銀行理財業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案模版

1、理財業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案編制部門： 版 次 號： 生效日期：xx年06月 01日目 錄0修改與審批記錄31目的和范圍42定義、縮寫和分類43職責(zé)與權(quán)限44基本規(guī)定55流程描述及操作要點(diǎn)75.1理財業(yè)務(wù)應(yīng)急處理流程76內(nèi)外部規(guī)章制度索引126.1外部法律法規(guī)126.2內(nèi)部規(guī)章制度127附錄128記錄13附錄1.個人理財業(yè)務(wù)風(fēng)險監(jiān)測等級分類標(biāo)準(zhǔn)13附錄2.個人理財業(yè)務(wù)風(fēng)險監(jiān)測優(yōu)先級分類標(biāo)準(zhǔn)141 目的和范圍為有效應(yīng)對理財業(yè)務(wù)運(yùn)營突發(fā)事件，建設(shè)應(yīng)急響應(yīng)、恢復(fù)機(jī)制和管理能力框架，保障業(yè)務(wù)持續(xù)運(yùn)營,現(xiàn)根據(jù)理財業(yè)務(wù)特點(diǎn)與性質(zhì),根據(jù)商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)風(fēng)險管理指引、銀行業(yè)個人理財業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等相關(guān)法律法規(guī)，

2、結(jié)合銀行理財業(yè)務(wù)管理辦法，制定本應(yīng)急預(yù)案。本預(yù)案適用于處置與銀行（以下簡稱“本行”）理財業(yè)務(wù)相關(guān)的各類誘發(fā)因素所導(dǎo)致的、可能影響本行日常理財業(yè)務(wù)正常運(yùn)營、影響本行理財業(yè)務(wù)品牌形象，進(jìn)而可能影響某一地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會秩序穩(wěn)定的突發(fā)事件、潛在風(fēng)險因素.2 定義、縮寫和分類(1) 本應(yīng)急預(yù)案所稱理財業(yè)務(wù)，是指銀行自營的理財業(yè)務(wù)，即自營的理財產(chǎn)品品牌系列。(2) 本行理財應(yīng)急預(yù)案處理小組由行長申學(xué)清擔(dān)任組長，行長助理擔(dān)任副組長，組員包括總行總經(jīng)理、資金營運(yùn)部總經(jīng)理、總經(jīng)理、總經(jīng)理、總經(jīng)理、遠(yuǎn)程銀行部總經(jīng)理、法律事務(wù)部總經(jīng)理、風(fēng)險管理部總經(jīng)理、總行辦公室主任以及各分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人。理財應(yīng)急預(yù)案處理小組的辦公室設(shè)

3、立在總行，是指揮全行理財業(yè)務(wù)應(yīng)急工作的核心小組。3 職責(zé)與權(quán)限部門崗位職責(zé)權(quán)限應(yīng)急預(yù)案處理小組1) 作為指揮全行理財業(yè)務(wù)應(yīng)急工作的核心小組，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、指揮與協(xié)調(diào)全行理財業(yè)務(wù)的應(yīng)急工作；2) 負(fù)責(zé)重點(diǎn)關(guān)注類理財業(yè)務(wù)應(yīng)急處理方案的部署與組織；3) 了解與匯總突發(fā)事件及各經(jīng)營機(jī)構(gòu)相關(guān)理財業(yè)務(wù)狀況方面的信息；4) 組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門召開應(yīng)急會議，研究應(yīng)對方案并指導(dǎo)落實(shí)；5) 小組相關(guān)成員分條線督促本部門及本機(jī)構(gòu)落實(shí)應(yīng)急方案，根據(jù)小組的決定共同采取應(yīng)急措施。總行零售部6) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理業(yè)務(wù)銷售過程中出現(xiàn)的各種問題；7) 根據(jù)出現(xiàn)的問題提出改進(jìn)系統(tǒng)或者完善業(yè)務(wù)流程的方案措施?？傂?) 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)操作過程中因

4、系統(tǒng)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、通訊設(shè)備等方面造成業(yè)務(wù)中斷的問題?？傂?) 負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)部門提出的相關(guān)款項劃轉(zhuǎn)指令負(fù)責(zé)處理涉及理財類資金款項的劃款申請?？傂?) 根據(jù)業(yè)務(wù)部門提出的相關(guān)劃款指令負(fù)責(zé)處理涉及理財資金清算、劃轉(zhuǎn)等工作。遠(yuǎn)程銀行部1) 負(fù)責(zé)電話銀行受理的理財業(yè)務(wù)咨詢和投訴。資金營運(yùn)部1) 負(fù)責(zé)監(jiān)控理財產(chǎn)品投資的各項緊急運(yùn)作，及時終止損失比例大的投資；2) 在產(chǎn)品運(yùn)作中出現(xiàn)未達(dá)到預(yù)期收益等重大風(fēng)險問題時，及時通知總行。法律事務(wù)部1) 負(fù)責(zé)處理緊急突發(fā)情況的法律糾紛與訴訟。風(fēng)險管理部1) 負(fù)責(zé)對業(yè)務(wù)職能部門上報的風(fēng)險預(yù)警信息報告進(jìn)行收集匯總；2) 負(fù)責(zé)風(fēng)險處置方案的審查和方案實(shí)施的監(jiān)督，制定突發(fā)性

5、市場風(fēng)險預(yù)案制度并對突發(fā)情況進(jìn)行風(fēng)險評價?？傂修k公室1) 負(fù)責(zé)根據(jù)理財類應(yīng)急預(yù)案處理小組的決策；2) 負(fù)責(zé)突發(fā)事件的對外宣傳解釋工作，并做好對外宣傳口徑的管理。分支機(jī)構(gòu)和部門1) 負(fù)責(zé)本行所設(shè)置的預(yù)警信號的監(jiān)控工作，對出現(xiàn)的問題及時逐級上報。應(yīng)急預(yù)案處理小組1) 負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、指揮與協(xié)調(diào)全行理財業(yè)務(wù)的應(yīng)急工作；2) 負(fù)責(zé)重點(diǎn)關(guān)注類理財業(yè)務(wù)應(yīng)急處理方案的部署與組織；3) 了解與匯總突發(fā)事件及各經(jīng)營機(jī)構(gòu)相關(guān)理財業(yè)務(wù)狀況方面的信息；4) 組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門召開應(yīng)急會議，研究應(yīng)對方案并指導(dǎo)落實(shí)；5) 小組相關(guān)成員分條線督促本部門及本機(jī)構(gòu)落實(shí)應(yīng)急方案，根據(jù)小組的決定共同采取應(yīng)急措施。 4 基本規(guī)定(1) 落

6、實(shí)分工、明確責(zé)任，建立問責(zé)制根據(jù)所設(shè)置預(yù)警信號，本行各相關(guān)部門需要從產(chǎn)品設(shè)計、運(yùn)作、銷售和投訴處理等各個環(huán)節(jié)各負(fù)其責(zé)，落實(shí)責(zé)任。具體包括由監(jiān)控售后產(chǎn)品表現(xiàn)；由協(xié)同資金營運(yùn)部監(jiān)控存續(xù)期內(nèi)產(chǎn)品的相關(guān)投資交易對手、核心信用主體或其他信用關(guān)聯(lián)方信息；由總行應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員、指定責(zé)任人共同監(jiān)控各類理財產(chǎn)品所涉及的投訴、媒體或訴訟案件。對各環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題，根據(jù)情節(jié)輕重追究第一責(zé)任人責(zé)任，并及時逐級上報負(fù)責(zé)人，進(jìn)而從根本上監(jiān)測和預(yù)防產(chǎn)品風(fēng)險事件的發(fā)生。(2) 突發(fā)事件分級及應(yīng)急處理。突發(fā)事件分級充分貫徹風(fēng)險防范、突發(fā)事件快速妥善處理的原則,當(dāng)突發(fā)事件分級指標(biāo)遇有交叉、難以判定級別時，則按照較高一級的標(biāo)

7、準(zhǔn)處理，以防止風(fēng)險的擴(kuò)散；當(dāng)突發(fā)事件風(fēng)險等級隨著時間推移上升后，則按照升級后的級別程序處理。參照中國銀監(jiān)會印發(fā)的銀行業(yè)個人理財業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，本行對于突發(fā)事件的分級定義按照事件影響范圍進(jìn)行界定。a) 特別重大的突發(fā)事件（級）：本行發(fā)行的理財產(chǎn)品，其影響范圍涉及本行兩個或兩個以上分行網(wǎng)點(diǎn)的正常經(jīng)營，進(jìn)而有可能影響本行正常經(jīng)營，甚至波及經(jīng)濟(jì)社會秩序穩(wěn)定的突發(fā)事件；b) 重大突發(fā)事件（級）：本行發(fā)行的理財產(chǎn)品，其影響范圍涉及本行兩個或兩個以上支行網(wǎng)點(diǎn)的正常經(jīng)營，進(jìn)而有可能影響所在地分行正常經(jīng)營，甚至波及當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會秩序穩(wěn)定的突發(fā)事件；c) 較大突發(fā)事件（級）：本行發(fā)行的理財產(chǎn)品，其影響范圍涉及

8、本行一個支行網(wǎng)點(diǎn)的正常經(jīng)營，進(jìn)而有可能影響所在分行正常經(jīng)營的突發(fā)事件。按照監(jiān)管規(guī)定要求，本行各分支機(jī)構(gòu)一旦發(fā)生符合上述定義的突發(fā)事件，應(yīng)在第一時間上報應(yīng)急工作小組成員，啟動應(yīng)急預(yù)案積極自救，同時在監(jiān)管要求時間內(nèi)（i 級、ii 級突發(fā)事件，應(yīng)在事發(fā)時起 2 小時內(nèi)上報；對于 iii 級突發(fā)事件，應(yīng)于事發(fā)時起4小時內(nèi)上報，）上報至事發(fā)所在地相應(yīng)的銀監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)。(3) 風(fēng)險預(yù)防措施a) 資金營運(yùn)部對于未到期產(chǎn)品加強(qiáng)日常監(jiān)控，并對于賬面收益偏差超過原預(yù)期收益10%以上的情況及時告知財富管理中心，財富管理中心應(yīng)及時與客戶聯(lián)系，說明產(chǎn)品運(yùn)作情況和當(dāng)前國內(nèi)外影響產(chǎn)品收益的金融市場特點(diǎn)，并根據(jù)客戶風(fēng)險承擔(dān)能

9、力提供操作建議；b) 產(chǎn)品有效期內(nèi)，本行定期通過與客戶約定方式將產(chǎn)品的最新情況告知客戶，并提供本行獨(dú)立分析意見，以便客戶對產(chǎn)品處理做出適合自身的判斷；c) 建立一定的補(bǔ)償機(jī)制，對于未達(dá)到預(yù)期收益的產(chǎn)品，及時告知客戶，其將來在本行購買產(chǎn)品時，可享受在本行各類理財產(chǎn)品中的最優(yōu)惠收益率，本行還將于產(chǎn)品到期時專為該部分客戶提供定制的優(yōu)惠產(chǎn)品；d) 建立理財無障礙客戶溝通機(jī)制?？傂泻头种袘?yīng)有專人直接負(fù)責(zé)客戶咨詢和投訴事宜，客戶可通過電話或來訪等及時了解產(chǎn)品運(yùn)作信息。(4) 應(yīng)急報告a) 應(yīng)急報告的基本原則 及時性：最先發(fā)現(xiàn)、獲悉突發(fā)事件發(fā)生的部門或機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)在第一時間內(nèi)按規(guī)定及時報告相關(guān)部門或機(jī)構(gòu)；

10、準(zhǔn)確性：報告內(nèi)容要客觀真實(shí)，不得主觀臆斷； 規(guī)范性：報告內(nèi)容規(guī)范、應(yīng)包含監(jiān)管要求的基本內(nèi)容。b) 應(yīng)急報告的主要內(nèi)容。根據(jù)監(jiān)管要求，一旦有符合界定條件的突發(fā)事件發(fā)生，上報的信息報告須包含以下主要內(nèi)容：事件所涉及的機(jī)構(gòu)名稱、地點(diǎn)、時間；時間發(fā)生的原因、性質(zhì)、等級、可能涉及的金額及人數(shù)、危害程度、影響范圍以及事件發(fā)生后的社會穩(wěn)定情況；事態(tài)發(fā)展趨勢、可能造成的損失、已經(jīng)及擬進(jìn)一步采取的應(yīng)對措施；其他與本事件有關(guān)的內(nèi)容。對于已上報銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)的突發(fā)事件需要及時更新報送事件發(fā)展情況。(5) 應(yīng)急處置的原則為妥善處理各類關(guān)于理財產(chǎn)品的客戶投訴事件，在保護(hù)客戶利益的同時，維護(hù)銀行權(quán)益及聲譽(yù)，本行對接到

11、的客戶投訴及可能發(fā)生的客戶投訴隱患將進(jìn)行詳細(xì)分析，嚴(yán)格按照責(zé)任類型，逐個排查摸底，分類進(jìn)行應(yīng)對。a) 無過錯、無法律責(zé)任對于該類事件本行無法律責(zé)任，且在銷售環(huán)節(jié)資料完整、填寫合規(guī)、跟進(jìn)服務(wù)及時的產(chǎn)品，本行將本著“以客為尊”的原則，清晰向客戶表明銀行立場，并妥善做好客戶的解釋安撫工作，對評估認(rèn)為有投訴升級風(fēng)險的個案，及時向本行理財產(chǎn)品應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組及當(dāng)?shù)劂y監(jiān)匯報，采取應(yīng)對措施。b) 無法律責(zé)任，但有瑕疵。對于本行雖無法律責(zé)任，但在銷售環(huán)節(jié)的資料不完整、填寫不規(guī)范或跟進(jìn)服務(wù)不及時的產(chǎn)品，本行將認(rèn)真研究，通過全行培訓(xùn)的方式，統(tǒng)一應(yīng)對口徑，從維護(hù)銀行聲譽(yù)的角度，采取妥善措施努力與客戶達(dá)成和解，并盡可

12、能保護(hù)客戶的利益。 c) 有銷售過錯。對于本行方面確有法律責(zé)任，要徹查銷售過程，嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人，迅速制訂賠償方案，主動聯(lián)系客戶妥善進(jìn)行處理，避免引發(fā)訴訟或其他突發(fā)事件，損害銀行聲譽(yù)。(6) 法律訴訟事件的處理a) 訴訟發(fā)生前事件發(fā)現(xiàn)人立即向理財業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急小組聯(lián)系人報告，并啟動應(yīng)急預(yù)案，采取相應(yīng)措施；總行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)案件提出包括但不僅限于賠償?shù)奶厥馓幚矸桨?；在發(fā)現(xiàn)事件隱患 24 小時內(nèi)向所在機(jī)構(gòu)及總行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組詳細(xì)匯報可能涉及訴訟內(nèi)容及真實(shí)調(diào)查情況；總行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組著手組織法律相關(guān)部門分析調(diào)查情況并做出先期判斷；應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組指定成員實(shí)時監(jiān)測事件進(jìn)展并繼續(xù)與客戶溝通談判，避免實(shí)際訴

13、訟發(fā)生。b) 訴訟發(fā)生后對申訴已提交法院但尚未開庭的，繼續(xù)客戶溝通談判，力爭庭外和解；對庭外和解無效、確定必須開庭的，事件相關(guān)各級機(jī)構(gòu)協(xié)助本行法律部門及外聘律師做好一切應(yīng)對準(zhǔn)備；如果勝訴，則需努力對客戶作好事后關(guān)懷，穩(wěn)定客戶情緒；如果出現(xiàn)敗訴，則立即提出切實(shí)可行的客戶補(bǔ)償方案，避免發(fā)生連鎖反應(yīng)；在訴訟發(fā)生前后的各個時段，應(yīng)嚴(yán)防事件被媒體曝光，對存在隱患的，隨時啟動媒體應(yīng)對工作方案；事件處理情況及時上報監(jiān)管機(jī)構(gòu)。 5 流程描述及操作要點(diǎn)45678 5.1 理財業(yè)務(wù)應(yīng)急處理流程本流程包括應(yīng)急處理1個階段，具體的流程描述及要求如下：節(jié)點(diǎn)任務(wù)名稱部門/操作崗位操作要點(diǎn)外部合規(guī)要求內(nèi)部合規(guī)要求操作風(fēng)險提

14、示1)b1設(shè)定預(yù)警信號應(yīng)急預(yù)案處理小組1) 根據(jù)監(jiān)管有關(guān)要求，本行在實(shí)際工作中按如下標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置預(yù)警信號，以加強(qiáng)售后產(chǎn)品的跟蹤監(jiān)測及潛在風(fēng)險管理；2) 預(yù)警信號包括但不限于以下幾個方面：a) 存續(xù)期產(chǎn)品表現(xiàn)l 單只理財產(chǎn)品的客戶總資產(chǎn)運(yùn)作情況連續(xù) 3 個月低于總投資本金的 50%，且虧損情況無明顯改善的趨勢；l 單只理財產(chǎn)品于元旦、春節(jié)和國家其他重要事件或本行舉行大型公開活動期間到期，到期前1個月的客戶總資產(chǎn)運(yùn)作情況低于總投資本金的 50%；l 單只理財產(chǎn)品合同約定的提前終止條件被觸發(fā)，造成到期價值低于總投資本金的 50%；l 單只理財產(chǎn)品到期收益率為零。b) 核心/主要信用主體發(fā)生信用危機(jī)l 單

15、只理財產(chǎn)品的投資交易對手或其他信用關(guān)聯(lián)方發(fā)生重大信用違約事件， 可能會造成理財產(chǎn)品重大虧損；l 融資主體/擔(dān)保人發(fā)生可能影響當(dāng)期理財產(chǎn)品正常兌付的事件，包括但不限于生產(chǎn)經(jīng)營停止、項目停建、重大投資活動、體制改革、債權(quán)債務(wù)糾紛、事故與賠償、人事調(diào)整等重大事項。c) 媒體大量負(fù)面報道或其他l 媒體機(jī)構(gòu)對本行或數(shù)家同業(yè)發(fā)行的同類型理財產(chǎn)品進(jìn)行大量負(fù)面報道，或 同一則負(fù)面報道大量轉(zhuǎn)載；其他重大風(fēng)險預(yù)警信號。3) 在日常工作中，上述預(yù)警信號由總行應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組的小組成員與各方面協(xié)同配合，共同監(jiān)測，最大程度地保證及時監(jiān)測到任何出現(xiàn)的信號，強(qiáng)化風(fēng)險防范管理。同時，根據(jù)監(jiān)管要求，凡是出現(xiàn)了預(yù)警信號的理財產(chǎn)品

16、，依據(jù)本行個人理財業(yè)務(wù)風(fēng)險監(jiān)測等級分類標(biāo)準(zhǔn)（附錄1），均將被列入本行重點(diǎn)關(guān)注類產(chǎn)品分類，并按照最優(yōu)先級別進(jìn)行處理。1.商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)風(fēng)險管理指引第四十七條2.銀行業(yè)個人理財業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案銀行理財業(yè)務(wù)管理辦法第六條1)a2風(fēng)險監(jiān)測分支機(jī)構(gòu)及部門1) 依據(jù)本行個人理財業(yè)務(wù)風(fēng)險監(jiān)測優(yōu)先級分類標(biāo)準(zhǔn)（附錄2），從產(chǎn)品設(shè)計、運(yùn)作、銷售和投訴處理等各個環(huán)節(jié)，對預(yù)先設(shè)置的預(yù)警信號進(jìn)行監(jiān)測，具體包括：a) 監(jiān)控售后產(chǎn)品表現(xiàn)；b) 協(xié)同資金營運(yùn)部監(jiān)控存續(xù)期內(nèi)產(chǎn)品的相關(guān)投資交易對手、核心信用主體或其他信用關(guān)聯(lián)方信息；c) 總行應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員、指定責(zé)任人共同監(jiān)控各類理財產(chǎn)品所涉及的投訴、媒體或訴訟案

17、件。2) 對各環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題，根據(jù)情節(jié)輕重追究第一責(zé)任人責(zé)任，并及時逐級上報負(fù)責(zé)人，進(jìn)而從根本上監(jiān)測和預(yù)防產(chǎn)品風(fēng)險事件的發(fā)生。3） 根據(jù)監(jiān)測優(yōu)先級別的不同，按照最高優(yōu)先級、次優(yōu)先級、第三優(yōu)先級的次序由總行應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組確定包括人力、物力在內(nèi)的資源配置，予以分層關(guān)注和處理。風(fēng)險點(diǎn)：風(fēng)險監(jiān)測不到位風(fēng)險類型：執(zhí)行、交割和流程管理事件風(fēng)險級別：中等風(fēng)險關(guān)鍵控制措施：工作權(quán)責(zé)劃分控制崗位：分支機(jī)構(gòu)及部門1)a3預(yù)警信號上報分支機(jī)構(gòu)及部門當(dāng)發(fā)現(xiàn)預(yù)警信號后，相應(yīng)分支機(jī)構(gòu)及部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時向應(yīng)急預(yù)案處理小組上報。1)b3召開緊急會議應(yīng)急預(yù)案處理小組1) 總行應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)組織召開應(yīng)急工作會議，匯集各方

18、信息，根據(jù)實(shí)際預(yù)警內(nèi)容制定相應(yīng)應(yīng)急處理方案，并報領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。本著最大誠意，竭盡最大努力采取妥善行動，以保護(hù)客戶合法利益，平息事件為目標(biāo)。2) 行動包括但不限于：a) 相關(guān)業(yè)務(wù)責(zé)任人及應(yīng)訴隊伍實(shí)時監(jiān)測所負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)、所在分支行理財產(chǎn)品突發(fā)事件隱患；b) 一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生預(yù)警信號，責(zé)任人需在第一時間內(nèi)將相關(guān)信息上報至應(yīng)急預(yù)案工作領(lǐng)導(dǎo)小組，相關(guān)小組成員負(fù)責(zé)人將立即召開緊急會議，評估所出現(xiàn)的問題；c) 研究采取妥善措施，對發(fā)現(xiàn)的問題和風(fēng)險及時提出包括提前終止產(chǎn)品、產(chǎn)品轉(zhuǎn)換等在內(nèi)的處理意見與建議，以防止問題進(jìn)一步惡化或擴(kuò)散。1)c3獲得情況通報監(jiān)管機(jī)構(gòu)監(jiān)管機(jī)構(gòu)及時獲得相關(guān)信息。1)b4預(yù)警信號是否成立應(yīng)

19、急預(yù)案處理小組判斷預(yù)警信號是否成立是，轉(zhuǎn)1)b5；否，轉(zhuǎn)1)a4。1)b5措施制定應(yīng)急預(yù)案處理小組充分了解相關(guān)標(biāo)的資產(chǎn)表現(xiàn)不佳的原因及未來可能的變化趨勢、及時與有關(guān)客戶進(jìn)行積極地溝通、安撫，解釋產(chǎn)品表現(xiàn)及給予客觀的市場分析，并按照緊急會議達(dá)成的初步意見、擬采取的解決措施，將相關(guān)風(fēng)險處置信息及時通過應(yīng)急工作小組上報銀行監(jiān)管層。1)c5獲得情況通報監(jiān)管機(jī)構(gòu)銀監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)獲得事件詳細(xì)情況與相關(guān)風(fēng)險處置信息。1)a6應(yīng)急處置措施執(zhí)行分支機(jī)構(gòu)及部門保安或營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人立即向應(yīng)急工作小組聯(lián)系人報告并啟動應(yīng)急預(yù)案；應(yīng)急預(yù)案小組第一時間趕赴現(xiàn)場；取包括關(guān)門等措施來保證銀行職員的人身安全； 盡量避免示威的人沖進(jìn)

20、辦公室，并注意有沒有員工被脅持；由應(yīng)訴人員負(fù)責(zé)做好客戶的解釋和勸導(dǎo)工作，盡量將鬧事者勸至營業(yè)大廳以外的單獨(dú)房間交談；當(dāng)人群情緒稍微平靜時，設(shè)法了解事件原因，因勢利導(dǎo),勸說人群解散；立即撥打 110 緊急電話，讓公安局到場幫助控制局面；遇有客戶采取過激行為（自我傷害、傷害他人、損毀財物等）的，立即采取現(xiàn)場救助（人身傷害）及安保人員現(xiàn)場控制（財產(chǎn)損毀），同時撥打120、110 緊急電話，請醫(yī)療救助機(jī)構(gòu)及公安機(jī)構(gòu)介入；遇有媒體現(xiàn)場采訪，應(yīng)要求其出示有效證件確認(rèn)身份，同時立即做好到訪媒體人員溝通工作、防止其先行離開發(fā)布不利報道，由媒體應(yīng)對責(zé)任人確保其了解全部事件經(jīng)過并澄清事實(shí)。如有必要，事后發(fā)布新聞稿

21、澄清事實(shí)，并確保全國和地方各主要媒體收到本行澄清新聞稿，并及時與媒體溝通；事件處理情況及時上報監(jiān)管機(jī)構(gòu)。1)c6獲得情況通報監(jiān)管機(jī)構(gòu)監(jiān)管機(jī)構(gòu)及時獲得事件處理的相關(guān)信息。1)b7責(zé)任追究應(yīng)急預(yù)案處理小組對工作積極、成效顯著的單位和個人，給予表揚(yáng)和獎勵，對遲報、謊報、瞞報、漏報突發(fā)事件信息，或通報、報送、公布虛假信息，誤導(dǎo)客戶購買等造成重大消極影響和嚴(yán)重后果的，依法嚴(yán)肅追究有關(guān)部門和主要負(fù)責(zé)人的責(zé)任。 6 內(nèi)外部規(guī)章制度索引9 6.1 外部法律法規(guī)(1) 商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)風(fēng)險管理指引（銀監(jiān)發(fā)200563號）(2) 銀行業(yè)個人理財業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 6.2 內(nèi)部規(guī)章制度(1) 銀行理財業(yè)務(wù)管理辦法 7 附錄1.個人理財業(yè)務(wù)風(fēng)險監(jiān)測等級分類標(biāo)準(zhǔn)2.個人理財業(yè)務(wù)風(fēng)險監(jiān)測優(yōu)先級分類標(biāo)準(zhǔn) 8 記錄 本文件無記錄。附錄1.個人理財業(yè)務(wù)風(fēng)險監(jiān)測等級分類標(biāo)準(zhǔn)個人理財業(yè)務(wù)風(fēng)險監(jiān)測等級分類標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)本行理財業(yè)務(wù)特點(diǎn)，并結(jié)合監(jiān)管要求，對本行個人理財業(yè)務(wù)的風(fēng)險監(jiān)測等級進(jìn)行如下分類： 重點(diǎn)關(guān)注類：非保本浮動收益產(chǎn)品市值大幅下跌超過50%（含 50%），或認(rèn)購客戶數(shù)量達(dá)到500戶，累計接到客戶投訴 10 個（含10 個）以上或已引起媒體廣泛關(guān)