一起時(shí),他們會(huì)對(duì)知識(shí)有不同的解釋，學(xué)習(xí)速度也有所不同，知識(shí)不是靜態(tài)或一成不變的，而團(tuán)體的學(xué)習(xí)也有其周期性，因此弄清楚各個(gè)周期對(duì)機(jī)構(gòu)非常重要。,（6）團(tuán)體知識(shí)的重要特征有下列三個(gè)： A、可以制度化，并由含蓄轉(zhuǎn)為明顯 B、可以普及或抽象化 C、可以公用，并在機(jī)構(gòu)中擴(kuò)散，甚 至擴(kuò)散到機(jī)構(gòu)以外的地方。 例如：配置三級(jí)容錯(cuò)雙服務(wù)器時(shí)，經(jīng)多次試驗(yàn)

8、知 道共用一個(gè)UPS才不致于其中一臺(tái)服務(wù)器 RESTART（重啟動(dòng)），一開(kāi)始該知識(shí)是含 蓄的，做多了形成一種共識(shí)，則可制度化,（凡配置此結(jié)構(gòu)時(shí)強(qiáng)調(diào)共用UPS）一開(kāi)始是幾個(gè)人知道，后來(lái)全公司均知道，從而普及化，變成可以公用知識(shí)，并擴(kuò)散到機(jī)構(gòu)以外。網(wǎng)絡(luò)集成很多經(jīng)驗(yàn)均符合團(tuán)體知識(shí)的這三個(gè)特征。 （7）知識(shí)電腦化 為團(tuán)體收集、保存、發(fā)放和更新資訊內(nèi)容 注意：一旦知識(shí)變得容易電腦化，每個(gè)人都輕易獲取，這些知識(shí)的價(jià)值便會(huì)減低。 知識(shí)管理通常使用二種方法：,A、把知識(shí)循環(huán)使用的方法，如裝配程序，這種方法需要機(jī)構(gòu)投入大量大力和物力去重新組織程序和通訊渠道，以便所有人都能獲得相關(guān)的知識(shí)（把知識(shí)放于公司LAN上讓

9、所有人學(xué)習(xí)）。 B、個(gè)人化方法：開(kāi)放給所有人有困難（比如難于理解，復(fù)雜的公式及數(shù)學(xué)計(jì)算），知識(shí)仍然保留在創(chuàng)造者的手里。 注意：知識(shí)內(nèi)容、團(tuán)體知識(shí)和知識(shí)電腦化是互相關(guān)連，而且是互相牽制的。 任何知識(shí)管理的策略都是以在這三者中取得平衡為目的。,三、管理知識(shí)的策略 1、策略架構(gòu) （1）機(jī)構(gòu)若要提高競(jìng)爭(zhēng)力，必須考慮實(shí)行知識(shí) 管理策略 （2）要全面地收集和妥善地編排機(jī)構(gòu)已知或想要知道的公司內(nèi)部和行業(yè)內(nèi)的資料并不容易。 （3）機(jī)構(gòu)必須弄清楚知識(shí)對(duì)他們的業(yè)務(wù)有多大的價(jià)值。這可從二個(gè)方向去做：其一是衡量并記錄機(jī)構(gòu)在多大程度上是知識(shí)的用家或是創(chuàng)造者。,其二是決定機(jī)構(gòu)獲取必要知識(shí)的途徑，那就是在機(jī)構(gòu)內(nèi)可以找到，還

10、是需要在別處尋找。 （4）內(nèi)部的知識(shí)當(dāng)然是特別有價(jià)值的，如果公司對(duì)本身業(yè)務(wù)了如指掌，他們必然非常重視內(nèi)部知識(shí)，行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)者愈少，與經(jīng)營(yíng)有關(guān)的知識(shí)則愈珍貴，也愈有價(jià)值。 （5）公司間若能彼此緊密合作，或組成虛擬機(jī)構(gòu)讓各公司發(fā)揮所長(zhǎng)，讓價(jià)值鏈的每一環(huán)節(jié)都可利用外來(lái)的知識(shí)，使整條價(jià)值鏈在行業(yè)內(nèi)占有“知識(shí)優(yōu)勢(shì)”。 例見(jiàn)P10,綜上所述，我們得到知識(shí)策略的框架,進(jìn)取,保守,無(wú)界限的,外界,內(nèi)部,虛擬網(wǎng)絡(luò),傳統(tǒng)機(jī)構(gòu),使用者 探索者 創(chuàng)造者,獲得知識(shí)路徑,使用知識(shí)立場(chǎng),機(jī)構(gòu)類型,2、制定知識(shí)策略 若公司看到了虛擬市場(chǎng)的動(dòng)力和潛質(zhì)，則應(yīng)考慮下列十個(gè)因素。 （1）策略-尋找革新的策略，而不是只為了保持現(xiàn)有的 地

11、位。 4點(diǎn)措施 P12 （2）客戶價(jià)值-把你的產(chǎn)品與看上你貨品的顧客組別配 對(duì)。 3點(diǎn)措施 P12 （3）知識(shí)管理-為取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而平衡各方對(duì)知識(shí)的需 要。 3點(diǎn)措施P13,（4）商業(yè)組織-圍繞網(wǎng)絡(luò)和程序組成 3點(diǎn)措施 P13 （5）市場(chǎng)注意力-尋找及留著對(duì)機(jī)構(gòu)策略有重大影響、可幫助公司獲利的忠心顧客。 3點(diǎn)措施 P13 （6）會(huì)計(jì)管理-管理業(yè)務(wù)而不是數(shù)字 3點(diǎn)措施P13 （7）量度和調(diào)控-在控制和下放權(quán)力之間尋找新的平衡點(diǎn)。 2點(diǎn)措施 P13,（8）持股人士的價(jià)值-衡量知識(shí)產(chǎn)業(yè)這個(gè)新的 創(chuàng)富之源。 3點(diǎn)措施P14 （9）生產(chǎn)力-鼓勵(lì)及嘉獎(jiǎng)雇員執(zhí)行創(chuàng)造價(jià)值的 工作。 3點(diǎn)措施P14 （10）變

12、更-致力創(chuàng)新。 2點(diǎn)措施P14 3、虛擬組織的動(dòng)態(tài)策略 知識(shí)依靠雇員而發(fā)展，故成功的知識(shí)策略會(huì)關(guān)系到機(jī)構(gòu)組織設(shè)計(jì)的所有層面。 機(jī)構(gòu)應(yīng)不斷嘗試，試驗(yàn)每一個(gè)程序和產(chǎn)品，努力 達(dá)到最佳效果，千萬(wàn)不可因某個(gè)運(yùn)作模式成功而停止，此外，機(jī)構(gòu)必須做到下列幾點(diǎn)：,（1）弄清楚機(jī)構(gòu)的哪些方面與知識(shí)有關(guān) 利用腦力震蕩法對(duì)一些企業(yè)關(guān)心的問(wèn)題收集意見(jiàn)，以搞清楚企業(yè)有哪些才能和知識(shí)是閑置的？現(xiàn)有知識(shí)與企業(yè)需要的知識(shí)在程度上有多大距離？ （2）不要宥于成規(guī)，經(jīng)常找機(jī)會(huì)與客戶、供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手合作，并研究這樣做的成效。 （3）利用知識(shí)管理工作，為創(chuàng)造價(jià)值訂下長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。 見(jiàn)P15 （4）訂立宏觀政策，以便發(fā)展和保持一套知識(shí)管

13、理的機(jī)制。 見(jiàn)P15,（5）明確機(jī)構(gòu)與網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、知識(shí)有何關(guān)系 信息科技能促進(jìn)虛擬價(jià)值鏈上的核心協(xié)作程序和信息傳遞工作，機(jī)構(gòu)應(yīng)建立一個(gè)信息科技的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)，促進(jìn)人與人之間的交流活動(dòng)或工作程序之間的協(xié)調(diào)，隨時(shí)利用環(huán)境的各種改變，以求達(dá)到最佳效果。 （6）原型測(cè)試和微調(diào) 對(duì)最初提出的不同建議應(yīng)建立種種原型，通過(guò)重復(fù)的測(cè)試和微調(diào)，務(wù)求互相配合，最后把可行的建議推廣到眾多的組別中。,（7）調(diào)整機(jī)構(gòu)在外界的姿態(tài)，讓外界知道機(jī)構(gòu) 以創(chuàng)新方法設(shè)定價(jià)值。 留意創(chuàng)新項(xiàng)目的發(fā)展速度，讓新產(chǎn)品或服務(wù)早日在機(jī)構(gòu)內(nèi)（供應(yīng)商及客戶）使用。把制度化的知識(shí)傳送給客戶，可以避免顧客流失，而把知識(shí)傳送給供應(yīng)商，同樣可以留住他們。 例

14、如：把軟件維護(hù)制度告訴客戶，并提供真誠(chéng)服務(wù)，則能留住顧客。,（8）持續(xù)評(píng)鑒和監(jiān)察知識(shí) 平衡分?jǐn)?shù)卡、經(jīng)濟(jì)增值和包攬式估值方法都是量度知識(shí)的工具，此三個(gè)概念可見(jiàn)單元五指定讀物P3-8。 為了使機(jī)構(gòu)保持最佳狀態(tài)，最好的辦法是建立一個(gè)情報(bào)系統(tǒng)，以便監(jiān)察和利用虛擬市場(chǎng)不斷變化的環(huán)境。,四、虛擬組織的知識(shí)管理 1、虛擬組織 （1）機(jī)構(gòu)與其它機(jī)構(gòu)在互聯(lián)網(wǎng)上組成團(tuán)體，以 分享知識(shí)。 21世紀(jì)的虛擬組織模式，以三個(gè)矢量作為分析信息系統(tǒng)方向，即：客戶交往、資產(chǎn)源流、知識(shí)取衡。 虛擬組織的業(yè)務(wù)模式如下圖：,遠(yuǎn)距離接觸貨品或服務(wù)的經(jīng)驗(yàn),因應(yīng)客戶需要提供貨品或服務(wù),影響客戶的需要,增強(qiáng)個(gè)人技能,充分利用機(jī)構(gòu)的專門技術(shù),

15、在社會(huì)同業(yè)的技術(shù)水平上取得平衡,以高效率取得標(biāo)準(zhǔn)組件,在商業(yè)網(wǎng)絡(luò)中有效地取得資產(chǎn)平衡,機(jī)構(gòu)間合作以創(chuàng)造新技能,市場(chǎng)交互作用 “虛擬接觸”,技能取衡 “虛擬源流”,工作組合 “虛擬作業(yè)”,相當(dāng)于傳統(tǒng)機(jī)構(gòu)中的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng),相當(dāng)于傳統(tǒng)機(jī)構(gòu)中的采購(gòu)活動(dòng),相當(dāng)于傳統(tǒng)機(jī)構(gòu)中尋找人力資源的活動(dòng),（2）機(jī)構(gòu)視組織虛擬化為一種創(chuàng)造、收集、整理或部置主要情報(bào)及知識(shí)產(chǎn)業(yè)的策略。 （3）信息系統(tǒng)是整合三個(gè)矢量的中心，它們?cè)趥鹘y(tǒng)機(jī)構(gòu)中是個(gè)別獨(dú)立的系統(tǒng)，機(jī)構(gòu)利用一個(gè)交互操控式的信息科技平臺(tái)來(lái)維持內(nèi)部的統(tǒng)一性，以便能夠與市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)者和其它有關(guān)機(jī)構(gòu)的虛擬情況作一比較。 虛擬組織中的知識(shí)取衡必須直接在客戶交往和資產(chǎn)源流中整合

16、。 （4）若以創(chuàng)造者的策略來(lái)處理客戶交往事宜，必須發(fā)展一套能幫助掠取及善用行內(nèi)所有專門技術(shù)的知識(shí)管理系統(tǒng)。,若有關(guān)資產(chǎn)源流的策略是側(cè)重以高效率取得配件，那么相應(yīng)的知識(shí)管理策略可能是盡量增加個(gè)別供應(yīng)商的經(jīng)驗(yàn)，與它們更密切地聯(lián)系以便在行業(yè)內(nèi)締結(jié)成同盟。 （5）若在三個(gè)矢量都達(dá)到了第三層次，則表示該虛擬組織已經(jīng)全面整合，而且能夠提供“信息豐富”的產(chǎn)品，信息系統(tǒng)也得到充分利用，并達(dá)到最高水平。,2、轉(zhuǎn)變中的策略 在采用虛擬業(yè)務(wù)模式時(shí)，應(yīng)按下列規(guī)范來(lái)做。 （1）轉(zhuǎn)移價(jià)值的驅(qū)動(dòng)力 尋找剛出現(xiàn)或蘊(yùn)釀中的因素，而這些因素足以影響市場(chǎng)如何評(píng)估你的產(chǎn)品或作業(yè)程序的價(jià)值。 （2）設(shè)計(jì)新的業(yè)務(wù)模式 審視機(jī)構(gòu)目前使用的

17、業(yè)務(wù)模式是否足以應(yīng)付經(jīng)常變化的營(yíng)商環(huán)境。 （3）把管理工作伸延至外在范圍 盡可能去影響或控制與你業(yè)務(wù)有關(guān)機(jī)構(gòu)的活動(dòng)和態(tài)度。,（4）與客戶交往以取得知識(shí)平衡 理解客戶的需求（需要什么，什么時(shí)候要，為何需要）并盡可能地滿足他們。為客戶量身定做，而不是先制造什么產(chǎn)品，而過(guò)后勸說(shuō)別人購(gòu)買。 （5）在眾多團(tuán)體中活動(dòng)自如 把良好的人際關(guān)系延伸到商業(yè)及消費(fèi)者的圈子里，采取主動(dòng)，以取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 （6）利用整合的信息科技平臺(tái) 把自己的信息系統(tǒng)與供應(yīng)商、客戶及合作伙伴的信息系統(tǒng)整合。,（7）在前景不明的情況下，尋找多方面的資源 多方尋找后備資源，以備不時(shí)之需。 （8）為知識(shí)取衡而設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)的組織 在設(shè)計(jì)信息系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)首先考慮如何掠取、比較、整合及傳送知識(shí)和信息。 （9）從多個(gè)方向來(lái)量度表現(xiàn) 衡量你的投資及收益應(yīng)從多方面去量度，只用一種方法很難量度清楚。 特別應(yīng)注意上述的（3）（9）點(diǎn)。 注意：當(dāng)信息系統(tǒng)的使用未能使公司業(yè)務(wù)發(fā)展或作為公司取得成功的條件時(shí)，那么公司可能廢除掉這些部門，這是基于下列原因：,A、管理信息系統(tǒng)的人員有自己的一套文化