消費者行為學.ppt

1、消費者行為學,渤海大學 閆 濤,第十四章 營銷者與消費行為,學習目標： 營業(yè)員心理對消費者行為的影響 推銷員心理對消費者行為的影響,一、營業(yè)員儀表的心理作用 1.營業(yè)員儀表 儀表即人的外表，一般包括容貌、服飾、發(fā)型、姿態(tài)、風度等。 儀表風度是指個體在容貌、服飾、發(fā)型、姿態(tài)、舉止、語言等方面的外觀形象的綜合。,第一節(jié) 營業(yè)員心理與消費者行為,2.營業(yè)員儀表的心理作用 健康的體態(tài)、精神飽滿的容貌能夠給消費者以衛(wèi)生、安全、愉快的感覺 整潔合體、美觀大方的服飾能夠給消費者以清新明快、樸素穩(wěn)重的視覺印象和舒展端莊的感覺 良好的言談舉止能給消費者以親切、文雅的感覺,第一節(jié) 營業(yè)員心理與消費者行為,良好語言

2、表述的心理作用,文明禮貌、真摯和善的語言，能引起顧客發(fā)自內心的好感，起到吸引顧客的作用。 明確誠懇、適當簡潔的語言，能增強顧客的信任感，起到說服顧客的作用。 富于情感、生動形象的語言表述，能激發(fā)顧客的購買興趣，起到感染顧客的作用。 適應對象、靈活變換的語言，能給顧客以親切感，起到爭取顧客的作用。,二、營業(yè)員的心理品質 若使營業(yè)員有一個良好的儀表，歸根到底是培養(yǎng)營業(yè)員良好的心理品質。 1.心理品質的構成要素 道德品質 智力品質（商品知識、業(yè)務知識與市場知識、心理學知識） 能力品質（觀察力與判斷力、注意力、表達力）,第一節(jié) 營業(yè)員心理與消費者行為,2.營業(yè)員心理品質的培養(yǎng) 自我意識的培養(yǎng) 知識水平

3、的培養(yǎng) 銷售技巧的培養(yǎng) 自控能力和應付挫折能力的訓練,第一節(jié) 營業(yè)員心理與消費者行為,三、柜臺接待與消費者行為 1.營業(yè)員在柜臺銷售中的影響力 營業(yè)員是信息溝通者 營業(yè)員是商品推介者 營業(yè)員是商品選購指導者 營業(yè)員是情感溝通者,第一節(jié) 營業(yè)員心理與消費者行為,2.營業(yè)員柜臺接待的步驟與方法 分析顧客的進店動機 把握接待顧客的恰當時機 適時展示商品 誘導顧客購買 促使再次光臨,第一節(jié) 營業(yè)員心理與消費者行為,3.購買沖突的產生與消除 沖突產生的原因 買賣雙方情緒的影響； 買方退換商品時因雙方爭執(zhí)導致的沖突； 賣方不能正確對待顧客提出的意見引起的沖突。 消除沖突的方法 提高營業(yè)員的思想修養(yǎng)、增強自我控制能力 時刻為消費者著想，維護消費者利益 學會處理消費者不同意見的方法,第一節(jié) 營業(yè)員心理與消費者行為,一、推銷員的心理品質 1.優(yōu)秀推銷員應具備的心理品質 濃厚的職業(yè)興趣 強烈的事業(yè)心 充分的自信心 堅韌的意志力 誠實的品質 穩(wěn)定樂觀的情緒 強烈的競爭意識,第二節(jié) 推銷員心理與消費者行為,二、推銷員心理與消費行為 1.推銷員的心理態(tài)度類型 2.推銷過程的階段與推銷模式 3.推銷障礙