專賣店導(dǎo)購員行為規(guī)范ppt.ppt

1、1.專賣店店主行為守則；2.售前服務(wù)：指店主在產(chǎn)品推出前向顧客提供的服務(wù)。店內(nèi)圖像(顧客可見)1。店內(nèi)衛(wèi)生必須始終保持清潔。標(biāo)準(zhǔn)如下：收銀員：無灰塵，無雜物，辦公用品擺放整齊。展示架和樣品：無灰塵，無污漬，樣品擺放整齊。談判桌：無灰塵，產(chǎn)品資料擺放有序：無灰塵，無雜物，無污垢，無損傷。數(shù)據(jù)架：無粉塵，無數(shù)據(jù)2。加強店鋪基礎(chǔ)，做到展板無空缺，樣品和標(biāo)簽不損壞，標(biāo)簽粘貼規(guī)范。3.店員的個人物品不得放在店內(nèi)顯眼的位置(個人物品包括：個人衣物、包、化妝品、餐具等)。)。4.工作時間商店內(nèi)不得有空崗。5.公司發(fā)布的促銷海報和店鋪布局文件應(yīng)到位。6.應(yīng)建立“返回區(qū)”。位置要求應(yīng)相對隱蔽，退貨應(yīng)擺放整齊。它

2、不能放在展廳的入口處或明亮的地方。店員的形象(顧客可以看到)1。工作時間穿工作服和工作證；2.禁止穿短褲、迷你裙、吊帶背心和拖鞋在展廳工作；3.女性導(dǎo)購員不分發(fā)，赤腳，留長指甲，涂指甲油，化淡妝。男士購物指南上班時應(yīng)該穿著整潔。他們不允許留長發(fā)和胡須，不允許剪奇怪的頭發(fā)或染頭發(fā)。4、下班后，不準(zhǔn)在店里吃東西，不準(zhǔn)吃零食。5.中午不在店里用餐。6.商店里不允許聊天、大笑或玩耍。7.長時間不允許在商店打私人電話。8.不要在商店吸煙、接待訪客或處理私人事務(wù)。9.同事們禮貌、耐心、寬容。在交談中使用禮貌用語，如“請”、“謝謝”和“對不起”。問候顧客(顧客能感覺到)。當(dāng)顧客走進商店時，主動向他打招呼，微

3、笑點頭說“你好，歡迎光臨”2。顧客進入店鋪時，應(yīng)緩慢跟隨，距離顧客1.21.5米(顧客08米以內(nèi)不允許進入)。3.為顧客購物時，他們應(yīng)該注意與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x。如果雙方面對面，應(yīng)保持在1米以內(nèi)：面對商品說明時，導(dǎo)購代表面向顧客的身體一側(cè)，最好保持在30厘米以內(nèi)。4.導(dǎo)購代表應(yīng)主動與自己3米范圍內(nèi)的顧客打招呼并說“你好”。如果顧客只說隨便看看，導(dǎo)購員就不能轉(zhuǎn)身離開。他應(yīng)該說“看，我能為你做什么？請隨時打電話給我?！?.如果顧客來了，不管你在做什么，你都應(yīng)該立即停下來，先接待顧客。如果您不能立即松開手，您需要向客戶打招呼并說：“請稍等?！?.當(dāng)?shù)陜?nèi)非常繁忙，人員不足時，我們應(yīng)該有先來先服務(wù)的點菜

4、理念，先招呼遲到的客人，然后禮貌地說：“您好，這里很忙，請稍等。”7.不要忽視和顧客在一起的其他人，而是平等地對待他們，一起問候他們。8.當(dāng)你來到等待的顧客面前時，你應(yīng)該說：“對不起，讓你久等了”，或者“對不起，讓你久等了”。9.如果顧客在商店里尋找某個商品或某個部門，不管是不是他負(fù)責(zé)的工作范圍，如果可能的話，他應(yīng)該親自接待顧客。如果他真的無法脫身，他應(yīng)該向客戶詳細(xì)說明方向和方向，并且一定要清楚。從產(chǎn)品介紹(當(dāng)顧客支付定金時，銷售中的服務(wù)就是導(dǎo)購員在銷售商品的整個過程中所進行的所有服務(wù)工作)1。向客戶介紹產(chǎn)品：耐心細(xì)致地向客戶展示更多產(chǎn)品，不怕辛苦，努力工作，讓客戶更容易選擇和比較。2.向客戶

5、介紹服務(wù)：讓客戶了解服務(wù)的內(nèi)容和內(nèi)涵。3.在賬單上簽名。請顧客在談判桌上坐下來并簽名。在適當(dāng)?shù)臅r候加入“一杯水”。請其他同事幫助檢查顧客所需產(chǎn)品的庫存。如果貨物缺貨，你應(yīng)該向有關(guān)部門查詢供貨情況。只有在供應(yīng)得到保證后，你才能和顧客簽賬單。首先將計算結(jié)果寫在草稿紙上，與顧客核對，然后寫在正式的銷售憑證上，確保字跡工整清晰。同時，銷售憑證中的注意事項將會向客戶解釋。f在賬單上簽字后，請顧客閱讀并簽字確認(rèn)。收取押金，交給出納員，并由出納員蓋章。注意事項1。工作忙的時候，會有一個電話：a .對顧客說“對不起，請稍等”，然后拿起電話打招呼b、如果有緊急情況，要迅速處理，或者叫別人來回答。如果事情很麻煩，

6、你應(yīng)該先留下對方的號碼，然后在你忙的時候給對方回電話。2.當(dāng)收銀員休息或有事要做時，經(jīng)理應(yīng)該派人來代替收銀員。b、休息前一天，交出備用金，并在現(xiàn)金賬戶上辦理交接簽字。收銀員接待顧客時，商店經(jīng)理應(yīng)指定員工代替收銀員，錢和賬單應(yīng)分開存放。收銀員購物指南完成后，票和相應(yīng)的現(xiàn)金將會交給收銀員記賬。d .收款投訴：當(dāng)顧客投訴或因收銀機結(jié)算不正確而前來投訴時，應(yīng)立即聯(lián)系商店經(jīng)理，商店經(jīng)理會將顧客帶到一邊進行接待和處理，以免影響正常收銀機。8。電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1 .接通電話后，先給自己家打電話，“你好，長嶺航空能源”；2.接聽電話時要始終保持微笑，姿勢要端正，聲音要清晰，語氣要平和。3.記錄電話呼叫的要點：如

7、果是訂單呼叫，請要求客戶指定客戶的姓名、送貨地址、送貨日期、訂單詳情、聯(lián)系信息等。并重復(fù)幾次進行確認(rèn)。4.當(dāng)客戶提出的問題需要核實或請求指示時，請對客戶說“對不起，讓我?guī)湍鷻z查”或“對不起，請稍等”，然后用手捂住話筒尋找或低聲詢問他人(注意不要讓對方聽到話筒一側(cè)的聲音)。5.如果你正在通過電話尋找某人，你應(yīng)該迅速地把它轉(zhuǎn)給你正在尋找的人，并對顧客說“請稍等一會兒”；如果你要找的人不在這里，你應(yīng)該說：“對不起，xx不在這里，這是xx?！比绻奖愕脑?，你能為你傳達它嗎？“或者要求對方留下電話號碼，并在他回來時立即通知他回電。6.如果對方在通話過程中需要等待，導(dǎo)購代表必須說“對不起，請稍等”，然后說

8、明等待的原因：如果等待時間很長，最好讓他/她先掛斷電話，并要求他/她在約定的時間回電，或者導(dǎo)購代表再回電。7.當(dāng)顧客在場時，背對著顧客接電話，簡短地交談。8、通話時間盡可能短，工作時間不要打電話聊天。銷售中的服務(wù)禮儀1。為顧客提供購物指南時，他們應(yīng)該提供“杯水”服務(wù)。你可以對顧客說“請稍等，我給你倒杯水”，或者請忙碌的導(dǎo)購員幫忙“xx；請幫忙給顧客倒杯水。當(dāng)導(dǎo)購員引導(dǎo)顧客坐到談判桌上時，他們應(yīng)該適時加“一杯水”。加水時，先問顧客：2 .為顧客服務(wù)的站姿：a .保持你的頭稍微對著顧客，保持你的臉微笑，你的手臂可以自然下垂或在你面前重疊，你的腳呈一個接一個的“D”形，也就是說，一只腳的腳跟是c、導(dǎo)

9、購員看顧客時，最好用顧客眼睛和額頭的底線形成的三角形區(qū)域，這樣會給顧客一種真誠的感覺。避免掃視和斜睨顧客。d、為顧客導(dǎo)購時，注意與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x。如果兩邊相對，應(yīng)保持在1米以內(nèi)；面對產(chǎn)品說明時，購物指南代表身體面向顧客的一側(cè)，并與肩部內(nèi)側(cè)保持30厘米的距離。e、當(dāng)導(dǎo)購員為顧客指示產(chǎn)品時，手掌向上，手指應(yīng)伸直(手指并攏，拇指自然分開)，手指應(yīng)指向指示的物品或方向，并說：“本產(chǎn)品”、10、3、為顧客A簽單的坐姿，上身應(yīng)挺直并略向前B，導(dǎo)購員應(yīng)克服坐姿不良：半臥半坐， 向前和向后傾斜，傾斜，腿伸直或傾斜得太遠(yuǎn)，腿傾斜或腿搖晃，手夾在大腿之間或放在大腿下面。 4.顧客服務(wù)行為：方向明確，雙腳盡量保

10、持直線，注意適度步幅、勻速、重心穩(wěn)定和身體協(xié)調(diào)。5.與客戶的溝通應(yīng)該清晰、適度，最好使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。但是，如果客人說方言，導(dǎo)購員要配合客人的方便，盡量用方言交流。11，6，與顧客交談要做到“五不”，即：低級庸俗的咒語不會說話；不要罵粗魯侮辱性的話；不要說冷嘲熱諷的話；矯揉造作的狀態(tài)并沒有顯露出來；不要使用生硬唐突的操作語言。當(dāng)你打擾顧客或給顧客帶來麻煩時，說“對不起”、“對不起”和“我給你帶來了麻煩”；當(dāng)你道歉時，說“非常溫柔”和“我真的很抱歉”；c、當(dāng)你聽不清楚顧客的話時，說“沒什么”和“沒關(guān)系”;說“對不起，我沒聽清楚，請重復(fù)一遍好嗎？”在接待顧客的過程中，如果導(dǎo)購員需要暫時離開，無論時間

11、長短，都應(yīng)該對顧客說“請稍等”。如果時間較長，最好向顧客解釋原因，并介紹其他購物指南為顧客服務(wù)。當(dāng)你回來時，你應(yīng)該為讓你久等向顧客道歉。當(dāng)導(dǎo)購員坐下來與顧客談判時，如果顧客有任何異議，他應(yīng)該仔細(xì)傾聽，不要表現(xiàn)出不屑，更不要和顧客爭吵。如果顧客在辯論中提到其他品牌，導(dǎo)購員應(yīng)該正面解釋自己的優(yōu)勢，但不要說競爭對手的壞話。在任何情況下，導(dǎo)購代表都不應(yīng)該在商店里與顧客爭論或侮辱或諷刺顧客。12，7。當(dāng)顧客要求看樣品時，導(dǎo)購代表應(yīng)立即回答“好的，稍等片刻”，然后迅速取下樣品交給顧客。如果顧客堅持自己拿，導(dǎo)購員應(yīng)提醒顧客注意安全，并在脫下后感謝顧客。8.推拉式展示柜應(yīng)由導(dǎo)購員打開，盡可能讓顧客看到。一旦發(fā)

12、現(xiàn)顧客想看，導(dǎo)購員應(yīng)立即上前說：“稍等，我把它們拉出來”，然后打開展板向顧客詳細(xì)介紹產(chǎn)品。9.導(dǎo)購服務(wù)禁令：甲，“不，缺貨，我不知道”乙，“這不是我賣的，誰賣它，”丙，“態(tài)度是這樣的，哪里告訴，誰去找”丁，“神經(jīng)病”；“為什么你去得早，現(xiàn)在才說“F”，“急什么，你沒看見我們正忙著嗎？“丙，”我不明白，這不應(yīng)該是我的責(zé)任。我們的規(guī)則是這樣的，我控制不了?！蔽业溃安灰嬖V我這些，沒用的，我不可能是主。售后服務(wù)是指客戶支付定金并準(zhǔn)備離開后的一段時間。售后服務(wù)是指產(chǎn)品售出后繼續(xù)向消費者提供的各種服務(wù)，向消費者說明注意事項1。安裝過程中的提示2。安裝后的維護知識。退貨期限等。名片：拿起和放下名片時要注

13、意禮貌：a .送名片時要手牽手，名片的主體要面向顧客。客戶收到名片后，向客戶清楚地解釋名片的內(nèi)容，歡迎來電咨詢。雙手接受客戶名片，準(zhǔn)確看到對方的單位名稱和姓名，并為一些重要客戶保留記錄和檔案。當(dāng)雙方同時傳遞名片時，他們應(yīng)該用右手遞，用左手接。2.顧客離開時導(dǎo)購員應(yīng)該做什么：a .把顧客送到商店門口：“你慢慢走，以后如果需要什么，請隨時打我們的服務(wù)電話?！蓖瑫r，禮貌地請顧客幫助推薦我們的產(chǎn)品。仔細(xì)觀察顧客是否遺忘了隨身物品、手套、眼鏡、鑰匙等。c、為顧客開門或指出出口方向，看顧客出去后拿樣品。如果顧客今天不買，導(dǎo)購代表不應(yīng)該忽視顧客。顧客離開時，應(yīng)該歡迎他們再次光臨?！氨Ｖ兀绻阏也坏礁鼭M意的

14、，歡迎你再來。”保重，需要的時候來看看?！癳、在送客過程中，注意記住顧客的外貌特征和他所購買的商品，并做好顧客登記和回訪工作。15，15，3。建立顧客建議書：認(rèn)真記錄顧客提出的意見和建議，及時反饋并感謝顧客。4、25回訪制度：(回訪):a、交貨當(dāng)天打“當(dāng)天回訪”:a、詢問貨物是否安全準(zhǔn)時交貨；b、驗收是否正確；對公司的服務(wù)是否滿意。b .交貨后25天內(nèi)打“25天回電”:c .詢問安裝過程和效果，以及對貨物和服務(wù)的意見和建議；提醒顧客我們的特殊服務(wù)期，主要是指退貨時間；向客戶推薦我們的新產(chǎn)品，傳遞新信息，擴大口碑宣傳。打電話回來抓住機會，避免在吃飯和休息時間與顧客接觸。打電話時，你應(yīng)該先打招呼，然后報出你的名字，然后確認(rèn)對方的身份。在交談之前，禮貌地詢問客戶是否有時間回答，例如“您好，請問您是xx嗎？我是xx公司的xx。我會在這個時候打電話給你，不會太令人不安嗎？“如果對方的時間不方便，一定要禮貌地掛斷。如果沒有問題，就開門