店面銷售服務標準流程PPT參考課件.ppt

1、前言,親愛的同事: 現(xiàn)將店面銷售與服務標準化流程進行分享,希望能夠對大家的門店銷售帶來幫助! 關于門市銷售的話題, 隨時歡迎大家的交流與溝通.,1,標準流程,營業(yè)前準備 初步接觸 揣摩顧客需要 產品介紹過程 處理異議 成交 附加推銷 安排付款 售后服務 結束送客 顧客管理,2,營業(yè)前準備 第一步,營業(yè)前準備是銷售工作的第一步，在顧客未上門之前，做好準備工作，等待機會進行銷售。這個時刻，銷售員應隨時注意是否有顧客走進，引起顧客注意，并等待機會進入下一時刻。,做好一切準備工作，才能有業(yè)績！,3,營業(yè)前準備標準,保持地板、墻壁、天花板清潔. 保持陳列架及產品的清潔. 展示樣機與價格牌齊全，產品及彩頁

2、擺放整齊. 配備足夠的宣傳品.儲物柜內的物品擺放整齊，柜門關好. 保證有足夠的產品庫存. 不宜在貨架及店內桌上擺放食品及私人用品. 工作桌整齊干凈，配備常用文具及用品. 保持整潔的儀容：發(fā)式整潔（女士過肩長發(fā)須束起，著淡妝）。 保持個人衛(wèi)生，身體不可有異味. 衣履整潔，儀表莊重，男士不可留胡須.,4,營業(yè)前準備標準,11.精神抖擻，正確及端莊的站立姿勢. 12.站立于適當?shù)奈恢?1m左右,這個距離是最好的商務距離)，隨時留意顧客的舉動 13.男銷售員頭發(fā)不可觸及衣領. 14.不能戴夸張的耳環(huán). 15.不能染怪異的頭發(fā). 16.不能聊天/談笑/吃食物. 17.不能留長指甲或涂指甲油. 18.當班

3、期間不能從事與工作無關事物. 19.著蘋果 LOGO的上裝，無洞牛仔褲，運動鞋。,在開門前5分鐘完成.,5,營業(yè)前準備 初步接觸 揣摩顧客需要 產品介紹過程 處理異議 成交 附加推銷 安排付款 售后服務 結束送客 顧客管理,6,初步接觸第二步,初步接觸是要尋找合適機會，吸引顧客的注意，與顧客接近，創(chuàng)造銷售機會。,用與朋友傾談的親切語氣,7,站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對客人； 掌握適當時機，主動與顧客接近； 與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時協(xié)助； 與顧客談話時，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中； 慢慢后退，讓顧客隨便參觀。,初步接觸 服務標準,站立在背對門位置上：不要

4、擋住顧客的視線：讓客戶看見產品，讓客戶走進店內。,8,一、主動打招呼自然地與顧客寒暄，表示歡迎！ 歡迎光臨蘋果專賣店！ 您好！歡迎光臨，請隨便參觀，有什么我可以幫助您嗎？. 有興趣的話，可以演示給您看. 接近顧客，就要把握機會。,接近顧客的方法：如何說第一句話,語言要規(guī)范,9,當顧客凝視產品時； 當顧客觸摸產品時； 當顧客突然停下腳步時； 當顧客目光在搜尋時； 當顧客目光與銷售員相碰時。,初步接觸 最佳接近顧客時刻,10,二、介紹產品當顧客注意到產品時，通過產品介紹與顧客搭話,簡單向顧客陳述產品的特點/優(yōu)點/好處,引起顧客興趣.,初步接觸,11,三、直接服務當顧客已有購物意向時，直接向顧客提供

5、服務. 切忌對顧客視而不理 切忌態(tài)度冷漠 不要機械式問答 避免過分熱情，硬性推銷 避免突然出現(xiàn)，驚擾顧客,初步接觸,接近顧客，是成功的第一步,12,營業(yè)前準備 初步接觸 揣摩顧客需要 產品介紹過程 處理異議 成交 附加推銷 安排付款 售后服務 結束送客 顧客管理,13,不同的顧客有不同的購物需要和購物動機，在這個時刻，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的產品，促成銷售達成.,揣摩顧客需要： 第三步,14,注意觀察顧客的動作和表情，是否對產品有興趣； 向顧客推薦產品，觀看顧客的表情； 詢問顧客的需要，用反問引導顧客回答； 精神集中，專心傾聽顧客意見； 對顧客的談話

6、做出積極的回應； 了解顧客對產品的要求。 揣摩顧客需要的同時，必須與推薦產品相互交替進行。,揣摩顧客需要：服務標準,15,語言技巧（開放式問題：二選一） 您是準備自己用，送人？還是單位購買？ 需要功能多一點還是簡單點的？ 大概想看多少價位的產品呢？ 是想看看超薄的筆記本，還是屏幕大一些的一體機？ 是需要獨立顯卡玩游戲，還是商務辦公使用的？ 您看您是現(xiàn)金還是刷卡？ 是分期按揭嗎？,揣摩顧客需要：銷售技巧之二,16,不要用機械式的簡單疑問句向顧客提問。 切忌態(tài)度冷漠 切忌以衣帽取人 不要只顧介紹，而不認真傾聽顧客談話. 不要打斷顧客的談話 必須掌握顧客的購物心理，才能投其所好！,揣摩顧客需要：注意

7、事項,17,“窗口”操作流程,營業(yè)前準備 初步接觸 揣摩顧客需要 產品介紹過程 處理異議 成交 附加推銷 安排付款 售后服務 結束送客 顧客管理,18,向顧客介紹產品，讓顧客了解產品的特性，提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產生。,產品介紹過程第四步,19,標準化的介紹產品的賣點、優(yōu)點及帶來得好處; 根據顧客需要,重點介紹適合顧客的產品特性; 展示產品，并附上資料加以引證; 讓顧客了解產品的使用情形場景，示范使用及解釋使用方法. 鼓勵顧客實際操作產品。如藍牙音箱演示等; 讓顧客了解產品的價值,給予顧客更多的選擇.,產品介紹過程：服務標準,20,讓顧客感覺銷售員的專業(yè)性; 引導顧客比較蘋果產品的

8、優(yōu)勢; 實事求是對顧客進行購買勸說。 告訴顧客購買產品帶來的好處，滿足顧客需要.,產品介紹過程:服務標準,21,語言技巧 讓我試給您看，很容易的，還很方便的！ 請您來試試. 我覺得這款產品挺適合您用的，您覺得怎麼樣？ 蘋果產品配置及性能都很好，根據你平時的使用習慣，我建議您買這個系列的產品 這么適合您的機器,您又喜歡，別猶豫啦,就這款吧 ,產品介紹過程:銷售技巧之三,22,不要說您決定買我才給您演示看; 切忌表現(xiàn)不耐煩及不理會顧客疑問; 避免使用專業(yè)術語，令顧客不明白; 切忌顧客問一句，答一句; 不可詆毀其它品牌.,產品介紹過程: 注意事項,怎樣才能更好的介紹產品呢？ 不斷的改良工作方法和不斷

9、學習是成功的法門。,23,營業(yè)前準備 初步接觸 揣摩顧客需要 產品介紹過程 處理異議 成交 附加推銷 安排付款 售后服務 結束送客 顧客管理,24,顧客在有一定購買意向時，會提出一些疑問，或對產品介紹有異議。在這一時刻，應耐心聽取顧客的疑問，并了解清楚顧客提出異議的深層原因，幫助顧客解決問題.,處理客戶異議第五步,25,處理客戶異議: 服務標準,對顧客的意見表示理解; 仔細傾聽顧客意見，迅速提供滿意解答; 認真觀察，分析顧客提出異議的原因; 站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮; 耐心解釋，不厭其煩. 顧客對產品感興趣，才會提出異議，所以顧客有異議不是壞事.,26,處理客戶異議:銷售技巧之四,顧客

10、對蘋果產品的異議一般有: 熟悉問題:不了解產品的優(yōu)秀性能和領先技術; 產地問題:行貨，水貨，港版，美版，日版等 功能問題:ID人性化的設計,暢快的體驗; 有什麼問題，請告訴我，我會盡力幫您解決。我們還有另外幾款機型，也許更符合您的需要，我來幫您介紹.,27,不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)； 切忌讓顧客難堪，不能與顧客爭高低； 切忌認為顧客無知，有藐視顧客的情緒； 切忌表示不耐煩； 切忌強迫顧客接受您的觀點； 必須具備熟悉的產品知識及行業(yè)知識。 給予顧客合理的解釋，切忌與顧客爭執(zhí)。,28,營業(yè)前準備 初步接觸 揣摩顧客需要 產品介紹過程 處理異議 成交 附加推銷 安排付款 售后服務 結束送客 顧客管理,29

11、,成交第六步,清楚地向顧客介紹了產品，并解答了顧客疑問后，在這一時刻，銷售員必須進一步進行說服工作，盡快促使顧客下決心購買產品。,30,觀察顧客對產品的關注情況，確定顧客的購買目標； 進一步強調產品對顧客的適用性和給 顧客帶來得好處； 幫助顧客做出明智的選擇； 讓顧客相信購買行動是非常正確的決定。,成交：服務標準,31,顧客不再提問，進行思考時； 話題集中在某個產品上時； 顧客不斷點頭對銷售員的話表示同意時； 顧客開始注意價錢時； 顧客開始關心售后問題時； 顧客反復詢問同一個問題時； 顧客與朋友商議時。,成交：銷售技巧之五,成交時機,32,千萬不要再給顧客介紹其它產品了， 讓其注意力鎖定目標型

12、號； 遇到比較糾結的顧客，不要讓顧客猶豫不決，需要直接幫顧客確定一塊產品：這款機器能給您帶來這麼多好處，就買這臺吧！ 強調購買后的優(yōu)惠條件：如贈品、 價格優(yōu)惠等，促使顧客購買。,成交技巧：,33,切忌強迫顧客購買； 切忌表示不耐煩：您到底買不買？ 必須大膽提出成交要求； 注意成交信號，切忌錯過； 進行交易，干脆快捷，切勿拖延。,成交：注意事項,終于成交了！,34,營業(yè)前準備 初步接觸 揣摩顧客需要 產品介紹過程 處理異議 成交 附加推銷 安排付款 售后服務 結束送客 顧客管理,35,附加推銷有兩個含義： 當顧客不一定立即購買時，嘗試推薦其它系列產品，令顧客感興趣并留下良好的專業(yè)服務印象； 當顧

13、客完成購物后，嘗試推薦相關的產品，引導顧客消費.,附加推銷第七步,36,保持笑容，語氣溫和； 嘗試推薦示范其它產品，重復第三個 關鍵時刻（揣摩顧客需要）； 如顧客不購買，也要表示感謝客戶了解 我們產品，并歡迎請隨時再來選購； 關注顧客的實際需要，嘗試推薦相關產品， 引導顧客消費。,附加推銷：服務標準,37,我們還有其它系列的產品，讓我給您介紹一下吧！ 試一試這款吧，我給您示范一下！ 沒關系，將來有需要再來選購，也可以介紹您的朋友 來看看！ 沒問題，以后有需要，請再來，我還為您做介紹！ 可以再看看其它產品，是否可以滿足您的需要！,附加推銷：話術技巧,38,切忌強迫顧客購買； 站在顧客立場，為顧客

14、提出建議； 切忌過于熱情，讓顧客有硬性推銷之感； 如顧客不購買，不可有不悅的神情； 切忌對不購物的顧客冷言冷語；,附加推銷：備注,附加推銷做的好，可以增加銷量，或讓顧客留下更好印象,39,營業(yè)前準備 初步接觸 揣摩顧客需要 產品介紹過程 處理異議 成交 附加推銷 安排付款 售后服務 結束送客 顧客管理,40,顧客決定購買后，希望付款過程簡單快捷，型號，編碼無誤，貨物包裝完好美觀。在這個時刻，銷售員必須表現(xiàn)專業(yè)服務，讓顧客有良好印象.,安排付款第八步,41,告訴顧客貨物的總值； 給顧客開具發(fā)票（收據）； 重復所收到的款項，并請顧客稍候； 處理完付款后，在顧客面前點清，連同發(fā)票 （收據）一起交給顧

15、客； 將產品給顧客核對；同時自己也對產品的外觀和按鍵，屏幕等再次檢驗一遍，如有問題，在沒激活的情況下馬上給顧客更換。（有問題的機子交于公司處理） 告訴顧客注意保管好保修憑證，并向其展示保修卡； 把包裝好的產品雙手交給顧客。,安排付款：服務標準,42,謝謝，一共XXXXX元，請稍候； 謝謝您，找給您XXX元，請查收； 請您檢查一下機身外觀是否有損，然后我?guī)湍慵せ町a品； 這是保修卡，請注意保管，產品如有非人為損壞的質量問題需要帶上保修卡，去售后部進行保修的； 先生（小姐）：這邊來坐一下吧，我?guī)湍阍僦v解一下這個產品的使用注意事項；,安排付款：語言技巧,43,必須保持微笑，保持與顧客目光接觸； 聲音清

16、晰，確定； 必須點清款項，避免爭執(zhí)； 認真包裝產品； 行動迅速，避免讓顧客久等； 如果顧客等待時間較長，向顧客道歉。,安排付款：注意事項,44,營業(yè)前準備 初步接觸 揣摩顧客需要 產品介紹過程 處理異議 成交 附加推銷 安排付款 售后服務 結束送客 顧客管理,45,顧客咨詢有關售后服務的問題，或有質量問題時，銷售員應耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題。給顧客留下認真細致的服務印象.,售后服務第九步,46,保持微笑，態(tài)度認真； 身體稍稍傾前，表示興趣和關注； 表示非常樂意提供幫助；安撫顧客的情形； 引導顧客提問題，全面了解需要； 給予顧客合理的解釋； 提供可行的解決方法； 疑難棘手的售后的，可以

17、尋求店長幫助,售后服務：服務標準,47,請問有什麼問題，我可以幫您嗎？ 請問你手機之前有過維修記錄嗎？ 請問您買了多久？ 請問使用的時候有什麼問題？ 請你放心，我們會盡力幫你解決這個問題的！ 這樣好嗎，這是維修中心地址，您憑發(fā)票和保修卡去官方售后部維修就可以了。 如果不方便，也可把產品放在我們這里，我們去售后部幫你處理這個問題，一般5-7個工作日就會有結果，修好了我們會通知您的！,售后服務：語言技巧,48,售后服務：注意事項,售后服務是銷售的保證！,必須熟悉產品及維修知識； 切忌對顧客不理不睬； 不要逃避問題，推卸責任； 切忌表露漫不經心的態(tài)度。 禁止一切情況下在店內和顧客爭吵或打鬧 。,49

18、,營業(yè)前準備 初步接觸 揣摩顧客需要 產品介紹過程 處理異議 成交 附加推銷 安排付款 售后服務 結束送客 顧客管理,50,最后，結束以上整個過程后，再向顧客道謝，并歡迎再次光臨。,結束送客第十步,51,保持微笑，保持目光接觸； 如需招呼其他顧客，應向購機顧客表示歉意； 請其他顧客稍等，避免冷落其他顧客； 如顧客有售后服務方面的問題，確保顧客接受所建議的方案； 提醒顧客是否有遺漏的物品； 留下顧客的聯(lián)系方式（如：微信，qq等），并遞上自己的名片。 謝謝顧客光臨，目送顧客離店。,結束送客：服務標準,52,對不起，請稍等（招呼剛進店的顧客） 對不起，請先隨便看看（招呼新來的顧客） 要您等候，真不好意思。 歡迎下次再來，再見！ 請把東西拿好，慢走！ 有什麼需要和幫助，可以微信，或是電話聯(lián)系我，如果您方便的話也到店里來我給你講解！,結束送客：語言技巧,53,切忌匆忙送客； 切忌冷落顧客； 做好最后一步，帶來更多生意。,結束送客：備注,讓每位顧客滿意而歸是銷售員的最大成績！,54,營業(yè)前準備 初步接觸 揣摩顧客需要 產品介紹過程 處理異議 成交 附加推銷 安排付款 售后服務