銀行證券投資基金銷售業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、xx銀行證券投資基金銷售業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)xx總發(fā)xx413號(hào)附件12，xx年12月26日印發(fā)第一章 總 則第一條 為適應(yīng)我國(guó)證券投資基金市場(chǎng)的快速發(fā)展，規(guī)范基金代理銷售業(yè)務(wù)，確?；鸫礓N售渠道的暢通和為投資者提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保障我行基金代理銷售業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行和深入、持續(xù)發(fā)展，根據(jù)證券投資基金銷售管理辦法、證券投資基金銷售適用性指導(dǎo)意見、證券投資基金銷售機(jī)構(gòu)內(nèi)部控制指導(dǎo)意見及我行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)等有關(guān)規(guī)定，制定本標(biāo)準(zhǔn)。第二條 本標(biāo)準(zhǔn)所稱的服務(wù)對(duì)象是指在xx銀行（以下稱“我行”）辦理證券投資基金業(yè)務(wù)的投資者。第三條 本標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)范的服務(wù)內(nèi)容包括信息披露、宣傳推介、業(yè)務(wù)咨詢、基金銷售、售后服務(wù)、投訴

2、處理等基金銷售業(yè)務(wù)過程中的各項(xiàng)客戶服務(wù)活動(dòng)。第四條 凡辦理基金代理銷售業(yè)務(wù)的基金銷售網(wǎng)點(diǎn)和人員、0575-96528客戶服務(wù)中心相關(guān)工作人員必須嚴(yán)格遵守和執(zhí)行相關(guān)的法律法規(guī)和本行標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)客戶、基金管理公司和我行的合法權(quán)益。第二章基金銷售網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施及營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范第五條 基金銷售網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)基金招募說明書和基金合同中規(guī)定的開放日和交易時(shí)間受理基金業(yè)務(wù)。第六條 服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由總行個(gè)金部統(tǒng)一規(guī)定。第七條 基金銷售網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)擺放基金知識(shí)和業(yè)務(wù)指南等宣傳品、由基金管理公司提供的基金產(chǎn)品介紹等推介資料以及便于客戶監(jiān)督的“意見箱”或“意見簿”，應(yīng)當(dāng)向投資者提供辦理基金業(yè)務(wù)所需的業(yè)務(wù)憑證。第八條 基金銷售網(wǎng)點(diǎn)必

3、須配備完善的業(yè)務(wù)處理和安全保障設(shè)施，應(yīng)設(shè)置基金報(bào)價(jià)系統(tǒng)或公告牌以及其他開辦業(yè)務(wù)所必需的設(shè)備。第九條 基金銷售網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置業(yè)務(wù)咨詢臺(tái)，公布投訴電話號(hào)碼。第十條 基金銷售網(wǎng)點(diǎn)所有宣傳材料和廣告內(nèi)容要準(zhǔn)確、規(guī)范，及時(shí)更新。如宣傳內(nèi)容是由基金管理公司提供的，在宣傳時(shí)要注明提供者，由提供者對(duì)其廣告內(nèi)容負(fù)責(zé)。第三章 基金銷售業(yè)務(wù)客戶服務(wù)規(guī)范第十一條 宣傳推介活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，嚴(yán)格按照基金公司提供的資料回答問題，對(duì)投資收益、投資風(fēng)險(xiǎn)等敏感問題不可做出承諾和保證，不得有虛假陳述、欺詐性宣傳、誤導(dǎo)投資人的行為。第十二條 嚴(yán)格遵循銷售適用性原則，關(guān)注投資人的風(fēng)險(xiǎn)承受能力和基金產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)收益特征的匹配性，客觀介

4、紹基金的風(fēng)險(xiǎn)收益特征，明確提示投資者注意投資基金的風(fēng)險(xiǎn)。第十三條 及時(shí)準(zhǔn)確地為投資人辦理各類基金銷售業(yè)務(wù)手續(xù)，嚴(yán)格審核投資人提供的證件及其他材料，識(shí)別投資人有效身份，嚴(yán)格管理投資人賬戶。第十四條 在投資人開立基金交易賬戶及推介基金產(chǎn)品時(shí)，必須向投資人提供投資人權(quán)益須知，提示投資人閱讀免責(zé)條款和有關(guān)投資風(fēng)險(xiǎn)方面的相關(guān)資料，讓客戶自行選擇決定購(gòu)買行為。第十五條 通過網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)、網(wǎng)上銀行、電話銀行等多個(gè)服務(wù)渠道為基金份額持有人提供良好的持續(xù)服務(wù)，保障基金份額持有人有效了解所投資基金的相關(guān)信息。第十六條 基金銷售業(yè)務(wù)人員在同時(shí)銷售多只基金時(shí)，不得有歧視性宣傳推介活動(dòng)和銷售政策。第四章基金銷售服務(wù)人員行為

5、規(guī)范第十七條 基金銷售業(yè)務(wù)人員在為基金投資者提供銷售服務(wù)的活動(dòng)中應(yīng)該遵守語(yǔ)言規(guī)范、態(tài)度規(guī)范、質(zhì)量規(guī)范、效率規(guī)范、儀態(tài)儀表規(guī)范。第十八條 基金銷售業(yè)務(wù)人員服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范?；痄N售人員必須堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)，杜絕使用服務(wù)禁語(yǔ)，語(yǔ)言表達(dá)清晰明了，對(duì)客戶稱謂禮貌得體，使用普通話。第十九條 基金銷售業(yè)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度規(guī)范。對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)待客戶謙虛禮讓，積極、耐心、準(zhǔn)確地向投資人宣傳基金知識(shí)和推介基金產(chǎn)品。受到批評(píng)時(shí)，要虛心接受，誠(chéng)懇致謝，積極改正；在受到委屈時(shí)，要冷靜禮讓、顧全大局、以理服人。第二十條 基金銷售業(yè)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量規(guī)范。代理基金銷售必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格操作，熟悉業(yè)務(wù)，減少差錯(cuò)。第二十一條 基金

6、銷售業(yè)務(wù)人員服務(wù)效率規(guī)范?；痄N售服務(wù)必須做到安全、準(zhǔn)確、快捷，提高工作效率，減少客戶等候時(shí)間，按規(guī)定操作程序辦好每一筆業(yè)務(wù)。第二十二條 基金銷售業(yè)務(wù)人員應(yīng)注意自己的言談舉止。儀容儀表端莊、整潔，著裝符合本行有關(guān)規(guī)定。第五章客戶投訴處理第二十三條 各基金銷售網(wǎng)點(diǎn)須指定一名專員負(fù)責(zé)受理客戶的投訴（原則上應(yīng)為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人）。 第二十四條 總行個(gè)金部（電子銀行部）客服中心設(shè)立投訴電話受理基金銷售網(wǎng)點(diǎn)客戶的投訴，并指定專人負(fù)責(zé)接聽、記錄、處理和跟蹤，客戶服務(wù)熱線電話：0575-96528。各基金銷售網(wǎng)點(diǎn)須設(shè)立投訴專線電話，同時(shí)指定專人接聽客戶的投訴并作詳細(xì)記錄。 第二十五條 各基金銷售網(wǎng)點(diǎn)須在大廳顯要處

7、設(shè)立意見箱或意見簿，定期檢查客戶投訴記錄并及時(shí)處理。第二十六條 基金銷售網(wǎng)點(diǎn)人員收集到客戶的投訴意見后，須在當(dāng)天填寫客戶意見處理表，上報(bào)支行運(yùn)營(yíng)管理科。支行運(yùn)營(yíng)管理科須在三天內(nèi)對(duì)客戶的投訴進(jìn)行調(diào)查并提出處理意見，給投訴人回復(fù)、道歉或道謝。第二十七條 對(duì)重點(diǎn)客戶的投訴，支行運(yùn)營(yíng)管理科負(fù)責(zé)人應(yīng)上門答復(fù)。對(duì)重大事件支行分管行長(zhǎng)須親自處理并將處理情況及時(shí)報(bào)告總行。第二十八條 因客戶對(duì)基金銷售網(wǎng)點(diǎn)處理不滿意，向有關(guān)機(jī)構(gòu)或新聞媒體投訴，接到這些單位轉(zhuǎn)來的意見后，首先要做好解釋工作，表明我方負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真查實(shí)情況，并將調(diào)查結(jié)果及時(shí)回復(fù)。第二十九條 在處理投訴的過程中凡涉及到銀監(jiān)會(huì)及證監(jiān)會(huì)等監(jiān)管機(jī)關(guān)或基金管理公司等業(yè)務(wù)合作機(jī)構(gòu)需要溝通的事宜，由總行個(gè)金部統(tǒng)一負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。第三十條 對(duì)不屬于我行處理范圍的問題我行不承擔(dān)處理責(zé)任。但要及時(shí)轉(zhuǎn)給有關(guān)機(jī)構(gòu)并告知投訴人有關(guān)機(jī)構(gòu)的名稱和轉(zhuǎn)出時(shí)間。第三十一條 各基金銷售網(wǎng)點(diǎn)須以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度受理投資者的投訴，凡態(tài)度生